curso responsable de calidad

ConocimientoConocimientos y funciones s y funciones

del del responsable responsable

de calidadde calidad

Rentabilidad yEficacia delServicio de

Calidad

Curso Responsable de Calidad - Profesionaldocs

PROGRAMA

1. INTRODUCCIÓNConceptos básicos

2. EL RESPONSABLE DE CALIDADFunciones del responsable de calidad

3. LA CLAVE ESTÁ EN LOS PROCESOSQué es un procesoFlujogramaMapa de procesosIndicadoresCadena cliente-proveedor interno

4. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLa Norma ISO 9000:2000Documentación – manual de calidad y procedimientoSoftware para la gestión de la calidadAuditorías del sistema de CalidadEl proceso de Certificación


OBJETIVOS

Capacitar a los participantes para:

Conocer la misión del responsable de calidad en su empresa

Conocer los requisitos para el diseño, implantación, certificación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad

Conocer los métodos y las herramientas de gestión y organización de la calidad

TQM

Herramientas de mejora continua

EFQM, etc.


MEJ OR CALI DAD

MÁS VI NCULACI ÓN Y FI DELIZACIÓN

MEJ ORES RESULTADOS DEL NEGOCIO

CLIENTE MÁS SATISFECHO

MAYOR VALOR

1. De producto o servicio2. De gestión

(EXCELENCIA)

MEJ OR CALI DAD

MÁS VI NCULACI ÓN Y FI DELIZACIÓN

MEJ ORES RESULTADOS DEL NEGOCIO

CLIENTE MÁS SATISFECHO

MAYOR VALOR

1. De producto o servicio2. De gestión

(EXCELENCIA)

1. La Calidad 1. La Calidad en la en la

EmpresaEmpresa

IntroducciónCONCEPTOS

BÁSICOS


EL ESCENARIO COMPETITIVO ACTUALESTÁ MARCADO POR ...

La globalización, el CAMBIO continuo y la incertidumbre.

La evolución acelerada de TECNOLOGÍAS emergentes.

La aparición de NUEVOS COMPETIDORES y NUEVOS CANALES de distribución

La SOFISTICACIÓN de los nuevos productos y servicios.

La dramática reducción de sus CICLOS DE VIDA.

La presión constante sobre los MÁRGENES.

Los procesos de REDIMENSIONAMIENTO en sectores clave.

El nuevo MARCO DE COMPORTAMIENTO para las empresas.

Un cliente más y mejor informado, mas exigente e INFIEL.

La transformación de los HÁBITOS DE COMPRA.

La prioridad de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN para la gestión.

Los ACTIVOS INTELECTUALES como generadores de valor.

El CONOCIMIENTO como ventaja competitiva sostenible.


PRINCIPALES CONSECUENCIAS ..

Los valores y sistemas, los modelos de gestión que han permitido el ÉXITO PASADO a muchas empresas, ya no les garantizan su evolución estable.

No existen RECETAS MÁGICAS replicables. Las estrategias o decisiones basadas en datos históricos o que extrapolan certezas del pasado están rozando el fracaso.

ALTOS RENDIMIENTOS en cuota, calidad y resultados, son condiciones necesarias, pero ya no resultan suficientes para garantizar el éxito del negocio.

La CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN AL CAMBIO de las empresas y su HABILIDAD PARA MEJORAR de forma continua, son factores determinantes de su futuro.


En un entorno competitivo como el actual, una organización sólo garantiza su estabilidad, estando entre las mejores del sector.

El concepto de calidad como variable del servicio o producto, se ha visto superado.

La calidad se ha convertido en la base de nuestro modelo de gestión.

¿DONDE ESTÁ LA CLAVE?

“UNA TEORÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL, CENTRADA EN

LOGRAR LA PERMANENTE SATISFACCIÓN DE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”

CALIDAD ES ..

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LA LÓGICA DE LA CALIDAD

MEJOR CALIDAD

MÁS VINCULACIÓN

Y FIDELIZACIÓN

MEJORES RESULTADO

S DEL NEGOCIO

CLIENTE MÁS

SATISFECHO

MAYOR

VALOR

1. De producto o servicio

2. De gestión (EXCELENCIA)




CALIDAD ES ..





EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CONTROL DECALIDAD

ASEGURAMIENTODE CALIDAD

(ISO 9000:94)

GESTIÓN DECALIDAD TOTAL

MODELO E.F.Q.M.

