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OSIPTEL

Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO N 116-2003-CD-OSIPTEL

CONCORDANCIAS:R. N 001-2006-MP-TRASU-GUS-OSIPTEL (Aprueban Relacin de Medios Probatorios que sern Actuados por las Empresas Operadoras)Expediente N 382-2007-TRASU-GUS-RA (Declaran fundado recurso de apelacin interpuesto contra la Res. N RES-767-R-A-063769-06-P,sobre facturacin de renta mensual Speedy)D.S. N 024-2010-MTC (Decreto Supremo que aprueba el Procedimiento para la subsanacin de la informacin consignada en el Registro de Abonados Pre Pago)

Lima, 11 de diciembre de 2003

MATERIA:CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

VISTO:

El Proyecto de Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, sus Anexos y Exposicin de Motivos, as como la Matriz de Comentarios al referido proyecto, presentados por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL;

CONSIDERANDO:

Que de acuerdo a lo establecido en el Artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios Pblicos, aprobado por Ley N 27332 y modificada en parte por la Ley N 27631, el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) tiene, entre otras, la funcin normativa, que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carcter general y mandatos u otras normas de carcter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios;

Que de conformidad con lo dispuesto por el Artculo 24 del Reglamento General de OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N 008-2001-PCM, el Consejo Directivo de OSIPTEL es el rgano competente para ejercer de manera exclusiva la funcin normativa;

Que el inciso h) del Artculo 25 del mencionado Reglamento, establece que en ejercicio de la funcin normativa, puede dictar reglamentos o disposiciones de carcter general referido a las condiciones de uso de los servicios que se encuentran bajo su competencia;

Que asimismo, el Artculo 75 del citado Reglamento, dispone que son funciones del Consejo Directivo de OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carcter general, en materia de su competencia;

Que el Artculo 76 del Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 013-93-TCC, dispone que OSIPTEL se encarga de garantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario;

Que este Organismo ha considerado necesaria la unificacin, simplificacin y mejora de la normativa vigente que establece las condiciones de uso para determinados servicios pblicos de telecomunicaciones, para lo cual debe expedirse en una norma nica las disposiciones generales que regulen los derechos y obligaciones para los usuarios y empresas operadoras de cualquiera de los servicios pblicos de telecomunicaciones;

Que el Artculo 27 del Reglamento General de OSIPTEL, establece que constituye requisito para la aprobacin de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carcter general que dicte OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos hubieran sido publicados en el Diario Oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados;

Que mediante Resolucin de Consejo Directivo N 065-2003-CD/OSIPTEL, de fecha 14 de julio de 2003, se public en el Diario Oficial El Peruano el segundo Proyecto de Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, conjuntamente con sus anexos y Exposicin de Motivos, habindose fijado un plazo de quince (15) das calendario con la finalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias al mismo, cuyo vencimiento fue prorrogado hasta el 9 de agosto de 2003, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 069-2003-CD/OSIPTEL, de fecha 30 de julio de 2003;

Que habindose analizado los comentarios formulados a dicho proyecto, corresponde al Consejo Directivo aprobar las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones;

Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta conveniente ordenar la publicacin de la matriz de comentarios respectiva en la pgina web institucional de OSIPTEL;

En aplicacin de las funciones previstas en el inciso b) del Artculo 75 del Reglamento General de OSIPTEL y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 189;

RESUELVE:

Artculo Primero.- Aprobar las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, conjuntamente con su Anexo 1 (Glosario de Trminos), Anexo 2 (Penalidades por Incumplimiento en el Plazo de Instalacin de Circuitos), Anexo 3 (Clculo de Compensacin por Circuito Arrendado), Anexo 4 (Plazo de Vigencia de las Tarjetas de Pago de acuerdo a su Valor Facial), Anexo 5 (Rgimen de Infracciones y Sanciones), y su Exposicin de Motivos, textos que forman parte integrante de la presente Resolucin.

Artculo Segundo.- Disponer la publicacin de la presente Resolucin en el Diario Oficial El Peruano.

Artculo Tercero.- Ordenar la publicacin de la presente Resolucin y la Matriz de Comentarios respectiva en la pgina web institucional de OSIPTEL.

Artculo Cuarto.- La presente Resolucin entrar en vigencia el 1 de marzo de 2004.

Regstrese y publquese.

EDWIN SAN ROMN ZUBIZARRETAPresidente del Consejo Directivo

CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

NDICE

TTULO I:Disposiciones Generales (Arts. 1 al 3)

TTULO II:Acceso a los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Arts. 4 al 21)

CAPTULO I:Solicitud de Acceso al ServicioCAPTULO II:Contratacin del ServicioCAPTULO III:Instalacin y/o Activacin del ServicioCAPTULO IV:Servicios Suplementarios, Adicionales y Equipos TerminalesCAPTULO V:Cambios en la Numeracin o Cdigos Asignados al Abonado

TTULO III:Facturacin y Pago del Servicio (Arts. 22 al 27)

TTULO IV:Obligaciones y Responsabilidades de la Empresa Operadora (Arts. 28 al 40)

TTULO V:Derechos de los Abonados (Arts. 41 al 48)

CAPTULO I:Cambio de TitularidadCAPTULO II:Cambio de NombreCAPTULO III:Suspensin Temporal del Servicio a Solicitud del AbonadoCAPTULO IV:Traslado del ServicioCAPTULO V:Facturacin Detallada

TTULO VI:Obligaciones de los Abonados y Usuarios (Arts. 49 al 50)

TTULO VII:Suspensin y Corte del Servicio (Arts. 51 al 55)

TTULO VIII:Terminacin del Contrato (Arts. 56 al 58)

TTULO IX:Disposiciones Especficas para el Servicio de Arrendamiento de Circuitos (Arts. 59 al 70)

CAPTULO I:Procedimiento para la Contratacin del Servicio de Arrendamiento de CircuitosCAPTULO II:Obligaciones y Derechos en la Prestacin del Servicio de Arrendamiento de Circuitos

TTULO X:Disposiciones Especficas para el Servicio de Telefona Fija bajo la Modalidad de Abonado (Arts. 75 al 80)

CAPTULO I:Cambio del Sitio del Block de ConexinCAPTULO II:Bloqueo y DesbloqueoCAPTULO III:Servicios de Informacin de Gua TelefnicaCAPTULO IV:Gua Telefnica Fsica de Abonados

TTULO XI:Disposiciones Especficas para el Servicio Telefnico bajo la Modalidad de Telfonos Pblicos (Arts. 81 al 86)TTULO XII:Disposiciones Especficas para la Prestacin de Servicios mediante Sistema de Tarjeta de Pago (Arts. 87 al 94)

CAPTULO I: Informacin al UsuarioCAPTULO II: Facturacin del Servicio

TTULO XIII: Mecanismos de Contratacin de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Arts. 95 al 99)

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS:Disposiciones FinalesDisposiciones TransitoriasDisposiciones Derogatorias

ANEXO 1:Glosario de Trminos

ANEXO 2:Penalidades por Incumplimiento en el Plazo de Instalacin de Circuitos

ANEXO 3:Clculo de Compensacin por Circuito Arrendado

ANEXO 4:Plazo de Vigencia de las Tarjetas de Pago de acuerdo a su Valor Facial.

ANEXO 5:Rgimen de Infracciones y Sanciones

Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

TTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Objeto de la NormaLa presente norma establece las obligaciones y derechos de las empresas operadoras, abonados y usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones, y constituye el marco normativo general dentro del cual se desenvolvern las relaciones entre ellos.

Artculo 2.- Derecho de los abonados y usuariosLos abonados podrn ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificacin o extincin del contrato de abonado; (ii) la modificacin de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratacin de servicios suplementarios, adicionales y dems prestaciones contempladas en la presente norma.

Para el ejercicio de sus derechos, el abonado y el usuario podrn otorgar poder a cualquier persona mediante documento escrito con firma legalizada ante notario pblico, sin perjuicio de la utilizacin vlida de sistemas de cdigos o claves secretas que hayan sido aceptados por el abonado.

Los derechos contenidos en la presente norma no sern aplicables a aquellas personas que:

(i) Hubieran accedido a los servicios pblicos de telecomunicaciones a travs de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o,

(ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a travs de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley.(*)

(*) Artculo sustituido por el Artculo Primero de la Resolucin N 084-2006-CD-OSIPTEL, publicada el 07 enero 2007, la misma que de conformidad con su Artculo Dcimo Primero entra en vigencia el 1 de abril de 2007, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 2.- Derecho de los abonados y usuarios Los abonados podrn ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificacin o extincin del contrato de abonado; (ii) la modificacin de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratacin de servicios suplementarios, adicionales y dems prestaciones contempladas en la presente norma.

Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podr actuar mediante representante.

Para dicho efecto, ser suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario pblico. No obstante, la empresa operadora podr aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificacin del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes), y (ii) el ltimo recibo del servicio.

Los derechos contenidos en la presente norma no sern aplicables a aquellas personas que:

(i) Hubieran accedido a los servicios pblicos de telecomunicaciones a travs de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o,

(ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a travs de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley.

Artculo 3.- Obligatoriedad de las Condiciones de UsoLa presente norma tiene carcter imperativo y es de cumplimiento obligatorio por parte de los abonados, los usuarios y las empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones, salvo los casos en que la presente norma permita pacto en contrario.

El ejercicio y exigibilidad de los derechos de abonado que la presente norma establece no pueden ser condicionados a pago previo alguno, salvo los casos en que la presente norma declara expresamente la facultad de la empresa de aplicar alguna tarifa.

TTULO II

ACCESO A LOS SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

CAPTULO I

SOLICITUD DE ACCESO AL SERVICIO

Artculo 4.- Derecho de acceso a los serviciosLas empresas operadoras no pueden negar a ninguna persona la contratacin y uso de los servicios pblicos de telecomunicaciones que ofrezcan, siempre que haya satisfecho los requisitos dispuestos por stas, dentro del marco de la libre y leal competencia, el respeto de los derechos del consumidor y las disposiciones de la presente norma, salvo lo dispuesto en el artculo siguiente.

La empresa operadora deber comunicar a OSIPTEL los requisitos que exija a los solicitantes para la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones que ofrezca.

Las empresas operadoras del servicio telefona fija no podrn condicionar a la capacidad crediticia del solicitante, el acceso a una lnea telefnica, ni podrn limitar el derecho del solicitante a elegir el plan tarifario que le resulte ms conveniente.(*)


Artculo 4. - Derecho de acceso a los servicios Las empresas operadoras no pueden negar a ninguna persona la contratacin y uso de los servicios pblicos de telecomunicaciones que ofrezcan, siempre que haya satisfecho los requisitos dispuestos por stas, dentro del marco de la libre y leal competencia, el respeto de los derechos del consumidor y las disposiciones de la presente norma, salvo lo dispuesto en el artculo siguiente.

La empresa operadora deber comunicar a OSIPTEL los requisitos que exija a los solicitantes para la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones que ofrezca.

Las empresas operadoras del servicio telefona fija no podrn condicionar a la capacidad crediticia del solicitante, el acceso a una lnea telefnica, ni podrn limitar el derecho del solicitante a elegir el plan tarifario que le resulte ms conveniente, salvo que el solicitante tenga antecedentes de uso indebido u otro tipo de actos ilcitos comprobados.

Artculo 5.- Negativa a la celebracin de contratoLa empresa operadora puede negarse a celebrar contratos con aquellas personas que mantienen una deuda exigible por la prestacin del mismo servicio pblico de telecomunicaciones, hasta que hayan cumplido con pagar las sumas adeudadas, o hasta que proporcionen garanta suficiente a satisfaccin de la empresa operadora, salvo que dichos montos adeudados se encuentren comprendidos en un procedimiento de reclamo por facturacin.

Lo dispuesto en el prrafo anterior, tambin resulta aplicable para los casos en los cuales el solicitante mantenga deudas por el mismo servicio con otra empresa operadora. Para tal efecto, la empresa operadora podr establecer mecanismos con la finalidad de compartir la informacin sobre usuarios deudores.

La negativa a contratar tambin podr ser aplicable en los casos que el solicitante se encuentre inhabilitado para contratar de acuerdo a la normativa vigente.

En caso la empresa operadora se negara a la contratacin y el solicitante no se encontrara de acuerdo con ello, podr presentar un reclamo de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos.

CAPTULO II

CONTRATACIN DEL SERVICIO

Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadoraToda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.

La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y en cualquier momento en que le sea solicitada, informacin clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo sobre:

(i) El servicio ofrecido;

(ii) Requisitos para acceder al servicio;

(iii) Caractersticas, modalidades, limitaciones y todas las opciones de planes tarifarios;

(iv) Periodicidad de la facturacin;

(v) Plazo de contratacin, causales de resolucin anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances econmicos; y,

(vi) Alcances y uso de los equipos.

Asimismo, deber informar que la adquisicin de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento tcnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carcter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora.

La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet, deber incluir en la misma la informacin a que se refiere el presente artculo, as como los respectivos modelos de contrato de los servicios ofrecidos.

La empresa suscriptora de la serie 808, est obligada a informar a los usuarios cada vez que se acceda al servicio, mediante una locucin hablada y con anterioridad al inicio de la prestacin y tasacin del servicio, sobre (i) el tipo de servicio a prestar, (ii) la modalidad de tasacin de la llamada, (iii) la tarifa aplicable, y (iv) la obligacin adicional de asumir el costo del trfico de la llamada. Adicionalmente, la empresa operadora deber remitir al abonado, con una periodicidad mnima semestral, informacin relativa al procedimiento de reclamos, plazos e instancias para reclamar, nmero telefnico del servicio de informacin y asistencia, direccin de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios. Para tal efecto, la informacin podr ser remitida al domicilio sealado por el abonado, direccin electrnica sealada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.(*)


Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.

La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y en cualquier momento en que le sea solicitada, informacin clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo sobre:

(i) El servicio ofrecido;

(ii) Las diversas opciones de planes tarifarios;

(iii) Los requisitos para acceder al servicio;

(iv) Las caractersticas, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido;

(v) La periodicidad de la facturacin;

(vi) El plazo de contratacin, causales de resolucin anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances econmicos;

(vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratacin previa o a tarificacin por consumo efectivamente realizado;

(viii) El procedimiento para dar de baja el servicio prepago a que se refiere el artculo 8;

(ix) La velocidad de transmisin contratada y velocidad de transmisin mnima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet;

(x) La direccin de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios; y

(xi) La existencia de cualquier restriccin en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, de ser el caso, as como la posibilidad de levantar la restriccin del equipo terminal, de ser el caso.

Asimismo, deber informar que la adquisicin de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento tcnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carcter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora.

La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet, deber incluir en la misma la informacin a que se refiere el presente artculo, as como los respectivos modelos de contrato de los servicios ofrecidos.

La empresa operadora de servicios pblicos mviles que disponga de una pgina web de Internet, deber incluir en su pgina principal el acceso a un directorio de nmeros telefnicos o de abonado en el que se publicarn los datos de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mnimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el nmero que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la empresa operadora, sin expresin de causa y en cualquier momento, su inclusin o exclusin de dicho directorio, por cada nmero telefnico. Para estos efectos, la empresa operadora deber informar al abonado, mediante cualquier medio idneo, que tiene este derecho.

La empresa podr aplicar una tarifa por concepto de inclusin en el directorio, salvo la primera inclusin que realizar sin costo alguno para el abonado.

La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante nmeros de la Serie 808 o de nmeros de servicios especiales facultativos a travs de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deber garantizar que los usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestacin y tasacin, sobre (i) la tarifa y tasacin aplicable, y (ii) la obligacin adicional de asumir el costo del trfico de la llamada, de ser el caso. Dicha informacin deber ser proporcionada mediante una locucin cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio idneo.

Adicionalmente, la empresa operadora deber remitir al abonado, con una periodicidad mensual, informacin relativa al nmero telefnico del servicio de informacin y asistencia de la empresa operadora y de OSIPTEL. Para tal efecto, la informacin deber ser remitida al abonado en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la direccin electrnica sealada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.

CONCORDANCIAS:R. CONSEJO DIRECTIVO N 019-2006-CD-OSIPTEL, Art.4. (Norma complementaria que regula la prestacin del servicio de informacin actualizada de gua telefonca a travs del nmero bsico 103, vigente a partir del 01-07-2006)

Artculo 7.- Celebracin de contrato de abonadoEn virtud de la celebracin del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los trminos contenidos en el mismo y a la presente norma.

La celebracin del contrato de abonado se efectuar utilizando los mecanismos de contratacin, previstos en el Ttulo XIII. En caso que la contratacin se realice por escrito, la empresa operadora entregar al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscrito por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado.

Cualquiera sea la modalidad de contratacin utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligacin de informar al abonado respecto de la existencia y contenido de la presente norma, para lo cual entregar una copia de las presentes Condiciones de Uso en un documento fsico o en cualquier modalidad de soporte que permita el almacenamiento de informacin, o a travs de medios electrnicos. Dicha obligacin deber ser cumplida al momento de la contratacin o en un plazo no mayor a 30 (treinta) das calendario posteriores a la celebracin del contrato.

