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DECANATO DE TURISMO
“Estrategias de Mejora del Proceso de Manejo de Quejas en Departamento de Alimentos y Bebidas Hotel El Embajador Royal Hideaway.”
Sustentado por:
Ruth Dileny Matos Pérez 2014-0471
Jyra Eloísa Ozoria Lorenzo 2014-0634
Nicol Yulainy García Chalas 2014-2130
Profesora Conferencista: Ma. Elesi Sánchez de Bucarelli
Monografía para optar por el Título en Licenciatura en
Administración Turística y Hotelera
Santo Domingo, Distrito Nacional
República Dominicana Julio, 2018
ESTRATEGIAS DE MEJORA DEL PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS EN EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEL HOTEL EL EMBAJADOR ROYAL HIDEAWAY.
INDICE
AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS .............................................................. i RESUMEN ............................................................................................................... ii INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1 CAPÍTULO I: Manejo de quejas en Hoteles de Ciudad 1.1. Concepto y orígenes de Manejo de quejas. .................................................... 2
1.1.1 Importancia de la calidad del Manejo de quejas en un Hotel de ciudad. . 3
1.1.2 Evolución de la calidad en el servicio al cliente ....................................... 4
1.2 Aspectos importantes del proceso de manejo de quejas en los hoteles. ......... 6
1.2.1 Calidad de los procedimientos y manejo de quejas ................................. 7
1.2.2 Tipos de solicitudes y quejas en el Departamento de A&B de un hotel de
ciudad. .................................................................................................................... 9
1.3 Presentación del Hotel El Embajador Royal Hideaway .................................. 11
1.3.1 Funciones del departamento de Alimentos y Bebidas en hoteles .......... 11
1.3.2 Procedimientos de manejo de quejas del departamento de A&B del hotel
El Embajador Royal Hideaway ............................................................................. 12
1.3.3 Diagnóstico de la calidad de los procedimientos y manejo de quejas en el
hotel El Embajador Royal Hideaway .................................................................... 14
CAPÍTULO II: Aspectos Metodológicos
2.1 Tipo de investigación ...................................................................................... 15
2.2 Métodos de investigación ................................................................................ 15
2.3 Técnicas e instrumentos de investigación ....................................................... 16
2.3 Fuentes para la recolección de la información ............................................... 16
CAPITULO III. Presentación y Análisis de los Resultados.
3.1 Presentación de los resultados de las entrevistas .......................................... 17
3.2 Análisis de los resultados de las entrevistas ................................................... 20
3.3 Diseño de Estrategias para la mejora del proceso de manejo de quejas en el
departamento de alimentos y bebidas del Hotel El Embajador Royal Hideaway . 21
CONCLUSIONES ................................................................................................... iii
RECOMENDACIONES .......................................................................................... iv
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... v
ANEXOS.
• Anexo 01. Instrumento de evaluación para entrevista.
• Anexo 02. Respuestas de encuestas de satisfacción extraídas de la APP
Review Pro para el desarrollo de la experiencia del Hotel El Embajador.
• Anexo 03. Página de Antiplagio.
AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS
i
En primer lugar, le agradezco a Dios por permitirme llegar hasta este punto de la
carrera, ha sido mi soporte y lo seguirá siendo hasta el final de este proceso. Le doy
gracias por las oportunidades que ha puesto en mi camino y porque sin él no
hubiese logrado todo lo que he logrado.
A mis padres Ruth Pérez y Ruddy Matos quienes con su amor, paciencia y
compromiso han sido pieza fundamental para mi desarrollo personal y profesional.
A mis dos hermanos mayores “los Rudy’s” con sus consejos y experiencia, los
cuatro son la base de lo que hoy soy.
A mi abuela Irma Barnes quien con su amor siempre me lleva en sus oraciones
para que el Señor me cubra y bendiga en todo momento.
A Gilberto Espinal quien ha sido mi diseñador personal, consejero de tiempo
completo y ayuda idónea durante toda la carrera. En esta última etapa ha sido fuerza
y lógica en los momentos necesarios, gracias.
A mi querido Basti, ese grupo de hermanos, amigos y colegas que aparecieron a
alegrar bastante mi estadía en la universidad, llenándola de risas, consejos y
momentos inolvidables.
A todos muchas gracias por siempre estar.
Ruth D. Matos
Le doy gracias a Dios, por ser mi guía y protector, a pesar de que a veces dudé de
su poder.
Agradezco eternamente a mis padres, Jady y Ramón “Ajomo”, por su dedicación
inagotable, y su esfuerzo en brindarme todo a su alcance para lograr mi superación;;
gracias a ellos soy la persona que soy hoy.
A mi hermana Anyi, por siempre ser mi mejor amiga incondicional. A mi grupo de
amigos y hermanos Basti, por estar en todas mis aventuras, risas y días difíciles.
A mi “Familia Europea Moderna”, quienes siempre se esfuerzan en permanecer
cerca a pesar de la distancia. A mis jefes, por confiar en mis habilidades y
brindarme la oportunidad de pertenecer al staff del hotel más emblemático de la
ciudad de Santo Domingo.
Gracias a mi equipo Aerodom, a la familia Royal Hideaway, a Osiris Richetti, a
Wellinton Tejeda y a todos los que forman parte esencial en mi vida, en especial
Hamsel, a quien agradezco por ser paciente y esperar el mejor momento, por sus
sabios consejos que siempre son vitales para mí;; gracias por existir.
A todos, gracias por estar.
Jyra Ozoria
Gracias a papa Dios por guiar mis pasos y no dejarme caer en los momentos
difíciles de esta monográficas.
Gracias a mi mami Naylan Bailey, por todos los consejos y por traerme hasta
aquí. Este logro es de las dos y es solo el principio.
Donald Bailey, papi gracias por todos los consejos y por las palabras de aliento
cuando me desanimaba, thank you for being you. Juntos son el mejor sistema de
apoyo y los más fuertes pilares.
Gracias a mi abuelita, Melania Santana, por acompañarme a vivir estos últimos 4
años aquí en República Dominicana. También a mis tíos & tías por cuidar de mí
durante este tiempo.
A mi familia de España, gracias por sus aportes y motivación.
Por último, gracias a nuestra profesora conferencista- Elesi Sánchez, por
ayudarnos en tanto y no darse por vencida con nosotros. Muchas gracias.
