CURSO: CALIDAD EN EL SERVICIO

L.A.H. CARLOS LLACA CASTELÁN

CALIDAD

¿Qué es la calidad?

Definiciones

Historia

¿Qué es Muda?

Formulas de Calidad

TQM

Diagrama Causa-Efecto

¿Qué es la Calidad?

Act.

Lluvia de ideas

1- Individual

2.- Grupal

¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?

Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera de ser de una persona.

“Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una

necesidades explícitas o implícitas”

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Fontalvo Herrera, Tomás José en su libro, “La Gestión Avanzada de La Calidad; Metodologías Eficaces Para El Diseño, Implementación Y Mejoramiento De Un Sistema De Gestión De Calidad” (2006).

Calidad es “el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes”.

Juran concibe la calidad como “la adecuación al uso”, también la define como “las características de un producto o servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes”.

Deming propone la calidad en términos de la capacidad que se tiene para garantizar la satisfacción del cliente. Por otra parte.

Crosby define la calidad de un producto o servicio en la medida que se puede estar seguro de medir todas las características que satisfagan los criterios de especificación.

Feigenbaum tiene una visión más integral de la calidad pues éste considera la necesidad de que exista una participación de todos los departamentos para garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes”.

¿Cómo se logra la calidad?

Haciendo las cosas bien desde la primera vez para evitar retrabajos (muda), duplicar tiempo, esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, además nos hacen quedar mal con nuestro invitado porque solamente tenemos una sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar, ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa descontento y por supuesto insatisfacción

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MUDA: Desperdicios o mermas: el enemigo número1

Los japoneses han logrado consolidarse como una potencia económica a nivel mundial, basándose en su gran capacidad de producir productos y servicios con alta calidad a un bajo costo.

En gran medida ha sido posible por su compromiso para combatir el desperdicio, identificándolo como el enemigo número 1.

En Japonés desperdicio es MUDA.

Simplificando los procesos

Sirve para identificarlas actividades que no agregan valor

y poder eliminarlas.

Desperdicios en los procesos

Defectuosos y retrabajos

Movimiento

Del proceso

Transporte

Esperas

Muda de defectuosos y retrabajos Los productos defectuosos, retrabajos, devoluciones o quejas de los clientes cuando no se detecta el error antes de que ocurra, es tal vez el desperdicio con el que más familiarizados estamos.

Tiene varios componentes.

Costos de retrabajos, Costos de materiales utilizados Costos de la mano de obra invertida y todo lo asociado con la

fabricación.

Muda de movimiento

Cualquier movimiento, esfuerzo o desplazamiento del cuerpo que no este ligado directamente con la acción de agregar valor, es improductivo.

Debemos eliminar todo movimiento innecesario.

Muda de movimiento

Para determinar el Muda de Movimiento hay que observar con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrarnos en sus manos y sus pies. Rápidamente saltaran a la vista los movimientos innecesarios.

Para eliminarlo tenemos que cambiar la localización de los equipos, los materiales y las herramientas que utilizan durante la ejecución de su trabajo.

Para ello el diagrama de flujo real es una buena herramienta.

Muda del proceso

Muda del proceso es el desperdicio que ocurre durante las operaciones que agregan valor al producto.

Existen muchas ocasiones en que una operación hace necesario que se realice otra que no existiría si la primera se hiciera de forma diferente.

También podemos encontrar que se utilizan muchos recursos en operaciones que podrían ser ejecutadas con menos inversión.

Muda de transporte

El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es clasificado como Muda de Transporte.

Muda de espera

Siempre que en un proceso alguien espera a que algo mas suceda para poder realizar sus actividades de valor agregado, se produce el Muda de Espera.

Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el lugar de trabajo.

En los procesos administrativos los ciclos de producción son extremadamente largos ya que existen periodos muy largos de Muda de Espera.

Algunas formulas de la calidad

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Expectativas Percepción de Servicio = Perdida de Clientes.

Expectativas = Percepción de Servicio = Cliente puede que vuelva.

Expectativas Percepción de Servicio = El Cliente volverá= Fidelización

Calidad es….. Calidad no es…

Una filosofía Solucionar un

problema Previsión Imprudencia Compromiso Obligación Un trabajo permanente Un programa mas

de capacitación Actitud positiva Actitud negativa

Por lo tanto:

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Calidad es….. Calidad no es…

Una filosofía Solucionar un problema Previsión Imprudencia Compromiso Obligación Un trabajo permanente Un programa mas de

capacitación Actitud positiva Actitud negativa

Por lo tanto:

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La calidad entonces la debemos entender como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros clientes nos van a medir, así mismo al destino turístico en el que nos encontramos. 21

De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta mas segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores.

Satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes,

empresas y residentes.

Su objetivo es claro:Su objetivo es claro:

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Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente.

Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente.

“Elementos de la Calidad Total”

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la Organización.

Todo lo que se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no se trabaja para satisfacer al cliente.

Traducción de las necesidades en productos ó servicios

El cliente normalmente expresa sus necesidades en un lenguaje que tiene que ser traducido.

El cliente habla de sus necesidades en términos cómo:

“Que haya ambiente” “Lugar tranquilo y cómodo” “Servicio rápido” “Comida típica y sabrosa”

Pero, ¿qué es satisfacer al cliente?

Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas.

Cuando se paga por un bien o servicio se espera que lo hagan correctamente; si lo hacen, se estará satisfecho, si no hace, se estará insatisfecho.

Diagrama de Causa - Efecto Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)(Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. Las principales causas se organizan en subcategorías, de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.Comunica las relaciones de causa y efecto.Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la solución de sus causas.

DESCRIPCIÓN

APLICACIÓN

MANO DE OBRAMANO DE OBRA

PERSONALPERSONAL

MATERIALMATERIAL

ORGANIZACIONORGANIZACION

CAUSA NIVEL 1

CAUSA NIVEL 3

Producto de Calidad

Producto de Calidad

CAUSA NIVEL 2

se identifican los factores que contribuyen a las causas

EQUIPO,MATERIAL

EQUIPO,MATERIAL

MANO DE OBRA(PERSONAL)

MANO DE OBRA(PERSONAL)

Insumos Insuficientes

Equipo Insuficiente

En mal Estado

Microscopiosdesajustados

Personal Insuficiente

Falta de capacitación

Ausentismo

No hay plan de trabajo

Existen pasos innecesarios en

el trabajo

Manual de Políticas

desactualizado

Falta de Cultura Organizacional

MEDIO AMBIENTE(POLÍTICAS)

MEDIO AMBIENTE(POLÍTICAS)

MÉTODO(PROCEDIMIENTO)

MÉTODO(PROCEDIMIENTO)

DEMORA EN LA ENTREGA DE LOS

PLATILLOS

DEMORA EN LA ENTREGA DE LOS

PLATILLOS

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Diagrama de Causa – Diagrama de Causa – Ejercicio: Efecto en una CocinaEjercicio: Efecto en una Cocina