Tipos de Clientes

Presentado por : María Isabel Castillo RosasBella Kelly Lozano BarretoDeisy Bibiana Marín RamírezErika María Murillo Idarraga Alexander Osorio Vidal

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

CLIENTE

INTERNO EXTERNO

CLASES DE CLIENTES

• El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo.

CLIENTE INTERNO

• Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.• Comercial. Tienen una relación directa con

diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.• Operativo. Se encargan de la elaboración de los

productos.

TIPOS DE CLIENTE INTERNO

• El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

CLIENTE EXTERNO

• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.• Clientes especializados en descuentos: son compradores

regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de

la tienda sin dejar de comprar algo.• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad

y buscan un producto porque lo necesitan.• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran

al negocio, lo hacen de manera esporádica.

ESTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN TIPOS DE

CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATAR A CADA

UNO DE ELLOS

EL CLIENTE DIFÍCIL

• El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

CÓMO TRATARLO• Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de

cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.• Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando

atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.• Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es

ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

 EL CLIENTE AMIGABLE• El cliente amigable es el cliente amable,

simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

CÓMO TRATARLO• Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser

amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.• Debemos procurar seguirlo en su conversación y en

sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

EL CLIENTE TÍMIDO• El cliente tímido es el cliente introvertido, callado,

en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.• Este tipo de cliente suele tener problemas para

decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando.

CÓMO TRATARLO• Inspirarle confianza • Hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a

comunicarse mejor.• Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello

que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. • Nunca aprovecharnos de él.

EL CLIENTE IMPACIENTE• El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

• Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

CÓMO TRATARLO• Debemos hacerle saber que hemos comprendido que

tiene prisa.• Procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.• Configurar el tono, respondiendo con calma y

educadamente.• Controlar la conversación.• Trazar una línea de trato.• Practicar la paciencia.

EL CLIENTE INDECISO• Admite estar interesado en los productos y servicios de la

empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado, no sabe elegir y l agrada que decidan por él.

• CÓMO LIDIAR CON ÉL:• Bríndele consejos útiles• Enséñele pocas opciones• No lo abandone• Llévelo sutilmente a tomar una decisión.

EL CLIENTE IMPULSIVO• Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante

atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

EL CLIENTE INSEGURO• Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera

de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. • Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide

entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. • Los clientes inseguros también pueden tener dificultades

para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.

CÓMO TRATARLO• Crear más confianza y reducir la percepción de riesgo.• Transmitir seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus

servicios.• Establece diferentes etapas clave de compromiso, incrementando

cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y coherencia.

• Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensación de control.

EL CLIENTE SABELOTODO• Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú

mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

CÓMO TRATARLO• Elógielo y póngalo por las nubes , sobretodo de en presencia

de sus amigos .• Acoja con interés sus opiniones o ideas• Sea paciente y atento• No se deje intimidar• No lo contradiga • No permita que se excite, ni se desconcentre.

EL CLIENTE GROSERO E IRRESPETUOSO

• Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.

CÓMO TRATARLO:• No pierda la serenidad• No suba el tono de voz• Sí es grosero, dígale con decencia que no puede atenderlo.

EL CLIENTE DESCONFIADO• Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente.

Para ello hay que ofrecerle la máxima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la máxima sinceridad.

• CÓMO TRATARLO:• Es cuidadoso y lento en sus movimientos• Ha cometido errores o ha sido engañado• Se fija en los detalles• Jamás olvida las experiencias negativas o desagradables

EL CLIENTE COLABORADOR• Es el tipo de cliente que se atiende solo, se responde el mismo,

ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda, es amable, busca la respuesta por si mismo con descubrimientos que él mismo hace y trata con respeto.

SE CARACERIZA POR:• Ser muy expresivo y mostrar mucha empatía.• No permitir que el asesor intervenga.• Siempre esta a la expectativa de lo que se esta hablando e

interrumpe con frecuencia.• Siempre se ofrece para realizar labores y no pide nada a cambio.• Esta muy pendiente de todo.

CÓMO TRATARLO

• No abuse de su amabilidad.• No entre en confianza con él.• Mantenga su espacio.• No lo haga parte de su proceso o área.• No trate de darle algo que no se ajuste a sus

necesidades.

EL CLIENTE SIMPÁTICO• Estos clientes hablan de todo, pero se centran en los asuntos

personales, desviándose constantemente de la oferta, suelen ser extrovertidos. Se los debe escuchar con simpatía, pero llevando la conversación al tema de interés, el articulo que se trata de vender. Se debe aprender a ser un comerciante cortes.

• CÓMO TRATARLO:• Trátelo con buen humor• Ríase de sus chistes• No demuestre su impaciencia• Hágale pocas preguntas

EL CLIENTE CALLADO• Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por

timidez, desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y luego pidiéndole su opinión para que se explique.

• CÓMO TRATARLO:• Tratar con discreción• Repetir los argumentos de manera diferente• No elevar el tono de la voz• No debe interrumpirlo.

EL CLIENTE EXIGENTE/DOMINANTE• Por lo general prefieren las discusiones acerca de los productos

para demostrar su conocimiento en el tema. No es adecuado ponerse a discutir con estos clientes sobre temas que seguramente son de su especialidad. Lo que si se recomienda es prestarles especial interés y curiosidad, como oyentes que apenas participan en la conversación es más fácil ser útiles y apreciados por este tipo de clientes.

CÓMO TRATARLO• Se lo debe tratar con paciencia, mantener la calma para poder

atenderlo con cortesía y conocimiento del tema.• Para tratar estos clientes lo primero debe ser entusiasmarlos, dado

que no es suficiente satisfacerlos• Atenderlos como a uno le gustaría que lo trataran. • Se deben resaltar los siguientes detalles apreciados en mayor

cantidad por un cliente exigente: la sonrisa, vestido, personalidad y forma de conversación del vendedor y la calidad del producto mismo.

• Se debe tener especial cuidado en hablar claro, con sencillez, con pronunciación adecuada, coherentemente, ser pausado, tener una buena velocidad y tono, poner énfasis en lo que quiera resaltar.

EL CLIENTE PREGUNTÓN• Este es el tipo de cliente que quiere saber todos los detalles del

producto o servicio que le vas a vender o brindar, es el que hace muchas preguntas y de todo quiere saber.

• CARÁCTERISTICAS:• s insaciable con la información que se le ofrece.• Pregunta asuntos personales al equipo humano.• Cuestiona sobre asuntos internos del negocio.• Cuando el equipo humano contesta que no sabe, el (ella) insiste y le

dice: “Tu sabes, dime” con el propósito de intimidarlo(a).• Usa artimañas para intimidar como: “En otra empresa hacen tal

cosa u ofrecen esa información”.• Pregunta por los gerentes y por los dueños del negocio.

CÓMO TRATARLO• Tenga mucha paciencia con él• Oriéntelo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.• No le de pie a otro tema, de esta manera evita mas preguntas.• Se le debe mostrar la limitación del tiempo.

CLIENTE AGRESIVO•  Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte, se

muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

• CÓMO TRATARLOS:• Mantener la serenidad, contar hasta 10.• Busque soluciones• Trate de que hable acerca de una solución• Escúchelos con paciencia, déjelos desahogarse• Muéstreles un vivo deseo de ayudarlo

GRACIAS