Conflicto y CrisisEl conflicto es parte de la naturaleza humana. Las razones son múltiples y complejas.

En la mayoría de los casos, las causas están vinculadas con la lucha por el poder sea de personas, territorios, recursos, decisiones y espacios.

Cuando surge la diferencia, el conflicto surge……

….Y si avanza puede detonar en una crisis y

poner en riesgo la estabilidad del sistema.

Pero, …toda dificultad es una crisis…

No, pero …..puede derivar en una.

• De acuerdo con estudios de comunicación de crisis (Barton, 1993), estas se presentan en:

• 43% de las ocasiones porque los actores políticos hablan sin entender la cultura o el contexto, los procedimientos o las normas;

• Otro 27% se da cuando se presenta información equivocada generada en el seno mismo de la organización y,

• Finalmente, un 22% ocurre cuando alguien quiere solucionar la crisis, pero sus palabras sólo logran empeorar la situación.

Incluso Riorda (2011)distingue entre:

1) “incidente” (el sistema global no corre peligro),

2) “accidente” (afecta físicamente a todo el sistema)y

3) “conflicto” (la estructura simbólica de la organización se ve alterada, pero no pone en entredicho sus valores).

• Cuando afecta físicamente a todo el sistema y amenaza a sus valores fundamentales y a su existencia misma (Elizalde, 2004:20-21).

Existe un cuarto nivel para una situación crítica:

¿Qué es una Crisis?

• Una crisis es cualquier acontecimiento cuyas consecuencias sean negativas para la imagen de un gobierno, una empresa, un producto o una persona.

• En política, una situación de crisis podría poner en peligro la pérdida del poder.

• Crisis significa alta dosis de incertidumbre frente a amenazas de pérdida de poder

• Catástrofe: Identificación por excelencia de una crisis. Desastres naturales, accidentes graves, etc.

Tipos de Crisis

• Fallos funcionales graves: Derivados de la aparición súbita de un defecto importante en algún producto o servicio brindado que ocasione serios riesgos para la seguridad de las personas.

Explosión de una planta, adulteración, epidemias, riesgos a la salud pública.

• Crisis de honorabilidad: Los casos de corrupción administrativa, los sobornos, cohechos, secuestros, escándalo político, etc.

• Amenazas económico financiera: Un fuerte fracaso en los mercados de valores, una inspección fiscal con resultados altamente negativos, fraudes, crisis económica, etc.

• Crisis internas: Debidas a conflictos laborales, baja competitividad, cambios traumáticos en la dirección, huelgas, etc.

• Sociopolíticos: Terrorismo, delincuencia, narcotráfico, guerrilla, asesinatos políticos, etc.

Una crisis desata emociones

• Hay incertidumbre, la audiencia es enorme y está muy enfadada, lastimada.

• Por lo tanto, la tarea consiste en ayudar a la audiencia a soportar su temor y desgracia.

Algunas de las estrategias clave son evitar la confianza en exceso, compartir los dilemas, mostrar humanidad y empatía, reconocer la incertidumbre y proponer acciones.

Fases de una crisis• La fase aguda, caracterizada por

la presión de los medios de comunicación y la espectacularización de la información.

• La fase crónica, en la que una institución tiene que hacer frente a las consecuencias jurídicas, administrativas, sociales, etc.

• La fase de recuperación, que normalmente se prolonga durante un largo período de tiempo, en el cual el objetivo de la institución debe ser restablecer el equilibrio y status anterior a la crisis.

Evolución de una crisis

Tiempo

Impacto

Grado de Libertad

Escándalo

Emergencia

Crisis

Problema

Preocupación

• Principios Clave:1. Definir cuál es el problema en el

corto y largo plazo.2. Centralizar y controlar el flujo de

información proveniente del exterior y emitida al exterior.

3. En la planeación, asumir una posición que considere “el peor de los casos”.

4. De ser posible contener el problema, analizar la utilidad y el beneficio de hacer concesiones o sacificios en el corto plazo.

¿Cómo enfrentar una crisis?

• Principios Clave:

5. Organizar al equipo de crisis y delegar responsabilidades cotidianas.

6. Nunca depender de una sola persona para solucionar la crisis.

7. Resistir el impulso de actuar por instinto, especialmente el de combate.

8. Procurar entender el propósito de los medios: buscan la “nota”, quieren conocer las causas y saber quien es el culpable.

¿Que es Comunicación de crisis?

• La comunicación de crisis tiene como propósito restituir el orden perdido y transmitir a la sociedad tranquilidad, control de la situación y confianza en el futuro.

La comunicación reactiva

No divulgar información confidencial

Falta de hechos y datos

Deseo de evitar el pánico

Implicaciones sociopoliticas

Protección de la Imagen

Argumentos para no comunicar

Responder a los medios

Controlar escalamiento

de eventos

Tomar una posición ofensiva

Atender a a los afectados

Informar a públicos

externos/inter

La comunicación proactiva

La necesidad de comunicar

Sistema de respuesta

• Evaluar la situación: conseguir datos, analizar la gravedad y contactar a los principales actores (autoridades, cuerpos de emergencia, medios de comunicación, la comunidad, etc).

Sistema de respuesta

• Definir los pasos a seguir: a quien hay que contactar; quien debe hacer qué; asignar funciones y responsabilidades.

Sistema de respuesta

• Definir la posición y los mensajes: precisar los hechos; informar sobre lo que se está haciendo; limitar y desactivar rumores; transmitir tranquilidad.

War Room Vs Célula de Crisis

1) El war room es un grupo de personas con diferentes especialidades y visiones que aportan su experiencia y conocimiento para establecer las acciones a seguir en una campaña electoral.

•

Su trabajo no sólo se concentra en responder el ataque de los opositores, sino anticipar acciones que le permitan conservar una ventaja en la contienda.

Las actividades son diarias y obedecen a una planeación estratégica que previamente ha sido diseñada y plasmada en un tablero de mando.

La célula de crisis tiene dos escuelas en combate:

• La primera es operacional y consiste en la integración de un grupo multidisciplinario que se instala a las puertas del horror, al pie de un volcán en erupción.

• A la manera de los bomberos, funciona con todas las sirenas prendidas en la hora de las catástrofes.

• En esa célula de crisis se busca provocar la calma, reconfortar, orientar.

• Intentar heroicamente manejar lo inmanejable: el caos.

La segunda es más conocida como:• una rama de la comunicación,

“una especialización en urgencias” como se diría en medicina.

• A diferencia del war room, tiene como principal vocación tratar las situaciones de crisis y no de sus raíces o sus síntomas.

• SUna comunicación fallida puede ser fatal, convertirse en un tiro de gracia y agravar el impacto negativo de las situaciones de crisis.

• Cuando se tiene un proceso de comunicación de crisis en curso, una de la primeras acciones a realizar es el llamado control de daños.

El control de daños

• Significa frenar la crisis, evitando que los efectos provocados hasta el momento afecten a la institución e impidan exponer ante los medios de comunicación la postura y las explicaciones pertinentes que permitan revertir el escenario.

• Lo más importante en una crisis es

comunicar

Y comunicar bien