decanato de ingenierÍas e informÁtica escuela de informÁtica
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DECANATO DE INGENIERÍAS E INFORMÁTICA
ESCUELA DE INFORMÁTICA
Modelo de integración de servicios de paquetería a través de
infraestructura compartida
Sustentada por:
Br. Rodiel Martinez Jimenez 2013-1929
Asesor:
Ing. Santo Rafael Navarro
Monografía para optar por el título de:
Ingeniero de Software
Distrito Nacional, República Dominicana
Julio 2017
Los conceptos emitidos en el presente
monográfico son de la exclusiva
responsabilidad del sustentante.
II
ÍNDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... VII
RESUMEN .............................................................................................................................................. VIII
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 1
1 ANTECEDENTES Y ASPECTOS GENERALES ......................................................................................... 4
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA PAQUETERÍA ................................................................................... 4
1.1.1 Entregas por medio de animales ............................................................................................... 5
1.1.2 La industria de paquetería moderna ......................................................................................... 7
1.2 HISTORIA DE LA EMPRESA PAQUETERÍA EN LA REPUBLICA DOMINICANA ....................................................... 13
1.2.1 Asociación Dominicana de Empresas Courier (ASODEC) ......................................................... 13
1.3 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS PAQUETERÍA DE TRANSPORTE DE PAQUETES A NIVEL NACIONAL
14
1.3.1 Empresas de paqueterías en la Republica Dominicana ........................................................... 15
1.3.2 Comercio electrónico ............................................................................................................... 22
1.3.3 Pasos del proceso del comercio electrónico ............................................................................ 23
1.3.4 Comercio electrónico en la Republica Dominicana .................................................................. 25
2 INFRAESTRUCTURA COMPARTIDA EN EL ÁREA DE TRANSPORTE DE PAQUETES ............................ 31
2.1 INFRAESTRUCTURA COMPARTIDA ......................................................................................................... 31
2.1.1 ¿Por qué una infraestructura compartida? ............................................................................. 32
2.1.2 Desarrollo de un modelo de infraestructura compartida ........................................................ 33
2.1.3 Razones para una infraestructura compartida ........................................................................ 34
2.2 RELACIÓN ENTRE ALIANZA ESTRATÉGICA E INFRAESTRUCTURA COMPARTIDA .................................................. 36
2.2.1 Alianza estrategia .................................................................................................................... 36
2.2.2 Como hacer para que funcionen las alianzas estratégicas ...................................................... 38
2.3 APLICACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA COMPARTIDA ................................................................................. 42
3 APOYO A LA INFRAESTRUCTURA COMPARTIDA PARA LAS EMPRESAS COURIER ............................ 45
3.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTENIDO (CMS) .......................................................................................... 45
3.1.1 Funcionalidades de un gestor de contenido ............................................................................ 46
3.1.2 ¿Porque un gestor de contenido? ............................................................................................ 48
3.2 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS (ERP) ........................................................................... 50
3.2.1 Razón fundamental para la implementación de un ERP ......................................................... 52
3.2.2 Diseño de un sistema ERP ........................................................................................................ 55
3.3 ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) ........................................................ 57
3.3.1 Clientes dentro del Contexto del CRM ..................................................................................... 57
3.3.2 ¿Porque un CRM? .................................................................................................................... 59
3.3.3 Enfoque del CRM ..................................................................................................................... 61
III
3.3.4 CRM como apoyo de reconocimiento al cliente ....................................................................... 65
3.3.5 Proceso de la administración de relación con los clientes ....................................................... 67
3.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (GIS) ....................................................................................... 68
3.4.1 Componentes de un GIS ........................................................................................................... 69
3.4.2 Optimización de rutas a través de los sistemas GIS ................................................................. 71
3.4.3 Google Maps como enrutamiento y Solución de planificación para la flota administrativa ... 74
3.5 APLICACIÓN DEL MODELO .................................................................................................................. 77
3.6 MODELO DE NEGOCIO........................................................................................................................ 80
3.6.1 Análisis Financiero del proyecto .............................................................................................. 86
3.7 RESULTADOS .................................................................................................................................... 91
CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 93
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 95
GLOSARIO .............................................................................................................................................. 98
ANEXO A: ................................................................................................................................................. II
ANEXO B: ................................................................................................................................................ III
IV
LISTA DE TABLAS
Tabla 3.1 Transacciones realizadas ............................................................................................................... 86
Tabla 3.2 Gastos Estimados en recursos ....................................................................................................... 87
Tabla 3.3 Gastos Estimados en Red ............................................................................................................... 88
Tabla 3.4 Costos de Desarrollo e Implementación de CRM y ERP ................................................................. 88
Tabla 3.5 Costos de Desarrollo e Implementación de Google Maps ............................................................. 89
Tabla 3.6 Servicios de Google Maps JavaScript Web .................................................................................... 90
Tabla 3.7 Servicios de Google Maps Especiales ............................................................................................. 90
V
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Entrega de paquetes por medios de camellos ................................................................................ 5
Figura 1.2 Entrega de paquetes por medio de perros ..................................................................................... 6
Figura 1.3 Entrega de paquetes por medios de caballos ................................................................................. 6
Figura 1.4 Industria de paquetería .................................................................................................................. 7
Figura 1.5: Popularidad de los servicios de paqueterías ............................................................................... 16
Figura 1.6 ¿Qué es comercio electrónico? ..................................................................................................... 24
Figura 1.7 Compras por Internet (Local, 2017 Hasta Mayo) ......................................................................... 27
Figura 1.8 Compras por internet (Internacional, 2017 Hasta Mayo) ............................................................ 28
Figura 1.9 Transacciones a couriers por medio de CardNet .......................................................................... 28
Figura 2.1 Estructuración de las alianzas para reducir el oportunismo ........................................................ 39
Figura 2.2 Modelo de infraestructura compartida ........................................................................................ 42
Figura 3.1 Característica del CMS .................................................................................................................. 46
Figura 3.2 Flujo de trabajo del CMS para los couriers ................................................................................... 50
Figura 3.3 Anatomía de un sistema ERP ........................................................................................................ 55
Figura 3.4 Interacción del ERP Couriers ......................................................................................................... 56
Figura 3.5 Clasificación de clientes ................................................................................................................ 58
Figura 3.6 Esquema del CRM de Paquetería ................................................................................................. 60
Figura 3.7 Enfoques del CRM ......................................................................................................................... 62
Figura 3.8 Ciclo de vida del cliente ................................................................................................................ 67
Figura 3.9 Flujo de trabajo de Google Maps ................................................................................................. 75
Figura 3.10 Entidades de paqueterías ........................................................................................................... 77
Figura 3.11 Rango de distancia de cada entidad .......................................................................................... 78
Figura 3.12 Domex a ACC Courier.................................................................................................................. 79
Figura 3.13 Infraestructura compartida aplicada a los couriers ................................................................... 80
Figura 3.14 Entregas de pedidos en la misma zona ...................................................................................... 82
Figura 3.15 Entregas de pedidos en la zona con rutas optimizadas .............................................................. 82
Figura 3.16 Reporte de los recursos .............................................................................................................. 83
Figura 3.17 Pedidos con rutas optimizadas ................................................................................................... 84
Figura 3.18 Pedidos con rutas optimizadas con accidentes .......................................................................... 84
Figura 3.19 Rutas recalculada con el accidente ............................................................................................ 85
Figura 3.20 Notificar al cliente del caso ........................................................................................................ 85
Figura 3.21 Envió de las nuevas rutas debido al accidente ........................................................................... 86
VI
DEDICATORIA
A mis padres que siempre me han apoyado y estado presente en cada momento
de importantes decisiones en mi vida, sin ellos jamás hubiera logrado llegar tan
lejos. Les agradezco infinitamente su apoyo incondicional. Los amo y les debo lo
que soy en esta vida.
Rodiel Martinez Jimenez
VII
AGRADECIMIENTOS
A mis hermanas, quienes a pesar de nuestras diferencias, me han inspirado para
ser un buen hermano y participar en cada momento de sus vidas con respeto y
mucho amor. Valoro grandemente nuestra vida en familia, es lo que me dado
fuerzas para lograr mis metas.
A todos mis compañeros de carrera, les doy gracias por todos esos momentos
que compartimos en el transcurso de la carrera; gracias, porque con su amistad
he adquirido vivencias inolvidables y crecido como ser humano.
A todos mis maestros les doy las gracias por las experiencias y conocimientos que
aportaron a mi formación profesional a lo largo de mi carrera, con la finalidad de
llevarme al logro de mis metas.
A mi maestro, Santo Rafael Navarro, asesor de este monográfico, quien ha sido
un pilar muy valioso que me ha guiado y apoyado para poder desarrollar la
investigación de una idea innovadora, mis más sinceras gracias.
Muchas Gracias
Rodiel Martinez Jimenez
VIII
RESUMEN
Luego del auge del internet la empresa de paquetería se ha expandido en
sus negocios a través del servicio de envío de paquetes a nivel nacional e internacional. Sin embargo, el nivel de competencia que se ha generado repercute sobre un mayor número de entidades que ofrece la misma línea de servicios, lo que ha traído como consecuencia conflictos a la hora de tomar un punto de distribución en el país, geográficamente hablando. Otros factores asociados al desarrollo económico del país, afectan los gastos de las empresas de paquetería. De ahí surge la propuesta de un modelo que integre los servicios de paquetería por medio de la infraestructura compartida, consistente en unir las infraestructuras de las diferentes empresas dedicadas a este ramo y con esto reducir los costos de envíos y entregas de paquetes al cliente en el menor tiempo posible.
1
INTRODUCCIÓN
El crecimiento del comercio electrónico ha servido de impulso para el
desarrollo de las empresas de paquetería. En este sentido, la presente
investigación ha recopilado la información necesaria para proponer una estrategia
que dinamice los servicios en el envío y recepción de paquetes respondiendo a la
demanda de estos servicios en el país.
El objetivo de esta monografía es proponer la estrategia de la
infraestructura compartida, donde un número de competidores unen fuerzas para
eficientizar los servicios de paquetería, optimizando las rutas y reduciendo tanto
el valor de las tarifas como el costo del transporte de envío y recepción de
paquetes.
La investigación consta de tres capítulos a saber: en el capítulo I: se
presentan los antecedentes y aspectos generales de las empresas de
paqueterías, su origen y evolución y el impacto en la sociedad actual. En el
capítulo II se profundizan los temas relacionados con la estrategia de
infraestructura compartida, sus características. En el capítulo III se explican de
modo detallado los elementos tecnológicos necesarios para la implementación de
una infraestructura compartida.
2
Finalmente, se presentan los futuros escenarios del negocio dedicado al
envío y recepción de paquetes a través de la articulación estratégica de la
infraestructura compartida, que permitirá que el cliente reciba a un menor costo y
más rápido el servicio, sin importar su ubicación geográfica.
3
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES Y ASPECTOS
GENERALES
4
1 Antecedentes y aspectos generales
1.1 Origen y evolución de la empresa paquetería
La palabra mensajero se deriva de la palabra latina, currere, que significa
correr. Otras palabras derivadas de currere incluyen ocurrencia, moneda y
corriente.
La definición de Wikipedia para los estados de mensajería que los
mensajeros son diferentes de los servicios de correo ordinario ofreciendo
velocidad, seguimiento, seguridad e individualización de los servicios expresos.
La gente ha estado moviendo bienes de A-B durante varios milenios, siendo
los primeros ejemplos registrados el de los egipcios que trasladan materiales a
grandes distancias para construir las infames pirámides. Ha habido muchos
métodos de transporte de mercancías a lo largo de la historia de los mensajeros
humanos que tendrían que ejecutar físicamente muchas millas, a palomas que
volaría a casa para entregar documentos importantes. El primer servicio de
mensajería organizado documentado fechas todo el camino de vuelta a Egipto en
2,400 A.C, donde los documentos de mensajería eran tallados en piedra.
El origen del lema del servicio postal estadounidense, remonta a Heródoto,
un historiador griego nacido en el año 484 A.C, que se cita diciendo: "Ni la nieve,
5
ni la lluvia, ni el calor, ni la noche los impide cumplir sus cursos designados con
toda velocidad".
1.1.1 Entregas por medio de animales
Antes de la invención de los vehículos de motor, entregar paquetes no era
una tarea fácil y el hombre tenía que confiar en nuestros amigos de cuatro patas
y alados para ayudar a entregar el correo y los paquetes. He aquí algunos de los
animales que se usaron como mensajeros antes de implantar las extensas redes
de distribución que tenemos hoy:
Figura 1.1 Entrega de paquetes por medios de camellos
Fuente: Fast Lane Team, A brief History of the courier industry, 2014
En Australia, los camellos fueron utilizados para llevar el correo y paquetes
a través de largas distancias hasta 1929, cuando la aplicación de los ferrocarriles
los reemplazó.
