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El rol del Community Manager en las empresas Miguel Fernández Arrieta [email protected] http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta http://twitter.com/lostinweb20
“Si no estás en Internet, no existes”
“Si no estás en Facebook o en Twitter,
no existes”
“Tenéis que mantener un Blog, un canal en Youtube, una página
en Facebook, un perfil en Twitter…”
Vale, ¿y cuándo trabajo?
¡Necesitas un community manager!
¿De qué vamos a hablar?
El rol y las funciones del community manager en la
empresa Las plataformas y
herramientas que puede utilizar
Las alternativas que podemos encontrar para cubrir este rol
¿Qué es un community manager?
La persona que cuida la identidad digital de
una empresa
¿Qué es un community manager?
Responsable de las relaciones de la empresa con las
personas
¿Qué es un community manager?
En línea con estrategia de la empresa y los
intereses de los clientes
¿Qué es un community manager?
Son personas que generan contenidos y
que conversan
¿Qué es un community manager?
intervienen en la empresa
¿Qué es un community manager?
y tienen conocimientos técnicos para elegir las
herramientas adecuadas
Habilidades y aptitudes
Tiene que conocer y estar en línea con la
estrategia de la empresa
Habilidades y aptitudes
Tiene que saber sobre marketing, publicidad
y comunicación
Habilidades y aptitudes
Tiene que saber redactar (y redactar
para Internet) Creativo, proactivo
Habilidades y aptitudes
Tiene que dominar la cultura y las
herramientas 2.0
Habilidades y aptitudes
No es necesario que sea un friki
y/o un geek
Las funciones del Community Manager
Escuchar: Lo que dicen sobre mi
empresa Lo que dicen de la
competencia Lo que dicen sobre mi sector
Identificar oportunidades
RSS: la montaña viene a Mahoma
¿Qué dicen de mi?
http://www.google.es/alerts
http://www.google.es/alerts
Google reader
Google reader
¿Qué dicen de mi en los blogs?
¿Qué dicen de mi en los blogs?
¿Qué dicen de mi en los blogs?
¿Qué dicen de mi en los blogs?
¿Qué dicen de mi en los blogs?
http://news.google.es
http://news.google.es
http://news.google.es
http://news.google.es
¿Qué dicen de mi en …
…Twitter, Youtube y Facebook?
Identificar oportunidades
Identificar oportunidades
Las funciones del Community Manager
Filtrar y difundir información dentro de
la empresa Vigilancia tecnológica y
competitiva
Las funciones del Community Manager
Difundir contenidos fuera y conversar
Es un moderador, dinamizador
Las funciones del Community Manager
Medir ¿Nos escucha la gente
en Internet? ¿Lo estamos haciendo
bien?
El rol de Community Manager
Persona Personal externo
Equipo Toda la empresa
@taxioviedo
@taxioviedo
Evangelizador
Jennifer Preston, Social Media Editor
Gestor de comunidades frente a Gestor de medios sociales
Comunicador y tecnólogo
Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica
La persona se convierte en proveedora de
contenidos
Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica
La gente está hablando También hablan sobre
marcas, productos, servicios…
Word of mouth
Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica
Damos más importancia a lo que dicen otros que a lo que dice la
marca
Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica
Transparencia Cercanía
Credibilidad
http://www.siaedurnepasaban.com
Spanair en la crisis del volcán
Spanair en la crisis del volcán
Valores de la web 2.0 y normas de conducta básica
¿Y por qué va a conversar la gente
conmigo? Porque le aporto cosas
(aka “valor añadido”)
¿Qué estoy haciendo? en 140 caracteres Sentimientos,
recomendaciones, opiniones…
Mucho más sencillo que los blogs
Multiplataforma
microblogging + red social
Es importante personalizar
Es importante personalizar
tweet
retweet
reply
mention
D estudiomaske Te paso el enlace al evento que te comenté: "Marketing On Line en las empresas industriales" http://ow.ly/1xkzA
Mensaje directo
Mucho cuidado…
Hashtag
http://search.twitter.com
Enlaces
¿Qué es followfriday?
Estrategia de comunicación en Internet
Audiencia Objetivos
Herramientas Monitorización
Orbea
Orbea, ¿quién es su cliente?
Ciclista de competición Deportista Ocio/placer Transporte
¿Sólo hablan de bicis?
¿Cuál es mi objetivo?
“No me digas qué vendes, dime
qué te compran”
¿Qué buscan nuestros clientes?
Google insights
“Es mejor ser cabeza de ratón que cola de león”
Presencia en Internet
Blogs Salas de prensa Videos y fotos
Facebook Tuenti
Twitter…
Un ejemplo
Pastas Gallo
http://blogsearch.google.com/
¿En la nube o en casa?
http://www.tupropioestilodevino.com
http://www.youtube.com
Youtube insight
Nube de tags en Flickr
La Caja de Navarra en Flickr
http://www. flickr.com
¿Por qué las empresas utilizan las
redes sociales?