Lo dispuesto en el presente artculo no ser de aplicacin a la provisin de servicios a que hace referencia el Ttulo XII. (*)


Artculo 7.- Celebracin de contrato de abonado En virtud de la celebracin del contrato de abonado, la empresa operadora y el abonado se someten a los trminos contenidos en el mismo y a la presente norma.

La empresa operadora no podr modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten ms beneficiosas para el abonado. En este ltimo caso, la empresa operadora deber contar previamente con la aprobacin de la Gerencia General de OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepcin.

La celebracin del contrato de abonado se efectuar utilizando los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII. En caso que la contratacin se realice por escrito, la empresa operadora entregar al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. Dicho contrato y anexo(s), si lo(s) hubiere, debern cumplir con las siguientes caractersticas: (i) estar impresos de manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3) milmetros, (iii) contar con espacios razonables entre lneas y caracteres, y (iv) ser redactados utilizando trminos que faciliten la comprensin del abonado.

Cualquiera sea la modalidad de contratacin utilizada e independientemente de la modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligacin de informar al abonado respecto de la existencia y contenido de la presente norma, as como de la Directiva de Reclamos, para lo cual entregar la Cartilla de Informacin elaborada y aprobada por la Gerencia General de OSIPTEL, mediante documento fsico, o a travs de medios electrnicos. Dicha obligacin deber ser cumplida al momento de la contratacin o dentro de los treinta (30) das calendario posteriores a la celebracin del contrato.

La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal un vnculo que direccione hacia la versin actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos, el cual deber ser informado al momento de la contratacin del servicio.

Lo dispuesto en el presente artculo no ser de aplicacin a la provisin de servicios a que hace referencia el Ttulo XII.

Artculo 8.- Contrato de servicios bajo modalidad prepagoLa empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro de los abonados que hubieren contratado servicios bajo la modalidad prepago, el mismo que deber contener como mnimo:

(i) Nombre y apellidos completos del abonado;

(ii) Nmero y tipo de documento legal de identificacin del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Carn de Identidad Personal, Registro nico de Contribuyentes); y,

(iii) Nmero telefnico o de abonado.

En caso que, por cualquier causa lcita, se realice un cambio en la titularidad del servicio bajo la modalidad prepago, corresponder al abonado registrar el cambio de titularidad con la finalidad que el nuevo titular sea reconocido como nuevo abonado y pueda ejercer los derechos que otorga la presente norma, salvo en caso de fallecimiento del abonado, en cuyo caso el nuevo titular con la acreditacin respectiva podr registrar dicho cambio de titularidad.

La inclusin del cambio de titularidad en el correspondiente registro deber realizarse mediante los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII.

Para el cambio de titularidad previsto en el presente artculo no ser de aplicacin lo dispuesto en los artculos 41 y 42.

Lo dispuesto en el presente artculo no ser de aplicacin a la provisin de servicios a que hace referencia el Ttulo XII.(*)


Artculo 8.- Contrato de servicios bajo modalidad prepago La empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro debidamente actualizado de los abonados que hubieren contratado servicios bajo la modalidad prepago, el mismo que deber contener como mnimo:


(ii) Nmero y tipo de documento legal de identificacin del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Carn de Identidad Personal, Registro nico de Contribuyentes); y,

(iii) Nmero telefnico o de abonado.

En caso que, por cualquier causa lcita, se realice un cambio en la titularidad del servicio bajo la modalidad prepago, corresponder al abonado registrar el cambio de titularidad con la finalidad que el nuevo titular sea reconocido como nuevo abonado y pueda ejercer los derechos que otorga la presente norma, salvo en caso de fallecimiento del abonado, en cuyo caso el nuevo titular con la acreditacin respectiva podr registrar dicho cambio de titularidad. Para efectos de este cambio de titularidad, no ser de aplicacin lo dispuesto en los artculos 41 y 42.


La empresa operadora deber establecer y comunicar a OSIPTEL el procedimiento que aplique para dar de baja al servicio cuando ste no hubiera sido rehabilitado o recargado dentro del plazo mximo establecido por la empresa operadora.

Luego de transcurrido el plazo a que se refiere el prrafo precedente, la empresa operadora podr dar de baja el servicio, previa comunicacin al abonado por cualquier medio idneo, con una anticipacin no menor de quince (15) das calendario a la fecha de baja, salvo cuando exista un saldo de trfico no utilizado. En este ltimo caso, la comunicacin al abonado deber realizarse con una anticipacin no menor de quince (15) das calendario del plazo sealado en el segundo prrafo del artculo 90. En ambos casos, la comunicacin deber indicar claramente (i) la fecha en que se har efectiva la baja del servicio, y (ii) las implicancias que tendr la baja respecto de la prdida del nmero de telefnico o de abonado.

En el caso de planes tarifarios bajo la modalidad prepago del servicio de telefona fija, en los que la empresa operadora otorgue al abonado la posibilidad de mantener inhabilitado el servicio por un perodo continuo mayor a dos (2) meses y reactivarlo sin costo alguno, no ser exigible la devolucin por concepto de fracciones de tarifa o renta fija, salvo lo dispuesto en los artculos 31 y 35. (*) RECTIFICADO POR FE DE ERRATAS


(*) Artculo sustituido por el Artculo Primero de la Resolucin de Presidencia N 092-2009-PD-OSIPTEL, publicada el 20 diciembre 2009, la misma que entr en vigencia el 01 de enero de 2010, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 8.- Registro de abonados de acuerdo a la modalidad de contratacin del servicioLa empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro debidamente actualizado de los abonados que hubieran contratado servicios bajo la modalidad prepago, control y/o postpago. Cada registro deber ser independiente, debiendo contener como mnimo:


(ii) Nmero y tipo de documento legal de identificacin del abonado, debiendo incluirse nicamente el Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Pasaporte o Registro nico de Contribuyentes, los mismos que debern contener el nmero y/o la serie de dgitos que correspondan para cada tipo de documento; y,

(iii) Nmero telefnico o de abonado, para el caso de los servicios de telefona fija y servicios pblicos mviles; o nmero de contrato o de identificacin del abonado, en los dems casos.

La informacin sealada en los numerales (i) y (ii) antes indicados, deber ser solicitada al abonado: (a) al momento de la contratacin, debiendo incluirse en el registro la informacin brindada por el abonado, o (b) al momento en que el abonado decida realizar la primera llamada, en cuyo caso la empresa operadora enrutar dicha llamada en forma automtica a un operador del servicio de informacin y asistencia a efectos que el abonado proporcione dicha informacin. La empresa operadora no podr instalar y/o activar el servicio hasta que el abonado proporcione la referida informacin.

En caso que, por cualquier causa lcita, se realice un cambio en la titularidad del servicio bajo la modalidad prepago, corresponder al abonado registrar dicho cambio de titularidad con la finalidad que el nuevo titular sea reconocido como nuevo abonado y pueda ejercer los derechos que otorga la presente norma, salvo en caso de fallecimiento del abonado, en cuyo caso el nuevo titular con la acreditacin respectiva podr registrar dicho cambio de titularidad. En estos casos, la empresa operadora proceder a efectuar el cambio de titularidad como mximo a los tres (3) das tiles de recibida la referida solicitud.

El abonado podr solicitar el cambio de titularidad a travs de: (i) los servicios de informacin y asistencia, (ii) las oficinas o centros de atencin a usuarios, y (iii) la pgina web de las empresas operadoras.

En caso de existir cuestionamiento al cambio de titularidad, el abonado del servicio podr ejercer el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, siguiendo para tal efecto el procedimiento y los plazos establecidos para los reclamos por tarjetas de pago.

Para efectos del cambio de titularidad en el servicio bajo la modalidad prepago, no ser de aplicacin lo dispuesto en los artculos 41 y 42.



(*) Artculo sustituido por el Artculo nico de la Resolucin N 054-2010-CD-OSIPTEL, publicada el 11 junio 2010, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 8.- Registro de abonados de acuerdo a la modalidad de contratacin del servicioLa empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro debidamente actualizado de los abonados que hubieran contratado servicios bajo la modalidad prepago, control y/o postpago. Cada registro deber ser independiente, debiendo contener como mnimo:


(ii) Nmero y tipo de documento legal de identificacin del abonado, debiendo incluirse nicamente el Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Pasaporte o Registro nico de Contribuyentes, los mismos que debern contener el nmero y/o la serie de dgitos que correspondan para cada tipo de documento; y,

(iii) Nmero telefnico o de abonado, para el caso de los servicios de telefona fija y servicios pblicos mviles; o nmero de contrato o de identificacin del abonado, en los dems casos.