6
Figura 1.2 Entrega de paquetes por medio de perros
Fuente: Fast Lane Team, A brief History of the courier industry, 2014
También en Australia, así como Alaska y Canadá, trineos fueron utilizados
para llevar correo y paquetes de 1890 hasta 1963. 10 perros tiraban una carga de
hasta 700 libras.
Figura 1.3 Entrega de paquetes por medios de caballos
Fuente: Fast Lane Team, A brief History of the courier industry, 2014
Los antiguos imperios utilizaron redes completas de retransmisión para
entregar correo y paquetes a caballo. La Liga Hanseática se documentó como
teniendo un servicio de mensajería regular a caballo ya en 1274 que se ejecutó
entre las principales ciudades y castillos. En el siglo XVI una red de mensajería
de caballos se había expandido para cubrir toda Europa occidental. En los EEUU
entre 1860 y 1861 el Pony Express entregó el correo y los paquetes en una red
del relevo del este al oeste a través de Norteamérica. Los caballos todavía se
7
utilizan para entregar el correo y los paquetes hoy en las partes remotas de Tíbet,
China y también en el fondo del Gran Cañón en Arizona, USA.
1.1.2 La industria de paquetería moderna
La industria de mensajería ha recorrido un largo camino desde los días de
entrega a caballo y ahora es liderado por los operadores expertos y numerosos
revendedores con amplias redes que abarcan todo el mundo. La evolución del
transporte ha significado que las parcelas ahora se pueden enviar en todo el
mundo en tan sólo un día.
Figura 1.4 Industria de paquetería
Fuente: Fast Lane Team, A brief History of the courier industry, 2014
Desarrollos en tecnología e Internet ha abierto la entrega de paquetes
internacionales a cada uno y ha permitido grandes mejoras a los servicios
ofrecidos por los mayores actores de la industria. A continuación, se muestra un
breve cronograma de cómo la industria de mensajería moderna se ha desarrollado
durante el siglo pasado según (A Brief History of the Courier, 2014):
8
1852: Wells Fargo se inició en 1852 y se convirtió en el primer servicio de
entrega de paquetes Premium en los Estados Unidos. Se especializó en mover
oro y paquetes y estableció una enorme red de oficinas de Wells Fargo en los
Estados Unidos que eran particularmente importantes para organizar el comercio
en nuevos territorios y estados.
1860: El Pony Express se estableció en 1860 para proporcionar servicio de
mensajería urgente entre St. Joseph, Missouri y Sacramento, California. El Pony
Express configuró relés de jinetes que cubrirían las 2.000 millas más con correo y
paquetes pequeños en unos 10 días. Un jinete cambia de caballo en estaciones
de relevo cada 15 a 20 millas, viajando 75 a 100 millas por día. El Pony Express
operó en partes de Missouri, Kansas, Nebraska, Colorado, Wyoming, Utah,
Nevada y California. Se detuvo en 1861 cuando la introducción del telégrafo hizo
posible transmitir mensajes críticos electrónicamente.
1907: El primer de los cuatro grandes transportistas nació cuando Jim
Cassey pidió prestado 100 dólares a un amigo y comenzó un servicio de
mensajería en Seattle que eventualmente se convertiría en UPS.
1913 -1918: La empresa de Jim Cassey se centra en la entrega de paquetes
para los minoristas después de adquirir un coche. Jim Cassey pronto se fusionó
9
con su competidor y en 1916 la compañía se unió a Charlie Soderstrom que
introdujo los colores marrones y aún más vehículos.
1919 -1930: Jim Cassey y sus socios establecen el nombre United Parcel
Service y expanden su operación para incluir la mayoría de las ciudades a lo largo
de la Costa del Pacífico. UPS pronto ofreció pick-ups diarios, documentación
racionalizada y fueron los primeros en estrenar la tecnología de cinta
transportadora para el manejo de paquetes. Hacia 1930 UPS se había expandido
a la costa este de los Estados Unidos.
1946: En 1946, K.W Transport fue establecido con un solo camión por Ken
Thomas en Australia, cambiando su nombre a TNT 12 años más tarde.
1953: UPS ofrece servicios aéreos entre las costas oeste y este de Estados
Unidos.
1969: DHL se estableció en 1969 convirtiéndose en el primer servicio
internacional de envío de documentos a las oficinas de aduanas antes del
transporte de mercancías permitiendo que las mercancías pasaran sin retrasos.
1971: DHL abre territorios en el Lejano Oriente.
10
1973: FedEx comienza operaciones entregando 186 paquetes en su primera
noche.
1977: UPS ofrece un servicio aéreo a cada estado de cantar en los EE.UU.
1972: Se establece DHL International con oficinas en Hong Kong, Japón y
Australia.
1974: DHL está ahora operativa en el Reino Unido, está enviando a NUEVA
Zelanda, Fiji, Tailandia y Malasia y está manejando más de 500,000 envíos.
1978: TNT abre en el Reino Unido.
1980: TNT se convierte en el primer servicio de entrega de puerta a puerta
de Gran Bretaña al día siguiente.
1982: TNT comienza los servicios de Sameday en Gran Bretaña.
1983: DHL abre servicios expresos en Europa por primera vez.
1985: Fast Lane Couriers se establece, eventualmente convirtiéndose en un
distribuidor de mensajería en línea.
11
1988: UPS opera su propio avión y se convierte oficialmente en una
aerolínea.
1989: UPS está entregando ahora a más de 175 países.
1992: UPS introduce seguimiento electrónico para parcelas de tierra
1994: UPS lanza su sitio web
1996: UPS lanza software de seguimiento en línea que proporciona una
imagen en tiempo real de la firma del destinatario.
1997: TNT lanza la prueba de entrega electrónica, que les permite recoger
las parcelas dentro de los 30 minutos de la solicitud del cliente.
2000: FedEx se convierte en una marca global. DHL lanza el primer servicio
SMS de paquetes de seguimiento de SMS.
2002: TNT lanza un sistema avanzado de rastreo y rastreo que permite a los
clientes realizar un seguimiento de los paquetes a través de la web y de los
móviles mediante WAP o SMS, así como correo electrónico.
12
2004 - Hoy en día: La introducción de los revendedores de mensajería en el
mercado ha hecho los servicios de mensajería mucho más asequible para las
pequeñas empresas y los individuos. Los revendedores han hecho posible que
los clientes obtengan rápidamente una cotización, han complicado el papeleo
generado automáticamente para ellos y han reducido los costos de envío a tal
punto que en muchos casos los servicios de mensajería son mucho más baratos
y más rápidos que los servicios postales como Royal Mail. Las redes de entrega
son ahora más extensas que nunca con los servicios de entrega a los rincones
más remotos del mundo y la tecnología se está desarrollando a un ritmo rápido.
En los Estados Unidos hay cientos de miles de correos independientes que
en conjunto representan una red de distribución que en su mayor parte es en gran
parte invisible para el público en general, ya que entregar en sus propios coches,
furgonetas y camiones sin marca. Estos mensajeros manejan millones de
manipulaciones especiales y entregas el mismo día todos los días, desde el
laboratorio médico o las transferencias de ruta de cheque bancario a las entregas
de piezas de última hora para resolver emergencias de fabricación y entrega de
medicamentos o órganos de trasplante a los pacientes que esperan.
Confiabilidad, resolución de problemas, profesionalismo y dedicación son las
cualidades que los mensajeros profesionales tienen en común. Hoy en día, ya lo
13
largo de la historia, los correos profesionales independientes son indispensables
para ayudar a resolver las necesidades críticas de las personas, las empresas y
los gobiernos.
1.2 Historia de la empresa paquetería en la Republica
Dominicana
Según lo investigado en el país existe una asociación en lo cual está
involucrado las principales empresas Courier para enfrentar la competitividad del
comercio nacional e internacional y dando buenos aportes para el desarrollo del
sector de transporte expreso internacional de paquetes y cargas.
1.2.1 Asociación Dominicana de Empresas Courier (ASODEC)
Las empresas que conforman ASODEC son reconocidas en la región por
sus sistemas de transporte de vanguardia y fiabilidad y están bien versadas en las
mejores prácticas y desarrollo de servicios que pueden ayudar a dar a República
Dominicana un espacio en el sector de transporte expreso.
Este avance nos ha permitido, además, beneficiar al sector agrícola y de
zonas francas, puesto que movemos unos 68 vuelos mensuales que, al descargar
en la República Dominicana, y subsidiados por las importaciones, exportan
productos agrícolas perecederos que no pueden ser transportados por barco,
14
reduciendo el costo, mejorando la competitividad de los productos dominicanos
en el exterior.
ASODEC es miembro del Consejo Nacional de la Empresa Privada
(CONEP) y de la Conferencia Latinoamericana de Compañías Express del Caribe
(CLADEC), fundada en 1991, que representa a la industria de entrega de
paquetes expresos de América Latina y el Caribe, en pos de facilitar los envíos a
través de aduanas, trabajando con los gobiernos de la región para ayudar a los
países abiertos al mercado mundial, a crecer en sus economías y crear empleos
bien remunerados. CLADEC está compuesta por 22 asociaciones en América
Latina, así como empresas de entrega expresa importantes como DHL, UPS y
FedEx, ayudando a promover la industria para la mayor prosperidad de la región.
1.3 Análisis de la situación actual de las empresas
paquetería de transporte de paquetes a nivel nacional
En el apogeo de la compra al internet se populariza el servicio de paquetería
que antes no había tantas demandas, Las compañías de paqueterías se encarga
de recibir paquetería en diferentes pates del mundo y enviarlos hasta su destino
final.
15
1.3.1 Empresas de paqueterías en la Republica Dominicana
Pasos para la hacer las compras por medio del internet se resumen en
cuatros pasos en lo cual las compañías entran en juego:
1. Debes seleccionar una página web segura para tus compras online.
2. Luego de haber seleccionado y comprado el producto que desea, procede
al pago de la mercancía y registras la dirección de la compañía de
paquetería que recibirá y enviara al país tu paquete. En este paso también
selecciona la rapidez con que deseas que llegue el pedido a tu compañía
de paquetería seleccionada.
3. Una vez la tienda entrega el paquete al Courier, este será despachado
hacia su destino final. El tiempo que debe esperar depende del servicio que
hayas contratado. En caso de que la orden de los productos que hayas
comprado sea mayor de US$200 incluirá unos impuestos todo esto
dependerá del producto comprado.
4. Al retirar el paquete debes pagar el costo de transporte (el servicio ofrecido
del envió).
16
En este apartado mencionare unas de las compañías existentes en el país
dominicano para el servicio de paquetería.
Figura 1.5: Popularidad de los servicios de paqueterías
Elaboración propia
Fuente: www.conectate.com.do/articulo/couriers-dominicanos-companias-envios-republica-
dominicana/
1. Aeropaq: Empresa de couriers que se caracteriza por la jovialidad y
servicio personalizado que ofrecen a sus clientes. Esta compañía cuenta
con 15 sucursales en el país, de las cuales 13 están ubicados en Santo
Domingo, uno en San Francisco de Macorís y otra oficina en la ciudad de
Santiago, cuya sede principal está ubicada en la Calle Víctor Garrido Puello
#8 Piantini en Santo Domingo. Aeropaq ofrece los servicios de paquetería,
9%
13%
17%
3%
40%
5%
4% 9%
Popularidad de los servicios de paqueterias
Aeropaq Vimenpaq EPS CPS BmCargo MailBox Etc JetPack Otros
17
carga aérea y marítima, con transporte de paquetería personal y
empresarial, desde y hacia cualquier parte del mundo.
2. Blue Courriers Express: Proveedor de soluciones de importaciones y
exportaciones, que ofrece servicios de transporte de paquetes, carga aérea
y marítima, priority, gestiones aduanales, envíos courier, pick up, entre
otros. Blue Courier tiene en el país dos sucursales, estando ubicado su
oficina principal en la calle Emilio A. Morel No. 20, ensanche La Fe en la
ciudad de Santo Domingo.
3. BM Cargo: Empresa de transporte de mercancías a nivel mundial, la cual
cuenta con 19 sucursales en el país distribuidas en la Vega, Bonao, Bávaro,
Higuey, San Francisco de Macorís, Sosúa, Puerto Plata, Santiago y 11
centros en Santo Domingo, estando ubicada su oficina principal en la
Avenida Abraham Lincoln No. 1009 en el ensanche Piantini. BM Cargo
ofrece a sus usuarios servicios de paquetería, carga aérea, entrega en
aeropuertos y pasajero abordo o hand carrier, entre otros.
4. DHL: Compañía de couriers fundada en 1969. Esta entidad tiene tres áreas
de operación vía correo, finanzas y express y logística, con servicios de
transporte de carga, soluciones de cadena de suministro, transporte aéreo,
marítimo, terrestre y ferroviario; soluciones de almacenamiento desde
18
packaging hasta reparaciones y depósito; envíos postales internacionales
y otros servicios logísticos personalizados.
