direcciÓn general de conservaciÓn de carreteras direcciÓn

SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES

DIRECCIÓN GENERAL DE CONSERVACIÓN DE CARRETERAS

DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN

• “MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA RED CARRETERA FEDERAL LIBRE DE PEAJE, 2010”.

INFORME FINAL

Medición de la Satisfacción del Usuario de la Red Carretera Federal Libre de Peaje, 2010.

SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES DIR. GRAL. DE CONSERVACIÓN DE CARRETERAS

DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN A



DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN I

ÍNDICE 1 Introducción. _________________________________________________________________ 1

2 ¿Que es el Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Carreteras (INSUC)? _____ 1 2.1 Objetivo_________________________________________________________________________1 2.2 Importancia _____________________________________________________________________2 2.3 Unidad de Observación ____________________________________________________________2 2.4 Criterios de Inclusión _____________________________________________________________2 2.5 Criterios de exclusión _____________________________________________________________2 2.6 Método de Captación______________________________________________________________3

2.6.1 Marco Muestral y Estratificación __________________________________________________________ 3 2.6.1.1 Diseño __________________________________________________________________________ 3 2.6.1.2 Esquema de Selección ______________________________________________________________ 6

2.6.2 Diagrama General del Proceso ____________________________________________________________ 7 3 Variables que capta la EMSUCLP –México,2010 ____________________________________ 9

3.1 Diseño del instrumento de valoración de la satisfacción del usuario de carreteras____9

4 Captación de Datos _________________________________________________________ 11

4.1 Estructura Operativa ___________________________________________________________11 4.2 Procedimiento de Captación ____________________________________________________11 4.3 Controles de Captación _________________________________________________________12

5 Procesamiento de Datos _____________________________________________________ 13 5.1 Organización del Procesamiento ________________________________________________13 5.2 Procesamiento de Datos ________________________________________________________14 5.3 Controles de Procesamiento ____________________________________________________14

6 Resultados y Conclusiones ___________________________________________________ 14 6.1 Otras consideraciones adicionales __________________________________________________29

BIBLIOGRAFÍA _________________________________________________________________ 32 APENDICE A ________________________________________________________33



DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN II

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 01. Red Federal Pavimentada en el país. __________________________________________________________ 4 Figura 02. Diagrama General del Proceso de EMSUCLP –México,2010. ______________________________________ 8 Figura 03. Estructura Operativa en Entidades Federativas_________________________________________________ 11 Figura 04. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera, 2010 _______________________________________ 15 Figura 05. Comparación del INSUC en Automóviles Ligeros y por Categoría de Carretera, 2010 __________________ 16 Figura 06. Comparación del INSUC en Autobuses y por Categoría de Carretera, 2010 __________________________ 16 Figura 07. Comparación del INSUC en Camiones de Carga y por Categoría de Carretera, 2010___________________ 17 Figura 08. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Oaxaca, 2010 ___________________ 18 Figura 09. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Veracruz, 2010 __________________ 19 Figura 10. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Michoacán, 2010_________________ 19 Figura 11. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Chiapas, 2010 ___________________ 20 Figura 12. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Chihuahua, 2010 _________________ 20 Figura 13. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tamaulipas, 2010 ________________ 21 Figura 14. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Jalisco, 2010 ____________________ 21 Figura 15. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Durango, 2010___________________ 22 Figura 16. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Guerrero, 2010 __________________ 22 Figura 17. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Sonora, 2010 ____________________ 23 Figura 18.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Corredor” __________________________________________________________________ 25 Figura 18.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría de “Corredor” _______________________ 25 Figura 19.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Básica” ____________________________________________________________________ 26 Figura 19.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría “Básica” ___________________________ 26 Figura 20.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Secundaria” _________________________________________________________________ 27 Figura 20.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría “Secundaria”________________________ 27 Figura 21. Modelo de Calidad en el Servicio ____________________________________________________________ 30 Figura A.01. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Aguascalientes, 2010 ____________ 33 Figura A.02. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Baja California, 2010 ___________ 33 Figura A.03. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Baja California Sur, 2010 ________ 34 Figura A.04. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Campeche, 2010________________ 34 Figura A.05. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Coahuila, 2010_________________ 35 Figura A.06. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Colima, 2010 __________________ 35 Figura A.07. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Guanajuato, 2010 ______________ 36 Figura A.08. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Hidalgo, 2010 _________________ 36 Figura A.09. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Nuevo León, 2010 ______________ 37 Figura A.10. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Puebla, 2010 __________________ 37 Figura A.11. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Quintana Roo, 2010 _____________ 38 Figura A.12. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de San Luís Potosí, 2010____________ 38 Figura A.13. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tabasco, 2010 _________________ 39 Figura A.14. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tlaxcala, 2010 _________________ 39 Figura A.15. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Zacatecas, 2010 ________________ 40



DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN III

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 01. Modelo del rango de TDPA para determinar muestra ............................................................................................. 5 Tabla 02. Muestra Poblacional para la Realización de Encuestas .......................................................................................... 5 Tabla 03. Encuestas por Categoría de Red en cada Entidad Federativa. ................................................................................ 6 Tabla 04. Porcentaje de encuestas de acuerdo al la categoría de la carretera y de acuerdo a la clasificación vehicular. ..... 7 Tabla 05. Criterios de valoración del Nivel de Satisfacción de las carreteras por Categoría ................................................. 9 Tabla 06. Clasificación de la Respuesta del Usuario en el Cuestionario aplicado ................................................................ 10 Tabla 07. Pesos de importancia relativa de acuerdo a la categoría de la carretera (Ponderación)...................................... 10 Tabla 08. Índice del Nivel de Satisfacción del Usuario de Carreteras por Categoría de Carretera, 2010............................ 14



DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN IV

HOJA SIN TEXTO INTENCIONAL



DIR. DE PLANEACIÓN Y EVALUACIÓN 1

1 Introducción. La Encuesta para la Medición de la Satisfacción del Usuario de la Red Carretera Libre de Peaje, 2010, es un proyecto de generación estadística que se realiza en la Dirección de Conservación de Carreteras a través de la Dirección de Planeación y Evaluación pertenecientes a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), con la finalidad de proporcionar un panorama estadístico y conocer el grado de satisfacción de los usuarios de dichas carreteras. La finalidad última es contar con su opinión como fuente de información ‐una de las posibles fuentes‐, a la hora de introducir cambios y mejoras en las carreteras Este trabajo tiene los siguientes contenidos: ‐ Elaboración de una encuesta de opinión en ruta para tipos de carreteras clasificadas en Corredores, Básicas y Secundarias a nivel nacional, tomadas en diferentes rutas de las distintas Entidades Federativas (Estados) de la República Mexicana. ‐ Esta encuesta contribuye en la obtención de unos indicadores a partir de los resultados de la encuesta en ruta, cuya agregación ponderada permite la elaboración de un Índice de Nivel de Satisfacción de los Usuarios de las Carreteras, para apoyar la toma de decisiones en materia de conservación de carreteras, así como para investigadores y organismos nacionales e internacionales. ‐ La Encuesta para la Medición de la Satisfacción del Usuario de la Red Carretera Libre de Peaje (EMSUCLP), con las estadísticas que genera, contribuye a la tarea institucional de proporcionar el servicio público de información estadística de interés nacional.