Nicol Garcia Chalas
RESUMEN
ii
La presente monografía estudia cómo se manejan las quejas en el departamento
de Alimentos y Bebidas del Hotel El Embajador Royal Hideaway. Se determinó que
las quejas de los huéspedes no se manejan en forma adecuada, debido a que no
cuentan con procesos ni unos estándares establecidos. Siendo el departamento de
A&B uno de los más importantes para el hotel, este no posee un instrumento o
herramienta en la que se evalúe la satisfacción del servicio que el cliente ha recibido
durante su estadía, su visita o durante el evento que ha realizado. Por tal razón, se
diseñó un conjunto de estrategias de mejora del proceso de manejo de quejas en el
departamento de alimentos y bebidas del hotel, para dar solución a las no
complacencias que puedan presentar los huéspedes, y mejorar la calidad en el
servicio, y lograr la satisfacción de los huéspedes o clientes.
Palabras claves.: Quejas, servicio, estrategias, mejora,
iii
INTRODUCCION
1
En hotelería la manera más segura de generar ingresos es a través de la fidelidad
de los huéspedes que siempre se encargaran de regresar al mismo lugar de
hospedaje porque al final de un día largo de trabajo y reuniones se sienten como en
casa y en un lugar en el que pueden descansar y reponer energías para poder
continuar con su agenda. Sin embargo, siempre hay una nube que podría oscurecer
este panorama, y es que los hoteles de ciudad, poseen una serie de inconvenientes,
en lo que se refiere a las quejas en los servicios, y en el área de Alimentos y
Bebidas, no escapa de esa realidad.
El Embajador a Royal Hideaway un hotel de la cadena Barceló categoría 5 estrellas,
no posee un proceso estandarizado del manejo de quejas como tal, ni organizado
ni sistematizado, solo un proceso inestable del manejo de estas solicitudes o quejas
que en la mayoría de los casos no recibe ningún seguimiento o monitoreo que
confirme que el huésped fue atendido. Carece de un sistema o de un proceso
establecido en el que se cierre el circulo con el huésped ante alguna queja o
solicitud, todo lo que se haga con el fin de resolver o buscar el fin de una queja de
un huésped se hace de manera arbitraria en vez regirse por los estándares que este
caso no existe.
Por tal razón esta investigación tiene como propósito principal, diseñar estrategias
de mejora del proceso de manejo de quejas en departamento de Alimentos y
Bebidas Hotel El Embajador Royal Hideaway.
2
Esta investigación será de gran importancia y contribuirá a la gestión de manejo de
quejas de calidad en los servicios de alimentos y bebidas en hoteles, puesto que un
grupo de estrategias bien elaboradas y ejecutadas por el personal es la pieza clave
en cualquier ámbito de los servicios, de cualquier hotel de ciudad.
En el desarrollo del tema de investigación en el primer capítulo, Manejo de quejas
en Hoteles de Ciudad trata sobe los conceptos y aspectos importante de la gestión
de quejas, y nos da un diagnóstico de la situación del hotel objeto de estudio.
En el segundo capítulo, Diseño Metodológico. Se presenta el marco metodológico,
en él se describe el tipo y diseño de la investigación así mismo los instrumentos
utilizados.
En el tercer capítulo, Presentación de la Propuesta. Se presenta el plan estratégico
para la mejora del proceso de manejo de quejas en el departamento de alimentos y
bebidas se utilizará para dar respuestas a las problemáticas presentadas,
mejorando el servicio y logrando una mayor satisfacción de todos nuestros clientes.
El tipo de investigación a utilizar es la investigación de campo, para lograr con los
objetivos establecidos ya que esta se basa en recopilación de datos de fuentes
primarias o sea en datos e informaciones directamente de la realidad. También es
carácter descriptivo, pues se basa en describir un hecho que ocurre actualmente a
fin de identificar las situaciones que afectan el manejo de quejas de los clientes,
v
CAPÍTULO I
MANEJO DE QUEJAS EN HOTELES DE CIUDAD.
3
Capitulo l. Manejo de quejas en Hoteles de ciudad.
1.1 Concepto y orígenes de Manejo de quejas.
Las quejas de los clientes son una de las fuentes de información del mercado menos
utilizada y están más al alcance de todos pueden hasta convertirse en la base de
los programas de mejoramiento de la calidad y el servicio en las empresas, nos
cuentan Janelle Barlow y Claus Moller en el libro una queja es un favor, y
ciertamente, gracias a las quejas las empresas entienden la insatisfacción del
cliente e incluso obtienen la respuesta a la pregunta "¿Cómo podemos
mejorar?". (Moller, 2000)
La queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
Una vez leído esto, se puede entender que, así como el principal objetivo de una
empresa es cumplir con lo que espera el cliente, la queja debe considerarse como
una oportunidad para garantizar la mejora en aquellas áreas que incomodan a los
consumidores.
Cuando un cliente se queja es porque realmente hay una necesidad que no ha sido
satisfecha, y gracias a ello existen departamentos dedicados únicamente a brindarle
esa atención que el consumidor se merece.
Un cliente satisfecho con un servicio está más dispuesto a volver a usarlo en el
futuro y a recomendarlo a otros posibles clientes, (Oliver, 1980). La satisfacción se
convierte en un medio para conseguir la implicación del cliente. (Rial, 2000)
3
4
1.1.1 Importancia de la calidad del Manejo de quejas en un Hotel de ciudad.
Si los hoteles existen es gracias a los huéspedes, al entender esto será más fácil
trabajar para que estos se sientan satisfechos y es lo que hace que decidan
hospedarse una y otra vez en el mismo lugar. Esto logra que sientan que son
importantes y que se sientan como en casa. Cuando hay una queja de un huésped,
el hotel debe prestar mucha atención y hacer lo posible por resolverla de inmediato.
Una queja no resuelta o que nunca tuvo respuesta de seguimiento puede provocar
hasta la salida del hotel de un huésped que puede nunca regrese, además de los
comentarios desfavorables y la mala reputación que este generara con sus
conocidos.
Una situación que se presente como una gotera en la habitación, o una bañera
tapada el hotel puede convertirlo en algo positivo en la que le exprese al huésped
que él es importante para el hotel y de esta situación no tan positiva hasta fidelizar
a un huésped haciéndole ver con la atención, la resolución y el seguimiento que en
verdad al hotel le importa su comodidad y su tranquilidad.