5. EPS: Entidad de servicio que ofrece transporte de mercancías desde y
hacia distintas partes del país con direcciones físicas en Miami, Nueva
York, Europa y Asia. EPS está en la República Dominicana desde 1989,
hoy día cuenta con ocho oficinas en el país, cuya sucursal principal está
ubicada en la calle Ortega & Gasset esquina Fantino Falco No. 40, en el
ensanche Naco de Santo Domingo. EPS priority, EPS next day, carga,
compras por catálogo y envíos internacionales, son sólo algunos de los
servicios que ofrece EPS.
6. FedEx: Institución estadounidense dedicada a la carga aérea y logística
con cobertura internacional, la cual fue fundada en 1971, por Fred Smith.
Fedex ofrece los servicios de paquetes, servicios internacionales y
opciones adicionales de envíos. En la República Dominicana esta
compañía está ubicada en la avenida Los Próceres en Santo Domingo.
7. Jet Pack: Entidad de envío que, mediante sus tres centros en el país,
ofrece los servicios de transporte internacional de carga, paquetería y
correspondencia, desde y hasta cualquier parte del país y del mundo. Se
caracterizan por su modalidad de servicios puerta a puerta, además ofrece
19
a sus clientes servicio priority de carga y paquetes con 24 a 48 horas de
entrega, express 72, transporte de carga aérea y marítima, recogida de
carga y paquetes en origen “pick up”, servicio opcional de gestión aduanal
de carga aérea y marítima, entre otros.
8. Pick N’ Send: Empresa de envío dedicada al transporte de mercancías y
paquetes desde Miami hacia República Dominciana, con la intención de
que sus usuarios puedan fácilmente hacer sus compras por internet y
transporte de cargas comerciales para sus clientes corporativos. En su
catálogo ofrece los siguientes servicios: VIP (Very Important Package),
carga aérea regular, carga marítima, seguro de mercancías, así como pick
up en cualquier parte de Estados Unidos, envió de paquetes desde y hacia
todo el mundo, servicio puerta a puerta, compras por internet y catálogos.
PickNSend cuenta en el país con 13 sucursales distribuidas entre Santo
Domingo, Santiago, La Vega, Higuey, La Romana, San Francisco de
Macoris, San Pedro de Macorís, Moca, Mao, Bavaro, Villa Altagracia y
Sosua.
9. UPS: United Parcel Service (UPS) es una compañía de servicios de
paquetería estadounidense fundada el 28 de agosto de 1907 en Seattle.
En la República Dominicana UPS cuenta con siete sucursales en distintas
20
partes del territorio nacional, siendo la oficina principal la ubicada en la
avenida Abraham Lincoln, Plaza Andalucia II local 47-A en Santo Domingo.
10. Vimenpaq: Compañía de envío que forma parte del Grupo Vimenca. Esta
empresa tiene 18 años ofreciendo soluciones de transporte de paquetería,
carga y correspondencia desde y hacia el exterior del país, mediante sus
más de 100 oficinas en todo el territorio nacional, cuya sucursal principal
está ubicada en la Av. Winston Churchill No. 9 esquina Bolivar, en el
Ensanche La Julia, de Santo Domingo. Vimenpaq en su catálogo de
servicios ofrece a sus clientes soluciones tipo couriers a nivel mundial y
servicio de casilleros en Estados Unidos.
11. Caripack: Institución dedicada al envío de cargas, ofreciendo a sus clientes
un servicio a domicilio gratis. Paquetería, carga express y regular, carga
económica, carga marítima consolidado y envíos nacionales, son solo
algunos de los servicios que ofrece Caripack a través de sus nueve
sucursales en todo el país, cuya oficina principal está ubicada en la calle
Carlos Pérez Ricart #7 Arroyo Hondo II, en la ciudad de Santo Domingo.
12. Taino Express: Entidad de courier, carga aérea y marítima, la cual ofrece
a sus clientes todos los servicios de importación desde y hacia la República
Dominicana. Taino Express cuenta con cinco sucursales en todo el país,
21
con oficinas en Santiago, San Pedro de Macorís, Zona Oriental, Punta
Cana y en Santo Domingo en la Avenida 27 de febrero #408.
13. Mail Boxes ETC: Centro de servicios enfocado en envíos nacionales e
internacionales, servicios y venta de materiales de embalaje y compras por
internet, el cual tiene más de 30 años de servicios. En la República
Dominicana cuenta con 12 oficinas en Santo Domingo, Santiago, San
Cristobal, La Romana y Las Terrenas. La sucursal principal de Mail Box Etc
está ubicada en Avenida Tiradentes No. 10, en el ensanche Naco de la
ciudad de Santo Domingo.
14. DomEx: Empresa fundada en el 1994 para ofrecer los servicios de
gestiones operativas, de mensajería y distribución de documentos,
logística, paquetería y carga liviana en toda la República Dominicana, así
como compras internacionales, tracking de paquetes, valijas y paquetes
especializados, entre otros. Domex está ubicada en la República
Dominicana, en la calle Plaza La Trinitaria #4 en el Millón de Santo
Domingo.
15. CPS: Compañía de couriers la cual ofrece a sus clientes los servicios de
apartado de correos (P.O. Box), carga aérea, carga marítima express,
compras por internet, embalajes, envíos courier, gestión aduanal,
22
mensajería, pagos C.O.D., pagos online, priority, seguro de mercancía y
S.O.S. (24 horas). CPS brinda servicios en línea las 24 horas al día, los
365 días del año mediante sus cinco oficinas, cuya sucursal principal está
ubicado en la calle Roberto Pastoriza #404 del ensanche Piantini.
16. InposPak: Servicio de couriers con transporte internacional de
correspondencia y paquetería, correspondiente al Instituto Postal
Dominicano (Inposdom), cuya oficina principal está ubicada en la ciudad de
Santo Domingo, específicamente en la calle Héroes de Luperón esquina
Rafael Damirón, en el Centro de Los Héroes.
1.3.2 Comercio electrónico
Todo se debe gracias al auge del comercio electrónico que hubo unos
grandes avances en el área de paquetería tanto para nivel nacional como
internacional. El Comercio electrónico según (eCommerce, El Comercio
Electronico,2015) se define como “intercambios mediados por la tecnología entre
diversas partes (individuos, organizaciones o ambos), así como las actividades
electrónicas dentro y entre organizaciones que facilitan intercambios.”
El Comercio electrónico es una de las metodologías moderna que
actualmente recorre en el mercado actual facilita las necesidades de las
empresas, comerciantes y consumidores. Ha provisto buenos resultados como
23
reducción de costos, mejoras de calidad de bienes y servicios, tanto como las
entregas de los paquetes, aquí donde se da el gran éxito de las empresas de
paqueterías que salen al auge, Y así es como las empresas de paquetería
complementa el negocio con el comercio electrónico. Según (eCommerce, El
Comercio Electrónico, 2015) El Comercio electrónico es el medio para llevar a
cabo dichos cambios a una escala global, permite a las compañías ser más
eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para trabajar más cerca de sus
proveedores (también incluye los couriers) y estar más pendientes de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
1.3.3 Pasos del proceso del comercio electrónico
El flujo de trabajo del comercio electrónico a permitido que las empresas
de paquetería aprovechen la gran oportunidad de salir a flote. En esta figura se
observa el proceso típico de comercio electrónico.
24
Figura 1.6 ¿Qué es comercio electrónico?
Elaboración propia
Fuente: Tecnologías de información en los negocios, 2009
• Paso 1: El Cliente selecciona su producto de preferencia por medio del
internet.
• Paso 2: Los datos son procesado de forma encriptada con los datos del
cliente y de su producto de preferencia.
• Paso 3: Los datos pasa a un servidor seguro del sitio de compra en el cual
se procesa la transacción una vez realizada con éxito se le envía una copia
al vendedor.
25
• Paso 4: Como la transacción ha sido realizada con éxito se le envía el
producto a su respectivo proveedor para él envió de paquete.
• Paso 5: Este se encarga de entregar el producto en las manos del cliente.
1.3.4 Comercio electrónico en la Republica Dominicana
El comercio electrónico en el país su flujo crece a medida que avance el
tiempo, Según la información recopilada por el Banco Central de la Republica
Dominicana sobre los resultados de las estadísticas de las transacciones que
arrojaron sobre el comercio electrónico por medio de varios elementos como las
tarjetas de crédito, débito, prepago. Dentro de los detalles podemos observar los
siguientes puntos:
• Cantidad de tarjetas emitidas por los bandos dominicanos
• Transacciones realizadas con tarjetas de créditos a través de canales
virtuales tanto como las plataformas locales e internacionales.
• Cabe mencionar que la información recopilada por el banco central ha sido
basada de diferentes emisores de bancos de la republica dominicana sobre
las tarjetas de créditos de visa, MasterCard y American Express
26
procesadas en las plataformas locales existente en el país como CardNet
Dominicana, VisaNet Dominicana y Servicios Digitales Popular (Azul)
Según eCommerce.do dentro del comercio electrónico del país se ha
podido identificar 4 tipos de transacciones en líneas de los cuales son:
• Compras retail (Cupones, bienes digitales, electrónica, bienes físicos y
servicios)
• Viajes y turismo (Aerolíneas, viajes y hoteles)
• Servicios públicos (energía, telecomunicaciones, televisión por cable,
Internet, acueducto)
• Gobiernos electrónicos (Marbete, Onapi, entre otros servicios
relacionados con el gobierno)
Sobre las transacciones realizadas a nivel internacional, según los
resultados del reporte del Banco Central, La mayoría de las compras realizadas
por medio de internet en el país a través de las empresas de paquetería, las
compras que se realizan en su mayoría en páginas de comercio electrónicos de
EEUU y servicios en líneas como Netflix, iTunes Store, Google Play, Spotify, entre
27
otras. En la figura 1.7 , 1.8 y 1.9 se detallará reportes de las transacciones
realizadas por medio del comercio electrónico.
Figura 1.7 Compras por Internet (Local, 2017 Hasta Mayo)
Elaboración propia
Fuente: Banco Central de la Republica Dominicana, 2017
-
2,000,000,000.0
4,000,000,000.0
6,000,000,000.0
8,000,000,000.0
10,000,000,000.0
12,000,000,000.0
14,000,000,000.0
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
2014 2015 2016 2017
Mile
s d
e p
eso
s
`Can
tid
ad d
e tr
ansa
ccio
nes
Años
Compras de Internet(Local)Cant. de transacciones/ valor anual
T. Debito T. Credito T. Debito en RD$ T. Credito en RD$
28
Figura 1.8 Compras por internet (Internacional, 2017 Hasta Mayo)
Elaboración propia
Fuente: Banco Central de la Republica Dominicana, 2017
Figura 1.9 Transacciones a couriers por medio de CardNet
Elaboración propia
Fuente: CardNet, 2016
0.00
5,000,000,000.00
10,000,000,000.00
15,000,000,000.00
20,000,000,000.00
25,000,000,000.00
-
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
7,000,000
2014 2015 2016 2017*
Mile
s d
e p
eso
s
Can
t. d
e Tr
ansa
ccio
nes
Años
Compras por Internet(Internacional)Cant. de transacciones/ valor anual
T. Debito T. Credito T. Debito RD$ T. Credito RD$
15,000.00465,000.00
5,475,000.00
0.00
1,000,000.00
2,000,000.00
3,000,000.00
4,000,000.00
5,000,000.00
6,000,000.00
Couriers
Can
tid
ad d
e Tr
ansa
ccio
nes
Transacciones a Couriers del año 2016
Diario Mensual Anual
29
Resumen
En la Republica Dominicana, la empresa de paquetería ha sido un aporte
importante para todo tipo de usuarios a lo largo de la historia de la sociedad actual.
Hoy en día existen más de 20 empresas de paqueterías todo comenzó a florecer
gracias a dos elementos importantes que hacía falta para complementar un mayor
éxito del negocio el internet y el comercio electrónico.
Hoy en día el proceso de negocio de las empresas de paquetería ha
mejorado gracias al comercio electrónico tanto a nivel nacional como a nivel
internacional. Como a todos dominicanos se les han facilitado las compras de
productos del exterior como las ventas de productos del país hacia el exterior por
medio del comercio electrónico, Según el banco central de la República
Dominicana se ha registrado más de 5 millones de transacciones internacionales
con tarjetas de crédito en el 2016, con un total de 21,169.5 Millones de pesos de
los cuales, una parte de estas transacciones incluyen las empresas de
paqueterías, cantidad que supera los años anteriores. Es decir, cada día el flujo
de negocios de las empresas de paquetería va en aumento.
30
CAPÍTULO II
Infraestructura compartida en el área de
transporte de paquetes
31
2 Infraestructura compartida en el área de transporte de
paquetes
En el campo de la infraestructura compartida, todas las empresas que tiene
su infraestructura involucrada con las demás compañías es decir una alianza entre
compañías juntos con otros negocios que no son dueños que utilizan sus servicios
para cumplir sus objetivos. La infraestructura provee servicios a las empresas
participantes que no puede ser encontrados en ninguna parte o que no puede ser
alcanzado por ella misma. Por tal razón es la respuesta para las amenazas
percibida por el valor propuesto por un competidor fuera de la alianza.
