En la época de crisis que estamos viviendo, la gestión de deudas y recobros ha experimentado un cre-cimiento importante y ha venido a incrementar la actividad de los call & contact center.El alto índice de morosidad que estamos experimentando, sin precedentes en España, ha cam-biado el habitual escenario de las gestiones de recobro que, hasta hace poco, no se relaciona-ba con la atención al cliente. Este hecho se ha visto obligado a cambiar por la necesidad delas empresas de recuperar su deuda ante una economía ralentizada.

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Cómo actualizar laplataforma de unacompañía de recobros

José de la Fuente,Responsable deSoluciones de Vozy Dirección deDesarrollo deNegocio, IPSASoluciones deConvergencia

Búsqueda de solucionesPara obtener los resultados esperados de recuperación de deuda quelas empresas demandan, es esencial contar con los recursos ade-cuados y, sobre todo, con una tecnología avanzada que agilice lasgestiones realizadas en los call centers que se dedican a la actividadde recobro. No podemos olvidar que un contacto realizado por vía te-lefónica puede llegar a ser un 80% más efectivo a la hora de reclamarel pago que, por ejemplo, una carta, ya que la reclamación se hace deforma directa. De esta manera, se consiguen resultados medibles enmenor tiempo.

Es por ello, que muchas empresas han optado por subcontra-tar sus procesos de recobro a call centers especializados en la eje-cución de estas acciones, con el objetivo de conseguir así la mayorefectividad.

Descripción del ServicioObjetivo: Desde IPSA Soluciones de Convergencia hemos abordado el reto deactualizar el equipamiento de telefonía y comunicaciones de voz queuna importante empresa de recobros utilizaba en su plataforma callcenter, actualizando sus herramientas y dotándolas de la última tec-nología para conseguir la mayor efectividad en su gestión.

Primera fase:La tarea inicial antes de llevar a cabo el proyecto ha sido diseñar unplan de migración e implantación a medida, para poder acometer deun modo gradual y racional la migración de su actual equipamientohacia nuevos servidores de la gama de productos AVAYA Communi-cation Manager. De este modo, hemos conseguido proteger al máxi-mo la inversión inicial que en su día realizó nuestro cliente.

Desarrollo del proyecto:Uno de los puntos fundamentales en una negociación de recobro dedeuda es establecer ciertos objetivos, como por ejemplo: conseguirun compromiso de pago, recuperar operaciones para su análisis, fa-

cilitar el training de agentes/supervisores, posibilidad de realizar mues-treos por motivos de calidad o auditoría de procedimientos y la capa-cidad de verificar en modo "on-line" y "off-line" las transacciones efec-tuadas en el call & contact center.

Para ello, la plataforma de comunicaciones de voz configuradapor IPSA Soluciones de Convergencia para este call & contact centerestá respaldada por una solución de grabación de voz de nuestro partner VERINT. Gracias a este equipamiento, más la incorporaciónde tecnología IP, se habilitan capacidades y servicios integrados degrabación, lo que posibilita obtener el respaldo contractual de las tran-sacciones realizadas, con independencia de la ubicación física (localo remota) de los agentes, mediante la explotación de la red IP cor-porativa.

Una red IP resulta especialmente interesante para la configura-ción multisede, ya que puede ser monitorizada, administrada e im-plementada por una misma plataforma y en una sola red; permitien-do el uso de las mismas reglas de negocio, con independencia delcanal multimedia usado por el cliente. El acceso a dicha plataforma esposible desde cualquier punto de la red, facilitando su mantenimien-to y reduciendo costes por desplazamiento y pérdidas de tiempo.

ConclusiónEn definitiva, para todas las actividades encomendadas a los call &contact center es necesario contar con tecnología avanzada que agi-lice las gestiones, con el objetivo de obtener los resultados esperados.En este sentido, IPSA Soluciones de Convergencia, con el apoyo desus socios, cuenta con más de 30 años de experiencia en la implan-tación de la tecnología más adecuada para ayudar a nuestros clien-tes a lograr sus objetivos.

...“Hemos actualizando sus herramientas y lashemos dotado de la última tecnología paraconseguir la mayor efectividad en su gestión”.