clase_5 - diseno de indicadores detallado

Control de Gestin AUD600 Escuela de Auditora

Unidad 3: Control y Mejoramiento de Procesos

Clase 5

MATERIAL PROPIEDAD DE UDLA. AUTORIZADA SU UTILIZACIN SLO PARA FINES ACADMICOS.

Introduccin

Lo que se pregunta se sabe Lo que se mide se mejora Lo que se controla se hace

Las relaciones de cooperacin y compromiso de las

personas y equipos son influenciadas por la forma en

que adherimos a ciertos indicadores de gestin y

como los vamos apropiando para mejorar el

desempeo.


Indicadores De Gestin

La necesidad de las unidades de informacin de tener informacin confiable y significativa, que ayude a saber en

qu situacin se encuentra la unidad de informacin, que nos

permita la toma de decisiones y que garanticen el monitoreo

de las funciones de gestin, etc., tiene cada vez mayor

relevancia en el tema de los indicadores de gestin.

Los indicadores de gestin se convierten en los signos vitales de la organizacin, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los sntomas que se

derivan del desarrollo normal de los objetivos, metas,

actividades, servicios, etc. Se deben seleccionar un mnimo

nmero de indicadores que nos garanticen contar con

informacin constante, real y precisa sobre aspectos tales

como la efectividad, la eficacia, la eficiencia, la

productividad, la calidad, la ejecucin presupuestal, la

incidencia de la gestin, etc., todos los cuales constituyen el

conjunto de signos vitales de la organizacin. Hoy da se ha

comprobado que hacer mucho no es lo mismo que hacer lo

que se requiere y hacerlo correctamente.

Introduccin



Cmo Cambiar las

percepciones?

Con Resultados



Para qu usar Indicadores de Gestin?

Apoyar el aprendizaje al interior del los procesos y

organizaciones

Promover el conocimiento, comunicacin y satisfaccin de los clientes

Orientar la reflexin sobre acciones rutinarias, repensar el hacer

Sustentar la estrategia y sus posibles re-diseos

Asignar recursos ligados a compromisos y competencias equivalentes

Evaluar el desempeo de planes cuantitativos y cualitativos

Inducir transformaciones estructurales, funcionales y culturales



Mejora la coordinacin entre procesos crticos de xito

Establecer acuerdos, consensos y compromisos en las relaciones personales

Expandir las posibilidades de accin de las personas y equipos

Generar confianza en la gestin y el estilo de liderazgo en todos los niveles jerrquicos

Erradicar el DEPENDE, como respuesta a preguntas de gestin

Para qu usar Indicadores de Gestin?



El Concepto de Indicador

Existen una serie de conceptos de indicador; no obstante, el concepto de indicador vara de unos

autores a otros. Para unos cumple una funcin

informativa, para otros es un instrumento en la toma de

decisiones, o bien cumple una funcin de evaluacin.

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (2001), indicador: "Que indica o sirve para indicar." E

Indicar: "Mostrar o significar algo con indicios y seales."

La Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico OCDE (2000) define el trmino indicador

como un "parmetro o el valor resultante de un

conjunto de parmetros, que ofrece informacin sobre

un fenmeno, con un significado ms amplio que el

directamente asociado a la configuracin del

parmetro"



La definicin ms simple de indicador corresponde a la identificacin de una magnitud numrica referida a un evento, que pone en evidencia la intensidad, situacin o

evolucin del mismo.

El concepto de indicador suele coincidir con el concepto matemtico de variable. Aunque no todas las variables puedan ser indicadores, hay veces en que la variable puede utilizarse como indicador.

Sin embargo, hay plena coincidencia en que el indicador debe tomar valores numricos, independientemente de la forma que adopte (tasas, ndices, frecuencias o valores de una variable); y que puede referirse a la situacin existente en un perodo de

tiempo concreto (por ejemplo, la tasa de actividad anual de las reas de una unidad de informacin) o a su evolucin en el tiempo (la misma tasa de actividad anterior a lo largo de un perodo de tiempo determinado).




La ventaja del uso de indicadores sobre cualquier otro mtodo es que traducen la realidad en cifras cuya

interpretacin no se presta a discusin.

El indicador es un signo que ofrece informacin, es una medida de la parte observable del fenmeno, que

permite valorar. El indicador ha de permitir una lectura

sucinta, comprensible y vlida del fenmeno a estudiar.

Los indicadores son imgenes de un atributo, las cuales

son definidas en trminos de un procedimiento de

medida u observacin determinado.