2.1 Infraestructura compartida
Las empresas participantes pueden usar los servicios de otras empresas
que están involucrada en la alianza ya sea indirectamente de la infraestructura.
Los clientes en este caso las empresas participantes de la infraestructura pueden
seleccionar cuales servicios o bienes que puede ofrecer al público general. De
acuerdo con las demás empresas participantes sobre los servicios seleccionado,
la infraestructura por si misma puede realizar el negocio con el cliente, o enviar la
información de la transacción al proveedor (empresa participante). Así que, en
algunos casos, la infraestructura puede pagar los servicios al proveedor en lugar
del cliente.
32
El punto clave sobre la infraestructura en las compañías aliadas es cuando
muchos de ellas compiten agresivamente entre sí. Entonces se llega en un punto
que se unen para cooperar quienes su infraestructura provee servicios y
beneficios o que conjuntamente genera mayores servicios. Las empresas aliadas
o los dueños de la infraestructura se benefician costos bajos al compartir las
necesidades de las empresas y operar la infraestructura en vez de ser dos es una
sola.
2.1.1 ¿Por qué una infraestructura compartida?
Hugo, V. (2008) Modelo de infraestructura compartida. Es irrefutable que
los objetivos de la infraestructura compartida existen para obtener ganancias para
sus dueños, pero también puede ofrecer beneficios intangibles.
• Para controlar las demandas de los clientes desde un solo punto para
el acceso de proveedores. En caso que existe varios sistemas que las
compañías participantes manejan por separado, En conjunto se puede
crear un sistema que entre ella se puede agilizar las demandas de los
clientes y puede mejorar las comprar por medio de un solo canal para
ambas.
• Para dar respuesta a las innovaciones de la competencia. También
ayuda a mejorar su nivel de competencias con grandes rivales, En conjunto
33
como un movimiento de defensa las compañías participantes se unen para
la analizar cómo les afectaras y como se puede enfrentar a la competencia
• Para compartir y disminuir los costos de inversiones de
Infraestructura.
2.1.2 Desarrollo de un modelo de infraestructura compartida
Es esencial compartir la infraestructura e información de cada empresa
participante para que una infraestructura compartida pueda operar eficientemente.
Para el desarrollo de una infraestructura compartida, las compañías
participantes deben cooperar en todas las actividades involucrada para el
desarrollo, de las cuales son los siguientes la arquitectura de alto nivel,
tecnologías estándar, comunicación de datos y las aplicaciones.
Para la infraestructura compartida es vital que los estándares de las
compañías involucradas se vean reforzadas como resultado se forma un comité
que es constituido por representante de las compañías participantes. De esta
manera se tiene claro los servicios y la información a compartir.
La infraestructura compartida habilita un nuevo canal de ventas del cliente
a la alianza de empresas. Como es una cooperación entre los competidores se
34
toma el riesgo de que sea un arma de doble filo, para que no se de este tipo de
caso, se analiza la alianza y se verifica de cuanto puede perdurar la alianza y las
diferencias que puede existir entre otros canales de cada una de las empresas
con la determinación de que tan rentable es el canal compartido.
2.1.3 Razones para una infraestructura compartida
• Para captar nuevos clientes del mercado.
• Para hacer fácil el ejecutar transacciones.
• Reducir la redundancia al realizar ordenes múltiples.
• Recibir productos y servicios de un mismo origen, mientras se ofrecen
más opciones en un mismo ambiente de transacciones.
Según Hugo, V. (2008) Modelo de infraestructura compartida. Son
suficientes razones para que el cliente abandone a los antiguos intermediarios que
realizaban las mismas tareas. Finalmente, las Infraestructuras Compartidas han
existido desde mucho antes que la Internet, y han tenido tres objetivos:
• Compartir los costos iniciales de una infraestructura entre las
compañías aliadas.
35
• Defender el mercado
• Incrementar la cartera de clientes.
Factores críticos para el desarrollo de una infraestructura compartida
• Compartir los costos de iniciar y operar una infraestructura entre las
compañías aliadas.
• Defender las relaciones de clientes ya existentes (defender el mercado).
• Incrementar la cartera de clientes. (Captar nuevos clientes del mercado).
• Obtener ganancias para sus dueños.
• Presentación objetiva de la información de los proveedores.
• Controlar las demandas de los clientes desde un solo punto de venta.
• Debe de haber interoperabilidad entre los sistemas.
36
2.2 Relación entre alianza estratégica e infraestructura
compartida
De acuerdo (Administración de recursos humanos: gestión del capital
humano,2014) La alianza estratégica es un acuerdo entre dos o más empresas
con el propósito de alcanzar objetivos bien definidos, a partir de intereses
comunes, los cuales darán beneficios mutuos que pueden ser económicos, de
producción, financieros, o de otra índole.
2.2.1 Alianza estrategia
Según (Administración de compras y abastecimientos), Las alianzas
estratégicas representan acuerdos especiales con los proveedores clave que
marcan una diferencia estratégica para ambas partes y que tratan de obtener una
ventaja competitiva sostenible.
Según (Administración de recursos humanos: gestión del capital humano,
2014) el termino joint venture puede referirse como empresa en coinversión,
describe una situación en que dos o más empresas deciden aportar recursos de
diversos tipos para lograr determinados resultados. Otra manera de verlo es como
acuerdos asociativos entre dos o más partes con intereses económicos comunes,
que implican la puesta en marcha de una nueva empresa. Ambas se
37
comprometen en compartir costos de inversión, costos operativos, riesgos
empresariales, conocimientos, entre otros recursos.
Para una alianza estratégica se requiere una inversión en el área de
tecnología debido a que depende de ella para los avances u objetivos específicos
que las empresas tienen en mente. Para que una alianza sea exitosa debe
representar un mayor interés en la administración, las perspectivas de los
proveedores y las relaciones que existe entre ellos para cumplir sus objetivos en
conjuntos. Ahora para mejorar el aspecto de las relaciones estratégicos:
• Se deben detectar proveedores cuya filosofía permita el acoplamiento
entre las administraciones de ambas empresas sobre aspectos tales como
las perspectivas hacia la calidad y el incremento de la productividad. Tal
ajuste es posible aun a pesar de las diferencias de tamaño y de poder de
las partes.
• Se debe crear una fuerza de tareas inter organizacional. para establecer
claras expectativas acerca de la información que se requiere para detectar
de manera exitosa los problemas y su correcta resolución, del nivel de
conocimientos técnicos disponibles de ambas partes y de la forma en la
que tales mejoras se medirán y compartirán de manera mutuamente
conveniente.
• Se debe exceder ligeramente las expectativas.
38
2.2.2 Como hacer para que funcionen las alianzas estratégicas
Según lo informado del libro (Administración estratégica, 2009) las alianzas
estratégicas son bastante elevado. Por ejemplo, un estudio de 49 de ellas
descubrió que dos terceras partes tropiezan con serios problemas administrativos
y financieros en el transcurso de los dos años siguientes a su formación, y que
aun cuando muchos de esos problemas se resuelven a larga, las partes
involucradas calificaron de fracaso a 33% de ellas. Para lograr el éxito se debe
tomar en cuenta tres factores críticos para la alianza de los cuales son los
siguientes:
• Elección del Socio, Para lograr la alianza se debe tomar en cuenta este
factor como clave principal del negocio, se debe elegir el socio apropiado
para la alianza. Para identificar si es un buen socio debe contener 3
características principales.
o Un buen socio ayuda a la compañía a alcanzar metas
estratégicas
o Un buen socio comparte la visión de la empresa respecto del
propósito de la alianza
39
o Un buen socio no se atreve a explotar la alianza dígase de forma
oportunista para sus propios fines, en pocas palabras apropiarse de
los conocimientos tecnológicos de la compañía y al mismo tiempo
no ofrece nada a cambio.
Para elegir un socio con estas características mencionadas, se debe
profundizar a fondos los candidatos a elegir como aliados de la empresa.
Para tener una mayor probabilidad de éxito en la alianza, la compañía debe
recaudar tanta información disponible y recopilar datos de terceros sobre
los aliados a elegir como parte de la alianza estratégica.
Figura 2.1 Estructuración de las alianzas para reducir el oportunismo
Elaboración propia
Fuente: Administración estratégica, 2009
• Estructura de la alianza. Una vez que se ha elegido la empresa como
participantes de la alianza, es de vital importancia estructurar la alianza de
tal manera que el riesgo de cederle demasiado se reduzca a un nivel
aceptable. En la figura presentada se explica de cómo evitar o reducir el
oportunismo. (El oportunismo se define la búsqueda de interés propio,
La probabilidad de oportunismo de parte del socio de la alianza se
reduce si:
Se preserva la tecnologia critica
Se establecen proteccion
contractuales
Se acuerda intercambiar
capacidades y tecnologias valiosas
Se buscan compromisos creibles
40
apropiarse de los derechos del aliado, sus servicios, tecnologías o el
mercado)
o En primer lugar, Las alianzas se puede diseñar de tal manera que
se resguarden la información a transferir a las compañías aliadas
como por ejemplo tecnologías sensibles, información competitiva o
servicios propios. Por ejemplo, como el caso de la alianza entre
General Electric y Snecma para construir motores de aviones
comerciales, GE redujo el riesgo de un exceso de transferencia
resguardando ciertas secciones del proceso de producción. La
fabricación basada en módulos redujo en forma eficaz la
transferencia de lo que GE consideraba una tecnología competitiva
clave, al mismo tiempo que le permitió a Snecma el acceso al
ensamblaje final.
o En segundo lugar, se puede incluir protecciones contractuales en un
acuerdo de alianza para evitar el riesgo de oportunismo de parte de
un aliado.
o En tercer lugar, ambas partes puede firmar un acuerdo anticipativo
en lo cual se puede intercambiar de servicios, capacidades o
41
tecnologías entre ambos le pueden convenir de lo cual le asegura
una oportunidad de ganancias equitativa.
o En cuarto lugar, El riesgo de oportunismo se puede reducir si las
empresas participantes se dedican a cumplir los objetivos
planteados en conjunto sin aprovecharse de sus socios.
• Administración de la alianza. Es necesario manejar una administración
entre las alianzas para evitar conflictos en las diferencias culturales y el
estilo administrativo que tiene cada empresa participante, Eso trae consigo
mismo grandes beneficios e involucra un desarrollo en la confianza entre
los socios parte de ella se genera buenas experiencias e ideas. De acuerdo
al libro (Administración estratégica, 2009). “Esta es una lección que se
puede aprender de la exitosa alianza estratégica entre Ford y Mazda. Estas
empresas establecieron una estructura de juntas durante las cuales
administradores no solo discutían los asuntos correspondientes a la
alianza, sino en las que también disponían de tiempo para conocerse
mejor. Las amistades resultantes ayudaron a crear confianza y
facilitaron las relaciones armoniosas entre las dos empresas. Las
relaciones personales también estimulan la creación de una red
administrativa informal entre las empresas, la cual se puede utilizar para
ayudar a resolver problemas originados en contexto más formales.”
42
2.3 Aplicación de la infraestructura compartida
Figura 2.2 Modelo de infraestructura compartida
Elaboración propia
Fuente: Martinez, R. (2017)
En la figura 2.2 se muestra la aplicación del modelo primeramente que todos los
datos serán compartidos entre las entidades participantes de acuerdo a lo que se
haya establecido para dicha alianza. Por medio de los apoyos tecnológicos será
posible la creación de dicha infraestructura que puede funcionar con mayor
enfoque hacia el mercado y la realización de diversos servicios.
43
Resumen
La infraestructura compartida forma parte de una estrategia que define el
apoyo de dos o más compañía para cumplir metas que tienen en común. Sin lugar
a duda provee beneficios tangibles como intangibles para las partes involucradas.
Las alianzas estratégicas constituyen un elemento importante para la
infraestructura compartida a través de ella se puede lograr que los servicios de
dos o más empres que estén involucradas obtenga buenos resultados.
Para una buena elección de socios o empresas como alianza en la
infraestructura compartida se debe determinar cuáles son los servicios
convenientes que puede ser rentable al negocio de ambos. No solo es sobre los
servicios, en las alianzas se puede incluir que pueden hacer en conjunto sean
procesos, proyectos, estrategias de mercado entre otras actividades.
44
CAPÍTULO III
Apoyo de la infraestructura
compartida para las empresas
Courier
45
3 Apoyo a la infraestructura compartida para las
empresas Courier
Para lograr las expectativas positivas de la infraestructura compartida
debemos apoyarnos de las tecnologías que puede facilitarnos el proceso de la
creación de la infraestructura de manea de que nos permitas agilizar el desarrollo
en unión a las demás entidades que desean participar unas de las tecnologías de
las cuales vamos a utilizar para el logro de la infraestructura son: Sistema de
gestión de contenido (CMS), Administración basada en relación con los clientes
(CRM), Sistema de información geográfica (GIS) y Sistema de administración de
los recursos (ERP)
3.1 Sistema de gestión de contenido (CMS)
Los gestores de contenidos proporcionan un entorno que posibilita la
actualización, mantenimiento y ampliación de la web con la colaboración de
múltiples usuarios. En cualquier entorno virtual esta es una característica
importante, que además puede ayudar a crear una comunidad cohesionada que
participe más de forma conjunta. (Xavier García Cuerda, Gestión de contenidos,
Tecnologías, 2004).