Las quejas deben ser aprovechas por la empresa para ver las debilidades que
presenta desde un punto de vista objetivo como el de un cliente que realmente está
viviendo el servicio y la situación. Los huéspedes que se hospedan y presentan
alguna situación de incomodidad en su estadía que luego terminan la misma sin
reportar nada, son clientes que no nos dan la oportunidad de resarcir la situación y
hacerlos sentir que nos importa su comodidad. Los huéspedes que no se quejan lo
5
hacen por diferentes razones como lo son: "No supe con quién o a donde quejarme",
"Puede que no me vayan a resolver nada", " La última vez que me queje no hicieron
nada" siendo las más comunes.
Por lo que cuando un huésped se queja es importante dejar hablar al huésped,
escucharlo y ponernos en su lugar y tratar de entender su situación, solo así
podremos primero identificar perfectamente a necesidad e identificar de manera
rápida a que departamento puedo referir la solicitud si se escapa de nuestras
manos, para así trabajar en hacer que el huésped pase ese mal rato. Si hay que
remitir a otro departamento es importante que, al ser quien recibió la queja,
continuar con el seguimiento hasta confirmar con el huésped la resolución de la
misma.
La rápida resolución de las quejas o la respuesta inmediata en algunos casos en lo
que la situación no se puede resolver al instante marcan la diferencia en la estadía
de un huésped, hablan de la calidad y la importancia que le damos a los huéspedes,
lo que suma puntos con ellos. El simple hecho de que sientan que realmente nos
importan marcan sus estadías.
Los clientes son la mejor publicidad no pagada para el hotel, de manera que un
cliente satisfecho, además de buenos comentarios, genera estadías repetitivas y la
experiencia del buen trato recibido se comparte con sus amigos y familias por lo que
genera más huéspedes, y por lo mismo más ingresos para el hotel. Sin embargo,
un huésped insatisfecho por una queja no resuelta podría generar comentarios
negativos en base a su experiencia en las redes o en las páginas del hotel que
desmotivarían la visita a posibles clientes potenciales.
6
1.1.2 Evolución de la calidad en el servicio al cliente
“La calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura
organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de
evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio”. (Hernández, 2009)
Originalmente el servicio al cliente surge en la Edad Media, a partir del año 477,
justo cuando se empiezan a realizar las ferias de intercambio de productos en los
cruces de camino. Esto siguió marchando hasta llegar a la época moderna donde
se observa la titilación de licenciaturas y doctorados en este periodo de
productividad, debido a los cambios en el sector de alimentos y bebidas, y como
resultado, gracias al profesionalismo, la mejora de la calidad.
En La edad contemporánea, se empiezan a implementar los programas de
servicios, ya para el año 1790, pues con la modalidad del intelecto y preparación
académica, los empleadores se volvieron más exigentes al momento de reclutar
personal. Esto provocó un auge de desempleo, lo que conllevó a la población a una
mejora progresiva y continuada de los conocimientos, como lo son las técnicas de
ventas en los servicios.
Cada servicio atiende una necesidad diferente, y esa es la razón por la cual la
calidad en el servicio a través de los años es distinta, respondiendo a los
acontecimientos y exigencias del cliente a lo largo del tiempo. Ya para finales del
siglo pasado, las personas demandaban más, y no solo el producto que
necesitaban, sino que requerían de un buen trato sin dejar de suplir lo que querían.
7
En los años 60 comienza la era del consumismo, después del nacimiento de nuevos
fabricantes, que ofrecían mejores productos. En los 70’s las empresas empiezan a
invertir en el servicio, luego de ver que los jóvenes poseían un alto poder adquisitivo,
y al sentir la competencia de los demás ofertantes con la misma calidad en los
productos. Se dieron cuenta que el servicio realmente agregaba valor a la
experiencia de consumo. Y a para los 80’s, la tecnología salió a las calles, facilitando
el proceso de adquisición de productos, lo cual motivó aún más a las compañías a
dar el todo.
En la actualidad la calidad es un elemento importante a la hora de un huésped elegir
donde hospedarse, con el pasar de los años se ha convertido en una de las
estrategias más significativas para las cadenas hoteleras. Las empresas hoteleras
deben estar actualizadas de los cambios en el desarrollo de los servicios y
productos que se enfocan en la satisfacción de las necesidades de los huéspedes,
esto se ha convertido en una necesidad principal para los hoteles.
No depende de una sola persona que la experiencia del huésped sea excepcional,
sino es un trabajo en equipo, desde el botones que le abre la puerta al huésped
hasta el ama de llaves que le lleva las toallas a la habitación todos trabajan en
conjunto para incrementar los valores intangibles de satisfacción en el huésped, lo
que fideliza a un visitante permanente, lo que es beneficioso para el hotel.
La tecnología hoy en día es un arma de doble filo para el hotelería, lo que provoca
que los estándares de calidad en el hotelería actual se controlen y organicen
enfocados a la satisfacción del huésped en su estadía. Los huéspedes con un
solo click pueden compartir su opinión sobre la calidad del hotel donde se
8
hospedaron en base a su experiencia, por eso es de suma importancia que el hotel
trabaje en conjunto para que cada área que el huésped visite el sienta que las sus
necesidades han sido satisfechas y que la experiencia es positiva y desee repetirla.
1.2 Aspectos importantes del proceso de manejo de quejas en los hoteles. Como en todo proceso, hay unos pasos a seguir que son de suma importancia al
manejar alguna queja de un huésped en un hotel. Regularmente en los hoteles de
ciudad se trata de que los empleados traten de hacer sentir bien al huésped durante
su estadía, pero con más énfasis que en hoteles de sol y playa que en comparación
con los de ciudad se cuida mucho de los detalles ya que el público que frecuenta
este tipo de hoteles regularmente son huésped que vienen por negocios, a
reuniones, a ver proyectos, etc., estos son huéspedes más exigentes en el servicio
y las atenciones, por lo que la principal necesidad a satisfacer es el descanso y la
comodidad, algo que podría ser imposible si el huésped tiene una gotera que cae
justo en su cama.