SISTEMA DEGESTIÓN DELA CALIDAD

(ISO 9000:2000)

EVOLUCIÓN NORMATIVAMILITAR

MIL-STD/PECAL

NUCLEAR IO-CFR-50

AUTOMÓVIL Q-101 FORD/GM/QS-

9000

OTROS ANSI B-31-1 (USA) BS-5750 (S.G./GB) UNE-EN-ISO 9000

EXCELENCIA




CALIDAD ES ..





CONTROL/INSPECCIÓN DE CALIDAD (años ´50)

FUERTE DEMANDA Y OFERTA DÉBIL.ENTORNO ESTABLE.COMPETENCIA CONOCIDA.LA CALIDAD NO TIENE EXCESIVA IMPORTANCIA, SOLO LA CONTROLAMOS...

CONTROL DE CALIDAD ENTENDIDO COMO"TÉCNICAS DE INSPECCIÓN SOBRE PRODUCCIÓN PARA

EVITAR QUE BIENES DEFECTUOSOS LLEGUEN AL CLIENTE"

ÁMBITO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO. OBJETIVO: DETECTAR ERRORES. RESPONSABILIDAD: DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

ORIENTADO A LA CORRECCIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO.ESCASA ATENCIÓN AL CLIENTE.ESCASA ATENCIÓN A LA EFICIENCIA ECONÓMICA Y A LA

ORGANIZACIÓN.




CALIDAD ES ..





ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (años ´80)

INCREMENTO DE OPCIONES DE COMPRA O PRESTACIÓNRECESIÓN DE LA DEMANDAENTORNO Y COMPETENCIA DINÁMICOSESPECIFICACIONES EXPLÍCITAS DE MERCADOLA CALIDAD ES IMPRESCINDIBLE, HAY QUE ASEGURARLA

GARANTÍA DE CALIDAD / ISO-9000 ENTENDIDA COMO

"SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA PREVENIR QUE SE PRODUZCAN BIENES

DEFECTUOSOS" ÁMBITO: PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS DE APOYO. OBJETIVO: DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS Y CUMPLIR NORMAS. RESPONSABILIDAD: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.

SUPONE SISTEMATIZACIÓN Y ESTABILIDAD. NO GARANTIZA LA EFICACIA DEL PROCESONO INCORPORA NECESARIAMENTE LA MEJORA COMO OBJETIVO.ESCASA ATENCIÓN A LA MEJORA DE LA GESTIÓN. (ISO 9000/ QS 9000/ VDA/ EAQAF/ AVSQ …).




CALIDAD ES ..





GESTIÓN DE LA CALIDAD (> años ‘90)AMPLÍSIMA OFERTA Y DEMANDA SELECTIVA Y EXIGENTEENTORNO Y COMPETENCIA IMPREVISIBLES Y AGRESIVOS; GLOBALIZACIÓN DE MERCADOSSOLO SE SOBREVIVE SIENDO DE LOS MEJORESLA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN...

CALIDAD TOTAL (TQM) ENTENDIDA COMO

“TEORÍA DE GESTIÓN CENTRADA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE PROPICIA LA INVOLUCRACIÓN DE TODOS

LOS EMPLEADOS EN UNA DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA” ÁMBITO: TODA LA ORGANIZACIÓN.

OBJETIVO: MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INTERNO Y EXTERNO y SER MÁS COMPETITIVOS. RESPONSABILIDAD: ALTA DIRECCIÓN. Y CADA UNO EN SU TRABAJO.

ACTITUD DE LAS PERSONAS COMO MOTOR DE MEJORA.MODELO DE GESTIÓN SOBRE TODA LA ACTIVIDAD.MÁXIMA ATENCIÓN AL CLIENTE, EFICACIA ECONÓMICA, PERSONAS Y ORGANIZACIÓN




CALIDAD ES ..





PREMISAS DE LA GESTIÓN DE LACALIDAD TOTAL

LA GESTIÓN DE CALIDADTOTAL ES ANTE TODO UN

CAMBIO DE ACTITUD

PARTICIPACIÓN(TRABAJO EN EQUIPO)

PLAN-DO-CHECK-ACTCLIENTE COMO CENTRODE TODA LA ACTIVIDAD

PREVENCIÓN vs CORRECCIÓN

UTILIZAR DATOSOBJETIVOS




CALIDAD ES ..