Los gestores de contenidos son programas que permite al usuario crear una
estructura de soporte para la creación y administración de contenidos,
46
principalmente en páginas web, por parte de los administradores, participantes y
demás usuarios.
Figura 3.1 Característica del CMS
Elaboración propia
Fuente: http://cmsti.blogspot.com/
3.1.1 Funcionalidades de un gestor de contenido
James Robertson (2003), propone una división de la funcionalidad de los
sistemas de gestión de contenidos en cuatros categorías como vemos a
continuación:
● Creación de contenido. Para la creación del sitio propiamente
dicho, los CMS aportan herramientas para definir la estructura, el
Sistema de gestión de contenido
Diseño
Open Source
Accesibilidad
Entorno colaborativo
Publicación
Experiencia de usuario
Creación de contenidos
47
formato de las páginas, el aspecto visual, uso de patrones, y un
sistema modular que permite incluir funciones originalmente.
● Gestión de contenido. La estructura de la web se puede configurar
con una herramienta que, habitualmente, presenta una visión
jerárquica del sitio y permite modificaciones. Mediante esta
estructura se puede asignar un grupo a cada área, con
responsables, editores, autores y usuarios con diferentes permisos.
Eso es imprescindible para facilitar el ciclo de trabajo (workflow) con
un circuito de edición que va desde el autor hasta el responsable
final de la publicación. El CMS permite la comunicación entre los
miembros del grupo y hace un seguimiento del estado de cada paso
del ciclo de trabajo.
● Publicación. Una página aprobada se publica automáticamente
cuando llega la fecha de publicación, y cuando caduca se archiva
para futuras referencias. En su publicación se aplica el patrón
definido para toda la web o para la sección concreta donde está
situada, de forma que el resultado final es un sitio web con un
aspecto consistente en todas sus páginas.
48
● Presentación. Un CMS puede gestionar automáticamente la
accesibilidad del web, con soporte de normas internacionales de
accesibilidad como WAI, y adaptarse a las preferencias o
necesidades de cada usuario. También puede proporcionar
compatibilidad con los diferentes navegadores disponibles en todas
las plataformas (Windows, Linux, Mac, Palm, etc.) y su capacidad
de internacionalización lo permite adaptarse al idioma, sistema de
medidas y cultura del visitante.
3.1.2 ¿Porque un gestor de contenido?
Según menciona Xavier García Cuerda (2004), estos son algunos de los
puntos más importantes que hacen útil y necesaria la utilización de un CMS:
● Inclusión de nuevas funcionalidades, Es capaz de incluir
funcionalidades realizadas por terceros sin que afecte las otras
funcionalidades presentes. Lo que hace que el sistema pueda crecer
y adaptarse a las necesidades futuras.
● Mantenimiento de gran cantidad de páginas, Contiene con
sistema de mantenimientos de las páginas.
● Reutilización de objetos o componentes, Permite recuperar o
49
reutilizar algunas páginas o componentes para otros propósitos.
● Páginas interactivas, Permite crear páginas dinámicas en lo cual
los datos pueden varias dependiendo de la acción realizada por el
cliente.
● Control de acceso, Permite la gestión de control de permisos para
el acceso de edición de páginas u otras acciones que el usuario
desea realizar.
50
3.2 Sistema de Administración de los recursos (ERP)
Según Thomas Siebel afirma: “Hoy en día, los clientes tienen más poder
que nunca: cada vez más, son ellos los que escriben las reglas. Hay dos factores
principales que contribuyen a esta nueva realidad. Primero, los clientes han
dejado de encontrarse en una situación de desventaja con respecto a los
vendedores en lo que a información se refiere: Hoy, los clientes tienen fácil acceso
a información extensa acerca de productos, precios, calidad, disponibilidad…,
Figura 3.2 Flujo de trabajo del CMS para los couriers
Elaboración propia
Fuente: http://www.puretech.com/webapps/images/product/i-cms-workflow.jpg
51
incluso a los costos de fabricación y distribución. Segundo, los clientes pueden
averiguar rápidamente qué alternativas tienen y, ya sea mediante una llamada a
un número gratuito, una visita a unos almacenes en cualquier calle, o un clic de
su ratón, pueden irse a la competencia con una facilidad sin precedentes” (Cohen
Karen, Daniel. Tecnologías de información en los negocios (5a. ed.), 2009, p15).
Según lo mencionado anteriormente cabe mencionar las herramientas
necesarias para un beneficio mutuo entre las empresas participantes y lograr ese
objetivo se debe complementar el funcionamiento de la infraestructura compartida
con las herramientas de apoyo.
De acuerdo a (Bowersox, Donald J., Closs, David J., Cooper, M. Bixby,
Administración y logística en la cadena de suministro, p101) Los ERP son la
columna vertebral del sistema de información logística de la mayoría de las
empresas. Esta columna vertebral conserva transacciones y procesos de datos
históricos y actuales para iniciar y vigilar el desempeño. Durante la década de
1990, muchas empresas comenzaron a reemplazar los sistemas heredados con
sistemas ERP, diseñados como módulo de transacciones integrados con una
base de datos común y uniforme.
Los sistemas ERP proporcionan a las empresas regularidad en la
información, economía de escala e integración. El diseño de un sistema ERP
52
incluye la base de datos central y los módulos de la aplicación para facilitar la
administración de la cadena de suministro, la administración financiera y la
administración de recursos humanos. (Bowersox, Donald J., Closs, David J.,
Cooper, M. Bixby,Administración y logística en la cadena de suministro, p113).
3.2.1 Razón fundamental para la implementación de un ERP
El ERP aporta la base de datos y la capacidad de transacciones para
iniciar, registrar, vigilar y generar informes sobre el cliente y los pedidos. Los
Sistemas ERP proporciona regularidades en la información, economía de escala
e integración, pues tener todos los sistemas informáticos integrados posibilita que
las empresas opten por una mejora en la calidad y cantidad de información
disponible, así como en los procesos de negocio. Algunos de los principales
beneficios son:
• Consistencia. El objetivo fundamental del sistema ERP es ser un sistema
que utilice datos y procesos consistentes para cualquier región o división
perteneciente a la empresa.
• Economía de escala. Los beneficios que trae esta provienen del reducido
personal que se requiere para implementar o dar mantenimiento a un
sistema ERP. Varios sistemas divisionales o regionales requieren muchas
53
personas con diferentes grados de conocimiento para implementar, dar
mantenimiento y modificar cada aplicación. El uso de un ERP aumenta la
posibilidad de que una empresa o más empresas con varias divisiones
implemente recursos y servicios compartidos entre las mismas o incluso
entre diferentes empresas aliadas sin invertir mucho ni agregar personal.
• Integración. El ERP es una mejor integración del sistema desde dentro de
la empresa, entre proveedores y clientes. La integración interna surge de
una base de datos integrada común y la implementación de procesos
comunes entre las divisiones y regiones. Las mayorías de sus
componentes tiene la capacidad de fusionar los procesos y proporcionar a
los clientes una interfaz común y consistente con la empresa. Esa
integración también es el resultado de prácticas financieras estándar entre
las unidades empresariales. Los sistemas ERP bajo interfaces
estandarizados facilita la comunicación externa con los participantes de la
alianza, Por Ejemplo, muchas empresas en las industria automotriz y
química estandarizan los sistemas ERP mediante Sistemas, Aplicaciones
y Productos en Procesamientos de Datos, (SAP). Los principales
fabricantes solicitan a sus proveedores que establezcan una interfaz con
su base de datos SAP, para obtener la información de requerimientos y
para proporcionar programas de entrega. Esa integración del ERP mejora
54
sustancialmente el flujo de los servicios, lo cual reduce la inseguridad
dentro de las empresas y entre los participantes del servicio.
• Integrar sistemas de diferentes empresas (En alianza estratégica),
permitirá lograr una visión global de sus operaciones.
• Automatizar los procesos permitirá a la empresa que tenga mayor
flexibilidad y agilidad en su operación.
• Los procesos de atención a clientes mejoraran significativamente debido a
la posibilidad de tener información relevante, actualizada e inmediata del
estado de los eventos que vinculan al cliente con la empresa.
• Operar de forma integrada aumentara la productividad del negocio
55
3.2.2 Diseño de un sistema ERP
Figura 3.3 Anatomía de un sistema ERP
Fuente: (Diseño del sistema para la planeación de recursos ERP en la empresa Jaime Cifuentes V.
E.U.,2008)
Los componentes o modularidad de un ERP se pueden observar en la
figura presentada, donde la parte central del sistema ERP provee una base de
datos que consiste en captar la información que proviene de distintas aplicaciones
y entregar desde su almacenamiento la información que estas aplicaciones
requieran para apoyar las diversas funcionalidades de la empresa.
De acuerdo (Diseño del sistema para la planeación de recursos ERP,2008)
con referencia a los módulos, se puede observar que los módulos financieros, de
manufactura, de inventario y de abastecimiento, están más cerca de los
proveedores y sirven a los trabajadores y administradores de tipo back-office. Los
módulos de ventas, marketing y servicio se encuentran más cerca a los clientes y
56
apoyan tanto a las fuerzas de venta como a los representantes del servicio al
cliente de tipo front-office. complementando todo este entorno, los módulos
nombrados se integran con los módulos de gestión de recursos humanos y el
módulo de reportes a la alta gerencia.
Figura 3.4 Interacción del ERP Couriers
Elaboración propia
Fuente. Martinez R. (2017)
57
3.3 Administración basada en la relación con los
clientes (CRM)
“Hay un principio que la estrategia de CRM tiene bien claro: es más costoso
atraer un cliente nuevo a la empresa que mantener uno existente. Las empresas
que usan estrategias adecuadas de CRM llegan a ser: líderes en productos,
líderes en operaciones generan operaciones y procesos que les dan ventaja en la
reducción de costos y alcanzan la excelencia en la relación con los clientes, ya
que crean cercanía y confianza para que el cliente no desee comprar con la
competencia”. (Cohen Karen, Daniel. Tecnologías de información en los negocios
(5a. ed.),2009,p15).
3.3.1 Clientes dentro del Contexto del CRM
El CRM es una estrategia de negocio que para su funcionamiento se
requiere tecnologías de información como resultado de esa el CRM se convierte
en un sistema estratégico de información. Se explicará con más detalles sobre los
clientes desarrollado por Jay Curry y Adam Curry aplicado en el CRM.
58
Figura 3.5 Clasificación de clientes
Elaboración propia
Fuentes: (Tecnologías de información en los negocios, 2009, P17)
• Clientes activos: Son empresas o personas que compraron productos,
bienes o servicios en los últimos 12 meses.
• Clientes inactivos: Son empresas o personas que compraron productos,
bienes o servicios en el pasado.
• Clientes potenciales: Son empresas o personas de lo cual se mantiene
algún tipo de relación, pero hasta el momento no han comprado productos,
bienes o servicios.
Activos
Inactivos
Potenciales
Probables
Resto del mundo
59
• Clientes probables: Son empresas o personas de lo cual existe la
probabilidad de que compre productos o servicios en caso que se
promocione o se le dé un pequeño empujón. No hay ningún tipo de relación.
• Resto del mundo: Empresa o personas que simplemente no tienen la
necesidad o el deseo de comprar productos o usar servicios. Pero cabe
recalcar que es importante tomar en cuenta este grupo para comprender la
cantidad de tiempo y recursos que gasta tratando de comunicarse con
personas y empresas que no le proporcionaran ningún tipo de negocios.
3.3.2 ¿Porque un CRM?
Razones por la cual optamos la aplicación de un CRM en el trabajo de
investigación según (Cohen Karen, Daniel. Tecnologías de información en los
negocios (5a. ed.),2009, P18), Algunas de las ventajas de la utilización de CRM
son:
● Reducción de costo, debido que existe una comunicación efectiva con los
proveedores y los clientes.
● Coordinación de servicios a clientes, con la respectiva información
compartida entre los diferentes departamentos o empresas involucradas,
se ofrece un mejor servicio.
60
● Retención de clientes, con la respectiva información del cliente es posible
encontrar la solución a los problemas que se presenten.
● Eficiencia en presupuestos de marketing, Al compartir información con
otras áreas de negocios se toman decisiones con mayor rapidez y son
mejor canalizadas; también se logra un mejor manejo de recursos humanos
y eficiencia en los procesos internos.
