diagnostico y propuestas a afp integra

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

PRESENTACION

Todas las empresas hacen o intentan hacer de manera consecuente un análisis de su

situación en función de la producción o eficiencia del servicio. Se asume que la misión

está supeditada a la producción. Esto puede ser cierto debido a que cuando la misión fue

escrita o decretada no se tenían todos los elementos de juicio para una formulación

completa. No hay que dejar a un lado que la productividad depende directamente del

compromiso de las personas, por lo que un análisis en frío de sólo la producción, deja

mucha tela sin cortar y probablemente la más importante. Hacer un diagnóstico involucra

un conocimiento integral u holístico del medio interno y externo.

El valor del análisis interno y externo reside en la evaluación e interpretación de qué tan

bien lo está haciendo el negocio con relación a la competencia y las tendencias en el

mercado. Es por este motivo que el presente trabajo de investigación, en acuerdo con los

integrantes que hicieron posible su elaboración, ha sido dividido en tres partes que

explican de manera detallada el diagnóstico de la organización escogida. En nuestro

caso, procederemos a aplicar los conocimientos vertidos a lo largo del curso en la

Administradora de Fondos y Pensiones INTEGRA.

La primera parte versa sobre la generalidades de la empresa (misión, visión, principios

de negocios y otros items que el equipo considero relevantes); su razón se explica por la

confrontación que más adelante se denota en su aplicación en la realidad.

Para Edgar Schein la relación entre la teoría y la práctica es ejemplificada señalando que

"Uno puede leer algo y buscar donde están las correlaciones en relación a lo que la

ciencia formal le enseña a uno en materia de conceptos y "constructos", o en cambio uno

puede ir directamente a experimentar algo. Existe frecuentemente una enorme brecha

entre lo que uno experimenta y lo que uno sabe conceptualmente".

Es por tal que la segunda parte involucra cada uno de los temas desarrollados a lo largo

del curso, es decir el respectivo marco teórico en su contraste con la situación actual

tomando en consideración las principales perspectivas que influyen en AFP INTEGRA,

como es la de sus colaboradores y sus afiliados (clientes). Cabe resaltar además que los

puntos de vista de ambas partes son explicados en diferentes apartados, por las

opiniones y estadísticas recopiladas cuyas interpretaciones puedan resultar dispersas.


Sin embargo, queremos destacar que este diagnóstico no estaría completo si no

cumpliéramos con nuestra finalidad planteada desde el inicio: Construir el compromiso y

elevar el estado de conciencia de la organización y de sus líderes con relación a una

visión holística de la vida que se ve afectada por todo lo que ocurre, no sólo en el ámbito

de los negocios sino en el mundo en general; en pocas palabras queremos generar una

transformación organizacional, en la que se dinamice el poder individual y colectivo de la

organización para generar y mantener una actitud permanente de renovación, innovación

y aprendizaje a tono con las características y las situaciones que se requieran y

presenten como resultado o impacto de las relaciones internas y externas.

Finalmente, quisiéramos citar un proverbio chino relacionado con la última parte de

nuestro trabajo de investigación "Si me cuentas me he de olvidar, si me muestras lo he

de recordar, pero si me involucras he de entender".

En esta última parte, quizás la de mayor importancia, se aborda las PROPUESTAS A LA

ORGANIZACIÓN aportadas por cada uno de nuestros integrantes, para mejorar los

puntos débiles que puedan generar conflictos en la organización; de esta manera se

podrá proceder a la mejora de la capacidad de influencia de la misma, tanto en los

colaboradores como clientes.


INDICE

PRESENTACIÓN

INTRODUCCIÓN

Objetivos

General

Específicos

Importancia

Preguntas

Términos importantes

METODO

Instrumentos

Muestra/sujetos

De la encuesta

De la entrevista

Procedimiento

De la encuesta

De la entrevista

I PARTE: GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA

1.1 Historia de la Empresa

1.2 Definición de la empresa

1.3 Misión

1.4 Principios de Negocios

1.5 Valores

1.6 Memoria Anual

1.7 Organigrama estructural

1.8 Gerencia

1.9 Responsabilidad Social

1.10 Cifras de Integra y el Sistema Privado de Pensiones

1.10.1Fondo de Pensiones

1.10.2Numero de Afiliados por AFP


1.11 Comisiones y Prima de Seguro

1.12 Accionistas

1.13 Rentabilidad

1.14 Servicios brindados al Afiliado

II PARTE: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

1º APARTADO : PERSPECTIVA INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN

(COLABORADORES)

2.1.1. Percepción y conducta

2.1.2. Proceso de aprendizaje

2.1.3. Necesidades individuales

2.1.4. Satisfacción y rendimiento

2.1.5. Castigo y disciplina

2.1.6. Desarrollo de carrera

2.1.7. Grupo formal y grupo informal

2º APARTADO : PERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN

(AFILIADOS)

2.2.1. Percepción y conducta

2.2.2. Proceso de aprendizaje

2.2.3. Necesidades individuales

2.2.4. Satisfacción y rendimiento

2.2.5. Comunicación interpersonal

2.2.6. Motivación laboral

III PARTE: PROPUESTAS A LA ORGANIZACIÓN3.1 Para la percepción y conducta

3.2 Para el proceso de aprendizaje

3.3 Para las necesidades individuales

3.4 Para la satisfacción y rendimiento

3.5 Para el castigo y disciplina

3.6 Para el desarrollo de carrera

3.7 Para los grupos formales y grupos informales

3.8 Para la comunicación interpersonal

3.9 Para la motivación del colaborador y cliente


ANEXOS

INTRODUCCION

1. Objetivos:

Objetivo general:

Evaluar el comportamiento organizacional de AFP INTEGRA evaluando la

perspectiva de colaboradores y clientes para establecer propuestas que fo-

menten su transformación organizacional.

Objetivos específicos:

- Verificar la congruencia entre la percepción de afiliados y colaboradores

con respecto a AFP INTEGRA.

- Establecer la mejora del proceso de aprendizaje para los colaboradores

de AFP INTEGRA.

- Determinar las necesidades insatisfechas de cliente y colaboradores de

AFP INTEGRA.

- Demostrar el grado de satisfacción de los afiliados y colaboradores con

respecto a AFP INTEGRA.

- Determinar la efectividad de castigos en el nivel de disciplina organiza-

cional.

- Determinar el desarrollo de carrera a nivel organizacional.

- Evaluar los lineamientos de grupos formales e informales en la organiza-

ción.

- Evaluar la correspondencia de la comunicación en distintas áreas de la

organización para el afiliado.

- Determinar el grado de motivación laboral de los colaboradores por AFP

INTEGRA.

2. Importancia:

La importancia de este trabajo radica en la evaluación del desempeño de la empresa

en cuanto a lineamientos organizacionales que repercuten personalmente en cada

uno de los colaboradores y clientes de AFP INTEGRA. Asimismo éste diagnóstico


organizacional nos permite conocer las relaciones e interrelaciones de los colabora-

dores (dentro del campo laboral interno y externo) y afiliados, lo cual se aprecia me-

diante la visualización de los comportamientos, la integración y la estructura de la

organización.

3. Preguntas:

¿Están verdaderamente satisfechos los afiliados y colaboradores con la empresa

AFP INTEGRA?

¿La percepción de los afiliados es congruente con la percepción de la organiza-

ción en cuanto a la seguridad y confianza que se brinda?

¿Qué es lo que demandan los afiliados del servicio brindado por AFP INTEGRA?

¿Cuál es el grado de motivación laboral en AFP INTEGRA?

4. Términos importantes:

Afiliado: Es toda persona que aporta a sus respectivos fondos por un determinado

tiempo y tiene la opción de jubilarse bajo cualquier modalidad según se presente el

caso. Además se le considera afiliado desde el dia que se le da su CUSPP (Código

Único del Sistema Privado de Pensiones) y tiene todos los derechos que le pueda

brindar la AFP.

Pensionista: Es todo afiliado que ya recibe pensión bajo cualquier modalidad por un

tiempo establecido o indefinidamente, depende de su elección.

Servicio en línea (CALL CENTER): Área de la empresa encargada de atender al

afiliado vía telefónica. Es la central de consultas de AFP Integra y también llama a

los afiliados si es que un área lo necesita por un caso de emergencia.

Colaboradores potenciales: Personas que pueden integrarse en el futuro a la em-

presa como trabajadores.

Clientes potenciales: Personas con capacidad de adquirir el servicio o producto que

una empresa brinda. En la empresa AFP INTEGRA, se considera como un cliente

potencial a aquél que puede adquirir en el futuro el servicio que la empresa brinda,

es decir un afiliado.


Face: Colaboradores que tienen contacto directo con el cliente (afiliado) debido a

que laboran en áreas de la empresa que cumplen dicha función.

Back: Colaboradores que no tienen contacto directo con el cliente (afiliado) ya que

trabajan en otras áreas de la empresa que tienen un trabajo más operativo y por

ende, son mucho más recónditas.

Compliance: Manual otorgado a cada colaborador que comprende todas las normas

y políticas de la organización.

Directivo: Persona que trabaja en la empresa y que a su vez mantiene un cargo de

mayor jerarquía que el de los colaboradores de la organización (personal). Asimismo

éste término a lo largo del trabajo para su diferenciación con los colaboradores de la

organización, aunque en la teoría éste se considera como uno más.

Colaborador: Persona designada para cumplir ciertas funciones en la organización,

asimismo forma parte del personal. A lo largo del presente trabajo, asumimos este

término para los trabajadores de la empresa.


MÉTODO

a. Instrumento:

Aplicación de una encuesta y una entrevista.

b. Muestra/Sujetos

De la encuesta:

Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y

Pensiones INTEGRA.

De la entrevista :

Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y

Pensiones INTEGRA.

c. Procedimiento:

De la encuesta :

Realizado mediante la elaboración de 2 tipos de encuestas: una destinada

para los colaboradores de la empresa y la otra, para los clientes (afiliados).

Se procederá a la elaboración del diagnóstico organizacional tomando la

perspectiva interna y externa de ella, mediante 13 y 10 preguntas claves co-

rrespondientemente.

De la entrevista :

Se busca la congruencia con los resultados evidenciados por las encuestas,

mediante la interrogación a colaboradores y a afiliados mediante 3 preguntas

usando la vía formal e informal correspondientemente.


ESQUEMA DE LA ENCUESTA

TIPO DE

ENCUESTATEMA

Nº DE

PREGUNTASPREGUNTAS

Nº DE

ENCUESTAD

OS

EN

CU

ES

TA A

LO

S

CO

LAB

OR

AD

OR

ES

- Percepción y conducta

- Proceso de aprendizaje

- Necesidades individuales

- Satisfacción y rendimiento

- Castigo y disciplina

- Desarrollo de carrera

- Grupo formal o informal

- Comunicación interpersonal

- Motivación laboral

13Ver:

- ANEXO 1

11

Colaboradores

de AFP

INTEGRA.

EN

CU

ES

TA A

LO

S A

FILI

AD

OS



- Necesidades individuales

- Satisfacción y rendimiento




- Comunicación interpersonal


10Ver:

- ANEXO 2

20 Afiliados de

AFP INTEGRA

TIPO DE

ENTREVISTA

TEMA Nº DE

PREG.

PREGUNTAS Nº DE

ENCUESTADO


SE

NTR

EV

ISTA

A L

OS

CO

LAB

OR

AD

OR

ES



- Necesidades

individuales

- Satisfacción y

rendimiento




- Comunicación

interpersonal


7

- ¿Cuál es su percepción res-

pecto a AFP INTEGRA?

-¿Cuál es la principal razón

por la trabaja en AFP INTE-

GRA?

- ¿Qué es lo que más deman-

da Ud. como trabajador en

AFP INTEGRA?

- ¿Está realmente satisfecho

con lo que brinda la empresa?

- ¿Hay efectividad en los cas-

tigos que brinda la empresa?

- ¿Qué problemas hay con

respecto a la comunicación

en la empresa?

- ¿Se siente realmente moti-

vado en la empresa?

2 Colaboradores

de AFP

INTEGRA.

EN

TRE

VIS

TA A

LO

S A

FILI

AD

OS



- Necesidades

individuales

- Satisfacción y

rendimiento




- Comunicación

interpersonal


3

- ¿Cuál es su percepción res-

pecto a AFP INTEGRA?

- ¿Por qué eligió como AFP

INTEGRA, y en realidad esta

cumple con sus expectativas?

- ¿Siente que la información

brindada por la AFP es com-

pleta?

2 Afiliados de

AFP INTEGRA

ESQUEMA DE LA ENTREVISTA


I PARTE

GENERALIDADES DE

LA EMPRESA

1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA


Hace 14 años, en 1993, AFP Integra nació para ofrecer a los peruanos una

jubilación digna y tranquila. El origen se remonta a un pequeño grupo de personas

cuyo objetivo era trabajar para contribuir al desarrollo de un sistema de pensiones

justo y acercarle a los ciudadanos la libertad de ser dueños de su propio destino.

Fue así, gracias al esfuerzo y dedicación de todos nuestros colaboradores,

fuertemente comprometidos con nuestros principios y valores, que crecieron hasta

convertirse en la AFP líder del Sistema Privado de Pensiones. Hoy en día, AFP Integra administra el mayor fondo de pensiones del país, el cual asciende a más

de S/. 19,500 millones de soles (31.91% de participación de mercado) y posee una

cartera de más de 1'084,000 millón afiliados.(*)

El Perú fue el primer País (después de Chile) que implementó el Sistema Privado de

Administración de Fondos de Pensiones a nivel mundial. Después del éxito del

sistema en el Perú, otros países como Colombia, Argentina, Bolivia, EL Salvador,

México, Uruguay y República Dominicana han seguido el ejemplo .

En el año 2000, ING Group, accionista de AFP Integra desde sus inicios, adquiere a

nivel mundial a la aseguradora norteamericana Aetna Inc., con lo que se consolida

como nuestro accionista principal. Con ello, AFP Integra adquiere una renovada

fortaleza que la consolida aún más como líder del Sistema Privado de Pensiones

Peruano con una innegable solidez.

1.2 DEFINICION DE LA EMPRESA

AFP Integra es una administradora privada de fondos de pensiones que opera en el

mercado peruano desde 1993. Actualmente administra el mayor fondo de pensiones

del país, el cual asciende a más de S/. 17,063 millones de soles y cuenta con una

cartera de más de 1'116,904 afiliados.

Estos fondos son administrados bajo el sistema de Cuentas Individuales de

Capitalización, es decir, los aportes que efectúan nuestros afiliados ingresan a una

cuenta personal de su exclusiva propiedad, la cual se incrementa mes a mes por la

rentabilidad de las inversiones realizadas en su nombre por AFP Integra.

1.3 MISIÓN


Liderar la Industria y establecer el estándar en la administración de pensiones

otorgando el mejor servicio y la mejor pensión.

1.4 PRINCIPIOS DE NEGOCIOS

Estamos Comprometidos con Nuestra Integridad

Aspiramos a obtener un rendimiento por encima del promedio

Somos abiertos y claros

Fomentamos el desarrollo sostenido y respetamos los Derechos Humanos

Nos respetamos mutuamente.

