servicio en el contexto empresarial[1][1]
TRANSCRIPT
![Page 1: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/1.jpg)
SERVICIO EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL
VIVIANA CORREDOR MORENO
70018
PORVENIR
![Page 2: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/2.jpg)
CULTURA CORPORATIVA
• MISION Porvenir es una empresa ágil y experta que existe para
asegurar el futuro pensional de nuestros afiliados y administrar su ahorro, para ello contamos con personas competentes, amables, comprometidas y eficaces, capaces de asesorar y ofrecer las mejores soluciones previsionales y portafolios de inversión, con productos y servicios bien hechos, entregados a tiempo y que contribuyen con el desarrollo de una mejor calidad de vida para nuestros clientes, empleados y accionistas en el mercado Colombiano.
![Page 3: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/3.jpg)
• VISION En Porvenir estamos trabajando para fortalecer y
mantener la posición de liderazgo de la Sociedad Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías en el mercado Nacional, reconocida por su Calidad en el servicio, oportunidad y satisfacción de las necesidades de ahorro de nuestros clientes, para crear y mantener relaciones de largo plazo con nuestros afiliados.
![Page 4: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/4.jpg)
• ESTRATEGIAS
Fidelizar a los clientes a través de un excelente servicio, por medio de iniciativas de trabajo para ofrecer un servicio estrella a cada uno de nuestros clientes.
Realizar una gestión muy eficiente, que genere los menores gastos y mayores ingresos, y así podremos conservar el liderazgo que hemos construido a lo largo de nuestra historia.
Alcanzar el liderazgo en mercado de pensiones voluntarias.
![Page 5: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/5.jpg)
• PRINCIPAL OBJETIVO Porvenir es una empresa líder y solida,
cualidades que hemos adquirido a través de un trabajo juicioso y responsables. Nuestro principal objetivo es mantener el liderazgo por medio de un excelente servicio para nuestros clientes y lograr consolidar en el primer lugar a nuestro fondo de pensiones.
![Page 6: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/6.jpg)
• LA IMAGEN CORPORATIVA Con nuestros funcionarios: Velamos porque cada uno de los funcionarios
tenga las herramientas y las condiciones necesarias para desempeñar su trabajo de forma segura y saludable, además ofrecerles la oportunidad de desarrollar competencias y nuevos conocimientos.
Con nuestros clientes: Contribuir a una mejor calidad de vida,
administrar con responsabilidad y de forma eficiente su dinero, además brindarles información constante y veraz.
![Page 7: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/7.jpg)
• ENTORNO Brindar un buen servicio a nuestros clientes
tanto interna como externamente. Además concientizar a la población colombiana de la importancia del ahorro para un mejor porvenir.
Apoyar diferentes actividades que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los colombianos.
![Page 8: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/8.jpg)
• RECURSOS HUMANOS Buscamos desarrollar un clima laboral
propicio que facilite el alcance de los objetivos organizacionales planteados, por medio de :
programas recreativos: brindar a los empleados opciones diferentes para compartir tanto con su familia como con sus compañeros de trabajo en ámbitos diferentes a sus relaciones cotidianas.
![Page 9: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/9.jpg)
programas deportivos: ofrecer alternativas para el sano esparcimiento a través del deporte, permitiendo la utilización del tiempo libre, el desarrollo del espíritu innato de competencia como una actividad sana y vital.
Programas educativos y culturales: permiten ampliar los marcos de referencia de nuestros trabajadores ante temas de interés general, mostrándoles diferentes manifestaciones culturales que existen.
![Page 10: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/10.jpg)
Programas sociales: establecer y desarrollar actividades sociales que permitan la interacción y los procesos de socialización, buscando además el reconocimiento y la valoración del desempeño laboral humano, individual o colectivo.
Programas de salud ocupacional: buscando promover y mantener el mayor grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, su función es vigilada por el Comité Paritario de Salud Ocupacional COPASO. Con el propósito de proporcionar condiciones de trabajo seguras, sanas higiénicas y estimulantes.
![Page 11: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/11.jpg)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
![Page 12: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/12.jpg)
CULTURA DE SERVICIO
Porvenir SA es una sociedad administradora de fondos y cesantías, que inicio operaciones en Diciembre de 1991.
Nuestra principal actividad y principal compromiso es trabajar por la consolidación y administración del ahorro pensional y de cesantías en Colombia, bajo criterios de rentabilidad, seguridad y transparencia.
