SERVICIO EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL

VIVIANA CORREDOR MORENO

70018

PORVENIR

CULTURA CORPORATIVA

• MISION Porvenir es una empresa ágil y experta que existe para

asegurar el futuro pensional de nuestros afiliados y administrar su ahorro, para ello contamos con personas competentes, amables, comprometidas y eficaces, capaces de asesorar y ofrecer las mejores soluciones previsionales y portafolios de inversión, con productos y servicios bien hechos, entregados a tiempo y que contribuyen con el desarrollo de una mejor calidad de vida para nuestros clientes, empleados y accionistas en el mercado Colombiano.

• VISION En Porvenir estamos trabajando para fortalecer y

mantener la posición de liderazgo de la Sociedad Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías en el mercado Nacional, reconocida por su Calidad en el servicio, oportunidad y satisfacción de las necesidades de ahorro de nuestros clientes, para crear y mantener relaciones de largo plazo con nuestros afiliados.

• ESTRATEGIAS

Fidelizar a los clientes a través de un excelente servicio, por medio de iniciativas de trabajo para ofrecer un servicio estrella a cada uno de nuestros clientes.

Realizar una gestión muy eficiente, que genere los menores gastos y mayores ingresos, y así podremos conservar el liderazgo que hemos construido a lo largo de nuestra historia.

Alcanzar el liderazgo en mercado de pensiones voluntarias.

• PRINCIPAL OBJETIVO Porvenir es una empresa líder y solida,

cualidades que hemos adquirido a través de un trabajo juicioso y responsables. Nuestro principal objetivo es mantener el liderazgo por medio de un excelente servicio para nuestros clientes y lograr consolidar en el primer lugar a nuestro fondo de pensiones.

• LA IMAGEN CORPORATIVA Con nuestros funcionarios: Velamos porque cada uno de los funcionarios

tenga las herramientas y las condiciones necesarias para desempeñar su trabajo de forma segura y saludable, además ofrecerles la oportunidad de desarrollar competencias y nuevos conocimientos.

Con nuestros clientes: Contribuir a una mejor calidad de vida,

administrar con responsabilidad y de forma eficiente su dinero, además brindarles información constante y veraz.

• ENTORNO Brindar un buen servicio a nuestros clientes

tanto interna como externamente. Además concientizar a la población colombiana de la importancia del ahorro para un mejor porvenir.

Apoyar diferentes actividades que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los colombianos.

• RECURSOS HUMANOS Buscamos desarrollar un clima laboral

propicio que facilite el alcance de los objetivos organizacionales planteados, por medio de :

programas recreativos: brindar a los empleados opciones diferentes para compartir tanto con su familia como con sus compañeros de trabajo en ámbitos diferentes a sus relaciones cotidianas.

programas deportivos: ofrecer alternativas para el sano esparcimiento a través del deporte, permitiendo la utilización del tiempo libre, el desarrollo del espíritu innato de competencia como una actividad sana y vital.

Programas educativos y culturales: permiten ampliar los marcos de referencia de nuestros trabajadores ante temas de interés general, mostrándoles diferentes manifestaciones culturales que existen.

Programas sociales: establecer y desarrollar actividades sociales que permitan la interacción y los procesos de socialización, buscando además el reconocimiento y la valoración del desempeño laboral humano, individual o colectivo.

Programas de salud ocupacional: buscando promover y mantener el mayor grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, su función es vigilada por el Comité Paritario de Salud Ocupacional COPASO. Con el propósito de proporcionar condiciones de trabajo seguras, sanas higiénicas y estimulantes.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CULTURA DE SERVICIO

Porvenir SA es una sociedad administradora de fondos y cesantías, que inicio operaciones en Diciembre de 1991.

Nuestra principal actividad y principal compromiso es trabajar por la consolidación y administración del ahorro pensional y de cesantías en Colombia, bajo criterios de rentabilidad, seguridad y transparencia.