2 ¿Que es el Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Carreteras (INSUC)?

2.1 Objetivo La Encuesta para la Medición de la Satisfacción del Usuario de la Red Carretera Libre de Peaje 2010 es un proyecto de generación de estadísticas de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) a través de la Dirección General de Conservación de Carreteras (DGCC) y de la Dirección de Planeación y Evaluación (DPE), que tiene como objetivo proporcionar información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de las carreteras libres de peaje.




Así mismo, permite generar información de la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio de las carreteras por categoría, como pueden ser en los criterios de: Comodidad, Servicios, Medio Ambiente y Seguridad. También es el campo de estudio para conocer las características sociodemográficas, la condición de actividad y las características ocupacionales de los usuarios.

2.2 Importancia Disponer de la información estadística que genera la Encuesta para la Medición de la Satisfacción del Usuario de la Red Carretera Libre de Peaje, permite conocer el nivel de satisfacción del usuario de las carreteras libres a nivel nacional, es un instrumento de valoración que mide la calidad del servicio, de acuerdo a la categoría de la carretera y por cada una de los Centros SCT en que esta dividida la Red de Carreteras Libres a nivel nacional. Los resultados del INSUC pueden ser utilizados para distintos fines, entre los cuales se pueden mencionar los siguientes:

Diseño de estrategias de conservación en función de una calificación otorgada por los usuarios previamente a la conservación de las mismas.

La disposición de esta herramienta aumentara la diferenciación de información recibida, y reforzara ‐o ayudara‐ en la toma de decisiones técnicas y políticas

2.3 Unidad de Observación La unidad de observación que la EMSUCLP‐2010 considera para su estudio es, el “USUARIO”, que para fines prácticos, se considera usuario a toda persona que cumpla con los requisitos de los reglamentos de tránsito de auto transporte que circule por las carreteras federales libres de peaje de la República Mexicana.

2.4 Criterios de Inclusión a) Conductores de automotores mayores de edad de ambos sexos. b) Que aceptaran participar en el estudio

2.5 Criterios de exclusión Conductores de automotores mayores de edad que no aceptaran participar en el estudio




2.6 Método de Captación La generación de estadísticas de la EMSUCLP‐2010 se basa en la aplicación de un diseño muestral estratificado y por conglomerados, donde la unidad última de selección es la categoría de la carretera y la unidad de observación es el usuario de la carretera.

2.6.1 Marco Muestral y Estratificación

2.6.1.1 Diseño Se llevó a cabo un estudio transversal, en una muestra representativa de usuarios de las carreteras libres de peaje de la Republica Mexicana que circulan de preferencia en horarios de máxima demanda en horarios matutino y vespertino; la muestra se dividió por Entidad Federativa y una primera subdivisión se estratificará por “categoría de red”, es decir:

• Corredor Carretero • Red Básica • Red Secundaria

El segundo estrato será por tipo o clase de vehículo, a saber:

• Automóviles y PickUps (A) • Autobuses (B) • Camiones de Carga unitarios y articulados (C)

Como marco muestral se utilizara los valores de Transito Diario Promedio Anual (TDPA) reportados en las carreteras libres que estén a cargo de la DGCC. Este padrón incluye información de TDPA y clasificación vehicular. Cada entidad federativa posee un número determinado de carreteras, agrupadas homogéneamente como corredores carreteros, red básica y red secundaria, a su vez, cada entidad posee una longitud de carreteras pavimentadas específica y con ciertas condiciones específicas; por lo cual se procedió a determinar la muestra de acuerdo a los siguientes criterios: Se decidió tomar como modelo de red a una de las 31 entidades federativas tomando en cuenta que contara con una longitud de su red que fuera de las más grandes atendidas por los centros SCT. Lo anterior con el propósito de que al calcular la muestra poblacional para del número de usuarios, fuera un estado que fuera representativo de los siguientes aspectos: tuviera el flujo

más importante de vehículos de carga (corredor de transporte de carga) de largo itinerario que pasaran por la entidad, que tuviera un flujo importante de autobuses de pasajeros de largo itinerario, que contara con flujo importante de tránsito de turistas, contara con puerto marítimo, que tuviera frontera con el principal socio comercial de México (U.S.A.) con tránsito de mercancías de importación y exportación y, desde luego que contara con una red secundaria de carreteras amplia; para lo cual se eligió como entidad modelo al estado de Tamaulipas. De tal forma que la muestra poblacional se calculó como un muestreo aleatorio estratificado con las siguientes premisas: El estado de Tamaulipas tiene una longitud lineal de la red carretera libre de 2,104.61 Km. Reportada a diciembre del 2008 (ver figura 01).

Figura 01. Red Federal Pavimentada en el país.

Fuente: “Jurisdicción de las residencias de conservación en carreteras federales por entidad federativa”, DGCC, SCT, 2008.




Debido a que la magnitud que serviría para determinar el número de usuarios que circulan por una carretera es el Tránsito Promedio Anual (TDPA) medido en un punto del tramo carretero (kilómetro específico), se procedió a realizar un muestreo aleatorio de las carreteras reportadas en el Libro de Datos Viales 2009(1), para poder determinar un rango de TDPA para delimitar la cantidad de TDPA que fuera representativa de Corredor carretero, carretera de red Básica y carretera Secundaria. Se despreciaron los valores de TDPA que se encontraban cercanos a las capitales de las entidades federativas y sus zonas conurbadas, cercanos a las poblaciones importantes y solo se tomaron en cuenta aquellos valores de TDPA que tuvieran representación del tránsito de largo itinerario en las carreteras y se obtuvo una media estadística de la cual se formo la siguiente tabla:

Tabla 01. Modelo del rango de TDPA para determinar muestra TIPO DE CARRETERA DE

LA RED TDPA REPRESENTATIVO PARA

DETERMINAR MUESTRA CORREDOR 10,500

BASICA 5,500 SECUNDARIA 2,000

Fuente: Elaboración propia

Observando la tabla anterior se tiene que los valores de TDPA son los representativos para cada tipo de carretera para el tránsito de largo itinerario, así, se considero que la encuesta debería hacerse en cada entidad federativa para cada tipo de carretera y debido a que se diseño como una muestra estratificada y no como una muestra aleatoria simple, a fin de corregir la diferencia en el diseño, el tamaño de la muestra se multiplica por el efecto de diseño (D), que por lo general en este tipo de encuestas se presupone un efecto de diseño igual a 2, por lo que se presupone que se deberán realizar las encuestas en cuando menos 2 carreteras de cada tipo de red ; resultando que la muestra poblacional fue de:

Tabla 02. Muestra Poblacional para la Realización de Encuestas TIPO DE RED TDPA (MODELO) (D) TOTALES

Corredor 10,500 2 21,000 Básica 5,500 2 11,000

Secundaria 2,000 2 4,000 SUMA 36,000

TDPA * 365 días 1,314,000 Fuente: Elaboración propia.

Para cuando se conoce la población se tiene que:

pqZNjNpqZn 22

2

)1( +−=

1 “Libro de Datos Viales 2009”, SCT, DGST, México, 2009.







Donde: n= Tamaño de la muestra. N= Tamaño del universo. Z= Valor de confianza = 1.96 para un nivel de confianza del 95%.

p= Prevalencia esperada del parámetro a evaluar, para este caso como no se conoce se utiliza 0.5.

q= 1‐p. i= Error que se prevé cometer. En este caso el ±5%.

Sustituyendo: n= 384; Considerando que existan encuestas erróneas se considera aumentar la muestra en un 10%, por lo tanto la muestra poblacional por entidad federativa será de: n=422 encuestas Como esto se realizará para cada entidad federativa entonces la muestra total a nivel país será de: npaís = 422 x 31 (estados) = 13,082 encuestas en la red carretera nacional.

2.6.1.2 Esquema de Selección El estudio se realizó en las 31 entidades federativas del país, y la selección de las carreteras por la categoría de red y la proporción de encuestas para cada tipo de red se realizó utilizando la proporción que tiene el estado modelo (en este caso Tamaulipas), resultando que la participación por categoría de red será de:

Tabla 03. Encuestas por Categoría de Red en cada Entidad Federativa. ENCUESTAS POR CATEGORÍA DE RED EN CADA ENTIDAD FEDERATIVA

CORREDOR BASICA SECUNDARIA Porcentaje participa:

33.25% Porcentaje participa:

24.33% Porcentaje participa:

42.42% 140 Encuestas 103 Encuestas 179 Encuestas

Fuente: Elaboración propia.

De estas encuestas se realizó una segunda selección por tipo de clasificación vehicular, que se consideró que deberían cumplirse en las encuestas en cada categoría de red en el siguiente porcentaje de acuerdo al tipo de clasificación vehicular:




Tabla 04. Porcentaje de encuestas de acuerdo al la categoría de la carretera y de acuerdo a la

clasificación vehicular. COREDOR BASICA SECUNDARIA

A B C A B C A B C 70% 4% 26% 67% 5% 28% 82% 4% 14%

Fuente: Elaboración propia.

2.6.2 Diagrama General del Proceso Para llevar a cabo la generación de las estadísticas, se realizó una serie de tareas que van desde la planeación hasta la presentación de resultados, para lo cual se toma como base las estructuras del Contratista y de la Dirección de Planeación y Evaluación de la DGCC del SCT. En donde por parte del Contratista se realizó el diseño técnico, metodológico, capacitación, captura y validación de cuestionarios; y por parte de la DGCC en donde se realizó la planeación general, labores de planeación regional y seguimiento del trabajo de campo y la Supervisión Global en cada entidad federativa realizaron el operativo de campo con las fuentes informantes y validación de los cuestionarios. In situ En el siguiente diagrama (figura 02) se describe el proceso para la generación de las estadísticas de la EMSUCLP ‐México, con el detalle de las actividades realizadas, de acuerdo con la estructura mencionada anteriormente y su realización con las fuentes informantes:

Figura 02. Diagrama General del Proceso de EMSUCLP –México,2010.

Fuente: Elaboración Propia.







3 Variables que capta la EMSUCLP –México,2010 La Encuesta fue diseñada para presentar información y en un nivel de desagregación según la categoría de la carretera libre de peaje, el tipo de vehículo y el usuario que circula por ésta. Para generar información de los temas específicos se aplicó esencialmente el mismo marco conceptual, periodos de referencia, unidades de análisis, cobertura geográfica, instrumentos de captación, diseño muestral y procedimientos operativos utilizados con anterioridad. Las variables incluidas en el marco con ceptual de la EMSUCLP ‐México, se agrupan de acuerdo con los temas considerados para la captación de datos. A continuación se muestra el esquema de temas, atributos, variables, categorías y clasificaciones consideradas en la EMSUCLP ‐México:

Tabla 05. Criterios de valoración del Nivel de Satisfacción de las carreteras por Categoría CATEGORÍA DE LA CARRETERA TEMA ATRIBUTO VARIABLE

Corredor Básica Secundaria Ancho de Carril X NO NO Características

Geométricas Acotamiento X X NO Señalamiento Vertical Señales Verticales X X X

Raya Central X X X Señalamiento Horizontal Raya Lateral X X NO Existencia de elementos de seguridad X X X

Seguridad

Elementos de Seguridad Vialetas X NO NO Paraderos NO X X Comodidad Estado Superficial X X X

Servicio Limpieza Superficie X X X Derecho de Vía X X X Medio Ambiente Limpieza Carpeta X X X Ancho de Carril X NO NO Rapidez Fluidez X X X

Fuente: Elaboración Propia con datos de L. E. Mendoza, Y. Galindo y S. A. Silva, Nivel de Satisfacción del Usuario de las Carreteras: Método Delphi, Guanajuato, Méx., Revista Acta Universitaria, vol 12, No. 3, septiembre‐diciembre 2002, páginas 41 – 55.

3.1 Diseño del instrumento de valoración de la satisfacción del usuario de carreteras

Para la Clasificación se estableció que el usuario de la carretera clasifique su respuesta de acuerdo a la escala Likert que se muestra en la siguiente tabla:




Tabla 06. Clasificación de la Respuesta del Usuario en el Cuestionario aplicado NIVEL DE SATISFACCION

(Escala Likert) CALIFICACION

Muy Satisfecho 5 Satisfecho 4 Indiferente 3 Insatisfecho 2 Muy Insatisfecho 1

Fuente: Elaboración Propia Nota: La Calificación 3 “Indiferente” se debe entender que el usuario expresa que se encuentre Ni satisfecho – Ni insatisfecho con lo que se le pregunta.