Figura 3.6 Esquema del CRM de Paquetería
Elaboración propia
Fuente: Martinez J. Rodiel (2017)
Cada elemento es conllevado para la interacción de las empresas
participantes con el apoyo de la tecnología de la administración basada en la
relación con los clientes (CRM) se puede lograr diferentes objetivos con la
Cliente
Relación con las demas
entidades
Genera Ventas
Relación con el
Soporte
Reuniones de
Marketing
61
finalidad de mejorar los servicios, reducir los costos y obtener un mayor nivel de
fidelidad con el cliente. El núcleo central de este apoyo tecnológico es el cliente,
De acuerdo a la información recopilada con las entidades participantes, con el
soporte se puede sacar provecho los puntos débiles convertirlas como ideas de
negocios, oportunidades para satisfacer al cliente que de igual manera la
información recopilada del cliente puede significar un renglón de clientes que
satisfaga sus necesidades.
Cada rol incluido en el CRM juega un papel importante que los conlleva al
desarrollo de un nuevo servicio que pueda satisfacer las necesidades del cliente.
el soporte es la ayuda primordial para todos los inconvenientes que se le presente
a los clientes. La información generada sobre los inconvenientes de los clientes
para los socios son nuevas estrategias, oportunidades o ideas que puede ser
producida como ventas.
3.3.3 Enfoque del CRM
Una de la manera más eficiente de poder llevar la teoría a la práctica sobre
la administración basada en la relación de los clientes es a través de un software
orientado en apoyar una gestión eficiente con los clientes, en pocas palabras se
definiría como un software enfocado al CRM.
62
Existe tres enfoques distintos del CRM dependiendo de las necesidades de
la compañía se utilizaría una de ellas o todas en conjunto. Cada uno procesan
distintos objetivos para el logro de los resultados esperado por la compañía. Por
lo siguientes cabe destacar mencionar los diferentes puntos del CRM:
Figura 3.7 Enfoques del CRM
Elaboración propia
Fuente: O'Brien, J., & Marakas G. Sistema de información General, 2006
• CRM operacional, cuenta con diferentes tipos de aplicaciones que ayuda
a la automatización de procesos como son el front, back y mobile offices.
Se enfoca en las aplicaciones que se dedican a los trabajos diarios como
las áreas de ventas, mercadotecnia, servicios y centros de contactos.
CRM Analitico
CRM de colaboracion
CRM operacional
Automatización
de procesos
Inteligencia
de negocio
Interacción con el cliente
63
Este enfoque permite que el proceso de negocio y tecnología
pueden ayudar a aumentar la eficacia y medir el día a día de las
operaciones del cliente.
• CRM analítico, En este enfoque se analizan los datos del cliente
generados mediante las aplicaciones operacionales para el propósito de
administración de desempeño de negocio. Es inseparablemente ligado a
un almacén de datos (Data Warehouse) Este consiste en evaluar
tendencias, resultados, estadísticas y en general información para la toma
de decisiones.
El CRM analítico es la parte central del ambiente CRM debido a que
en esta se provee el análisis del cliente por datos de su comportamiento
para la tomar decisiones de negocios. Las herramientas que consiste el
CRM analítico son los siguientes:
o Generación de Data Warehouse/Infraestructura analítica
(Extracción, transformación, llamado, y herramientas de
aseguramiento de calidad).
o Almacenamiento y Administración de datos (MDBMS, RDBMS,
OLTP).
64
o Inteligencia de negocios (OLAP, aplicaciones analíticas,
aplicaciones de Data Mining, Herramientas de reporte y consulta).
• CRM de colaboración, En este enfoque se incluye todos los servicios de
colaboración tales como el correo electrónico, comunidades, conferencias,
centros de interacción del cliente habilitados por Web que puede facilitar la
interacciones entre los clientes y empresas. Este enfoque el CRM debe ser
eficiente en el manejo de las comunicaciones utilizando múltiples canales.
Se entienden como canales elementos como voz, fax, Internet, e-mail,
correo directo, visita directa y entre otros.
Un ejemplo del flujo entre los tres enfoque del CRM, Un cliente prospecto
manda una solicitud de información a través del sitio Web (CRM de Colaboración),
el mensaje deberá ser re direccionado al departamento de ventas representativo
para que alguien lo atienda (CRM Operacional) y finalmente el departamento de
mercadotecnia obtiene los datos de sus preferencias de compra y la
retroalimentación deberá de ser capturada para futuros análisis para descubrir el
potencial de oportunidades de venta (CRM analítico.)
65
3.3.4 CRM como apoyo de reconocimiento al cliente
El CRM es uno de los sistema primordiales para la compañía puesto que
se maneja la relación con el cliente, el sistema proporciona las herramientas
necesarias para el manejo de la información sobre los clientes. Los elementos
fundamentales que ayuda para la recopilación de la información son los siguientes
que forma parte del CRM.
• Software de centro de atención telefónico
• Software de mesa de ayuda (Soporte técnico)
• Autoservicio en la web
La administración basada en la relación al cliente les da la facilidad a las
empresas a identificar, recompensar y comercializar con sus clientes más leales
y rentables. Dentro de cada uno de los enfoques del CRM estas incluye diversas
herramientas que se utiliza en base un almacén de información sobre los clientes
y sobre el mercado. Por medio de esta ayuda a identificar a los clientes rentables
y leales, por lo siguientes:
• Es más caro vender a un cliente nuevo que un cliente ya existente.
66
• Un cliente insatisfecho les comentara a varias personas su experiencia del
servicio.
• Si una empresa enfoca en incrementar su retención al cliente en un 5%
anual, los beneficios automáticamente suben en un 85%. (Debido a la
fidelidad obtenida del cliente)
• Hay mayor probabilidad que un cliente existente compre el producto.
• Un buen servicio de soporte ayuda que el cliente vuelva a consumir uno de
los servicios ofrecido por la empresa. (por la buena atención recibida a su
inconveniente)
Según (O'Brien, J., & Marakas G. Sistema de información General, 2006)
esta es la razón por la cual fortalecer y optimizar la retención y lealtad de los
clientes es una estrategia primordial de negocio y un objetivo fundamental de la
administración de las relaciones con los clientes.
67
3.3.5 Proceso de la administración de relación con los clientes
Figura 3.8 Ciclo de vida del cliente
Elaboración propia
Fuente: O'Brien, J., & Marakas G., Sistema de información general (2006)
Adquirir, Últimamente los negocios dependen de herramientas de software
dedicado al CRM y base de datos que le sirve para conseguir información de
nuevos clientes, tomando en cuenta la administración de contacto, el prospecto
de ventas, y ventas de mercadotecnia.
Incrementar, según (O'Brien, J., & Marakas G. Sistema de información General,
2006) la administración de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de
soporte de CRM basada en la web ayudan a mantener el estatus del cliente
Adquirir
Incrementar
Retener
68
satisfecho, si todo está enfocado en apoyar en apoyar los servicios por parte de
un equipo sensible en red y de especialistas de servicio y ventas así como socios
de negocio.
Retener, El CRM analítico ayuda a la empresa a identificar y recompensar de
manera proactiva a sus clientes para retener y ampliar su negocio mediante la
información almacenada sobre los clientes, mercadotecnia dirigida y programas
de relaciones de mercadotecnia. Según (O'Brien, J., & Marakas G. Sistema de
información General, 2006) el valor percibido por los clientes es el de una relación
provechosa de negocio.
3.4 Sistema de información geográfica (GIS)
Los sistemas de información geográfica (GIS) son útilmente usados en el
mundo entero en diferentes áreas como administrativas, militares, científicas. En
resumen, el Sistema de información geográfica es un conjunto integrado de
elementos informáticos, humanos, y de procedimientos diseñado para la recogida,
almacenaje, manipulación, despliegue y análisis de datos espaciales. s (de Lázaro
y Torres & González González, 2005; Demirci & Karaburun, 2009; Fitzpatrick &
Maguire, 2000; Joseph J. Kerski, Ali Demirci, & Andrew J. Milson, 2013; Lam, Lai,
& Wong, 2009).
69
3.4.1 Componentes de un GIS
En su concepción general GIS son sistemas complejos que integran una
serie de distintos elementos interrelacionados referenciado a los datos espaciales.
Una forma de entender el sistema GIS es como un conjunto de
subsistemas, en que cada uno de ellos tienes sus procesos específicos para un
objetivo en común. Mencionaremos los 3 subsistemas que compone el GIS.
• Subsistema de datos. Se encarga de las operaciones de entrada y salida
de datos, y la gestión de estos dentro del GIS. Permite a los otros
subsistemas tener acceso a los datos y realizar sus funciones en base a
ellos.
• Subsistema de visualización y creación cartográfica. Crea
representaciones a partir de los datos (mapas, leyendas, etc.), permitiendo
así la interacción con ellos. Entre otras, incorpora también las
funcionalidades de edición.
• Subsistema de análisis. Contiene métodos y procesos para el análisis de
los datos geográficos.
El Sistema de información geográfica se puede considerarse como una
herramienta útil y válida con carácter general, debe incorporar estos tres
70
subsistemas en ciertas medidas. Una forma distinta de ver lo que es el GIS es
clasificando en elementos básicos que lo componen. Cinco son los elementos
principales que se contemplan tradicionalmente en este aspecto.
• Datos. Los datos son la materia prima necesaria para el trabajo GIS, y los
que contienen la información geográfica vital para la propia existencia de
los GIS.
• Métodos. Un conjunto de formulaciones y metodologías a aplicar sobre los
datos.
• Software. Es necesaria una aplicación informática que pueda trabajar con
los datos e implemente los métodos anteriores.
• Hardware. El equipo necesario para ejecutar el software.
• Personas. Las personas son las encargadas de diseñar y utilizar el
software, siendo el motor del sistema GIS.
71
3.4.2 Optimización de rutas a través de los sistemas GIS
El objetivo del enrutamiento de vehículos es encontrar una ruta factible y
óptima para cada uno de los vehículos. Esta decisión incluye tres aspectos
fundamentales (Qiu y Hsu, 1999a). Primero que todo es necesario saber si existe
una ruta, la cual podría conducir el transportador desde su punto de origen al punto
de destino. Segundo, la ruta seleccionada debe ser factible, es decir, libre de
congestión, de conflictos, de embotellamientos, etc. (Taghaboni y Tanchoco,
1995). Tercero, el camino debe ser óptimo, o al menos casi-óptimo, de acuerdo
con la función del objetivo.
La optimización de rutas es un concepto que toca necesariamente los tres
niveles de decisiones: estratégicos, táctico y operativo. Si bien, habitualmente
adquiere mayor importancia en las dedicaciones de carácter más táctico y
operacional, esto es, en el momento de optimizar modelos ya existentes o
adaptarlos ante la necesidad de incorporar nuevos clientes en los flujos de
distribución ya implantados. (Brain Trust Consulting Services, 2009).
Dentro del Sistema inteligente de transporte (ITS) existen gran variedad de
tecnologías que se puede aplicar para la optimización de rutas de las cuales son:
● Los sistemas de información Geográfica (GIS)
72
● Los Sistemas de localización Geográfica (GPS)
● Aplicaciones que son capaces de calcular modelos matemáticos de
optimización de rutas.
De acuerdo a lo mencionado en el artículo Técnicas para la optimización de
rutas de transporte y distribución (Brain Trust Consulting Services, 2009). El
objetivo general del algoritmo empleado debería ser la determinación y
planificación de las rutas de menor coste, seleccionando el modo de transporte
más adecuado en función de las características de las expediciones.
Unos de los elementos que son posibles de distinguir para determinar el
coste de la ruta planificada son los siguientes:
● Plaza Origen y destino, indica el punto inicial de salida y el punto de
destino de la entrega.
● Tipo de carga, Se toma en cuenta el tipo de carga que viene dado por
el peso, volumen y fragilidad. De acuerdo a eso el tiempo y el coste de
operación de carga y descarga será distinta.
● Plazo de entrega, El tiempo que transcurre para llegar al punto de
entrega.
73
● Periodo de repetición, Periodicidades que repite una expedición sea 2
días, semanal o quincenal.
● Trayecto, rutas definidas para el transcurso de la entrega.
Para minimizar el coste el algoritmo debería tener en consideración dos
elementos la estructura del coste de transporte y las restricciones existentes
durante todo el proceso de distribución (Brain Trust Consulting Services, 2009).
Por lo tanto, es necesario considerar los siguientes aspectos:
● Coste de contratación y uso de los vehículos.
● Coste originado por las operaciones de intermediación, Estos costes
son los de carga, descarga, almacenaje e incidencias y dependerá del tipo
de carga y de la delegación en la que se produzca.
● Coste de paralización de vehículos, Este coste es producido cuando el
vehículo llega a su destino y se encuentra cerrada, debiendo esperar.
● Restricciones de capacidad de los vehículos, Respetar las capacidades
máximas que soporta los vehículos.
