Curso: Felicidad y Compromiso Organizacional

Módulo 4:

Employee Journey: Diseño de experiencias positivas en el trabajo

Lección 1: Construyendo la imagen de marca y el ciclo de vida del trabajador

Hoy en día, las grandes empresas están muy centradas en gran medida en la experiencia de sus clientes, mapeando cada punto de contacto, analizando cómo cada paso afecta las ventas de la compañía y a la organización en general. De esta manera surge el Costumer Journey Map (mapa de experiencia del cliente), una herramienta que analiza el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente. Para ello, se representa gráficamente en un mapa de cada una de las etapas por las que pasa, con la intención de conocer cómo se siente el cliente y cuáles son sus inquietudes y necesidades en cada momento en relación con la marca.

¿Por qué Employee Jorney ?

Lamentablemente, las organizaciones rara vez toman ese mismo enfoque con la experiencia de sus propios empleados. ¿Qué relación existe entre la experiencia del cliente con la de las y los colaboradores de la organización? Es simple, la respuesta para perfeccionar la experiencia del cliente reside en mejorar la experiencia de sus empleados.

No debemos olvidar que las y los colaboradores son la base de la organización, por ende, empleados felices es igual a una organización más productiva y que entrega un mejor servicio. Sus colaboradores son el motor de la compañía.

Debemos considerar a las y los trabajadores como los principales embajadores de la marca, por esto, ellos deben estar felices, comprometidos y alineados con los objetivos de la organización. La conexión entre la experiencia del empleado y experiencia del cliente es clara. Las y los empleados representan la marca prometida y crean la experiencia del cliente. Por esta razón, ellos son el punto de contacto más importante de tu organización. Es decir, su experiencia al interior de la compañía es igual o más importante que la experiencia del cliente.

Pero, alguna vez te has cuestionado, ¿cuál es el impacto de no conocer a tu cliente interno?

Es por esto que debemos ser conscientes que el viaje del empleador comienza mucho antes de la primera entrevista y termina después de su partida de la empresa. Una herramienta que te permitirá conocer mejor a tus empleados y su trayecto al interior de la empresa es el Employee Journey Map o Mapa de experiencia del colaborador.

“La productividad de una empresa va de la mano del nivel de satisfacción de las y los empleados que trabajan en ella. El llamado “salario emocional” es vital para que las y los empleados estén felices y las empresas vean retribuido ese bienestar. (…) Un equipo feliz se compromete y se convierte en el principal embajador de nuestra marca” (Employee Experience 2018, p. 8).

Es una herramienta de Employer Branding, que “implica tener en cuenta las distintas variables que impactan en la percepción del empleado en todo su ciclo de vida en la compañía, desde la atracción del talento, el proceso de selección y sus primeros pasos, a los procesos de comunicación y retroalimentación, su formación y desarrollo, la política de retribución y beneficios, el lugar de trabajo o la conciliación con su vida personal” (Jorge Sánchez Mayoral 2018, p. 13).

Emulando el mapa de experiencia del cliente, se representa gráficamente la trayectoria del profesional en la empresa, permitiéndole al Departamento de Recursos Humanos escuchar la voz de las y los colaboradores, posibilitando dar respuesta y solución a cualquier inconveniente. Lo que busca es conseguir trabajadoras y trabajadores felices, satisfechos, comprometidos y cuyos objetivos estén en concordancia con los de la empresa.

El mapa de experiencia del colaborador debe estar totalmente alineado con los objetivos y aquello que quiere representar tu mapa, mal que mal, tus colaboradores pueden ser los mejores o peores embajadores de tu marca, ya que son ellos quienes la viven día a día.

“Para los responsables de Recursos Humanos sus clientes son los propios empleados. Además, éstos ejercen una creciente influencia sobre la reputación de sus organizaciones, su imagen en la sociedad y su capacidad de atraer y fidelizar el talento. Es decir, influyen en el marketing de recomendación de la marca tanto o más que los clientes finales” (RRHH Digital).

Debemos preguntarnos, “¿qué dicen tus empleados y antiguos empleados acerca de tu marca a sus familiares, amigos y redes sociales?, ¿mantienes tu promesa de marca interna y externamente?” (Fifthp, 2015, p. 1).

A continuación, te presentamos el caso de una empresa hotelera colombiana Estelar, que tiene a sus trabajadoras y trabajadores en el centro de su organización.

