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DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA PROYECTOS Y

OBRAS CIVILES DE COLOMBIA S.A.S.

CÉSAR AUGUSTO OROZCO DUSSAN

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA CIVIL NEIVA - HUILA

2015

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DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA PROYECTOS Y

OBRAS CIVILES DE COLOMBIA S.A.S.

CÉSAR AUGUSTO OROZCO DUSSAN

Informe final de práctica profesional presentado como requisito para optar el título de INGENIERO CIVIL

Asesor

ING. CARLOS MARIO GAITAN GIRON

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA CIVIL NEIVA - HUILA

2015

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NOTA DE ACEPTACIÓN

Presidente del Jurado

Jurado

Jurado

Neiva, Mayo del 2015

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DEDICATORIA

A Dios por darme y brindarme la fortaleza de alcanzar un logro más en mi vida, a mis Padres, Hermanos, Hija y demás Familiares quienes estuvieron siempre prestos a brindarme el apoyo constante durante este periodo y a todas las personas que me ayudaron para que este sueño se hiciera realidad.

Cesar Augusto Orozco Dussan

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AGRADECIMIENTOS

A Dios por tantas bendiciones, por haberme cuidado en cada paso que daba, por mi fortaleza, mi corazón, mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante mi carrera. Mi asesor de practica Ing. Carlos Mario Gaitán, que estuvo apoyándome, corrigiéndome y asesorándome en el desarrollo de la práctica y en la entrega final del informe, Muchas gracias. Mi familia por su apoyo incondicional y por animarme en momentos difíciles durante etapas de mi vida. Los maestro que estuvieron durante el periodo universitario por brindarme su conocimiento en las áreas de ingeniería, en mi formación como profesional. La empresa Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, por brindarme su apoyo para la realización de este proyecto.

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CONTENIDO

Pág. INTRODUCCIÓN 11 1. JUSTIFICACION 13 2. OBJETIVOS 14 2.1 OBJETIVO GENERAL 14 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14 3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 15 3.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA 15 3.2 INFORMACION SOBRE LA EMPRESA 15 3.3 ACTIVIDAD ECONÓMICA /PRODUCTOS Y SERVICIOS 15 3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 16 4. MARCO TEÓRICO 17 4.1 ¿QUE ES CALIDAD? 17 4.2 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD? 17 5. METODOLOGÍA 18 6. DESARROLLO DEL PROYECTO 20 6.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 20 6.2 DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA 20

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6.3 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO 21 6.4 PLANEACION ESTRATEGICA 22 6.4.1 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 22 6.4.2 Misión 22 6.4.3 Visión 23 6.4.4 Política de Calidad 23 6.4.5 Objetivos de Calidad 23 6.5 MAPA DE PROCESOS 25 6.6 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS 25 6.7 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS 27 6.7.1 Control de Documentos 27 6.7.2 Control de Registros 27 6.7.3 Control del Producto No Conforme 27 6.7.4 Acciones Correctivas y Preventivas 27 6.7.5 Auditoria Interna 28 6.8 MATRIZ DE INDICADORES 28 6.9 MANUAL DE CALIDAD 28 7. CONCLUSIONES 29 8. RECOMENDACIONES 30 BIBLIOGRAFÍA 31 ANEXOS 32

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LISTA DE TABLAS

Pág. Tabla 1. Resultado del Diagnostico 21 Tabla 2. Criterio de evaluación en la empresa 22 Tabla 3. Indicadores de Gestión 24

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LISTA DE GRÁFICAS

Pág. Grafica 1. Estructura organizacional Procivil 16 Grafica 2. Tabulación de resultados de la empresa 21 Grafica 3. Mapa de Procesos 25

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LISTA DE ANEXOS

Pág. Anexo 1. Hallazgo en la empresa. 21 Anexo 2. Diagnóstico. 21 Anexo 3. Planeación Estratégica. 22 Anexo 4. Procedimiento Documental. 22 Anexo 5. Procedimiento Control de los Registros. 25 Anexo 6. Procedimiento de Auditorías Internas. 27 Anexo 7. Procedimiento Acciones correctivas y Preventivas. 29 Anexo 8. Procedimiento Producto No Conforme. 29 Anexo 9. Procedimiento Revisión por la Gerencia. 29 Anexo 10. Procedimiento Trazabilidad y Propiedad del Cliente. 29 Anexo 11. Procedimiento Talento Humano. 29 Anexo 12. Procedimiento Mantenimiento de vehículos. 29 Anexo 13. Procedimiento Mantenimiento Preventivo y Correctivo. 29 Anexo 14. Procedimiento Compras y Proveedores. 29 Anexo 15. Procedimiento Atención a Clientes. 29 Anexo 16. Procedimiento de Ventas. 29 Anexo 17. Procedimiento de Construcción de Obras. 29 Anexo 18. Matriz de Indicadores. 29 Anexo 19. Manual de Calidad. 29

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INTRODUCCION Uno de los aspectos que más llama la atención, cuando se habla de Sistema de Gestión de Calidad, SGC, es el de sus efectos sobre la empresa. Sobre todo cuando se trata de una organización de carácter industrial e ingenieril. Pero, más aún, lo que más interesa es la mejor forma de implementar un sistema de este tipo, con las enormes ventajas para la organización. En este sentido, y en la perspectiva de mejorar y optimizar el desempeño de la empresa en el mercado de las obras civiles del Huila se formuló la siguiente pregunta de investigación: ¿cómo diseñar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo al diagnóstico actual en la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, acorde con la normatividad vigente en la materia y en el marco de la gestión de calidad? Como objetivo general se planteó el siguiente: diseñar y elaborar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, acorde con la normatividad vigente en la materia y en el marco de la gestión de calidad Y, como específicos: Identificar la necesidad presente en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, en términos de gestión de la calidad para determinar la importancia de tomar medidas correctivas al respecto; relacionar el Sistema de Gestión de Calidad con la optimización organizacional en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS; y, elaborar un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS. Para alcanzar este propósito se requiere un modelo de gestión eficaz y que asegure que la organización cumpla con la normatividad vigente al respecto, centrada en la búsqueda y en la implementación de la calidad. En tal sentido, se menciona la norma internacional ISO 9001 y como normas de apoyo, la NTC - ISO 9004:2009 Sistema de Gestión de Calidad, Directrices para la mejora del desempeño; y NTC-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad, que establece un conjunto de requisitos relacionados con la gestión de calidad bajo el enfoque de procesos, y teniendo como punto de partida los principios de gestión de calidad. Desde una investigación cualitativa se requirió aplicar una encuesta a una muestra poblacional de empleados de la empresa; y una entrevista al directivo de la mencionada organización. Además del respectivo análisis documental en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS

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Como conclusiones del estudio: En la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS existe una generalizada conciencia, entre su personal y directivo, de la necesidad de implementar una gestión de calidad, toda vez que la competencia y el mercado plantean la necesidad de mejorar la calidad de los servicios, y de adecuarse a las cambiantes necesidades del medio, de los avances tecnológicos, y de los gustos y preferencias de los clientes. Es evidente que el proceso productivo es uno de los aspectos que más llama la atención, teniendo en cuenta que es la expresión de la empresa en el mercado regional, y el aspecto que le permite presentarse frente a sus clientes. A partir de la necesidad de poner en marcha una gestión de calidad en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, se evidenció que un buen comienzo, esperado por todos, es la elaboración de un SGC y un Manual de Calidad, para ser aplicado de una vez en la empresa. Los contenidos básicos de este Manual son los siguientes: presentación de la empresa, política de calidad, empresa y responsabilidades, campo de aplicación, normativa aplicable, sistema de gestión de calidad, misión, visión, principios organizacionales, y proceso productivo. Resulta evidente que la aplicación del SC y del Manual de Calidad en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, tendrá resultados excelentes en dos sentidos: por la percepción de los empleados y los directivos; y, por el mejoramiento en la calidad de los servicios ofrecidos. Lo que significa un mejoramiento organizacional. Con este estudio, se ha podido resaltar el compromiso que tiene la empresa frente a la implementación de la calidad en todos sus proceso, iniciando por el un SGC.

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1. JUSTIFICACION Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, es una empresa que por 3 años se ha mantenido y posicionado en el mercado local, como una empresa pujante, que ha encaminado sus esfuerzos a la prestación de un buen servicio para contribuir al crecimiento y desarrollo de la comunidad, por esta misma razón, ahora emprende un nuevo camino implementado en el Sistema de Gestión de Calidad, esperando un buen desempeño y estableciendo mecanismos que permitan realizar seguimiento y control a cada una de sus actividades haciendo que la dirección pueda tomar la mejor decisión en cada momento con evidencias objetivas que lo sostengan.

El interés de la empresa en certificarse con la NTC ISO 9001:2008, es ofrecer a sus clientes una plena satisfacción, contar con un nivel competitivo alto en la región y sembrar en todo el personal involucrado una cultura de mejoramiento continuo; teniendo en cuenta que actualmente la calidad es metafóricamente, una obligación del entorno, debido a que la globalización hace más exigente y más competitivo el ambiente laboral. Otro aspecto que justifica la implementación del sistema en Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, es que cada día son más los clientes que exigen la certificación para aprobar la participación en licitaciones y obtención de proyectos, creando una desventaja comparativa frente a otras empresas. Por lo tanto el SGC, le permitirá a la empresa abrir nuevos campos de ejecución en diferentes ámbitos comerciales y productivos, mejorando mayor rentabilidad y fuentes de empleos para la región.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Diseño de un sistema de gestión de calidad según la norma NTC ISO 9001:2008 para la empresa Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico de la empresa con el fin de recolectar la información

detallada de la situación actual de la empresa respecto al cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008.

Establecer una Planeación estratégica para Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, para identificar objetivos y propósitos.

Elaborar el Mapa de procesos y Caracterizaciones de procesos donde se pueda identificar de forma clara cada uno de los elementos que interactúan con los procesos como entradas y salidas.

Elaborar formatos requeridos por la norma, en cada uno de los procesos.

Documentar los Procedimientos Obligatorios establecidos en la NTC ISO 9001:2008, para dar cumplimiento de la norma.

Elaborar la Matriz de indicadores para verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Elaborar un Manual de calidad para la empresa Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS.

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3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 3.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, es una empresa constructora fundada en 2011, constituida inicialmente por tres socios, egresados de la universidad cooperativa de Colombia y actualmente es dirigida por dos de ellos. En el 2011 iniciaba una época de recesión muy grande a la cual Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, hizo frente, gracias al apoyo moral de los amigos, al calor de la familia y al esfuerzo y constancia de los socios para fortalecer la empresa. Desde entonces los logros alcanzados en la construcción de obras civiles e institucionales nos ubican en el panorama nacional. Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, se proyecta hacia el futuro y se abre al mundo con el fin que sus obras caracterizadas por la gran calidad urbanística y personalizada, permanezcan como testimonio de una empresa que comprende su compromiso con el desarrollo y que es gestora de progreso para todos. Desde su fundación hasta la fecha ha logrado un importante desarrollo a nivel administrativo y comercial. 3.2 INFORMACION SOBRE LA EMPRESA

PROYECTOS Y OBRAS CIVILES DE COLOMBIA SAS

TELEFONO: 3213545397

DIRECCION: Carrera 9 No 10-07

CIUDAD: Neiva, Huila. 3.3 ACTIVIDAD ECONÓMICA /PRODUCTOS Y SERVICIOS Nuestro punto fuerte es la construcción de obras civiles, construcción de propiedades residenciales, mantenimiento y construcción de infraestructura vial, redes de acueducto y alcantarillado.

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3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Grafica 1. Estructura organizacional Procivil

De acuerdo a las necesidades de la organización se requirió la reestructuración del organigrama, donde el cambio que se dio en el organigrama de la organización fue de incluir los siguientes cargos:

Conductor.

Supervisor HSEQ.

Auxiliar administrativa.

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4. MARCO TEÓRICO

4.1 ¿QUE ES CALIDAD? Se entiende por calidad el grado en el que un conjunto de características inherentes propias del producto o servicio, cumplen con los requisitos. 4.2 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?

El sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados, o que interactúan entre si. Esto hace referencia a los procesos de la estructura organizacional, procedimientos y recursos asignados que se integran con un mismo propósito.

La gestión es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Esto hace referencia a una secuencia de la planificación, la retroalimentación y ajustes de mejora necesarias para dar cumplimiento con los objetivos previstos.

Uniendo los conceptos anteriores, el Sistema de Gestión de Calidad es la integración de elementos requeridos para desarrollar una gestión enfocada para cumplir los requisitos establecidos principalmente por el cliente y tener con claridad los defectos causados con el fin de mejorar y siempre mantener una mejora continua en el SGC1. Cuando se habla de SGC se hace referencia a una filosofía adoptada por las empresas para dirigir y evaluar el desempeño institucional encaminado al mejoramiento de los productos o servicios que se ofrecen al consumidor o cliente2.

1 Corporación CYGA Calidad y Gestión Ambiental para la competitividad e INCONTEC, Instituto

Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Implementar un Sistema de Gestión de Calidad según ISO 90001, Guía Básica para las empresas comprometidas con la competitividad y la generación del valor; Tercera Edición, Junio de 2009. Bogotá, Colombia. Pág. 18, Pág. 19 y Pág. 20 2 Ibid.

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5. METODOLOGÍA Para establecer y documentar el Sistema de Gestión de Calidad a la organización Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, fue necesario realizar las siguientes actividades:

Solicitud de la empresa para el desarrollo del trabajo de grado “diagnóstico y diseño de un sistema de gestión de calidad según la norma NTC ISO 9001:2008.”

ETAPA 1- DIAGNOSTICO Para realizar el diagnóstico de la empresa se realizó lo siguiente: 1. Una tabla con todos los numerales de la norma ISO 9001:2008, con el fin de

verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la misma. 2. Recolección y análisis de Información. 3. Representación gráfica de resultados. 4. Análisis de los resultados. 5. Elaborar y publicar unas recomendaciones el cual será publicado a todo el

personal de la empresa.

ETAPA 2- PLANEACION ESTRATEGICA Elaborar el plan estratégico; para este paso se realizó lo siguiente: 1. Hacer reuniones con el personal administrativo y operacional de la empresa. 2. Diseñar un formato para el plan estratégico. 3. Diligenciar el formato con la adecuada y coherente. 4. El Plan estratégico será publicado a todo el personal de la empresa. ETAPA 3- MAPA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Elaborar el mapa de procesos, procedimientos obligatorios para la empresa, para ello se realizó lo siguiente: 1. Elaborar el mapa de procesos de acuerdo a la empresa, con todos los

procesos que la contiene. 2. Realizar el formato para los procedimientos obligatorios. 3. Elaborar los procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001:2008 4. Los procedimientos será publicados y mostrados a todo el personal de la

empresa.

ETAPA 4- CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS Hacer la identificación de los procesos y elaborar las caracterizaciones de los procesos establecidos como necesarios para la empresa; para ello se realizó de la siguiente manera: 1. Identificar cada uno de los procesos más importantes para la empresa y

llevarlos en un orden consecutivo.

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2. Recolectar información por medio de reuniones con el personal administrativo de la empresa.

3. Diseñar un formato, el cual será diligenciado con la información obtenida. 4. Los procesos y sus caracterizaciones serán publicados a todo el personal de la

empresa. ETAPA 5- ELABORACION DE FORMATOS Realizar documentos y formatos necesarios para la organización, para esta etapa se realiza lo siguiente: 1. Identificar cada uno de los de los formatos necesarios en cada proceso para

así llevar un control sobre la empresa. 2. Diseñar los formatos, sobre los cuales serán diligenciados de acuerdo a la

información que brinda la empresa. 3. Los formatos y los documentos elaborados serán publicados a todo el personal

de la empresa. ETAPA 6- MATRIZ DE INDICADORES 1. Se elaboró la matriz de indicadores haciendo el modelo de SIMEG. 2. Se realizaron reuniones reuniones pequeñas con todo el personal vinculado a

la empresa. 3. Se diligencio toda la información respecto a los procesos. 4. La matriz será publicado a todo el personal de la empresa. ETAPA 7- Manual de Calidad 1. Asesoría de un asesor de HSEQ. 2. Recolectar y revisar la información ya obtenida durante los procesos

anteriores. 3. Elaborar el manual de calidad acorde a la empresa y coherente con los

procesos. 4. Publicar el manual de calidad a todo el personal de la empresa.

20

6. DESARROLLO DEL PROYECTO

6.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN PROYECTOS Y OBRAS CIVILES DE COLOMBIA SAS

ITEM DESCRIPCION SEMA NAS

SEPTIEMBRE DE 2014

OCTUBRE DE 2014

NOVIEMBRE DE 2014

S1 S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

1 Diagnóstico de la organización Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS 1

1. Una tabla con todos los numerales de la norma ISO 9001:2008, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la misma.

1

2. Recolección y análisis de Información. 1

3. Representación gráfica de resultados. 1

4. Análisis de los resultados. 1

5. Elaborar y publicar unas recomendaciones el cual será publicado a todo el personal de la empresa.

1

2 Establecer una Planeación estratégica 1

1. Hacer reuniones con el personal administrativo y operacional de la empresa. 1

2. Diseñar un formato para el plan estratégico. 1

3. Diligenciar el formato con la adecuada y coherente. 1

4. El Plan estratégico será publicado a todo el personal de la empresa. 1

3 Elaborar el mapa de procesos, procedimientos obligatorios para la empresa 1

1. Elaborar el mapa de procesos de acuerdo a la empresa, con todos los procesos que la contiene.

1

2. Realizar el formato para los procedimientos obligatorios. 1

3. Elaborar los procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001:2008 1

4. Los procedimientos será publicados y mostrados a todo el personal de la empresa.

1

4 identificación de los procesos y elaborar las caracterizaciones de los procesos establecidos como necesarios para la empresa

2

1. Identificar cada uno de los procesos más importantes para la empresa y llevarlos en un orden consecutivo.

2

2. Recolectar información por medio de reuniones con el personal administrativo de la empresa.

2

3. Diseñar un formato, el cual será diligenciado con la información obtenida. 2

4. Los procesos y sus caracterizaciones serán publicados a todo el personal de la empresa.

2

5 Realizar documentos y formatos necesarios para la organización. 1

1. Identificar cada uno de los de los formatos necesarios en cada proceso para así llevar un control sobre la empresa.

1

2. Diseñar los formatos, sobre los cuales serán diligenciados de acuerdo a la información que brinda la empresa.

1

3. Los formatos y los documentos elaborados serán publicados a todo el personal de la empresa.

1

6 Elaborar la matriz de indicadores 1

1. Se elaboró la matriz de indicadores haciendo el modelo de SIMEG. 1

2. Se realizaron reuniones reuniones pequeñas con todo el personal vinculado a la empresa.

1

3. Se diligencio toda la información respecto a los procesos. 1

4. La matriz será publicado a todo el personal de la empresa. 1

7 Elaborar el manual de calidad 1

1. Asesoría de un asesor de HSEQ. 1

2. Recolectar y revisar la información ya obtenida durante los procesos anteriores.

1

3. Elaborar el manual de calidad acorde a la empresa y coherente con los procesos.

1

4. Publicar el manual de calidad a todo el personal de la empresa. 1

8 Presentar trabajo para validacion 1

6.2 DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA Este diagnóstico se hizo con el propósito de determinar el estado actual de la empresa, para analizar los hallazgos y recomendaciones para las falencias que se encuentren. De manera simple, este análisis se estructura mediante una cooperación de estado actual de la empresa respecto a un SGC vs los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008.

21

El siguiente diagnostico se realizó con la colaboración de los empleados entrevistados y del gerente, además de las observaciones de las actividades, de los procedimientos utilizados y de los seguimientos de los procesos. A continuación se presenta los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, por cada numeral y se realiza el diagnostico, donde se visualizan los hallazgos y recomendaciones para el cumplimiento de la empresa respecto a cada requisito exigido. (Ver anexo 1 y 2) 6.3 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO Tabla 1. Resultado del Diagnostico

Grafica 2. Tabulación de resultados de la empresa .

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Tabla 2. Criterio de evaluación en la empresa Los resultados de evaluación y valoración demuestra las condiciones actuales del Sistema de Gestión de Calidad, en la empresa con base en los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2008, se evidenció un cumplimiento del 26%, el cual refleja falta de control, planificación y documentación en cada una de las etapas de los procesos. 6.4 PLANEACION ESTRATEGICA Este proceso se estableció un documento especial que pertenece al proceso de Planeación Gerencial, se desarrolló teniendo en cuenta la estructura establecida en el procedimiento control de documentos y los numerales 4.2.1ª, 5.3. 5.4.1de la NTC ISO 9001:2008. (Ver Anexo 3 y 4) En este se estableció la misión, visión, política del SGC; objetivos y valores a tener en cuenta en la organización. 6.4.1 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Prestación de servicios en construcción de obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial. 6.4.2 Misión. En PROCIVIL S.A.S, prestamos servicios de ingeniería civil, construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos ofreciendo un excelente servicio integral a través de las soluciones a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

23

6.4.3 Visión. PROCIVIL S.A.S, se proyecta para el 2020 como una de las empresas líderes en la región Sur Colombiana, en la formulación de proyectos y ejecución de obras civiles así como ser uno de los principales contratistas de servicios de ingeniería, destacándonos en el sector de obras de infraestructura, vías y construcciones urbanísticas. 6.4.4 Política de Calidad. EN PROCIVIL S.A.S estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la prestación de servicios en construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos, mediante tecnología apropiada, personal cualificado, y calidad apoyados de nuestros colaboradores y en la implementación de un sistema de gestión de calidad y la mejora continua. 6.4.5 Objetivos de Calidad

Prestar servicios de ingeniería y construcción que cumplan con los requisitos acordados con el cliente, los legales, y reglamentarios.