Es importante que las quejas se manejen siempre con un estándar que todos los
empleados no importan el turno ni quien las reciba siga el mismo para que no varíen
las atenciones y que no se dé la situación de que solo ciertas personas son las que
resuelven. Los huéspedes al hacer una queja o reclamación la mayoría de las veces
lo hacen porque hay una necesidad real que no ha sido satisfecha como lo
especifica en el libro " Una queja es un favor". (Moller, 2000)
9
Aprovechar estas quejas para demostrarle al huésped que verdaderamente nos
importa es de sabios. La resolución rápida ante alguna queja, en donde le enviamos
al personal de asistencia de inmediato, pedimos disculpas al huésped, damos
seguimiento más tarde eses día, y hasta una llamadita en la mañana siguiente para
verificar que todo sigue bien o como esta todo, marca la diferencia.
Primero es importante dejar hablar al huésped, que se exprese para poder identificar
como este huésped está tomando esta situación o sintiéndose al respecto, luego
realizar preguntas que favorezcan al esclarecimiento más detallado de la queja y
podamos redireccionar al departamento exacto donde se puede resolver la queja a
la brevedad.
Siempre hay que mantener el respeto al huésped y mantenerse siendo profesional
y cortes al hablar y sea una queja recibida por teléfono como directamente con el
huésped, siempre calmado que se refleja como positivo para el huésped. Si un
huésped acude a reportar algo o quejarse es porque entiende que puede ser
ayudado por lo que esta es la oportunidad para mejorar el servicio al cliente. Es
bueno dar sugerencias y recomendaciones, y anotar los datos importantes que
puedan servir de ayuda a la resolución en estos casos.
1.2.1 Calidad de los procedimientos y manejo de quejas
El manejo de quejas no solo consiste en recibir la queja y darle seguimiento, pues
esto lo puede realizar cualquier hotel o empresa, otro aspecto no evaluado a la hora
de desarrollar estos procedimientos. La principal variable a investigar es la
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respuesta brindada al momento de estar presente con el cliente y recibir la
oportunidad de mejora. El fallo en el servicio y la respuesta de la empresa a dicha
situación son, por tanto, importantes momentos de la verdad que determinarán los
comportamientos del sujeto en el futuro. (Bolton, 2002)
Esto es lo que les dirá a las empresas las verdaderas consecuencias sobre estos
incidentes, por lo que, las compañías en la actualidad se ven direccionadas hacia el
marketing experiencial, que es una metodología relacionada con la disciplina de la
mercadotecnia que se fundamenta en la premisa de que un cliente elige un producto
o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo.
Expertos re direccionan el enfoque del manejo de quejas en nos solo proveer
regalos, descuentos o inclusive disculpas, sino ir más allá de pensar en distraer al
cliente con cosas materiales cuando se trata de la las vivencias y emociones del
cliente. Si al cliente no se le brinda una información adecuada o una respuesta a
precisa de lo que requiere, no existe vanidades que compense, y por supuesto, peor
es la imagen que se vende con este tipo de actos.
Cuando se habla de información o respuesta precisa, es que el receptor de la queja
se sienta seguro de lo que le contesta al cliente y que siga ciertos parámetros, casi
como una intervención quirúrgica. Sin titubeos o sin necesidad de contactar al
supervisor, dejando al cliente con ganas de desahogarse, lo que hará que este se
enoje o se enfurezca más de lo que estaba antes de presentar la reclamación.
Es importante disponer de personal encargado de la gestión de las quejas,
sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las
11
actividades de recogida, gestión, tramitación, resolución y seguimiento,
especialmente la capacidad de respuesta al cliente.
El personal debe tener un proceso establecido de cómo proceder con las quejas y
la calidad del servicio al ofrecerle solución a una queja. Este personal también tiene
que estar atento a que esas quejas sean resueltas de forma satisfactoria para la
empresa y para el cliente.
Comunicarles a los usuarios de que hay un sistema para las quejas, sugerencias y
reclamaciones. Dicho proceso debe ser de acceso fácil al usuario.
Deben de haber de uno a varios buzones de sugerencias/reclamos donde el cliente
pueda hacer sus quejas.
Como estamos en la era digital es necesario que haya medios digitales para las
sugerencias y quejas, incluyendo formatos escritos, electrónicos o vía telefónica
1.2.2 Tipos de solicitudes y quejas en el Departamento de A&B de un hotel de ciudad. Las quejas que se presentan en los hoteles se pueden recibir de distintas fuentes
de recepción;; por teléfono, por correo, por vía de un empleado, por redes sociales,
por OTA’s (Tripadvisor, Expedia, etc.) y por clientes potenciales.
En nuestro estudio pudimos observar las diferentes quejas que recibe un hotel de
cuidad a diario. Estas incluyen cobros extras, wifi, vistas, instalaciones, ruido, falsa
publicidad y actitud del personal, pero la que más sobre sale entre estas es el
descontento de los turistas hacia la mala selección de alimentos en las comidas
ofrecidas por el hotel. Este es otro de los aspectos fundamentales en el servicio
12
que ofrece un hotel. Uno de los temas que suele preguntar la gente a sus amistades
después de la vuelta de unas vacaciones es sobre la calidad de la comida del hotel:
menús variados, buffets libres de calidad y cantidad. Si estos requisitos no se
cumplen pueden suponer un problema grave para la calidad del servicio que ofrece
el hotel.
Específicamente en el departamento de Alimentos y Bebidas de un hotel de ciudad
podemos ver un sin número de quejas que pueden ser tomadas en cuenta para la
mejora en la calidad del servicio de los hoteles.
Quejas como,
• El recibir el plato ordenado a una temperatura inadecuada.
• Un pedido erróneo en una orden de Room Service.
• Algún alimento descompuesto o mal cocinado.
• Mal servicio y/o atenciones por parte de los camareros.
• Esperar mucho por la cuenta en el restaurante.
• Una gotera en el salón de eventos donde realiza alguna actividad.
• Utensilios para comer con limpieza deficiente.
• Mucho tiempo de espera al recibir una orden.
• Utensilios insuficientes para el servicio (vasos, tazas, etc.)
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1.3 Presentación del Hotel El Embajador Royal Hideaway
Royal Hideaway del Grupo Barceló es una marca de Hoteles de lujo y prestigio que
posee la cadena, especialmente dirigida a aquellos huéspedes más exigentes,
"Quienes buscan más que un hotel, toda una experiencia difícil de olvidar" Según
su página de internet Barcelo.com/es/royal-Hideaway/hoteles.