La informacin sealada en los numerales (i) y (ii) antes indicados, deber ser solicitada al abonado al momento de la contratacin, debiendo exigirse la exhibicin y copia del documento legal de identificacin del abonado, con la finalidad que la empresa operadora, en dicha oportunidad, proceda a registrar los datos personales del abonado a travs de los mecanismos que hubiera dispuesto para tal fin, debiendo la empresa operadora informar al OSIPTEL acerca de los referidos mecanismos, as como sobre la seguridad de los mismos. La presentacin de la copia del documento legal de identificacin del abonado, podr realizarse sobre papel o cualquier otro soporte que permita su almacenamiento y conservacin por parte de la empresa operadora. La empresa operadora, bajo responsabilidad, slo podr instalar y/o activar el servicio, una vez que la informacin proporcionada por el abonado sea incluida en el registro correspondiente.

Las obligaciones dispuestas en el prrafo precedente, debern ser publicadas por la empresa operadora en carteles o afiches que sern colocados en un lugar visiblemente notorio para los usuarios, en todas sus oficinas o centros de atencin a usuarios, as como en los puntos de venta en los que se ofrezca la contratacin del servicio.

En caso que, por cualquier causa lcita, se realice un cambio en la titularidad del servicio bajo la modalidad prepago, corresponder al abonado registrar dicho cambio de titularidad con la finalidad que el nuevo titular sea reconocido como nuevo abonado y pueda ejercer los derechos que otorga la presente norma, salvo en caso de fallecimiento del abonado, en cuyo caso el nuevo titular con la acreditacin respectiva podr registrar dicho cambio de titularidad. En estos casos, la empresa operadora proceder a efectuar el cambio de titularidad como mximo a los tres (3) das tiles de recibida la referida solicitud.

El abonado podr solicitar el cambio de titularidad a travs de: (i) los servicios de informacin y asistencia, (ii) las oficinas o centros de atencin a usuarios, y (iii) la pgina web de las empresas operadoras.

En caso de existir cuestionamiento al cambio de titularidad, el abonado del servicio podr ejercer el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, siguiendo para tal efecto el procedimiento y los plazos establecidos para los reclamos por tarjetas de pago.

Para efectos del cambio de titularidad en el servicio bajo la modalidad prepago, no ser de aplicacin lo dispuesto en los artculos 41 y 42.


Lo dispuesto en el presente artculo no ser de aplicacin a la provisin de servicios a que hace referencia el Ttulo XII.

Artculo 8-A.- Procedimiento de baja del servicio contratado bajo la modalidad prepagoLa empresa operadora deber establecer y comunicar al OSIPTEL el procedimiento que aplique para dar de baja al servicio contratado bajo la modalidad prepago, cuando ste no hubiera sido rehabilitado o recargado dentro del plazo mximo establecido por la empresa operadora.

Luego de transcurrido el plazo a que se refiere el prrafo precedente, la empresa operadora podr dar de baja el servicio, previa comunicacin al abonado por cualquier medio idneo, con una anticipacin no menor de quince (15) das calendario a la fecha de baja, salvo cuando exista un saldo de trfico no utilizado. En este ltimo caso, la comunicacin al abonado deber realizarse con una anticipacin no menor de quince (15) das calendario del plazo sealado en el segundo prrafo del artculo 90. En ambos casos, la comunicacin deber indicar claramente (i) la fecha en que se har efectiva la baja del servicio, y (ii) las implicancias que tendr la baja respecto de la prdida del nmero telefnico o de abonado, de ser el caso, o cualquier otro aspecto relevante para el abonado.

En el caso de planes tarifarios bajo la modalidad prepago del servicio de telefona fija, en los que la empresa operadora otorgue al abonado la posibilidad de mantener inhabilitado el servicio por un perodo continuo mayor a dos (2) meses y reactivarlo sin costo alguno, no ser exigible la devolucin por concepto de fracciones de tarifa o renta fija. (*)

(*) Artculo incluido por el Artculo Segundo de la Resolucin de Presidencia N 092-2009-PD-OSIPTEL, publicada el 20 diciembre 2009, la misma que entr en vigencia el 01 de enero de 2010.

Artculo 9.- Duracin del contrato de abonadoLos contratos de abonado tendrn duracin indeterminada, salvo pacto expreso o disposicin legal en contrario.

La empresa operadora no podr condicionar la contratacin del servicio a plazos forzosos.

En caso que la empresa operadora ofrezca servicios mediante contratos a plazo forzoso, tambin deber ofrecerlos sin plazo forzoso y con iguales caractersticas a los primeros. En este ltimo caso, los contratos podrn estar sujetos a condiciones econmicas diferentes.

Artculo 10.- Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzosoLa empresa operadora podr celebrar contratos para la prestacin del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que stos no excedan de un plazo mximo de seis (6) meses. Estos contratos slo podrn celebrarse por escrito, debiendo ser claros y precisos, de modo tal que resulten fcilmente legibles y comprensibles para el abonado.

La empresa operadora podr celebrar contratos adicionales para la adquisicin o financiamiento de equipos terminales y/o recuperacin de inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica necesaria para la prestacin del servicio a un determinado abonado.

La empresa operadora deber entregar en un documento anexo al contrato, como mnimo, la informacin siguiente:

(i) Tarifas aplicables;(ii) Duracin del plazo forzoso aplicable; y,(iii) Detalle de las penalidades aplicables, de ser el caso.

Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado ser a plazo indeterminado. La empresa operadora se encuentra prohibida de establecer en el contrato clusulas que impliquen la renovacin automtica del plazo forzoso.

Artculo 11.- Clusulas generales y adicionales de contratacinEl contrato de abonado estar compuesto por las Clusulas Generales de Contratacin aprobadas por OSIPTEL y por aquellas clusulas adicionales en las que el abonado consigne su opcin respecto de cualquiera de las alternativas de adquisicin, arrendamiento u otra modalidad de utilizacin de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio.

La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deber devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo inters, en caso no demostrara que el abonado acept expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII.

La empresa operadora deber remitir a OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercializacin del servicio.(*)


Artculo 11.- Clusulas generales y adicionales de contratacin El contrato de abonado estar compuesto por las Clusulas Generales de Contratacin aprobadas por OSIPTEL y por aquellas clusulas adicionales en las que el abonado consigne su opcin respecto de cualesquiera de las alternativas de adquisicin, arrendamiento u otra modalidad de utilizacin de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio.

La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deber devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo inters, en caso no demostrara que el abonado acept expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII.

En los contratos de abonado deber constar expresamente, como mnimo, la informacin a que se refieren los numerales (i), (iv), (v), (vi), (viii) y (ix) del artculo 6.

La empresa operadora deber remitir a OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercializacin del servicio, as como cualquier modificacin al contenido del mismo.

CAPTULO III

INSTALACION Y/O ACTIVACION DEL SERVICIO

Artculo 12.- Acceso al domicilio para la instalacinEl personal designado para efectuar la instalacin o activacin del servicio, deber identificarse como tal y mostrar la orden de trabajo expedida por la empresa operadora, a fin de acceder al lugar indicado en el contrato de abonado como lugar de prestacin del servicio. Dicha orden de trabajo deber incluir el nmero de atencin designado por la empresa operadora, con el cual el abonado o su representante puedan comunicarse para confirmar la informacin proporcionada por el personal encargado de la instalacin o activacin.

El abonado o su representante podr negarse a la instalacin o activacin del servicio ante la negativa del personal de la empresa operadora a identificarse y/o a mostrar la orden de trabajo.

Lo sealado en los prrafos precedentes, no ser de aplicacin en caso que el abonado y la empresa operadora hayan pactado que la activacin o instalacin del servicio la realizar el mismo abonado o que por la naturaleza del servicio, la instalacin o activacin del servicio no se necesite realizar en un domicilio determinado.

Artculo 13.- Instalacin y/o activacin del servicioLa empresa operadora deber instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestacin del servicio contratado.

En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalacin y/o activacin del servicio, ste deber entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relacin con el abonado, una constancia de instalacin y/o activacin del servicio, debiendo contar con su conformidad.

En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora.

Artculo 14.- Incumplimiento de instalacin y/o activacin del servicioSi la empresa operadora no cumple en la oportunidad debida con instalar y/o activar el servicio, a pesar que el abonado dio cumplimiento a sus obligaciones asumidas en el contrato, este ltimo podr presentar el reclamo correspondiente de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos, o tener por resuelto el contrato, sin ninguna obligacin de su parte.