Garantizar una infraestructura, maquinaria y equipamiento acorde a las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurar la calidad de los servicios contando con personal calificado.

Mejorar continuamente los procesos de la organización.

24

Tabla 3. Indicadores de Gestión

NoP OLI TI CA DE

CALI DADOBJ ETI VO P ROCES O

NOM BRE DEL

I NDI CADOR

TI P O DE

I NDI CADORFORM ULA UNI DADES M ETA

M ETA P OLI TI CA

CALI DAD

M ETA OBJ ETI VO

CALI DAD

TENDENCI A

ES P ERADA

FRECUENCI A DE

M EDI C I ÓN

FUENTE DE

I NFORM ACI ÓNRES P ONS ABLE

UTI LI DAD

I NDI CADOR

1EJECUCION DE

OBRA

Oportunidad en la

respuesta a

solicitudes

EFICACIA

Número total de

clientes que

consideran oportuna

el suministro de

información sobre

productos y

servicios / Número

total de clientes

encuestados

% 9 0 % 2 0 % A U M EN TA R SemestralEncuestas

sat isfacciónSupervisor HSEQ

M edir la

oportunidad en la

atención servicios

generados en el

proceso

reproceso de

act ividadesEFICACIA

(Act ividades

reprocesadas/

Total de act ividades

a ejecutar)*100

% 9 0 % 10 % A U M EN TA R SemestralEncuestas


M edir el desempeño

en las diferentes

act ividades

programadas

GESTION

COM ERCIAL

Cumplimiento de

plazosEFICACIA

(Tiempo de avance

/

Tiempo proyectado

de ejecución) *100

% 9 0 % 2 0 % A U M EN TA R M ensualActas e informes de

obraSupervisor HSEQ

M edir el

comportamiento de

los plazos en la

ejecución

3

servicios y

productos no

Conformes

EFICACIA

Servicios y

productos

gest ionados y

cerrados en el

periodo/Servicio No

conforme

reportados en el

periodo reportados

en el periodo

% 8 5% 10 % D ESC EN D EN TE M ensual

Registro de

servicios y

productos no

conformes

Supervisor HSEQ

M edir el nivel de

gest ión sobre los

servicios y

productos no

conformes

4Condiciones

comercialesEFICIENCIA

Número total de

clientes que

consideran

cumplimiento de las

condiciones

comerciales /

Número total de

clientes encuestados

% 9 0 % 10 % D ESC EN D EN TE M ensualEncuestas


Tener la perspect iva

de cumplimiento de

las condiciones

pactadas con los

clientes

5Tasa de Sat isfacción

GlobalEFICIENCIA

Número total de

clientes que se

consideran

sat isfechos con los

servicios recibidos /

Número total de

clientes potenciales

encuestados

% 9 0 % 2 0 % A U M EN TA R M ensualEncuestas


tener la perspect iva

de la sat isfacción

global del usuario

Planif icación

Estratégica

Rentabilidad

ObtenidaEFECTIVIDAD

nivel de rentabilidad

alcanzado en el

periodo/nivel de

rentabilidad

proyectado.

% 9 0 % 10 % A U M EN TA R M ensualfacturación mes

vencidoContador


sobre que tan

rentable es la

organización.

7

M ANTENIM IENTO

DE

INFRAESTRUCTUR

A Y EQUIPOS

Cumplimiento del

cronograma

mantenimiento y

calibración

EFICACIA

numero de

Act ividades

ejecutadas en el

periodos/total de

Act ividades

programados

% , , 4 0 % A U M EN TA R Semestral

cronograma de

mantenimiento y

calibración

Coord. Calidad


sobre el

cumplimiento de

mantenimiento

prevent ivos de la

inst itución

8 COM PRAS

Tasa de

cumplimiento de

criterios de

evaluación para

proveedores.

EFECTIVIDAD

numero de

proveedores con

calif icación

promedio de dos

(2) / numero de

proveedores

evaluados en el

periodo

% 9 0 % 6 0 % D ESC EN D EN TE TrimestralEvaluación de

proveedoresCoord. Calidad


de cumplimiento de

los proveedores

frente a los criterios

de evaluación de los

proveedores.

9

Aprobación de

evaluaciones de

competencias.

EFICIENCIA

Numero de

funcionarios con

calif icación

favorable para la

organización /

Numero de

funcionarios

evaluados.

% 9 0 % 6 0 % A U M EN TA R Anualevaluación de

desempeñoCoord. Calidad

medir el nivel de

cumplimiento de

evaluaciones de

desempeño del

personal.

10

Cumplimiento de

plan de

Capacitaciones

EFECTIVIDAD

capacitaciones

realizadas/capacitaci

ones ejecutadas

% 9 0 % 4 0 % A U M EN TA R Semestralplan de

capacitacionesCoord. Calidad


del cumplimiento del

plan de

capacitaciones

11

4. M ejorar

cont inuamente los

procesos de la

organización

M EJORA

CONTINUA

Tasa de acciones

correct ivas y/o

prevent ivas

gest ionadas

EFICACIA

No. Acciones

correct ivas,

prevent ivas y de

mejora cerradas en el

periodo/No. Total

de acciones

generadas en el

periodo

% 9 0 % 2 0 % 10 0 % A U M EN TA R Anualproceso de mejora

cont inuaCoord. Calidad

medir la ef iciencia y

ef icacia de las

acciones

EN PROCIVIL S.A.S

estamos

comprometidos en

sat isfacer las

necesidades de

nuestros clientes

atreves de la

prestación de

servicios en

construcción en

obras de urbanismo,

construcción y

mantenimiento de

infraestructura vial,

consultoría e

interventoría y

Gerencia de

proyectos, mediante

tecnología

apropiada, personal

cualif icado, y calidad

apoyados de

nuestros

colaboradores y en

la implementación de

un sistema de

gest ión de calidad y

la mejora cont inua.

1. Prestar servicios

de ingeniería y

construcción que

cumplan con los

requisitos

acordados con el

cliente, los legales, y

reglamentarios

4 0 %

2. Garant izar una

infraestructura,

maquinaria y

equipamiento acorde

a las necesidades y

expectat ivas del

cliente

2 5%

3. Asegurar la

calidad de los

servicios contando

con personal

calif icado

TALENTO

HUM ANO15%

INDICADORES DE GESTION

VERSION: 01

CODIGO: MC-F-14

PAGINA 1 DE 1

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6.5 MAPA DE PROCESOS Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, para su Sistema de Gestión de Calidad contara con los siguientes procesos: Grafica 3. Mapa de Procesos

6.6 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS La caracterización de procesos es una forma específica de mostrar todos los elementos que interactúan en cada uno de los procesos para su elaboración se tuvo en cuenta el nombre, sigla con la cual se codifico, proceso al que pertenece, objetivo, alcance, responsable, personal que participa, actividades del proceso. Toda la documentación necesaria para realizar control al proceso, entradas, salidas, recursos, indicadores de medición y cuadro de cambios en caso de que se presente un cambio significativo en la estructura establecida para las caracterizaciones de proceso. (Ver Anexo 5).

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PROCESOS GERENCIALES Direccionamiento estratégico. OBJETIVO: Establecer las Directrices que permitan implementar, mantener y verificar que se lleven a cabo la implementación de los procesos de calidad para alcanzar los objetivos de PROCIVIL S.A.S (Ver anexo 9) Mejora continua. OBJETIVO: Planificar, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad para garantizar el mejoramiento continúo de los procesos en la empresa PROCIVIL S.A.S (Ver anexos 3) PROCESOS DE APOYO

Talento humano. OBJETIVO: Contar con personal competente para el desarrollo de los procesos de la empresa de manera eficiente. (Ver anexo 10) Infraestructura. OBJETIVO: Establecer procedimientos y controles para la administración de actividades de mantenimiento y conservación de la infraestructura, Cumplir con los requerimientos del cliente en la prestación de un servicio eficiente y confiable, en el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo, periféricos y UPS. (Ver anexo11) Compras. OBJETIVO: Adquirir bienes y servicios de acuerdo a los requerimientos para la operación de la empresa y su cumplimiento con la prestación del servicio de PROCIVIL S.A.S. (Ver anexo13) PROCESOS OPERATIVOS Gestión comercial. OBJETIVO: Aumentar la rentabilidad de la empresa, a través de comercialización de bienes y servicios, de acuerdo a la razón social de la empresa. (Ver anexo15)

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Ejecución de obra civil. OBJETIVO: Establecer procedimientos y controles para la construcción y desarrollo de obras civiles de acuerdo al alcance determinado por la empresa PROCIVIL S.A.S. (Ver anexo16) Nota: los procesos de “consultoría y auditoría” y “diseños de proyectos” no serán incluidos para este trabajo. 6.7 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS 6.7.1 Control de Documentos. Procedimiento obligatorio para el Sistema de Gestión de Calidad documentado que defina los controles necesarios para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de la revisión vigente de los documentos.

Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Según el numeral 4.2.3 de la NTC ISO 9001:2008 (Ver Anexo 3)

6.7.2 Control de Registros. Procedimiento obligatorio para el Sistema de Gestión de Calidad documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, según el numeral 4.2.4 de la NTC ISO 9001:2008 (Ver anexo 5). 6.7.3 Control del Producto No Conforme. Procedimiento obligatorio para el Sistema de Gestión de Calidad documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme, según numeral de la 8.3 de la NTC ISO 9001:2008 (Ver anexo 7). 6.7.4 Acciones Correctivas y Preventivas. Procedimiento obligatorio documentada para definir los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

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Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Según numeral 8.5.3 Acción preventiva Procedimiento obligatorio documentada para definir los requisitos para:

Revisar las no conformidades, determinar cuáles fueron sus causas, adoptar acciones seguras, registrar los resultados y revisar la eficacia de las acciones tomadas. (incluyendo las quejas de los clientes).

Según numeral 8.5.2 Acción Correctiva (Ver Anexo 6) 6.7.5 Auditoria Interna. Procedimiento obligatorio para el Sistema de Gestión de Calidad documentado para definir los controles y las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados, según numeral 8.2.2 de la NTC ISO 9001:2008 (Ver anexo 6). 6.8 MATRIZ DE INDICADORES Se realizó la matriz de indicadores para la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, donde se siguió el modelo de SIMEG, se tuvo en cuenta toda la información recopilada, se realizó un formato y luego fue diligenciado con el fin de establecer e incorporar los indicadores que miden los objetivos, donde queda registrada la meta de los logros esperados. (Ver anexo 17) 6.9 MANUAL DE CALIDAD Se realizó el manual de calidad para la empresa Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, para ello se hizo lo siguiente: 1. Se buscó asesoría de un coordinador HSEQ, para establecer el paso a paso

de cómo elaborar el manual de calidad. 2. Con la información obtenida se hizo el manual, en un formato el cual fue

elaborado y diligenciado. 3. El manual de calidad se publicó a todo el personal de la empresa (ver anexo

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7. CONCLUSIONES

Mediante la realización del diagnóstico de las condiciones actuales del Sistema de Gestión de Calidad, en la empresa con base en los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2008, se evidenció un cumplimiento del 26%, el cual refleja falta de control, planificación y documentación en cada una de las etapas de los procesos.

Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, brinda un mayor control en la realización de sus procesos y en el cumplimiento de los requisitos y necesidades de sus clientes, aumentando su satisfacción y el funcionamiento eficaz de la organización.

Con la elaboración del manual de calidad, Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS cuenta con una herramienta de gestión que le permite encaminar sus procesos hacia el mejoramiento continuo, con el fin de alcanzar las metas trazadas y continuar con el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar Y Actuar).

La identificación y la documentación de los procesos de la empresa fue completa gracias a la participación activa del personal y el alto nivel de compromiso por la alta gerencia.

Trabajar bajo los alineamientos de la de la NTC ISO 9001:2008 proporciona que las actividades desarrolladas por Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS tenga como finalidad la satisfacción del cliente y la mejora continua en cada uno de sus procesos.

Durante la ejecución de esta trabajo se evidencian malas prácticas en el personal operativo, al momento de hacer ejecución de las obras ya que no cuentan con la dotación requerida por las normas, para lo cual refleja falta en hacer manual de reglamentos específicos para prevenir todo tipo de riesgo o accidente dentro de la empresa.

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8. RECOMENDACIONES

Se deben realizar seguimientos al Sistema de Gestión de Calidad con mayor frecuencia por parte de la gerencia, para así prevenir cualquier tipo de problemas y disminuir las no conformidades según los hallazgos encontrados.

Se debe estructurar una planeación estratégica que sea compleja, con el fin de garantizar la mejora continua en la organización.

Se debe actualizar el Sistema de Gestión de Calidad, normas, registros y toda aquella documentación cuando sea necesario para el buen funcionamiento de la organización.

Dar cumplimiento a objetivos, metas y cronogramas establecidos por la organización y el sistema para verificar su eficacia; de lo contrario tomar acciones correctivas y preventivas.

Retroalimentar el tablero de indicadores de gestión de acuerdo a la establecido y medir la eficacia de los procesos.

Dar cumplimiento a lo establecido en procedimiento de control de registros y control de documentos.

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BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

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Anexo 1. Hallazgos en la empresa

NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2008

ESTADO ACTUAL RECOMENDACIONES

4. Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos generales.

- La empresa no posee una identificación de procesos ni determina su secuencia e interacción. - No posee métodos documentados para control de los procesos. - Realizan seguimiento, medición y análisis de algunos procesos de una manera muy subjetiva, y cuando resulta algún fallo, es corregido de inmediato pero no es registrada mediante un formato.

- Realizar una ilustración grafica (mapa de procesos) que sirva como guía en la identificación de los mismos y a su vez sirve para determinar su secuencia. -Realizar una caracterización de cada una de los procesos señalados en el mapa que permita identificar los recursos, métodos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento. - En la caracterización incluir un método para medir y realizar el respectivo seguimiento.

4.2 Requisitos de la Documentación. 4.2.1 Generalidades

- No cuenta con la documentación exigida con respecto a los seis (6) procedimientos obligatorios. - Se evidencia la falta de mecanismos para la planificación y el control de procesos. - Se evidencio que no tiene planificado y documentado los procesos que son requisitos de la norma. - Existen algunos registros y documentos como información de recurso humano, información de proyectos ejecutados, entre muchos más.

4.2.2 Manual de Calidad

- Los miembros de la organización desconocen que deben tener un manual de calidad. - La empresa carece de un manual de calidad. - Se debe elaborar y documentar un manual de calidad que contenga el alcance del sistema, los procedimientos establecidos por el sistema de gestión de calidad y de más documentos pertinentes que consideren los miembros de la organización.

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NUMERAL DE LA

NORMA ISO 9001:2008 ESTADO ACTUAL RECOMENDACIONES

4.2.3 Control de los Documentos

- La organización no cuenta con el procedimiento obligatorio control de documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad. - No cuenta con una guía que oriente en la elaboración de una documentación acorde con los diferentes requisitos. - Por ende no se está realizando los respectivos controles, que permitan poner a funcionar los documentos antes de ser emitidos.

- Se recomienda elaborar una guía que permita describir los paso a seguir de acuerdo a la necesidad de crear documentos en la empresa, estos documentos pueden ser procedimientos, guías, instructivos o cualquier otro documento. - Se debe realizar un Procedimiento documentado denominado CONTROL DE DOCUMENTOS, este procedimiento es exigido por la norma y permite una mejor organización en toda la documentación de la empresa, tanto de origen interno como externo.

4.2.4 Control de los Registros

- No tiene establecido un procedimiento que permita, controlar, identificar y/o recuperar los registros requeridos para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, ya sean ley, del cliente o la empresa, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad.

- Elaborar un procedimiento documentado que permita controlar los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma, del cliente, de ley o de la empresa, en el se definirán los controles necesarios exigidos por la norma.

5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección

- No se evidencia un compromiso total de la parte del gerente, tiene buna intenciones acerca del mejoramiento de sus actividades al interior de la organización, tanto administrativa como operativa, Y así cumplir con los requisitos del cliente, de ley, de la organización y de la norma lo que conlleva a la satisfacción del cliente tanto interno como externo. - Además de cumplir un pliego de condiciones proporcionado por los clientes en los casos que se trabaja en campo, el cliente recibe la obra r firma una acta donde consta está a gusto con los resultados.

- El gerente hace todo lo posible por asistir a las capacitaciones y hacerse cargo de lo necesario para evidenciar su compromiso, pero debe hacer entrega total de su disposición para el desarrollo de este proceso en la empresa.

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NUMERAL DE LA

NORMA ISO 9001:2008 ESTADO ACTUAL RECOMENDACIONES

5.2 Enfoque al Cliente

- La mayoría de las veces se trabaja bajo los alineamientos definidos estrictamente por los clientes (tiempos de entrega, materiales a utilizar, cantidades etc.), en alguna ocasiones se presentan imprevistos y no se pueden cumplir alguna especificación pero los clientes entienden que son situaciones que se salen de las manos y que no son excusas injustificadas

5.3 Política de Calidad

- No tiene definida y documentada una política de calidad.

- Retomar y re copiar las diferentes resultados, hechos en las actividades de planificación como son análisis de necesidades, expectativas del cliente, valoración de infraestructura, recurso humano etc. Ya que estos son insumos para elaborar la política de calidad.

5.4 Planificación. 5.4.1 Objetivo de Calidad.

- No tiene definidos ni documentados los objetivos de calidad.

- Establecer por procesos, niveles y funciones, objetivos d calidad que se convierten en metas de estricto cumplimiento. Estos objetivos deben ser coherentes con la política de calidad. - A cada objetivo se le debe colocar un indicador cuantitativo que permita evaluar el grado de cumplimiento ya sea en tiempo o en porcentaje (en caso de ser necesario, dependiendo su tipo de medición).

5.4.2 Planificación del Sistema de Calidad.

- La organización no ha hecho una planificación para implementar el SGC, debido a que está ahora se indicara este proceso.

- Realizar la planificación para la implementación del SGC, en cual contenga la identificación de los procesos, disponibilidad de los recursos, determinación de la secuencia e interacción de los procesos etc.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección.

- La organización tiene definida las responsabilidades y autoridades de manera informa. - Posee un organigrama creado cuando le empresa inicio, pero debe replantearse a la situación actual. - La organización no ha ASIGNADO un representante de la calidad.

- Definir formalmente funciones, responsabilidades y el grado de autoridad para determinado miembro y ejecutor de los mismos y a su vez informar a toda la empresa las actividades que tendrían que desarrollar la persona seleccionada. - Designar un miembro de la dirección que los represente, teniendo en cuenta que debe ser una persona capacitada es decir que es apta asumir responsabilidades, como: vocero en todos los niveles de la organización, que divulgue la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, mantener informada a la dirección sobre el desempeño del sistema de la gestión de la calidad y de las mejoras que necesita el mismo. - Para lo anterior se recomienda realizar una clasificación del personal determinado las capacidades con el fin de seleccionar al representante idóneo.

5.5.3 Comunicación Interna.

- La empresa para comunicación interna utiliza los memorandos, pero algunas ocasión se da de forma personal y directa.

- Instalar un buzón de sugerencias, carteleras de información interna, con el fin de compartir con todo el personal de la empresa la información actualizada se manda semana a semana de los acontecimientos de la empresa.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades.

- Realiza revisiones de modo informal no planificadas, los intervalos de tiempo no son definidos como tampoco en los procesos, se preocupan más por revisar el área de contabilidad y no la parte operativa y otras áreas administrativas.

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5.6.2 Información para la Revisión.

- La dirección, como se menciona en el numeral 5.6.1 desconoce que debe realizar una revisión del proceso del SGC. No tiene una planificación para la revisión formal de la organización en todos sus procesos, por ende no tiene no tiene ni posee información sobre resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, estado de acciones correctivas y preventivas etc.

- Capacitar a la alta gerencia sobre este importante numeral para que desarrolle herramientas que le permita realizar esta actividad. - Una vez obtenida y desarrollada las herramientas para este tema se sugiere realizar una planificación para la ejecución de la revisión en todos los niveles. - Obtener la información necesaria y que tiene por requisito al norma, que sirve de guía para la revisión.

5.6.3 Resultados de la Revisión.

- En este numeral no se tiene hallazgos por lo explicado anteriormente, no se realiza ninguna revisión.

- Llevar a la práctica las recomendaciones dadas en el numeral 5.6.2 para obtener información solicitada en este numeral. - Una vez obtenido los resultados y conclusiones se debe analizar detalladamente para realizar los planes de acción necesarios.

6 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de los recursos

La empresa posee los siguientes recursos: - Humanos: divididos en administrativos y operativos - Infraestructura adecuada - Recursos económicos limitados - Maquinas, equipos y vehículos adecuados. - Crecimiento gradual en todos sus aspectos.

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6.2 Recursos Humanos. 6.2.1 Generalidades.

- No existe una metodología formal para la selección del personal, se revisan las hojas de vida, el gerente realiza una entrevista personal y decide si se contrata o no. - El personal que labora en la organización ingreso con conocimientos académicos en las áreas necesarias. El personal operativo cuanta cuenta con formación empírica para desarrollar sus actividades. - Las hojas de vidas cuentan con información de educación formal y no formal, peo no tiene los soportes para confirmarlos. - No existe manual de funciones y responsabilidades donde evidencien las competencias y exigencias de cargo. Aunque la norma no lo exija, puede ser un soporte útil para la empresa contando con una base objetiva para contratación.