Nos Comprometemos con las comunidades donde operamos

1.5 VALORES

Integridad

Espíritu Emprendedor

Profesionalismo

Receptividad

Trabajo en Equipo

1.6 MEMORIA ANUAL

AFP Integra pone a su disposición su Memoria Anual 2007 y sus Estados

Financieros, los cuales muestran los resultados de nuestra gestión durante el año

2007.

La Memoria Anual 2007 muestra un resumen de las actividades que hicieron posible

la obtención de los buenos resultados del ejercicio, los objetivos cumplidos, así

como aquellas que se hicieron en favor de la comunidad.

Los Estados Financieros 2007 muestran la información obtenida de las cuentas

contables y las clasifica de acuerdo con los principios de contabilidad. Estos

comprenden los Estados Financieros, el Balance General, el Estado de Ganancias y

pérdidas, los Estados de Cambios en el Patrimonio Neto y los Estados de Flujo de

Efectivo.


1.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL


1.8 GERENCIA

Jaime Cáceres Sayán Presidente

Bernhard Lotterer Rico Director Gerente General

Gonzalo de la Casas Diez Canseco Gerente Central de Inversiones

Alberto García Haaker Gerente Central de Recursos Humanos

César Chang Milla Gerente Central de Operaciones y Sistemas

Carlos Siles Molinelli Gerente Central Comercial y de Servicios

Christian Stockholm Barrios Gerente Central de Administración y Finanzas

1.9 RESPONSABILIDAD SOCIAL

AFP Integra es una empresa comprometida con la sociedad. Por ello, de modo

sistemático, desde su fundación, ayuda a aquellos que más lo necesiten bajo un

programa denominado Responsabilidad Social. Como parte de este compromiso

han realizado diversas actividades que beneficiaron a sectores significativos como:

Educación

Salud

Cultura

Deporte

Proyectos en los que participamos:

Intégrate

Adopta una Escuela: Asentamiento Humano "Sol Naciente".

II Concurso Juvenil de Proyectos Sociales "Manos Solidarias"

Otras Participaciones

1.10 CIFRAS DE INTEGRA Y EL SPP


1.10.1 Fondo de Pensiones

En AFP Integra administran el Fondo de Pensiones más grande del Perú.

Ya son más de S/.17,000 millones, de exclusiva propiedad de nuestros

afiliados.

1.10.2 Número de Afiliados por AFP

Cada vez son más los trabajadores que prefieren a AFP Integra. Ya son

más de 1 millón de afiliados que forman parte del Fondo de Pensiones

más grande del Perú.

AFP N° de Afiliados Activos

Integra 1'116,904

Horizonte 1'137,226

AFP Valor de la Cartera (S/. Miles)

Integra 17'063,334

Prima 16'636,671

Horizonte 12'414,769

Profuturo 7'378,167

Total 53'492,941


Prima 1'040,568

Profuturo 965,191

Total 4'259,889

1.11 COMISIONES Y PRIMA DE SEGURO

La estructura de comisiones es la siguiente:

Comisión Porcentual: 1.8% (1)

Prima de Seguros: 0.88% (2)

(1) Sobre el total de la remuneración asegurable

(2) Hasta el Tope de Seguro vigente para los meses de julio, agosto y setiembre:

S/. 7,089.87

1.12 ACCIONISTAS

ING Group, el principal accionista de AFP Integra, brinda un sólido respaldo

desde nuestros inicios. Este importante grupo holandés es uno de los

conglomerados financieros, de pensiones y de seguros más grandes del mundo,

cuyo equipo de más de 130,000 empleados atiende a más de 85 millones de

clientes en más de 50 países y tiene activos por más de US$ 2'028,300 miles de

millones.

ING es una institución financiera global de origen holandés que ofrece servicios

bancarios, de seguros y de gestión de activos a más de 85 millones de clientes

particulares, corporativos e institucionales en 50 países. Con una variada planilla

de más de 130.000 empleados, ING engloba varias destacadas compañías que

atienden a un número cada vez mayor de clientes bajo la marca ING.

En las Américas, ING provee productos y servicios de seguros, inversiones, retiros

y administración de activos. En Estados Unidos, ING se encuentra dentro de las

10 mejores empresas que brindan servicios de retiros basado en ventas. En

Canadá, ING es líder en seguros de propiedades y siniestros.

ING es también una compañía líder en pensiones y seguros de vida en países de

América Latina, incluyendo Argentina, México, Chile, Perú y Brasil.


1.13 RENTABILIDAD

En los últimos 180 meses hemos logrado la mayor rentabilidad del Fondo 2 para

nuestros afiliados:

14.80% nominal anualizada

Periodo Integra SPP

Setiembre 2008 / Setiembre 2007 -11.83% -11.52%

Setiembre 2008 / Setiembre 2006 9.78% 9.94%













Fuente: Boletín Estadístico de Administradoras de Fondos de Pensiones al 30 de setiembre de

2008. Promedio del Sistema Privado de Pensiones: Nominal 14.71%. La Rentabilidad

mencionada corresponde al Fondo Tipo 2, periodo setiembre 1993 a setiembre 2008."La

rentabilidad de los distintos tipos de Fondo de Pensiones es variable, su nivel en el futuro

puede cambiar en relación con la rentabilidad pasada".


AFP Rentabilidad (%)Integra -11.83Horizonte -11.48Profuturo -11.44Prima -11.26

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

1.14 SERVICIOS BRINDADOS AL AFILIADO

De acuerdo a la investigación, AFP INTEGRA cuenta con personal calificado al

servicio. Para ello, el afiliado puede acceder a la información que se solicita a

través de:

Centros de Servicio al Cliente a nivel nacional

Ingreso a la página web

Llamado al Fonodirecto (CALL CENTER)


II PARTE

DIAGNOSTICO

ORGANIZACIONAL


1º APARTADOPERSPECTIVA INTERNA DE

LA ORGANIZACIÓN (COLABORADORES)

2.1.1. PERCEPCION Y CONDUCTA


Cada uno de los colaboradores de AFP INTEGRA, percibe su entorno laboral

(realidad) de una manera diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de

los demás basándose en sus percepciones. Y lo que es más importante, cada

cual actúa de acuerdo con la forma como ve las cosas. La conducta depende de

la percepción, y la percepción de múltiples factores.

Un breve ejemplo de percepción es un caso contado por una colaboradora de

AFP INTEGRA a través de una entrevista con la misma. Ella consideraba a su

jefa como una persona incompetente, ya que innumerables veces no atendía a lo

que un colaborador le manifestaba; es decir que ante cualquier recomendación

para un procedimiento, ésta no lo tomaba en cuenta. Por lo tanto, la

colaboradora, no se sentía motivada a trabajar eficientemente.

¿Qué fue lo que sucedió? Aunque la primera impresión o percepción para la

colaboradora fue la incompetencia de su jefa, ésta más adelante comprendió que

su jefa no tomaba sus recomendaciones en cuenta ya que se olvidaba de las

mismas, debido a la sobrecarga de información en la empresa. De esta manera,

la colaboradora, tuvo una segunda percepción de la misma situación.

¿Cuál fue la actitud y conducta entonces? Frente a esta segunda percepción, la

colaboradora optó por tratar de hacer recordar de alguna manera a su jefa las

recomendaciones hechas por cada día, colocando en su oficina papeles

plegables que contenían éstas mismas. De esta manera, la jefa no podía obviar

tales recomendaciones, y finalmente, ésta misma tomó otra conducta.

De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión,

ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene delante. A

menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la

realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para el propia

persona. Del mismo modo, decisiones brillantes generalmente está respaldadas

en evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una

percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad.

Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.


Si bien el anterior ejemplo citado, describe cabalmente el proceso de percepción

y conducta, éste es tomado de forma particular. El siguiente diagrama, es el

esquema general de percepción de los colaboradores de la organización con

respecto al emprendimiento de labores en AFP INTEGRA.

PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO LUGAR DE

TRABAJO

REALIDAD

AFP INTEGRA a través de su

publicidad “Seguridad y Confianza”

trata de posicionarse en la mente de

los colaboradores potenciales, que

esperan oportunidades para trabajar

en dicha empresa.

La conducta que emprenderán los

colaboradores potenciales, al término

de su percepción, será la toma de

decisiones para optar por trabajar o

no en AFP INTEGRA.

RETROINFORMACION

Los colaboradores potenciales, al

percibir la publicidad de la empresa,

tratan de profundizar la información

que le proporcionan, haciendo uso de

los medios que ofrece AFP

INTEGRA; lo cual conllevara tomar

decisiones y emprender conductas.

PERCEPCION

CONDUCTA


a. Elementos del proceso de percepción:

Perceptores:

Personas competentes en busca de oportunidades laborales en

una AFP u otra empresa por motivos diversos.

Objeto percibido:

La empresa AFP INTEGRA, a través de:

o Publicidad (televisiva, radial, ec)

o Página web

Situación:

Diversas circunstancias en las que los colaboradores potenciales

acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP

INTEGRA.

b. Deformaciones de la percepción:

Se resalta una deformación de la percepción, en el área de servicio al

cliente y el área de Call Center. De acuerdo con los resultados obtenidos

por medio de las encuestas, la principal deformación es el efecto de halo.

El efecto de halo ocurre cuando se hace generalizaciones a partir de un

rasgo del objeto percibido que le es particularmente favorable d

desfavorable. De esta manera se tiende a calificar la conducta de una

persona sobre la base de un determinado rasgo o característica.

A través de las entrevistas hechas, la mayoría de los colaboradores de

AFP INTEGRA, considera al área de CALL CENTER, como ineficiente y

problemática debido que cuando un colaborador ingresa a trabajar por

primera vez, descubre que el personal de dicha área no cumple

debidamente con su trabajo, es decir, se dedican a otro tipo de

actividades, en especial las sociales.


El riesgo potencial que se debe tomar en cuenta es que la percepción

hacia el área de Call Center, puede convertirse en una deformación de la

misma denominada estereotipia, es decir la tendencia a asignar atributos

a las personas basándose en el grupo al cual pertenecen. Así se ignoran

las diferencias individuales que ellas presentan, haciéndose gruesas

generalizaciones a partir de escasa información.

Si esta situación incurre en la mayoría de los casos, se puede llegar a

obtener conclusiones erróneas de esta área de la empresa.

c. Aspectos positivos de la percepción en la empresa:

Los colaboradores en su mayoría perciben y reconocen a la

empresa con 2 calificativos: sólida y líder. A continuación, ambos se

traducen en el siguiente cuadro estadístico:

TABLA Nº 1

PREGUNTA 1 Porcentaje Colaboradores

Como empresa sólida 45% 5

Como empresa líder 55% 6

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 1

¿Cómo percibe a AFP INTEGRA?

Como empresa sólida45%Como empresa

líder55%

Como empresa sólidaComo empresa líder


La mayoría de los empleados de AFP INTEGRA, optan por trabajar

en ella, debido a las oportunidades que se presentan. Esta decisión

puede ser debida al prestigio que mantiene la empresa durante años;

o bien puede deberse a que los empleados buscan satisfacer sus

necesidades primarias, sin importar el tipo de trabajo al que se

dediquen. Estos datos se traducen en el siguiente cuadro estadístico:

TABLA Nº 2


Porque era una oportunidad 27% 3

Por ser la mejor del mercado 55% 6

Porque no tenía otra opción 9% 1

Por mi desarrollo personal 9% 1

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 2

¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?

27%

55%

9% 9%Porque era unaoportunidadPor ser la mejor delmercadoPorque no tenía otraopciónPor mi desarrollopersonal

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 45%

de los colaboradores de AFP INTEGRA, reconocen a la misma

como una empresa sólida, mientras que el 55% de los mismos, la

reconocen como una empresa líder.


d. Aspectos negativos de la percepción en la empresa:

Se describen las siguientes problemáticas con respecto a la percepción en

las áreas de la empresa:

Las áreas que se encuentran en el face sienten una presión directa

debido a que tienen trato directo con el público. Mientras que las

áreas que se encuentran en el back, que no tienen contacto directo

con el público, no tienen un conciencia de que el afiliado (cliente) es

primero y hay que darle prioridad.

En muchas áreas existe indisciplina tales como desatención de

labores y debido a esto brindan mala información al cliente interno y

externo (colaboradores y afiliados respectivamente).


de los colaboradores de AFP INTEGRA, optaron por trabajar en la

misma, por ser la empresa más reconocida en el mercado de las

administradoras de fondos y pensiones. Asimismo el 27% de los

colaboradores reconoce que optó por trabajar debido a que se les

presento la oportunidad. Finalmente, los últimos motivos por los que

algunos colaboradores trabajan en AFP INTEGRA es porque no

tenían otra opción y por su desarrollo personal, manteniéndose un

9% para cada uno de ellos.


2.1.2. PROCESO DE APRENDIZAJE

Las organizaciones emplean una gama de recompensas para atraer y mantener

a las personas, así como para motivarlas a alcanzar determinadas metas

empresariales. El gerente suele ser definido como la persona capaz de alcanzar

resultados a través de de lo que hacen otras personas. De hecho, su función es

aplicar recompensas, gremios, salarios, promociones, transferencias, etc. Sí, el

gerente persigue la continuidad de las conductas deseables y trata de eliminar

aquellas no deseables. En otras palabras, el gerente actúa sobre las

consecuencias que las personas obtienen cuando se comportan de una manera

determinada

Esta base teórica es la ideal para emplear en cualquier empresa de cualquier

rubro. Sin embargo, existen empresas que si bien tratan de aplicar la teoría a la

práctica, ésta no es efectiva. Este es el caso de AFP INTEGRA.

En el análisis interno de la organización, tanto el personal como los altos

directivos, no emplean un eficiente programa de aprendizaje de los procesos

(muchos de ellos básicos para el desarrollo de las actividades cotidianas)

No se puede atribuir el aprendizaje deficiente tan solo al personal, ya que el

único medio de aprendizaje que existe en la organización se emplea cuando un

nuevo personaje ingresa por primera vez a trabajar en AFP INTEGRA. Aunque el

proceso de aprendizaje se ha convertido en rutinario, se describe a continuación

sus etapas:

Capacitación del nuevo personal (conferencia o bien instrucción rápida por

parte de el o la superior al cargo)

Entrega y lectura del compliance, es decir el manual que contiene todas las

normas de la organización que deben cumplir cotidianamente el personal de

la empresa, en el desarrollo de sus actividades.

Exámenes constantes para la actualización del colaborador

En suma, estas etapas presentan deficiencias bien sea por parte de los

directivos que no fomentan el clima organizacional propicio para un proceso de


aprendizaje óptimo, o bien sea por parte de los colaboradores de la organización,

quienes no ponen en práctica a cabalidad las normas, procesos, instrucciones

facilitadas por el superior inmediato o contenidos en el compliance.

PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS COLABORADORES

CONDUCTA

ESTIMULO

CONSECUENCIAS

De acuerdo con la lectura

del compliancé, se debe

mantener una buena

atención en la organización

los afiliados. Asimismo,

existen otras normas que

obligan a los colaboradores

a tomar actitudes

reglamentadas.