A fin de estar en posibilidad de obtener un indicador de la calidad del servicio, se utilizó una técnica de análisis multicriterio agregación aditiva ponderada, en donde se agregan las preferencias de los usuarios sobre las diferentes variables(2). Para aplicar el modelo anterior fue necesario obtener los pesos de agregación de acuerdo a la percepción que el mismo usuario tiene de la calidad de las carreteras para lo cual se utilizaron los resultados del trabajo de Silva/Galindo/Mendoza(3) y se adecuaron con la técnica “ponderación de la importancia mediante comparación en pares no jerarquizados” y se obtuvo la siguiente tabla de importancia relativa de acuerdo a la categoría de la carretera:

Tabla 07. Pesos de importancia relativa de acuerdo a la categoría de la carretera (Ponderación) CRITERIO DE VALORACIÓN (PONDERACIÓN)

Categoría de la Carretera Comodidad

Servicios y Medio

Ambiente Movilidad Seguridad Rapidez

Corredor 17.00% 17.00% 10.00% 40.00% 16.00%

Básica 20.00% 19.00% 12.00% 35.00% 14.00%

Secundaria 19.00% 23.00% 11.00% 35.00% 12.00% Fuente: Elaboración Propia utilizando resultados del trabajo de Silva/Galindo/Mendoza

2 S. Barba, J. Pomeral, Decisión multicriterio: Fundamento teórico y utilización práctica, Alcalá de Henares, España: Servicios de Publicaciones. Universidad de Alcalá de Henares, 1997. 3 L. E. Mendoza, Y. Galindo y S. A. Silva, Nivel de Satisfacción del Usuario de las Carreteras: Método Delphi, Guanajuato, Méx., Revista Acta Universitaria, vol 12, No. 3, septiembre-diciembre 2002, páginas 41 – 55.

4 Captación de Datos

4.1 Estructura Operativa Asignación de Personal Para el logro de los objetivos en el operativo de campo de la EMSUCLP –México 2010, la coordinación global de supervisión solicitó la contratación de coordinaciones de supervisión por cada Entidad Federativa y éstas asignaron el personal capacitado de acuerdo al tamaño y dispersión geográfica de la muestra.

Figura 03. Estructura Operativa en Entidades Federativas

Responsable de Capacitación y Validación

de Encuestas

Responsable Estatal del Proyecto

Supervisor

Encuestadores


4.2 Procedimiento de Captación El levantamiento de la EMSUCLP –México 2010, se realizó entre el primer y segundo trimestre del año. El informante adecuado de la encuesta puede ser usuario (conductor) del tipo de vehículo mayor de edad que aceptara participar en la encuesta. Para la recopilación de la información se aplicó la entrevista directa al usuario Los tramos en los que se realizaron las encuestas son aquellos en los que se encuentren retirados de las poblaciones urbanas, debido a que ahí se presenta tránsito urbano y local; y que en los tramos que presentan tránsito de largo itinerario; se buscaron los lugares para poder







llevar a cabo las encuestas, en sitios como pueden ser estaciones de servicio, paradores y lugares de descanso o de auxilio vial. Esta actividad la realiza un equipo de entrevistadores, supervisores y responsable estatal de proyecto, capacitados de manera especial quienes aplican los cuestionarios básicos a los usuarios de vehículos que circulan por las carreteras seleccionadas de la muestra por categoría de Corredor, Básica y Secundaria en cada entidad federativa, principalmente en sitios de estaciones de servicio, paradores y lugares de descanso o de auxilio vial.

4.3 Controles de Captación Para asegurar la calidad de la información durante la etapa de levantamiento, se lleva a cabo un programa de supervisión que consiste en:

Registrar los cuestionarios por número de folio, donde se ubica el año, mes y día, la entidad, la carretera, el generador de tránsito o tramo, el kilómetro aproximado de cadenamiento,.

Se lleva un control para actualizar el marco de tipo de vehículos. Se verifica la no respuesta. Se realiza observación directa al entrevistador y supervisor.

Posteriormente se realiza el proceso de validación, actividad que consiste en verificar y garantizar que la información esté completa: cuidando su integridad y confiabilidad. Cuando se presentan los casos de omisiones, faltantes de información, errores e inconsistencias en los datos, se verifican los datos mediante un retorno a campo, con la finalidad de asegurar una mayor calidad de la información procesada. Si no es posible recuperar el 100% de la cobertura temática de las encuestas, se admite un faltante, que para el evento 2010 sumó el 2% de no respuesta. Así mismo se realiza un análisis de la información que garantiza la calidad, homogeneidad y confiabilidad.




5 Procesamiento de Datos

5.1 Organización del Procesamiento Esta fase se inicia con el diseño de los instrumentos de captación y a la par de éste se debe elaborar la mascarilla de captura. Estas dos tareas están sumamente relacionadas y cumplen con reglas similares para lograr una mayor calidad en su aplicación. Una vez finalizado el diseño de los instrumentos de captación, se procede a elaborar el sistema de captura de información de la EMSUCLP –México. El sistema de captura de la encuesta fue diseñado por el Contratista conjuntamente con la Dirección de Planeación y Evaluación del DGCC de la SCT, con base en la experiencia adquirida en levantamientos anteriores:

Control del operativo de campo. Permite controlar y llevar un seguimiento de cada carretera seleccionada: quien levanta entrevistas, si fue completa o en su defecto, las causas de no terminarla. Para los cuestionarios que proporcionaron toda la información, se puede continuar con las siguientes fases. Captura de información. Permite ingresar a la computadora los datos captados en un cuestionario. En el sistema se implementaron validaciones con la finalidad de detener la captura cuando la información captada en el cuestionario no es congruente y entonces poder tomar las medidas necesarias para corregir la información. Verificación de la captura de información. Permite reingresar a la computadora los datos capturados de un cuestionario para verificar que realmente se esté transcribiendo correctamente la información de ese cuestionario. Validación de información. Consiste en analizar y depurar la información contenida en el archivo con el fin de que quede libre de errores, omisiones, incongruencias e inconsistencias.

Posteriormente se realiza la captura masiva de los cuestionarios que han sido clasificados como completos, teniendo el folio como llave de los registros. Una vez concluida ésta, se procede a validar la información de forma automatizada con la finalidad de garantizar la congruencia entre variables y generando un archivo de base de datos y los distintos reportes que genera la EMSUCLP –México.