En caso que el abonado opte por resolver el contrato, devolver los equipos o accesorios que sean de propiedad de la empresa operadora, en el mismo estado en el que le fueron entregados. Asimismo, la empresa operadora deber devolverlo que el abonado hubiese pagado hasta ese momento, incluido el respectivo inters.

CAPTULO IV

SERVICIOS SUPLEMENTARIOS, ADICIONALES Y EQUIPOS TERMINALES

Artculo 15.- Servicios suplementarios o adicionalesLos abonados podrn contratar libremente, de acuerdo a los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII, la prestacin de cualquier servicio suplementario o adicional ofrecido por las empresas operadoras. La empresa operadora est obligada a brindar dichos servicios a todos los abonados que los hayan solicitado expresamente, siempre que, existan las facilidades tcnicas y el abonado cuente con los equipos necesarios, si fuera el caso, y hayan cumplido con los requisitos dispuestos por stas. (*) RECTIFICADO POR FE DE ERRATAS

La instalacin y/o activacin de los servicios suplementarios o adicionales se sujetar a lo establecido en el captulo precedente.

Artculo 16.- Adquisicin e instalacin de equipos terminalesLos abonados, al celebrar el contrato de abonado, pueden optar por la adquisicin, a la empresa operadora o a un tercero, de equipos terminales, as como por la instalacin de los mismos a cargo de la empresa operadora o de un tercero, siempre que tales terminales se encuentren debidamente homologados.

La empresa operadora deber aceptar los equipos terminales que sean compatibles con sus sistemas y que se encuentren debidamente homologados, estando prohibidas de realizar modificaciones unilaterales en el contrato de abonado sustentndose en esta causal.

En cualquier caso, la empresa operadora que comercialice equipos terminales deber garantizar que stos no limiten el derecho del usuario a la libre eleccin de otras empresas operadoras que provean el mismo servicio, bajo la misma tecnologa.(*)


Artculo 16.- Adquisicin e instalacin de equipos terminales Los abonados, al celebrar el contrato de abonado, pueden optar por la adquisicin, a la empresa operadora o a un tercero, de equipos terminales, as como por la instalacin de los mismos a cargo de la empresa operadora o de un tercero, siempre que tales terminales se encuentren debidamente homologados.

La empresa operadora deber aceptar que los abonados utilicen los equipos terminales que sean compatibles con sus sistemas y que se encuentren debidamente homologados, estando prohibidas de realizar modificaciones unilaterales en el contrato de abonado sustentndose en esta causal.

La empresa operadora no podr comercializar equipos terminales que tengan alguna restriccin de acceso a la red de otro operador siempre que utilice la misma tecnologa, salvo en los casos establecidos en el artculo 16-A.

Artculo 16-A.- Reglas para la restriccin de acceso a otras redes La empresa operadora podr comercializar equipos terminales con restricciones de acceso a la red de otro operador nicamente cuando dicha restriccin se sustente en el subsidio o financiamiento del equipo terminal, sujetndose a las siguientes condiciones:

(i) La empresa operadora deber celebrar un acuerdo especfico, el cual podr ser un anexo al contrato de prestacin de servicios, en el que conste la aceptacin del abonado sobre la restriccin temporal en el equipo terminal como consecuencia del subsidio o financiamiento del mismo.

(ii) La restriccin ser por un plazo mximo de doce (12) meses no renovables por equipo terminal, contados desde la fecha de adquisicin del mismo. Vencido este plazo, el abonado tiene derecho a solicitar a su empresa operadora el levantamiento de la restriccin establecida.

La empresa operadora deber levantar la restriccin del equipo terminal como mximo hasta el segundo da hbil siguiente de efectuada la solicitud, sin costo alguno para el abonado.

El abonado tendr el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora se negara o no realizara el levantamiento de la restriccin en el equipo terminal.

En los casos previstos en el presente artculo, la empresa operadora que comercialice equipos terminales con alguna restriccin de acceso a la red de otro operador, tambin deber comercializar los mismos modelos de equipos sin dicha restriccin.(*)

(*) Artculo incluido por el Artculo Quinto de la Resolucin N 084-2006-CD-OSIPTEL, publicada el 07 enero 2007, la misma que de conformidad con su Artculo Dcimo Primero entra en vigencia el 1 de abril de 2007.

Artculo 17.- Prohibicin de ventas atadasToda persona tiene derecho a contratar por separado cualquiera de los servicios que ofrece la empresa operadora, quedando prohibido que la contratacin se condicione a la adquisicin, arrendamiento o cualquier otra forma de utilizacin, de los materiales y/o equipos de propiedad de la empresa operadora y/o a la contratacin de otros servicios pblicos de telecomunicaciones; sin perjuicio que la empresa operadora pueda ofrecer planes tarifarios, ofertas o promociones, en los cuales se incluya dichos componentes adicionales.

Artculo 18.- Modificaciones en los sistemas, instalaciones y/o equiposLa empresa operadora podr realizar modificaciones en los sistemas, instalaciones y/o equipos de su propiedad o cualquier otra variacin que exijan las necesidades del servicio o las conveniencias y acondicionamientos tcnicos y de progreso tecnolgico. Dichas modificaciones se realizarn sin costo alguno para los abonados.

CAPTULO V

CAMBIOS EN LA NUMERACIN O CDIGOS ASIGNADOS AL ABONADO

Artculo 19.- Cambio de nmeros telefnicos o de abonado, claves, nombres o direcciones electrnicas o cdigos de los abonadosPor razones de orden tcnico debidamente sustentadas, o por conveniencia del servicio en general, la empresa operadora podr efectuar variaciones en los nmeros telefnicos o de abonado, claves, nombres o direcciones electrnicas, o cdigos asignados a los abonados. En estos casos, la empresa operadora no podr aplicar ninguna tarifa por dichas variaciones.

La empresa operadora deber informar a los abonados, mediante el uso de mecanismos documentados que dejen constancia de la informacin brindada, sobre las mencionadas variaciones, el nuevo nmero telefnico o de abonado, clave, nombre o direccin electrnica, o cdigos y la fecha efectiva de la variacin, con una anticipacin no menor de quince (15) das calendario a dicha fecha.

OSIPTEL podr aprobar la utilizacin de mecanismos de informacin distintos para determinados casos, previa solicitud de la empresa operadora debidamente sustentada.

Artculo 20.- Cambio de nmero telefnico o de abonado por decisin de la empresa operadoraEn caso de variaciones en los nmeros telefnicos o de abonado que se refiere el artculo precedente, las empresas operadoras de los servicios de telefona fija y de los servicios pblicos mviles, se encuentran obligadas a informar sobre el nuevo nmero a quienes intenten comunicarse con el abonado cuyo nmero hubiese sido modificado.

Dicha informacin deber proporcionarse mediante una locucin hablada u otros sistemas, sin costo alguno para el abonado titular de la lnea cuyo nmero ha sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha locucin, la empresa operadora podr enrutar la llamada al nuevo nmero telefnico o de abonado, en cuyo caso la tasacin de la llamada a facturar se efectuar desde que se establece la comunicacin con el destino llamado correspondiente al nuevo nmero.

La obligacin de informacin por parte de las empresas operadoras se realizar durante un plazo mnimo de sesenta (60) das calendario a partir de la fecha de realizada la modificacin.

Lo establecido en el presente artculo tambin ser de aplicacin en los casos que la empresa operadora, por razones de orden tcnico debidamente justificadas, requiera realizar un cambio de nmero telefnico o de abonado para atender las solicitudes de migracin de planes tarifarios, contratacin de servicios suplementarios, adicionales u otras prestaciones.

En todos los casos previstos en el presente artculo no se aplicar ninguna tarifa por el cambio de nmero.

Artculo 21.- Cambio de nmero telefnico o de abonado a solicitud del abonadoEl abonado del servicio de telefona fija y de los servicios pblicos mviles, podr solicitar el cambio de su nmero telefnico o de abonado, pudiendo solicitar adicionalmente que la empresa operadora informe, durante un plazo mnimo de treinta (30) das calendario a partir de la fecha de modificacin, sobre el nuevo nmero a quienes intenten comunicarse con l.

Dicha informacin deber proporcionarse mediante una locucin hablada u otros sistemas, sin costo alguno para el abonado titular de la lnea cuyo nmero ha sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha locucin, la empresa operadora podr enrutar la llamada al nuevo nmero telefnico o de abonado, en cuyo caso la tasacin de la llamada a facturar se efectuar desde que se establece la comunicacin con el destino llamado correspondiente al nuevo nmero.

La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de cambio de nmero a solicitud del abonado.