Existen capacitaciones y

exámenes constantes del

compliance, que se otorga a

los colaboradores de la

organización para la buena

dirección y cumplimiento de

sus actividades cotidianas.

Si se mantiene una conducta

adecuada (buen cumplimiento

de las funciones), los

directivos de la organización

reciben un bonificación

(aumento salarial), mientras

que los colaboradores de la

organización, siguen

cumpliendo normalmente sus

funciones.

APRENDIZAJE


a. Características del aprendizaje:

Se puede definir aprendizaje como el cambio relativamente estable que se

producen en la conducta, a partir de las consecuencias que obtiene la

persona mediante la experiencia o la práctica. Decir que es un cambio

relativamente estable significa que la conducta puede modificarse si se

alteran muchas veces.

En una entrevista con una colaboradora de AFP INTEGRA, comentó que

muchas veces la persona a cargo del área, no proporcionaba las

instrucciones adecuadas cuando se presentaba alguna adversidad o

situación no comprendida en el compliance o capacitación para el

desempeño del trabajo del área . Ante esto, los colaboradores tenían que

averiguar cómo podía enfrentar tal situación; es decir tenían que modificar

su conducta reglamentada, debido que las circunstancias se alteraron.

Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse un

cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cundo la persona

y ha prendido, se requiere que esas consecuencias se continúen

aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre

durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida

se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un cambio de

conducta relativamente estable.

Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la

obtención inmediata de los resultados esperados.

Esta situación se aplica en el clima laboral de AFP INTEGRA: De acuerdo

con las entrevistas a los colaboradores, éstos manifestaron que la

empresa si bien tomaba exámenes constantes de lectura cerca del

compliance ; estos muchas veces debido a falta de tiempo, no podían leer

nada. Posteriormente, cundo el examen era tomado, éstos optaban por

copiar entre ellos mismos. Por lo tanto, podemos concluir que el proceso

de aprendizaje no es eficaz en la empresa AFP INTEGRA.


De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero

no necesariamente un mejoramiento. A menudo, como citamos en el caso

anterior, se aprenden malos hábitos, se adquieren prejuicios y

estereotipos, de la misma manera como se aprenden conductas llámense

positivas y deseables, como es el trabajo en equipo para descubrir qué es

lo que se puede hacer cuando alguna adversidad se presenta.

Otra característica interesante del aprendizaje es que también se aprende

de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por

ellas. Este es el caso de la anterior colaboradora, quien a l ingresar por

primer vez a trabajar a la empresa, tuvo que guiarse de sí misma y por

recomendaciones de sus compañeros de trabajo cómo lidiar ante

situaciones extrañas.

Cada vez que hacemos algo obtenemos determinadas consecuencias con

mayor o menor poder reforzador. Tales consecuencias no siempre son

monetarias.

Es por tal que en el caso de la colaboradora de AFP INTEGRA, no hubo

una recompensa monetaria por resolver adversidades, pero tampoco una

felicitación o elogio por parte de la jefa de área; en otras palabras no se

cumplió ni se cumple con los refuerzos que conlleva el aprendizaje.

b. Tipos de aprendizaje:

Se aprende través de las consecuencias que siguen a la conducta

(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas,

observando las consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando

acerca de ellas.

¿Qué hubiera sucedido si la colaboradora no hubiera buscado la solución

para enfrentarse ante la situación o si quizás no hubiera escuchado las

recomendaciones de sus compañeros de trabajo? Según ella manifiesta,

ése si hubiera sido un verdadero problema, ya que podrían haberla tildado

de incompetente no solo sus compañeros, sino la jefa de área; como les

sucedió a antiguos colaboradores, que ya no laboran en la empresa.


Ante esta situación común entre los colaboradores, se decidió por acuerdo

común entre los integrantes del grupo, elaborar el siguiente cuadro

estadístico que representa el desempeño bajo presión, es decir la

capacidad de reacción de un colaborador ante una situación no recurrente:

TABLA Nº 3


Bien 82% 9

Muy bien 18% 2

GRAFICO Nº 3

c. Fortalecimiento y mantenimiento de conductas:

Refuerzo positivo:

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 82% de los

colaboradores de AFP INTEGRA, se desempeña bien trabajando bajo

presión; mientras que solo el 18% se desempeña muy bien.


El fortalecimiento y mantenimiento de la conducta se logra

principalmente a través del refuerzo positivo, es decir el estímulo que

sigue a una conducta y que incrementa o mantiene la probabilidad de

dicha conducta. Estos tienden a ser placenteros, entre algunos de

ellos podemos mencionar los elogios, dinero, etc.

Si bien, esto se aplica en la empresa AFP INTEGRA, ésta solo se

realiza parcialmente. Es decir que sí existe un aumento salarial

debido al buen rendimiento y cumplimiento de funciones a los altos

directivos de la empresa, más no los colaboradores.

Estos no tienen ese derecho ni privilegio, según se expresan algunos

colaboradores de la organización en las entrevistas realizadas.

Asimismo tampoco reciben elogios o felicitaciones por algún

procedimiento bien hecho o incluso mejorado.

Refuerzo negativo

El refuerzo negativo es la eliminación de un estímulo o aversión que

existe en un situación dada y través del cual se incrementa o

mantiene la probabilidad de la conducta que se trata de formar o

mantener.

En otra situación que se presentó en AFP INTEGRA, según la

entrevista realizada una colaboradora, relacionada también con el

trabajo bajo presión; un directivo con un cargo superior al de los

colaboradores, disgusta de no ser reconocido en la empresa, a tal

grado en el que preguntó cierta vez a una colaboradora que

ingresaba por primera vez a trabajar si lo reconocía, es decir si sabía

su nombre y puesto. La colaboradora optó por dar una respuesta

negativa, la cual exacerbó al directivo y terminó en el despido de la

misma de la empresa. Desde entonces, cada colaborador que ingresa

debe practicar un aprendizaje por evitación, es decir la contingencia

en la cual el sujeto puede prevenir la presentación del refuerzo

negativo.


d. Debilitamiento y eliminación de conductas

Extinción

Debido que la conducta se aprende por sucesivos refuerzos, las

personas continuarán exhibiendo tal conducta por cierto tiempo. Pero

después de repetidos no–refuerzos, la frecuencia de la conducta

decrecerá progresivamente hasta desaparecer.

AFP INTEGRA trata de prevenir esto, mediante la toma de exámenes

de lectura del compliance, claro está como hemos indicado

anteriormente, ésta tiene sus deficiencias.

Castigo

La aplicación de un estímulo aversivo cada vez que se presenta una

conducta indeseada, se explicará a cabalidad en el capítulo de

CASTIGO Y DISCIPLINA.

e. Programas de reforzamiento

La calificación de refuerzo positivo y negativo no depende de las

características intrínsecas del estímulo, sino de su capacidad de fortalecer

una conducta de un determinada persona. Para conseguir cierto resultado

es necesario, muchas veces, recurrir un combinación de técnicas, tanto

de fortalecimiento y de mantenimiento, como de debilitamiento y de

eliminación.

En este sentido, se suelen clasificar como programas de reforzamiento: el

continuo, es decir el refuerzo que sigue a todas las respuestas; y el

intermitente o parcial, es decir el refuerzo que no sigue a todas las

respuestas.

Sobre estos programas, hemos tocado casos anteriores relacionados con

los mismos, sin embargo, se hará una mayor profundización en el capítulo

de CASTIGO Y DISCIPLINA.


f. Reglas de modificación de la conducta

Algunas reglas que se aplican en la empresa AFP INTEGRA son:

No se refuerza todos por igual; claro está en el ejemplo citado ante-

riormente

La inacción de supervisores ante prácticas buenas o malas de los co-

laboradores tiene consecuencias reforzadoras desfavorables.

Aseguramiento de decir qué pueden hacer los colaboradores para

conseguir reforzamiento.

La mayoría de veces no castigan frente a los demás y se hace que

las consecuencias de la conducta correspondan a la conducta.

Sobre este punto, se profundizará aún más en el capítulo de CASTIGO Y

DISCIPLINA.

2.1.3. NECESIDADES INDIVIDUALES

¿Por qué trabajan los colaboradores en AFP INTEGRA? ¿Por qué cuando

algunas de estas personas trabajan muestran un comportamiento tan distinto al

que exhiben cuando se divierten? ¿Qué impulsa a las personas a desenvolverse

de la manera como lo hacen? La repuesta a cada una de estas preguntas se

resume básicamente en la satisfacción o cumplimiento de sus necesidades; que

pueden variar dependiendo de lo que prime en cada colaborador, de esta

manera se da inicio al proceso de satisfacción.

Existen dos tipos de teoría motivacional: de contenido y de proceso. Las teorías

de contenido clasifican a las personas según la prevalescencia de diversos tipos

de necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías de proceso

explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y

Adams).


En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por

exponer las teorías de tipo de contenido, por ser las que se presentan como más

aplicativas en las encuestas y entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que

esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades

en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los

colaboradores con respecto a la empresa AFP INTEGRA.

Sin embargo, es necesario primero, señalar el proceso de motivación por el que

un colaborador ingresa a trabajar a AFP INTEGRA.

a. Teoría de McGregor: Teoría X y Y

El punto de vista tradicional sobre la dirección y el control sostiene que las

personas tienen un límite definido por la naturaleza humana y que el ser

humano ordinario siente una repugnancia intrínseca hacia el trabajo

(Teoría “X”).

NECESIDAD INSATISFECHA

Existen diversas: falta de dinero, desarrollo personal, reconocimiento, etc.

MOTIVACION

(Tranformación)

TENSION INICIALProvocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha

MOVILIZACION DELESFUERZO

Decisión de trabajar eficientemente en AFP INTEGRA en un determinado horario.

CONDUCTA DIRIGIDA A LA

METASatisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.


El nuevo enfoque enfatiza la posibilidad de desarrollo y crecimiento del ser

humano integrando los intereses individuales con los objetivos de la

organización (Teoría “Y”)

Mediante los métodos empleados en el presente trabajo de campo, los

integrantes de nuestro grupo pudimos deducir que la teoría de McGregor

es predominante cada uno de los trabajadores de AFP INTEGRA. Es

decir, la mayoría de veces las personas a cargo de una determinada área

o jefes no ejercen ninguna presión sobre los colaboradores de la

organización, ya que consideran que éstos pueden tomar la iniciativa por

sí mismos para trabajar.

Asimismo los colaboradores, al no tener ninguna presión o reprenda por

trabajar aún mejor, pareciera que hacen un abuso de éste, ya que muchas

veces cometen faltas que provocan resultados desfavorables para la

organización como son las tardanzas, faltas, salidas tempranas del

trabajo, etc.

¿Qué es lo que tratamos de decir? ¿Es acaso un exceso de teoría “Y” en

la organización AFP INTEGRA? Para la contestación a estas preguntas,

procederemos a mostrar un gráfico estadístico que consiste en el grado de

toma de iniciativa que los colaboradores de AFP INTEGRA buscan aplicar

en la organización. Así también buscaremos la congruencia con las

entrevistas planteadas a los colaboradores de la organización.

TABLA Nº 4


Vigilando tu trabajo 0% 0

Tomar la iniciativa 55% 6

Ambos 45% 5

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 4


¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?

Vigilando su trabajo

0%

Tomar la iniciativa

55%

Ambos45%

Vigilando su trabajoTomar la iniciativaAmbos

b. Teoría de Maslow: Teoría de la Jerarquía de las Necesidades

Esta teoría postula la existencia de cinco necesidades: fisiológicas, de se-

guridad, sociales, de estima y de autorrealización. Las necesidades son

satisfechas a mediad que se avanza en la jerarquía (uno satisface primero

las necesidades fisiológicas, luego las de seguridad, etc.). Para que una

necesidad sea motivadora debe estar parcialmente insatisfecha.

Este es el caso preciso que se presenta en AFP INTEGRA, ya que ante la

insatisfacción de necesidades que una persona tiene, éste busca la posibi-

lidad de ser un colaborador de una empresa, como es AFP INTEGRA.

Sin embargo, hay que resaltar que en la teoría de Maslow, la necesidad

que tiene más rigor es la de autorrealización o desarrollo personal, mien-

tras que la que se encuentra como última en la escala de necesidades es

la de las necesidades fisiológicas. Veremos, a continuación el contraste de

teoría y práctica al deducir de si en realidad o no, se aplica esta jerarquía

de necesidades en la organización.

Reflexionemos, acerca del GRAFICO Nº2 y TABLA Nº2 :

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de

los colaboradores de AFP INTEGRA buscan tomar la iniciativa en el

trabajo en la organización, así también hay que mencionar que un 45%

de éstos, buscan tanto tomar la iniciativa como ser vigilados en el

trabajo.



Porque era una oportunidad 27% 3

Por ser la mejor del mercado 55% 6

Porque no tenía otra opción 9% 1

Por mi desarrollo personal 9% 1

Total: 100% 11

¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?

27%

55%

9% 9%Porque era unaoportunidadPor ser la mejor delmercadoPorque no tenía otraopciónPor mi desarrollopersonal

Observamos que sólo un mínimo porcentaje (9%) de la organización, optó

por trabajar en AFP INTEGRA, por la necesidad insatisfecha de autorreali -

zación, mientras que el resto del porcentaje total depende de otros facto-

res.

De esta manera, concluimos que la teoría de Maslow no se aplica en la or-

ganización de AFP INTEGRA, ya que los resultados obtenidos no son con-

gruentes con la teoría aprendida.

c. Teoría de Alderfer


Alderfer ha propuesto una teoría semejante a la de Maslow, pero menos

rígida. Postula una jerarquía basada en tres necesidades: existenciales,

relacionales y de crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:

Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.

Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel,

mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.

Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca

satisfacer las de menor nivel.

Para distinguir bien la teoría de Alderfer debemos precisar que a pesar de

postular una jerarquía de necesidades plantea paralelamente la

satisfacción simultánea de los tres tipos de necesidades señaladas, lo cual

resulta ser diametralmente opuesto a lo señalado por Maslow.

Para las necesidades existenciales y de crecimiento, se pueden obtener

conclusiones en base a los párrafos anteriores; sin embargo, no

quisiéramos dejar de lado las necesidades relacionales que se aplican en

AFP INTEGRA.

En una entrevista realizada a una colaboradora sobre el grado de

cohesión entre sus compañeros de trabajo, ésta contestó que muchas

veces en los ratos de ocio o recesos para almorzar, mantenían

conversaciones muy amenas entre ellos, así también mientras se

trabajaba, se enviaban mensajes a través del computador que cada uno

de ellos tiene. De esta manera, ella concluyó que en el grado de

relaciones interpersonales que existen en AFP INTEGRA es muy elevado,

tanto así que era posible decir, que muchas veces la motivación de

trabajar era poder compartir momentos agradables con sus compañeros

de trabajo.

Por tal motivo, es que se presenta a continuación un gráfico estadístico

que representa el grado de cohesión y trabajo en equipo que demuestra la

participación y la dependencia mutua en la vida social:

TABLA Nº 5



Sí 100% 11

No 0% 0

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 5

¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?

