conceptos de calidad asociados al dise ño · “reacción en cadena”de la mejora continua...
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Facultad de Artes
conceptos de conceptos de calidad asociadoscalidad asociados
al diseal diseññoo
Evolución Histórica de la Calidad
• Concepto original de calidad, tan viejo como las actividades organizadas del ser humano.
Hitos del concepto actual:
• El primero, la revolución japonesa de la calidad
- La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios.- Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de calidad.- Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo, a un paso revolucionario
Evolución Histórica de la Calidad
. El Segundo, la responsabilidad civil por los productos (del diseñador, del fabricante o del proveedor del servicio):
- Muchos casos judiciales de demandas por problemas con algún producto, la preocupación por el medio ambiente, algunos desastres y otros casi desastres, las organizaciones de consumidores, la carrera armamentista, la competencia internacional, etc
Evolución Histórica de la Calidad
1949 – 1951
EE.UU. JAPON Deming / Juran
1980
JAPON EE.UU.Calidad – Disponibilidad - Precios
1949-1951
1980
U.S.A.Japón.
“Reacción en Cadena” de la
Mejora Continua -Deming
Mejora dela calidad
Mejora de laproductividad
Permanencia enel negocio
Aumenta numero depuestos de trabajo
Aumenta participaciónen el mercado
Disminución de costos por reducciónde errores
Evolución Histórica de la Calidad
1949 – 1951
EE.UU. JAPON Deming / Juran
1980
JAPON EE.UU.Calidad – Disponibilidad - Precios
1987: U.S.A. PREMIO M. BALDRIGE
1992:EUROPA PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD
1994:ARGENTINA PREMIO NACIONAL A LACALIDAD (Ley 24.127)
Responsabilidad Civil por
los Productos
• CE Ley Nº 22/1994 de
Responsabilidad Civil por los daños causados por Productos Defectuosos
• Argentina- Ley Nº 24240 de Defensa del Consumidor
Responsabilidad Civil por los
Productos
En general se deben encontrar presentes cuatro elementos:
1. Debe haber un defecto en el producto.
2. El defecto debe haber estado presente cuando el producto salió del control del demandado (Proveedor)
3. Debe haber una lesión o daño
4. Debe haber una relación causal entre el defecto y la lesión o daño
Evolución del Concepto Calidad
• Se dice que se realiza algo con calidad cuando se tiene:
APTITUD PARA SATISFACER ESPECIFICACIONES
APTITUD PARA SATISFACER EL USO
APTITUD PARA SATISFACER LOS COSTOS
APTITUD PARA SATISFACERREQUERIMIENTOS LATENTES
La calidad y los costos actuales
• antes:
• + =
• ahora:
• - =
COSTO UTILIDAD PRECIO
PRECIO COSTO UTILIDAD
EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......
CON LOS RECURSOS JUSTOSCON LOS RECURSOS JUSTOS
CostoCosto
Calidad Servicio Resp.AmbientalCalidad Servicio Resp.AmbientalResp. OcupacionalResp. OcupacionalResp. SociResp. Socialal
Definiciones de Calidad
Crosby:
* Especificación: “Documento que establece requisitos” (IRAM-
IACC-ISO 9000). Es decir, que las especificaciones son
documentos que dicen claramente como debe ser un
determinado bien (dimensiones, materiales, grado de
terminación, color, etc.) o cómo debe ser un determinado
servicio
CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTODE LAS ESPECIFICACIONES*
CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTODE LAS ESPECIFICACIONES*
CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTODE LAS ESPECIFICACIONES*
Definiciones de Calidad
• Diccionario:
• Alternativa:
ADECUADO PARA EL USO
LA CALIDAD ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Satisfacción del Cliente:• Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos
Definiciones de Calidad
J. Horovitz:
*Se entiende por “clientela clave” aquellos clientes que por
sus expectativas y necesidades impone a la empresa un
determinado nivel de producto o servicio que debe alcanzar (y
que, por las razones que fuera, no puede darse el lujo de
perderlos).
LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIAQUE LA EMPRESA HA ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA CLAVE*
Definiciones de Calidad
ISO 8402-1994:
* Necesidades establecidas son aquellas que se escriben taxativamente, las necesidades implícitas son todas aquellas que de hecho se espera que el bien o servicio cumpla (que se dan por hecho y no se discuten).
La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la
aptitud para satisfacer lasnecesidades establecidas e implícitas*
Definiciones de Calidad
ISO 9000-2000:
Referencias:• El término “Calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos
tales como pobre, buena o excelente.• “inherentes” significa que existe en algo, especialmente como
característica permanente.• “Requisito”: es una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.• “implícita” significa que es habitual o una práctica común para la
empresa (organización), sus clientes y otras partes interesadas.
CALIDAD:Grado en que un conjunto
de características inherentescumple con unos requisitos
Definiciones de Calidad
La Calidades la Percibida por el Cliente
El cliente percibe la calidaden sus propios términos
Percepción
Sensación interior
que resulta de una
impresión material hecha
en nuestros sentidos.
La Calidad es la Percibida por el Cliente
Características de la CalidadReales y Sustitutas
• Características Reales: las que el cliente expresa y cómo lo percibe
• Características Sustitutas: son las
características técnicas que debemos
encontrar y que como resultado cumplan con
las Reales del cliente
Importante: la adecuada interpretación (traducción) de lo
que quiere el cliente y el conocimiento propio para transformarlo en características sustitutas capaces de lograr la satisfacción deseada
7.2.1 Determinaci7.2.1 Determinacióón de los requisitos relacionados con el n de los requisitos relacionados con el
producto.producto.