- Realizar un procedimiento documentado de selección del personal, para evitar subjetivismos en la contratación del mismo. - Realizar una guía, procedimiento o metodología documentada, que permita la evaluación del personal en el desempeño de sus labores asegurando su idoneidad. - Solicitar al personal que labora en la organización sus respectivas constancias de estudio y trabajo para actualizar y tener en orden la base de datos de hojas de vida. - Elaborar un manual de funciones y responsabilidades para determinar las diferentes tareas y funciones en todos los niveles de la organización.

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

- Como se evidencia en el numeral anterior, el personal carece de una capacitación que no es completa y dirigida. - El personal está consciente de la importancia de sus actividades y poseen un gran sentido de pertenencia con la empresa.

- Todo el recurso humano debe comprometerse a un cambio de cultura respecto a la situación de la empresa, el entorno y beneficio que tare un SGC a la misma, todo esto por medio del estudio sobre el proceso de SGC por medio de capacitaciones, lectura y aprendizaje individual, se deben guardar todos los registros del procesos de formación. - Al analizar los resultados de las evaluaciones de desempeño recomendadas anteriormente, se deben realizar jornadas de capacitación, cursos de actualización, rotación del personal en las áreas que lo permitan, renovación del personal en los casos más críticos, etc.

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6.3 Infraestructura

- La empresa cuenta con infraestructura adecuada, con un área de 25 m2, divididos en oficinas, consta de un baño, bodega de herramientas y 2 cupos de parqueadero. - La organización cuenta con equipos y herramientas adecuadas para la realización del producto y prestación del servicio. - Existe áreas separadas entre lo administrativo-operativa, en conclusión esto crea en el cliente una imagen de orden y organización.

- Elaborar un programa de mantenimiento preventivo para los equipos y herramientas, con el objetivo de asegurar su funcionamiento.

6.4 Ambiente de Trabajo

- El ambiente de trabajo en el área administrativa es el ideal respecto a instalaciones y puestos de trabajos bien distribuidos. En los aspectos sicolabórales, se maneja estrés debido a la buena organización de labores de cada uno de los empleos. - El ambiente de trabajo para el área operativa difiere dependiendo el proyecto que se esté ejecutado, pues en algunas ocasiones se realizan labores bajo techo, con buena iluminación y ventilación; en otros es al aire libre, bajo el sol y en áreas desiertas. - Cuentan con dotaciones necesarias y elementos de protección personal (EPP), para el desarrollo de su trabajo, así como debidas para evitar su deshidratación debido a las altas temperaturas.

- Se sugiere elaborar un programa de salud ocupacional donde se porte un panorama de riesgos y las alternativas de solución. - Realizar programas de esparcimiento e integración, en donde participe todo el personal de la empresa, para así interactuar en un ambiente diferente al trabajo y eliminar estrés.

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ESTADO ACTUAL RECOMENDAIONES

7 Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto

- La organización planifica las operaciones, pues calcula cantidades de material, personal necesario para cada obra, métodos de transporte de material y personal, realiza análisis de precios a todo lo relacionado con el desarrollo de las obras, tiempo necesario para cada actividad.

- Debe establecerse un plan de calidad en cada proyecto a ejecutar, con el fin de contar con actividades organizadas respecto a verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo etc. Esto es un soporte de garantía para el cliente.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

- Los requisitos exigidos por el cliente se tiene consignados en los pliegos de condiciones expedidos por ellos mismos. - El empresario ofrece asesoría a sus clientes sobre los requisitos no especificados por el mismo, esto se hace de manera informal y no se documentan.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

- Gracias a que la empresa conoce desde el principio las especificaciones estrictas del cliente, en el momento que el cliente firma el acta de recibo de obra queda consignada en esta que termino el contrato a satisfacción de ambas partes.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

- La empresa posee medios de comunicación tales como teléfonos, fax, correo electrónico. La empresa tiene un objeto específico, pero no cuenta con portafolio de servicios desarrollados. - Todos los contratos que se realizan cuentan con interventoría proporcionada por la empresa cliente, para mantener informadas ambas partes del desarrollo de la obra. - No posee un mecanismo el cual permita consignar las quejas y reclamos de los clientes con respecto al servicio prestado, pero por medio del interventor se comunican las inconformidades presentadas.

- Se debe elaborar el portafolio de servicios. - Establecer un mecanismo que permita sugerir mejoras de parte interna y externa a la empresa. - Tener un directorio telefónico de sus clientes. - Realizar mecanismos de quejas y reclamos e implementarlo respectivamente.

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7.3 Diseño y Desarrollo NO APLICA NO APLICA

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

- La organización no posee un procedimiento que explique cómo se desarrolla la actividad de compras ya sean de productos o servicios y que a la vez le permita controlar los requisitos del producto a comprar. - No posee una metodología formal para aplicar a los criterios técnicos de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores, esta actividad se realiza empíricamente y simplemente opta por el conveniente. - Tiene definidos informalmente sus proveedores idóneos para materias primas, mantenimiento de equipos y vehículos. - La empresa confía en la buena voluntad de se proveedor y la mayoría de las veces no aplica la actividad de verificación del producto o servicio adquirido, se limita a recibir el pedido y enviarlo al área de destino.

- Establecer un procedimiento que contenga los pasos o secuencias que se necesita para llevar a cabo la actividad de compras. - Establecer una guía que contenga los criterios técnicos para evaluar, seleccionar y reevaluar los proveedores. - Realizar una lista de proveedores seleccionados con todos sus datos.

7.5 Producto y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

- Cuenta con los pliegos de condiciones donde se describen las características del producto. - La empresa no posee instructivos; las instrucciones a los operarios se las designa directamente el supervisor de oba. - Los equipos necesarios para cada obra son alquilados con otras empresas y son llevadas al campo. - La empresa no utiliza dispositivos de medición específicos, las pruebas de resistencias y otros ensayos son subcontratados. Se cuenta con registro fotográfico e informe de ensayos. Todos los ensayos se hacen en presencia del residente de obra.

- Realizar una planificación para la prestación del servicio, por medio de guías o procedimientos, para realizar este proceso de la manera mas organizada posible. - Realizar instructivos, gráficos, diagramas de flujo u otra metodología con el fin que sirva de apoyo para el desempeño de las labores.

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7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

- Los funcionarios de demuestran conocimiento en sus tareas y se hace seguimiento informal a sus conocimientos y habilidades para el pago. - Los requisitos exigidos por el cliente lo valido el mismo al recibir la obra a conformidad suya.

- Asegurar que se establezcan los formatos que evidencien los resultados de los procesos, registros que sirvan de soporte para la evaluación de la eficacia del sistema y que a la vez sirva de herramienta de análisis de mejoramiento continuo.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

- No diligencian ni almacenan registros que permitan realizar la identificación y posteriormente el seguimiento y la medición de la obra. - Cuenta con algunos registros de calidad de los materiales utilizados en cada obra, proporcionado por los proveedores.

- Capacitación sobre el tema. Apoyarse en los registros para determinar las causas de la inconformidad por parte del cliente en caso que se presenten.

7.5.4 Propiedad del Cliente

- La empresa lo único que maneja de propiedad del cliente son los pliegos de condiciones y planos de la obra a ejecutar. Estos se utilizan mientras sea necesario y se archivan en el folder de cada proyecto.

7.5.5 Preservación del Producto 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

- La empresa preserva la conformidad del producto, mediante el buen uso y adecuado transporte, tanto de materiales como de personal, también brinda un tiempo de garantía si llegase a ocurrir algún imprevisto que dañara la estructura o los acabados generales de la obra. - La empresa no utiliza dispositivos de medición exacta, simplemente un flexometro y/o decámetro que son patrones internacionales y estos no se pueden calibrar. - Como se mencionó anteriormente las pruebas de resistencia y demás ensayos necesarios en las obras civiles, son realizadas por el laboratorio de un subcontratista de obra y se guarda registro fotográfico.

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8.0 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades

- La organización cuenta con una planificación de obra se plasma en el momento de licitar, pero solo incluye las actividades operativas que se realizan en obra. Realiza vigilancia a actividades como entrega de obra puntual, entrega de licitaciones y cotizaciones, entre otros.

- Realizar revisiones por la dirección y auditorias para evaluar el estado del SGC y actualizarlo constantemente respecto a las necesidades encontradas.

8.2. Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del cliente

- La organización sabe la importancia de mantener satisfacción a sus clientes ya que esto contribuye al crecimiento y desarrollo, no se realiza ningún seguimiento para analizar la información sobre la percepción que tiene el cliente de la empresa y de sus productos. - Cuando se liquida un contrato, el cliente emite una carta expresando su estado de satisfacción respecto a la obra ejecutada.

Realizar formatos de encuestas que permitan medir y analizar el respectivo seguimiento que tiene el cliente sobre los productos y servicios que la empresa le ofrece. - Elaborar e implementar un formato donde consigne las quejas y reclamos de los clientes. - Evaluar los formatos de quejas y reclamos y las respectivas encuestas, con el fin de determinar sus conformidades y aplicar un plan de acción para realizar acciones correctivas.

8.2.2 Auditoria Interna

- En la empresa nunca se ha realizado un auditoria, los únicos controles con los que cuentan son las interventorías en cada uno de los contratos que realizan, de esta manera detectan las no conformidades y pues realizan las correcciones necesarias inmediatas y se tendrán en cuenta para que no se vuelvan a repetir.

- Determinar un procedimiento documentado para el programa de auditorías internas que le permita a la empresa evaluar sus procesos y la conformidad de su SGC, con los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008. En este programa se debe tener en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. - Se debe realizar y definir un programa de auditorías que contengan unas fichas especificadas para ejecutarse, como también sus criterios, alcance y definir sus responsabilidades.

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Auditoria Interna

- En la empresa nunca se ha realizado un auditoria, los únicos controles con los que cuentan son las interventorías en cada uno de los contratos que realizan, de esta manera detectan las no conformidades y pues realizan las correcciones necesarias inmediatas y se tendrán en cuenta para que no se vuelvan a repetir.

- Se deben realizar formatos que sirvan de soporte para verificar el estado de la auditoria, redactar las no conformidades halladas, realizar un plan de acción, todo lo anterior permite recolectar registros que evalúan el estado real de las acciones ejecutadas en las diferentes áreas y a la vez sirvan de evidencia objetiva.

8.2.3 Seguimiento y Medición en los Procesos

- A pesar que la organización no tiene identificados los diferentes procesos que ejecuta y no tiene metas específicas definidas, se tiene en cuenta el desarrollo de las obras, si las cantidades calculadas coinciden con las utilizadas realmente en la obra; si las licitaciones han sido preparadas y entregadas puntualmente, en fin operaciones mantienen en constante vigilancia, pero no se tiene documentación o metodologías definidas para cumplir este numeral.

- Incluir en las caracterizaciones recomendadas un espacio donde se consigue una formula cuantitativa que permita evaluar, la medición y seguimiento al respectivo proceso cuando sea necesario; o simplemente una manera de llevar el seguimiento necesario como aumento de clientes, contratos, etc.

8.2.4 Control del Producto No Conforme

- La organización no posee una metodología que conlleve formalmente a una planificación para la realización del producto, los trabajos en sus diferentes etapas son medidos y controlados por cada encargado (gerente, director de proyectos, ingeniero residente, supervisor de obra, etc), según la necesidad. - No se llevan registros que demuestren la veracidad del seguimiento y medición del producto. - La obra no tiene control interno, por parte del encargado según sea el caso, y un control externo por parte de la interventoría; esto no asegura satisfacción total del cliente pero se está menos expuesto a quejas y no .conformidades.

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8.3 Control del Producto No Conforme 8.4 Análisis de Datos

- Las conformidades son detectadas por los mismos empleados de la empresa o en su defecto por el interventor, estas se corrigen inmediatamente y se tienen en cuanta para que no vuelvan a suceder. - No documenta las no conformidades. Solo se identifican y se controlan. - La organización no aplica el desarrollo de este numeral, pues no se cuenta con información que pueda realizar de forma estadística.

- Establecer e implementar un procedimiento documentado donde se determina las secuencias o pasos a seguir en la identificación, preparación, control, reporte, y tratamiento del producto no conforme identificado. - Crear un formato que permita registrar los productos no conformes y sus características como también el tratamiento a seguir - Para darle cumplimiento a este numeral, primero debe crearse e implementarse las encuestas de satisfacción al cliente, documentar las no conformidades, tener resultados de auditorías, de revisiones por la dirección, quejas y reclamos etc; después de poseer la información se pasa al siguiente paso que es analizarla, antes será imposible. - Determinar, recopilar y analizar todos los datos que genera las diversas actividades realizadas en la organización para poder demostrar la eficacia del sistema y establecer donde realizar la mejora continua, los resultados de los análisis de esta actividad se deben quedar registradas como evidencia para el próximo análisis que se realice en la organización. - Determinar, recopilar y analizar todos los datos que genera las diversas actividades realizadas en la organización para poder demostrar la eficacia del sistema y establecer donde realizar la mejora continua, los resultados de los análisis de esta actividad se deben quedar registradas como evidencia para el próximo análisis que se realice en la organización.

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8.5 Mejora 8.5.1 Mejora

Continua

- La organización posee poca información de resultados que pueden servir de apoyo para realizar planes o programas dirigidos a la mejora continua, como los informes de interventoría y cartas enviadas por los supervisores externos de cada obra. - No posee documentos de referencia tales como objetivos e indicadores de calidad, evaluación de la satisfacción del cliente, evaluación de quejas y reclamos, evaluaciones de productos no conformes, resultados de auditorías, entre otros documentos mencionados en este diagnóstico.

8.5.2 Acción Correctiva

- Como resultados de las actividades realizadas dentro de la organización las acciones correctivas tomadas por el responsable para la solución de estos problemas detectados se realiza de manera informal. No existe evidencia de un procedimiento documentado que explique las actividades o pasos a seguir para eliminar y corregir las no conformidades y productos no conformes del área operativa y/o administrativa.

- Elaborar e implementar un procedimiento documentado para realizar y definir un programa de acciones correctivas en el que se determinen las causas de las no conformidades, las acciones que se debe tomar para eliminarlas, los resultados de las acciones y el registro de los mismos. - Elaborar e implementar un formato que permita registrar las acciones correctivas tomadas, además que sirva de evidencia y soporte para permitir tomar decisiones adecuadas en un futuro.

8.5.3 Acción Preventiva

- La organización aunque trata de prevenir las no conformidades lo hace de manera informal quedando muchos problemas latentes. No posee un procedimiento documentado donde se determine las acciones preventivas apropiadas para eliminar las causas de los posibles problemas potenciales.

- Elaborar e implementar un procedimiento documentado para realizar y definir un programa de acciones preventivas en el que se determinen las no conformidades y sus causas, con el fin de evitar problemas potenciales, se deben tomar medidas preventivas y así ir eliminando los causales de las situaciones no deseables. - Elaborar e implementar un formato que permita registrar las acciones preventivas tomadas que además sirva de evidencia o soporte en un futuro problema potencial.

47

Anexo 2. Diagnostico

DIGANOSTICO DE LA EMPRESA PROYECTOS Y OBRAS CIVILES DE COLOMBIA SAS

NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2008 ESTADO

TOTAL 1* 2* 3* 4* 5*

4 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

3 3 0 0 0 18%

4.1 REQUISITOS GENERALES

a Se debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad. 1

b … debe determinar la secuencia e interacción de estos procesos. 1

c … debe determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. 1

d Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. 1

e Debe realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. 1

f Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 1

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

2 2 0 0 0 18%

4.2.1 Generalidades

a la documentación del SGC debe incluir declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de calidad. 1

b debe incluir un manual de calidad 1

c debe incluir los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma 1

d debe incluir los documentos, los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de eficacia de la planificación, operación y control de sus procesos. 1

4.2.2 Manual de calidad 3 0 0 0 0 10%

a La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. 1

b Incluir los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad, o referencia de los mismos. 1

c Incluir una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad. 1

4.2.3 Control de los documentos 3 5 0 0 0 19%

Debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para 1

a Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. 1

b Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. 1

c Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la revisión vigente de los documentos. 1

d Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles los puntos de uso. 1

e Asegurarse que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. 1

f Asegurarse que los documentos de origen externos, son identificados y se controla su distribución. 1

g Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que de mantenga por cualquier razón. 1

48


NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2008 ESTADO TOTAL

4.2.4 Control de los Registros 0 6 0 0 0 25%

La organización debe establecer un procedimiento documentado para la:

a Identificación 1

b Almacenamiento. 1

c Protección 1

d Recuperación 1

e Retención 1

f Disposición de los registros. 1

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

3 2 1 0 0 22%

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: 1

a Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. 1

b estableciendo la política de calidad. 1

c asegurando que se establecen los objetivos de calidad. 1

d llevando a cabo las revisiones por la dirección. 1

e asegurando la disponibilidad de recursos. 1

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 0 0 4 0 0 50%

Dispersiones de la alta dirección para asegurar: 1

a la determinación de los requisitos 1

b el cumplimiento de tales requisitos 1

c la determinación, aplicación y seguimiento a indicadores de satisfacción del cliente. 1

5.3 POLITICA DE CALIDAD 3 2 0 0 0 13%

La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:

a es adecuada al propósito de la organización 1

b incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. 1

c proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad 1

d es comunicada y entendida dentro de la organización 1

e es revisada para su continua adecuacion 1

5.4 PLANIFICACION

1 0 0 0 0 10%

5.4.1 OBJETIVO DE CALIDAD

La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad. 1

5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2 0 0 0 0 10%

La alta dirección debe asegurar que:

a La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad 1

b se mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e implementa cambios en este. 1

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

0 0 1 0 0 50%

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades estén definidas y son comunicadas dentro de la organización. 1

49



5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION 0 1 3 0 0 44%

La alta dirección debe asignar un miembro de la dirección de la organización, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: 1

a asegurarse que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para el SGC 1

b informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora 1

c asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 1

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 1 0 0 0 0 10%

La alta dirección debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC 1

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

0 1 0 0 0 25%

5.6.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el SGC, de la organización a intervalos planificados, para asegurar de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. 1

5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION 4 1 3 0 0 31%

La revisión de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: 1

a los resultados de las auditorias 1

b la retroalimentación del cliente 1

c el desempeño de los procesos y la conformidad del producto 1

d el estado de las acciones correctivas y preventivas 1

e las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas 1

f los cambios que podrían afectar al SGC 1

g las recomendaciones para la mejora 1

5.6.3 RESULTADO DE LA REVISION 1 3 0 0 0 21%

Los resultados de la revisión por la dirección debe incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: 1

a la mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos 1

b la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente 1

c las necesidades de recursos 1

6 GESTION DE LOS RECURSOS

1 1 1 0 0 28%

6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: 1

a implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia 1

b aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos 1

6.2 RECURSOS HUMANOS

0 0 1 0 0 50%

6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. 1

50



6.2.2 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA 1 2 2 0 0 32%

La organización debe:

a determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. 1

b cuando se aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria 1

c evaluar la eficacia de las acciones tomadas 1

d asegurar de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos de calidad 1

e mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias 1

6.3 INFRAESTRUCTURA 1 1 2 0 0 34%

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: 1

a edificios, espacio de trabajo y servicios asociados 1

b equipos para los procesos (tanto hardware como software) 1

c servicios de apoyo (tales como transportes, comunicación o sistemas de información) 1

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 0 1 0 0 50%

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 1

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

5 0 0 0 0 10%

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando se a apropiado, lo siguiente: 1

a los objetivos de calidad y los requisitos para el producto 1

b la necesidad de establecer y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto 1

c las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específica para el producto así como los criterios para aceptación del mismo 1

d los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia en las que los procesos de realización y el producto resultante cumple los requisitos 1

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

0 0 4 0 0

40% 7.2.1

DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

La organización debe determinar:

a los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma 1

b los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido 1

c los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto 1

d cualquier requisito adicional que la organización considere necesario 1

51



7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 0 1 3 0 0

44%

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe ejecutarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente ( por ejemplo, envió de ofertas, aceptación de contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: 1

a esta definidos los requisitos del producto 1

b están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente 1

c la organización tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos 1

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 0 2 1 0 0 25%

La organización debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a la información sobre el producto 1

b las consultas contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones 1

c la retroalimentacion del cliente, incluyendo sus quejas 1

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO NO APLICA

7.4 COMPRAS

0 1 1 0 0 38%

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

La organización debe asegurarse que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compras especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. 1

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación de los proveedores. 1

7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS 0 3 0 0 0 19%

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos 1

b los requisitos para la calificación del personal 1

c los requisitos del sistema de gestión de calidad. 1

7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 0 1 0 0 0 25%

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificado 1

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

0 1 6 0 0

46% 7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones deben incluir, cuando sea aplicable: 1

a la disponibilidad de información que describa las características del producto 1

b la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario 1

c el uso del equipo apropiado 1

d la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición 1

e la implementación del seguimiento y de la medición 1

f la implementación de actividades de liberación, entrega, y posteriores a la entrega del producto 1

52



7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO 2 4 0 0 0

20%

La organización debe validar todo el proceso de producción y prestación del servicio cuando los productos resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento o medición posteriores, la validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados; la organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: 1

a los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos 1

b la aprobación de los equipos y la calificación del personal 1

c el uso de métodos y procedimientos específicos 1

d los requisitos de los registros 1

e la revalidación 1

7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD 0 1 0 0 0 25%

Cuando se apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto; la organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. 1

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0 0 1 0 0 50%

Disposiciones para la identificación, verificación, protección y salvaguarda de las propiedades físicas o intelectuales del cliente, suministrados para información, utilización o incorporación a las operaciones de realización del producto 1