Sí100%

No0% Sí

No

d. Teoría de Herzberg: Teoría de Motivación – Higiene

Esta teoría afirma que los factores motivadores (logro, reconocimiento,

trabajo en sí mismo, responsabilidad, progreso, crecimiento) producen

satisfacción y que los factores higiénicos (supervisión, condiciones de

trabajo, salario, estatus, seguridad, etc.) generan insatisfacción.


los colaboradores de AFP INTEGRA, se sienten cómodos entre sí.


El motivo de citar esta teoría es el de explicar si ésta se demuestra en el

comportamiento organizacional de AFP INTEGRA. Por tal, es que

hacemos mención y recuento de la TABLA Nº 4 y GRAFICO Nº 4 para su

contraste.


Vigilando tu trabajo 0% 0

Tomar la iniciativa 55% 6

Ambos 45% 5

Total: 100% 11

¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?

Vigilando su trabajo

0%

Tomar la iniciativa

55%

Ambos45%

Vigilando su trabajoTomar la iniciativaAmbos

Como podemos observar en el gráfico, un porcentaje nulo (0%) no gusta

de ser vigilado mientras trabaja (supervisión), así también más de la mitad

de los colaboradores de la empresa, prefiere tomar la iniciativa frente al

trabajo (progreso).


Por tal, mediante este breve ejemplo, se comprueba que la teoría de

motivación – higiene de Herzberg es congruente con la práctica en la

empresa AFP INTEGRA.

e. Teoría de McClelland: Teoría de las Necesidades Aprendidas

Esta teoría esta basada en tres tipos de orientación aprendidos: necesidad

de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener una mayor

responsabilidad personal por los resultados, tienden a fijarse metas

moderadamente elevadas asumiendo calculados y desean tener

retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder

(buscan influir en el comportamiento de las demás personas empleando el

poder personal o el socializado), y necesidad de afiliación (pueden buscar

la afirmación o el interés afiliativo)

Estas necesidades están relacionadas con las anteriores explicadas en los

párrafos anteriores, por tal sí podemos concluir que la teoría de

McClelland sí es congruente con la práctica en la empresa AFP INTEGRA.


2.1.4. SATISFACCION Y RENDIMIENTO

La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo. Al ser

una actitud, refleja una tendencia relativamente estable a responder

consistentemente al trabajo desempeñado. Se basa en las creencias y valores

desarrollados por la persona hacia su trabajo.

Quizás este tema es uno de los más relevantes en este primer apartado de la

perspectiva de los colaboradores de AFP INTEGRA con respecto a ésta misma,

ya que en base a los temas y casos explicados hasta el momento, podemos

obtener conclusiones que podríamos considerar certeras; sin embargo tenemos

que considerar que esto es posible tomando como base nuestra percepción, y

este no es el fin de este trabajo de investigación, ya que son finalmente los

colaboradores de la organización de determinar el grado de su satisfacción con

la misma.

La importancia de la satisfacción laboral se debe a:

Se pasa una parte considerable de la vida trabajando


Tal frase es una certeza que se pudo comprobar mediante el contacto

directo con los colaboradores de la organización (entrevistas). En el caso

de una colaboradora practicante, en una entrevista, manifestó que si bien

su horario era bastante flexible debido a su condición de estudiante; éste

le quitaba mucho tiempo para cumplir sus deberes en la universidad ya

que prácticamente más del 50% de su tiempo se la pasaba trabajando.

El nivel de satisfacción laboral impacta en otras porciones de la vida

(ámbito familiar, vecinal y comunitario). En el caso anterior, el nivel de

satisfacción en la empresa AFP INTEGRA repercute en su vida estudiantil.

El nivel de satisfacción individual afecta el comportamiento laboral de otros

individuos (rotación y ausentismo)

En la organización, así como la colaboradora del caso anteriormente

mencionado existen muchos como ella que comparten actitudes comunes.

¿A qué clase de actitudes nos referimos? En el caso de nuestra

colaboradora, ella explicaba que muchas veces debido a la presión que

ejercía la universidad sobre ella, o bien faltaba incontables veces al

trabajo, o bien salía temprano. Asimismo sus compañeros optaban por

hacer lo mismo, debido a que no hay reprendas de alto grado en AFP

INTEGRA. Este tema se profundizará aún más en el capítulo de castigo y

disciplina.

a. Tipos de satisfacción

Satisfacción de faceta

Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o

menos satisfecho con distintos aspectos (salario, estilo de

supervisión, condiciones de trabajo, oportunidades de promoción,

compañeros de labor, etc.)

Evaluando cada uno de estos lineamientos básicos que se toman

para evaluar la satisfacción en la organización, hemos elaborado un


gráfico estadístico en los que se demuestra el grado de importancia

que cada colaborador de AFP INTEGRA designa para cada aspecto:

TABLA Nº 6

PREGUNTA 5 NUMERO DE COLABORADORES

Respuestas1º Importan-

te2º importan-

te3º importan-

te4º impor-

tante

Reconocimiento

ante el personal0 2 1 3

Salario 2 2 1 1

Condiciones de

trabajo1 1 3 1

Progreso y cre-

cimiento perso-

nal

3 1 1 1

GRAFICO Nº 6

Importancia de Factores Laborales

00,5

11,5

22,5

33,5

Reco

noci

mie

nto

ante

el

pers

onal

Sala

rio

Cond

icio

nes d

etr

abaj

o

Prog

reso

ycr

ecim

ient

ope

rson

al

RESPUESTAS

Nº D

E CO

LABO

RADO

RES

1º Importante2º importante3º importante4º importante

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en cuanto

al reconocimiento ante el personal, la gran mayoría de los

colaboradores la considera como la 4º más importante; para el

salario, existe una misma cantidad de colaboradores que considera

a este aspecto como la 1º y 2º más importante. En cuanto a las

condiciones de trabajo, la mayoría de los afiliados la considera

como la 3º más importante; y finalmente, para el progreso y crecimiento personal, la mayoría de los colaboradores consideran

a este factor como el 1º más importante.


Satisfacción general

Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de

las actitudes del individuo.

Para determinar el grado de satisfacción general en la empresa AFP

INTEGRA, se ha elaborado un gráfico estadístico que resume la

actitud del colaborador hacia el trabajo realizado en la empresa:

TABLA Nº 7


Rutinario 9% 1

Fascinante 18% 2

Sofisticado 9% 1

Aburrido 0% 0

Entretenido 64% 7

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 7


¿Cómo califica su trabajo?

9%

18%

9%0%

64%

RutinarioFascinanteSofisticadoAburridoEntretenido

b. Tendencia generales de la satisfacción

El nivel de satisfacción se ubica dentro de determinados rangos según la

edad, experiencia, nivel ocupacional y nivel que la persona ocupa en la

empresa.

La razón por la cual la edad está relacionada a la satisfacción es en gran

parte desconocida. A medida que avanza en edad, el trabajo se vuelve

más rutinario y las exigencias mayores, con lo cual decrece el desempeño

y el nivel de satisfacción. La misma explicación se aplica para entender la

asociación entre la experiencia dentro de la empresa y el nivel de

satisfacción logrado.

De acuerdo al estudio hecho, podemos concluir que esta situación no es

congruente con la realidad de la empresa AFP INTEGRA, ya que mediante


los colaboradores de AFP INTEGRA, consideran a su trabajo

entretenido. En segundo lugar, un 18% de los mismos, consideran a

su trabajo como fascinante. En tercer y cuarto lugar, se considera al

trabajo en la organización como rutinario y sofisticado, con un 9%

para cada calificación. Finalmente, hay que resaltar que nadie

considero al trabajo en la organización como aburrido.


una entrevista hecha a una ejecutiva de la organización, quien llevaba

trabajando mucho tiempo en la organización, su trabajo era por lo general

muy dinámico y que sucedían con frecuencia contingencias que se tenían

que abordar. Estas situaciones – según expresa la ejecutiva - le

proporcionaba retos a sí misma y a la organización, por lo cual le resultaba

satisfactorio el lidiar con ellos, los cuales no le resultaban complicadas

debido a su bagaje de experiencias que poseía en la organización,

Veamos ahora la relación de la satisfacción laboral con el nivel ocupacional de la persona. La teoría nos transmite que mientras más

complejo es el trabajo mayor será el nivel de satisfacción; además existe

una asociación directa entre la cantidad de dinero recibida y el nivel

ocupacional dentro del que la persona se ubica, por lo tanto la satisfacción

podría deberse al salario más que al nivel de calificación. Finalmente, la

relación de la satisfacción laboral con el nivel que la persona ocupa dentro de la organización es similar a la que existe con el nivel

ocupacional. Si bien el salario puede causar esta relación, hay otros

factores que también intervienen como la autonomía, refuerzos

intrínsecos, etc.

Aunque quizás los párrafos anteriores han citado la teoría conocida,

mediante las entrevistas hechas a unas colaboradoras de la organización,

quienes ocupan en cargo de practicantes; éstas manifestaron que si bien

su trabajo era meramente técnico, se sentían satisfechas la mayoría de

veces aunque consideraban que había oportunidades en las que les

parecía bastante rutinario. Sin embargo, si se concuerda con que el salario

es un buen motivador.

c. Consecuencias de la satisfacción

Ausentismo

La empresa AFP INTEGRA, no tiene como problemática nuclear las

ausencias de los colaboradores de la organización. Sin embargo,

mediante entrevistas hechas, se deduce que al menos por cada

semana existen 1 - 3 faltas en la empresa. Así también hay que

destacar que es casi de forma diaria, que más de un colaborador no


culmina con sus actividades, y sale temprano de la empresa. De

continuar con la persistencia de ésta problemática, puede llegar con

el tiempo a ocasionar una crisis en la organización.

Rotación

De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, no se

manifiesta de un elevado grado el retiro voluntario de la persona en la

organización

Salud de la persona

De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, tal

situación no se manifiesta de un elevado grado en la organización.

d. Satisfacción y rendimiento

Por mucho tiempo se creyó que el desempeño era consecuencia de la

satisfacción. Sin embargo, otra hipótesis afirma que el desempeño causa

la satisfacción, ya que mediante el manejo contingente de los refuerzos

(intrínsecos y extrínsecos) se modela la conducta de las personas y se

logra satisfacerla en el trabajo. Pero los refuerzos no están directamente

asociados con la satisfacción, ya que están moderados por el grado en

que el individuo perciba que son equitativos a su esfuerzo. Al aplicarse

refuerzos contingentes al desempeño, la persona asocia su conducta con

lo que obtiene.

Como en toda situación es necesario conocer los factores que lo

determinan. ¿Cuáles son los factores que intervienen en el proceso de

satisfacción de los colaboradores de AFP INTEGRA? En la siguiente

página se presenta un diagrama, que en base a las respuestas

recopiladas a través de las entrevistas, demuestra los determinantes en el

proceso de satisfacción en AFP INTEGRA.

Hemos explicado de manera muy puntual en el tema de PROCESO DE

APRENDIZAJE acerca de los refuerzos en AFP INTEGRA. Sin embargo,


procederemos detallar porqué no se aplica cabalmente esta teoría en la

práctica.

De acuerdo con las entrevistas realizadas, sólo recibes una bonificación,

felicitación, elogio, por parte de algún jefe de área, si se posee un cargo

funcionario o directivo. Mas si se es un colaborador practicante u otro, no

de refuerza ningún desempeño a menos que sea éste negativo.

El desempeño está determinado por:

El grado de habilidad de la persona para hacer una determinada tarea

(destrezas, habilidades y conocimientos)

En AFP INTEGRA, no es posible exigir un perfeccionamiento de la

habilidad de los colaboradores de la organización, ya que el nivel de

sobrecarga de información es altísima, por tal es que un colaborador

– según ellos expresan- debe conformarse con aprender por sí y

entre ellos mismos.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

DE AFP INTEGRA

Se trata de crear un

ambiente amistoso entre

todos los niveles verticales

de la organización, de esta

manera el estilo de

supervisión se torna más

aceptable debido a que la

presión se ejerce por parte

del público, mas no por el

supervisor.

AFP INTEGRA ofrece muy

buenas condiciones de

trabajo, debido a que tiene

una sólida estructura física

que ofrece comodidad y

seguridad. Además de

ofrecer herramientas

necesarias para trabajar y

brindarle al cliente una

información eficaz y rápida.

CONDICIONES DE TRABAJO


La personalidad características de

quien va a realizar dicha tarea.

Afortunadamente, AFP INTEGRA, por lo general contrata nuevos

colaboradores que sí mantienen una cohesión cuando se trabaja en

equipo.

El grado de motivación previo a la ejecución del trabajo.

Cada cierto intervalo de

tiempo se ofrecen de

manera interna la

oportunidad de ascender

de puesto, indicando en la

convocatoria los requisitos

y el perfil que debe reunir

la persona para

desempeñar el nuevo

puesto aunque

generalmente éstos se

proporcionan a altos

ejecutivos.

FACTORES

ESTILO DE SUPERVISIÓN

OPORTUNIDADES DE PROMOCIÓN


Y es debido a esta cohesión, que la mayoría de colaboradores de

AFP INTEGRA, se siente motivado para trabajar. Claro está que es

inminente un factor motivador como es el dinero.

Se supone que una vez producido el desempeño, la persona obtiene

determinados refuerzos y los compara con aquellos que desea. Fruto de

esta comparación, se modifica el nivel de motivación inicial, es decir, se

produce el aprendizaje. Y a la larga, este proceso también afecta el nivel

de habilidad y la personalidad del individuo. Si embargo hemos visto cómo

no se aplica esta teoría en la práctica constante de las actividades de AFP

INTEGRA.

Finalmente, quisiéramos mostrar el diagrama del proceso de desempeño

en la organización AFP INTEGRA:

MODELO DE DESEMPEÑO DEL TRABAJO DE LOS COLABORADORES

EN AFP INTEGRA


HABILIDAD(Buen trato con

el cliente)

MOTIVACION(Predisposición

por trabajar eficientemente)

PERSONALIDAD(Difiere por cada

trabajador)

DESEMPEÑO(Esfuerzo de cada

trabajador por trabajar de manera

eficiente)

PERCEPCION DE REFUERZOS OBTENIDOS

(Generalmente indiferencia del jefe de área por la labor

bien cumplida)

SATISFACCIÓN(Depende de cada colaborador de la

empresa)

PERCEPCION DE REFUERZO DESEADOS

(Felicitación, elogio o bien bonificación por labor bien cumplida)

APRENDIZAJE(Depende del grado de satisfacción del

trabajador)


2.1.5. CASTIGO Y DISCIPLINA

La teoría manifiesta que las empresas a diario emplean el castigo para cambiar

la conducta de sus integrantes. Todos lo usan, pero a nadie le gusta admitirlo.

El contraste del párrafo anterior con la práctica en AFP INTEGRA fue una

cuestión dudosa e inexacta para plasmarla en el presente trabajo de

investigación. El motivo se explica por que no se tiene una idea certera de los

castigos aplicados en la empresa.