En el caso de Estelar, son conscientes de lo importante que es tener empleados felices y que comprendan en primera persona lo que esperan experimentar los huéspedes que vienen a alojarse al hotel; independiente de si son botones, mucamas, jardineros o el Gerente.

“«Nuestro anterior presidente decía que “nadie va a dar una sonrisa si lo que recibe son malos tratos”. Así que el servicio al cliente interno debe ser acorde con lo que esperamos que todas y todos los empleados entreguen al cliente externo. No podemos tratar mal a una persona para que trate bien a otra», enfatiza.

De ahí que todo el proceso del servicio y atención al cliente, la cadena de hoteles Estelar lo comienza en su Departamento de Operaciones y Gestión Humana con el desarrollo de su gente, desde que cada persona se vincula a la organización.

«Buscamos que la o el trabajador que llegue a hoteles Estelar cambie un poco su visión acerca de lo que es el servicio, porque como este es tan intangible, puede ser entendido de forma diferente; entonces, mediante el ejemplo y la capacitación permanente, inculcamos cuatro elementos de éste: prestarlo rápidamente, de manera oportuna, de forma eficiente y cumpliendo con el cometido, puesto que si uno de ellos falla, no se cumple», dice el directivo, quien hace énfasis en que allí el servicio no solo es visto hacia el exterior de la compañía, sino también hacia adentro, porque «la hotelería tiene una ironía de vida bastante compleja de manejar (…)».

«Entonces, buscamos suplirle ciertas necesidades para hacer que su experiencia como empleado sea acorde con lo otro; por ejemplo, en los comedores, a ellos se le sirve la misma calidad de comida que se le sirven en el comedor principal a los huéspedes. Se hace el mismo mercado, buscando que el cliente interno reciba el mismo producto, obviamente en presentación diferente.» (Amigo 2016, p. 203).

El viaje del empleado

Muchas empresas piensan que el viaje del empleado se limita a las primeras etapas de incorporación y formación. Ahora que sabemos la importancia de diseñar bien el Employee Journey, debemos conocer cada una de sus etapas.

No debemos olvidar nunca que “los tres ejes del diseño de la experiencia de cliente son las personas, los procesos y los productos. Y, en definitiva, el diseño de los procesos y productos, además de su ofrecimiento al cliente, lo realizan personas” (Daniel Sánchez Blázquez 2018, p. 21).

Fig.1 Fifth P’s Employee Journey Model

Join

Ready

Advance

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rt

Perform

Reclutamiento

La fase inicial comienza con el reclutamiento y la selección. “Tu anuncio de empleo y dónde se anuncia para las y los candidatos envía un mensaje sobre tu marca” (Fifthp, 2015, p. 2). Debemos recordar que las primeras impresiones son muy importantes y tu colaborador debe ser capaz de conocer tu marca desde su primer acercamiento.

On boarding

Los primeros días en una organización son fundamentales para que el colaborador conozca la organización. “Aquí es cuando se hacen las impresiones críticas. También es la oportunidad de garantizar que las y los empleados realmente entiendan qué es la organización, su función, con quién interactuarán y las habilidades y conocimientos que necesitan para contribuir a los objetivos de la organización y lograr el éxito” (Fifthp 2015, p. 2).

Las primeras interacciones cara a cara a durante el proceso e incluso la notificación del resultado, tienen un impacto muy grande en el futuro colaborador y la percepción de tu marca. Hazte la pregunta, “¿tratas a los candidatos como tratas a tus clientes?” (Fifthp 2015, p. 2).

“En Endesa, el empleado es nuestro cliente más importante. En la actualidad, la empresa está inmersa en un proyecto de rediseño del proceso de on boarding del empleado, identificando los gains and pains del mismo y definiendo un nuevo Employee Journey.

Entre las actividades en las que estamos trabajando, cabe destacar el diseño de un nuevo Welcome Pack que se enviará a las personas que se incorporen a la organización mediante correo electrónico, haciéndoles más fáciles sus primeros días. (…)

En la empresa Endesa son conscientes de lo importante que es el proceso de entrada a la organización.

A través del video de bienvenida acercamos a las y los empleados a la visión, misión y valores de la empresa. Además, les facilitamos una guía rápida en formato digital (infografía) para resolver sus dudas, encontrar a las personas de contacto y teléfonos de ayuda, así como para que se familiaricen con los principales sistemas de la organización.