![Page 13: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/13.jpg)
Actualmente administramos un fondo de pensiones voluntarias, un fondo de pensiones obligatorias y el fondo de cesantías, así como patrimonios autónomos.
Porvenir hace parte del grupo AVAL, la sociedad “holding” mas importante del país y accionista de los bancos de Bogotá, de Occidente, Banco AV Villas y Leasing de Occidente.
![Page 14: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/14.jpg)
Nuestros clientes
INTERNOS EXTERNOS
Nuestro principal cliente son nuestros trabajadores ya que es gracias a ellos que la empresa se desarrolla.
Todos aquellos que acuden a nosotros en busca de nuestro servicio, generalmente son aquellas personas que tienen algún empleo en el cual se les pagan prestaciones de ley como pensión y cesantías.
![Page 15: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/15.jpg)
TIPOS DE CLIENTE
Clientes inoportunos: son aquellos que llegan en Momentos en los cuales es imposible atenderlos.
Frecuentes: son aquellos clientes que ya Son Conocidos en la empresa y que van con frecuencia.
Personal desconocido: son aquellos clientes nuevos que llegan por primera vez para adquirirNuestro servicio.
Clientes agresivos: son clientes con aptitudes ofensivas y desobligantescon el personal de la empresa, peroEllos nunca deben dejarse provocarNi rebajarse a ese nivel.
Clientes arrogantes: son los clientes que por su clase social acostumbran a
mirar a las demás personas como seres inferiores, por esto se debe asumir una seguridad y no dejarse intimidar por este tipo de cliente.
Clientes comunicativos: son aquellos clientes que entablan buena relación y conversaciones con los empleados de la empresa.
![Page 16: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/16.jpg)
ALMACEN DE ROPA Llego al almacén, el vigilante me saluda y yo le respondo, le
pregunto en donde puedo encontrar lo que necesito y el mas o menos me indica, empiezo a buscar todo lo que me gusta y escojo, llamo a un asesor para que me ayude con unas tallas y en ese momento llega otro cliente que quiere que lo atiendan primero, no le veo problema y el lo asesora y luego me sigue atendiendo, después de esto me dirijo a buscar el vestier, lo encuentro me mido lo que me gusto, me doy otra vuelta por el almacén pero no me gusta nada mas, y me dirijo a la caja a cancelar, me encuentro con un cliente que esta peleando en la caja por unos precios por lo tanto me toca esperar mi turno , al rato resuelven el problema, me atienden, cancelo, recibo mis paquetes y salgo, el celador me despide y me voy.
![Page 17: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/17.jpg)
CICLO DEL SERVICIO EN UN
ALMACEN DE ROPAEMPIEZA LLEGO AL ALMACEN
CONSULTO EN DONDE PUEDOENCONTRAR LOQUE NECESITO.
EMPIEZO A MIRARLO QUE QUIERO COMPRAR
ESCOJO LO QUE ME GUSTA
PIDO ASESORIADE COLORES Y TALLAS
BUSCO EL VESTIERE INGRESO A MEDIRMELO QUE ME GUSTO
ME DOY OTRA VUELTAPOR EL ALMACEN YMIRO SI ME GUSTA ALGO MAS
ME DIRIJO A LACAJA A PAGAR
ESPERO MI TURNO
CANCELO TODO LOQUE ME GUSTO
RECIBO MIS PAQUETES
ME DIRIJO A LA PUERTA
EL VIGILANTE MEDESPIDE
SALGO DEL ALMACEN FIN
En el momento en queQue me están atendiendoLlega otro cliente el cual Quiere que lo atiendan primero
El vendedor lo Asesora y luego meSigue ayudando.
En la caja me Encuentro con un clienteQue esta peleando con Los vendedores por un precio.
El celador me saludaY yo le respondo
![Page 18: Servicio En El Contexto Empresarial[1][1]](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022060203/559ea0fa1a28abf2618b4571/html5/thumbnails/18.jpg)
MOMENTOS DE VERDAD
Primero momento de verdad es cuando llego al almacén y el celador me saluda.
Consulto en donde estalo que necesito y el celador me asesora
Pido asesoría en tallas y colores Llega el otro cliente para que lo atiendan primero El vendedor lo asesora En la caja hay un cliente discutiendo Cancelo, recibo mis paquetes El vigilante me despide