Muchas veces, según las respuestas obtenidas a partir de las entrevistas, los

colaboradores de la organización consideran como castigos ya sea descuentos a

ellos mismos o regaños de los jefes de área. Sin embargo, nuestra pregunta es:

¿en realidad este tipo de castigos son efectivos en AFP INTEGRA? En una

entrevista con una colaboradora de AFP INTEGRA, ésta manifestó que por lo

general, en la empresa se fomenta un clima informal, que los colaboradores por

su cuenta pueden tomar una actitud positiva para trabajar eficientemente, tanto

es así que no se necesita la aplicación de tales castigos en la organización.

En otra entrevista hecha a otra colaboradora, ésta mencionó que los castigos en

AFP INTEGRA no tienen ninguna consecuencia o efecto. Un ejemplo –según ella

relata-, era la constante tardanza de día a día era notoria en la empresa. Si

alguien llega tarde –como es costumbre- se le solicita inmediatamente a

conversar con el jefe de área. Es así que durante esta conversación, cuya

duración no pasa de 5 minutos, el jefe sólo le hace una recomendación al

colaborador que ha cometido tal falta. De esta manera, pasados los 5 minutos, el

colaborador es repuesto para continuar con sus labores cotidianas. Pero he aquí

algo importante, quizás el único castigo que puede percibir el colaborador en

falta, resaltando que es de forma inminente, es el refuerzo negativo que

transmiten otros colaboradores del área que llegan temprano para trabajar.

Recordemos la TABLA Nº 5 y GRAFICO Nº 5:



Sí 100% 11

No 0% 0

Total: 100% 11

¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?

Sí100%

No0% Sí

No

Si bien era cierto el 100% de los colaboradores de AFP INTEGRA se sentía

cómodo con sus compañeros de trabajo; pero esto no significa cada uno de ellos

considere que hay verdadera unión en la organización.

El motivo de la presentación del siguiente gráfico estadístico, nos servirá para

contrastar con aquél que se presenta en líneas anteriores; y es que, según

muchos colaboradores de AFP INTEGRA, se pueden considerar castigos a los

refuerzos negativos que provienen de los mismos compañeros de trabajo.

Es por tal, que se presenta a continuación, el nivel de colaboradores que creen

que existe en la organización una verdadera unión:


TABLA Nº 8


Sí 55% 6

No 9% 1

Más o menos 36% 4

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 8

¿Cree que existe verdadera unión?

Sí55%

No9%

Más o menos36%

SíNoMás o menos


colaboradores de AFP INTEGRA considera que sí existe verdadera unión en

la organización; asimismo un 36% de los mismos no niega que existe una

auténtica unión en la organización pero tampoco la afirma. Finalmente, un

9% de los colaboradores encuestados, consideran que no existe verdadera

unión en la empresa.


Por ende, las personas comprendidas en el porcentaje que considera que dan

una respuesta negativa y ni negativa ni afirmativa sobre la existencia de

verdadera unión en la organización, emiten refuerzo negativos ante una falta de

otro colaborador de la misma área. Este es, según manifiestan los

colaboradores de AFP INTEGRA, el castigo que se aplica en la organización.

a. Creencias acerca del castigo

Según el diagnóstico hecho, recopilando las respuestas de las entrevistas

y encuestas hechas a los colaboradores de la organización, AFP

INTEGRA tiene las tres concepciones de lo que se cree el castigo que es.

Es decir, que considera que el castigo es ineficaz, provoca consecuencias indeseables y por ultimo, es inmoral e inhumano.

b. Naturaleza del castigo

Castigar es aplicar un estímulo aversivo para reducir la frecuencia de una

conducta indeseada, o dejar de aplicar refuerzo positivo a una conducta

indeseada que ha estado asociada con dicho refuerzo positivo. Ciertos

estímulos son intrínsicamente aversivos. Otros adquieren esa propiedad

mediante sucesivos ensayos.

¿Cuándo y cómo se aplica lo que la empresa AFP INTEGRA llama

castigo? Brevemente, según algunas respuestas obtenidas de los

colaboradores de la organización, éste se produce cuando se incumple

algunas normas del compliance.

Cabe resaltar que los mismos colaboradores no reconocen a esto como un

castigo, ya que algunos éstos consideran que ciertas normas contenidas

en el compliance de la organización son inútiles.

Por ejemplo, según el caso contado por una colaboradora, ésta dejó su

celular en el área en donde trabajaba para atender a un cliente. Cuando

regresó a recogerlo, se dio con la sorpresa de no encontrar su celular


debido a que el jefe de área se lo había decomisado. El motivo se debía a

que una norma comprendida en el compliance no permitía dejar objetos de

valor en el área de trabajo del colaborador. De esta manera, esta situación

provocó en la colaboradora una actitud de enojo; sin embargo, debía

atenerse a demostrarlo ya que era una norma de la organización. Es así

como vemos el tipo de castigo que se efectúa en AFP INTEGRA

A continuación se presenta el diagrama del proceso de castigo que se

aplica en la empresa, tomando en cuenta la percepción de la empresa y

de los colaboradores en cuanto a lo que denominan castigo:

FUNCIONAMIENTO DEL CASTIGO EN LA EMPRESA AFP INTEGRA

Existe además otro diagrama del funcionamiento del castigo:

c. Administración eficaz del castigo

Momento de aplicarlo

ESTIMULO(Entrega del

compliance a cada colaborador)

RESPUESTA INDESEADA

(Frecuentemente fortuita por parte del colaborador)

ESTIMULO AVERSIVO

(Charla con el jefe de área)

ESTIMULO(Entrega del

compliance a cada colaborador)

SUSPENSION DE LA RESPUESTA

DESEADA(Indiferencia ante el hecho cometido por el colaborador)


Este se refiere a la cercanía del momento en el cual se ha producido

la conducta indeseada (para relacionar lo que se hace y lo que se

obtiene y lograr un efecto demostrativo).

Si bien esto, si es congruente con la práctica en la organización; se

concluye que el castigo debe ser aplicado eficazmente, de esta

manera la disciplina a la que conlleve podría ser incrementarse en un

futuro cercano.

Intensidad y duración

De acuerdo con las entrevistas hechas a los colaboradores de que si

el castigo aplicado en la empresa AFP INTEGRA era relativamente

intenso y breve; muchos de estos consideraron que se adecuaba

más al segundo de estos términos, es decir, por su brevedad; ya que

la máxima “llamada e atención” en la empresa era la conversación

con el jefe de área. Y claro está, como se mencionó anteriormente,

éste no conlleva a ninguna disciplina eficaz.

Castigar la conducta , no a la persona

Esta característica si es aplicada en el castigo que la empresa

considera; ya que se focaliza lo que se ha hecho mal, por ejemplo

una falta, una salida temprano del trabajo, una tardanza, etc; y no a la

persona como tal. Es decir, éste sí tiene un carácter impersonal.

Proporcionar información valiosa

La explicación del porqué la conducta no es deseable, cómo puede

ser corregida y qué puede ocurrir si el colaborador continúa

exhibiéndola se manifiesta cuando el mismo mantiene la charla

acerca de la falta cometida con el jefe de línea.

Mantener una relación saludable

En AFP INTEGRA, se evita provocar aversión hacia quien castiga,

pero el castigo no se convierte en una fuente de refuerzos para la

persona castigada.


Ofrecer alternativas de conducta.

En cuanto a si se informa lo que se hizo mal, y lo que se pudo haber

hecho ante una falta cometida por un colaborador de AFP INTEGRA,

éstos se ponen de manifiesto en la conversación con el jefe de área.

Si embargo, hay que resaltar que este mismo jefe no informa lo que

se podría obtener si se consigue subsanar la falta cometida.

Ser consistente

Esta característica, recogiendo las respuestas obtenidas de los

colaboradores, no se aplica en la realidad de la empresa AFP

INTEGRA, ya que no efectúa resultados como una disciplina que

permanezca en el tiempo.

Programa de castigo

Quizás en cuanto a este punto, se puede señalar que AFP INTEGRA

si mantiene un programa de castigo continuo, ya que ante faltas,

cometidas por algún colaborador, se le hace una llamada de atención

las veces que sean necesarias para que su actitud cambie y se

fomente la disciplina en la organización.

Como en líneas anteriores hemos mencionado, el castigo máximo que se aplica

en la organización es la charla con el jefe de línea, y como, según respuestas

obtenidas, éstas no traen resultados efectivos en la organización ya que las

mismas faltas se siguen cumpliendo día a día, y las charlas también.

A continuación se presenta el gráfico estadístico que demuestra el tipo de

castigo que más se emplea en AFP INTEGRA, en los que se menciona las

respuestas más comunes obtenidas a partir de las entrevistas:

TABLA Nº 9


Llamarle la atención severamente 18% 2

Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal ¿Qué medida tomaría?

Llamarle la atención

severamente18%

Hablar con él82%

Llamarle la atenciónseveramenteHablar con él


Hablar con él 82% 9

Total: 100% 11

GRAFICO Nº 9

d. Estrategias disciplinarias


colaboradores de AFP INTEGRA considera que ante un error continuo del

personal, la medida que tomarían sería hablar con él, mientras que un 18% de

colaboradores considera que la medida que tomaría sería un llamado de

atención severo.


En cuanto a las estrategias disciplinarias que aplica AFP INTEGRA se

concluye que utiliza dos: disciplina sin castigo y la disciplina afirmativa.

La disciplina sin castigo se aplica debido a que evita usar castigos usando

un enfoque aconsejativo (charla con el jefe de área), por tal el colaborador

mantiene su dignidad personal inalterada y su relación de trabajo no se

deteriora. Pero, si en cuanto a resultados efectivos se refiere, aún no se

tiene precedentes en la organización. La disciplina afirmativa, se refiere a

que se actúa desde antes que la falta se produzca, es decir utiliza un

enfoque preventivo. Esto se refleja en las reglas y normas de la

organización comprendidas en el compliance que se otorga a cada

colaborador de l-a organización.

2.1.6. DESARROLLO DE CARRERA

Considerando la definición de carrera propuesta por Hall la cual menciona, “la

carrera es una secuencia de actividades y posibilidades de trabajo y de

asociación de actitudes y reacciones, experimentadas a lo largo de la vida de

una persona”.

Además, teniendo en cuenta los resultados obtenidos por la encuestas y la

información transmitida por compañeros nuestros quienes trabajan dentro de

AFP integra, podemos decir que la mayor parte de los colaboradores de la

organización son consientes de que para alcanzar cargos mayores tienes que

obtener logros sobresalientes además de ajustarse al ordenamiento normativo

de la empresa (carrera externa).

Por otra parte la manera como los colaboradores de AFP integra ven su carrera

externa, según los resultados de la encuesta y del conocimiento impartido por

nuestros informantes (compañeros que laboran en AFP) es que muchos de los

colaboradores de la organización se sienten complacidos con la actividad que

desempeñan (carrera interna), sin embargo cabe mencionar que estos esperan

poder desarrollarse mas profesionalmente.


También debemos de tener en cuenta que un pequeño porcentaje de las

personas que laboran en esta empresa no trabajan en lo que se prepararon pero

aun así creen que trabajando tendrán la oportunidad de crecer profesionalmente

y desarrollarse como personas ya que AFP Integra es una empresa que brinda

oportunidad para todo tipo de persona.

Los colaboradores de AFP integra están comprometidos con la empresa, pero

ese compromiso no es integral, por problemas en la capacitación del personal y

diferencias entre los colaboradores.

En AFP los colaboradores en su mayoría trabajan en lo que se prepararon o

están cursando carrera a fines; gracias a ellos y el ambiente trabajo responden

satisfactoriamente en su labor un la organización.

En el diagrama que se presenta a continuación (Orientación de carrera y sus

consecuencia)., se ha considerado los estudios terminados o en curso de los

colaboradores y el ambiente de trabajo que ofrece AFP Integra.

ORIENTACION DE CARRERAEstudiar una carrera académica-

profesional de ciencias empresariales o afines.

AMBIENTE DE TRABAJOCondiciones de trabajo que otorga AFP.Reconocimiento nacional e internacional (la

razón social de la organización y el renombre de sus accionistas).

ACTITUDES Y CONDUCTAAdaptabilidad

de los colaboradores con la actividad de la organización.

A continuación se presenta una tabla estadística que demuestra el desarrollo de carrera

externa en la organización AFP INTEGRA:

TABLA N°


Sí 73% 8

No 27% 3

Total: 100% 11

EXPECTATIVASAFP Integra:

Obtener rentabilidadProporcionar el ambiente

laboral adecuado para el mejor desempeño de los colaboradores.

Colaboradores:Solvencia económica.Reconocimiento como

miembro activo de una gran empresa.

PROCESO DE GRUPO.Normas

institucionales.Comunicación entre

los miembros de la organización.

Motivación laboral de los colaboradores, etc.

RESULTADOSRentabilidad económicaReconocimiento como una

de las 500 mayores empresas del Perú.

Satisfacción de los colaboradores en el trajo, etc.

Problemas de mercados

Problemas personales

Problemas interpersonales


2.1.7. GRUPOS FORMALES E INFORMALES

Se suele explicar la conducta humana en términos exclusivamente individuales. Por mucho tiempo el fenómeno grupal ha sido ignorado,

debido al predominio

a. Importancia en la empresa:

Se presenta a continuación el diagrama de la existencia de grupos formales e informales dentro de la empresa AFP INTEGRA:


b. Tipos de grupo:

Como sabemos en las organizaciones dentro de los grupos primarios

podemos encontrar a los grupos formales e informales.

En primer lugar los grupos formales (relación netamente de trabajo) como

se pudo observar en la información disponible que el personal que labora

en Afp Integra tienen una estrecha relación laboral con sus superiores

inmediatos, facilitando así la productividad a la hora del trabajo.

Por otra parte los grupos informales (relaciones - consecuencias de toda

actividad de grupo) demostraron en la investigación a sectores de

personas (departamentos organizacionales en la AFP) divididos, creados

por la unión generada por la cercanía en la actividad laboral lo cual haría

suponer que no sucede nada malo sin embargo el problema aparece en

los comentarios a espaldas, lo cual podemos afirmar, gracias a los datos

obtenidos, que es consecuencias de la capacitación insuficiente, los

problemas en los canales de información y la mala coordinación en

algunas de las áreas departamentales de la organización.

c. Características de los grupos:

A continuación se exhiben los gráficos estadísticos relacionados con las

características de los grupos como son: cohesión y normas, que son las

que más se aplican en AFP INTEGRA.

TABLA N°


Sí 55% 6

No 9% 1

Más o menos 36% 4

Total: 100% 11


GRAFICO N°

¿Cree que existe verdadera unión?

Sí55%

No9%

Más o menos36%

SíNoMás o menos

TABLA N°


Sí 100% 11

No 0% 0

Total: 100% 11


colaboradores de AFP INTEGRA considera que sí existe verdadera

unión en la organización; asimismo un 36% de los mismos no niega que

existe una auténtica unión en la organización pero tampoco la afirma.