LA CALIDAD COMO VARIABLE DE PRODUCTO O SERVICIO

HOY

MAÑANA

REPRESENTA LA CAPACIDAD DE SORPRENDERSORPRENDER AL CLIENTE, DE DARLE MÁS

DE LO QUE ESPERA LA CALIDAD “EXCITANTE”LA CALIDAD “EXCITANTE”

REPRESENTA LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO O

SERVICIO PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVASEXPECTATIVAS DEL

CLIENTELA CALIDAD “SUFICIENTE”LA CALIDAD “SUFICIENTE”




CALIDAD ES ..





EL AVANCE FUNDAMENTAL

GESTIÓNGESTIÓN DE LADE LA

CALIDAD CALIDAD

CALIDADCALIDADEN LAEN LA

GESTIÓNGESTIÓN

De variable del producto o

servicio,

De variable del producto o

servicio,

...a Factor Crítico de Éxito del negocio.

...a Factor Crítico de Éxito del negocio.

EXCELENCIA EXCELENCIA




CALIDAD ES ..





UN MODOSOBRESALIENTEDE GESTIONARORGANIZACIONES

LA EXCELENCIA ES...

ESTABILIDAD EN LOS ALTOS RENDIMIENTOS

ÓPTIMO BALANCE

ENTRE GRUPOS DE INTERÉS

CON CLARA ORIENTACIÓN A RESULTADO

S

CENTRADOEN LAS

EXPECTATIVASDE LOS

CLIENTES

QUE PROPORCIONA ...




CALIDAD ES ..





LA CALIDAD COMO ATRIBUTO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS ,

ES EL FACTOR FUNDAMENTAL PARA CONSEGUIR,...

CONSIDERACIÓN FINAL...

FIDELIDAD Y VINCULACIÓN DEL CLIENTE

FIDELIDAD Y VINCULACIÓN DEL CLIENTE

PARTICIPACIÓN EN EL

MERCADO

PARTICIPACIÓN EN EL

MERCADO

RESULTADOS EMPRESARIALE

S

RESULTADOS EMPRESARIALE

S

AUN ASÍ, UNA EMPRESA SOLO PODRÁ GARANTIZAR ESA CALIDAD, SI ALCANZA UN ELEVADO NIVEL DE EXCELENCIA EN SU GESTIÓN.




CALIDAD ES ..





POR “NIVELES”, EXCESIVAMENTE JERARQUIZADA.CON MARCADAS FRONTERAS FUNCIONALES, DONDE TIENE PRIORIDAD EL “ORGANIGRAMA”.CENTRADA EN NECESIDADES INTERNAS SIN SUFICIENTE ORIENTACIÓN AL MERCADO Y AL ENTORNO.SIN UNA VISIÓN DE NEGOCIO CLARA, SIN ESTRATEGIAS - ALINEADAS Y DESPLEGABLES.CON CONTROL BÁSICAMENTE PRESUPUESTARIO, BASADO FUNDAMENTALMENTE EN MEDIDAS “CONTABLES”.CON BAJO NIVEL DE MOTIVACIÓN, PARTICIPACIÓN Y/O INTEGRACIÓN DE SUS RR.HH. LENTA EN LA TOMA DE DECISIONES. AUSENCIA DEL CONSENSOCON FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA BÁSICAMENTE VERTICAL DESCENDENTE...

TIENE UN PERFIL QUE LA ORIENTA AL FRACASO

UNA ORGANIZACIÓN ....




CALIDAD ES ..





CON UNA DIRECCIÓN VISIONARIA Y PROACTIVACON UN LIDERAZGO RELEVANTE, VISIBLE Y TRANSFORMADOR.CON UNA ESTRUCTURA PLANA E INTERFUNCIONAL, FLEXIBLE, ADAPTABLECON UNA ESTRUCTURA GESTIONADA A TRAVÉS DE LOS PROCESOS TRANSVERSALES DEL NEGOCIO.CON UNA CULTURA INNOVADORA, PERMEABLE, PARTICIPATIVA Y CLARAMENTE ORIENTADA AL CLIENTE.CON DINÁMICAS DE TRABAJO EN EQUIPO Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.CON RR.HH. PREPARADOS Y MOTIVADOSCON SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EN FUNCIÓN DE ACTITUD, DESEMPEÑO Y RESULTADOS.SIN TEMOR AL CAMBIO PORQUE ESTÁ DISPUESTA A ASUMIRLO.

UNA ORGANIZACIÓN ....

TIENE EL PERFIL ADECUADO PARA EL ÉXITO




CALIDAD ES ..





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