5.2 Procesamiento de Datos La captura se realiza en la oficina central de la Dirección de Planeación y Evaluación de la DGCC de la SCT. Una vez concluida la etapa de captura de información, se procede a integrar la base de datos de ese levantamiento. Posteriormente se estandariza la información y se obtienen frecuencias por clave y concentrado de cifras de control para asegurar que el archivo se encuentre realmente libre de errores e incongruencias. Una vez efectuada esta última etapa de análisis de la información, se procede a generar los tabulados que conforman los reportes que genera la EMSUCLP –México.

5.3 Controles de Procesamiento Es importante señalar que cada una de las etapas que forman el procesamiento de información, deben arrojar distintos reportes que nos ayuden a controlarlo, ya que con ellos podemos garantizar la calidad de la información del levantamiento.

6 Resultados y Conclusiones Los resultados de la EMSUCLP –México proporciona información sobre el Nivel de Satisfacción de los Usuarios de las Carreteras Libres de Peaje por categoría de carretera (Corredor, Básica y Secundaria), de acuerdo a la ponderación de los resultados de la muestra a nivel nacional como se muestra en la tabla siguiente.

Tabla 08. Índice del Nivel de Satisfacción del Usuario de Carreteras por Categoría de Carretera, 2010 CATEGORÍA DE LA CARRETERA INSUC Corredor 3.419 Básica 3.337 Secundaria 3.134


De la Tabla anterior se puede ver que el INSUC es mayor en las carreteras con Categoría de Corredor, seguido por las carreteras Secundarias y el índice más bajo corresponde a las carreteras con categoría de Secundarias. Este comportamiento se puede visualizar gráficamente en el diagrama de barras siguiente.

Figura 04. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera, 2010

2.900

3.000

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CARRETERAS

Corredor 3.419

Basica 3.337

Secundaria 3.134

INSUC


De acuerdo a la figura anterior se puede concluir que los usuarios que circulan por carreteras con categoría de Corredor se encuentran más satisfechos que los usuarios que utilizan las carreteras de categoría Básica y que los usuarios que se desplazan por las carreteras de categoría Secundaria. En cuanto a la comparación del INSUC por Tipo de Clasificación Vehicular y por Categoría de Carretera, se obtuvieron los resultados siguientes a nivel nacional como se muestran en las figuras siguientes.




Figura 05. Comparación del INSUC en Automóviles Ligeros y por Categoría de Carretera, 2010

2.950

3.050

3.150

3.250

3.350

INSUC en Automoviles Ligeros y por Categoría de Carretera

Corredor 3.432

Basica 3.344

Secundaria 3.140

INSUC


De la gráfica de la figura 05 se puede concluir que los usuarios que utilizan tipo de Automotores Ligeros (Automóviles y Utilitarios) se encuentran prácticamente igual de satisfechos en las carreteras con categoría Corredor y Básica y se encuentran menos satisfechos cuando circulan en las carreteras con categoría Secundaria.

Figura 06. Comparación del INSUC en Autobuses y por Categoría de Carretera, 2010

2.840

2.940

3.040

3.140

3.240

3.340

INSUC en Autobuses y por Categoría de Carretera

Corredor 3.299

Basica 3.277

Secundaria 3.066

INSUC


De acuerdo a la figura 06 se puede concluir que los usuarios que se engloban en el tipo de vehículo de Autobuses se encuentran prácticamente igual de satisfechos en las carreteras con




categoría Corredor y Básica se encuentran menos satisfechos cuando circulan en las carreteras con categoría Secundaria.

Figura 07. Comparación del INSUC en Camiones de Carga y por Categoría de Carretera, 2010

3.100

3.150

3.200

3.250

3.300

3.350

INSUC en Camiones de Carga y por Categoría de Carretera

Corredor 3.427

Basica 3.333

Secundaria 3.133

INSUC


Observando la figura 07 se puede concluir que los usuarios que circulan por carreteras en tipo de automotor de Camiones de Carga se encuentran más satisfechos al circular en carreteras con categoría de Corredor los usuarios que utilizan las carreteras de categoría Básica y que los usuarios que se desplazan por las carreteras de categoría Secundaria.

Otras Consideraciones: Al observar los resultados del proceso de los datos de las encuestas se puede mencionar lo siguiente:

Los usuarios a nivel nacional se encuentran más satisfechos al circular en las carreteras con Categoría de Corredor que en otras carreteras con otra categoría: Básica y Secundaria. Con respecto a esta situación, se puede mencionar que probablemente se manifieste dicha condición, debido a que dichas carreteras fueron diseñadas en su diseño geométrico, sección transversal y mejores prestaciones para su operación, influye en la opinión de los usuarios que utilizan dichas vialidades.

En cuanto al panorama que arroja la encuesta al analizar los resultados obtenidos por tipo de Automotor, se aprecia que entre más especializado es el conductor del vehículo,




se presenta la separación del índice de satisfacción entre cada categoría de carretera. De lo anterior se puede decir que, los conductores de Vehículos de Carga, que usualmente son usuarios con más horas de manejo en carretera y en viajes de largo itinerario, tienden a evaluar con más detalle los diversos aspectos del camino como Comodidad, Servicios, Medio Ambiente, elementos en la Movilidad, Seguridad y Rapidez. En el caso de los usuarios o conductores de Autobuses, se reduce la separación entre el índice de satisfacción en carreteras de categoría Corredor y Básica; aunque existe la misma tendencia de que el índice en las carreteras clase Corredor sea más alto que en las carreteras de clase Básica.

Observando los datos para los Automóviles Ligeros, la brecha entre los índices de las carreteras de categoría Corredor y Básica se estrechan aún más, lo que parece ser que los conductores de éste tipo de vehículos no parecen apreciar diferencias entre los aspectos de Movilidad, Rapidez, Seguridad y Servicios, entre una categoría u otra de entre éstas dos clases de carreteras.

En las 3 comparativas por tipo de vehículo que se procesaron para el caso de las carreteras en categoría Secundaría, éstas carreteras fueron las que menor índice de satisfacción tuvieron, independientemente del usuario o conductor que se encuesto en diferentes tipos de vehículos.

En lo que respecta a la comparación del INSUC por Entidad Federativa y por Categoría de Carretera, se obtuvieron los resultados siguientes para los 10 Estados con mayor longitud lineal de carreteras pavimentadas a nivel nacional, como se muestran en las figuras siguientes. Y en el Apéndice A se incluyen los demás estados.