74
3.4.3 Google Maps como enrutamiento y Solución de
planificación para la flota administrativa
Google Maps puede funcionar como una solución completa para complejos
problemas de enrutamiento y programación y le ayuda a minimizar costos,
maximizar la productividad y mejorar el servicio al cliente. Ofreciendo un retorno
rápido y significativo de la inversión para las flotas de todos los tamaños, Google
Maps se presta a la gerencia de la flota a través de todas las organizaciones
incluyendo bancos, gobierno, seguros, petróleo y gas, Inmobiliaria, venta
minorista, telecomunicaciones, transporte, turismo, servicios públicos
mencionado en su fuente (https://enterprise.google.com/maps/industries/).
75
Flujo de trabajo con Google Maps
Figura 3.9 Flujo de trabajo de Google Maps
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. 2017
A los pedidos se les pueden asignar prioridades altas o normales para
designar cómo se deben asignar en la ruta. La capacidad de asignar prioridad
permite la mejor asignación de rutas cuando existen más pedidos que los recursos
lo permiten. Google Maps siempre intenta enrutar todos los pedidos, pero en
situaciones en las que esto no puede hacerse, los pedidos de prioridad alta se
encaminan a expensas de los pedidos de prioridad normal. Esto se traduce no
sólo en mantener las citas de entrega / servicio, sino también una mejor rendición
de cuentas y fiabilidad en la gestión de la flota de una organización.
Agregar vehiculos y
conductores
Crear rutas
Agregar pedidos
Crear rutas optimizadas y horarios
Compartir, monitoear y
ajustar
Crear ubicaciones
76
Google Maps api sirve para diferentes tipos desarrollo en base a mapa para
nuestro enfoque ayuda a las empresas de paquetería el sistema de transporte y
el envío de paquete de manera más eficiente, reducir costos y mejorar el servicio
al cliente. Google Maps cuenta con funciones avanzadas y cuenta con una Api
para que sea fácil de usar e integrar con otros sistemas.
Google Maps construye rutas que intentan reducir los costos mientras
cumplen con el tiempo de pedido a lo que le llama optimización de rutas. También
se puede especificar los costos de los vehículos y del conductor. Existe el costo
fijo que es el pago que se da del uso del vehículo como una tarifa. Dependiendo
el tipo de vehículo o las rutinas puede variar los costos para obtener una mayor
rentabilidad en el negocio. Google Maps permite agregar parámetros sobre la
economía de combustible en diferentes vehículos agregados en la entidad de
paquetería. Tanto como precio de los tipos de combustible para calcular el precio
por kilómetro o millas. El costo puede incluir combustible, mantenimiento,
depreciación, y los salarios, honorarios o impuestos basados en el kilometraje.
Entre otras facilidades que permite a la empresa manejar sobre envíos de
paquetes de los cuales son: Capacidad del vehículo, rutas, costos, días,
ubicaciones, tiempo, tiempo de servicio, Tipos de pedidos, zonas geográficas y
etc.
77
3.5 Aplicación del Modelo
En la figura subsiguientes vamos a simular el modelo por medio del Google
Maps, seleccionaremos 3 entidades de paqueterías que podría trabajar en
conjuntos para la entrega de paquetes en diferentes partes de la ciudad del Gran
Santo Domingo. Entre las seleccionadas están Domex, ACC amell, Pick N’ Send.
Figura 3.10 Entidades de paqueterías
Elaboración propia
Fuente: Martinez, R. (2017)
Para cada entidad definiremos su rango de distancia para la entrega de
domicilio. Como veremos en la siguiente figura.
78
Aplicando el modelo de la infraestructura compartida definiremos varios
escenarios en lo cual se utilizará los apoyos tecnológicos de estas, y su
funcionamiento para el servicio a domicilio entre las entidades.
La ventaja de la infraestructura compartida es que a través de las entidades
de paqueterías podemos compartir los costos del envió a domicilio, En este
escenario Domex tiene ciertos paquetes que entregar y la mayoría pertenece a la
zona 5 como muestra en la figura 3.11. Es más factible enviar los paquetes al
socio que se encarga de la zona 5 en este caso Amell Cargo Courier. En la figura
veremos lo siguiente:
Figura 3.11 Rango de distancia de cada entidad
Elaboración propia
Fuente: Martinez, R. (2017)
79
Figura 3.12 Domex a ACC Courier Elaboración propia
Fuente: Martinez, R. (2017)
Como se muestra en la figura, En vez de enviar los paquetes al cliente
directamente que se gastaría más de lo presentado, En este escenario solo se
gastaría 5 km de distancia para los envíos de paquetes y por medio del sistema
la entidad participante extrae la información de los paquetes destinado a enviarse
a su destinatario en su zona. Los mismo puede aplicarse para las entidades
participantes si obtienes paquetes en lo cual su destinatario no pertenecen en su
zona.
80
3.6 Modelo de negocio
Figura 3.13 Infraestructura compartida aplicada a los couriers
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. (2017)
La forma como se aplicará o de cómo funcionará el modelo de integración
de servicios de paquetería a través de infraestructura compartida para
funcionamiento se constituyó algunas tecnologías de apoyos para el
funcionamiento de ella, cada tecnología guarda un papel fundamental para la
integración de los servicios. Es necesario que dos o más entidades se involucre
para el funcionamiento de ella por medio de la integración de los servicios que
81
ellos desean ofrecer que puede ser discutidos en las reuniones para sacar un
mejor provecho entre ambas o más entidades.
En la tecnología de apoyo como el ERP nos facilita la compartición de la
data de cada entidad (Data que se definieron a compartir entre ellos de acuerdos
a los servicios) para fortalecer la infraestructura en el área de transporte de
paquetes se optó tecnologías como el CRM, CMS y GIS.
El CRM como se acaba de mencionar en el subtema 3.2 este cuenta con 3
enfoques distintos para el procesamiento de la data sobres los clientes a través
de ella nos podemos basarnos para las tomas de decisiones e idear buenos
servicios o solución de problemas. El CRM cuenta con varias herramientas de
apoyo que serán de gran utilidad para las entidades como tal la combinación del
CRM de colaboración con el CMS para servicios de soporte o ayudas como Mesa
de ayuda o Soporte al Cliente (HelpDesk).
El Sistema de información geográfica cuenta uno de las herramientas
primordial para el funcionamiento de los servicios compartido en la infraestructura
que están interconectada con las demás entidades participantes de lo cual nos
ayudaría manejar el enrutamiento, gasto del transporte, consumo del combustible
tomando en cuenta el tipo de vehículo, capacidad de carga y entre otras
82
facilidades por medio de un algoritmo provista por el servicio a utilizar de Google
Maps como se muestra en la siguientes figura.
• Optimización de rutas con Google Maps
En la figura 3.14 se observas las rutas seleccionadas para las entregas
de los paquetes sin la opción de optimizar la ruta.
Figura 3.14 Entregas de pedidos en la misma zona
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
En la figura 3.15 se observas las rutas optimizadas con un ahorro de 30
minutos para las entregas de los pedidos con los servicios utilizados de Google
Maps.
Figura 3.15 Entregas de pedidos en la zona con rutas optimizadas Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
83
• Manejo de los recursos
En la figura 3.16 se observa un reporte de los recursos utilizados
para el viaje como el consumo de combustible, la distancia recorrida y la
capacidad que contenía en el contenedor con los servicios utilizados de
Google Maps
Figura 3.16 Reporte de los recursos
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
• Actualización de trafico
En la figura 3.17 se observa rutas ya optimizadas para para la
entrega de pedidos, pero con un factor negativo que puede impedir la
entrega de pedido a tiempo como se muestra en a figura 3.18.
84
Figura 3.17 Pedidos con rutas optimizadas
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
Figura 3.18 Pedidos con rutas optimizadas con accidentes
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
En la figura 3.19 se observa rutas recalculada tomando en cuenta el
factor negativo que interviene en la ruta gracias al servicios proporcionado
por Google Maps nos permite recalcular otras rutas alternativas que se
puede entregar los paquetes a tiempo. No solo eso también nos permite
informar tanto al cliente sobre el incidente como se muestra en la figura
85
3.20 y al conductor sobre la ruta alternativa como se muestra en la figura
3.21.
Figura 3.19 Rutas recalculada con el accidente
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
Figura 3.20 Notificar al cliente del caso
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
86
Figura 3.21 Envió de las nuevas rutas debido al accidente
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/transportation/index.html
3.6.1 Análisis Financiero del proyecto
Durante el proceso de investigación, se obtuvo información, por medio del
Consorcio de Tarjetas Dominicana SA sobre las transacciones generadas en el
país en el año 2016 a las empresas existentes de paqueterías, asumiendo que
el promedio de cada transacción son US$ 80.00.
Diaria Mensual Anual
Cantidad de
Transacciones
15,000 465,000 5,475,000
Transacciones
en dólares
US$
1,200,000.00
US$
37,200,000.00
US$
438,000,000.00
Tabla 3.1 Transacciones realizadas
Elaboración propia
Fuente: Martinez, R. 2017
87
En este análisis financiero del proyecto se pretende mostrar los costos
estimados de los recursos necesario para su desarrollo e implementación de la
infraestructura compartida. el desarrollo de los sistemas aplicativos se llevará a
cabo en un tiempo estimado de 12 meses. Los precios del software y hardware
fueron tomados en moneda norteamericana (dólares) a una tasa actual de
RD$47.25 de acuerdo a informe del Banco Central de la República Dominicana.
Algunos de los recursos humanos no se necesitan durante todo el proyecto por lo
que puede ser llamado durante el inicio, en proceso o final del proyecto.
En la tabla 3.2 optamos por estos recursos para la construcción de un
servidor centralizado para todas las entidades participantes de lo cual nos ayudará
el manejo de la información compartida por medio de los sistemas de ERP, CRM,
CMS, GIS. En total de los gastos estimados asciende US$ 6,176.10
Gastos Estimados en recursos físicos
Recursos Inversión
PowerEdge R330 Rack Server US$ 1,099.00
Microsoft Windows Server 2016 US$ 882.00
Microsoft SQL Server 2016 BI US$ 3,717.00
12U Open Wall Mount Frame Rack 18” – 30” US$ 95.00
APC Smart-UPS 1500VA UPS Battery Backup with Pure Sine Wave Output
US$ 334.34
WordPress CMS Gratis
Netgear Prosafe FS116NA 16-Port Fast Ethernet Switch US$ 48.76
Total: US$ 6,176.10 Tabla 3.2 Gastos Estimados en recursos
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. 2017
88
En la Tabla 3.3 se presenta los recursos necesarios para la comunicación
por medio de la red en diferentes localidades de la entidad participante con la
facilidad de acceder por medio de la web la aplicación. Enchanced Dynamic nos
permite acceder al aplicativo a través de un nombre de dominio elegido por la
entidad participantes en vez de ser por la IP.
Desarrollo e implementación
CRM y ERP / Mensual
Personal Cantidad Precio
Unitario Precio Total
Desarrollador Web/Movil 3 RD$ 50,000.00 RD$ 150,000.00
Administrador de Base de
datos e inteligencia de
negocio
1 RD$ 55,000.00
RD$ 55,000.00
Soporte Técnico 1 RD$ 20,000.00 RD$ 20,000.00
Ingeniero de Software 1 RD$ 55,000.00 RD$ 55,000.00
Analista QA 1 RD$ 45,000.00 RD$ 45,000.00
Total Mensual: RD$ 325,000.00
Total Anual: RD$ 3,900,000.00 Tabla 3.4 Costos de Desarrollo e Implementación de CRM y ERP
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. 2017
Gastos Estimados en Red
Recursos Precio Total anual
Plan Individual 100/10Mbs (Modem
Incluido, Claro)
RD$ 2,685.00 /
Mensual
RD$ 32,220.00
Enhanced Dynamic DNS US$ 24.95 /
Anual
RD$ 1,185.72
Total Anual: RD$ 33,405.72 Tabla 3.3 Gastos Estimados en Red
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. 2017
89
Para el desarrollo e implementación de los diferentes sistemas con los
módulos especificado para la gestión de la infraestructura compartida, optamos
por esta opción debido que los productos tal como CRM y ERP que ofrecen ciertas
compañías no son viables por su costo. Su uso se limita por usuario y no cuenta
con un solo pago sino una suscripción por meses, por lo cual construir CRM y
ERP personalizado es más viable de acuerdo a los requerimientos pedido para el
funcionamiento de la Infraestructura Compartida.
Como parte del proyecto en general se incluirá como modulo el sistema de
enrutamiento con los servicios de Google Maps que tendrá la facilidad de
gestionar las rutas, conductores incluyendo la capacidad del vehículo tomando en
cuenta el consumo del combustible y entre otros servicios mencionado en la
tabla 3.7.