La empresa operadora deber realizar el cambio de nmero en un plazo mximo de quince (15) das hbiles a partir de la fecha de recepcin de la solicitud de dicho cambio.

"Artculo 21-A .- Cambio de nmero telefnico o de nmero de abonado por cambio de empresa operadoraEn caso el abonado decida resolver su contrato con una empresa operadora del servicio de telefona fija o de los servicios pblicos mviles, y contrate o haya contratado uno de estos servicios con otra empresa operadora; la empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, se encuentra obligada, siempre que el abonado lo solicite, a informar mediante una locucin hablada, sobre el nmero telefnico o de abonado a quienes intenten comunicarse con su nmero anterior.

Las empresas operadoras debern informar al abonado, al momento de la resolucin del contrato, que ste tiene derecho a solicitar la locucin antes referida.

La solicitud a que se refiere el prrafo precedente deber realizarse en cualquiera de las oficinas o centros de atencin a usuarios de las empresas operadoras, debiendo indicarse el nuevo nmero telefnico o de abonado. Dicha solicitud podr efectuarse conjuntamente con la solicitud de resolucin de contrato o con posterioridad a la misma. Se podr facultar a la nueva empresa operadora para que presente esta solicitud en representacin del abonado, sin que sea necesario que el poder, para estos efectos, requiera de firma legalizada ante notario pblico.

La obligacin de brindar el servicio de locucin ser exigible durante un plazo de sesenta (60) das calendario, contados a partir de la fecha de terminacin de contrato. Esta informacin deber ser proporcionada sin costo alguno para quien origine la llamada.

La empresa operadora deber habilitar la locucin a partir de la fecha de terminacin de contrato o hasta un plazo no mayor de dos (2) das hbiles de presentada la solicitud.

En caso la empresa operadora no cuente con las facilidades tcnicas para habilitar la locucin, sta deber enrutar la llamada a su servicio de informacin. El enrutamiento y la informacin deber ser proporcionado sin costo alguno para quien origine la llamada.

La empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, podr aplicar una tarifa por la prestacin del servicio detallado en el presente artculo, sin perjuicio que el pago de esta tarifa pueda ser asumido por la nueva empresa operadora. En caso que el abonado asuma el pago de la tarifa, ste deber ser efectuado al momento de la presentacin de la solicitud.

En caso la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud a que se refiere el primer prrafo del presente artculo, o siendo aceptada dicha solicitud la empresa operadora no proceda a implementar la locucin hablada, el abonado tendr el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo por calidad, de acuerdo a la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones.

Excepcionalmente, cuando la lnea de telefona fija funcione con tecnologa satelital, la empresa operadora a la cual el abonado ha resuelto el contrato no se encuentra obligada a brindar el servicio de locucin ni de enrutamiento. (1)(2)(3)

(1) Artculo incorporado por el Artculo Primero de la Resolucin de Consejo Directivo N 018-2005-CD-OSIPTEL, publicada el 19 Marzo 2005.

(2) De conformidad con la Disposicin Transitoria nica de la Resolucin de Consejo Directivo N 018-2005-CD-OSIPTEL, publicada el 19 Marzo 2005, lo dispuesto en el presente artculo, ser exigible a partir del da 30 de mayo de 2005 para las empresas operadoras que prestan servicios pblicos mviles y del da 1 de agosto de 2005 para las empresas operadoras que prestan los servicios de telefona fija.En caso las empresas operadoras que prestan el servicio de telefona fija utilizando tecnologa de acceso celular, no pudieran cumplir con lo dispuesto en el presente Artculo en el plazo establecido en el prrafo anterior, debido a que no cuentan con facilidades tcnicas para programar en sus sistemas la locucin o para enrutar la llamada a su servicio de informacin; debern remitir en un plazo no mayor de treinta (30) das calendario contados a partir de la vigencia de la presente norma, un informe detallado a OSIPTEL, donde sustenten el plazo requerido para implementar sus sistemas, el cual deber ser aprobado por OSIPTEL.

(3) De conformidad con el Artculo Primero de la Resolucin de Consejo Directivo N 049-2005-CD-OSIPTEL, publicada el 29 Julio 2005, en la prestacin de cambio de nmero

TTULO III

FACTURACIN Y PAGO DEL SERVICIO

Artculo 22.- Oportunidad de la facturacinLa facturacin ser realizada por la empresa operadora con posterioridad a la utilizacin del servicio prestado, salvo los casos en que se hubiere pactado el pago adelantado del servicio o de determinados conceptos.

Artculo 23.- Conceptos facturablesLa empresa operadora facturar en el recibo correspondiente los siguientes conceptos vinculados o derivados del servicio pblico de telecomunicaciones contratado, conforme a los contratos de concesin y a la normativa vigente:

(i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada;

(ii) Tarifa de acceso al sistema o conexin a la red;

(iii) Consumos efectuados;

(iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la presente norma;

(v) Otros servicios pblicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el servicio de facturacin y recaudacin con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regmenes autorizados por OSIPTEL;

(vi) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilizacin del servicio;

(vii) Financiamiento de deuda;

(viii) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;

(ix) Recuperacin de inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica, a que hace referencia el segundo prrafo del artculo 10; y/o

(x) Intereses.

En ningn caso, la empresa operadora facturar en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza o penalidades.(*)


Artculo 23.- Conceptos facturables La empresa operadora facturar en el recibo correspondiente nicamente conceptos vinculados o derivados del servicio pblico de telecomunicaciones contratado, conforme a los contratos de concesin y a la normativa vigente.

Los conceptos que podrn ser facturados por la empresa operadora son, de manera taxativa, los siguientes:

(i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada;

(ii) Tarifa de instalacin o acceso al sistema;

(iii) Consumos efectuados;

(iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la presente norma;

(v) Otros servicios pblicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el servicio de facturacin y recaudacin con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regmenes aprobados por el Consejo Directivo de OSIPTEL;

(vi) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilizacin del servicio;

(vii) Financiamiento de deuda;

(viii) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;

(ix) Recuperacin de inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica, a que hace referencia el segundo prrafo del artculo 10; y/o

(x) Intereses.

En ningn caso, la empresa operadora facturar en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza o penalidades.

Artculo 24.- Caractersticas de los conceptos facturablesAdems de lo que se dispone en las normas especficas sobre facturacin, aprobadas por OSIPTEL, los conceptos facturables se sujetarn a las siguientes reglas:

() Estarn debidamente diferenciados, indicndose el servicio prestado y el perodo correspondiente;

(ii) Permitirn entender la aplicacin de las tarifas;

(iii) Debern sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa operadora, considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean aplicables;

(iv) Debern sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII; y

(v) Debern sustentarse en prestaciones efectivamente realizadas, sin perjuicio de lo sealado en el artculo 22.

Para el caso de los servicios de telefona fija y servicios pblicos mviles, la medicin del trfico de las llamadas locales o de larga distancia para los fines de la tasacin aplicable se efecta desde que se establece la comunicacin con el destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada.

La facturacin de las llamadas de larga distancia deber efectuarse detallando, como mnimo, la localidad del destino llamado, el nmero llamado, la fecha, la hora de inicio, duracin y el importe de cada llamada. Asimismo, se deber detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia, tales como discado directo, por operadora - persona a persona, por operadora - telfono a telfono, o cobro revertido.

Asimismo, se deber especificar las llamadas para acceder a Internet, sin perjuicio que la misma empresa operadora acte como proveedor de servicios de Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificacin se deber incluir el nmero total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de aplicacin tarifaria y el importe correspondiente.

En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera conjunta con otro servicio pblico de telecomunicaciones, la empresa operadora deber diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada servicio.

Artculo 25.- Entrega de los recibosLa empresa operadora deber emitir y entregar el recibo correspondiente por los servicios efectivamente prestados, sin perjuicio de lo sealado en el artculo 22.

La entrega del recibo deber ser efectuada por lo menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del mismo. Dicha entrega deber realizarse en el domicilio sealado por el abonado, salvo en los casos siguientes:

(i) Cuando el servicio sea prestado por empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por servicios pblicos de telecomunicaciones sean inferiores o iguales a cien (100) Unidades Impositivas Tributarias; o,

(ii) Cuando el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.

El recibo tambin podr ser remitido utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por la empresa operadora, siempre que cuente con la aceptacin expresa del abonado, en cuyo caso dicha entrega deber realizarse por lo menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del recibo.

Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio del cumplimiento de la normativa tributaria.(*)


Artculo 25.- Entrega de los recibos La empresa operadora deber emitir y entregar el recibo correspondiente por los servicios efectivamente prestados, sin perjuicio de lo sealado en el artculo 22.