Finalmente, un 9% de los colaboradores encuestados, consideran que

no existe verdadera unión en la empresa.


GRAFICO N°

¿Conoce las normas de su empresa?

Sí100%

No0%

SíNo

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el

100% de los colaboradores de AFP INTEGRA conoce las

normas de su organización


2º APARTADOPERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN

(AFILIADOS)


2.2.1 PERCEPCIÓN Y CONDUCTA

En principio hay que distinguir que la percepción de los afiliados y pensionistas

no mantienen ninguna congruencia, ya que el primero de ellos debe realizar

aportes obligatorios mientras que el segundo ya no. Es por tanto, que este

trabajo se avoca a la principal problemática de la organización: la relación con

los afiliados de AFP INTEGRA

Cada uno de los afiliados de AFP INTEGRA, percibe su realidad de una manera

diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de los demás basándose en

sus percepciones. Y lo que es más importante, cada cual actúa de acuerdo con

la forma como ve las cosas. La conducta depende de la percepción, y la

percepción de múltiples factores.

Cada quien se proyecta con que al final de su etapa laboral, reciba un pensión

acorde a su estilo de vida, por tal escoge una AFP en base distintos

lineamientos que considere necesarios. Este proceso es el mismo que se emplea

para cada una de las empresas competidoras que AFP INTEGRA posee; es por

tal que AFP INTEGRA trata de posicionarse en la mente del cliente (afiliado)

como un empresa líder en el mercado a través de la publicidad que realiza

constantemente, de modo que los afiliados potenciales la consideren como la

mejor de todas.

De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión,

ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene delante. A

menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la

realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para la propia

persona. Del mismo modo, decisiones brillantes generalmente está respaldadas

en evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una

percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad.

Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.


Para ilustrar de forma práctica el proceso de percepción de un afiliado con

respecto a AFP INTEGRA, se procederá a mostrar el siguiente diagrama que

ilustra cabalmente dicho proceso. De esta manera daremos inicio a este segundo

apartado que toma en cuenta la perspectiva del cliente (afiliado) con respecto a

AFP INTEGRA.

PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO AFP

PERCEPCION

REALIDAD

CONDUCTA

AFP INTEGRA a través de su

publicidad “Seguridad y Confianza”

trata de posicionarse en la mente de

los afiliados potenciales, personas

que están en proceso de selección de

una AFP.

La conducta que emprenderán los

afiliados potenciales, al término de su

percepción, será la toma de

decisiones de optar por afiliarse o no

a AFP INTEGRA.

RETROINFORMACION

Los afiliados potenciales, al percibir

la publicidad de la empresa, tratan de

profundizar la información que le

proporcionan, haciendo uso de los

medios que ofrece AFP INTEGRA; lo

cual conllevara tomar decisiones y

emprender conductas.


d. Elementos del proceso de percepción:

Perceptores:

Personas que se encuentra en proceso de elección de una AFP

empresa por la razón de su aseguramiento en el futuro.

Objeto percibido:

La empresa AFP INTEGRA, a través de:

o Publicidad (televisiva, radial, ec)

o Página web

Situación:

Diversas circunstancias en las que los clientes potenciales

(afiliados) acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP

INTEGRA.

e. Deformaciones de la percepción:

Para explicar cabalmente este punto, debemos citar las respuestas

obtenidos por los afiliados a partir de la entrevista con los mismos:

Pregunta

Entrevistados

¿Cuál es su percepción respecto a AFP INTEGRA?

AFILIADOS DE AFP INTEGRA


Anónimo 1“Al igual que las demás AFP que no supieron invertir y son

los grandes culpables de la crisis que hoy vivimos."

Anónimo 2

“La percibo como una empresa que compite en el mercado

de Administradoras de Fondos de Pensiones. No obstante y

a pesar de estar bien posesionada, espero que la actual

crisis financiera no afecte severamente la situación de las

AFP. “

De acuerdo con los resultados obtenidos, se deduce que la principal

deformación de la percepción de los afiliados con respecto AFP INTEGRA

es la proyección, ya que atribuimos la “culpa” de la crisis financiera, no

solo a FP INTEGRA, sino todas.

f. Aspectos positivos y negativos de la percepción:

Analizando el siguiente gráfico estadístico, deducimos que los

afiliados tienen percepciones acerca de AFP INTEGRA tanto positivas

como negativas. En la tercera parte correspondiente a las propuestas

para la organización, señalaremos este punto con énfasis ya que el

porcentaje de afiliados que se sienten insatisfechos es preocupante,

aunque cabe resaltar que no son la mayoría.

TABLA Nº

PREGUNTA 01 Porcentaje Afiliados

a) Confianza 50% 10

b) Seguridad 10% 2

c) Locales acogedores 0% 0

d) Personal eficiente 20% 4


e) No cumplen lo que pro-meten 20% 4

f) Otros 0% 0

Total: 100% 20

GRAFICO Nº

Queremos resaltar que en la oportunidad en la que se visito a la empresa

AFP INTEGRA, para medir el nivel de satisfacción de los afiliados con


de los afiliados perciben a AFP INTEGRA, como una empresa que

les brinda confianza. Sin embargo se mantienen a la par, dos

percepciones desfavorables, como son el incumplimiento de las

promesas hechas por la empresa y el personal ineficiente de la

misma, que sumadas demuestran un 40%.Finalmente, solo un 10%,

percibe que AFP les emite confianza.


respecto a la misma; se observó que muchos de éstos cruzaban las

puertas de la empresa con actitudes de indignación y molestia.

La siguiente pregunta tiene su razón de ser en el párrafo anterior, ya que

se quiso averiguar las razones por las cuales los afiliados muchas veces

se comportan de tales maneras.

La mayoría de los afiliados perciben que deben haber ciertas mejoras

de la empresa para lograr un verdadera satisfacción. A continuación

se presenta los resultados emitidos por las encuestas:

TABLA Nº


a) Trato con el cliente 10% 2

b) Agilidad en los procesos 70% 14

c) Atención más especializa-da 20% 4

d) Comodidad de sus insta-laciones 0% 0

Total : 100% 20

GRAFICO Nº


2.2.2 PROCESO DE APRENDIZAJE

PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS AFILIADOS


afiliados consideran que debe haber un mejora en la agilidad de los

procesos. Asimismo el 20% expresa que se debe brindar una atención

mas especializada. Finalmente un 10% considera que debe haber un

mejor en el trato con el cliente.

ESTIMULO

AFP INTEGRA, tanto como

publicidad brinda facilidades a

sus afiliados para mantenerse

informados de las operaciones

del cliente en la empresa

Podemos citar entre estas:

Servicio de atención al cliente,

en línea (vía web) y Call

Center (vía telefónica)


g. Características del aprendizaje:

Se puede definir aprendizaje como el cambio relativamente estable que se

producen en la conducta, a partir de las consecuencias que obtiene la

persona mediante la experiencia o la práctica. Decir que es un cambio

relativamente estable significa que la conducta puede modificarse si se

alteran muchas veces.

Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse una

cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cuando la

persona y ha aprendido, se requiere que esas consecuencias se continúen

aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre

durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida

se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un cambio de

conducta relativamente estable.

CONDUCTA

CONSECUENCIAS

Los afiliados captan el

mensaje que AFP INTEGRA

trata de emitir; es por tal que

tienen la opción de utilizar los

medios que la empresa brinda

para mantenerse informados

de las operaciones

concernientes a su persona.

Los afiliados, en base a la

información brindada por los

medios que AFP INTEGRA

ofrece, toman diferentes

actitudes ya sean favorables o

desfavorables para la

empresa.

APRENDIZAJE


Es por tal que AFP INTEGRA, constantemente por distintos medios

televisivos, radiales, e incluso por recomendaciones de personas ya

afiladas tratan de posicionarse en la mente de sus afiliados potenciales

como una empresa líder en el mercado. De esta manera la constante

transmisión de publicidad, no permite la extinción del aprendizaje de AFP

INTEGRA como la mejor empresa en el mercado de las AFP.

Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la

obtención inmediata de los resultados esperados.

Mediante la entrevista a un afiliado de la empresa, éste manifestó su

incomodidad por el uso del servicio en línea (vía telefónica), no debido

circunstancias propias sino a que la información que se da en la empresa

es muchas veces incorrecta. Ya que cierta vez, quiso saber si su cheque

había sido girado correctamente, así que utilizando el servicio en línea, fue

informado de tal certeza. Sin embargo, cuando fue directamente a la

empresa, mediante el uso de servicio al cliente, fue informado de que su

cheque estaba en una provincia lejana. Debido esto, tomó una actitud de

molestia y desagrado que fueron descargados con la colaboradora de

atención al cliente, asimismo otros afiliados que lo acompañaban lo

respaldaron tomando la misma actitud.

De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero

no necesariamente un mejoramiento. A menudo, se aprenden malos

hábitos, se adquieren prejuicios y estereotipos, de la misma manera como

se aprenden conductas llámense positivas y deseable.

Otra característica interesante del aprendizaje es que también se aprende

de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por

ellas, como denotamos en el caso del afiliado, citado anteriormente. Cada

vez que hacemos algo obtenemos determinadas consecuencias con

mayor o menor poder reforzador.

h. Tipos de aprendizaje:

Se aprende través de las consecuencias que siguen a la conducta

(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas,


observando las consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando

acerca de ellas.

En el siguiente gráfico estadístico concebido a partir de las encuestas, se

explican los porcentajes en el que los afiliados se informan a partir de

distintos medios de la empresa. La relación que presenta éste con el tema

de aprendizaje se manifiesta en la interpretación del mismo.

TABLA Nº


a) Internet/Correo electróni-co 0% 0

b) Radio/TV 20% 4

c) Recomendación de un fa-miliar 50% 10

d) Periódicos/Revistas 20% 4

e) Otros 10% 2

Total: 100% 20

GRAFICO Nº


i. Fortalecimiento y mantenimiento de conductas:

Refuerzo positivo:

Para explicar los refuerzos positivos que brinda AFP INTEGRA,

procederemos a citar una entrevista con un afiliado de la empresa.

Esta expresa que AFP INTEGRA, proporciona el desarrollo de un

ambiente cómodo y placentero, como son las oportunidades de

esparcimiento, concursos, paseos, actividades deportivas etc.

Pregunta

Entrevistado

¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas?

AFILIADO DE AFP INTEGRA

Anónimo 2

…Brinda a los jubilados facilidades para el cobro de sus

pensiones, oportunidades de esparcimiento, desarrollo

de actividades deportivas, concursos, paseos etc.

razones por la que me siento satisfecho.”

Refuerzo negativo


afiliados se informan de AFP INTEGRA a través de las recomendaciones

de un familiar ya afiliado a la empresa. Asimismo, el 40% de éstos

manifestaron que se informaron a través de periódicos y revistas así como

radio y televisión. Finalmente, el 10% contestó que se enteró de la

empresa por otros medios.


Mediante otra entrevista a un afiliado de la empresa, comentó que en

cierta oportunidad, un colaboradora de servicio al cliente no quiso

atenderlo posteriormente a que ambos se involucraron en una

situación de discusión y conflicto.

Debido a que ambos tenían una actitud de molestia entre ellos; el

afiliado opto por pasar otra casilla para su atención, es decir para

eliminar dicho refuerzo negativo que le proporcionaba la

colaboradora, optó por tomar una conducta diferente.

j. Debilitamiento y eliminación de conductas

Extinción

AFP INTEGRA trata de prevenir esto en sus afiliados, mediante la

publicidad constante que emite a través de distintos medios.

2.2.3 NECESIDADES INDIVIDUALES

¿Por qué trabajan las personas se afilian a AFP INTEGRA?¿Qué impulsa a las

personas a desenvolverse de la manera como lo hacen cuando tienen la

necesidad insatisfecha de asegurar su futuro? ¿Por qué eligen AFP INTEGRA y

no se mantienen en el sistema privado de pensiones, si éste ofrece mayor

rentabilidad en la actualidad? La repuesta a cada una de estas preguntas se

resume básicamente en la satisfacción o cumplimiento de sus necesidades; que

pueden variar dependiendo de lo que prime en cada afiliado, de esta manera se

da inicio al proceso de satisfacción.

Existen dos tipos de teoría motivacional: de contenido y de proceso. Las teorías

de contenido clasifican a las personas según la prevalescencia de diversos tipos

de necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías de proceso


explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y

Adams).

En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por

exponer las principales teorías de tipo de contenido que se relacionan con la

perspectiva del afiliado respecto a la empresa, determinándolas de acuerdo a su

aplicación en las encuestas y entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que

esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades

en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los afiliados

con respecto a la empresa AFP INTEGRA. Sin embargo, es necesario primero,

señalar el proceso de motivación por el que una persona se afilia a AFP

INTEGRA.

Asimismo es necesario definir, el porqué de la elección de los afiliados

potenciales con respecto a AFP INTEGRA. ¿Qué necesidades puede cumplir

AFP INTEGRA que no puedan cumplir otras en el mercado? Para responder a

esta pregunta, debemos mencionar algunas entrevistas hechas a afiliados de la

empresa, para su contraste con la práctica. Asimismo, es necesario mencionar

que el cumplimiento o no de dichas necesidades, se aclarará con profundidad en

el capítulo de SATISFACCION Y RENDIMIENTO:

TABLA Nº

NECESIDAD INSATISFECHA

Existen diversas: prevención de rentabilidad en el futuro

MOTIVACION

(Tranformación)

TENSION INICIALProvocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha

MOVILIZACION DELESFUERZO

Decisión de afiliarse en AFP INTEGRA en una determinada modalidad.

CONDUCTA DIRIGIDA A LA

METASatisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.


Pregunta

Entrevistados



Anónimo 2

“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y presentaciones

difundida por los medios de comunicación, que tenía respaldo

incluyendo participación accionaria de una empresa extranjera de

la misma línea, es decir con más posibilidades de

darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis expectativas

hasta la fecha...SI. Cumple con el pago programado y brinda a

los jubilados facilidades para el cobro de sus

pensiones, oportunidades de esparcimiento, desarrollo de

actividades deportivas, concursos, paseos etc. razones por la que

me siento satisfecho.”

Sin embargo si bien la respuesta anterior proporciona una imagen positiva de

necesidades satisfechas para los afiliados de la organización, mediante el

contraste con los resultados obtenidos a través de las encuestas, se pudo

elaborar el siguiente cuadro estadístico:

TABLA Nº


a) Trato con el cliente 10% 2

b) Agilidad en los procesos 70% 14

c) Atención más especiali-

zada 20% 4

d) Comodidad de sus insta- 0% 0


laciones

Total : 100% 20

GRAFICO Nº

¿Qué debería mejorar en AFP INTEGRA?

10%

70%

20% 0%

a) Trato con el cliente b) Agilidad en los procesosc) Atención más especializada d) Comodidad de sus instalaciones

Las teorías que señalaremos a continuación son las que el grupo ha relacionado

con la perspectiva del afiliado respecto a la presentación en base a su

presentación en las encuestas y entrevistas:

a. Teoría de Alderfer


afiliados tienen una principal necesidad insatisfecha con respecto a la

organización que es la de agilidad en los procesos; con 20% de votos se

considera como necesidad insatisfecha a la atención más especializada.