“La idea es hacer que todo sea más fácil, desde cómo y dónde recoger el móvil corporativo o el portátil, hasta cómo bajarse algunas apps de uso habitual para las y los empleados y poder así conocer el menú diario en el comedor de la empresa. Y todo ello sin perder de vista el Plan de Formación que ponemos a disposición de todos nuestros empleados y la formación obligatoria en PRL. Además, la persona recién incorporada contará con un tutor que le ayudará en sus primeros días (…)” (Jorge Sánchez Mayoral 2018, p.15).

Performance

En esta etapa, las y los empleados pasan la mayor parte de su tiempo, contribuyendo al éxito de la organización. Todos los días tendrán interacciones dominando su papel y marca. Por ende, debes ser muy consciente de cómo las y los empleados se relacionan con sus líderes y pares. Reflexiona sobre tus políticas y prácticas internas.

Paralelamente, debes centrarte en la capacitación, enfocándote en que tus trabajadores logren la mejor versión de sí mismos; pero también que logren conectar con el resto de la organización, no sólo con su grupo de trabajo principal.

Promover

Una vez que las y los empleados han sido parte de la organización por un tiempo, la siguiente etapa es aplicar medidas para retener el talento dentro de la organización. Una o un trabajador feliz y comprometido es la mejor herramienta para motivarlos a quedarse en la empresa. Debemos fomentar su lealtad hacía tu marca.

“Las oportunidades de crecimiento, el proceso de selección de ascensos, y el apoyo que reciben las y los empleados antes y después de un ascenso, impactan sobre sus creencias y acciones futuras” (Fifthp 2015, p. 3).

A continuación, te presentamos los planes de desarrollo que han implementado dos empresas.

ILUNION Contact Center BPOH ha implementado un plan de desarrollo que “se realiza a través de programas de promociones con proyección principalmente interna o externa dentro de las empresas del Grupo. El itinerario varía en función de la fase de incorporación, de 6 meses a un año. En este período, las y los empleados que lo hayan solicitado reciben formación de todos los departamentos, con el objetivo de que conozcan el funcionamiento y la interrelación entre ellos. Todo ello supone un fomento de la motivación y la retención del talento de las y los empleados, un aspecto que revierte positivamente tanto en las relaciones personales, como en el buen funcionamiento de la empresa” (ILUNION Contact Center BPO, 2018, p. 24).

El directivo comenta que internamente la empresa hace énfasis en este proceso de crecimiento y que, de hecho, tiene un video donde se le muestra a la gente la carrera que es Estelar, explicando que todos tienen oportunidades en los diferentes cargos.

«Hemos podido crecer con la organización y nuestras familias también han podido crecer. Hay oportunidades, pero estas llegan y se van en un minuto. La obligación deuno como empleado es estar capacitado y estar pendiente», dice.

“En este caso, es evidente que hay compromiso de la empresa para alimentar esa misma competencia (el compromiso) en su recurso humano. Así, la cadena de Hoteles Estelar busca alcanzar y mantener el propósito de hacer posible para sus clientes, huéspedes y eventos, experiencias memorables” (Amigo 2016, p. 204-205).

Mientras que, en los Hoteles Estelar, también fomentan las oportunidades de crecimiento que tienen al interior de la organización. “«Hay un jardinero que llegó con menos del bachillerato y hoy es el jefe de contabilidad de varios hoteles; hay meseros que ahora son gerentes de alimentos y bebidas; y así hay innumerables ejemplos.. Yo soy otro: hace nueve años soy el presidente de la Cadena, pero llevo 29 años en la compañía. Llegué como jefe de mantenimiento al Hotel La Fontana, que forma parte de ésta», destaca Diez Trujillo.

Partida

Pocas veces somos conscientes de que la forma en que las y los trabajadores, ya sea de forma voluntaria o no, abandonan nuestra organización es igual de importante que la llegada y todo el ciclo al interior de la organización.

Ellos siguen siendo embajadores de tu marca, incluso después de su partida.

“Si tienes empleados por temporada, quieres que vuelvan quienes se desempeñan de manera eficiente. Los ex empleados también pueden ser una gran fuente de referencias” (Fifthp 2015, p. 3). Pregúntate, “¿tu antiguo empleado recomiendan la organización como un gran lugar para trabajar?, ¿todavía defienden tu marca?” (Fifthp 2015, p.3).

A lo largo del viaje del empleador, la organización tiene muchas oportunidades para reforzar la imagen de tu marca y así demostrarles a tus colaboradores que tu marca está comprometida con ellos, tanto internamente como externamente. Las y los colaboradores son fundamentales en el producto final que recibirá el cliente.