Power to the people!
Presencia Conversación
Relaciones públicas Extender los mensajes de las
empresas Conseguir una imagen corporativa
menos seria, más informal Promocionar eventos,
presentaciones…
No automatices los contenidos
Relación con el cliente
Comercio electrónico Generar tráfico hacia la Web
corporativa
Incrementar la productividad interna
https://www.yammer.com
¿De quién es el contenido que
subimos a Facebook?
Statement of Rights and Responsibilities
You grant us a non-exclusive, transferable,
sub-licensable, royalty-free,
worldwide license to use any IP content that you post
on or in connection with Facebook
On Facebook, People Own and Control Their Information
Páginas
Páginas
Orientadas a entidades
Páginas
Visibles fuera de facebook
Las páginas tienen fans
Páginas
Las actualizaciones se muestran en la página de inicio del usuario
¿Cómo creo una página?
¿Cómo creo una página?
http://facebook.com/pages
¿Cómo creo una página?
El nombre de la página es muy importante
Elige el nombre pensado en cómo quieres que te
encuentren
Et voilà!
Eventos
Notas: contenido más estático
http://www.facebook.com/username/
La primera impresión: ¿nuestro contenido o el de los admiradores?
Aplicaciones
¿Cómo se añade una aplicación a una página?
Lanzo el mensaje en Twitter…
…y se repite en Facebook
Ubicación de las aplicaciones
http://involver.com/gallery.html
Static FBML
Static FBML
Presencia en Internet
Además, están las redes sociales temáticas…
Conecta tus medios sociales
La importancia de monitorizar nuestra reputación online
EL CM ha de estar atento a lo que se dice sobre la empresa en
Internet
La importancia de monitorizar nuestra reputación online
El ciclo de vida de una crisis de reputación
Tranquilidad Crítica
Conflicto Crisis
¿Cómo gestiono una crisis de reputación
online?
¿Cómo es el comentario?
• ¿Es relevante? – Comenzada por detractores importantes – Mucho ruido online – Comentada por escritores influyentes…
• ¿Es verdad lo que dice? • ¿Es nuevo? • ¿Es una opinión o un insulto?
¿Cómo es el autor?
• ¿Es un troll? • ¿Es mi competencia? • ¿Es un cliente insatisfecho?
Contesto a:
• Las críticas (positivas o negativas) • Que tienen impacto y no son antiguas • Me excuso y justifico • Elijo el canal (público o privado)
– Intento que la conversación tenga lugar en mis medios
La crisis del cortapichinas
¿Qué hacemos con los comentarios negativos? (emarketer, 11/2009)
Contactar con el autor Intentar mejorar el
producto o el servicio
Fans, no clientes
…¿y qué es lo que tengo que medir?
Tamaño: Suscriptores
Followers Fans…
Vitalidad: Comentarios en blogs y
foros Favoritos
Retuits, mentions…
Influencia: Enlaces entrantes
Enlaces en twitter…
Actividad: Visitas
Visitantes únicos Comportamiento…
Google Analytics
Medimos para ver cómo la gente…
encuentra nuestro sitio web
navega dentro del sitio web
convierte
Vista inicial de los informes
Usuarios
Fuentes de tráfico
Contenido
Superposición del sitio
Objetivos
Sirven para medir las conversiones y
obtener informes
Ejemplos de Objetivos
Registrarse como usuario Inscribirse en una newsletter
Realizar con éxito una compra Realizar una consulta
Finalizar correctamente una descarga
Leer un artículo clave...
Informes de los objetivos
Objetivos
• Los informes de Objetivos ayudan a comprender: – cómo la gente a nuestro sitio – por qué no completan los objetivos – Porcentajes de conversión – Valor económico del tráfico que
recibe nuestro sitio
Proximamente en sus pantallas…
http://tweetstats.com
http://twittercounter.com
http://twitalyzer.com
http://manageflitter.com
Estadísticas en bit.ly
http://backtweets.com
Youtube insight
Estadísticas en Facebook
Clientes
Nos pueden ayudar a gestionar varias
cuentas y a integrar el trabajo con varias
redes sociales
TweetDeck es un cliente de escritorio
Integra Twitter, Facebook, MySpace,
LinkedIn, Foursquare, Google Buzz…
Hootsuite es un cliente web con el que
podemos gestionar varias plataformas
Proporciona estadísticas
http://hootsuite.com
Añado mi cuenta en twitter
El panel de control
Puedo añadir más…
Integro twitter, fb, fanpages…
La propiedad intelectual en Internet
Todo el contenido publicado está
sujeto a copyright
http://creativecommons.org
http://www.copyscape.com
No te vuelas loco con todo esto
Lo más importante es el contenido
http://delicious.com/web20enlaempresa http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta