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CÓMO CLASIFICAR

Y SEGMENTAR

CLIENTES

Luis Muñiz

www.sistemacontrolgestion.com

CÓMO CLASIFICAR Y SEGMENTAR CLIENTES

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Autor: Luis Muñiz SisConGes & Estrategia, S.L. www.sistemacontrolgestion.com

© Luis Muñiz, 2017 ©SisConGes & Estrategia, S.L. Información en [email protected]

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Índice

Introducción ...............................................................................................................................4

1. Las diferentes formas de clasificar los clientes .....................................................................7

1.1 Clasificación de clientes según su situación .................................... 7

1.2 Clasificación de clientes en función del volumen de ventas ............ 8

1.3 Clasificación de clientes a través de la frecuencia de compra .......... 8

1.4 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento ................ 9

1.5 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento .............. 11

1.6 Clasificar los tipos de clientes según su rentabilidad ..................... 11

1.7 Clasificar los tipos de clientes según su relación actual o futura con la empresa 13

1.8 Segmentación de clientes............................................................... 17

2. Ejemplos de clasificaciones de clientes................................................................................ 19

2.1 Datos iniciales ............................................................................... 19

2.2 Ejemplos de clasificaciones ........................................................... 21


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Introducción

Por lo general, las empresas u organizaciones que llevan cierto tiempo en el mercado suelen tener

una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos

volúmenes de compra, de diferentes márgenes, con diferentes tipos de descuentos, etcétera.

Cómo veremos en este documento hay muchas formas y variadas, pero lo más importante es que

los responsables de la dirección de las empresas se den cuenta de la importancia que significa la

clasificación de los clientes, es decir no tener una adecuada clasificación de los clientes por los

criterios más indicados para cada empresa o algo peor tener criterios, pero mal diseñados nos

puede llevar a tomar decisiones en el ámbito comercial catastróficas o equivocadas, de este tema

hablaremos en los apartados siguientes.

Tener conciencia empresarial y directiva de que clasificar a los clientes es una manera de evitar

fracasos en las estrategias comerciales, pérdidas de clientes e incluso poner a la venta productos

y servicios que nadie comprará, y si seguimos así lo peor es dedicar recursos monetarios y no

monetarios a clientes que nunca evitaremos que se puedan marchar o bien que nunca podremos

incrementar fácilmente su volumen de compras.

Desde nuestra experiencia todo pasa por tener las clasificaciones de clientes más adecuadas que

permitan luego hacer segmentaciones adecuadas para aplicar estrategias comerciales, para

conseguir esto se requieren dos cosas básicas, la primera determinar que o cuales son las

clasificaciones adecuadas para ello se requiere experiencia en la actividad comercial de la empresa

en el producto o servicio y en los mercados a los que nos dirigimos, y la segunda tener un sistema

de Reporting que nos proporciones por un lado las clasificaciones de forma neutral y automática

y por otros que nos prepare los informes adecuados para tomar las decisiones oportunas.

Esta situación, plantea un gran reto a los directivos de las empresas porque está en juego no solo

la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación/dedicación de los

esfuerzos y recursos de la empresa u organización a mejorar la relación con los clientes.

Es fundamental que los responsables de las empresas, conozcan en profundidad cuáles son los

diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y cómo clasificarlos de la forma

más adecuada, para que luego, puedan hacer propuestas que permitan adaptar la oferta de

productos o servicios de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es un trabajo necesario para toda organización

si se busca mejorar la rentabilidad y la supervivencia en el tiempo. Para poder realizar las

diferentes clasificaciones es necesario conocer previamente cuáles son los criterios que se van a

utilizar para clasificar los clientes, así como de qué manera vamos a analizar los clientes y evaluar

después de si esa clasificación es la adecuada.


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Los clientes pueden ser clasificados por diferentes criterios como son por el estatus, por el

volumen de compras en un período de tiempo determinado, por su antigüedad, por la frecuencia

de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, por el margen

que aporta, etcétera. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se

consideren más importantes para la estrategia comercial de la empresa.

La clasificación de clientes permitirá seleccionar las estrategias comerciales más adecuadas a

aplicar, las actividades a desarrollar, y en última instancia, los esfuerzos y recursos que se

dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno.

El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el

crecimiento y sostenibilidad del negocio, y también permitirá minorar las pérdidas de futuros

clientes, así como poder incorporar potenciales a las ventas reales.

Se deben clasifica a los clientes porque tienen diferentes necesidades es igual que sea consumidor

final o empresas. Estas necesidades pueden afectar a características del producto o servicio,

frecuencia de visitas, a quién los atiende etcétera. Clasificar los clientes en grupos, identificando

lo que es importante para cada uno de ellos, permite ofrecer unos productos o servicios más

adecuados, y además permite también ajustar los recursos dedicados a cada tipo de cliente, todo

ello nos dará un mayor retorno de las acciones comerciales de diferentes formas. La clasificación

de clientes permite calibrar como aplicar las acciones comerciales en los clientes por visitas,

acciones de marketing o cualquier otro tipo de recurso comercial.

Las habilidades para personalizar las acciones comerciales determinarán el impacto que se logrará

en cada grupo de clientes, el nivel de satisfacción y su retención. Para poder realizar una adecuada

clasificación de clientes debemos hacernos algunas preguntas:

¿Quién utiliza el producto o servicio? / ¿Quién puede utilizar el producto o servicio?

Es necesario conocer si la persona que va a utilizar el Producto y la que decide la compra son las

mismas.

¿Cuánto pueden comprar y con qué periodicidad? / ¿Qué capacidad de compra tiene?

Es indispensable conocer qué capacidad de compra tiene el tipo de Cliente seleccionado y la

frecuencia de compra que puede tener, ya que eso afecta directamente a la cantidad de recursos a

dedicar a los diferentes tipos de clientes.

¿Cuándo va a comprar? / ¿Qué fechas de compra son las que tendrá?

Se debe conocer también para cuándo va a necesitar el producto o servicio y cuándo se tomará la

decisión de compra.

¿Qué margen nos aportará el determinado tipo de cliente?

Es de vital importancia conocer los impactos en los márgenes de los productos o servicios

vendidos a cada tipo de cliente, pues sin el margen es imposible sobrevivir en una empresa.

¿Cómo lo va a utilizar el producto o servicio?


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Hay productos o servicios que dependiendo de la forma en que sean utilizados se obtendrán unos

resultados u otros. En ocasiones es necesario formar a los clientes en el uso correcto de los

productos o servicios. Pues de lo contrario puede ser contraproducente.

La clasificación de los clientes nos debe llevar a poder tener la capacidad de visualizar, que

productos o servicios podemos ofrecer según al tipo de cliente, no confundir: lo que el cliente

quiere comprar, con lo que necesita comprar o con lo que se le quiere vender, equivocarnos en

estos conceptos puede acabar con cualquier estrategia comercial que pongamos en marcha por

qué ser ineficaz. La finalidad de una venta es satisfacer las necesidades de los clientes en todo

sobre esta cuestión deben ser diseñadas las estrategias de venta y por ende las clasificaciones por

tipo de clientes.

Por último, cabe mencionar algunos de los errores que se comenten cuando se intentan

clasificar los clientes:

Pensar que en nuestra organización no hace falta clasificar los clientes de ninguna forma.

Tener los clientes mal clasificados, es decir tan letal es tener clasificaciones de clientes

que están mal diseñadas o que no las tengamos.

Tener un exceso de clasificaciones de clientes y además con contenido tan extensos que

no permite hacer agrupaciones entre ellas ni los análisis posteriores.

Que las forma de alimentar las clasificaciones sea manual no es la mejor manera de

hacerlas, pues se pueden quedar desfasadas en el tiempo.

Que las clasificaciones existentes no sean entendidas por todo el personal implicado.

No tener un sistema de reporting que permita su análisis en cualquier momento y permita

relacionar todos los datos de los clientes.

Que se tengan diferentes clasificaciones de clientes y no se utilicen.

No aplicar una adecuada clasificación de clientes les puede llevar a emplear recursos en

acciones comerciales que no aporten resultados.

No tener en cuenta que las clasificaciones de clientes son diferentes si son consumidores

finales o empresas, pero se deben hacer igual.

No saber adapta las clasificaciones de clientes actuales a los cambios que afectan interna

o externamente (mercado) a la empresa.

Conozca en esta publicación cuáles son las diferentes formas de clasificar a los clientes que las

empresas y organizaciones necesitan. En las empresas que hemos aplicado la adecuada

clasificación de clientes las acciones comerciales han conseguido los resultados previstos. Y por

supuesto quedamos a su disposición si tienen cualquier duda al respecto.

Luis Muñiz

Socio Director de SisConGes & Estrategia, S.L.

[email protected] www.sistemacontrolgestion.com

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1. Las diferentes formas de

clasificar los clientes

1.1 Clasificación de clientes según su situación

La clasificación de clientes según su situación nos indica su estatus actual en referencia a la

actividad comercial que desarrollan en nuestra empresa u organización, veamos a continuación

los diferentes tipos:

Clientes activos periódicos: son lo que compran de forma periódica, pueden ser

empresas o particulares. En definitiva, deberían ser a priori aquellos que aportan un mayor

volumen de ventas.

Clientes activos esporádicos: son aquellos que hacen compras con un determinado tipo

de frecuencia, normalmente hacen sus compras en un periodo de tiempo determinado.

Este periodo de tiempo dependerá del tipo de actividad de la empresa, del tipo de producto

o servicio.

Clientes inactivos: son los que han realizado compras en el pasado, y que en la actualidad

ya no nos compran desde un periodo elevado de tiempo. A este tipo de clientes se les

puede volver a contactar en algún momento, para que vuelvan a comprarnos, pero hay

que ser muy cautos pues hay que hacer un análisis de los motivos por los cuales nos han

dejado de comprar, esto está relacionado con los motivos de baja de un cliente, si bien un

cliente nunca está de baja es posible que si lo consideremos inactivo a efectos

comerciales. Son esos clientes que compraron hace un tiempo y a los cuáles hay que

investigar un poco más para saber por qué no han vuelto a comprar. Porque no les gustó

el producto/servicio, les pareció muy caro o encontraron otros productos alternativos de

la competencia, por ejemplo.

Clientes potenciales: son los que no han realizado compras a la empresa, pero han

mostrado interés solicitado información de nuestros productos o servicios, han pedido o

se les ha presentado un presupuesto, y que tienen un interés en realizar compras en un

futuro, pudiendo convertirse en cualquier momento en clientes definitivos para la

empresa.


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Clientes probables: son posibles clientes potenciales que no han comprado nunca a la

empresa, y que a priori no han manifestado interés por nuestros productos o servicios. Sin

embargo, hemos tenido algún contacto con ellos o bien por sus características

consideramos que podrían adquirir nuestros productos o servicios en el futuro.

1.2 Clasificación de clientes en función del volumen de ventas

Este tipo de clasificación es la más tradicional, hay diferentes enfoques, para poder realizar esta

clasificación, hay que partir de la premisa del ABC, veamos un ejemplo, el 70% de tus ventas las

realizan el 20% de tus clientes. El 20 % de las ventas son el 30% de clientes y el 10% de las ventas

son el 50% de clientes, por ejemplo. En función de esto, los clasificaríamos de la siguiente

manera:

Clientes top o vip: son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy

importante generalmente muy superior a la media. Son pocos clientes que cumplen estos

requisitos generalmente. Lo importantes es identificarlos y conocer sus características

pues son los más importantes. Este tipo de clasificación permite definir qué tipo y

volumen de nuestros esfuerzos y recursos les tenemos que dedicar, por ejemplo: número

de visitas, descuentos, promociones, etcétera.

Clientes grandes: son los que generan importes de ventas de nivel medio-alto elevado.

Son importantes, pero no están a la altura del volumen de ventas de los Top.

Clientes medios: son los que generan un volumen de ventas medio bajo, es decir están

por debajo de los anteriores, pero son un número de clientes importante pero no muy

numeroso.

Clientes bajos: son los que sus niveles de ventas están muy por debajo del promedio del

grupo anterior. Son un número de clientes muy elevado.

1.3 Clasificación de clientes a través de la frecuencia de compra

Este tipo de clasificación se basa en determinar una frecuencia de compra promedio por cliente,

y a partir de estos datos clasificar a los clientes, veamos las diferentes formas de clasificación:

Clientes repetitivos: su nivel de compra es frecuente cada día, semana, o mes, por

ejemplo. Es muy importante cuidar y atender a este tipo de clientes de compra frecuente

y proporcionarles una atención preferencial que les haga sentirse atendidos, con el

objetivo de poder mantener o aumentar su nivel de compras.

Clientes habituales: son clientes que compran con una cierta frecuencia pero que no es

seguida en el tiempo de forma repetitiva. A estos clientes conviene facilitarles un

excelente nivel de atención para generar actividades que nos proporcionen en el futuro

un aumento en la frecuencia de compra.


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Clientes ocasionales: son los que nos compran de forma ocasional, los clientes

ocasionales deben recibir un adecuado servicio como todo cliente, el nivel de dedicación

y atención a debe ser menor que el suministrado a los clientes repetitivos y habituales.

1.4 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Los clientes también pueden ser clasificados bajo otros criterios que nos ayudarán a adecuar mejor

tus estrategias de venta, como, por ejemplo, tipos de clientes según:

La frecuencia de compra.

Lo que aportan a tu empresa

Lo que buscan en el mercado

Vamos por cada uno de ellos:

A. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LA FRECUENCIA DE COMPRA

Cliente ocasional

Este tipo de clientes que nos compran lo hacen, pero muy pocas veces. Se debe analizar

detenidamente las necesidades reales de estos clientes para poder saber por qué lo hacen. Hay que

analizar los motivos de su compra esporádica: están insatisfechos con los productos o servicios,

sólo les interesa por su precio, tampoco conocen todo lo que la empresa puede hacer por ellos o

se acuerdan de la empresa de forma esporádica. El objetivo con este tipo de clientes es hacer que

repitan sus compras con más frecuencia, para ellos hay que dedicarles tiempo y recursos si es

necesario.

Cliente genérico o promedio

Estos clientes están en el medio de toda la clasificación. Por lo general, compra bastante a

menudo, pero pocas cantidades. Pero a un cliente genérico hay que prestarle atención en base a

su importancia comercial. El hecho de tener muchos clientes promedio es porque tienes un buen

producto o servicio, pero se está fallando en la forma de gestionar las acciones comerciales o

ventas.

Clientes fieles

Son los que por lo general es más fácil venderles porque están contentos con nuestros productos

o servicios. Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten

valoran la actividad de la empresa. Es importante conocer estos clientes y como se les puede

ofrecer, más productos o nuevos servicios.


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B. LOS TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE APORTAN A LA EMPRESA EN

FACTURACIÓN

Concretamente la facturación es el dinero que invierten en cada una de sus compras:

Clientes con grandes facturas

Son esos clientes que llenan la caja de tu empresa. Generalmente, suelen comprar a menudo y

cuando lo hacen lo hacen en grande. Por supuesto, debes mimar a estos clientes pues seguramente

siguen comprándote porque ven algo de valor en tu oferta. No descuides ni por un momento la

calidad ni la atención y consiéntelos como se merecen.

Hazles promociones exclusivas, rebajas, descuentos, invítalos a eventos u algún otro detalle que

les haga sentir especial. No debemos confundir este tipo de clientes que hacen una compra una

sola vez y a veces importante y nunca más volvieron.

Clientes que hacen compras pequeñas

Este cliente es bastante constante, pero su nivel de copra es pequeño, se le debe prestar la atención

adecuada y los recursos, pero lo importante es que siga comprando. En este tipo de clientes

debemos de intentar que nos compre más cantidad si es posible o que nos de buenas referencias

para captar oros clientes potenciales.

Clientes que gastan poco

Este cliente es esporádico o regular, pero su principal característica es que compra muy poco,

incluso compra los productos o servicios más baratos. A diferencia de los clientes por frecuencia

de compra, es complejo y a veces poco recomendable forzar a estos clientes a compren más

cantidad y con más frecuencia, pues podemos incluso perderlos.

El trabajo importante con este tipo de clientes es analizar su comportamiento y ello pasa por

conocer el motivo de su comportamiento en sus compras. Las soluciones pasan por informar al

cliente mejor de nuestros productos o servicios, y utilizar una estrategia comercial que le encaje

mejor, en definitiva, adecuar nuestra oferta a sus necesidades para que siga comprando.

C. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE BUSCAN EN EL MERCADO

Es importante aprender a diferenciar también lo que necesitan los clientes realmente, pues las

necesidades a cubrir son diferentes. Las necesidades son distintas en cuestión de precio, valor

añadido y calidad.

Clientes enfocados en el precio

Es el cliente que se enfoca en conseguir todo al menor precio posible. Por lo general, alegan que

les importa lo “bueno, bonito y barato”, nada más.

Cliente enfocado en el valor añadido y a la calidad

Este tipo de clientes se enfocan más en la calidad y el valor de lo que ofrecen los productos o

servicios sin darle tanta importancia a su precio. Buscan personalización en la cualidad de los

productos o servicios que les cubran sus necesidades eso es lo prioritario.


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1.5 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Los clientes tienen comportamientos y actitudes diferentes, por su personalidad, origen, hábitos

de compra, gustos, poder adquisitivo, situación económica, etcetera. Según un determinado

comportameinto o patrón de compra, los clientes los podemos clasificar asi:

Cliente impulsivo: es el tipo de persona que hace sus compras según sus impulsos, es

decir tiene dudas para comprar y solo actúa cuando está convencido de que adquiere sólo

lo que para él es necesario en ese momento determinado, se deja atraer por diferentes

tipos de acciones comerciales.

Clientes compulsivos: son clientes que no aplican ninguna lógica a sus compras son

impulsivas, sin control, no son capaces de diferenciar las compras necesarias de las que

no lo son.

Cliente racional: son los clientes que a priori saben los que quieren o necesitan en cada

momento, aplican la racionalidad a las compras pues incluso se informan de las

características de los productos antes de adquirirlos. Analizan previamente la importancia

del tipo de compras a realizar.

1.6 Clasificar los tipos de clientes según su rentabilidad

Es necesario conocer cuáles de entre todos nuestros clientes son más o menos rentables. Qué

clientes merecen la pena dedicarles más recursos para poder mantenerlos y no se machen. Y que

clientes no son tan rentables y nos hacen perder una cantidad importante de tiempo y dinero y por

lo tanto, deberían ser a priori prescindibles. Vamos a clasificar a los clientes es mediante una

clasificación en función a la rentabilidad que aportan a nuestra empresa, por eso, debemos conocer

primero qué tipos de clientes tenemos. Existen cuatro tipos de clientes en función de su

rentabilidad:

Cliente Platino

Este cliente es bastante fiel, un cliente incondicional, aquel que no solo nos tiene de referencia,

sino que, además, habla bien a los demás de los productos y servicios, veamos a continuación las

principales características:

Nos recomienda a todos sus contactos siempre que tiene ocasión.

Es poco demandante de servicios, aunque a veces requiere de una atención especial y

personalizada.

Siempre nos compra a nosotros sin dudarlo, pues tiene confianza plena en nuestro trabajo,

en nuestras marcas, en nuestros valores, en nuestra forma de tratarlo, etcétera.

Es el más rentable con diferencia,

Además, consume siempre nuestros productos y servicios de forma habitual.

Cuesta poco satisfacerlo y, además y sin quererlo, es el mejor prescriptor que podemos

tener.


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Cliente Oro

Es aquel cliente muy satisfecho, que siempre vuelve a comprar nuestros productos o servicios,

pero no es un buen prescriptor nuestro. Veamos a continuación las principales características:

Este cliente tiene como referencia la empresa, aunque no realiza unas compras tan

constantes de forma habitual como el cliente platino, si son importantes como cantidad.

Este cliente no es muy exigente y no precisa de una gran atención personalizada.

Le gusta la manera de trabajar, las marcas y los valores,

Recomienda a la empresa solo cuando le pregunten, ya que no recomienda de forma

espontánea y entusiasta.

Es un cliente es bastante rentable ya que, consume los productos, servicios de forma

esporádica, pero es un cliente fidelizado.

Cliente Hierro

En general este tipo de cliente puede ser muy exigente y difícil de satisfacer en algunos casos. Es

un cliente que consume nuestros productos y servicios de forma esporádica. Con el agravante de

que cuando lo hace, suele ser muy exigente lo que requiere una atención muy individualizada.

Veamos a continuación las principales características:

Si adquiere productos y servicios, suele quedar casi siempre insatisfecho: porque el

servicio o producto no era el que esperaba o porque la atención recibida no ha sido la que

imaginaba.

No comparten plenamente los valores de la empresa, la forma de trabajar, por lo que no

están implicados con la organización.

Son poco rentables, pues requieren mucha atención, dedicación y esfuerzo, además no

siempre valoran como debieran todo lo que la empresa hace para facilitarles el mejor

servicio posible.

Cliente Plomo

Este tipo de cliente casi siempre queda insatisfecho. Es poco exigente pero sus expectativas están

muy alejadas de los servicios que presta la empresa, por lo que casi nunca quedará complacido.

Veamos a continuación las principales características:

Normalmente solo nos comprará una única vez, no repetirán en el futuro casi seguro.

Su rentabilidad es mínima pues para intentar satisfacer sus necesidades se le dedica

excesivo tiempo y recursos.

Al final la venta cobrada con compensa por el servicio que les estamos ofreciendo, en

pocas palabras no se gana nada.

Es muy importante analizar y clasificar a los clientes en función de su rentabilidad, una forma de

hacerlo es clasificarlos así:


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Estas tablas deben incluir para cada tipo de cliente sus datos:

Nombre y apellidos del cliente: es muy importante conocer con nombre y apellidos a

nuestros clientes más rentables.

Cada cuanto tiempo compra: cada día, cada semana, cada mes, cada 2 meses.

Ventas al mes/año: es necesario calcular estos importes.

Rentabilidad por cliente.

Rango de edad o antigüedad del cliente en años.

Cuántos más datos tengamos de los clientes más fácil será clasificarlos y crear la estrategia más

adecuada para conseguir los objetivos de nuestra empresa. Tener los clientes clasificados y

permite reducir el número de clientes plomo y aumentar el número de clientes oro o platino.

1.7 Clasificar los tipos de clientes según su relación actual o

futura con la empresa

Los tipos de clientes están clasificados según su relación actual o futura con la empresa.

En este tipo de clasificación una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

actuales y potenciales.

Esta clasificación es fundamental pues ayuda a planificar e implementar actividades con

las que la empresa u organización debe intentar conseguir los dos objetivos más

importantes:

Retener a los clientes actuales, para que no se marchen.

Identificar entre los clientes potenciales cuales pueden ser convertirlos en clientes

actuales.

Para cada objetivo necesitará diferentes volúmenes de esfuerzo y distintas cantidades de

recursos. Aunque parezca una clasificación demasiado sencilla, se la puede considerar

como clave para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se

encuentra en mercados muy competitivos.

A. CLIENTES ACTUALES

Son aquellas personas, empresas u organizaciones, que hacen compras a la empresa de una forma

periódica y continua en el tiempo. Son los clientes que generan el volumen de ventas actuales.

Este tipo de clientes, se dividen en cuatro tipos, según su vigencia, frecuencia, volumen de

compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.


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Clasificación de los clientes activos por su vigencia o situación actual

Clientes activos: son los que realizan compras de forma habitual. Esta

clasificación permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando

compras y que requieren una atención constante para retenerlos, son los que

actualmente generan ingresos económicos a la empresa.

Clientes inactivos: son los que realizaron su última compra hace tiempo. Se trata de

cliente que se fueron a la competencia, o quedaron insatisfechos con el producto o

servicio que adquirieron. Es bueno tenerlos identificados, y las causas por las que no

compran para poder intentar recuperarlos.

Clasificación de los clientes activos por su frecuencia de compra

Clientes de compra frecuente: realizan compras repetitivas a menudo en un intervalo

de tiempo más corto, que el realizado por el resto clientes. Este tipo de cliente es fiel a la

empresa. Es importante cuidar las relaciones con ellos y darles de forma continuada un

servicio personalizado, eso ayuda a que se identifiquen con la empresa.

Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad,

están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable

facilitarles una atención adecuada para aumentar su grado de satisfacción, y para que

aumenten su frecuencia de compra.

Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando o solo una vez.

Para estos clientes hay que realizar un seguimiento por si es posible conseguir que

aumenten su frecuencia de compras.