Figura 08. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Oaxaca, 2010

2.500

2.600

2.700

2.800

2.900

3.000

3.100

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE OAXACA

Corredor 3.057

Basica 3.208

Secundaria 2.658

INSUC





Figura 09. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Veracruz, 2010

3.300

3.400

3.500

3.600

3.700

3.800

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE VERACRUZ

Corredor 3.717

Basica 3.582

Secundaria 3.450

INSUC


Figura 10. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Michoacán, 2010

2.800

3.000

3.200

3.400

3.600

3.800

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE MICHOACAN

Corredor 3.615

Basica 3.574

Secundaria 3.125

INSUC





Figura 11. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Chiapas, 2010

0.000

1.000

2.000

3.000

4.000

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE CHIAPAS

Corredor 3.314

Basica 3.633

Secundaria 2.496

INSUC


Figura 12. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Chihuahua, 2010

0.000

0.500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE CHIHUAHUA

Corredor 3.086

Basica 3.372

Secundaria 2.708

INSUC





Figura 13. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tamaulipas, 2010

3.400

3.500

3.600

3.700

3.800

3.900

4.000

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE TAMAULIPAS

Corredor 4.000

Basica 3.602

Secundaria 3.991

INSUC


Figura 14. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Jalisco, 2010

2.600

2.700

2.800

2.900

3.000

3.100

3.200

3.300

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE JALISCO

Corredor 3.247

Basica 3.263

Secundaria 2.841

INSUC





Figura 15. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Durango, 2010

2.500

2.600

2.700

2.800

2.900

3.000

3.100

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE DURANGO

Corredor 2.780

Basica 2.695

Secundaria 3.084

INSUC


Figura 16. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Guerrero, 2010

2.900

3.000

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

3.600

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE GUERRERO

Corredor 3.348

Basica 3.125

Secundaria 3.511

INSUC





Figura 17. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Sonora, 2010

2.300

2.500

2.700

2.900

3.100

3.300

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE SONORA

Corredor 3.242

Basica 2.851

Secundaria 2.460

INSUC


¿Que se podría expresar del sentir del usuario con respecto al servicio que ofrece la SCT en las carreteras libres de peaje en éste 2010? La metodología aplicada permite obtener valoraciones sobre el servicio que prestan las carreteras de acuerdo a la percepción del usuario, de tal manera que, agregadas en un único índice de la calidad del servicio, puede ser utilizada como un indicador cuantitativo de la eficacia y eficiencia en los sistemas de gestión de la conservación. También permite proporcionar información para la retroalimentación de la planeación de la conservación de carreteras a largo, mediano o corto plazo. Este indicador toma en cuenta la categoría de las carreteras y su condición de categoría administrativa libre de peaje. La mayoría de los principales modelos conceptuales y de medición explicita de satisfacción del cliente incluyen elementos relacionados con el valor del cliente y la lealtad del cliente. La satisfacción es una condición necesaria, pero no suficiente, (Condición de la lealtad del cliente (D. Randall Brandt, 1996).4

La lealtad del cliente no es repetir a los usuarios. Muchos clientes pueden repetir la elección de la ruta debido a la necesidad, conveniencia o hábito. Para estos clientes, en caso de que se disponga de una alternativa, rápidamente pueden cambiar de ruta de acuerdo al servicio o modo de transportación. En cambio, la fidelidad del cliente es un reflejo de una combinación de

4 "Customer Satisfaction Indexing" D. Randall Brandt, Conference Paper, American Marketing Association, 1996.







actitudes y comportamientos. Por lo general, se conduce por la satisfacción del cliente, pero también implica un compromiso por parte de que el cliente pueda hacer una inversión sostenida en una relación continua con el camino ofrecido. Las actitudes y comportamientos que van con la lealtad del cliente incluyen:

La intención de utilizar el camino o carretera otra vez. La voluntad (a menudo de buena disposición) para recomendar la ruta o servicio a sus

amigos, conocidos, asociados y otras personas. Compromiso, incluyendo una identificación con el servicio. Desinterés y/o una resistencia general a las rutas alternativas o los medios alternativos

de transportación. Como se mencionó en los párrafos anteriores, la lealtad del cliente es tan importante como la satisfacción del cliente. Es importante determinar, sobre la base de las respuestas clave, que los clientes están seguros en su uso de las rutas o caminos, que son favorables hacia ellos, aquellos que son vulnerables que ya no pudiesen utilizar la oferta o servicio, y cuales son los que corren riesgo de que sean desplazados por otras rutas o formas de transporte. Un cliente seguro es aquel que dice que esta:

Muy satisfecho con el servicio. Definitivamente va seguir utilizando el servicio en el futuro. Definitivamente recomendaría el servicio a los demás.

Los clientes vulnerables son aquellos que:

Se encuentran algo satisfecho o insatisfecho. Pueden o no utilizar el servicio en el futuro. Pueden o no recomendar el servicio a los demás.

De acuerdo a lo anterior y de los resultados del INSUC (atributos no ponderados) se puede decir que en la red de carreteras con categoría: Categoría “Corredor”. Alrededor del 13.44% de los usuarios puede ser clasificado como clientes seguros, el 45.75% como Favorables, el 16.18% como clientes Vulnerables y un 24.63% en riesgo de convertirse en NO clientes (usuarios) (véanse las figuras 18.a y 18.b)

Figura 18.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Corredor”

6.14%

5.81%5.39%

4.58%3.88%

5.79%5.64%

20.26%

20.46%20.39%

19.05%18.18%

20.51%

16.30%

13.36%

18.73%18.83%

16.75%16.53%

13.19%15.86%

50.82%

44.04%43.81%

45.84%

47.35%

43.32%45.08%

9.43%10.96%

11.58%13.78%

14.05%

17.19%17.12%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

1 2 3 4 5

Preg 1Preg 2Preg 3Preg 4Preg 5Preg 6Preg 7

Fuente: Elaboración Propia, con datos no ponderados

Promediando los datos anteriores para cada clasificación de respuesta (de la escala de Likert) se tiene:

Figura 18.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría de “Corredor”

24.63%

16.18%

45.75%

13.44%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

En Riesgo Vulnerable Favorable Seguro

Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría de "Corredor"

% Lealtad

Fuente: Elaboración Propia, con promedio de datos no ponderados




Categoría “Básica”.

Alrededor del 8.55% de los usuarios puede ser clasificado como clientes seguros, el 47.02% como Favorables, el 19.49% como clientes Vulnerables y un 24.94% en riesgo de convertirse en NO clientes (usuarios) (véanse las figuras 19.a y 19.b)

Figura 19.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Básica”

5.62%6.39%

4.41%4.11%

2.68%

6.12%4.84%

20.16% 20.86%22.19%

20.64%

17.38%

22.52%

16.68%14.89%

21.09%

23.04%

20.61%

19.48%17.88%

19.43%

50.40%

44.73%

43.53%

45.34%

50.83%

44.76%

49.55%

8.93%6.92%

6.82%9.30%

9.63%

8.73%

9.50%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

1 2 3 4 5



Promediando los datos anteriores para cada clasificación de respuesta (de la escala de Likert) se tiene:

Figura 19.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría “Básica”

24.94%19.49%

47.02%

8.55%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%


Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría "Básica"

% Lealtad




Fuente: Elaboración Propia, con promedio de datos no ponderados Categoría “Secundaria”.

Alrededor del 8.37% de los usuarios puede ser clasificado como clientes seguros, el 39.22% como Favorables, el 19.89% como clientes Vulnerables y un 32.52% en riesgo de convertirse en NO clientes (usuarios) (véanse las figuras 20.a y 20.b)

Figura 20.a. Porcentajes en donde se ubican las respuestas de los usuarios a las preguntas (datos no ponderados) para carretera con categoría “Secundaria”

12.09%

9.15%9.53%

7.91%6.26%

8.57%

3.78%

26.36%24.23%

26.79%25.32%

23.44%

27.19%

17.03%15.79%

23.01%21.97%

19.69%18.91%

18.32%

21.57%

37.46%36.44%

34.14%

38.87%

43.34%38.27%

46.05%

8.31%7.17%

7.58%8.21%

8.06%7.65%

11.58%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

1 2 3 4 5



Figura 20.b. Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría “Secundaria”

32.52%

19.89%

39.22%

8.37%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%


Segmentos de Lealtad de los Usuarios en carreteras categoría "Secundaria"

% Lealtad

Fuente: Elaboración Propia, con promedio de datos no ponderados







Los índices de lealtad en el transporte en carreteras libres se complican debido a que el tema afecta al volumen de tránsito que se tiene sobre la carretera en cuestión o que se presentaría dependiendo de si los usuarios utilizarían en un futuro o no dichos tramos carreteros, en caso de que se presentara una alternativa a la ruta actual. Sin embargo el ejercicio anterior no es estéril, ya que proporciona una visión de que sucedería en caso de que los usuarios actuales (“clientes”) tuvieran otras opciones para poder resolver sus deseos de movilidad, así podríamos decir que, en las carreteras de categoría “Corredor” el 59% se agrupan en clientes satisfechos y favorables, y en un 41% en el segmento de vulnerables e insatisfechos. Concerniente a la categoría de “Básica” el 56% caen dentro de clientes satisfechos y favorables y un 44% en el segmento de vulnerables e insatisfechos. Referente a la categoría de carreteras “Secundarias” el 47.6% se agrupan en clientes satisfechos y favorables y un 52.4% en el segmento de vulnerables e insatisfechos; por supuesto esto es visualizado a un nivel “grueso” a escala nacional. Lo mencionado anteriormente se podría interpretar en que los clientes vulnerables e insatisfechos son el segmento que de tener otras opciones de ruta o de trayectoria de movilidad ya no preferirían utilizar la infraestructura por la que actualmente están circulando, y es probable que no recomendarían dichas rutas para su utilización. Finalmente: Respecto a los resultados del programa de medición de la satisfacción del cliente, no se puede esperar que dichos resultados encausen los planes o programas de mejoramiento de la conservación de las carreteras, a menos que los resultados se correlacionen con las medidas el desempeño obtenidas por la agencia, es decir, con los datos que el organismo acumula en su base regular para documentar el desempeño del servicio. Las perspectivas del cliente también deben ser validadas por los empleados de primera línea de la SCT para realizar la implementación de las acciones correctivas de forma exitosa. Por lo que, la perspectiva de los clientes, según lo medido, debe comunicarse eficazmente a personal del organismo responsable de la conservación de las carreteras. Estos informes deberán facilitar el uso de la administración de comentarios de los usuarios, para poder tener elementos que permitan determinar qué mejoras de los servicios requieren una atención inmediata, cuales requieren un mayor monitoreo, y cuales indican la necesidad de educar a los clientes acerca de los parámetros del servicio. Debido a que los clientes (“usuarios”) usualmente se debe considerar que deben estar en primer lugar, estos clientes no siempre pueden estar en lo correcto; por lo que: Habrá que tener en cuenta que en las estrategias y políticas de conservación de las carreteras libres de peaje a nivel nacional deberán tomar en cuenta varios aspectos en los cuales el INSUC es una de las aristas a considerar, pero no puede ser tomado como un factor preponderante en




la elaboración de los planes a nivel nacional, habrá que considerar las opiniones de los usuarios y correlacionar con otros datos técnicos de la base de datos con que cuenta la DGCC y sus Centros SCT en cada entidad federativa. Lo anterior tiene que ver con aspectos como que existen “atributos” que tiene mayor impacto sobre algunos usuarios que sobre otros, Existe relación importante de cómo percibe el usuario la pregunta relacionada con el atributo de la encuesta, dependiendo del equipo de encuestadores; esto es que al existir diferentes grupos de encuesta que dependen de las distintas supervisiones regionales pudiesen existir sesgos relacionados con la “técnica de encuesta” utilizada para obtener la opinión de los usuarios de las carreteras. Un enfoque total de diagnóstico para la medición de satisfacción del cliente es esencial, en lugar de basarse únicamente en la calificación y clasificación de los atributos del servicio. También, la lista de los atributos de calidad‐servicio realizada en la encuesta del INSUC deberá ser comparada con las listas de indicadores de rendimiento de los diferentes organismos de entidades federativas y de la DGCC, para poder revisar dichos datos y reflejarlos contra los protocolos definidos de servicio y calidad hacia el usuario en caso de que se tengan, y en el caso de que no, es una muy buena oportunidad para que se establezcan dichos parámetros a niveles estatales y nacionales y para cada categoría de carretera.

6.1 Otras consideraciones adicionales Por lo general, existen una serie de discrepancias o diferencias con respecto a las percepciones de los organismos responsables de conservación, de la calidad del servicio y las tareas asociadas a la prestación de servicios a los usuarios. Estas diferencias pueden ser grandes obstáculos para tratar de ofrecer un servicio que los consumidores perciben como de alta calidad. La figura 18 en la página siguiente muestra las cinco zonas de brechas o vacío identificado.