Desarrollo e implementación
Sistema de enrutamiento con Google Maps / Mensual
Personal Cantidad Precio Precio Total
Desarrollador Web 1 RD$ 40,000.00 RD$ 40,000.00
Desarrollador Móvil 2 RD$ 50,000.00 RD$ 100,000.00
Total Mensual: RD$ 140,000.00
Total Anual: RD$ 1,680,000.00 Tabla 3.5 Costos de Desarrollo e Implementación de Google Maps
Elaboración propia
Fuente: Martinez R. 2017
90
Servicios de Google Maps Api
Solicitudes diaria Precio Total Anual
25,000 Gratis Gratis
30,000 US$ 75.00 / Mensual US$ 900.00
50,000 US$ 375.00 / Mensual US$ 4,500.00 Tabla 3.6 Servicios de Google Maps JavaScript Web
Elaboración propia
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/pricing/
Servicios de Google Maps Especiales
Directions, Distance Matrix, Roads , Geolocation
Solicitudes diaria Precio Total Anual
2,500 Gratis Gratis
5,000 US$ 37.00 / Mensual US$ 444.00
10,000 US$ 112.00 / Mensual US$ 1,344.00 Tabla 3.7 Servicios de Google Maps Especiales
Elaboración propia
Fuente: https://enterprise.google.com/maps/pricing/
El costo total del proyecto de los primeros 12 meses tomando en
consideración el desarrollo y la implementación de todos los sistemas es de RD$
5,580,000 y para la compra de los recursos como hardware y software es de
US$6,176.00 que equivale a RD$291,816.00. Para los siguientes años se estaría
pagando una anualidad de RD$33,405.72, sobre servicio de red y sobre los
servicios de Google Maps varía dependiendo de la cantidad de solicitudes que se
genera con el tiempo en caso de no superar la cantidad de solicitud mencionada
en la tabla se estima que puede salir gratis o puede salir como mínimo US$1,344
que equivale RD$63,504.00 y como máximo se estima US$5,844 que equivale a
RD$276,129.00.
91
3.7 Resultados
El Impacto que tendrá las empresas al implementar este modelo con el
apoyo de las tecnologías, cada uno tiene su punto fuerte generando buenos
resultados a las entidades participantes como en el caso de los servicios ofrecido
por el Sistema de Administración de Recursos (ERP) agregando el sistema de
enrutamiento con los servicios de Google Maps y por último se determinara o se
analizara la satisfacción del cliente por medio de los procesos de la Administración
basada en la relación con los clientes (CRM) para la toma de decisiones de nuevas
estrategias de negocio o algunas mejora de servicios y el Sistema de Gestión de
Contenido (CMS) facilitaría la documentación de apoyo tanto de soporte como
trabajo colaborativo entre las entidades participantes. De acuerdo con los
objetivos especificado en el anteproyecto sobre el modelo de la infraestructura
compartida con el apoyo de la tecnología, Los sistemas cumple con cada uno de
los objetivos mencionado:
• El sistema optimiza las rutas para las entregas de paquetes a diferentes
puntos de distribución tomando en cuenta los recursos.
• El sistema puede clasificar las entregas de paquetes por área geográfica.
• El sistema toma en cuenta los puntos de distribución de las empresas
participantes.
92
Resumen
En este último capítulo se pudo comprobar el impacto positivo si se
implementa el modelo en las empresas de paquetería con las siguientes
tecnologías mencionada en el capítulo III, se detallan el aporte de cada una de las
tecnologías mencionadas a las empresas de paquetería.
Se describe el proceso de funcionamiento de los servicios ofrecidos por
Google Maps para la implementación de sistema de enrutamiento que ayuda a los
negocios a mejorar su servicio de envío de paquetes tomando en cuenta los
factores que interviene en las rutas tales como el tráfico, el relieve de la calle y los
accidentes que puede ocurrir en el camino también toma en cuenta los factores
del vehículo tal como el consumo del combustible, capacidad del paquetes a
enviar y kilómetros recorridos todos estos gracias a unos algoritmos implementado
por Google Maps.
Se expone el modelo de negocio en lo que hace mención sobre los papeles
fundamental de cada tecnología aportada para la infraestructura compartida, Se
incluye el tiempo y los gastos administrativo que implica el desarrollo del modelo
para su funcionamiento.
93
CONCLUSIONES
En la actualidad la República Dominicana al igual que los demás países
solicita y ofrece los servicios de las empresas de paquetería. Sin embargo, en
nuestro país no todos los clientes pueden recibir directamente este servicio, sino
que este tiene que trasladarse personalmente a la empresa o la sucursal
seleccionada.
Con la puesta en marcha de la Infraestructura Compartida, este cliente que
no puede recibir directamente su servicio, ya que esa empresa no envia a
domicilio sus paquetes, sino que lo hace en la zona metropolitana, puede con esta
estrategia unirse a otra empresa que se ubica en la zona del cliente. (ver figura
3.11)
Internamente la empresa de paquetería, ha creado un sistema que clasifica
los pedidos por zonas geográficas y en este sentido organiza y optimiza las rutas
de distribución, contando con el apoyo del sistema de enrutamiento, disminuyendo
el tiempo de entrega. (ver fig. 3.15)
94
Esta solución puede ser práctica para la mayoría de las empresas de
paquetería que deciden crecer y mejorar su servicio a nivel nacional en el país por
medio de este modelo y junto a este el uso de la herramienta tecnológica que lo
apoya y que se ha detallado en el capítulo III.
Sin lugar a dudas, el mundo de la tecnología crea la posibilidad de integrar
o crear una alianza estratégica y duradera que puede abrir un nuevo mundo a los
negocios de envío de paquetes y brindar otros tipos de servicios.
Finalmente, la infraestructura compartida está dotada con los mejores
enfoques de la administración combinada con la tecnología de la informática como
tales Sistema de Recursos de Planificación Empresarial (ERP), Administración
basada en la relación con el cliente (CRM), El sistema de gestión de contenido
(CMS) y por último el Sistema de Información geográfica (GIS) a través de la
utilización de los servicios de Google Maps. Todas estas herramientas
representan una oportunidad de negocio: cubriendo una mayor cantidad de
clientes, mejorando la gestión de los servicios ofrecidos y resolviendo los
problemas comunes con mayor eficiencia y lo más importante: entregar los
paquetes en el menor tiempo posible.
95
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recursos humanos: gestión del capital humano (7a. ed.). México, D.F., MX:
McGraw-Hill Interamericana.
98
GLOSARIO
A
Alianza estratégica: Es aquella en la que dos o más organizaciones firman
un acuerdo para cumplir ciertos objetivos que se proponen entre ellos.
API (Application Programming Interface): Es un conjunto de métodos o
procedimientos que ofrece servicios para ser utilizado en algún otro
software por medio de la capa de abstracción.
B
Back-office: Como se expresa en el término son aquellas actividades
realizados en el negocio que no contiene contacto directo con el cliente.
Base de Datos: Se define como un almacenamiento de datos en el cual se
recopilan todos los datos que el usuario quiere recuperar para su posterior
uso.
C
CMS (Sistema de gestión de contenido): Es aquel sistema que sirve
como gestión de contenido de sitios web de una manera sencilla para
usuarios finales. Facilita la integración de componentes, un buen manejo
de contenido.
99
Courier: Es aquella persona o compañía que se encarga en el servicio de
envío de paquetes.
CRM: Es aquel sistema que tiene como objetivo analizar la satisfacción
del cliente, buscando lo que el cliente necesita para encontrar cómo
retenerlo.
D
Data Warehouse (Almacén de datos): Como dice su concepto es un
gestor de almacenamiento de datos que no permite modificaciones en ella.
DNS (Sistema de nombres de dominio): Es un sistema de nomenclatura
jerárquico descentralizado que permite la relación del IP con un nombre
que puede ser legible para el usuario. Dando la facilidad al usuario acceder
a esa IP por medio del nombre dado.
E
eCommerce (Comercio electrónico): En pocas palabras consistes en
comprar o vender productos, servicios por medio del internet.
Entidad: Es aquella asociación o un grupo de personas de cualquier área
en especifica que se dedique a las actividades laborales.
100
ERP (Sistema de Recursos de Planificación Empresarial): se define
como un sistema de administración de los recursos de producción,
logísticas, necesidades de la organización e integración de los procesos.
ETL (Extraer, Transformar y Cargar): Es aquel proceso utilizada en
inteligencia de negocio para extraer datos en diferentes fuentes con ciertas
condiciones y cárgala en otra base de datos para poder ser analizada.
F
Front-office: Es aquel termino referido a todas las actividades que tiene
que ver con la interacción con el cliente.
G
GIS (Sistema de información Geográfica): Se define como un conjunto
de herramientas de las cuales sus objetivos son el almacenamiento, el
análisis, la manipulación de datos geográficos para posteriores usos o
investigaciones que se pueda utilizar o aplicar en casi todos los tipos de
casos en diferentes áreas profesionales.
Google Maps: Es una aplicación web publica ofrecido por Alphabet
conocido como Google que ofrece la interacción con el mapa,
informaciones de diferentes lugares y rutas de cómo llegar al lugar.
101
GPS (Sistema de Posicionamiento Global o Sistema de Localización
Geográfica): Es aquel sistema el cual se encarga de determinar el
posicionamiento de un objeto en un determinado
espacio.
H
Hardware: Son aquellos elementos físicos que se utiliza para el
funcionamiento de una computadora o de un sistema informático.
HelpDesk: Es una serie de Herramienta tecnológica y recursos humanos
que ofrece servicio de solución de problema en caso que exista incidencia.
I
Infraestructura compartida: Se define como una alianza entre dos o más
organizaciones en la cual se comparte una infraestructura de acuerdo a los
servicios que tienen propuesto compartir, con el beneficio de un bajo costo
y mayores ganancias.
Inteligencia de negocio: Es una combinación de procesos, herramientas
y recursos tecnológicos que permites transformar datos almacenados en
información relevantes o específicas que sirva de utilidad para la toma de
decision.
102
IP: Son un conjunto de número que identifica la interfaz de la red en un
computador, Tablet, Movil u otros dispositivos que utilice el protocolo IP.
ITS o SIT (Sistema Inteligentes de Transporte): Es aquel sistema que se
encarga del manejo de las operaciones, la seguridad y gestión del
transporte, sea terrestre, marítimo o con ferrocarriles.
J
Joint Venture(Alianza estratégica o Empresa conjunta): Es aquella en
la que dos o más organizaciones firman un acuerdo para cumplir ciertos
objetivos que se proponen entre ellos.
M
MDBMS (Sistema de Administración de Base de Datos): Es un sistema
que se encarga en la gestión de datos como almacenamiento,
recuperación, seguridad e integridad de los datos de una base de datos.
Mercadotecnia: Es aquel proceso que comprende la necesidades y
deseos del mercado objetivo.
Minería de datos: Es un conjunto de proceso que intenta descubrir
diferentes patrones en grandes volúmenes de datos para su extracción de
esta en datos comprensibles.
103
Modelo: Se refiere como una representación, un ejemplar o guía de una
idea organizada.
O
OLAP (Online Analytical Processing) : En español se refiere a
procesamiento analítico en línea, Es aquella solución utilizada en el área
de la inteligencia de negocio que facilita la consulta de grandes cantidades
de datos.
OLTP (Online Transaction Processing): En español Procesamiento de
Transacciones en línea, Es aquella solución que facilita el procesamiento
de transacciones tanto como entrada de datos y recuperación de datos.
Open Source (Código Abierto): Como dice el concepto se refiere a
software que son distribuido como código libres es decir que puedes
modificar o ver como esta construido.
Optimización de rutas: Es aquella rama de la ingeniería que se encarga
de buscar la ruta óptima al menor costo no solo tomando en cuenta el
trayecto del punto origen hacia el destino, sino los factores que puedan
104
intervenir en el proceso de la entrega, el peso, volumen, capacidad del
vehículo, el horario disponible del cliente, entre otros factores. Esto también
incluye el hecho de que se pueda trazar una ruta directa para la entrega de
todos los paquetes a todos los clientes sin pérdida algunas.
P
Página interactiva: Son aquellas páginas con un contenido dinámico que
puede comportarse de diferentes maneras de acuerdo a la acción que el
usuario ejecute por medio del computador.
R
RDBMS: Es un sistema de base de datos relacional que se encarga en la
gestión de datos como crear, modificar, borrar.
S
Servicios compartidos: Se define como una unidad de negocio
centralizado en los servicios que se pueda distribuir en las demás unidades
de negocio con otros objetivos en específicos.
Servidor: Consiste en un aplicativo en ejecución que atiende llamada de
peticiones de clientes y procesar la petición para devolver una repuesta al
usuario.
105
Software: En sentido general es un conjunto de métodos utilizados para
realizar un fin específico al usuario.
W
Web (Red o Telaraña): En este ámbito significa una dirección especifica
por medio del internet en lo cual se puede encontrar un conjunto de
información de la página web visitada.
Workflow (Flujo de trabajo): Consiste en una estructura de un conjuntos
de proceso o actividades para llegar a un fin a través de pasos.
ANEXOS
II
Anexo A:
III
Anexo B:
Como parte del trabajo de investigación se realizó una encuesta a un
específicamente a los Couriers para determinar su interés sobre el modelo cuyo
resultado se verán mostrados aquí:
IV
V
VI