Usable y Saludable

Diseñando un Portal Personal para pacientes

Enrique Stanziola, Antonio Arias, Julieta Goldenberg

AGENDA

• Portal Personal de Salud del Hospital Italiano.

• Cómo trabajar con pacientes mayores.• Diseño Centrado en el usuario.

Hospital Italiano de Buenos Aires

• Hospital universitario de alta complejidad fundado en 1853.

• 2 Hospitales, 25 centros ambulatorios y 150 consultorios particulares.

Hospital Italiano de Buenos Aires

• 750 camas• 50.000 egresos anuales• 2.000.000 de consultas

ambulatorias anuales• 6300 personas

Objetivos del PPS

• Optimizar la relación entre el médico y el paciente.

• Facilitar la interacción de los pacientes con la institución y el equipo de salud.

• Empoderamiento y participación activa en el cuidado de su propia salud.

Portal Personal de Salud

http://www.hospitalitaliano.org.ar/

Portal Personal de Salud Hoy• Total de usuarios: 51.393• Usuarios mayores de 60 años: 15575 (30%).• Funciones más utilizadas

Pacientes mayores

Trabajar con personas mayores

• Entre las personas mayores, existe una amplia gama de conocimiento y uso de la tecnología.

• Por este motivo hay que tener en cuenta tanto a la persona que tiene cierta experiencia con el uso de la PC como la que no.

• Es muy común también, que existan errores de conceptos básicos (ej. qué es un link).

Trabajar con personas mayores

• Las personas mayores son mas propensas a sufrir problemas visuales, auditivos, cognitivos, motrices, entre otros.

• Es importante tener en cuenta esto a la hora de enseñar, escuchar y diseñar.

Trabajar con personas mayores

• Tener mucha paciencia• Escuchar y observar son claves para la

detección de problemas de usabilidad• Hacer de cada consulta algo personalizado,

prestando atención en los detalles• Explicar las cosas con muchos detalles y

respetar el tiempo que les lleva a las personas comprender

Mesa de Ayuda

• Es un sistema donde los usuarios nos envían sus reclamos y sugerencias

• Es un sistema que nos permite detectar problemas de usabilidad

Talleres de Capacitación

• Surgieron de la necesidad de las personas mayores de acercarse a las nuevas tecnologías.

• Se puso énfasis en como completar un formulario en Internet, así como también en exhaustivo recorrido por las funcionalidades del Portal.

Rediseño del Portal

• Conocer a los usuarios• Entrevistas• Talleres de capacitación• Pedidos a mesa de ayuda• Ordenamiento de tarjetas (card-sorting)

• Personajes• Objetivos de usabilidad• Pautas de diseño para incluir mayores• Pruebas de usabilidad con mayores

Ordenando tarjetas…

Personaje principal: Salomón-65 años, casado, 2 hijos casados, 5 nietos-Uno de su hijos se fue a Barcelona en el 2002.-Vive en Villa Crespo, a 15 cuadras del Hosp. Italiano Central.-Es contador y está jubilado recientemente. -Tiene hipertensión arterial y colesterol alto en forma crónica. 2 a 3 veces por año tiene alguna enfermedad aguda. Toma medicamentos en forma continua y se cuida en las comidas. -Cada 6 meses se controla y consulta con el cardiólogo y el medico de cabecera. Visita otros especialistas cada 3 meses aproximadamente.-Con su esposa están afiliados al Plan de Salud del Hospital. -Desde hace 5 años, usa una notebook en su casa, para ver noticias online y estar en contacto con su familia.-Usa correo electronico y este año empezo a usar Facebook.-Valora muchísimo las posibilidades que le dan las computadores y los servicios online.-Le gustaría poder acceder con su celular-Hace 6 meses que usa el Portal para ver resultados de estudios y sacar turnos con médicos. -Le gusta el Portal porque le facilita los trámites, pero le costó aprender a usarlo y todavía tiene dificultades, especialmente durante urgencias.

Objetivos que puede soportar el Portal

• Resolver problemas agudos de salud• Atenderse con un medico para recibir diagnóstico

e indicaciones de tratamiento• Hacerse estudios indicados por el médico• Recibir tratamiento (desde medicamentos hasta

operaciones)

• Controlar problemas crónicos de salud• Chequear estado periódicamente • Informarse sobre novedades

• Mantener la salud• Informarse sobre hábitos saludables

Objetivos de usabilidad

• Usabilidad universal• Fácil de usar para todos los pacientes que

usen computadoras• Fácil de aprender

• Todos pueden terminar tareas la 1era vez

• Eficiente• Emplean el mínimo esfuerzo motriz y

cognitivo

• Sin errores graves• Pocos errores leves

Usabilidad universal

• Asumir la diversidad de usuarios• Participan de investigación y pruebas

representantes de distintos grupos: mayores, jóvenes, con discapacidades

• Diseñar para los que tienen más dificultades para favorecer a todos

• Proveer atajos para agilizar• Diferenciar interfaces para resolver

conflictos de interés• Personalizar

Diseño para mayores• Aplicar estrictamente principios de usabilidad

• Consistencia, control del usuario, minimalismo

• Facilitar el uso de mouse• Areas cliqueables grandes y claramente

identificables• Suficiente espacio en blanco para evitar

errores por imprecisión manual• Evitar arrastrar y soltar (drag & drop)

• Minimizar carga cognitiva• Jerarquizar y dosificar contenido• Segmentar formularios largos

Diseño para mayores

• Evitar scroll• Función desconocida para principiantes• Difícil para gente con problemas

motrices serios• La rueda requiere flexionar el dedo• La barra requiere arrastrar y soltar• Los botones son muy chicos

• Acomodar contenido dentro de la pantalla• Evitar listas desplegables

• Segmentar formularios largos

Pruebas de usabilidad

Pruebas con mayores• Poner cómodos a los participantes• Recibirlos cálidamente• Aclarar bien qué se espera de ellos• Ser muy paciente, escucharlos.• Mantenerlos en foco: Escuchar sus historias, pero volver al

test• Escuchar sus “mitos” sobre las computadoras, Internet y la

aplicación • Evitar usar jerga computacional.• Darles tiempo: 25% + que a gente joven• No exigirles demasiado: 1 hora como máximo• Si están concentrados y no piensan en voz alta: esperar y

preguntar cuando que terminen la tarea• No ayudar! • Al final de test, recompensarlos enseñándoles como hacer

algo que no sabían.

Próximos pasos

• Medir usabilidad universal• Establecer guía de estilo y patrones• Aplicar accesibilidad de aplicaciones web

(WAI-ARIA)• Explorar nuevos horizontes...

Fuentes

• Access by Design: A Guide to Universal Usability for Web Designers. Sarah Horton, (2005)

http://universalusability.com/access_by_design/index.html

• Web Accessibility for Older Users: A Literature Review. (Borrador). Andrew Arch (W3C) (2008)http://www.w3.org/TR/wai-age-literature/

• Designing Web Sites for Older Adults: A Review of Recent Research. Redish, J. and Chisnell, D. (2004)

http://assets.aarp.org/www.aarp.org_/articles/research/oww/AARP-LitReview2004.pdf

¡Muchas gracias!

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