customer relationship management
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El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.TRANSCRIPT
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CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM Y SRM)
Expositor:Lic. (Esp) Jesús Rodolfo Andrade León
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DEFINICIÓN
CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Se refiere a una actitud de calidad que se
transforma en una filosofía organizacional, que busca
la gestión eficiente de las relaciones con los clientes
con los cuales debe interactuar la empresa. Esta
filosofía es operacionalizada por medio del diseño e
implementación de estrategias de negocios
pertinentes, las cuales requiere un cambio profundo en
la cultura de la organización
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OBJETIVO DEL CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El CRM exige la aplicación de un nuevo modelo de
negocio, centrado en las necesidades de los clientes,
cuyo objetivo es lograr relaciones de largo plazo
(“Fidelización”). Requiere un cambio estratégico de
estructura y tecnología de información.
Por tanto el CRM es una estrategia de negocio, más
que un simple cambio tecnológico. Va más allá de la
mera automatización del manejo de la información.
CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
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OBJETIVO DEL CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Por medio del CRM, se busca identificar
aquellos clientes que son realmente atractivos
para la organización, atraerlos y por supuesto,
una vez conquistados, retenerlos, todo ello con
el ánimo de contar con una cartera de clientes
cuya fidelidad se establezca a largo plazo
CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
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IMPORTANCIA
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
La importancia del CRM, radica en el hecho
de ser ella una estrategia organizacional de
largo plazo que busca mejorar las relaciones de
las empresas con sus clientes. Las acciones
que deben tomar las organizaciones, tienen
que estar centradas en los clientes, como actor
fundamental en el modelo de negocio
CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
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BENEFICIOS DEL CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Para los Clientes:
• Posibilidad de interrelación con la
organización.
• Trato personalizado, para la obtención de
bienes y servicios ajustados a sus necesidades
reales.
• Múltiples canales de comunicación producto
de la tecnología.
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BENEFICIOS DEL CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Para las Organizaciones:
• Incremento de la rentabilidad en el mediano
y largo plazo.
• Reducción de los costos de investigación
de mercado, publicidad y ventas.
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BENEFICIOS DEL CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Para las Organizaciones:
•Lealtad y fidelización de los clientes.
• Profundo conocimiento de los clientes, lo
cual puede ser aprovechado para ofrecer
bienes y servicios acorde a sus necesidades
reales.
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REQUISITOS PARA SU IMPLEMENTACIÓN
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
•Se requiere un cambio de cultura organizacional. Lo mas
importante son los clientes.
• Se necesita nuevas estructuras, procesos y tecnologías de
información.
•Son imprescindible los planes estratégicos, con objetivos y
metas claras.
•Es fundamental la integración tecnológica de la
organización.
•Cada miembro de la organización debe ser una fuente de
obtención de información
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Básicamente existen cuatro (4) tipos de CRM
integrados:
• El CRM Estratégico
• El CRM Analítico
• EL CRM Operativo
• El CRM Cooperativo
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CRM Estratégico
CRM Operativo (Front Office)
Integración
Data Mining
Data Warehouse
ServiciosMarketingVentas
Canales de distribución
CRM Analítico (Back Office)
CRM Colaborativo
CLIENTES
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El CRM estratégico “considera como base de
la actividad de la empresa el aportar valor al
cliente mediante el conocimiento de sus
preferencias y mediante la orientación y
personalización de la oferta” (Ros Diego, 2008,
p. 106).
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El CRM analítico, en este nivel se maneja el
almacenamiento de datos por medio de la tecnología
de base de datos conocida como Data Warehouse,
que permite, luego, el uso y análisis de esos datos
acumulados de los clientes de la organización, que
coadyuva a la toma de decisiones eficientes, por medio
del Data Mining.
En este nivel de maneja el Back Office
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
Se entiende por back office todos los
procesos organizativos que configuran el
entramado del negocio y dan forma al mismo,
pero con los que el cliente no entra de forma
directa en contacto
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El CRM operativo, relacionado con los procesos de
negocios de la organización y “es responsable de la
gestión de las diferentes funciones de automatización de
ventas, marketing y servicios, así como de la integración
con los diferentes sistemas existentes en la organización
(ERP, Gestión de la cadena de suministro, SCM, [work-
flow, gestión de documentos y otros]…)” (Soret Los
Santos, 2006, p. 286). Aquí se ubica el Front Office
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TIPOS DE CRM
CUSTOMER Y SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
El Front office hace referencia a todas las áreas
de la empresa que entran en relación directa con el
cliente, por ejemplo, la Oficina de Atención al
Cliente, Finanzas, Mercadeo, Ventas, entre otros
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CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El CRM colaborativo, se encarga de facilitar las
relaciones comerciales, de servicios, de petición, demanda
y de información, entre otros, con los clientes y la
empresa, a través del uso de diversos canales de
comunicación, como por ejemplo los call center, email y
las páginas web. Estos son elementos que conforman las
amplias gamas de opciones tecnológicas de comunicación
bidireccional entre la empresa y sus clientes
TIPOS DE CRM
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El SRM (Supplier Relationship Management)
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
El SRM, es gestión de la relaciones con los proveedores, la
cual es una estrategia parecida al CRM, pero en este caso el
foco de atención son los proveedores que tiene una empresa.
Esta estrategia amalgama todas las acciones que realiza la
organización con el propósito de fortalecer sus relaciones con
sus proveedores, buscando de mejorar el tiempo de respuestas
de estos, reducir los costos y el manejo de inventario, disminuir
la incertidumbre y con ello los riesgos operativos asociados al
manejo de materias primas.
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El SRM (Supplier Relationship Management)
CUSTOMER Y SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
La implementación del sistema SRM, puede permitir un
fortalecimiento de la supervisión eficiente de los materiales
e insumos que ingresan a la empresa, lo cual se traduce en
mejoramiento de la gestión de la producción de la
organización.
Con el SRM, es posible controlar los procesos de
producción, en el cual son utilizados los insumos
adquiridos y los servicios que son contratados para llevar
a cabo dichas actividades.
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