La entrega del recibo deber ser efectuada por lo menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del mismo. Dicha entrega deber realizarse en el domicilio sealado por el abonado, salvo en los casos siguientes:

(i) Cuando el servicio sea prestado por empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por servicios pblicos de telecomunicaciones sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias; o,

(ii) Cuando el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.

El recibo tambin podr ser remitido utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por la empresa operadora, siempre que cuente con la aceptacin expresa del abonado, en cuyo caso dicha entrega deber realizarse por lo menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del recibo.

Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio del cumplimiento de la normativa tributaria.

La empresa operadora podr modificar la fecha de vencimiento del recibo o el ciclo de facturacin siempre que previamente hubiera informado al abonado sobre dicho cambio, con una anticipacin no menor de noventa (90) das calendario, utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepcin. El plazo sealado puede ser menor cuando la referida modificacin se efecte en atencin a una solicitud del abonado.

Artculo 26.- Falta de entrega del reciboLa empresa operadora tramitar los reclamos por falta de entrega del recibo segn el procedimiento establecido en la Directiva de Reclamos. Si la empresa operadora no entregara el recibo o la copia de ste que fuera solicitada, dentro del plazo sealado por la Directiva de Reclamos, y suspende el servicio por falta de pago del mencionado recibo, no podr aplicar ninguna tarifa por la reactivacin del servicio, ni cobrar inters alguno por la demora en el pago.

La carga de la prueba sobre la recepcin del recibo corresponde a la empresa operadora.

Artculo 27.- Conceptos no facturados oportunamenteLa empresa operadora facturar los distintos conceptos detallados en el artculo 23, en el recibo correspondiente al ciclo de facturacin en que finaliz la llamada o se prest el servicio. (*)

(*) Primer prrafo del Artculo 27, modificado por el Artculo 1 de la Resolucin del Consejo Directivo N 024-2004-CD-OSIPTEL, publicado el 28-02-2004, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 27.- Conceptos no facturados oportunamenteLa empresa operadora facturar los distintos conceptos detallados en el artculo 23, en el recibo correspondiente al ciclo de facturacin en que se realiz la llamada o se prest el servicio."

"Para el caso de las llamadas en progreso, la empresa operadora determinar si stas se facturan en el ciclo en que se inicia o finaliza la llamada, lo cual deber ser informado a OSIPTEL." (*)

(*) Segundo prrafo del Artculo 27, insertado por el Artculo 1 de la Resolucin del Consejo Directivo N 024-2004-CD-OSIPTEL, publicado el 28-02-2004, cuyo texto es el siguiente:

Estarn exceptuadas de lo dispuesto en el prrafo anterior:

(i) La facturacin de las llamadas de cobro revertido de larga distancia nacional o de cobros provenientes de roaming nacional, en los servicios de telefona, la que podr efectuarse, a ms tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturacin inmediato posterior a aqul en que se realizaron las llamadas;

(ii) La facturacin de las llamadas de cobro revertido de larga distancia internacional o de cobros provenientes de roaming internacional, en los servicios de telefona, la que podr efectuarse, a ms tardar, en el recibo correspondiente a uno de los seis (6) ciclos de facturacin inmediatos posteriores a aqul en que se realizaron las llamadas; o,

(iii) La facturacin de llamadas de larga distancia que se efecten mediante el Sistema de Llamada por Llamada, la que podr efectuarse, a ms tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturacin inmediato posterior a aqul en que se realizaron las llamadas.

(iv) La primera facturacin que se realice luego de la instalacin, activacin o reactivacin del servicio, la que podr efectuarse a ms tardar en el recibo correspondiente al ciclo de facturacin inmediato posterior a aqul en que se produjeron tales hechos.(*)

(*) Numeral (iv), insertado por el Artculo 1 de la Resolucin del Consejo Directivo N 024-2004-CD-OSIPTEL, publicado el 28-02-2004.

En cualquier otro caso, la facturacin por las llamadas o servicios no facturados oportunamente, deber realizarse mediante recibo distinto con el nivel de precisin suficiente que permita al abonado conocer el detalle y origen de su deuda. La fecha de vencimiento de dicho recibo ser de noventa (90) das calendario a ser contados a partir de la fecha de emisin del mismo y deber ser entregado transcurridos no ms de treinta (30) das calendario desde la fecha de emisin del mismo. La empresa operadora deber entregar el referido recibo con un cargo de recepcin.

La carga de probar que las llamadas o los servicios no fueron facturados anteriormente en otros recibos telefnicos corresponde a la empresa operadora. La empresa operadora deber entregar al abonado que lo solicite toda la informacin disponible respecto de estos consumos.

TTULO IV

OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA OPERADORA

Artculo 28.- Servicios de Informacin y AsistenciaLa empresa operadora est obligada, durante doce (12) horas por da y seis (6) das a la semana como mnimo, a prestar servicios de informacin y asistencia gratuitos y eficientes, a travs de un nmero telefnico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolucin de consultas y atencin de reclamos y reportes de avera.

La obligacin de contar con un nmero telefnico libre de costo no resulta aplicable para las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios pblicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a cien (100) Unidades Impositivas Tributarias.(*)


"Artculo 28.- Servicios de Informacin y Asistencia La empresa operadora est obligada, durante doce (12) horas por da y seis (6) das a la semana como mnimo, a prestar servicios de informacin y asistencia gratuitos y eficientes, a travs de un nmero telefnico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolucin de consultas y atencin de reclamos y reportes de avera.

La obligacin de contar con un nmero telefnico libre de costo no ser exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios pblicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

Artculo 29.- Acceso a nmeros de emergenciaLa empresa operadora tiene la obligacin de brindar a cualquier persona, sin costo alguno, el acceso a nmeros telefnicos de servicios de emergencia y de defensa civil desde todos los terminales de los servicios de telefona, de acuerdo a la numeracin establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para dichos fines.

Artculo 30.- Responsabilidad respecto del trfico originado en la red pblica de la empresa operadoraLa empresa operadora cuya facturacin del servicio se encuentre sujeta a un sistema de tasacin, no podr cobrar al abonado ningn trfico cursado por terceros mediante prcticas ilcitas sobre la red pblica de la empresa operadora, siempre que el abonado haya actuado con la diligencia debida.

En todo caso, es responsabilidad y obligacin de la empresa operadora, poner en prctica sistemas o medidas destinadas a impedir la comisin de fraudes u otro tipo de acciones ilcitas que puedan originar cobros indebidos por servicios no prestados a los abonados o que puedan originar perjuicio a la empresa operadora.

Para impedir la comisin de fraudes u otro tipo de prcticas ilcitas, la empresa operadora podr restringir la prestacin del servicio, suspendiendo parcialmente el mismo, realizando el bloqueo del acceso al servicio de larga distancia, o procediendo a la suspensin de servicios suplementarios u otras facilidades contratadas, sin que ello implique la suspensin total del servicio.

Cuando la empresa operadora realice alguna de las acciones sealadas en el prrafo precedente, har de conocimiento del abonado y de OSIPTEL dentro del plazo mximo de dos (2) das hbiles de realizada la accin, el sustento de la medida adoptada. En caso OSIPTEL determine que dicha medida carece de sustento, podr imponer una sancin a la empresa operadora de acuerdo a lo dispuesto en la presente norma.(*)


Artculo 30.- Responsabilidad respecto del trfico originado en la red pblica de la empresa operadora La empresa operadora cuya facturacin del servicio se encuentre sujeta a un sistema de tasacin, no podr cobrar al abonado ningn trfico cursado por terceros ajenos a la relacin empresa operadora - abonado, mediante fraude u otro tipo de actos ilcitos sobre la red pblica de la empresa operadora, siempre que el abonado haya actuado con la diligencia debida.

En todo caso, es responsabilidad y obligacin de la empresa operadora, poner en prctica sistemas o medidas destinadas a impedir tales actos ilcitos que puedan originar cobros indebidos por servicios no prestados a los abonados.

Para impedir la comisin de dichos actos ilcitos, la empresa operadora podr restringir la prestacin del servicio, suspendiendo parcialmente el mismo, realizando el bloqueo del acceso al servicio de larga distancia, o procediendo a la suspensin de servicios suplementarios u otras facilidades contratadas, sin que ello implique la suspensin total del servicio.

Cuando la empresa operadora realice alguna de las medidas sealadas en el prrafo precedente, har de conocimiento del abonado y de OSIPTEL dentro del plazo mximo de dos (2) das hbiles de realizada la accin, el sustento de la medida adoptada. En caso OSIPTEL determine que dicha medida carece de sustento, podr imponer una sancin a la empresa operadora de acuerdo a lo dispuesto en la presente norma.