Figura 21. Modelo de Calidad en el Servicio




La calidad del servicio, según la percepción de un consumidor, depende del tamaño y la dirección de la Brecha o Vacío No. 5, que, a su vez, depende de la naturaleza de las lagunas asociadas al diseño, comercialización y prestación de servicios. Es decir, la magnitud y dirección de cada espacio tendrá un impacto en la calidad del servicio




Las cinco zonas de brechas o vacío identificado son: Brecha o Vacío 1: Expectativas de los consumidores ‐ brecha manejo de la percepción. Estas son las discrepancias entre las percepciones de ejecutivos y expectativas de los consumidores. Los ejecutivos de la agencia de transporte no siempre pueden entender lo que connotan las características de alta calidad a los consumidores por adelantado, que características debe tener el servicio a fin de satisfacer las necesidades del consumidor, y qué niveles de rendimiento son necesarias en las características para ofrecer un servicio de alta calidad. Brecha o Vacío 2: Manejo de la percepción – Especificaciones en la calidad del Servicio Puede haber restricciones (recursos, o las condiciones del mercado) que impiden la gestión de la entrega de lo que el consumidor espera, o puede haber una falta de compromiso del manejo total de la calidad en el servicio. Brecha o Vacío 3: Especificaciones en la calidad del servicio ‐ Brecha en la prestación de servicios Puede haber dificultades en la estandarización del rendimiento de los empleados, incluso cuando existen directrices para la buena realización de los servicios y tratar correctamente a los consumidores. Brecha o Vacío 4: La prestación de servicios ‐ La brecha de comunicación externa La publicidad en los medios de comunicación y otras comunicaciones por un organismo pueden afectar las expectativas del consumidor. Prometiendo más de lo que puede ser entregado puede elevar las expectativas iniciales, pero reducir las percepciones de calidad cuando las promesas no se cumplen. Además, las agencias de tránsito pueden descuidar aspectos a informar a los consumidores concernientes a los esfuerzos especiales para asegurar la calidad, que no son visibles para los consumidores, lo que por consecuencia afecta las percepciones de los consumidores del servicio prestado. Brecha o Vacío 5: Servicios esperados ‐ Brecha percibida del servicio Se trata de cómo los consumidores perciben el funcionamiento real del servicio en el contexto de lo que esperaban. La calidad que el consumidor percibe en un servicio es una función de la magnitud y dirección de la brecha entre el servicio esperado y servicio percibido.




BIBLIOGRAFÍA

Acha Daza, Jorge. A. y Atrroyo Osorno, Jóse A. “Desarrollo de un Marco para la Evaluación de Esquemas PPS en Carreteras de México”, Instituto Mexicano del Transporte, PT No. 311, Sanfandila, Qro., México, 2008.

S. Barba, J. Pomeral, Decisión multicriterio: Fundamento teórico y utilización práctica, Alcalá de Henares, España: Servicios de Publicaciones. Universidad de Alcalá de Henares, 1997.

Dirección General de Conservación de Carreteras, Jurisdicción de las Residencias de Conservación en Carreteras Federales por Entidad Federativa, Secretaría de Comunicaciones y Transportes, México, D.F, Junio de 2009.

Dirección General de Servicios Técnicos, “Libro de Datos Viales 2009”, Secretaría de Comunicaciones y Transportes, México, D.F, 2009.

L. E. Mendoza, Y. Galindo y S. A. Silva, “Nivel de Satisfacción del Usuario de las Carreteras: Método Delphi”, Guanajuato, Méx., Revista Acta Universitaria, vol 12, No. 3, septiembre‐diciembre 2002, páginas 41 – 55.

D. Randall Brandt,"Customer Satisfaction Indexing", Conference Paper, American Marketing Association, 1996.

APENDICE A

Figura A.01. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Aguascalientes, 2010

0.000

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE AGUASCALIENTES

Corredor 4.348

Basica 3.821

Secundaria 3.493

INSUC


Figura A.02. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Baja California, 2010

2.8502.9002.9503.0003.0503.1003.1503.2003.250

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE BAJA CALIFORNIA

Corredor 3.215

Basica 3.000

Secundaria 3.031

INSUC





Figura A.03. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Baja California Sur, 2010

3.400

3.500

3.600

3.700

3.800

3.900

4.000

INDICE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE BAJA CALIFORNIA SUR

Corredor 3.998

Basica 3.637

Secundaria 3.634

INSUC


Figura A.04. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Campeche, 2010

3.100

3.150

3.200

3.250

3.300

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE CAMPECHE

Corredor 3.258

Basica 3.215

Secundaria 3.161

INSUC





Figura A.05. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Coahuila, 2010

2.600

2.700

2.800

2.900

3.000

3.100

3.200

3.300

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE COAHUILA

Corredor 2.878

Basica 3.266

Secundaria 3.017

INSUC


Figura A.06. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Colima, 2010

3.450

3.500

3.550

3.600

3.650

3.700

3.750

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE COLIMA

Corredor 3.747

Basica 3.559

Secundaria 3.583

INSUC





Figura A.07. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Guanajuato, 2010

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

3.600

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE GUANAJUATO

Corredor 3.538

Basica 3.291

Secundaria 3.361

INSUC


Figura A.08. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Hidalgo, 2010

3.0003.1003.2003.3003.4003.5003.6003.700

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE HIDALGO

Corredor 3.622

Basica 3.269

Secundaria 3.384

INSUC





Figura A.09. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Nuevo León, 2010

3.620

3.630

3.640

3.650

3.660

3.670

3.680

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE NUEVO LEON

Corredor 3.641

Basica 3.652

Secundaria 3.679

INSUC


Figura A.10. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Puebla, 2010

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE PUEBLA

Corredor 3.485

Basica 3.494

Secundaria 3.244

INSUC





Figura A.11. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Quintana Roo, 2010

0.000

1.000

2.000

3.000

4.000

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE QUINTANA ROO

Corredor 3.148

Basica 3.603

Secundaria 4.000

INSUC


Figura A.12. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de San Luís Potosí, 2010

0.000

1.000

2.000

3.000

4.000

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE SAN LUIS POTOSI

Corredor 3.862

Basica 3.234

Secundaria 2.573

INSUC





Figura A.13. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tabasco, 2010

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

3.600

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE TABASCO

Corredor 3.520

Basica 3.498

Secundaria 3.275

INSUC


Figura A.14. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Tlaxcala, 2010

2.800

3.000

3.200

3.400

3.600

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE TLAXCALA

Corredor 3.049

Basica 3.401

Secundaria 3.087

INSUC





Figura A.15. Comparación del INSUC por Categoría de Carretera en el Estado de Zacatecas, 2010

2.400

2.600

2.800

3.000

3.200

3.400

INDICE DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CARRETERAS DE ZACATECAS

Corredor 3.331

Basica 3.124

Secundaria 2.841

INSUC




direcciÓn general de conservaciÓn de carreteras direcciÓn

Documents