Estos brindan un servicio 5 estrellas, dentro de instalaciones totalmente lujosas,
ubicadas en 3 países;; con 7 hoteles en España, 1 en México y 1 en República
Dominicana, se puede decir que tienen una amplia oferta para todos los gustos. El
único hotel de lujo de la marca Barceló que está en República Dominicana,
específicamente en la ciudad de Santo Domingo, es El Embajador Royal Hideaway.
Lo que destaca esta marca de la cadena hotelera es que "No hay un
Royal Hideaway igual. En cada hotel queda impregnada la historia del destino
ofreciendo un estilo auténtico, con carácter y personalidad.
1.3.1 Funciones del departamento de Alimentos y Bebidas en hoteles Este departamento tiene como objetivo satisfacer las necesidades del cliente
manteniendo una buena imagen del hotel que los emplea. Entre las áreas de este
departamento están:
Gerente de alimentos y bebidas: se encarga de pedir el personal si están cortos de
staff, mantiene la comunicación entre los demás departamentos de la empresa.
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Jefe del departamento de alimentos y bebidas este verifica el potencial del personal
del área, también hace carta con el maître.
Maitre principal: planea los horarios del personal, supervisa al personal, resuelve
emergencias de último momento.
Chef: mantiene la higiene en su sector, controla el funcionamiento de las máquinas
y aparatos, programa el menú.
Sub chef: en caso que el chef no pueda hacer algo el sub-chef lo hace por él. Dirige
el banquete
Cafeteros: Complementan a los meseros.
1.3.2 Procedimientos de manejo de quejas del departamento de
A&B del hotel El Embajador Royal Hideaway
El procedimiento actual de manejo de quejas del hotel El Embajador más controlado
que ellos tienen es estándar de la marca y se utiliza para estadísticas y evaluación
del hotel El Embajador como parte de la cadena hotelera. Este consiste en enviar
una encuesta de satisfacción general al momento del check out, para conocer la
experiencia del huésped. En esta toca los aspectos generales del hotel basados en
su estadía, como la limpieza en las habitaciones, las instalaciones del Spa, la
piscina, la recepción, los eventos y por supuesto los restaurantes y bares. Este es
el único proceso sistematizado que posee el hotel para ver la satisfacción de los
huéspedes y ver en cuales áreas han fallado o están bien, lo triste es que esto solo
se conoce luego de la estadía de los huéspedes y solo a los huéspedes que
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responden al correo, por lo que el hotel no tiene oportunidad alguna de cambiar la
percepción del huésped.
Como es propio del departamento de Guest Experience, aleatoriamente se encarga
de captar a los huéspedes en las distintas áreas del hotel para conocer su
perspectiva sobre las atenciones, servicios, y por su puesto la calidad del producto
ofertado, en su intento poco organizado de manejar las quejas. De un 20 al 30 por
ciento de los clientes abordados, se obtiene una sugerencia, lo cual no es un buen
margen para anticiparse al problema.
Según la gerencia de este departamento “las reclamaciones de los huéspedes
siempre llegan a recepción cuando el cliente ya se marcha y aprovecha los últimos
minutos para desahogarse, cuando el recepcionista le pregunta sobre cómo fue su
estadía al momento del check out.
Cuando se presentan quejas en los restaurantes, si es con relación al servicio, se
presenta el supervisor de los camareros e incluso el gerente de A&B. Si es algo
relacionado a la comida, se presenta el chef, pidiendo disculpas. En casos
pertinentes, proceden a cambiarle el plato y por supuesto no lo hacen pagar por
este. Si en el restaurante no hay vasos suficientes, servilletas o platos, el supervisor
solo se disculpa y busca más suministros para evitar que otro huésped haga la
misma reclamación.
En ocasiones extremas, es notificado a la Guest Experience Manager y esta decide
si extenderle una certificación canjeable en los restaurantes por una cena,
descuentos en los productos del SPA y por supuesto, representar la imagen de la
marca y disculparse. Cabe destacar que esto es solo si el cliente está muy molesto,
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de lo contrario no se le da seguimiento, ni se registra su caso ni se toma en
consideración para sus futuras reservaciones.
1.3.3 Diagnóstico de la calidad de los procedimientos y manejo de quejas en el hotel El Embajador Royal Hideaway.
Siendo el departamento de A&B uno de los más importantes para el hotel, y uno de
los que genera más ingresos al hotel, este no posee una encuesta en la que se
evalúe la satisfacción que el cliente ha recibido durante su estadía, su visita y
servicios recibidos en los restaurantes y bares o durante el evento que ha realizado.
Uno de los aspectos desfavorecedores de esta encuesta de satisfacción general
sobre la marca es que las quejas o comentarios que se reciben, llegan días después
de la salida del huésped por lo que no le brinda al hotel la oportunidad de resarcirse
ante el inconveniente, en algunos casos si el cliente no revisa sus correos puede
que ni siquiera tenga la oportunidad de contar su experiencia o de compartir sus
sugerencias.
Como se destaca anteriormente, la queja que el cliente suministra de manera
personal es una oportunidad de fidelización e incluso captación de clientes
potenciales, pues estos al ver la gestión de pronta respuesta sienten la
preocupación por parte del hotel de satisfacer su requerimiento, comentan en las
fuentes de reseñas, y recomiendan estos servicios, lo que es beneficioso y
sumamente positivo para el hotel.
CAPÍTULO II
ASPECTOS METODOLOGICOS
17
2.1 Tipo de Investigación.
El tipo de investigación a utilizar es la investigación de campo, para lograr con los
objetivos establecidos ya que esta se basa en recopilación de datos de fuentes
primarias o sea en datos e informaciones directamente de la realidad.
Nuestra investigación es de carácter descriptivo, pues se basa en describir un hecho
que ocurre actualmente a fin de identificar las situaciones que afectan el manejo de
quejas de los clientes, más no se pretende analizar la causa de las quejas;; el
objetivo es proponer estrategias para la mejora de los procedimientos de manejo de
quejas referentes al área de alimentos y bebidas de El Embajador a
Royal Hideaway Hotel.