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO 0 1 0 0 0 25%

Registros acerca de novedades relacionadas con la no preservación de estos bienes, y de la notificación correspondiente al cliente. Disposiciones y medios para la preservación de materias, productos o componentes, durante los procesos internos y hasta la entrega final de la obra. 1

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION 2 4 0 0 0 20%

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados; cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe: 1

a calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con los patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales 1

b ajustarse o reajustarse según sea necesario 1

c estar identificado para poder determinar su estado de calibración 1

d protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición 1

e protegerse contra los daños y del deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y almacenamiento. 1

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

0 3 0 0 0 19%

8.1 GENERALIDADES

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis, y mejora necesarios para:

a demostrar la conformidad con los requisitos del producto 1

b asegurarse de la conformidad del SGC 1

c mejorar continuamente la eficacia del SGC 1

53



8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

0 1 1 0 0 38%

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE

Disposiciones y métodos para obtener la información acerca de la satisfacción y/o insatisfacción del cliente. 1

disposiciones y métodos para utilizar la información antes obtenida y para realizar un seguimiento a su comportamiento. 1

8.2.2 AUDITORIA INTERNA 2 0 0 0 0 7%

La organización debe llevar a cabo auditorias internas a intervalos planificados para determinar si el SGC:

a es conforme a las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del SGC establecidos por la organización. 1

b se ha implementado y se mantiene de manera eficaz 1

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS 0 1 0 0 0 25%

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC. Cuando no se alcancen los resultados planificados, debe llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. 1

8.2.4 SEGUIMIENTO Y PRODUCCION DEL PRODUCTO 0 0 1 0 0 50%

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en la etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. 1

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 1 2 2 0 0 32%

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme; cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o mas de las siguientes maneras: 1

a tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada 1

b autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente, y cuando sea aplicable por el cliente 1

c tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente 1

d tomado acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecte un producto no conforme después de su entrega o cuando ya haya comenzado su uso 1

8.4 ANALISIS DE DATOS 0 4 1 0 0 30%

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes; el análisis de datos debe proporcionar información sobre: 1

a la satisfacción del cliente 1

b la conformidad con los requisitos del producto 1

c las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. 1

d los proveedores 1

54



8.5 MEJORA

0 1 0 0 0 25%

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección 1

8.5.2 ACCION CORRECTIVA 0 4 3 0 0 36%

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas; debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: 1

a revisar las no conformidades 1

b determinar las causas de las no conformidades 1

c evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir 1

d determinar e implementar las acciones necesaria 1

e registrar los resultados de las acciones tomadas 1

f revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas 1

8.5.3 ACCION PREVENTIVA 0 6 0 0 0 25%

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales; debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: 1

a determinar las no conformidades potenciales y sus causas 1

b evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades 1

c determinar e implementar las acciones necesarias 1

d registrar los resultados de las acciones tomadas 1

e revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1

55

Anexo 3. Planeación Estratégica PLANEACION ESTRATEGICA

Versión: 01

Código: DE-D-01

Página 1 De 13

1. OBJETIVO

Establecer el plan estratégico de Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS 2. ALCANCE

Este documento aplica a todos los procesos de la misma. 3. DEFINICIONES - CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes que

cumple con los requisitos. - REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. - SISTEMAS DE GESTION: Sistemas para establecer la política, los objetivos y

para lograr dichos objetivos. - POLITICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

- OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad - PLANIFICACION DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada

al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

- MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos. 4.

56

ACTIVIDADES A DESARROLLAR 4.1 CREACION DEL COMITÉ DE CALIDAD Para el cumplimiento de esta actividad fue necesario realizar una reunión con el personal de la empresa, liderado por el gerente y el asesor de la calidad Ingeniero civil Alberto Yustres y el Ingeniero Diego Quintero, respectivamente. Al concluir la reunión, los integrantes del comité de calidad fueron los siguientes:

- Alberto Yustres (Gerente) - Diego Quintero (Director de Proyectos) - Jorge Leonardo Vargas (asesor de calidad) - Cesar Augusto Orozco (estudiante en práctica)

Se aclararon las funciones del comité de calidad, entre los cuales se destacaron los siguientes:

- Dirigir el diseño, implementación, evaluación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

- Asegurar que se desarrolla, implementa y aplica eficazmente la estructura documental que sustenta el Sistema de Gestión de Calidad.

- Asegurar que se desarrollen y se utilizan los registros requeridos para evidenciar el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

- Asegurar la difusión y compresión de la política de la calidad en todos los niveles de la organización.

- Asegurar que de cumpla la realización de los programas de capacitación. - Apoyar al gerente general en la revisión periódica del Sistema de Gestión

de Calidad, si este lo requiere. - Asegurarse que se establezcan, implementen y mantener los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. - Asegurar que se implemente el mejoramiento continuo en el sistema de

Gestión de Calidad. 4.2 DEFINICION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El alcance del Sistema se definió según los procesos que realiza la empresa en la mayoría de su desempeño, de manera que se tornara sencillo de cumplir y documentar el sistema. El alcance definido fue el siguiente: Prestación de servicios en construcción de obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial.

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4.3 MISION En PROCIVIL S.A.S, prestamos servicios de ingeniería civil, construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos ofreciendo un excelente servicio integral a través de las soluciones a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. 4.4 VISION PROCIVIL S.A.S, se proyecta para el 2020 como una de las empresas líderes en la región Sur Colombiana, en la formulación de proyectos y ejecución de obras civiles así como ser uno de los principales contratistas de servicios de ingeniería, destacándonos en el sector de obras de infraestructura, vías y construcciones urbanísticas. 4.5 POLITICA DE CALIDAD EN PROCIVIL S.A.S estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes atreves de la prestación de servicios en construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos, mediante tecnología apropiada, personal cualificado, y calidad apoyados de nuestros colaboradores y en la implementación de un sistema de gestión de calidad y la mejora continua. 4.6 OBJETIVOS DE CALIDAD

Prestar servicios de ingeniería y construcción que cumplan con los requisitos acordados con el cliente, los legales, y reglamentarios.

Garantizar una infraestructura, maquinaria y equipamiento acorde a las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurar la calidad de los servicios contando con personal calificado.

Mejorar continuamente los procesos de la organización. 4.7 ESTRUCTURA INTERNA DE LOS DOCUMENTOS La estructura documental de los procedimientos, instructivos, guías, planes de calidad, manuales y formatos, se incluyó dentro del instructivo. Elaboración de documentos a continuación se muestra u resumen de dicho instructivo

4.7.1 Procedimientos La estructura interna de los procedimientos está constituida por los siguientes elementos y con el respectivo orden en que ellos se mencionan:

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Objetivo: fin o propósito del documento

Alcance: establece los límites de aplicabilidad del procedimiento.

Documentos y registros: se referencia los documentos de apoyo y registros derivados de la aplicación del procedimiento.

Desarrollo del procedimiento: constituido por los siguientes aspectos:

o Diagrama: comprenden los pasos o actividades secuenciales a seguir para ejecutar un procedimiento, símbolos empleados:

4.7.2 INSTRUCTIVOS Y GUIAS

a. Objetivo: fin o propósito del instructivo de guía.

B C

b. Metodología: descripción clara, concreta y suficiente de las actividades a

seguir. c. Responsable: cargos de las personas que ejecutan cada una de las

actividades contempladas en la metodología.

59

Las guías para ejecución del proyecto se elaboran de la siguiente manera:

D E F G H I

d. Actividad. e. Subactividad. f. Tipo de control. g. Frecuencia. h. Registro. i. Equipo de medición.

4.7.3 Manuales, planes de calidad y formatos.

Se aplicara el encabezado diseñado para toda la documentación que se encuentra referenciado en el instructivo Elaboración de documentos, y su estructura se realizará de acuerdo a la necesidad de cada actividad.

4.8 MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad (anexo 18) fue elaborada por el asesor y coordinador de calidad, durante la etapa de documentación. Este manual será distribuido al personal de la empresa, pues se considera de gran importancia su conocimiento de parte de todo el equipo de Proyectos y Obras Civiles de Colombia SAS, mostrando su contenido a grandes rasgos es plasmado a continuación:

Objeto del manual.

Alcance y exclusiones del SGC.

Presentación de la empresa

Direccionamiento estratégico.

Sistema de Gestión de Calidad.

Control de modificaciones.

Control de copias.

4.9 PLAN DE CALIDAD Debido al objeto social de la empresa, es necesario realizar un plan de calidad para cada proyecto y en el mismo especificar los procesos del sistema que deben aplicarse, recursos humanos y físicos necesarios, entre otros. 4.10 VALORES Trabajo en equipo. Somos conscientes de participar activamente en la consecución de una meta común, incluso cuando la colaboración conduce a una

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meta que no está directamente relacionada con el interés propio esto contribuye al clima organizacional y al alcance de los objetivos propuestos por nuestra empresa. Compromiso. Sentimos honor de trabajar en nuestra empresa, donde nos consideramos socios operacionales y estamos decididos a retribuirle con el máximo de nuestras capacidades. Tenemos un alto sentido de pertenecía con nuestra empresa y con los clientes que son la razón de ser la compañía. Respeto. Todas nuestras actitudes están basadas en la moral y en la ética, reconociendo, valorando y apreciando a mi persona así como a los demás y a mi entorno, tratando atentos y respetuosamente a todos los compañeros de trabajos y personas en general. Honestidad. Nuestras actuaciones y comportamientos deben ser públicos en cabeza de los principios y valores que rigen el comportamiento humano. Diciendo la verdad, siendo coherente con lo que decimos y hacemos aplicando la justicia y la equidad con apego a la ley. Responsabilidad. Todo nuestros actos parten del autocontrol, con elementos fundamental de control interno de la empresa. Somos disciplinados, optimizamos recursos cumplimos nuestras obligaciones y asumimos las consecuencias de nuestros actos trabajando por el bien común. 5. RESPONSABLES Es responsabilidad del director de calidad:

Velar por la aplicación del presente procedimiento y por mantenerlo actualizado.

Revisar y hacer las modificaciones del mismo. Es responsabilidad de la dirección estratégica:

La elaboración y actualización de este manual.

La revisión de este documento anualmente. La planeación estratégica es divulgada por el gerente. Es obligación de cada uno de los empleados de la organización entender y aprender la planeación estratégica de la organización. 6. REGISTROS MC –F-03. Listado maestro de documentos y registros. MC –F- 015Difusión y distribución de documento MC –F- 016 Asistencia. 7.

61

DOCUMENTOS RELACIONADOS Sistemas de Gestión de la Calidad fundamentos y vocabulario NTC ISO 9001:2008 Control de documento MC-P-01 Mapa de procesos DE-PG-03 Manual de calidad DE-M-01 8. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No. Actualización Documento

Página / Capítulo Motivo/ Cambio

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

ELABORO REVISO APROBO FECHA

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Anexo 4. Procedimiento Control Documental

PROCEDIMIENTO CONTROL DOCUMENTAL

Versión: 01

Código: MC-P-01

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1. OBJETIVO Establecer las directrices y acciones para la elaboración, administración y control de los documentos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad según requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 para la empresa PROCIVIL S.A.S 2. ALCANCE Comprende todos los documentos internos y externos que se utilicen dentro del Sistema de Gestión de calidad para la empresa PROCIVIL S.A.S 3. GLOSARIO DE TERMINOS

Documento: Información y su medio de Soporte, entendiéndose por información datos que poseen significado. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotográfico, muestra patrón o una combinación de éstos.

Documentos Internos: Aquellos que se generan dentro de la empresa para establecer sus disposiciones sobre el Sistemas de Gestión de Calidad, que deben cumplir lo dispuesto en esta norma. Los documentos internos son de los siguientes tipos: Procedimientos, Instructivos, Especificaciones, Planes, Formatos, Reglas y Programa.

Documentos Externos: Aquellos generados por organismos externos que establecen compromisos que debe cumplir la empresa o normas que utiliza para el desarrollo de sus actividades relacionadas con los Sistemas de Gestión de Calidad.

Listado Maestro de Documentos: Es la relación de todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, en la cual se consignan aspectos básicos de control como son: código, nombre, vigencia, número de actualización y responsables.

Responsable del Documento. Es la dependencia que origina el documento, encargada de hacer gestión a las etapas de generación y elaboración y de que el documento se mantenga actualizado.

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4. DOCUMENTOS APLICABLES Manual de calidad Caracterización del proceso 5. CONDICIONES GENERALES La documentación del Sistema de Gestión de Calidad está basada en la siguiente pirámide documental Figura 1: FIGURA 1:

Toda persona que hace parte de la organización tiene la responsabilidad de comunicar la necesidad de originar o implementar un documento, o de que uno existente se revise debido a incoherencias o desactualizaciones de forma o de fondo. En cualquier caso, el funcionario que reporte la novedad debe recibir respuesta en forma oportuna, en un término de 5 (cinco) días hábiles La autorización para novedades en un documento (generación, actualización, suspensión o eliminación) se debe hacer teniendo en cuenta su incidencia sobre el Sistema de Gestión de Calidad con el fin de garantizar el cumplimiento de requisitos y su coherencia con el modelo de gestión. La Administración de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad y en general para todos los documentos de la empresa, debe considerar todas las etapas del ciclo de vida del mismo, las cuales están representadas en la Figura 2. Decisión

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FIGURA 2:

La producción o recepción incluye desde que se origina la necesidad de elaboración, actualización o inclusión del documento, hasta que este es elaborado, revisado, aprobado y editado.

La distribución y difusión se refiere al cómo, cuándo y ha quién va dirigido el documento.

El almacenamiento incluye el medio, la ubicación, el tiempo de retención, los derechos de acceso, el respaldo y la seguridad del documento.

La recuperación y consulta hace referencia a los criterios y modos establecidos para ubicar y acceder el documento con facilidad de tal modo que se agilice su consulta y utilización.

La disposición final contempla los criterios para definir si el documento en su etapa final se elimina como obsoleto o si se incorpora a un archivo permanente como histórico. Tal como para el almacenamiento se debe definir los medios, ubicación, tiempos de retención, derechos, respaldos y la seguridad del documento archivado.

Los documentos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad iniciarán su codificación a partir del Numero 01, y de versión 01, Los documentos de origen externo a la Empresa se pueden homologar al Sistema de Gestión de Calidad, conservando su propia estructura, se deben controlar mediante su inclusión en el Control de Documentos Externos y garantizar el uso de la versión actualizada mediante canales de comunicación ágiles con los originadores de los mismos. Para facilidad de la consulta y conservación de los documentos se dispone de carpetas, fólderes, y en medios magnéticos en la cual se ubica en el equipo de cómputo asignado al responsable del proceso de gestión de calidad la información que se encuentra en este sitio únicamente tiene acceso este funcionario, lo sitios que se manejan en medio físico están debidamente protegidos de lluvia, humedad, sol y sustancias contaminantes y contra alteraciones de los mismo, para la

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disposición en medio magnético del personal todos los documentos serán trasladados a PDF y estos estarán en los equipos de cómputo que cuente la empresa. El criterio de Revisión es eminentemente técnico. Esta etapa la debe efectuar una persona competente en el tema, quien garantiza la coherencia del documento con la realidad. Cada dependencia es responsable de velar por la correcta implementación, difusión y disposición de los documentos en los sitios en los que se requiera. El Listado Maestro de Documentos, podrá estar disponible para consulta ya que es lo que da garantía de la existencia de todos los documentos vigentes y actualizados. Todo cambio de fondo que se produzca en un documento y/o formato obliga a nueva edición esta acción debe ser solicitada mediante el uso de Solicitud de cambios de documentos y registros por consiguiente la actualización del mismo, la naturaleza del cambio para el caso de los documentos debe ser registrada en la tabla que forma parte del documento el título: “Relación de Novedades y Cambios”. En algunos casos de cambios menores especialmente en forma, queda a criterio del responsable del documento, decidir si se edita o no en nueva versión el documento, en su momento, para el caso de los registros estos cambios solo se evidenciaran en la solicitud de cambios y registros. La actualización de los procedimientos, instructivos y programas, se realizara de acuerdo con las necesidades que ellos presenten en el tiempo y con solicitud de acuerdo al control de cambios del documento emitido. Una vez se emite una nueva versión de un documento, la versión anterior se eliminaran bien sea mediante incineración o destrucción de la documentación una vez se realice la respectiva actualización en listado maestro de documentos y su divulgación. 5.1. CONTROL DE COPIAS Y DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Todos los documentos son ubicados en las respectivas áreas para su consulta y uso. Estos documentos no deben ser modificados sin la autorización del líder del proceso de Calidad y/o del representante de la dirección. El Control de Copias de Documentos, se establece con el fin de tener el control de los documentos distribuidos en cada área e identificar cuales tienen copias controladas y cuales no se tiene control de estos. 5.1.1. Las copias controladas de un formato que se emita, serán identificadas por el cuadro de firmas, que indica que es un documento elaborado, revisado y aprobado por quienes figuran en este, y se almacenará copia impresa, las demás copias en circulación se consideran copias no controladas.

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5.1.2. En caso de que algún documento se llegue a extraviar del sitio en donde se ha ubicado, el jefe del área, deberá informar al líder del sistema de gestión de calidad, para que este haga la respectiva reposición del documento. 5.1.3. El proceso de Gestión de Calidad, siempre debe tener una copia controlada de todos los documentos internos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.1.4. Cualquier reproducción de los documentos originales firmados (fotocopias), reimpresión de los mismos sin firma o distribución electrónica en formato PDF, se constituye en copia no controlada. 5.1.5. Cuando un documento deba distribuirse de manera controlada, la persona encargada del sistema de gestión de calidad debe actualizar el listado maestro de documentos. 5.1.6. Los documentos del sistema de gestión de calidad, pueden ser distribuidos libremente a cualquier persona que lo solicite, siempre que esta solicitud no contravenga el principio de confidencialidad de la organización, o las disposiciones de algún procedimiento específico, para la entrega de una copia externa se requiere de la autorización de la Gerencia y/o de la persona encarga del Sistema de Gestión de Calidad, estas se emiten como copias no controladas. 5.1.7. Todos los documentos que se distribuyan por medios electrónicos se consideran copias no controladas y por ende no será necesario reportar los cambios o modificaciones realizados. Para acceder a los documentos electrónicos se designara en PC del encargado del área de calidad, para su posterior accesibilidad y confidencialidad de la documentación establecida para el sistema de gestión. 5.2 ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO La estructura de un documento la integran dos (2) grupos de información: 5.2.1 Elementos de identificación: Los documentos internos de los Sistemas de Gestión, En el encabezado: (En todas las páginas del documento y formatos)

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- 1. Logotipo de empresa PROCIVL S.A.S: Debe ubicarse en la parte superior izquierda del recuadro tal como se observa en la figura.

- 2. Título del documento: Describe a grandes rasgos el contenido del documento. El titulo debe emplear como fuente Arial No. 12

- 3, 4, 5, 6 Versión, Código, Vigencia Pagina.: la versión señala el consecutivo en cambios del documento en cuestión, el código señala consecutivo que lleva para su ubicación en el listado maestro de documentos o registros, la página señala el número de páginas que compone un documento estos espacios se debe emplear como fuente Arial No. 12.

5.2.2 Cuadro de firmas del Documento formatos en página principal

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


Este se encontrara ubicado en la parte inferior de cada documento interno de la organización el cual se evidenciara las firmas relacionadas con la elaboración, revisión y aprobación de dicho documento. De acuerdo a lo establecido en este procedimiento de control documental los documentos se consideran aprobados una vez el cuadro de firmas que aparece en la primera página de este, tiene anexa las firmas de quienes figuran en este de igual manera los formatos se consideran aprobados una vez tengan este cuadro de aprobación. 5.2.3 Logo de la empresa se aplica para todos los documentos internos y registros. 6. CODIFICACION DE DOCUMENTOS Los códigos a utilizar en empresa, son alfanuméricos y tiene la siguiente distribución: Campo 1: Identificación del proceso responsable Campo 2: Identificación de tipo de documento y/o registro Campo 3: Identificación consecutiva del documento y/0 registro

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Identificación de los procesos:

DE Direccionamiento Estratégico

IN Infraestructura

CO compras TH Talento Humano

MC Mejoramiento Continuo GC Gestión Comercial,

DP Diseños De Proyectos (No Auditable)

OC Ejecución De Obra Civil

Identificación del tipo de documento:

C Caracterización de Proceso

P Procedimiento Protocolos M Manual

F Formato I Instructivo

Ejemplo:

Código

DE M 01

Proceso: Planeación Gerencial

Tipo de documento: Manual

Consecutivo: Primero

7. ANEXOS 8. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.

Actualización documento


NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


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Anexo 5. Procedimiento Control de Registros

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

Versión: 01

Código: MC-P-02

Página 1 De 13

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros para controlar, identificar, almacenar, recuperar, conservar y disponer de los registros que se generen como evidencia de la operación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de PROCIVIL S.A.S, en conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. 2. ALCANCE: Aplica para todos los registros que se generen en todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad. 3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

ITEM COMO HACERLO REGISTRO RESPONSABLE

1 Se identifica la necesidad de modificar o eliminar un registro que evidencie el cumplimiento y desarrollo de un proceso frente al sistema de gestión de calidad esta actividad se realiza mediante la solicitud y control de cambios de documentos y registro.

Solicitud Y Control De Cambios De

Documentos Y Registros

Todo el personal

Para crear un documento este podrá ser presentado por cualquiera de los funcionarios de la organización y estará sujeto a la aprobación del mismo teniendo en cuenta quien elabora, revisa y aprueba el registro.

Representante de la alta dirección y coordinador de calidad.