� Especificados por el cliente (incluyendo los de entrega y Especificados por el cliente (incluyendo los de entrega y
pos venta).pos venta).
�� No especificados por el cliente pero necesarios para el No especificados por el cliente pero necesarios para el
uso previsto.uso previsto.
�� Legales y reglamentarios.Legales y reglamentarios.
�� Cualquier otro adicional determinado por la Cualquier otro adicional determinado por la
organizaciorganizacióón.n.
7. Realizaci7. Realizacióón del Producto n del Producto (Ref: ISO 9001)(Ref: ISO 9001)
7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.2 Revisi7.2.2 Revisióón de los requisitos relacionados con el producto.n de los requisitos relacionados con el producto.
Antes de adquirir el compromiso de entrega se debe Antes de adquirir el compromiso de entrega se debe
asegurar que:asegurar que:
�� Los requisitos estLos requisitos estáán definidos.n definidos.
�� Las diferencias estLas diferencias estáán resueltas.n resueltas.
�� Se tiene la capacidad para cumplir.Se tiene la capacidad para cumplir.
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3.1 7.3.1 -- PlanificaciPlanificacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.2 7.3.2 -- Elementos de entrada para el diseElementos de entrada para el diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.3 7.3.3 -- Resultados del diseResultados del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.4 7.3.4 -- RevisiRevisióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.5 7.3.5 -- VerificaciVerificacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.6 7.3.6 -- ValidaciValidacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7.3.7 7.3.7 -- Control de cambios del diseControl de cambios del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto
7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo
Diseño y Desarrollo (D&D)
Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema
NOTA 1: Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.
NOTA 2: Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando (por ejemplo: diseño y desarrollo del producto, o diseño y desarrollo del proceso).
7.3.1 7.3.1 -- PlanificaciPlanificacióón del disen del diseñño y desarrolloo y desarrollo
Se debe determinar:Se debe determinar:
•• Las etapas del D&DLas etapas del D&D
•• La RevisiLa Revisióón, Verificacin, Verificacióón y Validacin y Validacióón, apropiadas para cada n, apropiadas para cada
etapa del D&Detapa del D&D
•• Las responsabilidadesLas responsabilidades
ImportanteImportante: Comunicaci: Comunicacióón eficaz y una clara asignacin eficaz y una clara asignacióón de n de
responsabilidadesresponsabilidades
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo
7.3.2 7.3.2 -- Elementos de entrada para el diseElementos de entrada para el diseñño y desarrollo:o y desarrollo:
Deben determinarse los Elementos de Entrada relacionados Deben determinarse los Elementos de Entrada relacionados
con los requisitos del producto. Debe incluir:con los requisitos del producto. Debe incluir:
•• los requisitos funcionales y de desempelos requisitos funcionales y de desempeññoo
•• los requisitos legales y reglamentarios aplicableslos requisitos legales y reglamentarios aplicables
•• la informacila informacióón proveniente de disen proveniente de diseñños previos similaresos previos similares
•• cualquier otro requisito esencial para el D&Dcualquier otro requisito esencial para el D&D
ImportanteImportante: Revisar si los elementos de entrada son : Revisar si los elementos de entrada son
adecuados. Requisitos completos, sin ambigadecuados. Requisitos completos, sin ambigüüedades.edades.
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo
7.3.3 7.3.3 -- Resultados del diseResultados del diseñño y desarrollo:o y desarrollo:
Deben verificarse respecto de los elementos de entrada. Los Deben verificarse respecto de los elementos de entrada. Los
resultados deben:resultados deben:
•• cumplir con los requisitos de los elementos de entradacumplir con los requisitos de los elementos de entrada
•• proporcionar informaciproporcionar informacióón adecuada para las etapas n adecuada para las etapas
siguientes (compras, produccisiguientes (compras, produccióón, etc.)n, etc.)
•• hacer referencia a criterios de aceptacihacer referencia a criterios de aceptacióón del producton del producto
•• especificar las caracterespecificar las caracteríísticas esenciales del productosticas esenciales del producto
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo
Revisión
• actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos
• NOTA: La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia
• EJEMPLOS: revisión del diseño y desarrollo, revisión de los requisitos del cliente, revisión de no conformidades.
Verificación
confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados
• NOTA 1: El término "verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.
• NOTA 2: La confirmación puede comprender acciones tales como la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, la realización de ensayos/pruebas y demostraciones, y la revisión de los documentos antes de su liberación.
• Evidencia Objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Validación
confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista
• NOTA 1: El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.
• NOTA 2: Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.
REVISIÓN DEL DISEÑO
Necesidades
y requisitos
Elementos de entrada del
diseño
Proceso del diseño
Datos de salida del
diseño
Producto
VERIFICACIÓN
VALIDACIÓN
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto
7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrollo (7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6) Revisio y Desarrollo (7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6) Revisióón, n, VerificaciVerificacióón y Validacin y Validacióónn
7.3.7 7.3.7 -- Control de cambios del diseControl de cambios del diseñño y desarrollo: o y desarrollo:
•• los cambios del D&D deben identificarse y mantenerse los cambios del D&D deben identificarse y mantenerse
registros. registros.
•• los cambios tambilos cambios tambiéén revisarse, verificarse y validarsen revisarse, verificarse y validarse
•• deben aprobarse antes de su implementacideben aprobarse antes de su implementacióónn
ImportanteImportante: Mantener registros de los cambios y de sus : Mantener registros de los cambios y de sus
resultados y decisiones tomadas.resultados y decisiones tomadas.
7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo
Productos /Actividades No Conformes
FinMuchas Gracias!