Los indicadores de gestin son unidades de medida gerencial que permiten medir y evaluar el desempeo

de la unidad de informacin frente a sus objetivos,

actividades, metas, estrategias y responsabilidades con los grupos de referencia




Caractersticas de los Indicadores

Para definir un buen Indicador de, es importante desarrollar un criterio para la seleccin de los indicadores

que debern controlarse en forma continua, ya que el

seguimiento tiene un alto costo cuando no est

soportado por un verdadero beneficio. Para esto se

puede utilizar una sencilla tcnica que consiste en

responder cuatro (4) preguntas bsicas:

Es fcil de medir?

Se mide rpidamente?

Proporciona informacin relevante en pocas palabras?

Se grafica fcilmente?



Funciones bsicas de los indicadores

Simplificar

Cuantificar

Comunicar



Dimensiones de los Indicadores

Cualitativas: Descripcin de la variable

Cuantitativas: Expresin porcentual, numrica, promedio, nmero absoluto



Representacin de los Indicadores

Cifra absoluta: Refleja caractersticas particulares en un momento dado (Por ejemplo: nmero de

usuarios de nivel primario)

Porcentajes: Se refiere fundamentalmente a aspectos de distribucin (Por ejemplo: Porcentaje de

usuarios que no acceden a los servicios del total de la

poblacin).

Los indicadores requieren ser construidos tomando en consideracin el espacio, el contexto, la

especificidad, etc. Desde este punto de vista pueden

ser:

Simples: Cuando se refieren a una sola variable. Complejos: Cuando se refieren a una relacin de dos o ms variables.



Propiedades de los Indicadores

Validez: Deben reflejar y medir los efectos y resultados.

Pertinencia: Deben guardar correspondencia con los objetivos y la naturaleza de la unidad de

informacin, as como las condiciones del contexto

(Medio social) en donde se gestiona.

Sensibilidad: Deben reflejar el cambio de la variable en el tiempo; es decir, debe cambiar

efectiva y en forma persistente a lo largo del periodo

de anlisis.

Relevancia: Deben servir efectivamente a la unidad de informacin para la toma de decisiones.

Es decir, deben captar un aspecto esencial de la

realidad que busca expresar, en trminos

cualitativos o de su dimensin temporal.



Representatividad: Deben expresar efectivamente el significado que los factores le otorgan a determinada variable.

Confiabilidad: Las mediciones que se hagan por diferentes personas deben arrojar los mismos resultados.

Demostrables: Deben evidenciar los cambios buscados.

Fcticos: Deben ser objetivamente verificable.

Eficientes: Deben ser exactos al expresar el fenmeno.

Suficientes: Por s mismos deben expresar el fenmeno con otros indicadores, sin ser redundantes.

Flexibles: Con la virtud de adecuarse a la realidad de lo que se pretende medir y a la disponibilidad y confiabilidad de la informacin.

Propiedades de los Indicadores



Aplicacin de los Indicadores Indicadores de diagnstico:

Los indicadores de diagnstico son la base para el plan

estratgico de la empresa pues permiten establecer en que situacin se encuentra. El anlisis de estos indicadores permiten definir y precisar las necesidades y prioridades en las diferentes reas de la empresa lo cual, a su vez, orienta la asignacin de los recursos.

Indicadores de seguimiento: La ejecucin de las actividades programas y proyectos requiere contar con indicadores que aporten informacin relacionada con el comportamiento de las variables que intervienen en dicha ejecucin. Estos indicadores pueden ser tiles para asegurar conducir la

ejecucin, pero tambin sirven como insumo para preparar y ejecutar nuevas actividades y proyectos, porque informan sobre reas crticas que pueden llegar a presentarse durante la ejecucin de las mismas y sobre las cuales es posible tomar medidas de

prevencin.



Los principales indicadores de seguimiento a la ejecucin fsica de los proyectos pueden ser:

Indicadores de Eficiencia. Relacionan la cantidad de la actividad especfica con el tiempo de su desarrollo. Se miden en porcentaje de ejecucin en diferentes

periodos de tiempo. Estos indicadores debern compararse con lo programado en el cronograma de actividades y con base en esta comparacin se determina la necesidad de ajuste o la continuacin en iguales condiciones.

Indicadores de Calidad. Miden el cumplimiento de las especificaciones tcnicas de cada una de las actividades del proyecto. Se obtienen mediante los informes de avance que presenta el supervisor del proyecto.