Se analiza la necesidad de creación del registro, en donde se tiene en cuenta si la información a recolectar no está disponible en otro registro ya creado y se genere duplicidad de información y reprocesos, se debe solicitar en el registro la información netamente necesaria para evidenciar el cumplimiento del requisito que se pretende, esta decisión será reportada en el formato de “solicitud y control de cambios de documentos y registro “y se define si es aprobada o no aprobada.

2 Diseñar formato: definir información necesaria y su disposición en el medio a

Solicitud Y Control De Cambios De

Coordinador de calidad.

70

registrar. Documentos Y Registros Se revisa el borrador del formato. Representante de la

alta dirección.

Responsable del proceso.

3 Se identifican los cambios, y se realizan los ajustes necesarios, hasta que esté listo para su aprobación.

Responsable del proceso.

4 Asignar nombre, código, versión. Identificar documentos con los que se relaciona.

Listado maestro de registros.

Coordinador de calidad.

Se incluye en el Listado Maestro de registros, el control de los registros en cuanto a: identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los mismos.

Representante de la alta dirección.

Ajustar documentos afectados.

Divulgar nuevo formato, objetivo y uso adecuado.

Listado de asistencia. Responsable del diligenciamiento del formato.

5 Tomar y registrar información definida para el registro consignar en formato.

Asistente de calidad. Garantizar la correcta administración del registro y su recuperación.

Verificar si registrar los datos o el formato del registro, continúan siendo adecuados.

4. DEFINCIONES

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. FORMATO: Diseño de la forma en que se recogerán los datos de un actividad. ACCESO: Autorización para consultar o disponer de la información contenida en un registro. TIEMPO DE RETENCIÓN: Tiempo considerado como conveniente para conservar un registro de un (1) año. RECUPERABLE: Característica de un registro referente a su facilidad de ubicación y consulta. DISPOSICIÓN: Destino que se da a un registro luego de su tiempo de retención.

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5. GENERALIDADES: NORMATIVIDAD: Los registros del sistema de gestión de la calidad cumplen con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008 descritas en el numeral 4.2.4 ALMACENAR REGISTROS: Los responsables del registro almacenan los mismos de acuerdo con las características descritas en el listado maestro de registros en donde: CÓDIGO: Es el código asignado al formato según los parámetros establecidos en la guía para elaboración y codificación de documentos. NOMBRE: Nombre del formato. ALMACENAMIENTO: El almacenamiento de los registros se efectúa en carpetas AZ, folders, o cualquier otro medio que garantice su conservación y fácil recuperación y se mantienen en archivadores o escritorios. Para los archivos en medio físico se diligencia la ubicación locativa en donde se almacenan los registros. Para los archivos electrónicos se registra la ruta de acceso electrónico a los registros. RECUPERACIÓN: Los registros deben ser almacenados físicamente en archivadores y/o en formatos digitales, en folders y/o carpetas debidamente marcadas, en áreas que tengan las condiciones ambientales que los registros requieren, con la finalidad de asegurar su protección y recuperación. A la copia magnética que se encuentra en el computador asignado al área de calidad se realizara backaup, cada mes y se almacenara en una memoria exclusivamente para esta actividad y se resguardara en las instalaciones de la empresa. PROTECCIÓN: Los registros en papel se mantienen en lugares limpios y en condiciones apropiadas que no permitan su deterioro, esto es, libre de polvo, humedad o cualquier elemento que afecte su legibilidad y conservación. Para el caso de registros electrónicos estos se mantienen en sitios libres de polvo, humedad y campos electromagnéticos. ACCESO: Dada la naturaleza de los diferentes tipos de información que se generan se han definido tres niveles de acceso: RESTRINGIDO: Documentos y registros que solo están a disposición del proceso que los genera y a la gerencia de la empresa.

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CONFIDENCIAL: Documentos y registros que están a disposición del personal autorizado en cada proceso. PÚBLICO: Documentos que están a disposición de todo el personal de la empresa. RETENCIÓN: ARCHIVO ACTIVO: Lugar asignado en cada proceso para almacenar los registros generados durante el año correspondiente a su expedición. ARCHIVO GENERAL: Lugar asignado en la empresa, destinado para almacenar por procesos, los registros cuyo tiempo de almacenamiento es mayor a un año. DISPOSICIÓN FINAL: La disposición final de los registros se define en el listado maestro de registros. 6. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


73

Anexo 6. Procedimiento de Auditorías Internas.

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS

Versión: 01

Código: MC-P-03

Página 73 de 135

1. OBJETIVO: Planificar, documentar, ejecutar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad para determinar la conformidad o no conformidad de los procesos que interactúan en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), así como la efectividad del mismo para cumplir con los objetivos de calidad establecidos en la Organización PROCIVIL S.A.S, los requisitos del cliente, legales y de la norma NTC ISO 9001:2008.

2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad de la empresa PROCIVIL S.A.S. 3. DEFINCIONES Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en qué grado se cumple los requisitos de auditoría. Sistemático: Las auditorias es una actividad PLANIFICADA más no aleatoria. Independiente: Por objetividad los auditores no deben pertenecer al área auditada. Documentado: Es un procedimiento exigido por la NTC-ISO 9001. Evidencia: Recolección de evidencias objetivas. Evaluar objetivamente: Comparar con los criterios de auditoría los hechos. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria

74

Auditoría interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por un empleado de la organización. Auditoría externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la organización realizada por una persona externa o Institución a la organización. Auditoria de proceso: Examinar y revisar un proceso y confirmar los procedimientos. Auditoria de producto / servicio: Verificación de que un producto ha sido fabricado o prestado un servicio de acuerdo con las especificaciones. Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos legales y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de que los procesos se están realizando de acuerdo a los requisitos. Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la organización o del sistema en general para confirmar que cumplen con los requisitos especificados de una norma o reglamentación. Auditado: organización o persona sometida a una auditoria Auditor líder: Persona con la competencia para coordinar un equipo de auditores que llevan a cabo una auditoria. Auditor interno: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria bajo la supervisión del auditor líder. Hallazgo de auditoría: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente a los criterios de Auditoria. Equipo auditor: Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria. No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado. No conformidad mayor: Desviación seria del procedimiento que implica un riesgo alto para la conformidad de la prestación del servicio que puede llevar más de cuatro meses resolverla. Se debe programar auditoria complementaria. No conformidad menor: Desviación poco extrema del procedimiento que implica un bajo riesgo para la conformidad en la prestación de los servicios y lleva menos de cuatro meses resolverla. Se verifican en la siguiente auditoria. Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la mejora en la siguiente auditoria.

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4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

ITEM ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

1

PROGRAMACIÓN: Se elabora el programa de auditorías el cual describirá entre otras las auditorías internas las cuales se desarrollaran por lo menos una vez al año.

Coordinador de calidad

Programa de

Auditorías

2

PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA: Elaboración del Plan de Auditoria que se aplicará el día o días de la auditoria, tomando en consideración la importancia de los procesos y las áreas a auditar. Se auditará de la siguiente manera:

Resultado de las auditorias anteriores.

Procesos misionales u operativos.

Procesos de dirección o gerenciales.

Procesos de Apoyo. El Plan de Auditorias debe incluir:

Numero de auditoria.

Alcance de la auditoria.

Objetivo auditoria

Identificación de documentos de referencia (Normas, Mapa de Procesos, Manual de Calidad y Procedimientos).

Designación de los auditores

Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditoria

Tiempo y duración esperados para cada actividad principal de la auditoria.

Según el alcance definido, las auditorías internas cubrirán todos los puntos de la norma ISO 9001:2008.

La metodología a emplear en la ejecución de auditorías Pueden ser entrevistas al personal, documentales a manuales, procedimientos, instructivos y registros, validando contra los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los requisitos legales y procedimentales de la Organización

Fecha de entrega de informe final de auditoria.

Firma de auditor o equipo de auditoria y firma de gerencia.

Nota: Para el caso de auditorías contratadas, están en libertad de utilizar sus propios documentos requeridos para el ejercicio de auditoría.

Auditor(es) Interno o externo

designado.

Plan de auditoria

76

3

PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA: El auditor revisará el alcance de la auditoria a realizar al igual que la programación realizada y su plan de auditoría, posteriormente realiza un estudio documental y el informe de auditorías previas; para esto lleva a cabo una lista de verificación de que la preparación ha sido realizada exitosamente, y corresponde a la

Auditor(es) Interno

Designado

Lista de verificación de auditoria

4

EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:

Ejecutar las auditorias según el Plan de Auditorias establecido. El grupo de auditoría interna debe ser independiente del área auditada para garantizar transparencia en su labor. La auditoría interna también puede ser ejecutada por un auditor externo.

El día de la auditoria se realizará una reunión de apertura. Se presenta el equipo auditor y se explica el alcance, programa y términos de la auditoria a la que deben asistir los auditores y auditados.

El desarrollo de la auditoria se efectuará de acuerdo al plan establecido inicialmente, en la inspección de campo la respuesta de las preguntas debe ser soportada con la evidencia objetiva que requiera el auditor y se debe tener en cuenta el resultado de las auditorias anteriores.

Finalizando la auditoria se realiza una reunión de cierre, a la cual asisten los funcionarios auditados y los auditores, en donde se presentará un rápido resumen con los resultados obtenidos y se socializan los respectivos hallazgos o no conformidades con el sistema de gestión de calidad, según criterio del auditor este definirá algunas observaciones las cuales deberán ser tratadas como acciones preventivas. Una vez finalizada la reunión se registra Listado y cierre de auditoria.

Los auditores entregarán el informe de su trabajo la Gerente de la organización, en que se describen los Hallazgos al sistema de gestión de calidad. El informe de auditoría no debe incluir opiniones subjetivas, información confidencial, critica a individuos, declaraciones ambiguas, detalles triviales y no conformidades que no fueron discutidas en la reunión con de cierre de auditoria. El reporte de la auditoria es confidencial para la organización a menos que lo exija la ley.

Auditor(es) Interno

Designado.

Listado De

Asistencia De Reunión De

Apertura

Lista de verificación de auditoria

Informe de auditoría

Acción Correctiva,

preventiva y Mejoramiento Listado De Asistencia De Reunión De cierre.

77

5. GENERALIDADES: PROGRAMACION DE AUDITORIAS: Las auditorías internas deben programarse considerando el estado y la importancia que tenga el área a auditar en el proceso, así como los resultados de auditorías previas. FRECUENCIA: La frecuencia para determinar el número de auditorías a realizar depende de la naturaleza de los procesos dado su criticidad en el SGC, estabilidad y riesgo de no conformidades. (Frecuencia alta de no conformidades, cierre incompleto de acciones correctivas), pero como mínimo deben realizarse 1 vez al año para todos los procesos. En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una baja efectividad del Sistema de Gestión de Calidad (No Conformidades, alto número de quejas, etc.), el proceso de auditorías se realizará con más frecuencia en las áreas correspondientes REALIZACION DE LA AUDITORIA: En caso, de que por alguna razón justificada no pueda realizarse la auditoria en la fecha y hora indicada, el responsable del

5

FORMULACION DE ACCIONES: Una vez obtenido el informe de auditoría el coordinador de calidad con el apoyo de los jefes de áreas y los funcionarios describirán en el registros Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento, las correcciones necesarias para dar tratamiento inmediato a los hallazgos, continuando con un análisis se realizara un a análisis de causas de acuerdo al a estrategia de los 5 (PORQUE), acorde a los resultados se formularan las respectivas acciones de tipo preventivo y correctivo con la finalidad de eliminar o mitigar el impacto de la causa raíz al hallazgo detectado.


Jefes de áreas

Acción Correctiva,

preventiva y Mejoramiento

5.

SEGUIMIENTO: Se realizará seguimiento de verificación de las acciones tomadas mediante el Registro acciones correctivas, preventivas y mejoramiento; y adicionalmente mediante el informe de los resultados de la verificación cuando se inicie una auditoria por parte del auditor designado en la revisión de las auditorias previas y en las revisiones por la dirección que las hará el Gerente y el Representante de la Dirección.

Acción Correctiva,

preventiva y Mejoramiento

Informe de

Revisión por la dirección

Informe de auditoría

78

área a auditar deberá informar al auditor líder inmediatamente para que este realice las modificaciones pertinentes. Las evidencias pueden ser recolectadas a través de entrevistas, declaración de hechos, revisión de documentos, observación de actividades ó condiciones de las áreas auditadas. Todos los resultados serán considerados como hallazgos, hasta que el equipo auditor se reúna y determine la naturaleza de los mismos. Al realizar el cierre de la auditoria es necesario que los auditores se reúnan para evaluar las observaciones y no conformidades detectadas durante la auditoria. 6. PERFIL Y COMPETENCIA DE LOS AUDITORES 6.1. AUDITOR INTERNO 6.1.1. OBJETIVO DEL CARGO Llevar a cabo auditorías internas de calidad con el fin de evaluar el cumplimiento, funcionalidad y eficacia del SGC de la organización. 6.1.2. EDUCACION Técnico o Profesional universitario en el área de la ingeniería administración o carreras relacionadas. 6.1.3. FORMACION Cursos y o seminarios de formación como auditor interno de calidad. 6.1.4. EXPERIENCIA Certificación mínimo de 8 horas de auditoría interna en empresa de cualquier sector. 6.1.5. HABILIDADES Liderazgo Comunicación y claridad de expresión. Orden y coherencia Capacidad de análisis y observación Eficacia en uso de tiempo Respeto. 6.1.6. RESPONSABILIDADES Participar en la elaboración del Plan de auditorías internas de calidad Participar en la reunión de apertura y cierre de las auditorías internas Elaborar y utilizar los documentos de trabajo necesarios para realizar las

actividades de auditoria Ejecutar las auditorias con base en el Programa de auditorias

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Recolectar y analizar evidencia objetiva que sea pertinente y suficiente para obtener conclusiones

Verificar que los procedimientos estén a disposición y sean comprendidos por el personal apropiado.

Apoyar al auditor líder en la elaboración del informe de auditoría, tomando como base los hallazgos detectados en la misma

Reportar los resultados de la auditoria. Realizar recomendaciones de mejoramiento a los procesos. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información obtenida durante la

auditoría interna de calidad. Evaluación de auditor: Esta será practicada por el coordinador de calidad de empresa y se califica de la siguiente forma:

PUNTAJE OBTENIDO CATEGORIA DE CALIFICACION

1.0 - 2.4 puntos Regular

2.5 - 3.4 puntos Bueno

3.5– 4.0 puntos Excelente

7. Las auditoria externas serán ejecutados únicamente por los entes reguladores según la actividad de la organización y por los el ente de certificador de la empresa. Para estos casos de auditoria no aplica el desarrollo de este procedimiento. 8. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


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Anexo 7. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

PROCEDIMEINTO DE ACCIONES CORRECTIVA,

PREVENTIVAS Y MEJORAMIENTO

Versión: 01

Código: MC-P-04

Página 1 De 13

1. OBJETIVO: Establecer la metodología para la identificación, análisis y toma de decisiones que permita eliminar la causa raíz de los hallazgos detectados y emprender acciones correctivas o preventivas para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia en la empresa PROCIVIL S.A.S 2. ALCANCE: Aplica para todas aquellas acciones correctivas, preventivas y de mejora resultantes de las no conformidades u observaciones halladas en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa PROCIVIL S.A.S 3. DEFINCIONES

No conformidad: Incumplimiento de un requisito. No conformidad mayor: Incumplimiento de un requisito que está directamente relacionada con la violación de la política o con una falta de cumplimiento de reglamentos y leyes. Representa una falla total o parcial del sistema o de la implementación de un elemento que es requisito de la norma ISO 9001:2008. No conformidad menor: Cuando una no conformidad representa una falla aislada de implementación, es decir que esta falla tiene un impacto muy limitado en el sistema. No conformidad real: Cuando ha sucedido la no conformidad. No conformidad potencial: Cuando la no conformidad no ha sucedido, pero puede llegar a suceder si no se toman las acciones pertinentes. Acción Correctiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. 4.

81

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

Estructurar, Comunicar y coordinar el plan de acción el cual es la consolidación de las acciones formuladas para dar solución al problema presentado a todos los


Plan de acción


1.

Detectar la necesidad de acción correctiva o preventiva Cualquiera de los funcionario de la organización, cliente, proveedor o procesos de auditoria sea interna o externa, efectuadas en la empresa PROCIVIL S.A.S, ,puede detectar la necesidad de generar una acción de corrección, correctiva, preventiva o de mejoramiento, cuyas posibles fuentes son derivadas de: Fallas reales o potenciales de su proceso, quejas, reclamos, sugerencias, encuestas de satisfacción, productos o servicios no conformes, revisiones por la dirección, análisis de las tendencias de los procesos, información de los productos o servicios, los riesgos u otra información de los procesos o los informes de auditorías.

Funcionarios, cliente, proveedor o procesos de auditoria sea interna o externa

N/A

2.

Detectada la necesidad de acción correctiva, preventiva o mejora se realiza la notificación sea de manera verbal o escrita, dirigido al coordinador de calidad, explicando la situación real a exponer, quien al momento de recibir la notificación analiza y determina la necesidad del diligenciamiento del registro de Acción Correctiva, preventiva y

Mejoramiento, y se da la aplicación del respectivo registro para el análisis de causas en busca de la eliminación de la causa raía al problema detectado.

Funcionarios, cliente, proveedor o procesos de auditoria sea interna o externa Coordinador de calidad

Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento

3

Analizar la no conformidad real o potencial y definir la acción correctiva o preventiva. El líder del proceso respectivo junto con su equipo de trabajo identifica las causas de la no conformidad y define la causa raíz aplicando herramientas de análisis como los 5 por qué estructurando acciones para el cierre o eliminación del mismo, verificando que las actividades sean adecuadas al efecto del problema presentado. Para ello deberá verificar la viabilidad con los directamente responsables de realizar las actividades propuestas y con los empleados que tengan el nivel de atribución respectivo.

Asistente de calidad

Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento

82

4.

involucrados en su ejecución, este plan de acción servirá como instrumento de seguimiento a la ejecución de estas acciones y se formulara únicamente para los procesos de auditoria, los demás casos serán controlados con el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

5

Realizar Seguimiento a la acciones El coordinador de calidad, debe realizar el seguimiento y control de las actividades planteadas en el Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento, y mediante la matriz de acciones la cual será el instrumento para hacer seguimiento garantizando lo siguiente:

Que sean claras y concisas

Que sean completas, es decir suficientes para eliminar la causa raíz de la No Conformidad.

Que hay evidencias que sustenten la realización de las actividades propuestas.

coordinador de calidad

Plan de acción. Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento

6

Verificar el cumplimiento de la acción El coordinador de calidad analiza con el líder del proceso los resultados y los registra en el “Formato Acciones Correctivas, Preventiva y de Mejoramiento” sección de seguimiento los avances y desarrollo de las acciones formuladas frente al problema detectado. Esta verificación será ejecutada según la necesidad del caso o el criterio del coordinador de calidad. Nota: En caso de incumplimiento de las actividades programadas, se solicitará el motivo del incumplimiento y se programarán nuevas fechas de seguimiento, las cuales se verificarán nuevamente según las fechas establecidas.


Plan de acción, Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento

7.

Cierre de las acciones correctivas preventivas o de mejora El coordinador de calidad, cierra las acciones que se hayan cumplido en su totalidad y que estén debidamente soportada la eliminación de la causa raíz.

coordinador de Calidad

Plan de acción. Formato de Acción Correctiva, preventiva y Mejoramiento

5. GENERALIDADES: La mejora continua del desempeño del Sistema de Gestión de la calidad debe promoverse en todos las aéreas de la empresa, con el fin de asegurar su beneficio.

83

Las correcciones que se formulan para el tratamiento de las no conformidades, las cuales se basan en tomar acciones que puedan eliminar las no conformidades reportadas en la ejecución de las actividades propias de la organización, son estructuradas de tal manera que puedan dar solución inmediata a la no conformidad, implicando a su vez cambios en el sistema . Un reporte de no conformidad se emite cuando se identifique la existencia de las siguientes situaciones: 1. Fallas sistemáticas. 2. Fallas simples que puedan afectar la calidad del producto, proceso o el

Sistema de Gestión de calidad. 3. Incumplimiento de requisitos técnicos y legales. Toda NC debe cerrarse una vez se ha verificado la efectividad de la acción tomada. En todos los casos las acciones que se propongan, deben ser concertadas en cuanto a su magnitud, alcance, viabilidad, tiempo de ejecución y recursos, de tal modo que se garantice su cierre oportuno. Deben utilizarse las fuentes adecuadas y confiables de información que sirvan para detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de no conformidades entre las que encontramos: 1. Las quejas y reclamos de los clientes y partes interesadas 2. Auditorias ( primera, segunda y tercera parte) 3. Encuestas de satisfacción 4. La información operacional. 5. El cumplimiento de objetivos y sus indicadores. 6. Las fallas sistemáticas en el seguimiento a los proceso. 7. Los procesos, productos o servicios no conformes 8. Los resultados de auditorías internas y/o externas. 9. Las revisiones al Sistema por parte de la Dirección. 10. El cierre de la No conformidad Se considera cerrada una No Conformidad al verificar la eficacia del plan de acción. 6. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



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Anexo 8. Procedimiento Producto No conforme.

TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME

Versión: 01

Código: MC-P-05

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1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos para identificar, controlar y asegurar que se prevenga el uso o entrega no intencional de un servicio y producto no conforme, de la empresa PROCIVL S.A.S 2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad PROCIVL S.A.S. 3. DEFINCIONES ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN INMEDIATA: Es la que se toma sobre el servicio no conforme para que cumpla con los requisitos. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Mediante este enfoque se busca generar confianza en la conformidad del servicio educativo y tiene aplicabilidad en todas las funciones, desde la etapa de diseño hasta el servicio de posventa; por ello está orientado hacia el resultado (producto) de los procesos. ATENCIÓN AL CLIENTE: se refiere a las habilidades personales que permiten establecer una excelente comunicación con los clientes constituyéndose en la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. En este aspecto es importante que se escuche al cliente se le demuestre empatía, mucha asertividad, se le hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho. CLIENTE: Es toda persona u organización que adquiere un bien o un servicio.

85

CLIENTE EXTERNO: es toda aquella persona que solicita un servicio y no pertenece a la estructura orgánica. CLIENTE INTERNO: son los empleados de PROCIVL S.A.S CORRECCIÓN: Es la acción tomada para eliminar una NO CONFORMIDAD en forma inmediata y puntual. Puede entenderse también como un correctivo provisional que se aplica frente a situaciones coyunturales. Puede realizarse antes de una ACCIÓN CORRECTIVA que se aplica a situaciones estructurales o repetitivas. NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito, implícito u obligatorio. PROCEDIMIENTO: Es la “forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”. PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Procedimiento que se establece formalmente en un medio reproducible físico (papel) o magnético. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PRODUCTO NO CONFORME: Es el resultado de un proceso que no cumple con los requisitos previamente especificados. 4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES. ITEM ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE

1

Identificar el servicio no conforme y evidenciarlo registrando, según la afectación del criterio de servicio o producto no conforme.

Registro de reporte de servicio no conforme.

Funcionario que detecta el servicio no conforme.

2

Se analizan cuáles son las causas que pueden estar ocasionando el servicio no conforme o falla interna.

Registro de reporte de servicio no conforme

Responsables del proceso. Coordinador de calidad.

3 El responsable del proceso es quien orienta la corrección del servicio no conforme o falla interna. El encargado hace la corrección y lo registra formato de reporte de servicio no conforme e informa a quien detectó la no conformidad sobre la acción tomada. El tratamiento al servicio no conforme puede consistir en la aplicación de una acción inmediata (corrección) o en la


Responsables del proceso. Coordinador de calidad.

86

autorización para entregar el servicio sin el cumplimiento de los requisitos (concesión). El tiempo de respuesta de la corrección propuesta al servicio no conforme no debe superar los ocho (8) días hábiles después de detectada. Este producto no conforme deberá estar almacenado en el área demarcada para su almacenamiento.

4 Se debe verificar para demostrar que la acción tomada solucionó la no conformidad detectada, al servicio no conforme. Si la corrección no soluciona la no conformidad, se devuelve al responsable del proceso para que proponga nuevas correcciones o le dé tratamiento como acción correctiva o preventiva.


Empleado que detecta el servicio no conforme. Responsable del Proceso.

5. GENERALIDADES: PARAMETROS PARA EL SERVICIO Y EL PRODUCTO NO CONFORME. De acuerdo a la prestación del servicio y el producto de PROCIVL S.A.S, se han establecido una serie de parámetros los cuales son los empleados para realizar la identificación, control y seguimiento a la situación que se han detectado en la prestación del servicio, los cuales son tratados acorde al procedimiento establecido para darle una solución.

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6. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



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Anexo 10. Procedimiento Revisión Por la Gerencia. PROCEDIMIENTO DE

REVISION POR LA GERENCIA

Versión: 01

Código: MC-P-06

Página 1 De 13

1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos necesarios para llevar a cabo las Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad y asegurar así la conveniencia, adecuación y eficacia generando las acciones requeridas según los resultados obtenidos de la empresa PROCIVIL S.A.S 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todas las personas, procesos y procedimientos que hacen parte del sistema de Gestión e Calidad de la empresa PROCIVIL S.A.S. 3. PREMISAS: Los responsables de los procesos, deben generar oportunamente la información para la Revisión por la Dirección y las recomendaciones de mejora. La Revisión debe efectuarse por lo menos una vez al año o antes si se requiere, de acuerdo a las prioridades del Sistema de Gestión de Calidad. La Revisión por la dirección se realizará en una reunión programada con anterioridad. Para mantener la integridad del Sistema de Gestión de Calidad corporativo cuando se implementen cambios, se realizará el análisis respectivo el cual deberá quedar registrado en recuadro de control de actualizaciones, ubicado en la parte final de cada documento. REFERENCIA: NORMA ISO 9001:2008 MANUAL DE CALIDAD CARACTERIZACIONES TABLERO DE INDICADORES DEMAS INFORMACION NECESARIA. RESPONSABILIDAD: GERENTE GENERAL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION COORDINADOR DE CALIDAD 4.

89

DEFINICIONES: Alta Dirección: Persona (Gerencia) o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Entradas del Proceso: Información que se necesita para que la alta dirección pueda realizar las revisiones periódicas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Conveniente: Si el sistema de Gestión de Calidad Corporativo se ajusta a los propósitos de la organización. Efectividad: Medida de impacto de la gestión, tanto en el logro de resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados, conocida también como una medición de resultados. Eficiencia: Determina la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtención de los resultados de los procesos y cumplimiento de los objetivos. Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en toda la organización para aumentar la eficacia de los procesos, para suministrar beneficios agregados a tanto para la organización como para sus clientes internos y externos. Política de Calidad: Intenciones globales y orientadas de una organización relativa a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Sistema de Gestión de Calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño organizacional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios.

90

CONTENIDO:


1.

Programar Revisiones por la Dirección El representante de la dirección o coordinador de calidad, planea las reuniones de revisión por la dirección la cual deberá desarrollarse como mínimo una vez al año, cuando la gerencia considere oportuno y/o necesario realizar.

Gerente Coordinador de

Calidad

2.

Revisar la Información de Entrada para la Revisión Gerencial: Gerente y Coordinador de Calidad conforme a lo estipulado por este procedimiento y revisan una a una las entradas del procedimiento: Resultados de las auditorias del Sistema de Gestión de Calidad, Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones Gerenciales previas por parte de la dirección. Cambios que podrían afectar el sistema de Gestión de la calidad. Recomendaciones para la mejora. Resultados de la revisión : La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y Las necesidades de recursos.

Gerente Representante de la dirección Coordinador de

Calidad

Acta de revisión por la gerencia

3.

Tomar Decisiones y Documentar los Resultados: Gerente, Coordinador de Calidad, documenta los resultados de la revisión, incluyendo todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos, la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos, humanos, financieros, materiales, tecnológicos, de infraestructura o cualquier otro que aplique.

Gerente, Representante de la dirección coordinador de

Calidad

Formato de revisión por la dirección.

91

4.

Elaborar Acta de la Revisión y Planear Ejecución de Acciones: Gerente, Coordinador de Calidad, elabora la respectiva acta de revisión por la dirección y es firmada por los asistentes, para asegurar que se han incluido todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos, la mejora de sus servicios y las necesidades de asignación de recursos.

Gerente, Representante de la dirección Coordinador de

Calidad

Formato de revisión por la dirección.

5.

Realizar Cambios a Procesos y/o documentos del SGS: Sí aplica, como resultado de las decisiones y la ejecución de acciones producto de la revisión de la dirección, el representante de la dirección realizará los ajustes, modificaciones y actualizaciones necesarios según sea el caso y según lo establecido en el procedimiento de control de documentos.


Calidad

Listado de control de documentos y

registros.

6.

Realizar Seguimiento a las Acciones y evaluar Impacto en operación, documentos y el SGC: Gerente, Coordinador de Calidad. Hará el respectivo seguimiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento que hayan surgido de la revisión por la dirección y evaluara el impacto en los procesos del negocio, la documentación y el mismo Sistema de Gestión de Calidad. Lo anterior según el procedimiento establecido para tal fin “Procedimiento de Acciones correctivas, Preventivas y Mejoramiento.


Calidad.

Formato Acciones Correctivas,

Preventivas y Mejoramiento


Fecha No.



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Anexo 10. Procedimiento de Trazabilidad y Propiedad del Cliente

PROCEDIMIENTO DE TRAZABILIDAD Y PROPIEDAD DEL

CLIENTE

Versión: 01

Código: DE-P-01

Página 1 De 13

1. OBJETIVO Establecer el procedimiento para identificar, proteger y salvaguardar los bienes, servicios, propiedad intelectual e información confidencial considerados propiedad del cliente, mientras estén bajo custodia o control de PROCIVIL S.A.S o estén siendo utilizados por la misma. 2. ALCANCE Aplica únicamente a los bienes, servicios, propiedad intelectual e información intelectual identificados en el Listado de propiedad del cliente, excepto que se establezcan otras disposiciones. 3. SOPORTE NORMATIVO Y DE REFERENCIA. ISO 9001:08 Numeral 7.5.4 4. RESPONSABLE Es responsabilidad del supervisor HSEQ de acuerdo con las especificaciones de propiedad del cliente; proteger y salvaguardar los bienes, servicios, propiedad e información confidencial considerados como propiedad de PROCIVIL S.A.S. 5. CONDICIONES GENERALES Únicamente se consideran objeto del tratamiento los bienes, servicios, información confidencial establecidos. PROCIVIL S.A.S debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes, servicios, información confidencial que son propiedad del cliente. En el presente documento se establece el tipo de tratamiento; cualquier bien, servicio, información confidencial considerada como propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado (véase el numeral 4.2.4 ISO 9001: 08) y su estado comunicado al cliente. 6.

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DEFINICIONES

Propiedad Del Cliente: Todo bien, servicio, información confidencial que el PROCIVIL S.A.S, Ha aceptado explícita o implícitamente tener bajo su cuidado, control y custodia por un tiempo definido o indefinido.

Ambiente De Trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

Acción correctiva (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Cliente: Organización o persona que recibe un proyecto o contrato, en otras palabras, es el contratante.

Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba, o comparación con patrones.

Producto o Servicio: Resultado de un proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Propiedad intelectual: para efectos de PROCIVIL S.A.S, se entiende como toda creación o manifiesto sobre la construcción declara por el cliente como lo son los planos y diseños de la obra a intervenir.

7. ACTIVIDADES PROCIVIL S.A.S, en sus proyectos trabajara siempre con los diseños y planos facilitados por el cliente razón por la cual antes de iniciar cualquier actividad o labor se deberá dejar evidencia por correo electrónico o por medio de acta que la versión final de este documenta es con la que se cuenta antes de iniciar estas tareas. En el caso que PROCIVIL S.A.S, incorpore en o reciba, materiales, maquinaria, equipos tecnológicos, planos y diseños, o cualquier otro elemento que sea propiedad del cliente este se deberá registrar en el listado de propiedad del cliente proceso que se describe a continuación:

94

# Responsable Actividad Controles

1 Supervisor HSEQ

Identificar el tipo de propiedad del cliente y reportarlo ante el Gerente para su inclusión en el Listado de Propiedad del Cliente del proceso o el contrato pertinente.

2 Supervisor HSEQ

Verificar y registrar la condición o estado en el cual se recibe el bien, servicio, información confidencial.

Ver, listado de propiedad del cliente.

3 Supervisor HSEQ

Verificar si el producto, bien, servicio, información confidencial requiere de condiciones de conservación o archivo especial.

Ver, listado de propiedad del cliente.

4 Supervisor HSEQ

Realizar monitoreo sobre el estado de lo identificado como propiedad del cliente.

5

Supervisor HSEQ Informar por escrito al cliente si el bien servicio,

propiedad intelectual e información confidencial presenta condiciones diferentes a las esperadas por él.

Actuar conforme a lo establecido en Listado de propiedad del cliente

6 Supervisor HSEQ

Devolver si se requiere el bien, servicio, información confidencial al cliente, conforme a lo establecido en el listado de propiedad del cliente.

7 Supervisor HSEQ

Registrar condiciones de recibo y aceptación por parte del cliente


Fecha No.



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Anexo 11. Procedimiento Talento Humano

PROCEDIMIENTO DE TALENTO HUMANO

VERSION: 01

CODIGO: TH-P-01

PÁGINA 95 DE 135

1. OBJETIVO: Establecer una metodología que me permita optimizar el talento humano de la organización, con el fin de que los procesos cuenten con el personal competente para el desarrollo del mismo.

2. ALCANCE: Aplica para todas los procesos de la organización, desde la detección de la necesidad de contratación de personal, hasta la liquidación del contrato establecido.

3. GLOSARIO.

- Proceso de Selección: Es la selección de la persona adecuada para un

puesto de trabajo a costos razonables que permitan la realización del trabajador en el desempeño de sus actividades, facilitando el desarrollo de sus habilidades y potenciales a fin de hacerlo más satisfactorio y de esta manera contribuir a los propósitos de la organización.

- Perfil: Es una caracterización genérica de un tipo de actividad ligado a las

necesidades de la empresa. En función del ciclo de vida empleado y de las actividades a realizar, se pueden determinar a priori los perfiles requeridos.

- Candidatos: Persona propuesta o indicada para un cargo, aunque no lo

solicite. - Inducción: Denominada también acogida, incorporación o acomodamiento, tiene

como finalidad que el trabajador conozca más en detalle la empresa y sus funciones,

se integre a su puesto de trabajo y al entorno humano en que transcurrirá su vida

laboral.

- Evaluación de competencias: Acciones que se realizan para medir las

capacidades de los empleados en función de los cargos establecidos en el Manual de Funciones y responsabilidades.

- Hoja de Vida: Es un documento en donde se relaciona información personal, laboral, familiar y grado de escolaridad de una persona.

- Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

96

- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

4. DESCRIPCION:

ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO

Necesidad de personal: De acuerdo a las

necesidades de la organización se determina la vinculación de nuevo personal.

Gerente o jefe de

área

Requerimiento De Personal

Convocatoria de personal: Se realiza la convocatoria de personal por medios como radio, prensa y divulgaciones y/o comunicaciones internas.

Auxiliar

administrativa

Cualquiera de los medios utilizados.

Recepción de hojas de vida: Se recibirán

hojas de vida cuando la organización lo requiera.

Auxiliar administrativa

Fecha y firma de recibido en la Hoja de Vida.

Análisis para verificar cumplimiento de requisitos exigidos por la organización y/o por el cliente: Se verificará que el

personal cumpla con los requisitos y experiencia que requiera la organización o que exija el cliente, a través del análisis detallado de la Hoja de Vida y los soportes, de acuerdo con los perfiles de cargo.


Concepto positivo o negativo manuscrito en el borde superior de la primera página de la hoja de vida.

Entrevista personal: Estará a cargo del

Gerente de la Organización o a quien este designe, para lo cual se revisara el cumplimiento de su hoja de vida, teniendo en cuenta su experiencia, educación y formación; de acuerdo con el perfil del cargo a ocupar, en este formato se harán las observaciones pertinentes sobre la verificación de certificaciones laborales y de estudios.


Hoja de vida. Entrevista Y Evaluación Para Ingreso

Selección: Se selecciona la persona para

ocupar el cargo, se indica forma de contratación, funciones, salario y horarios.

Gerente

Entrevista Y Evaluación Para Ingreso Contrato firmado por el Gerente y el Trabajador.

Afiliación a salud, riesgos, pensión, y cajas de compensación: Se afiliará al

personal que ingresa a la Organización, de acuerdo con la forma de contratación y/o con los requisitos exigidos por la Ley.

Gerente

Copia de formularios de afiliación.

Inducción: El personal contratado por la

organización. Se le brindará una inducción sobre el S.G.C. de la Organización.

Reinducción: Se realizara dos veces al año a todos los funcionarios

Supervisor HSEQ

Inducción y reenduccion Al Cargo

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Evaluación de competencias: Posterior al

ingreso del nuevo personal, se evaluara las habilidades de acuerdo a lo establecido en el perfil del cargo que aplique. Una vez esta ha cumplido el periodo de prueba según lo estipula el contrato, con el fin de tomar comprobar el cumplimiento de estas habilidades y posterior a estos tomar las acciones necesarias.

para los otros funcionarios se practicara evaluación de competencias como mínimo una vez al año para verificar sus habilidades y poder formular capacitación para refuerzo y conocimiento según el programa de capacitaciones.

Gerente Director de proyectos Asistente

administrativa Ingeniero residente

Evaluación De Competencias Instructivo de evaluación de competencias Programa de capacitaciones

permisos o ausencias laborales: Permiso laboral: Se refiere a los permisos

solicitados por el personal laboral de la empresa, Permisos solicitados por cualquier causa y cuya autorización se rige solamente podrán ser autorizados por la Gerencia, estos deberán se solicitados con dos días de anticipación. Ausencia del puesto de trabajo: Se refiere a

las ausencias del puesto de trabajo por motivos ineludibles y/o no anticipables y que no ha sido posible comunicar con la antelación suficiente para su gestión según se define en este procedimiento.

Funcionarios de empresa,

Gerente

Permisos Y Ausencias Laborales

Capacitación del personal: Basados en las

necesidades detectadas en la evaluación de competencias o con el objeto de mantener o mejorar las habilidades del personal, se dará cumplimiento al plan de formación establecido el cual se elabora al inicio de cada año y puede ser modificado de acuerdo con las necesidades detectadas.

Gerente

Programa de capacitaciones

Evaluación de Eficacia: con el objetivo de

verificar la eficacia de los entrenamientos suministrados al personal, se evaluarà de manera aleatoria al personal, teniendo en cuenta la incidencia del cargo en la realización del producto.

Esta evaluación la realizará el jefe inmediato o por el coordinador de calidad, a los dos meses siguientes de haberse realizado la capacitación, con el fin de medir su eficacia.

Supervisor HSEQ

Eficacia de Entrenamientos suministrados.

Terminación y liquidación del contrato laboral: La terminación del contrato laboral,

quedara definida en las clausulas del mismo. La liquidación del personal se hará de acuerdo a la Ley.

Gerente

Liquidación de prestaciones.

98

NOTA:

Este procedimiento aplica para los funcionarios que han ingresado a la empresa luego de aprobado este documento para los funcionarios que ya estaban laborando antes de la aprobación de este documentos no le aplicara el proceso de selección de personal. 5. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



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Anexo 12. Procedimiento Infraestructura “Mantenimiento de Vehículos”. PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

Versión: 01

Código: IN-P-01

Página 1 De 6

1. OBJETIVO: Establecer el procedimiento para el control del parque

automotor propiedad de PROCIVIL S.A.S, e incluir todos los lineamientos necesarios para la operación, mantenimiento y verificación de estos activos fijos, los cuales nos eviten daños a la propiedad y posibles accidentes por causa de fallas mecánicas.

2. ALCANCE: Este procedimiento cubre todo el proceso de Inspección,

mantenimiento y seguimiento a todos los vehículos propiedad de la empresa PROCIVIL S.A.S o aquellos que le presten servicios.

3. RESPONSABILIDAD: Superior de HSEQ 4. REFERENCIA:

Manual de calidad Procedimiento de compras

5. DEFINICIONES: MP: Manual de procedimientos. PROCEDIMIENTO: es un documento que describe el objetivo de una actividad específica y la forma de realizarla. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Vehículo: Medio de transporte sea carro o motocicleta, que utilice como medio de propulsión un motor de combustión interna. RTMYG: Revisión Técnico mecánica y de Gases 5.1. Contenido


0

GENERALIDADES:

Cada vehículo dentro de la empresa PROCIVIL S.A.S., Tendrá un responsable, quien será en primera instancia la persona que lo conducirá. Se le realizará una entrega formal mediante acta, en la que se describe las condiciones actuales del vehículo y como se espera sea retornado a la administración de PROCIVIL S.A.S., en caso de existir un cambio de responsable.

100

De igual manera cada vehículo poseerá una bitácora, en la cual el conductor o los conductores registraran todas las novedades diarias de cada una de las actividades que ocurran durante los diferentes recorridos en las tareas a realizar por el personal técnico. Cada vehículo deberá contener una carpeta con fotocopia de todos los documentos legales del vehículo y de la empresa tales como: Cámara de comercio Resolución 03616 de 27 de octubre de 2004 o la que la sustituya, Resolución 1663 del 2008 o la que la sustituya, de la póliza de Responsabilidad Civil, Medevac, etc.

Responsable del vehículo supervisor de HSEQ.

1

INSPECCIÓN DIARIA:

Todos los vehículos de la empresa PROCIVIL S.A.S., deberán ser chequeados diariamente o al momento de salir de las instalaciones de la empresa para ser usados en transporte de equipos o personal Técnico. Si al momento de la ejecución de la actividad resultara alguna observación, esta deberá ser comunicada al supervisor de HSEQ.para

que este realice la respectiva valoración y decida el proceso a seguir. De ser necesario el supervisor de HSEQ.,

autorizará la elaboración de la respectiva “Solicitud”, y realizará el respectivo

seguimiento para la solución del requerimiento, ya sea de forma inmediata o programada, según la necesidad. Si durante la operación diaria de los vehículos se requiera la necesidad de suministro de combustible o lavado, estos servicios deben ser solicitados al área administrativa, la cual los podrá autorizar empleando los formatos correspondientes.

Responsable del vehículo,

supervisor de

HSEQ.

Planilla revisión de vehículos

Solicitud

orden suministro combustible

orden servicio

lavado

2

INSPECCIÓN MENSUAL: Mensualmente, el responsable de cada vehículo, o persona delegada, ejecutará una Lista de Chequeo, de la cual se dejará registro, con el objetivo de controlar ciertos elementos básicos del correcto funcionamiento de los vehículos, así como la verificación de la documentación legal

Responsable del vehículo, supervisor de

HSEQ.

Inspección mensual de vehículos

solicitud

101

(SOAT, RTMYG, Seguros de responsabilidad civil etc).