2.2 Métodos de investigación
La investigación será realizada mediante una mezcla de 3 métodos de investigación
para obtener de esta unos resultados y conocimientos más profundos, precisos y
detallados. Los métodos son:
• Descriptivo, Se describen los hechos que ocurre actualmente a fin de
identificar las situaciones que afectan el manejo de quejas de los clientes,
más no se pretende analizar la causa de las quejas;; el objetivo es proponer
estrategias para la mejora de los procedimientos de manejo de quejas
referentes al área de alimentos y bebidas de El Embajador a
Royal Hideaway Hotel
17
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• Analítico. Se descompondrá cada uno de los elementos que se deben tomar
en cuenta cuando se evalúa la calidad el proceso de quejas del departamento
de alimento y bebidas de un hotel de ciudad.
• Inductivo. Se estudiarán los caracteres y/o conexiones necesarias del objeto
de investigación, relaciones de causalidad, entre otros. En este método se
apoya en métodos empíricos como la observación y la experimentación.
2.3 Técnicas e instrumentos de investigación Las principales técnicas que se utilizaron para el desarrollo de esta investigación
fueron las entrevistas a los gerentes del departamento de alimentos y bebidas.
Además de las encuestas de satisfacción que llenan los huéspedes, y
acercamiento a los huéspedes desde el punto de vista de la gerencia
de Guest Experience del hotel.
2.4 Fuentes para la recolección de información
Para sustentar la información utilizaremos documentación interna del hotel, libros,
información web relacionada y experiencias reales de los huéspedes en las
diferentes áreas del departamento de Alimentos y Bebidas. Además, las encuestas
de satisfacción que llenan los huéspedes, y acercamiento a los huéspedes desde el
punto de vista de la gerencia de Guest Experience del hotel. Que se
encuentran anexos al trabajo de investigación.
CAPÍTULO Ill
PRESENTACIÓN Y ANALIS DE LOS RESULTADOS
19
3.1 Presentación de los resultados de la entrevista.
En la investigación para obtener datos cualitativos, solo se hizo una entrevista a la
Supervisora de los bares, a los fines de tener información acerca de cómo se
maneja las quejas de ese departamento.
Nombre del entrevistado: Astrid Cruz
Cargo: Supervisora de Bares
Institución o empresa: Departamento de
Alimentos y Bebidas del
hotel El Embajador
Teléfono: 849-655-0692 Correo electrónico: [email protected]
Preguntas.
1. ¿Qué tipos de clientes recibe el bar Las Cotorras (piscina) y cuáles son los
del Cru Bar (lobby)?
Por lo general los clientes que frecuentan el Lobby bar son bastantes repetitivos.
Estos mayormente vienen de fuera y por lo general ya el equipo los conoce y sabe
lo que van a toman e incluso saben a la hora que estos frecuentan. Son clientes que
citan personas acá y que suelen tener reuniones de negocios en el área del Lobby,
por lo que las atenciones deben ser más formales. En cuento a los clientes del Bar
Las Cotorras, son huéspedes, por lo que normalmente estos no son tan frecuentes
19
20
de hecho, a menos que nos sean clientes repetitivos. Estos clientes merecen un
trato más ya que están en un área de esparcimiento, sin embargo, la terraza, facilita
a los clientes que se sienten con sus ordenadores a tomar un café o bebida
refrescante mientras trabajan, pero de una manera más relajada.
2. ¿Qué quejas son las que mayormente reciben ustedes de los clientes?
La mayoría de las quejas proveniente de los bares son sobre el tiempo que tardan
en sacar las comandas, el resto es sobre las facturas, que, si en vez de poner un
tipo de cerveza ponen otra más costosa, y así.
3. ¿Qué medidas toman en cuento al manejo de quejas, dígase, si se presenta
una queja como el tiempo que tarda en llegar la comida al cliente desde el
momento que este la ordenó, cómo actúan?
Bueno, nosotros los supervisores nos manejamos en base al método L.A.S.T.
(Listen, Apologize, Solve and Thank) que por sus siglas se traduce en Escuchar,
Disculparse, Resolver y Agradecer, lo cual nos ayuda a estandarizar el proceso de
manejo de quejas.
Pero este método que menciona, ¿lo utilizan ustedes los supervisores, o también
los utilizan los camareros y gerentes?
No realmente, solo lo utilizamos los supervisores de bares porque así aprendimos
a trabajar, es decir, no sé cómo se manejan las demás áreas del departamento.
21
4. En cuanto al registro de este manejo de quejas ¿Cómo archivan estas
reclamaciones, en caso de que requieran hacer un reporte de quejas o
similares?
No registramos nada, porque son eventualidades momentáneas por lo que, si se
resolvieron, o por lo menos si no pasa a manos de gerencia, se
maneja internamente, es decir, que no se registran los casos más frecuentes con
datos analizables, solo de memoria, y en caso que lo requieran uno lo comunica.
5. ¿Los camareros, bartenders y cajeros saben los procedimientos ante la
recepción de una queja, reclamación o sugerencia?
No realmente, cuando suceden estos casos, ellos nos solicitan y nosotros
resolvemos, pero ese procedimiento como tal no es una marca a la que debamos
sujetarnos, es un método que nosotros los dos supervisores de bares adquirimos
en el trabajo, nos sentimos cómodos con él y lo mejor de todo es que los clientes
se sienten satisfechos con la respuesta ante la queja.
6. ¿Cómo le hacen entender a los empleados que estas quejas o sugerencias
de los clientes existen?
En los cambios de turno todos los días, a menos que no haga falta, se hacen
los brifings en donde se le comunica al personal en que se trabajara ese día, dígase
eventos, reuniones, cambios en el menú o incluso suministros faltantes o diferentes
a los usuales. En estos se aprovecha y se le comunica las faltas e incluso los
comentarios de los clientes o quejas en general para trabajar esas áreas.
22
7. En caso de quejas que se hayan manejado internamente, que el gerente de
A&B no sepa de esto ¿Ustedes se lo informan o lo creen irrelevante?
De por si las quejas mayores, llegan a sus manos sin siquiera nosotros
comunicárselo y ellos de por sí nos preguntan sobre lo sucedido;; en caso de que
sea sobre 7 clientes en los últimos 3 días que se quejaron por el tiempo que tarda la
comida en salir, esos son cosas que uno se reserva. Se sabe que está mal porque
si nos preguntan esto, no sabríamos con datos precisos.
3.2 Análisis de los resultados de la entrevista.
El manejo de quejas en esta área no está controlado por un organismo que se
encargue de recibirla, gestionarla, archivarla y sugerir cambios en estas conductas.