Actualmente administramos un fondo de pensiones voluntarias, un fondo de pensiones obligatorias y el fondo de cesantías, así como patrimonios autónomos.

Porvenir hace parte del grupo AVAL, la sociedad “holding” mas importante del país y accionista de los bancos de Bogotá, de Occidente, Banco AV Villas y Leasing de Occidente.

Nuestros clientes

INTERNOS EXTERNOS

Nuestro principal cliente son nuestros trabajadores ya que es gracias a ellos que la empresa se desarrolla.

Todos aquellos que acuden a nosotros en busca de nuestro servicio, generalmente son aquellas personas que tienen algún empleo en el cual se les pagan prestaciones de ley como pensión y cesantías.

TIPOS DE CLIENTE

Clientes inoportunos: son aquellos que llegan en Momentos en los cuales es imposible atenderlos.

Frecuentes: son aquellos clientes que ya Son Conocidos en la empresa y que van con frecuencia.

Personal desconocido: son aquellos clientes nuevos que llegan por primera vez para adquirirNuestro servicio.

Clientes agresivos: son clientes con aptitudes ofensivas y desobligantescon el personal de la empresa, peroEllos nunca deben dejarse provocarNi rebajarse a ese nivel.

Clientes arrogantes: son los clientes que por su clase social acostumbran a

mirar a las demás personas como seres inferiores, por esto se debe asumir una seguridad y no dejarse intimidar por este tipo de cliente.

Clientes comunicativos: son aquellos clientes que entablan buena relación y conversaciones con los empleados de la empresa.

ALMACEN DE ROPA Llego al almacén, el vigilante me saluda y yo le respondo, le

pregunto en donde puedo encontrar lo que necesito y el mas o menos me indica, empiezo a buscar todo lo que me gusta y escojo, llamo a un asesor para que me ayude con unas tallas y en ese momento llega otro cliente que quiere que lo atiendan primero, no le veo problema y el lo asesora y luego me sigue atendiendo, después de esto me dirijo a buscar el vestier, lo encuentro me mido lo que me gusto, me doy otra vuelta por el almacén pero no me gusta nada mas, y me dirijo a la caja a cancelar, me encuentro con un cliente que esta peleando en la caja por unos precios por lo tanto me toca esperar mi turno , al rato resuelven el problema, me atienden, cancelo, recibo mis paquetes y salgo, el celador me despide y me voy.

CICLO DEL SERVICIO EN UN

ALMACEN DE ROPAEMPIEZA LLEGO AL ALMACEN

CONSULTO EN DONDE PUEDOENCONTRAR LOQUE NECESITO.

EMPIEZO A MIRARLO QUE QUIERO COMPRAR

ESCOJO LO QUE ME GUSTA

PIDO ASESORIADE COLORES Y TALLAS

BUSCO EL VESTIERE INGRESO A MEDIRMELO QUE ME GUSTO

ME DOY OTRA VUELTAPOR EL ALMACEN YMIRO SI ME GUSTA ALGO MAS

ME DIRIJO A LACAJA A PAGAR

ESPERO MI TURNO

CANCELO TODO LOQUE ME GUSTO

RECIBO MIS PAQUETES

ME DIRIJO A LA PUERTA

EL VIGILANTE MEDESPIDE

SALGO DEL ALMACEN FIN

En el momento en queQue me están atendiendoLlega otro cliente el cual Quiere que lo atiendan primero

El vendedor lo Asesora y luego meSigue ayudando.

En la caja me Encuentro con un clienteQue esta peleando con Los vendedores por un precio.

El celador me saludaY yo le respondo

MOMENTOS DE VERDAD

Primero momento de verdad es cuando llego al almacén y el celador me saluda.

Consulto en donde estalo que necesito y el celador me asesora

Pido asesoría en tallas y colores Llega el otro cliente para que lo atiendan primero El vendedor lo asesora En la caja hay un cliente discutiendo Cancelo, recibo mis paquetes El vigilante me despide