Clasificación de los clientes activos por su volumen de compras

Clientes con gran volumen de compras: son normalmente unos pocos clientes que

realizan compras en mayor cantidad que el resto de clientes. Son clientes fieles a la

empresa, al producto o servicio; es importante retenerlos dándoles una atención

personalizada, para fidelizarlos y que no se marchen.


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Clientes con medio volumen de compras: son los que realizan compras en un volumen

que está dentro del promedio general. Estos clientes están satisfechos con la empresa, el

producto o servicio; y realizan compras habituales pero de menor importe.

Para que se conviertan en clientes con gran volumen de Compras, se debe analizar su

capacidad de compra y de pago.

Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está

por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra

ocasional.

Clasificación de los clientes activos por nivel de satisfacción

Clientes complacidos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa han cumplido de sobras sus expectativas, hay que dedicar recursos y tiempo a

estos clientes, mientras compren productos o servicios.

Clientes satisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa han cumplido sus expectativas. Son clientes se muestran poco dispuestos a

cambiar de proveedor, pero pueden hacerlo si encuentran otras alternativas. También se

requiere una dedicación y trato especial.

Clientes insatisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa está por debajo de sus expectativas; así pues, optan por otro proveedor. En estos

casos hay que hacer un análisis de las causas que generaron su insatisfacción para luego

poder subsanarlas si es posible, pues a veces son temas muy particulares de los propios

clientes.

Clasificación de los clientes activos por su nivel de influencia

Clientes altamente influyentes: es un grupo de clientes que se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o

servicio. Es decir, conseguir que personas influyentes sean clientes de la empresa es muy

conveniente por la cantidad de clientes que pueden conseguir. Pero tener clientes

influyentes siempre genera costes extras.

Clientes de influencia media: son los que ejercen una determinada influencia en grupos

más reducidos, lograr que estos clientes recomienden el producto o servicio es menos


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complicado y costoso. Lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en cierta

forma en su entorno social.

Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen un grado de influencia en su

entorno de familiares y amigos, Para conseguir su recomendación, basta con tenerlos

satisfechos con el producto o servicio que utilizan.

B. CLIENTES POTENCIALES

Son aquellos personas, empresas u organizaciones que no han realizado compras a la empresa

pero que pueden ser clientes en el futuro porque cumplen las condiciones comerciales para ello.

Este tipo de clientes potenciales puede facilitar ventas en el futuro, todo depende de cómo se

traten comercialmente. Se clasifican en tres tipos de clientes, de acuerdo a su posible frecuencia

de compras, posible volumen de compras y el grado de influencia que tienen.

Clasificación de los clientes potenciales por su frecuencia de compras

A este tipo de clientes se lo identifica mediante un análisis del mercado previo que permite

determinar su posible frecuencia de compras (frecuente, habitual u ocasional) en el caso de que

se conviertan en clientes definitivos.

Clasificación de los clientes potenciales por volumen de compras

Esta clasificación se requiere un previo análisis de mercados que permite identificar sus posibles

volúmenes de compras (grande, medio o bajo volumen) en el caso de que se conviertan en clientes

definitivos.

Clasificación de los clientes potenciales por su grado de influencia

Este tipo de clientes se les identifica siempre que se permita identificar previamente a las personas

que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, se les debe

convertir en clientes actuales y sean los clientes influyentes en un futuro. Pueden ser Clientes

Potenciales muy influyentes, influencia regular o influencia familiar.


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1.8 Segmentación de clientes

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia comercial

efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en cuenta que, a pesar de haber

clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo que esté clasificado, tiene necesidades

e intereses únicos y diferentes. Para analizar y comunicarnos con los clientes, lo que necesitamos

hacer es agrupar a nuestros clientes en función de ciertas variables, es decir, segmentarlos.

Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de datos que

recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades, fechas de alta y

otras variables que hemos explicado anteriormente como son las clasificaciones.

Pero, además, debemos de recoger en esa base de datos, información relacionada con el

marketing, como potencial de la demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de

captación, entre otros muchos.

En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como

actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etcétera. Por

último, para poder completar esa segmentación, es necesario usar técnicas para el análisis de datos

capaces de relacionarlos.

Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos, y la

estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Ejemplos de segmentación:

Si queremos reducir la tasa de abandono de clientes relacionados con un servicio, será

necesario realizar una segmentación estratégica de clientes, la cual nos determine quiénes

de ellos, en función de determinadas variables, tienen mayores probabilidades de

abandonar. De esa manera, podremos realizar acciones concretas sobre ese segmento, y

evitar dicho abandono.

Si una empresa de tiendas se plantea crecer, puede estudiar varias alternativas: abrir

nuevas tiendas bajo el mismo concepto; o diversificar con nuevas tiendas con diferentes

actividades. En este caso, se debe identificar qué tipo de clientes se necesitan

Segmentación para optimizar o aumentar la venta media. Para ello, deben conocer qué

variables son más sensibles a la hora de la compra y así determinar hacia qué tipo de

clientes dirigen su estrategia, con el objetivo de conseguir la mayor venta.


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Segmentación para lanzar nuevos productos o servicios. Aquí hay que decidir qué

segmentos se beneficiarían del lanzamiento de este nuevo producto, y que retorno

tendremos de la estrategia aplicada.

Segmentación para realizar un redimensionamiento, cuando se pretenden reducir tiendas,

servicios o productos, lo lógico es segmentar a los clientes por grupos de clientes en

función del margen que aportan y así poder decidir.

Segmentación en función de del tipo de producto o rentabilidad por clientes. Este tipo de

segmentación nos ayudaría a realizar campañas aplicadas a los clientes, personalizadas

para cada segmento.

Segmentación de comunicaciones con los clientes por ejemplo medir los días

transcurridos desde la última compra, nos permitirían medir los plazos con mayor

precisión, para actuar.

Segmentación a través de datos sociales. Con la información que nos facilitan los medios

sociales, podemos obtener nueva información que permita segmentar clientes de una

forma mucho más precisa, con todo tipo de datos de intereses, preferencias, gustos,

etcétera.

Segmentación basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de los

clientes. Personalizaríamos la oferta más atractiva para cada cliente, mejorando así la

capacidad de venta.

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2. Ejemplos de

clasificaciones de clientes

2.1 Datos iniciales

Datos iniciales del ejemplo a utilizar.

Campos de la tabla dinámica:


20


Campos de las clasificaciones


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2.2 Ejemplos de clasificaciones

NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS POR AÑO


22


NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS EVOLUCIÓN POR

AÑO


23


ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE

ORIGEN DEL CLIENTE


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ORIGEN DEL CLIENTE

1.363.931

876.365

757.567

230.516

6.980

1.063.987 840.875

749.228

289.383

22.450

41 42 13 34 142 47 17 43 20

200.000

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Ventas - 2015 Ventas - 2016 Numero_Clientes - 2015 Numero_Clientes - 2016


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SECTOR DEL CLIENTE


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ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE DEL

CLIENTE


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ORIGEN-SECTOR DEL CLIENTE

ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN-SECTOR

DEL CLIENTE


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CÓMO CLASIFICAR

Y SEGMENTAR CLIENTES

Luis Muñiz

Este es el primer ebook, de una colección que empezamos a partir de ahora, sobre

“CÓMO CLASIFICAR Y SEGMENTAR CLIENTES”, es un tema imprescindible

para todas las empresas, que incide directamente en la consecución y el manteniendo de

las ventas, y además permite regular los recursos a dedicar a los clientes actuales y

futuros. Desde nuestra experiencia práctica les invito a que lean este ebook y que

reflexionen sobre cómo pueden aplicar de una forma práctica su contenido.

Espero que no se queden en la superficie y aprecien como el contenido de este ebook, les

puede ayudar a mejorar las acciones comerciales, no busquen una excusa para no leerlo

pues perderán la ocasión de mejorar su gestión comercial sin duda.

No aplicar una adecuada clasificación de clientes les puede llevar a emplear recursos en

acciones comerciales que no aporten resultados. En las empresas que hemos aplicado la

adecuada clasificación de clientes las acciones comerciales han conseguido los resultados

previstos.

Los casos prácticos si están interesados en tenerlos en Excel los pueden solicitar

por email a [email protected]

SOLUCIONES SIMPLES PARA PROBLEMAS COMPLEJOS

http://www.sistemacontrolgestion.com/

cÓmo clasificar y segmentar clientes luis...

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