Solo se acepta el error, disculpándose con el cliente y continúan con las actividades
diarias de cada uno. El interés en la resolución de la queja es nulo, y el sentido de
pertenencia de los encargados de las áreas y supervisores, con relación al
compromiso que estos tienen con el hotel no existe.
Claramente el problema está en la actitud que toman los empleados de “mi jefe no
puede saber esto porque me puedo meter en problemas”, en vez de pensar en
aportar una solución para que no vuelva a ocurrir.
23
3.3. Diseño de Estrategias para la mejora del proceso de manejo de quejas en el departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel El Embajador Royal Hideaway
A. Introducción.
Este es un programa de estrategias y estándares en el que el Departamento de
Alimentos y Bebidas del hotel El Embajador Royal Hideaway podrá tener un Sistema
y proceso estandarizado en el manejo de las quejas que puedan presentarse en
cualquier área del departamento, desde el restaurant hasta los salones de eventos.
Las estrategias se vuelven una serie de pasos fáciles de manejar, aprender y
recordar para que cualquiera en turno pueda dar el cierre del ciclo completo de una
queja que sea recibida de un huésped.
Sera explicado desde la recepción de la queja hasta el último paso de cierre de la
misma.
B. Objetivo.
Brindarle atención personalizada al huésped que presente inconvenientes con los
servicios de los restaurantes, bares, lounge o Room Service durante su estadía, con
el fin de recuperar su confianza, asegurar su bienestar y fidelizarlos con la marca.
24
C. Plan Acción
La propuesta es diseñar nuevos estándares de procedimientos ante la recepción de
quejas sobre las áreas del departamento de A&B, para el buen manejo, seguimiento
y registro de las reclamaciones, comentarios negativos o incidencias que ocurran
con los huéspedes del hotel y que afecten su experiencia en general.
D. Estándares de manejo de quejas a proponer
Este procedimiento constará de 5 breves pero importantes pasos.
1. Recepción de la queja
Cualquier queja, reclamación, reporte o comentario negativo recibida por cualquiera
de los colaboradores deben por obligación pasarla al departamento
de Guest Experience, quienes sabrán qué hacer con esta.
El Departamento de Guest Experience plasmara la información recibida en el
reporte diario, el cual llegara a los Embajadores de felicidad (quienes serían un
equipo nuevo del departamento de Guest Experience), Recepción, Maitre de
Restaurantes, E-comerce Management, Gerente de A&B,
y Concierge, Mantenimiento, Ama de llaves y en general a todos los colaboradores
quienes tengan un contacto cara a cara al huésped, cada uno debe buscar las áreas
de oportunidad en la que los huéspedes nos transmiten a través de sus comentarios
o quejas.
25
Las quejas o comentarios que no lleguen a nuestros colaboradores podremos
encontrarlas con llamadas de bienvenidas a la totalidad de los huéspedes llegando
en el día. Y con llamadas de cortesía a mitad de las estadías de los huéspedes. Con
este nuevo procedimiento podremos llegar a esos huéspedes que por alguna razón
no se quejan, el hotel se pondrá un paso adelante y tendrá la oportunidad de
satisfacer a cliente con lo que el necesite.
2. Acción y Procesamiento de la información en el sistema web:
Una vez llegue la queja al departamento de Guest Experience, quien este de turno
en el momento es el responsable de pasar la información al encargado de resolverla
si se escapa de sus manos. Por ejemplo: si un huésped reporta una gotera en el bar
de la piscina, el Departamento de Guest Experience está encargado de reportar a
mantenimiento para que accionen a la brevedad, el operador de manteamiento de
turno a su vez tiene la responsabilidad de pasar la información una vez haya
terminado la tarea, o en caso de que vaya a tardar más de lo esperado., debe
informar cómo va el proceso o si ya está resuelto.
Una vez el Departamento de Guest Experience haya reportado al departamento
encargado de resolver, en el caso de el ejemplo a Mantenimiento, Guest Experience
debe sistematizar la información de la queja en la plataforma virtual detallando lo
más posible en base a la información recolectada por el huésped o por el
colaborador que paso la información.
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3. Seguimiento:
Una vez la información este en la plataforma el colaborador luego de haber colocado
la información en la plataforma virtual debe apoyar con el seguimiento en
comunicación con el encargado directo de la resolución de la queja. Este debe
informar cuando la situación esté resuelta, o cuánto tiempo tardara en caso de que
no se pueda resolver de inmediato para que el colaborador de GE en turno pueda
informar al cliente y mantenerlo informado.
Una vez el encargado directo haya resuelto la situación y lo haya informado, el
colaborador de Guest Experience debe contactar en persona al huésped y
confirmarlo directamente con él, para estar cien por ciento seguros de que
el huésped ya está satisfecho.
Adicional a eso al día siguiente se le haría una llamada de cortesía para confirmar
con el huésped que todo ha seguido bien, y poniéndonos a sus órdenes en caso de
necesitar algo.
4. Registro y control interno:
Al final del turno el encargado de Guest Experience debe enviar un correo con las
incidencias durante el turno de ese día, con las quejas o situaciones que se
presentaron en ese turno. Este correo contendrá los detalles necesarios para que
cualquiera que este copiado en el correo pueda aportar con el seguimiento y la
atención para con el huésped. Este correo será enviado al Gerente general, el
Gerente de A&B, Recepción, Banquetes y los departamentos necesarios para la
resolución, por ejemplo, en caso de ser una gotera en el salón de Eventos, copiar
27
también en este caso a Banquetes y Mantenimiento. Mientras más personas estén
involucradas, mayor será el seguimiento y la resolución.
5. Cierre del procedimiento
La queja ya resuelta será cerrada en el sistema donde fue registrada para
estadística de tiempo de resolución y mejoras futuras del proceso. Además, todos
los huéspedes deberán ser despedidos por el colaborador de Guest Experience el
cual estará presente al momento de la salida en el proceso de Check Out. En caso
de que la experiencia haya sido positiva, este invitara al huésped a que comparta
sus comentarios en TripAdvisor mediante la tarjeta establecida por estándar para
este fin.
E. Sistematización del proceso de manejo de quejas
Las quejas, comentarios negativos o sugerencias serán sistematizadas mediante
un programa virtual en el que el empleado de Guest Service podrá acceder y llenar
la información recopilada en una serie de campos relacionados con las áreas de
Alimentos y Bebidas de donde proviene la misma.