Al igual que en la inspección diaria, si se

llegase a observar alguna anomalía u oportunidad de mejora, esta deberá ser tramitada a través del supervisor de HSEQ.e iniciar su solución mediante la utilización del Formato de “Solicitud”.

3

ACTIVIDADES PROGRAMADAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

A los vehículos se les programará actividades propias de mantenimiento preventivo y para ello se usará el Cronograma Normalmente estas actividades corresponden a elementos críticos, las cuales podrán ser contratadas con talleres externos, que garanticen calidad y eficacia en las labores realizadas. Es el caso de Cambios de Aceite, alineación Balanceo etc.

supervisor de HSEQ.

Cronograma mantenimiento

4

REGISTRO DE INFORMACIÓN.

Toda la información realizada a los vehículos que sea considerada relevante, deberá ser ingresada al respectivo formato. Nota: Esta información podrá ser obtenida de

las respectivas rutinas de Verificación (Inspección diaria, inspección mensual, Registro “Solicitud”, informes técnicos de talleres etc.).

supervisor de HSEQ.

Hoja de vida vehículo.


Fecha No.



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102

Anexo 13. Procedimiento Infraestructura “Mantenimiento Preventivo Correctivo”

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

CORRECTIVO

Versión: 01

Código: IN-P-02

Página 102 De 135

1. OBJETIVO Establecer una metodología para programar, realizar y verificar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones y equipamiento de los elementos relacionados. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las instalaciones, equipos, que estén bajo custodia del personal de la empresa. 3. GLOSARIO DE TERMINOS Mantenimiento: Acción preventiva programada para verificar el estado y buen funcionamiento de la infraestructura, maquinaria y equipo, y en su caso efectuar las tareas de cambio de aceites, lubricantes, grasas o reparaciones menores que sean necesarias. Mantenimiento preventivo: Es el conjunto de actividades que se llevan acabo en un equipo, instrumento o estructura, con el propósito de que opere a su máxima eficiencia de trabajo, evitando que se produzcan paradas forzosas o imprevistas. Mantenimiento correctivo: Es aquel que se ocupa de la reparación una vez se ha producido el fallo y el paro súbito de la máquina o instalación. Propiedad: bienes o cualquier otro tipo de activos que pertenezca a organización. Hallazgo: Acto o condición subestimar observado o detectado 4. CONDICIONES GENERALES Los objetivos del mantenimiento preventivo son, más concretamente:

Aumentar la fiabilidad de los equipos y, por tanto, reducir los fallos en servicio.

Aumentar la duración de la vida eficaz de las instalaciones.

Mejorar con la planificación el ordenamiento de los trabajos: revisiones, pruebas,

Facilitar la gestión de existencias (consumos previstos).

103

Garantizar la seguridad (menos improvisaciones peligrosas).

Reducir la parte fortuita de las averías.

De forma global, mejorar el clima de las relaciones humanas. Los objetivos del mantenimiento correctivo son:

Evaluar el daño causado por la falla.

Analizar las causas de la falla. El orden lógico de los pasos anteriores nos lleva a evitar enfocarse solamente en los efectos finales del problema con los siguientes efectos de estar haciendo reparaciones frecuentes, con posibles daños permanentes y algunas veces irreparables. Para el mantenimiento correctivo, en sus diferentes grados de urgencia, se necesita: a) Personal de mantenimiento capacitado. b) Repuestos y materiales c) Herramienta Por tal razón este tipo de mantenimiento preventivo o correctivo se realizaría a través de un tercero (Proveedores Aprobados) Responsabilidades GERENTE. Coordinará el mantenimiento preventivo de las Instalaciones y equipamiento de las instalaciones anualmente y coordinará los mantenimientos correctivos una vez se presenten. PROVEEDORES APROBADOS: Serán los encargado de realizar los respectivos mantenimiento sean preventivos o correctivos y serán controlados según lo especifica el procedimiento de compras Mantenimiento de los equipos. Se realizara mantenimiento preventivo y correctivo a los elementos críticos que conforman los recursos físicos de la empresa, realizando los procedimientos necesarios para equipos de cómputo, equipos de operativos, e infraestructura.

104

5. CONDICIONES GENERALES DE INSPECCIONES. Conseguir que las instalaciones y equipos se conserven en condiciones óptimas de funcionamiento, previniéndolas posibles averías y fallos, y consiguiendo así que el trabajo se realice con los mayores niveles de calidad y seguridad. En el programa de mantenimiento se registraran todas las instalaciones y equipos utilizados por la empresa que asegure la conservación de los equipos e instalaciones en condiciones óptimas Las tareas de mantenimiento son operaciones que contribuyen a minimizar los posibles impactos asociados a aspectos tales como la corrosión de los equipos producidos por el contacto con el cloro, Consumo excesivo de electricidad las fugas o derrames de materia prima, el impacto visual, etc. Conscientes de ello, PROCIVIL S.A.S realiza tareas de mantenimiento preventivo en las instalaciones y equipos de la planta de tratamiento cuya parada o mal funcionamiento puede tener una repercusión en el proceso productivo no solo afectando la producción si no la calidad e inocuidad de nuestros productos. Los equipos de cómputo de la organización se realizaran los mantenimiento preventivos según los programados en el cronograma de mantenimiento y calibración, y los correctivos según la necesidad presentada estos mantenimientos se manejaran con una orden de servicios realizadas por un técnico de sistemas el cual será controlado por lo especificado en el procedimiento de compras. Inspecciones a realizar. Se deben realizar inspecciones a las instalaciones de la empresa, áreas de trabajo, equipos, herramientas o estructuras que tengan la probabilidad de ocasionar pérdidas, si por circunstancias de trabajo llegan a deteriorarse, fallan o se usan de forma inadecuada, las inspecciones se deben programar, efectuar en ocasiones con acompañamiento y verificar por la gerencia con el objeto de establecer el nivel de cumplimiento de las medidas de control tomadas en relación con las condiciones subestándar encontradas, estas inspecciones deben realizarse acorde al formato establecido y de acuerdo a los procesos relativos a la prestación de nuestro servicio, esta actividad se desarrollara de manera anual 6. PROCEDIMIENTO DE CALIBRACION DE EQUIPOS. La calibración en PROCIVIL S.A.S se realizara anualmente en la cual según el Cronograma Mantenimiento Y Calibración, requerido para la prestación del servicio para el desarrollo de esta actividad estará a cargo de una empresa externa, y se practicara únicamente a los equipos que arrojen un dato.

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Fecha No.



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Anexo 14. Procedimiento de Compras y Proveedores

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y PROVEEDORES

Versión: 01

Código: CO-P-01

Página 1 De 13

1. OBJETIVO: Establecer la manera adecuada para la realización de las compras que afectan la calidad del servicio prestado, cumpliendo con los requisitos establecidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE: Aplica a las compras de productos y/o servicios que afecten la calidad del servicio y/o realización del producto, desde la necesidad de compra, hasta la medición del desempeño de los proveedores (Evaluación y Reevaluación de proveedores).

3. GLOSARIO DE TERMINOS

Factura de Venta: Es el documento legal del vendedor. Esta constituye el soporte

material del contrato celebrado entre el comprador y vendedor en un marco jurídico legal. REQUERIMIENTO DE COMPRA Y-O SERVICIO: La solicitud de compra es un documento que se elabora con el fin de notificar al Gerente que se tiene una necesidad y que esta debe ser cubierta lo antes posible, en este documento van descritas por renglones las necesidades de materiales y las especificaciones necesarias para el trámite. ORDEN DE COMPRA: Es un formato en el cual se le solicita a un proveedor la necesidad

de adquirir un bien, producto, utensilio, equipo para la empresa. ORDEN DE PRETACIÓN DE SERVICIOS: Es un formato en el cual se le solicita a un proveedor la necesidad de adquirir un servicio sea de mantenimiento, obra civil o demás servicios para la empresa. ENTREGA DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: es un formato en el cual en cual se deja registro del control sobre equipamiento, maquinaria, herramienta y EPP que se entregan a las diferentes áreas que intervienen de acuerdo a los diferentes proyectos que se desarrollan 5. DOCUMENTOS APLICABLES

Manual De Calidad Requerimiento De Compra O Servicio Selección De Proveedores Evaluación De Proveedores Orden De Compra Orden De Prestación De Servicios Entrega de equipos y herramientas

6.

107

RESPONSABILIDADES 5.1. Gerente - Es el responsable de la Gestión y aprobación de todo el proceso de compra de la

empresa. - Es el encargado de celebrar contratos y adquisiciones de acuerdo con las

necesidades de la Organización, en el desarrollo de su objeto social y la prestación del servicio.

- Es el encargado de seleccionar la mejor opción ofrecida por el proveedor, tomando en consideración las siguientes premisas: Parámetros técnicos; experiencia, Parámetros económicos; experiencia, cumplimiento de requisitos documentales, ofrece crédito, ofrece descuentos financieros, horarios de servicio, medios de comunicación, transporte de entrega de productos, interés en ser proveedor de la organización. Estos parámetros de calificación están sujetos a cambios o modificaciones de acuerdo con el criterio de la Organización ante el proceso de aprobación de proveedores.

- Se encarga de coordinar el proceso de compra, desde las solicitudes recibidas, hasta la cancelación de las facturas al proveedor.

5.2 Asistente Administrativa - Es el encargado de recepcionar los requerimientos del personal y socializarlos con la

gerencia para luego hacer la respectiva gestión de la elaboración de las órdenes de compras u orden de prestación de servicio según el caso presentado.

- Es el encargado de practicar la evaluación de la compra realizada con cada ejercicio desarrollado.

7. GENERALIDADES:

Este procedimiento se activara una vez las órdenes de compra superen un mínimo de cien mil pesos ($200.000,00) que corresponderá al 20% del flujo de caja menor. Siempre y cuando estas compras realizadas afecten directamente el proceso de fabricación y la prestación del servicio.

La empresa ha establecido que la evaluación a los proveedores se realizara con cada actividad de compra realizada a los proveedores y que esta evaluación se consolidara cada trimestre con la finalidad de identificar el comportamiento del proveedor y se asemejara también como la reevaluación.

La actividad de selección de proveedores se aplicara desde la vigencia del presente documento.

El requerimiento de compra y/o servicio, puede variar al hacer o realizar la orden de pedido u orden de prestación de servicio teniendo en cuenta los costos y flujo de dinero de la organización, esto estará a criterio de la Gerencia.

8.

108

DESCRIPCION:

ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO

Cuantificación de insumos y/o servicios:

El responsable de cada proceso hará la solicitud de elementos y/o servicios que necesite de manera escrita a asistente administrativa la cual la socializara con la gerente y se determinara la compra, si es aprobada se verificara con el proveedor según el listado de control de proveedores la disponibilidad de lo requerido, en tal caso que alguno de los proveedores seleccionados no cuente con disponibilidad o no comercialicen lo que se requiere, se procederá a realizar cotizaciones.

Funcionarios PROCIVIL S.A.S

Requerimiento de compra y/o servicio. Listado de control de proveedores.

Cotización: Se hará comunicación con diferentes proveedores ya sea de manera telefónicamente o correo electrónico para verificar que el insumo y/o servicio requerido, este a disposición para hacer orden de compra y/o prestación de servicio según los requerido, Se solicitaran mínimo 2 cotizaciones o precios del producto o servicio y se aprobara el más convenientes para la empresa. Nota: Si a un proveedor se hace invitación a cotización en más de tres oportunidades durante el año se deberá aplicar el proceso de selección.

Gerente

Cotizaciones recibidas o precios suministrados por los proveedores en caso de ser realizado por vía telefónica.

Selección de proveedores: A los

proveedores quienes se les compren insumos y/o servicios que sean necesario para la prestación de los servicios o hagan parte del producto deberán ser seleccionados para que posteriormente sean incluidos en un listado de proveedores. Para dicha Selección se tendrán en cuenta criterios como: experiencia en el mercado, equipo de trabajo y recursos financieros, facilidades de pago y crédito, precio y disponibilidad de producto y/o servicios.

Para el caso de prestación de servicios de personal técnico o profesional se deberá tener en cuenta la hoja de vida con los respectivos soportes como comprobación de la experiencia al momento de la selección.

Gerente

Formato selección de proveedores Formato Evaluación y Reevaluación de proveedores Listado de control de proveedores

109

Orden de Compra: de acuerdo con el

listado de proveedores o una vez terminado en proceso de selección y evaluación de proveedores en caso de ser requerido, la asistente administrativa procede a realizar la respectiva orden ya sea de productos o servicios a los proveedores según la necesidad presentada y esta deberá estar aprobada por la gerencia.

Gerente

Orden de compra o Orden De Prestación De Servicios

Verificación de Productos y/o Servicios comprados: Tanto para el proveedor de insumos como para el proveedor de servicios o contratista, se verifica el estado, cantidad, y cumplimiento de los requisitos y especificaciones solicitados, teniendo en cuenta la Orden de compra o la orden de prestación de servicio.

Cuando el insumo y/o servicio comprados no cumplan con lo solicitado por la Organización, se le informará al proveedor por escrito y/o telefónicamente la inconformidad y se le solicitará las acciones correspondientes.

Gerente

Orden de compra o Orden De Prestación De Servicios

Evaluación Reevaluación de proveedores y/o contratistas: Evaluación de Proveedores: Se evaluará la labor de los proveedores a los cuales se les ha comprado materiales y/o servicios teniendo en cuenta criterios como: experiencia en el mercado, instalaciones, equipo de trabajo y recursos financieros, facilidades de pago y crédito, precio y disponibilidad de materiales y/o servicios., la evaluación se realizará una vez prestado el primero de los servicios o los productos suministrados. La reevaluación de proveedores será consecutiva a las compras realizadas durante el semestre tiempo en el cual se consolidara la información y se determinaran acciones frente al comportamiento de los proveedores, en caso que alguno (s) de los proveedores presente fallas en la prestación del servicio y estas se evidencien en las evaluaciones se les comunicara y solicitara planes de mejora, si el proveedor presenta un buen desempeño se continuara con los servicios de estos sin generar comunicación alguna al respecto con estos proveedores. Para los prestadores de servicios aplicara el mismo criterio de evaluación.

Gerente

Formato de Evaluación y Reevaluación de proveedores y subcontratistas.

NOTA:

110

Este procedimiento en los ítems de selección de proveedores aplica para los proveedores que puedan ingresar a empresa luego de aprobado la primera versión de este documento, para los proveedores ya están trabajando con la empresa se les aplicara la evaluación y reevaluación de proveedores.

9. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS.

Fecha No.

Actualización

documento


111

Anexo 15. Procedimiento Atención a Clientes

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE CLIENTES

Versión: 01

Código: GC-P-01

Página 1 De 6

1. OBJETIVO

El proceso de peticiones, quejas y reclamos se describe como un sistema que capta la satisfacción del usuario; después de recibir el servicio o los productos que provee la empresa. Esa expresión del usuario es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada. Finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a los usuarios. 2. ALCANCE

Aplica para las peticiones, quejas y reclamos presentados, por los clientes internos y externos de la empresa en su sede principal y demás establecimientos adscritos, por detectar las posibles deficiencias en el suministro de los productos o en la prestación de nuestros servicios. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Peticiones: Se enmarca como un derecho de petición consagrado en el código contencioso administrativo; se refiere al medio a través del cual se permite al cliente acudir ante la empresa en los términos que defina la ley, con el fin de obtener una pronta solución a las solicitudes que se hayan presentado. Quejas: Se entiende por queja aquella que tiene por objeto poner en conocimiento de la organización una irregularidad en la prestación del servicio, una conducta o un hecho arbitrario, con el propósito de que se corrija o se sancione al (los) funcionario (s) que la motivan. Reclamos: Se entiende como aquella información recogida que tiene por objeto expresar un deseo cualquiera o dar una información a la empresa PROCIVIL S.A.S, Sobre un determinado asuntó, con el propósito de que se tomen correctivos de carácter individual o colectivo. Solicitudes: Cuando se da a conocer la opinión del peticionario sobre una materia de actuación administrativa.

112

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos ó proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4. DOCUMENTOS APLICABLES MANUAL DE CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD Los siguientes son los cargos con responsabilidad por la ejecución de las distintas actividades establecidas en este procedimiento:

Gerente: Es responsable del diligenciamiento del formato cuando la queja sea recibida directamente por él, y decidir quién es el responsable de solucionar la queja y el reclamo presentado.

Supervisor HSEQ: Encargado de llevar el consolidado de las Quejas y Reclamos.

Responsable del proceso: Por dar trámite a la solución de la queja en el menor tiempo posible y el diligenciamiento del respectivo formato.

6. CONDICIONES GENERALES Las quejas pueden ser recibidas por el personal de la compañía y deben ser remitidas o depositadas en el buzón de sugerencias el cual deberá hacerse apertura cada 15 días, en caso de no encontrarse algún registro o notificación de queja, no se dejara registro de apertura en caso de encontrarse se deberá dejar registro por medio de acta de apertura y recepción de P,Q,R,S, para su respectivo trámite al Gerente, Asistente de Calidad o responsable del proceso quienes diligenciarán el Formato de Reporte de Quejas y Reclamos anexo. El asistente de Calidad procede a numerarlas consecutivamente, y asignar la persona encargada de solucionar la Queja y Reclamo y la copia es guardada para el control de quejas y reclamos. 6.1 TERMINOS Si son en interés general o en interés particular, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.

113

Si se trata de información, consulta, se resolverá en diez (10) días hábiles. 6.2 PROCEDIMIENTOS

5.2.3 Recepción de petición, quejas y reclamos. 5.3.4 Tramite de petición, quejas y reclamos. 5.2.4 Seguimiento de petición, quejas y reclamos.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS

ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE

5.2.3 Recepción de petición, quejas y reclamos.

1. Entregar formato a la persona para que diligencie el requerimiento.

Supervisor HSEQ

2. Diligenciar formato y entregar al funcionario.

Cliente

3. Radicar y asignar consecutivo. Supervisor HSEQ 4. Remitir a través de oficio con documento copia a la persona competente de dar respuesta.

Supervisor HSEQ

5.3.4 Tramite de petición, quejas y reclamos.

1. Organizarlas consecutivamente. Supervisor HSEQ 2. Asignar las persona encargada de dar solución a las P.Q.R.S

Supervisor HSEQ

3. Guardar copia para el control de P.Q.R.S

Supervisor HSEQ

5.2.4 Seguimiento de petición, quejas y reclamos

1. Dar trámite a la solución de la queja en el menor tiempo posible.

Responsable del proceso

2. Diligenciamiento del respectivo formato. Responsable del

proceso

ENCUESTAS DE SATISFACCION. La información respecto a la percepción y retroalimentación con los clientes ya sea por venta de productos o servicios se realizara mediante la aplicación de un a encuestas de satisfacción la cual se aplicara según lo siguiente:

Clientes punto de venta y laboratorio: se realizara cada seis meses, la cual según la cantidad de clientes atendidos en el periodo se aplicara un muestreo estadístico y se determinara la cantidad de ejemplares a aplicar en el periodo evaluado.

Centro de trabajo o contratos: estos se evaluaran cada seis meses para lo cual no soportaremos en la matriz de control de contratos y aplicaran

114

Calculo de medición de satisfacción.

Una de las actividades del proceso de Medición de la satisfacción del Cliente es la de definir el tamaño de la muestra a partir de un universo. Por lo tanto, se tomara en cuenta la formula estadística para hallar n.

DESARROLLO Tamaño de la muestra Clientes Directos: Se toma en cuenta para el cálculo de la muestra la siguiente formula estadística:

N: es el tamaño de la población o universo, el cual es calculado de acuerdo al total de clientes del periodo a evaluar, esta información se obtiene del sistema contable. k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos: un 90 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una probabilidad del 10%. Los valores k más utilizados y sus niveles de confianza son:

K 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58

Nivel de confianza 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%

Se define que el nivel de confianza es del 95%, es decir, para un K=1.96 e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella. Se define que el error que se debe aplicar es del 10%. p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más segura.

115

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p. n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer). 6. ANEXO. 7. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS.

Fecha No.


Página / Capítulo Motivos

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


116

Anexo 16. Procedimiento de Ventas

PROCEDIMIENTO DE VENTAS

Versión: 01

Código: CG-P-02

Página 1 De 3

1. OBJETIVO Establecer la metodología para realizar las ventas en PROCIVIL S.A.S. 2. ALCANCE Este procedimiento es de obligatoria aplicación a todas las ventas de materiales eléctricos realizadas por en PROCIVIL S.A.S. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Para el correcto entendimiento y comprensión de este procedimiento, se han definido los siguientes términos y definiciones contenidos en la Norma Internacional ISO-9000:2005: CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto ESPECIFICACION: Documento que establece requisitos INFORMACIÓN: Datos que poseen significado FACTURA: Documento que especifica y soporta las especificaciones de venta de un producto y/o servicio. PRODUCTO: Resultado de un proceso. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4. RESPONSABILIDAD Los siguientes son los cargos con responsabilidad por la ejecución de las distintas actividades establecidas en este procedimiento:

Gerente: Responsable por autorizar los créditos y descuentos

117

Asistente Administrativa: Responsable por la elaboración de la Facturas y de Remisiones cuando diere lugar; verificación stock de mercancía

5. CONDICIONES GENERALES A. El procedimiento de ventas se activa cuando el cliente solicita cotizar un

servicio o un producto, telefónicamente, o directamente en las oficinas de PROCIVIL S.A.S; y esta es aprobada por el cliente, o cuando va ya con la intención de compra definida, situación en la cual no se requiere de una cotización escrita.

B. Se verifica la disponibilidad de acuerdo a la solicitud del cliente, se informa al

cliente de la disponibilidad, tiempos de entrega y se procede a realizar la cotización utilizando el formato Cotizaciones.