Artculo 31.- Devolucin por pagos indebidos o en excesoLa empresa operadora se encuentra obligada a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso, an cuando stos no la hubieren solicitado, incluyendo el respectivo inters.

La empresa operadora deber brindar informacin que indique los motivos de la devolucin, las fechas involucradas en la devolucin de dichas sumas y la tasa de inters aplicada, as como debern efectuar la devolucin en la misma moneda en que se factur.(*)


Artculo 31.- Devolucin por pagos indebidos o en exceso La empresa operadora se encuentra obligada a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso, an cuando stos no hubieren solicitado dicha devolucin, incluyendo el respectivo inters.

La empresa operadora deber brindar informacin que indique los motivos de la devolucin, las fechas involucradas en la devolucin de dichas sumas y la tasa de inters aplicada, debiendo efectuar la devolucin en la misma moneda en que se factur. Las obligaciones indicadas en este prrafo no sern exigibles para el caso de devoluciones producto de variaciones tarifarias establecidas por OSIPTEL.

La devolucin de las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso, incluyendo aquella que se realice en cumplimiento de resoluciones emitidas en primera instancia administrativa o por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU), deber ser efectuada por la empresa operadora, a ms tardar en el recibo correspondiente al segundo ciclo de facturacin inmediato posterior, o en caso no sea posible la devolucin a travs del recibo de servicio, en el plazo de dos (2) meses.

En cualquier caso, el plazo para la devolucin se computar a partir de: (i) la deteccin del pago indebido o en exceso, o (ii) la fecha en que se notifique la resolucin de primera instancia o del TRASU que da lugar a la devolucin.

Para el caso de devoluciones masivas ordenadas por OSIPTEL, stas debern realizarse de acuerdo a lo determinado en la correspondiente comunicacin o acto administrativo que ordene dicha devolucin.

Artculo 32.- Prohibicin de condicionar la atencin del reclamo al pago del monto reclamadoLa empresa operadora se encuentra prohibida de condicionar la atencin del reclamo al pago previo del monto involucrado en el mismo.

Asimismo, la empresa operadora no podr realizar suspensiones del servicio basadas en la falta de pago de los montos implicados en el reclamo y requerir el pago de los rubros de la facturacin que hubiesen sido objeto de reclamo en tanto el procedimiento administrativo no hubiera concluido.

Al momento de la presentacin de un reclamo, la empresa operadora se encuentra obligada a informar sobre:

(i) La obligacin de cancelar los rubros del recibo que no son materia de reclamo;

(ii) El monto que deber cancelar; y,

(iii) La facilidad de cancelar dicho monto en las oficinas de la empresa operadora u otras que sta hubiera autorizado.

La empresa operadora deber establecer los mecanismos necesarios a fin que el abonado o usuario reclamante tenga la posibilidad de cancelar la parte no reclamada del recibo cuestionado en las oficinas que establezca para estos fines, con la misma celeridad y facilidades en las que un abonado o usuario no reclamante realiza el pago de sus recibos.

Artculo 33.- Atencin en oficinas o centros de atencin a usuariosEn las oficinas o centros de atencin a usuarios que establezca la empresa operadora se deber permitir, como mnimo, la presentacin de reclamos, recursos de apelacin y quejas, as como la presentacin de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de la presente norma.

Para este efecto, no se considera como centros de atencin a usuarios, los mdulos o puntos de venta en los que se ofrezca exclusivamente la contratacin del acceso al servicio pblico de telecomunicaciones, ni las oficinas de la empresa operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.(*)


Artculo 33.- Atencin en oficinas o centros de atencin a usuarios En las oficinas o centros de atencin a usuarios que establezca la empresa operadora se deber permitir, como mnimo, la presentacin de reclamos, recursos de reconsideracin, recursos de apelacin y quejas, as como la presentacin de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de la presente norma.

Para este efecto, no se considera como centros de atencin a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratacin del acceso al servicio pblico de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.

En aquellos lugares donde se preste el servicio y no existan oficinas o centros de atencin a usuarios, la empresa operadora deber garantizar que el abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reconsideracin, apelacin o queja, tenga la posibilidad de recabar la constancia de presentacin de estos documentos con la misma garanta, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las localidades donde existen oficinas o centros de atencin. Para tales efectos, la empresa operadora podr utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones pblicas o privadas. (*)

(*) Artculo sustituido por el Artculo Primero de la Resolucin N 056-2010-CD-OSIPTEL, publicada el 18 junio 2010, la misma que entrar en vigencia el 02 de enero de 2011, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 33.- Atencin en oficinas o centros de atencin a usuariosEn las oficinas o centros de atencin a usuarios que establezca la empresa operadora se deber permitir, como mnimo, la presentacin de reportes de avera, reclamos escritos o presenciales, recursos de reconsideracin, recursos de apelacin y quejas, as como la presentacin de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de la presente norma.

Para este efecto, no se considera como centros de atencin a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratacin del acceso al servicio pblico de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.

En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con oficinas o centros de atencin a usuarios, pero existan puntos de venta a travs de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratacin del servicio, sta deber designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de:

(i) Atender y absolver consultas de usuarios; y,

(ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reporte de avera, reclamo, reconsideracin, apelacin y/o queja, recabe la constancia de presentacin de estos documentos con la misma garanta, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o centros de atencin.

Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora tambin podr utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones pblicas o privadas.

La empresa operadora deber garantizar que la informacin y orientacin que se brinde a los abonados y usuarios a travs de sus oficinas o centros de atencin, as como en los puntos de venta a que se refiere el prrafo anterior, se proporcione y efecte de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de proteccin de los derechos de los usuarios.

La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal, informacin permanentemente actualizada acerca de la ubicacin y el horario de atencin de las oficinas o centros de atencin a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo sealado en el presente artculo estn obligados a recibir solicitudes, reportes, reclamos, reconsideraciones, apelaciones y quejas de los usuarios. Asimismo, la empresa operadora deber comunicar al OSIPTEL, en forma mensual, la relacin de las oficinas o centros de atencin, as como los puntos de venta antes mencionados, incluyendo el horario de atencin, la direccin y el nmero telefnico de los mismos. Dicha informacin deber ser remitida dentro de los primeros cinco (5) das calendario de cada mes.

Adicionalmente, la empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal un mecanismo en lnea que permita a los usuarios:

(i) La presentacin de sus reportes de avera, reclamos, recursos de reconsideracin, recursos de apelacin y quejas, as como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes;

(ii) Obtener una constancia de recepcin, en la que se aprecie el texto del reporte, reclamo, recurso o queja presentada con indicacin del nmero o cdigo de identificacin del mismo; y,

(iii) Imprimir la constancia de recepcin antes indicada, as como solicitar que dicha constancia sea remitida adicionalmente, al correo electrnico que para tales efectos seale el usuario.

Artculo 34.- Continuidad del servicioLa empresa operadora est obligada a cumplir con la prestacin del servicio de manera continua e ininterrumpida, sujetndose a lo establecido en la presente norma.

Artculo 35.- Interrupcin del servicio por causas no atribuibles al abonadoEn caso de interrupcin del servicio debido a causas no atribuibles al abonado o usuario, la empresa operadora no podr efectuar cobros correspondientes al perodo de duracin de la interrupcin reportada, debiendo sujetarse a las siguientes reglas:

(i) Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora deber devolver o compensar al abonado o usuario la parte proporcional al tiempo de interrupcin del servicio, incluyendo el respectivo inters. La devolucin o compensacin se realizar en la misma moneda en que se factur.

En caso se trate de servicios que utilizan sistemas de tarjeta de pago, la empresa operadora deber informar a OSIPTEL los mecanismos y metodologa que utilizar para dar cumplimiento a lo dispuesto en el presente numeral.

(ii) Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestacin del servicio, la empresa operadora no podr exigir dicho pago por el perodo que dur la interrupcin.

Lo establecido en los incisos precedentes tambin ser aplicable respecto de los servicios suplementarios o adicionales.

Una vez restituido el servicio, la empresa operadora deber permitir que el abonado o usuario pueda continuar utilizando el saldo del crdito que le corresponda, inclusive durante el ciclo de facturacin inmediato posterior, cuando dicho saldo no ha podido ser consumido en el ciclo de facturacin regular debido a la interrupcin del servicio. Esta regla ser aplicable tanto para los servicios cuya tarifa o renta fija se paga de forma adelantada como para los que utilizan sistemas de tarjetas de pago.

Para los casos en los cuales las empresas operadoras que brinden servicios de distribucin de radiodifusin por cable, dejen de transmitir alguna de las seales de programacin que forman parte del servicio contratado por los abon

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