Este programa o plataforma virtual podrán acceder todas las personas involucradas
con el manejo de las quejas desde quien las puede resolver, hasta quienes le
pueden brindar el seguimiento es decir todos los gerentes, los encargados de
mantenimiento en turno, Guest experience, etc.
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En la página estará la sección de quejas la cual se llenará con la información de la
queja, sugerencia o solicitud a registrar, este sistema con una serie de preguntas
que ayudaran a la fácil comprensión de la misma, emitirá alertas a las personas
involucradas para que no olviden el seguimiento de este. Mientras más personas
involucradas y que conozcan de la queja o situación, mayor será el seguimiento y
la oportunidad de solución inmediata.
A continuación, ejemplo de sistema para registro de quejas.
Programa Quore
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones. Al finalizar la presente investigación, se deben resaltar algunos aspectos que son
necesarios abordar de manera concluyente, que, en términos generales, se logró el
objetivo del más importante, que es diseñar estrategias de mejora del proceso de
manejo de quejas, para mejorar la calidad del servicio en el departamento de
alimentos y bebidas del Hotel el Embajador Royal Hideaway. Se puede destacar,
que, en cuanto a los objetivos específicos, se cumplieron en su totalidad.
• En el Hotel El Embajador no existe una sistematización ni estándares a seguir
por falta de organización o deseo, sino por falta de gestión y
empoderamiento. El departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel El
Embajador Royal Hideaway tiene un gran potencial para crecer más en el
área del servicio y la atención al cliente, solo necesitan los estándares y los
programas para que la calidad en el servicio que ofrecen siga incrementando
los comentarios positivos y las buenas referencias como empresa en el
sector de alojamiento y la restauración.
• Las estrategias y pasos fueron creados de manera tal que sean fácil de
aprender y recordar por lo que todos pueden ser parte del cambio de la
mejora del manejo de quejas y por consiguiente de la calidad del servicio que
ofrece todo el Departamento de Alimentos y Bebidas y el hotel en general.
Recomendaciones.
En relación con la conclusión anteriormente expuesta recomendamos a los
directivos del departamento de Alimentos y Bebidas del hotel El Embajador Royal
Hideaway lo siguientes puntos a tomar en consideración:
• Poner en práctica con el plan para la sistematización y estandarización en el
proceso de manejo de las quejas.
• Entrenamiento continuo a los colaboradores acerca de la importancia del
huésped y de su satisfacción para el crecimiento del hotel en general.
• Concientizar acerca de la importancia del seguimiento, y monitoreo ante las
solicitudes o quejas de los huéspedes y la importancia de cerrar el círculo de
las situaciones que se presenten.
• Reuniones y recordatorios al departamento sobre los procedimientos y
registros en el manejo de las quejas. Y al hotel en general recordándoles que
es un trabajo que involucra a todos los departamentos.
• Indagar sobre programas de organización de procesos y de solicitudes para
mejora interna de los departamentos.
• Considerar un plan de acciones preventivas en lugar de tomar medidas
correctivas después de haber ocurrido la queja.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
v
Barlow, J. y Moller, C. (1999), Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios
de los clientes como herramienta estratégica. Norma. Bogotá, Colombia.
Bigné, E., Currás-Pérez, R. y Sánchez García, I. (2010), Consecuencias de la
insatisfacción del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de
restauración. Universia Bussines Review. Valencia, España.
Gonzalez, Juan. (2015), Gestión de quejas en hoteles. Hosteltur. España. Dirección
Web: https://www.hosteltur.com/comunidad/004335_gestion-de-quejas-en-
hoteles.html
Jiménez, J. (2013), Guía de entrenamiento para hoteles, bares y
restaurantes. Palibrio. Santo Domingo, República Dominicana.
Vallejo, G. y Sánchez, F. (2011), Un paso adelante: cómo lograr la ventaja
competitiva a través del servicio al cliente. Norma. Bogotá, Colombia.
Walker, J., Jasso, E. y Ramírez, V. (2015). Administración de la
hospitalidad. Pearson. D.F., México.
Zenith, (2014), ¿Qué es Marketing Experiencial? Marketing directo. España.
Dirección Web: https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/.../que-es-el-
marketing-experiencial.
ANEXOS
1
ANEXO 01 Instrumento de evaluación para entrevista.
Buenos días/tardes. Somos estudiantes de la universidad APEC de Santo
Domingo. Estamos realizando una investigación sobre el manejo de quejas en el
departamento de A y B en hotel de ciudad, tema principal de nuestro Monográfico
Titulado: “ESTRATEGIAS DE MEJORA DEL PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS EN EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL EL EMBAJADOR ROYAL
HIDEAWAY”. Les solicitamos nos conceda tiempo para entrevistarle y autorización
para tomar fotos a usted. Su opinión es muy importante para la misma.
Nombres y Apellidos. _______________Cargo que
ocupa______________________
Preguntas.
2. ¿Qué tipos de clientes recibe el bar Las Cotorras (piscina) y cuáles son los
que recibe el Cru Bar (lobby)? _____________________________________
3. ¿Qué quejas son las que mayormente reciben ustedes de los clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Qué medidas toman en cuento al manejo de quejas, dígase, si se presenta
una queja como el tiempo que tarda en llegar la comida al cliente desde el
momento que este la ordenó, cómo actúan? ________________________
2
5. En cuanto al registro de este manejo de quejas ¿Cómo archivan estas
reclamaciones, en caso de que requieran hacer un reporte de quejas o
similares? ______________________________________________________
_______________________________________________________________
6. ¿Los camareros, bartenders y cajeros saben los procedimientos ante la
recepción de una queja, reclamación o sugerencia?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿Cómo le hacen entender a los empleados que estas quejas o sugerencias
de los clientes existen? _________________________________________
______________________________________________________________
8. En caso de quejas que se hayan manejado internamente, que el gerente de
A&B no sepa de esto ¿Ustedes se lo informan o lo creen irrelevante?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3
ANEXO 02. Respuestas de encuestas de satisfacción extraídas de la APP Review Pro para el desarrollo de la experiencia del Huésped en los hoteles de la cadena Barceló.
Anexo 2.1
4
Anexo 2.2
5
Anexo 03 Antiplagio