La

Transformación Digital de las empresas

La Experiencia de Cliente

Empresas B2B Estrategia de crecimiento en clientes actuales

Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.com http://www.repcon.es

“Cambia antes

de que tengas

que hacerlo”

Jack Welch

http://juaniraola.wordpress.com

“El que innova,

empieza

perdiendo …

http://juaniraola.wordpress.com

… El que NO

innova, termina

perdiendo”

Guillermo Beuchat

Transformación Digital ¿Qué es?

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

Nos centramos en la experiencia de cliente

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

La presentación actual se centra en la experiencia

de cliente

Experiencia Cliente: Proceso de

compra / Consumer decision journey

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Se investiga, se identifican alternativas

Se evalúan las alternativas más

atractivas

Se realiza la compra Se identifica la

necesidad

Se consume o utiliza el producto o

servicio comprado

La clave está en conseguir la

repetición de las compras, sin

considerar ni evaluar alternativas

-> FIDELIZAR

1

2

3

4

5

Experiencia Cliente: Omnicanal

Omnicanal. Es una presencia multicanal de

forma coherente e integrada.

Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección

independiente del canal.

Integrada.

o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.

o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe

conocer el contenido e interacciones en el resto de

canales.

móvil Redes

Sociales Buscador

Portales / web Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

V

I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

Estrategia de crecimiento en clientes

actuales – Programa fidelización

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

V

I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

CRM

Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible,

cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en

su decisión de compra.

Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos

según el grado de relación que tienen con la empresa.

Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la

decisión y convertirlo en pedido.

Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder

dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las

posibilidades de compra. Aspecto clave para la fidelización, al

realizar propuestas más ajustadas a sus intereses.

Extranet Social

Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a

distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al

mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así

como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores

de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi

empresa.

Puede agrupar a los clientes, en tal caso, se convierte en un

medio muy importante de atención al cliente, como canal de

comunicación de novedades y productos, como un medio para

compartir y conversar de forma privada con cada uno de los

clientes, y así poder aumentar el compromiso y fidelización con la

empresa.

Móvil

Este tipo de dispositivos van a ser clave en el medio plazo

en los negocios B2B para conseguir el enganche, compromiso, fidelización de la empresa con el cliente.

Es preciso desarrollar aplicaciones para móvil que le

permitan ver la información en forma de nuevos productos,

prestación de servicios, compromisos, así como una

conversación entre cliente y proveedor.

Big data

La historia de transacciones del CRM, ERP, extranet social y

móviles, serán los puntos de entrada para el análisis de datos que

nos permita la confección de campañas más ajustadas y

personalizadas para los clientes.

Generalmente en los procesos B2B, más que una acción de Big

Data, es más correcto encuadrarla en el concepto de business

intelligence, ni el volumen de datos (no muy elevado), ni la

velocidad (los datos no se generan de forma frecuente), ni la

variedad de datos (sólo se consideran datos estructurados), ni la

veracidad (datos estructurados y propios) hacen que no sea

necesario ni posible aplicar técnicas de Big Data.

Business intelligence es la técnica que posibilita ver resultados

estadísticos y agregados de una forma sencilla para el usuario. Se

trata de una solución clave para la toma de decisiones.

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Muchas gracias

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