C. En caso de no tener en stock el requerimiento del cliente se solicita cotización

al proveedor atreves de llamada telefónica, E-mail o chat.

D. Se realiza el comparativo de cotización y se selecciona el proveedor acorde con el cumplimiento de los criterios de evaluación.

E. Se hace confirmación del pedido a través, de la orden de pedido al proveedor.

F. Se recepciona la mercancía requerida y se hace la verificación según las

características requeridas al proveedor.

G. Luego de hacer el respectivo ingreso de la mercancía se hace contacto con el cliente, informando la disponibilidad de esta en las instalaciones de la empresa, e informando que se puede hacer la entrega de la misma.

H. Se deja registro de la entrega del artículo o servicio que fue entregado al

cliente mediante el registro correspondiente.

I. Se termina el proceso y se evalúa la satisfacción del cliente potencial.

7 ANEXOS.

118


Fecha No.


Página / Capítulo Motivos

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


119

Anexo 17. Procedimiento de Construcción de Obras.

PROCEDIMIENTO DE CONSTRUCCION DE OBRAS

Versión: 01

Código: OC-P-01

Página 119 de 135

1. OBJETIVO

Establecer la metodología a seguir para de ejecución de una obra de construcción. 2. ALCANCE

Este procedimiento es de obligatoria aplicación a todos los proyectos de construcción que se realicen en PROCIVIL S.A.S. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el correcto entendimiento y compresión de este procedimiento, se han definido los siguientes términos y definiciones contenidos en la norma internacional ISO9001-2008: CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos. INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. PROYECTO: Proyecto único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

120

4. DOCUMENTOS APLICABLES

Manual de Calidad. Plan de calidad Procedimiento construcción de viviendas Manual para el desarrollo de obras urbanísticas 5. RESPONSABILIDAD Los siguientes son los cargos con responsabilidad por la ejecución de las distintas actividades establecidas en este procedimiento:

Director De Proyectos: es responsable por la revisión, aprobación, verificación y validación del diseño.

Ingeniero residente: es responsable por reunir la información, elaboración y cálculo del diseño y validación en obra (cuando aplique).

6. CONDICIONES GENERALES A. Tener a nuestra disposición los planos de diseño aprobados para la ejecución

de la obra

B. Replanteo de la obra de acuerdo con el diseño y desarrollo del plan de calidad según sus especificaciones para el proyecto a desarrollar el cual deberá estar aprobado por la gerencia (consiste en definir en el momento de construcción, las condiciones que permiten definir los materiales y cantidades de obra a ejecutar, dicho replanteo debe ser aprobado por la interventoría y/o cliente.

C. Coordinar con el ingeniero residente la disponibilidad de material necesario

para la obra.

D. Alistamiento de material necesario para el inicio de la obra. ( el material será despachado de acuerdo a las necesidades del proyecto)

E. Trasporte de material al sitio de la obra utilizando el equipo de acuerdo a las

necesidades (equipo de carga pesada), algunos de estos materiales son puestos en proveedor.

F. El grupo de trabajo de excavaciones de tendido y riega del conductor de

acuerdo con el plano y con las guías desarrolla su trabajo, y deja registro de esta actividades en la bitácora.

G.

121

Una vez desarrolladas todas la actividades de construcción de acuerdo a las guías de se realizan la pruebas de ensayo y se deja registro por medio de acta.

H. Terminado este procesos la interventoria del cliente supervisa el desarrollo del

proyecto contratado haciendo las recomendación y orden técnico que deben mejorarse si las hubiese una vez terminado este proceso.

I. Una vez tomadas y tratadas las no conformidades encontradas por la

interventoria si las hubiera, si aplica de acuerdo a la norma..

J. Una vez la obra ha sido certificada si aplica, por se procede a la elaboración de los planos AS BUIL (así construido) que son requisito para el recibo definitivo de la obra)

7. ANEXOS.

En el desarrollo de las actividades de construcción se dejara constancia de las actividades en los siguientes documentos

Términos de referencia, contratos o actas de reunión.

Informes de interventoría

Actas parciales

Acta de liquidación final

Plan de calidad 8. RELACION DE NOVEDADES Y CAMBIOS

Fecha No.



NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


122

Anexo 18. Matriz de Indicadores

EFICIENCIA Gestion de recusrosRecursos aprobados/

Recursos solicitados.

Planeacion

gerencial85% Anual Gerente

EFICACIA

Estado de Acciones

correctivas y

Preventivas

No de acciones cerrdas /

No de acciones por cerrar

durante un peridodo

Mejora

continua90% Semestral

Director de

Calidad

EFICIENCIA Eficiencia en obrasCosto obra terminada /

Presupuesto de obra

Ejecucion y

entrega del

proyecto

90%

Cuando

termine un

contrato

Director de obra y

Calidad

EFICACIA Satisfaccion de clientesNo de clientes satisfechos /

No de clientes encuestados

Ejecucion y

entrega del

proyecto

85% SemestralDirector de obra y

Calidad

EFICACIAAtencio oportuna a

Quejas y reclamos

No de quejas atendidas /

No de quejas presentadas

Ejecucion y

entrega del

proyecto

85% AnualDirector de

calidad y Gerente

EFICACIAConformidad de obras

ejecutadas

No de obras conformes /

No de obras ejecutadas

Planificacion

del proyecto85% Semestral

Director de

calidad, Ingeniero

Residente

EFICACIADesempeño de los

proveedores

No de proveedores con

calificacion mayor a 70% /

No de proveedores

evaluados

Planificacion

del proyecto90% Semestral

Director de

Calidad

EFICACIA Tiempos perdidos

No de horas perdidas por

falta de maquinaria / No de

horas ejecutada

Recurso

humano85% Trimestral

Director de obra y

Calidad

EFICACIA

Cumplimiento

mantenimiento de

equipos

No de mantenimeintos

realizados / No de

mantenimientos

programados

Infraestructura 90% TrimestralDirector de

Calidad

EFICACIACumplimineto a

capacitaciones

No de capacitaciones

realizadas / No de

capacitaciones

programadas

Recurso

humano90% Semestral

Director de

recurso humano

EFICACIAEficacia de las

capacitaciones

No de capacitaciones

eficaces / No de

capacitaciones realizadas

Recurso

humano85% Semestral

Director de

recurso humano

EFICACIADesempeño del

personal

No de empleados con

calificacion mayor a 3.8 /

No de empleados

evaluados

Recurso

humano85% Semestral

Director de

recurso humano

TIPO DE INDICADOR INDICADOR

MATRIZ DE INDICADORES

Versión: 01

Código: DE-D-06

Página: 1 de 1

INDICE PROCESO METAFRECUEN

CIARESPONSABLE

123

Fecha No. Actualización documento Página / Capítulo

Motivo/ Cambio

NOMBRE

CARGO

FIRMA

NOMBRE

CARGO

FIRMA

NOMBRE

CARGO

FIRMA


124

Anexo 19. Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD Versión: 01

Código: DE-M-01

Página 1 De 13

1. OBJETIVO. Este manual tiene como objeto dar a conocer toda la información pertinente, relacionada con la actividad de implementación del sistema de calidad de norma ISO 9001:2008, las responsabilidades que se delegan de acuerdo a la estructura y los procesos enmarcados dentro de la actividad comercial de la organización. 2. ALCANCE. El alcance de este manual se enmarca en toda la documentación necesaria para la estructura del sistema de gestión de calidad, incluyendo, la justificación de las exclusiones, la presentación de la empresa y los procedimientos documentados requeridos bajo el modelo de la norma NTC – ISO 9001:2008 que afecten directamente la calidad de la prestación del servicio de la organización. 3. GLOSARIO DE TERMINOS. Acción correctiva (AC): Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener “Evidencias de la auditoria” y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los “Criterios de auditoría”. Auditoria de Calidad: Este término se puede considerar como un examen sistemático para saber si las actividades reales de calidad y los resultados asociados corresponden a los esperados o planificados. Cliente: Organización o persona que recibe un proyecto o contrato, en otras palabras, es el contratante. Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

125

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Documento: Información y su medio de soporte (Registro, especificación, procedimiento) Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzados y los recursos utilizados. Equipo de Medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. Especificación: Documento que establece requisitos. Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba, o comparación con patrones. Instructivos: Detalle de una o varias actividades involucradas en un proceso. Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Procedimiento: Serie de actividades requeridas para llevar a cabo una actividad en la cual pueden interactuar varios procesos. Producto o Servicio: Resultado de un proceso. No Conformidad: Este término se utiliza para describir cualquier tipo de falla en el cumplimiento de un requisito específico. Puede ser una falla en cuanto a la determinación de las necesidades del cliente (contratante), un problema con un producto o servicio, una deficiencia en el sistema de calidad o cualquier otra situación en la cual no se obtiene lo que se esperaba. Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección (gerencia). Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

126

Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas, Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente (contratante) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Validación: Conformación mediante el suministro de evidencia objetiva que se han cumplido los requisitos para la adecuada prestación del servicio. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Aglomerado: Es el material obtenido por el moldeado de una sustancia granulada, con la ayuda de un aglomerante. Armadura: Conjunto de piezas de madera o de hierro unidas unas a otras, para sostener o reforzar elementos de construcción. También es el conjunto de varillas y alambres que forman el esqueleto de una pieza de hormigón armado. Adherencia (morteros cola): Capacidad del material de agarre para fijar la baldosa a un determinado soporte. Puede ser de dos tipos: -Adherencia química: se produce cuando entre dos materiales se desarrollan uniones por contacto. -Adherencia mecánica: es originada por la penetración y endurecimiento del cemento en el interior de los poros del soporte y la baldosa. Adherencia en fachadas: Capacidad de un revestimiento de fijarse a un soporte. Puede ser de dos tipos: -Adherencia química: se produce cuando entre dos materiales se desarrollan uniones por contacto. -Adherencia mecánica: es originada por la penetración y endurecimiento del cemento interior de los poros del soporte. Adherencia en hormigón: Capacidad de un material de fijarse a un soporte. Puede ser de dos tipos

127

-Adherencia química: Se produce cuando dos materiales desarrollan uniones por contacto. -Adherencia mecánica: es originada por la penetración y endurecimiento del cemento en el interior de los poros del soporte. Adherencia en revestimientos: Capacidad de un revestimiento de fijarse a un soporte. Puede ser de dos tipos: -Adherencia química: se produce cuando dos materiales se desarrollan uniones por contacto. -Adherencia mecánica: es original por la penetración y el endurecimiento del cemento en el interior de los poros. Mampostería: Fábrica de piedra sin labrar o con labra grosera, aparejada en forma irregular. Incorrectamente, en algunas ocasiones se denomina mampostería de ladrillo a la fábrica de ladrillo. Cemento: Mezcla calcinada de piedra calcárea, arcilla y otras sustancias molida hasta obtener una textura muy fina. Es un material hidráulico que posee la propiedad de endurecerse al entrar en contacto con el agua, siendo el aglomerante más usado en construcción. Según su composición y procedimiento de fabricación se obtienen diversos tipos de cemento. Viga: Elemento horizontal o ligeramente inclinado, que salva una luz y soporta una carga que le hace trabajar por flexión. Estuco: Material preparado con tiza, aceite de linaza y cola que se aplica espeso como revestimiento decorativo que, una vez endurecido, puede labrarse, pintarse o dorarse. 4. DOCUMENTACION APLICABLE.

MC-C-01 CARACTERIZACION PROCESO COMPRAS MC-C-02 CARACTERIZACION PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO MC-C-03 CARACTERIZACIÓN PROCESO INFRAESTRUCTURA MC-C-04 CARACTERIZACION PROCESO TALENTO HUMANO MC-C-05 CARACTERIZACION PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO MC-C-06 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION COMERCIAL MC-C-07 CARACTERIZACION DE PROCESO EJECUCIÓN DE OBRA CIVIL MC-F-14 INTERACCION DE PROCESOS.

128

5. CONDICIONES GENERALES. 5.1 INTRODUCCION. La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa PROCIVIL S.A.S, se ha establecido mediante un enfoque por procesos, de forma que se logre evidenciar la interacción de cada uno de los procesos estratégicos, de apoyo, misionales y de mejora establecidos en la organización. Se ha documentado su sistema de gestión de la calidad de acuerdo a lo descrito en este manual, con el cual demostramos nuestra capacidad de brindar servicios que satisfagan los requerimientos legales y las necesidades de nuestros clientes internos y externos, a través de procesos eficientes y eficaces, y el mejoramiento continuo del sistema. El manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, agrupado en cuatro actividades básicas del ciclo de mejoramiento continuo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Para tal fin se ha documentado el Manual del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, teniendo en cuenta que este documento es básico y funciona como soporte al Sistema de Gestión de Calidad, en la medida en que se difunda e implemente en cada una de las áreas y procesos de la Empresa. 5.2 CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL Este manual es parte fundamental de la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en PROCIVIL S.A.S, Así mismo describe de forma general como se da cumplimiento a los requisitos aplicables a la empresa de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001:2008, este es un documento controlado por el procedimiento de control de documentos. 5.3 RESEÑA HISTORICA Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, es una empresa constructora fundada en 2011, constituida inicialmente por tres socios, egresados de la universidad cooperativa de Colombia y actualmente es dirigida por dos de ellos. En el 2011 iniciaba una época de recesión muy grande a la cual Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, hizo frente, gracias al apoyo moral de los amigos, al calor de la familia y al esfuerzo y constancia de los socios para fortalecer la empresa. Proyectos y Obras civiles de Colombia SAS, se proyecta hacia el futuro y se abre al mundo con el fin que sus obras caracterizadas por la gran calidad urbanística y personalizada, permanezcan como testimonio de una empresa que comprende su

129

compromiso con el desarrollo y que es gestora de progreso para todos. Desde su fundación hasta la fecha ha logrado un importante desarrollo a nivel administrativo y comercial. Nombre Proyectos Y Obras Civiles De Colombia Sas- PROCIVIL S.A.S.

NIT 51.873.285-3

Dirección Carrera 9 No 10-07 – Neiva (Huila)

Teléfono 3213545397

Horario de Atención Lunes a viernes: de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 a 6:00 pm.

Actividad.

Presta servicios de construcción en obras de urbanismo, redes de acueducto y alcantarillado, mantenimiento y construcción de infraestructura vial, consultoría en interventoría, instalaciones deportivas y Gerencia de proyectos.

5.4 ESTRUCTUCTURA ORGANICA. Figura 1: Estructura organizacional Procivil.

130

5.5 CONSTRUCCION DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD. Para la construcción de la política y los objetivos de calidad se ha esquematizado un análisis DOFA en el cual se identifican las debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas que se presentan en el desarrollo de las actividades propias de la empresa, este análisis se presenta a continuación.

MATRIZDOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Personal capacitado. Infraestructura maquinaria y Equipos

Adecuados

Productos con calidad acordes a la necesidad de los clientes

Ubicación geográfica. Aprovechamiento

Del capital de trabajo.

otros mercados

Competencia del mercado.

diciones imputadas a la contratación con los clientes potenciales.

los proveedores y fabricantes, de materias primas y de equipos necesarios.

FORTALEZAS ESTRATEGIASF.O. ESTRATEGIASF.A.

materias primas

en el desarrollo de proyectos de intervención civil

Oportunidad en El servicio y cobertura.

comercial con empresas y proveedores

Ampliación de la contratación y servicios

Ampliación de infraestructura locativa.

beneficiosas con los proveedores.

compañía a otras regiones del país

disposición nuevas alternativas de productos,

Implementación de estrategias publicitarias y extensión de en la cobertura de los servicios

DEBILIDADES ESTRATEGIASD.O. ESTRATEGIASD.A.

Inconformidades en las políticas de la organización.

Resistencia al cambio Falta de procesos y

direccionamiento de actividades

Falta de Planeación

Falta de seguimiento Al personal.

Formulación de un plan de trabajo que incluya la ampliación de la oferta deservicios

Implementación seguimiento y control del programa de seguridad y salud en el trabajo.

Implementación de procesos evaluativos y de auditoria

Formación de auditores internos

participación activa en mercados objetivo con la cobertura de la demanda potencial insatisfecha.

Alcanzar y mantener la certificación en un sistema de gestión de calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

5.5.1 Política del Sistema de Gestión de Calidad. EN PROCIVIL S.A.S estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes atreves de la prestación de servicios en construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos, mediante tecnología apropiada, personal

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cualificado, y calidad apoyados de nuestros colaboradores y en la implementación de un sistema de gestión de calidad y la mejora continua. 5.5.2 Objetivos de Calidad

Objetivos

1. Prestar servicios de ingeniería y construcción que cumplan con los requisitos acordados con el cliente, los legales, y reglamentarios.

2. Garantizar una infraestructura, maquinaria y equipamiento acorde a las necesidades y expectativas del cliente

3. Asegurar la calidad de los servicios contando con personal calificado

4. Mejorar continuamente los procesos de la organización.

5.5.3 Matriz de Relación Política y Objetivos. A continuación detallaremos la relación política vs objetivos de calidad en la cual esta matriz representa la interacción y el engranaje en el cual regirá el sistema de gestión de calidad de la organización.

Prestar servicios de ingeniería y construcción que cumplan

con los requisitos

acordados con el cliente, los

legales, y reglamentarios

Garantizar una infraestructura, maquinaria y equipamiento acorde a las

necesidades y expectativas del

cliente

Asegurar la calidad de

los servicios contando con

personal calificado

Mejorar continuamente los procesos

de la organización.

EN PROCIVIL S.A.S estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros

clientes

X

atreves de la prestación de servicios en construcción en

obras de urbanismo, construcción y mantenimiento

de infraestructura vial, consultoría e interventoría y

Gerencia de proyectos

X

mediante tecnología apropiada, personal cualificado, y calidad

X X

Apoyados de nuestros colaboradores y en la

implementación de un sistema de gestión de calidad y la

mejora continua.

X

OBJETIVOS

POLITICA

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5.5.4 Alcance de Sistema de Gestión de Calidad. “Prestación de servicios en construcción de obras de urbanismo, construcción y

mantenimiento de infraestructura vial”

5.5.5 Exclusiones El presente Manual de la Calidad de la organización PROCIVIL S.A.S presenta como exclusión en el numeral de la norma en el punto 7.3 referente al Diseño y Desarrollo del producto o servicios, debido a que en la organización para la ejecución de sus actividades realiza sus actividades de acuerdo a Diseños, lineamientos, y especificaciones técnicas establecida para la construcción de obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial. 5.5.6 Representante de la Dirección Como Representante de la Dirección ante el Sistema de Gestión de la Calidad, se ha designado a la Gerente con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para asegurarse de que se establezcan, implementan y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad, debe ser activo en el desempeño del sistema y ante cualquier necesidad de mejora y debe asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización y el cumplimiento pleno de las actividades programas concernientes al desarrollo de las actividades propias del sistema de calidad de la organización. a). Para esto con la aprobación del presente manual por parte de la gerencia se da consentimiento sobre lo estipulado a la responsabilidad del representante de la dirección, el representante de la dirección tiene entre otras funciones las siguientes: b) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, c) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y d) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

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5.5.7 Mapa de procesos 5.6 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 5.6.1 Principios Corporativos PROCIVIL S.A.S, se ha orientado en la prestación de servicios por los siguientes principios: Enfoque al Cliente: La empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente a través de la estandarización y el mejoramiento continuo de los procesos, apoyados por una moderna plataforma tecnológica. Participación del Personal: Trabajamos para mantener empleados satisfechos a Través de: el respeto mutuo, el pago oportuno y justo y el mejoramiento de su bienestar y calidad de vida. Mejora Continua: Mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicación de Política de Calidad. Objetivos de Calidad. Auditorías de Calidad. Análisis de datos. Acciones Correctoras. Acciones Preventivas. Revisión del Sistema de Calidad.

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5.6.2 Valores de la Organización Compromiso: Nuestro compromiso es cumplir con las expectativas creadas y las necesidades particulares de servicio y atención de nuestros clientes. La satisfacción de ellos es nuestra principal premisa, pues esta se constituye en nuestro principal activo y el compromiso con la calidad en todo momento y en todas las actividades que comprenden la prestación del servicio. Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud. Responsabilidad: Estamos comprometidos en asumir y cumplir nuestros deberes y obligaciones para alcanzar los propósitos de la Organización. Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las relaciones interpersonales, laborales y comerciales. Confianza: La eficacia y la calidad del servicio son la meta de nuestra labor y la garantía de satisfacción de nuestros clientes. Trabajo en Equipo: Con el aporte de todos los que intervienen en los diferentes procesos de la organización buscamos el logro de los objetivos organizacionales. 5.6.3 Misión En PROCIVIL S.A.S, prestamos servicios de ingeniería civil, construcción en obras de urbanismo, construcción y mantenimiento de infraestructura vial, consultoría e interventoría y Gerencia de proyectos ofreciendo un excelente servicio integral a través de las soluciones a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. 5.6.4 Visión PROCIVIL S.A.S, se proyecta para el 2020 como una de las empresas líderes en la región Sur Colombiana, en la formulación de proyectos y ejecución de obras civiles así como ser uno de los principales contratistas de servicios de ingeniería, destacándonos en el sector de obras de infraestructura, vías y construcciones urbanísticas. 6. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS A) Control de Documentos (Ver Procedimiento) B) Control de Registros (Ver Procedimiento) C) Auditoria Internas (Ver Procedimiento) D) Control de Productos no conformes (Ver Procedimiento) E) Acciones Correctivas (Ver Procedimiento) F) Acciones Preventivas (Ver Procedimiento)

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Fecha No.



NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA

NOMBRE CARGO FIRMA


diagnÓstico y diseÑo de un sistema de gestiÓn de …

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