Finalmente, un 10% de los afiliados considera que se debe mejorar el trato con el cliente.


Alderfer ha propuesto una teoría semejante a la de Maslow, pero menos

rígida. Postula una jerarquía basada en tres necesidades: existenciales,

relacionales y de crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:

Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.

Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel,

mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.

Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca

satisfacer las de menor nivel.

Citamos la teoría básica en los párrafos anteriores para determinar su

relación en la práctica de las actividades cotidianas de AFP INTEGRA.

Para satisfacer las necesidades existenciales de los clientes, AFP

INTEGRA cumple con el servicio básico que es su razón de ser: el de

asegurar la vida del cliente en el futuro por su afiliación en la AFP.

En base a las necesidades relacionales y de crecimiento, AFP

INTEGRA proporcionan para sus afiliados el servicio de atención al cliente, donde selecciona colaboradores que mantengan actitudes y

vocación de servicio para que el cliente pueda sentirse cómodo en la

empresa ya que le proporcionan todo lo que necesita saber con un trato

especial brindad por la colaboradora que lo atienda.

b. Teoría de Herzberg: Teoría de Motivación – Higiene

Esta teoría afirma que los factores motivadores (logro, reconocimiento,

trabajo en sí mismo, responsabilidad, progreso, crecimiento) producen

satisfacción y que los factores higiénicos (supervisión, condiciones de

trabajo, salario, estatus, seguridad, etc.) generan insatisfacción.

Como toda empresa, AFP INTEGRA proporciona a sus clientes un

ambiente óptimo y limpio en el que puedan desarrollar sus operaciones y

en el cual se sientan cómodos (factores higiénicos). De esta manera,

éstos puedan cumplir esta necesidad y sentirse satisfechos con el servicio

provisto por la empresa.


Veamos a continuación si la empresa ha cumplido eficazmente con esta

necesidad que consideran los clientes para su completa satisfacción. En

base a encuestas, hechas a los afiliados de la organización, se presenta el

siguiente cuadro estadístico:

TABLA N°


a) Excelente 20% 4

b) Tranquilo y cómodo 65% 13

c) Desagradable 15% 3

d) Me molesto cada vez

que voy 0% 0

e) Me es indiferente 0% 0

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA?

20%

65%

15% 0%0%

a) Excelente b) Tranquilo y cómodoc) Desagradable d) Me molesto cada vez que voye) Me es indiferente

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en

cuanto al cumplimiento de su necesidad con respecto a los

factores higiénicos, el 65% de los afiliados de la empresa,

considera que AFP INTEGRA proporciona una ambiente tranquilo

y cómodo. Asimismo, un 20% de los afiliados cree que la

infraestructura y el ambiente es excelente. Sin embargo, existe

un 15% de los mismos que se siente disconforme con la

infraestructura y ambiente de la empresa, ya que la considera

desagradable.


c. Teoría de McClelland: Teoría de las Necesidades Aprendidas

Esta teoría esta basada en tres tipos de orientación aprendidos:

necesidad de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener una

mayor responsabilidad personal por los resultados, tienden a fijarse

metas moderadamente elevadas asumiendo calculados y desean tener

retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder

(buscan influir en el comportamiento de las demás personas empleando

el poder personal o el socializado), y necesidad de afiliación (pueden

buscar la afirmación o el interés afiliativo).

Quizás esta última teoría es la que más repercute en la organización.

AFP INTEGRA conociendo la necesidad de afiliación que los clientes

como personas poseen, incentiva a su cumplimiento ofreciendo

beneficios adicionales como paseos, oportunidades de esparcimiento,

desarrollo de actividades deportivas, concursos, etc; porque la

organización comprende que su afiliado tiene preocupación por

mantener relaciones interpersonales abiertas y cercanas, de modo tal

que ellos se sientan parte de la organización y puedan trabajar juntos por

la consecución de objetivos comunes: la empresa, con el fin de obtener

más clientes y los clientes, con el de asegurar su futuro.

2.2.4 SATISFACCION Y RENDIMIENTO

Quizás este punto, es el más importante de todo el presente trabajo de

investigación ya que en base a todos los puntos anteriormente mencionados,

podremos obtener análisis explícitos que se manifestaran mediante cuadros


estadísticos y encuestas, siempre rescatando la perspectiva del afiliado, ya que

es el fin de este apartado.

La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo, pero

también es el modo cómo se siente la persona ante el trabajo efectuado por

otros. Al ser una actitud del afiliado, refleja una tendencia relativamente estable a

responder consistentemente al trabajo desempeñado por los colaboradores de la

organización. Se basa en las creencias y valores desarrollados por la persona

hacia el trabajo de otros.

a. Tipos de satisfacción

Satisfacción de faceta

Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o

menos satisfecho con distintos aspectos (salario, estilo de

supervisión, condiciones de trabajo, oportunidades de promoción,

compañeros de labor, etc.)

Tomaremos un primer caso específico de satisfacción del afiliado con

respecto a un servicio proporcionado por la empresa:

INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE EN AFP INTEGRA.

Si hacemos un recuento de la TABLA N° y el GRAFICO N° :


a) Excelente 20% 4

b) Tranquilo y cómodo 65% 13

c) Desagradable 15% 3

d) Me molesto cada vez

que voy 0% 0

e) Me es indiferente 0% 0

Total: 100% 20


¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA?

20%

65%

15% 0%0%

a) Excelente b) Tranquilo y cómodoc) Desagradable d) Me molesto cada vez que voye) Me es indiferente

Los afiliados en su mayoría si se sienten cómodos con este aspecto

de la empresa, es decir que en cuanto al nivel de la satisfacción con

esta faceta, éste es elevado.

Para tomar otro caso específico de satisfacción del afiliado con

respecto a un servicio proporcionado por la empresa, esta vez

citaremos a la: ATENCION BRINDADA AL AFILIADO POR AFP

INTEGRA. Por tal motivo, se presenta a continuación un gráfico

estadístico que muestra esta relación:

TABLA N°

PREGUNTA 04 Porcentaje Afiliado

a) Muy satisfecho 10% 2

b) Satisfecho 40% 8


c) Poco satisfecho 40% 8

d) Insatisfecho 10% 2

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿Cómo se siente con la atención brindada por AFP INTEGRA?

10%

40%40%

10%

a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Poco satisfecho d) Insatisfecho

Satisfacción general

Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de

las actitudes del individuo.

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que hay un

porcentaje igual de 40% para los afiliados que expresaron que se

sentían muy satisfechos y satisfechos. Así también hay un

porcentaje igual entre los afiliados que expresaron se sentían

poco satisfechos e insatisfechos con la atención brindado por la

empresa.


Veremos a continuación algunas entrevistas planteadas a los afiliados

de la organización:

Pregunta

Entrevistados



Anónimo 1 “En ese entonces al igual que hoy era la más famosa.

Y ahora para nada cumple mis expectativas“

Anónimo 2

“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y

presentaciones difundida por los medios de

comunicación, que tenía respaldo incluyendo

participación accionaria de una empresa extranjera de


darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis

expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago

programado y brinda a los jubilados facilidades para

el cobro de sus pensiones, oportunidades

de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas,

concursos, paseos etc. razones por la que me

siento satisfecho.”

Como podemos distinguir en las entrevistas hechas, ambas difieren

abismalmente ya que hay que hacer distinción en que la primera de

ellas corresponde a la de un afiliado de la organización y la segunda,

a un pensionista.

El afiliado por lo general, se mantiene insatisfecho con el servicio de

la empresa mientras que el pensionista no. Es por tal el motivo de

este apartado, ya que la relación entre AFP INTEGRA y el afiliado es

deficiente, motivo por el cual queremos sembrar una transformación

organizacional en ella.

Asimismo debemos apreciar el siguiente cuadro estadístico,

recopilado en base a las respuestas obtenidas por los afiliados de la


organización, el cual expresa su nivel de satisfacción general a través

del cumplimiento de sus expectativas:

TABLA N°


a) Mucho 20% 4

b) Regular 60% 12

c) Poco 10% 2

d) Muy poco 10% 2

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿En qué grado AFP INTEGRA cumple con sus expectativas?

20%

60%

10%10%

a) Mucho b) Regular c) Poco d) Muy poco

Con relación al tema de satisfacción podemos citar la siguiente gráfica

estadística sobre si la empresa AFP INTEGRA proporciona una seguridad y

confianza, como se expresa en su slogan de organización:

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un

60% de los afiliados de la empresa, considera que ésta cumple

sus expectativas de forma regular. Asimismo un 20% de los

mismos, considera que la empresa sí cumple con sus

expectativas en un nivel alto. Sin embargo existen afiliados que

refieren que la empresa cumple con poco y muy poco en cuanto

a sus expectativas, manteniéndose un 10% para cada nivel


TABLA N°


a) Sí 70% 14

b) No 30% 6

c) No precisa 0% 0

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿Siente que AFP INTEGRA brinda en realidad seguridad y confianza?

70%

30%0%

a) Sí b) No c) No precisa

2.2.5 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL


70% de los afiliados de la empresa, considera que AFP INTEGRA

sí le brinda la seguridad y confianza que requiere. Mientras que

un 30%, expresa que la organización no le proporciona seguridad

y confianza


Este tema ha sido considerado como uno de los que más resaltan en los

problemas que aquejan a AFP INTEGRA. A lo largo del presente cap{itulo se

explicará el porqué de esta afirmación.

a. Importancia y proceso de la comunicación;

Emisor:

Empresa AFP INTEGRA a través de sus colaboradores

Mensaje:

Seguridad y Confianza

Receptor:

Clientes interesados en afiliarse a la empresa

Retroinformación:

El presente trabajo de campo invita a la empresa AFP INTEGRA a

involucrarse en un proceso de cambio, ya que ha recogido las

opiniones de clientes que quieren manifestar si el mensaje transmitido

ha llegado completamente al receptor (ellos mismos)

b. Problemas de comunicación:

El principal problema de comunicación que se observa en AFP INTEGRA

es el de omisión y distorsión ya que muchos clientes expresan que la

información brindada por un área de la empresa no es acorde a otras.

Este es el caso del área de CALL CENTER (servicio en línea) quien,

según algunas respuestas recopiladas a partir de las entrevistas hechas

con clientes y colaboradores de la empresa, no desempeña eficazmente

sus funciones, que es la de transmitir información a distintas áreas, por lo

que causa perjuicios y trae molestias a la organización.


A continuación procederemos a mostrar algunas entrevistas que

miden el grado de satisfacción del cliente con respecto a la

información brindada por la empresa:

Pregunta

Entrevistados

¿Siente que la información brindada por la AFP es completa?


Anónimo 1

No, simplemente no hay información. Es evidente

como han perdido sus clientes, quienes deberíamos

tomar acciones contra quienes dirigen AFP INTEGRA;

lamentablemente las leyes protegen sus malos

manejos.

Anónimo 2

“Pareciera que se está descuidando en señalar

ó resaltar en los medios de comunicación, no

solamente la confianza y seguridad y otras

bondades, sino también en las actividades que

actualmente brinda a sus asegurados y pensionistas.

Debe además interesarse en dos factores

fundamentales y que tienen actualmente los jubilados

de la ONP ( a cargo del estado peruano). El primero

que las pensiones se reajusten, así se halla elegido la

moneda norteamericana (a propósito como nos

garantizan la pensión si la moneda dólar desaparece

de acuerdo a predicciones) y segundo que paguen

gratificaciones y asignaciones. Sobre todo al grupo

laboral que fue obligado a acogerse a la Jubilación

Anticipada por Desempleo y cuyos montos de pensión

son bastante bajos.”

Asimismo, procederemos a mostrar las gráficas hechas a partir de las

encuestas realizadas a los clientes de la organización:


TABLA N°


a) Sí 20% 4

b) No 60% 12

c) No precisa 20% 4

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿La información brindada por los asesores es completa?

20%

60%

20%a) Síb) Noc) No precisa

Así también ponemos de relieve otra estadística referente al problema de

transmisión de información en la empresa AFP INTEGRA, la cual ha sido

recopilada en base a las respuestas obtenidas a través de las encuestas:

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 60% de

los afiliados de la empresa, considera que la información brindada por

los asesores no es completa. Así también un 20% de los mismos, cree

que ésta sí es completa. Finalmente, un 20% no precisa si la

información brindada por la empresa es completa


TABLA N°


a) Contradictoria 40% 8

b) Falsa 0% 0

c) Uniforme 30% 6

d) Otros 30% 6

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿Cómo calificaría la información brindada por las distintas áreas de servicio de AFP INTEGRA?

40%

0%30%

30%

a) Contradictoria b) Falsa c) Uniforme d) Otros

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 40% de los

afiliados de la empresa, considera que la información brindada por la

empresa es contradictoria. Así también un 30% de los mismos, cree que

ésta es uniforme. El resto se explica por otros factores.


2.2.6 MOTIVACION LABORAL

En primer lugar quisiéramos mostrar algunas entrevistas hechas a los

clientes de la organización que expresan el nivel de motivación que ellos

tienen para recomendar a la empresa AFP INTEGRA:

Pregunta

Entrevistados



Anónimo 1 “En ese entonces al igual que hoy era la más famosa.

Y ahora para nada cumple mis expectativas“

Anónimo 2

“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y

presentaciones difundida por los medios de

comunicación, que tenía respaldo incluyendo

participación accionaria de una empresa extranjera de


darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis

expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago

programado y brinda a los jubilados facilidades para

el cobro de sus pensiones, oportunidades

de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas,

concursos, paseos etc. razones por la que me

siento satisfecho.”


Asimismo, a través del siguiente cuadro estadístico se expresa la relación

que existe entre el nivel de motivación de los clientes con respecto a su

recomendación a otras personas de la empresa:

TABLA N°


a) Claro, con mucho

gusto 30% 6

b) Lo pensaría 60% 12

c) Ni por error 10% 2

d) Me reservo el dere-

cho al silencio 0% 0

Total: 100% 20

GRAFICO N°

¿Recomendaría a otras personas AFP INTEGRA?

30%

60%

10% 0%

a) Claro, con mucho gusto b) Lo pensaría

c) Ni por error d) Me reservo el derecho al silencio


60% de los afiliados de la empresa, considera que pensaría en

recomendar a AFP INTEGRA a otras personas. Asimismo un

30%, expresa que con mucho gusto recomendaría la empresa.

Sin embargo, un 10% de los mismos, considera que para nada

recomendaría la organización a otras personas.


PROPUESTAS A LA

ORGANIZACIÓN


a. Para la percepción y conducta

Como primer punto tenemos que resaltar que para brindar algunas

propuestas a la organización, debe haber cambios radicales comenzando

desde la médula de la empresa.

En primera instancia, la organización debe comprender que los

colaboradores de la organización sí tienen una perspectiva positiva de ella

pero muchas veces esto no se practica entre ellos mismos.

Con respecto al afiliado, los colaboradores no tienen presente que el fin

esencial de la empresa es el cliente y por lo tanto su atención y

satisfacción de sus necesidades prima antes que los trabajan en la

empresa.

Por esto, nuestra primera propuesta para la empresa es la siembra de una nueva cultura organizacional, que permitirá el nacimiento de una

conciencia que permita integrar a los colaboradores a un ambiente de

ayuda mutua y colaboración organizacional.

Esta propuesta no solo beneficiará a los colaboradores sino también a los

clientes de la organización, ya que esta nueva cultura implantada integrará

a los clientes de la misma manera.

b. Para el proceso de aprendizaje

Mediante las encuestas y sobre todo el contacto directo con los

colaboradores de la organización (entrevistas), nuestro grupo se pudo dar

cuenta de las quejas diarias que existen en la organización por

capacitación constante en todas las áreas de la empresa.


Es claro, que la capacitación demanda el uso de más recursos empleados

por la empresa, pero el desconocimiento que existe en AFP INTEGRA de

parte de los colaboradores por ciertos procesos y procedimientos trae más

perjuicios que beneficios.

Aunque, no es necesaria el despliegue de estos recursos para satisfacer

esta necesidad de los colaboradores, ya que basta con sólo mantener una

comunicación fluida con los jefes de línea.

Si bien éstos hacen un buen cumplimiento de la supervisión de distintas

área que se le asignen de la empresa, existen otras funciones como es el

de orientar a un colaborador cuando éste no desconoce algún proceso

básico para el desarrollo de sus funciones.

Por tal motivo es necesario que éstos ejerzan respeto por el cumplimiento

de sus funciones en la organización, sin ocasionar perjuicios en el

colaborador, ya que el fin es su bienestar.

c. Para las necesidades individuales

Ante la demanda de los clientes por acelerar los procesos que se refieren

a ellos en la empresa, nuestra propuesta para AFP INTEGRA es la de la

adopción de un nuevo sistema informático y personal calificado ya

que el establecimiento del primero de ellos en la empresa requiere por

consiguiente del segundo.

Muchos clientes se ven obligados a causas malestares en la organización

debido a que los procesos se desarrollan de manera muy lenta (acordes a

su percepción) y muchas veces, en su ingreso a la empresa, se observa

que las “colas” son tan largas que el personal que se mantiene atendiendo

a éstos mismos, no se abastece para cumplir su función eficientemente.

Esta propuesta como podemos deducir, no sólo integrará a los

colaboradores de la organización, a los cuales facilitará sus funciones,

sino también a los clientes, que son la razón de existir de AFP INTEGRA.

d. Para la satisfacción y rendimiento


Hacemos una pausa en este punto para explicar detenidamente cómo

elevar el nivel de satisfacción de clientes y colaboradores de la empresa

AFP INTEGRA.

Como explicamos en líneas previas, los clientes se quejan de los procesos

lentos que se desarrollan en AFP INTEGRA, es por tal que nuestra

propuesta para la organización está referida a la aplicación de medios de entretenimiento para el afiliado.

Existen muchas empresas en la actualidad cuya función es elevar el

estado de ánimo del cliente y colaborador usando técnicas poco comunes

que se efctúan en la organización cuando se realiza las labores cotidianas.

Por ejemplo, en el tiempo que el afiliado debe esperar en la “cola” para

hacer diversos trámites, se le puede proporcionar a este un ambiente que

se perciba como lúdico y que permita elevar su estado de ánimo. Se

pueden usar distintos medios como son los juegos de mesa, personajes

caricaturescos que ayuden a elevar el estado de ánimo del cliente, etc.

En cuanto para el colaborador, estas empresas descentralizadas de la

organización, hacen uso de constantes focus group haciendo uso de

técnicas como el revelado y la retroalimentación, pero desarrollándolas en

un ambiente ameno y lúdico, de modo que la información que cada

colaborador conserva sale a la luz, provocando no actitudes aversivas sino

de cambio y desarrollo,

e. Para el castigo y disciplina

El 100% de los colaboradores de la organización convienen en que debe

haber castigos mucho más severos que los que se han implantado en la

organización.

Éstos son concientes de que no puede haber una mejora organizacional si

no se implanta en ellos mismos una cultura de respeto entre ellos y para el

afiliado (cliente)

Es por tal, nuestra propuesta de implantación de castigo a través de relaciones interpersonales. Como nuestro estudio demuestra la mayoría


de los colaboradores de la organización se sienten atraídos por asistir a

ésta por las relaciones interpersonales que mantienen con sus

compañeros de trabajo.

Aunque, tal vez parezca difícil de digerir al redactar de forma directa esta

propuesta, detallaremos a continuación el porqué de su efectividad en AFP

INTEGRA: Las colaboradores y las personas en sí, son entes sociables

por naturaleza, de modo que si utilizamos esta característica entre ellos

para aplicar la transformación organizacional que se quiere lograr con

mucho rigor y cuidado, ésta se puede lograr.

Es así que ante una falta cometida por el colaborador, se procederá a que

éste sea destinado a trabajar en otra área de la empresa durante el

periodo que dure el castigo, el cual debe ser firme desde su principio hasta

su fin.

Los colaboradores al percibir esta nueva clase de clase de castigo,

tomarán conciencia de la falta que se comete y procederán a revocarse.

f. Para el desarrollo de carrera

Aunque en los datos estadísticos se manifiesta que la mayoría de los

colaboradores trabaja en lo que se preparó, se debe prevenir que el resto

de personas que no se prepararon en lo que se desempeña, se

mantengan satisfechos.

Por tal, es nuestra propuesta la creación de asesoría interna para el colaborador. Mediante la implantación de una nueva área de la empresa

que es la anterior mencionada, se podrá establecer relaciones más

cercanas con otros colaboradores que se encuentran mucho más

inmersos en los procesos y beneficios que la organización provee.

De esta manera, se podrá incentivar a estos colaboradores que no

trabajan en lo que se prepararon a pensar en desarrollarse y enrolarse en

una nueva carrera, que se relacione con su trabajo en AFP INTEGRA.

g. Para los grupos formales y grupos informales


Si bien los colaboradores de la organización manifestaron que existe

cohesión entre ellos para el trabajo en equipo y además que la mayoría de

ellos opinó que creen que existe verdadera comunicación en la empresa;

estamos seguros de que la organización no quiere perder tal incentivo

como es el establecimiento de relaciones interpersonales entre sus

trabajadores.

Es por tal que esta propuesta no trata de hacer un cambio drástico en la

organización con respecto al nivel de consideración de los colaboradores

como un equipo sino del mantenimiento en el futuro de esta perspectiva.

Nuestra propuesta para elevar aún más el grado de cohesión entre los

colaboradores y alcanzar el 100% de percepción de unión verdadera en la

organización, es la puesta en marcha implantación de clubes internos en el trabajo.

Mediante tal propuesta, es la empresa la que facilita paseos,

oportunidades de esparcimiento, etc. solventados por la misma; con el fin

de fortalecer los lazos afectivos entre los colaboradores de la organización

h. Para la comunicación interpersonal

Hay ciertas áreas problemáticas en AFP INTEGRA que ocasionan

perjuicios a la organización, pero si nadie se las señala y más que nada, si

nadie las involucra en el cambio, éstas no cambiarán.

Por tal otra propuesta que quisiéramos mencionar es el uso de las estrategias del revelado y retroalimentación a un nivel de 360°, es

decir poder proporcionar información y ser proporcionado de ella.

Sin embargo, para poder realizar esta estrategia, la primera propuesta

planteada debe haber sido puesta en marcha, ya que esta nueva cultura

en la organización permitirá para los colaboradores una voluntaria

predisposición para la escucha y poder ser escuchado.

i. Para la motivación del cliente y colaborador


Se ha considerado como un punto resaltante en el presente trabajo de

investigación el tema de la motivación tanto para el cliente como para el

colaborador.

No existe solución efectiva y única para lograr una transformación al 100%

de la percepción que muchos clientes y colaboradores descontentos

tienen con AFP INTEGRA.

Pero sí existen maneras, medios, modos, para poder motivar al

colaborador y cliente descontento de la organización a cambiar su

paradigma con respecto a ésta misma

¿Qué es lo que se quiere lograr con la propuesta para motivación? Es

bastante puntual, la respuesta a la pregunta planteada: Lograr con la

colaboración de colaboradores y clientes la transformación organizacional,

que tenemos presente desde el inicio del presente trabajo de

investigación.

Nuestra última propuesta por plantear en el presente trabajo de

investigación es aplicación efectiva de las propuestas anteriormente mencionadas.

Aunque tal vez al lector del presente trabajo no considere que esta última

propuesta es del todo precisa, en un acuerdo se ha considerado que esta

última propuesta es global.

Si hacemos revisión de todas las propuestas anteriormente mencionadas,

éstas involucran estrategias para la completa satisfacción de los clientes y

colaboradores. Es por tal, que deducimos que si ambos se encuentran

satisfechos, se sentirán motivados para la incentivar la afiliación de otros

clientes y colaboradores a la organización.

Mediante esta estrategia, podemos lograr nuestro fin anteriormente

mencionado, y dotar a la organización de nuevos clientes y colaboradores

que tengan y mantengan una perspectiva fiel y positiva hacia la empresa

AFP INTEGRA.


ANEXOS


Encuesta(Elaborado exclusivamente para los colaboradores de AFP INTEGRA)

Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la

alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:

1. ¿Cómo percibe a AFP Integra?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Por qué eligió trabajar en AFP Integra?`

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Cómo trabaja bajo presión?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Prefiere que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o que tome Ud. la iniciativa?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Enumera en orden del 1 al 4 según lo que valoras mas

Reconocimiento ante el personal ( )Salario ( )Condiciones de trabajo ( )


Progreso y crecimiento personal ( )

6. ¿Cómo califica su trabajo?

Rutinario Fascinante Sofisticado Aburrido Entretenido

7. Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal, ¿qué medida tomaría?

Gritarle Llamarle la atención severamente hasta ver que cambie la actitud Hablar con él Aplicarle descuento Despedirlo Otros ________________________________________

8. ¿Trabaja en lo que se preparó?

Sí No

9. ¿Cómo prefiere usted trabajar?

Individualmente

Grupalmente

10. ¿Conoce las normas de su empresa?

o Sío No

11. ¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. ¿Cree que existe verdadera unión?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13. ¿Cree que la comunicación brindada por cada área es uniforme?


________________________________________________________________________________________________________________________________

Encuesta(Elaborado exclusivamente para los afiliados de AFP INTEGRA)

Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la

alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:

1. ¿Cómo percibe a AFP Integra?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Por qué eligió AFP Integra? ¿Cumple sus expectativas?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Cómo se siente con la atención que le brinda AFP Integra?

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Insatisfecho

4. ¿Qué debería mejorar en el servicio?

Trato con el cliente ( )Agilidad en los procesos ( )Atención mas especializada ( ) Comodidad facilitada ( )

5. ¿Cree usted que la información brindada por los asesores es completa?


________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Cómo califica usted la información brindada por cada área?

Contradictoria

Falsa

Uniforme

Otros:__________________________________

7. ¿Siente que AFP Integra le brinda seguridad y confianza? ¿Por qué?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿Considera usted que la infraestructura y el ambiente son los más adecuados?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. ¿Recomendaría a otras personas AFP Integra?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Sugerencias

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


DIAGRAMA DE GANT

Nº HORARIOS

OCTUBRE NOVIEMBRE

Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 413

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

011

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1 4:30 - 5:00

10

16

21

24

2 5:00 - 5:30

1

2

3

4 5

8

9

20

26

3 5:30 - 6:00

4 6:00 - 6:30 12

19

23

27

5 6:30 - 7:00 13

6 7:00 - 7:30 11

14

17

18

22


7 7:30 - 8:00 6 15

28

8 8:00-8:30 7 25

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADES RECURRENTES:

Nº PESO NOMBRE DE ACTIVIDAD INTEGRANTES RESPONSABLES

--- Tiempo de tolerancia acordado por cada reunión -----

4 Elaboración de marco teórico de temas I PARTE Jhonny, Maritza

4 Elaboración de marco teórico de temas agregados (II PARTE) Maritza

4 Continuación y término de elaboración de marco teórico (II PARTE) Maritza

ACTIVIDADES NO RECURRENTES:

Nº PESO NOMBRE DE ACTIVIDAD INTEGRANTES RESPONSABLES

1 4 Reunión de grupo para elegir la organización Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

2 4 Visita a AFP INTEGRA Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

3 4 Reunión de grupo para elaborar esquema del trabajo Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza


4 4 Reunión para establecer preguntas para la encuesta Cathy, Vanessa, Jhonny, Diego, Maritza

5 2 Reunión de grupo para terminar de elaborar las encuestas. Cathy, Vanessa, Jhonny, Maritza

6 1 Tipeo de encuesta Vanessa

7 1 Envío de encuesta por e-mail Cathy

8 2 Entregar encuestas a colaboradores de Integra. Cathy, Vanessa

9 4 Reunión de grupo - análisis de datos. Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

10 2 Entrevista a ejecutiva senior de servicio al cliente de AFP INTEGRA (CallCenter) Cathy

11 1 Tipeo de gráficos estadísticos Vanessa

12 2 Tipeo de la introducción del trabajo Maritza

13 4 Consolidación de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

14 4 Impresión de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

15 4 Presentación de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

16 2 Entrevista a ejecutivo experto de servicio al cliente de AFP INTEGRA (San Isidro) Vanessa

17 4 Elaboración Diagrama de Gant Cathy, Maritza

18 1 Envío de encuestas a afiliados vía e-mail. Cathy

19 2 Término de elaboración de Diagrama de Gant Maritza

20 4 Encuestas realizadas personalmente a afiliados de AFP INTEGRA Jhonny, Diego

GRADO DE PARTICIPACION GRUPAL

12%5%

9% 6%

53%

3%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Cathy Daniel Jhonny Diego Maritza Jorge Vanesa

NOMBRES

POR

CEN

TAJE

CathyDaniel JhonnyDiegoMaritzaJorgeVanesa


TOTAL 68 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 18/11/08-----------------------------------------------------

21 4 Análisis de datos. Maritza

22 2 Tipeo de gráficos estadísticos II PARTE Jhonny, Diego, Maritza

23 2 Elaboración de la nueva introducción del trabajo Maritza

24 4 Reunión grupal para elaborar las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION Maritza

25 4 Tipeo de las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION Maritza

26 4 Consolidación de trabajo II PARTE Maritza, Daniel

27 2 Impresión de trabajo II PARTE Cathy, Vanessa, Maritza

28 4 Presentación de trabajo II PARTE Cathy, Vanessa, Maritza

TOTAL 94 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 25/11/08-----------------------------------------------------

GRADO DE PARTICIPACION DE INTEGRANTES


TOTAL 100%NOMBRE DE INTEGRANTE GRADO DE PARTICIPACION (%)

Fajardo, Cathy 12%

García, Daniel 5%

Huamani, Jhonny 9%

Molina, Diego 6%

Quinte, Maritza 53%

Sanchez, Jorge 3%

Segura, Vanesa 12%

diagnostico y propuestas a afp integra

Documents