Aplicacin de los Indicadores




Indicadores de evaluacin y resultados. Permiten verificar el cumplimiento de los objetivos de las

actividades y proyectos y su contribucin al cumplimiento de los

objetivos de la unidad de informacin. Para su definicin, se

deber tener en cuenta las principales variables que determinan

la operacin, la produccin y el efecto. Expresan de diferentes

maneras el grado de obtencin de los beneficios previstos con la

actividad o el proyecto, adems, suministran informacin para la

obtencin de parmetros de operacin necesarios para la

preparacin de nuevas actividades y proyectos.

Los principales indicadores de operacin y resultados pueden ser:

Indicadores de Eficiencia. Relacionan los costos del producto/servicio de la actividad o proyecto con el tiempo

invertido en la produccin. Deben compararse con las

proyecciones y en general con los supuestos que tuvieron en

cuenta en la evaluacin preliminar de la actividad o

proyecto en la cual se defini una produccin mnima, a un

costo por periodo de tiempo.



Indicadores de Cobertura. Relaciona el nmero de usuarios o beneficiarios de la actividad o proyecto en un periodo de

tiempo determinado. Al igual que los anteriores indicadores

deben compararse con la poblacin objetivo y las

proyecciones de incorporacin en el tiempo.

Indicadores de calidad. Relaciona las caractersticas de los bienes o servicios producidos por la unidad de informacin,

en trminos de calidad, de acuerdo con la aceptacin por

parte de los usuarios. Se obtiene a travs de encuestas o de

sistemas de recepcin de sugerencias, quejas o reclamos por

parte de los usuarios. Se expresan como buena, regular o

mala calidad, de acuerdo con el contenido de dichos

sistemas y las ponderaciones definidas para cada variable

que mida la calidad.




Indicadores de Impacto. Miden la contribucin de la actividad o proyecto al cambio en los indicadores de

diagnstico como resultado de su operacin. Todas las

actividades o proyectos se relacionan con el mejoramiento

de las condiciones de los .... Por las actividades o los

proyectos afectan de alguna manera a los indicadores de

diagnstico.




Diseo y uso de Indicadores

de Gestin

Estrategia

Estructura

reas crticas de xito

Mtricas de Gestin

Sistema de Monitoreo

Incentivos y Recompensa

Compromiso tico

Qu hacemos y cmo ?

Cmo medimos lo que hacemos ?

Qu resultados obtenemos ?

Cmo nos perciben los clientes ?

USO

DISEO

qu se mide, cmo medir, con qu

sistemas informticos de apoyo?

quin mide, para qu medir, qu

consecuencias tiene?


No lo Puedo

Cambiar

Lo Puedo

Cambiar

AMBICIN

ENTUSIASMO

PAZ

TRANQUILIDAD

RESENTIMIENTO

Alguien me ha perjudicado

injustamente

No puedo reclamar RESIGNACIN

Esto puede que sea posible, pero

No Quiero

Costara mucho

No Puedo

No veo cmo

No tengo capacidad

No lo Acepto

Lo Rechazo

Lo Acepto

Conversacin

de

Posibilidades

Escuchar otros puntos

de vista

Aprender cmo

Reclamo

Gratitud

Reconocimiento

Valoracin Tomar Accin y

Concretar

Venganza

Boicot Hacer Nada

Facticidades Posibilidades

Indicadores: efectos en las personas

Ontologa del Lenguaje: Rafael Echeverra pg 321 / Sexta edicin junio 2002


De

Capacidad

De Servicio al

Cliente De Desempeo

Presupuestario

De Condicin De

Resultado

Tipos de Mtricas de Gestin



Dimensiones

Eficacia

Grado de cumplimiento

objetivos

Eficiencia

Relacin recursos / produccin

Calidad de servicio

Respuesta oportuna y adecuada a las

necesidades de los

usuarios

mbitos de desempeo

Resultados

Agregacin de valor

Productos

Resultados directos y observables de las

acciones

planificadas

Proceso

Secuencia de actividades

requeridas para la

obtencin del

producto

Dimensin y Ambito de los Indicadores



Dimensiones

Proceso

Producto

Resultado

Eficacia

Eficiencia

Calidad de servicio

Siempre

deben

existir Son de apoyo

Matriz de Cobertura



Ambito de desempeo

EFICACIA:

Mide el grado de cumplimiento de los objetivos

y metas establecidos, a travs de los productos

o resultados obtenidos, sin referencia al costo de consecucin de los mismos

Ejemplos de Indicadores de Gestin

EFICACIA Resultado Final o Impacto

% de incremento de recaudacin tributaria asociado a la accin del Servicio de Impuestos Internos SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE

% de colocacin de empleo juvenil . PROGRAMA DE CAPACITACIN DE JVENES. MINISTERIO DEL TRABAJO

Accidentes laborales martimos por 100.000 trabajadores martimos U.S.Coast Guard.



Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia

Si los programas son idneos respecto de otras

alternativas para conseguir los mismos objetivos

La capacidad de obtencin de los efectos esperados o impactos en la poblacin

destinataria.

Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas de

cobertura, focalizacin, capacidad de cubrir la

demanda, etc).



Eficiencia

Establece la relacin entre la produccin

fsica del bien o servicio y los insumos utilizados para alcanzar el nivel de producto.

Ejemplos de aplicacin de mbito pblico: Costo medio de produccin (costo por beneficiario,

costo por componente, etc)

Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)

Gastos administrativos/Gastos Totales




Calidad

Mide la capacidad de la organizacin por cumplir

con los requisitos de satisfaccin del producto que esperan los usuarios, en trminos de oportunidad, accesibilidad, precisin, etc.




Oportunidad

Accesibilidad

Percepcin de

usuarios

Precisin

Porcentaje de

reportes

econmicos

entregados en

tiempo acordado

N de horas que

la Biblioteca

est abierta

fuera de las

horas de trabajo

Nmero de fallas

reales/ Fallas

programadas

N de usuarios

satisfechos/

Total usuarios

encuestados

Economa

Capacidad de la institucin por generar y

movilizar adecuadamente los recursos financieros de un programa o institucin.

Ejemplos:

Capacidad de autofinanciamiento

Nivel de recuperacin de prstamos

Capacidad de ejecucin del presupuesto




Pasos para construccin de Indicadores

Contar con Objetivos y estrategias Se entiende por cuantificar un objetivo la accin de asociarle

patrones que permitan hacer verificable.

Identificar factores Crticos o claves de xito Tareas fundamentales para asegurar un desempeo exitoso. Son factores internos o externos sensibles al xito o fracaso del negocio.

Conjunto de condiciones y actividades del sistema, suficientes y necesarias, para asegurar el logro de los objetivos del sistema y que

por lo tanto deben estar bajo control

Establecer indicadores para cada factor crtico de xito Indicadores en funcin de la naturaleza del control: Eficiencia,

Eficacia, Efectividad.

Determinar, para cada indicador parmetros. Estado, Umbral, Rango de gestin.

Disear la medicin Fuentes de informacin, frecuencia, tabulacin, anlisis, formato,

comunicacin.



Primer paso Determinar tericamente los datos que se requieren y generar un

catastro con la informacin que se encuentra disponible dentro y fuera

de la empresa.(Benchmark)

Considerar: Costos para obtener la informacin. Incentivos de entrega de informacin. Premiar la calidad de datos. Reconocer la cooperacin y confianza interna. Independencia de las fuentes con evaluados. Cantidad de informacin posible de analizar. Frecuencia de acceso a informacin.

Segundo paso Definir los procesos y productos que relacionan (cliente proveedor) el grado de cumplimiento de sus objetivos.

Considerar: Claridad del servicio entre procesos. Relacin directa con las acciones de responsabilidad propias del proceso.

Posibilidad de impactos externos al proceso o accin medida.




Tercer paso Disear la participacin y coordinacin entre las reas medidas y

Control de Gestin.

Considerar: El uso correcto de las mtricas. Grado de aceptacin y compromiso con las mtricas. Posibilidades de negociacin de perfeccionamiento. Sesgos por distanciamiento funcional entre la operacin y Control de Gestin.

Cuarto paso Disear el acceso a las Mtricas e Informacin generada.

Considerar: Confidencialidad. Periodicidad. Uso de competitividad interna. Planes de accin coherentes y homogneos.




Tipos de evolutivos de indicadores

De Riesgo Asociado al desempleo, crecimiento de la economa, estabilidad

poltica, regulaciones legales, poder de los consumidores, rol de la

competencia.

De Crecimiento Asociado a posibilidades de financiamiento, nichos emergentes,

poder de la marca, modernizacin de sistemas, certificaciones,

equipos directivos y ejecutivos.

De Tendencia Asociado a cambios culturales, modas, grupos de referencia,

participacin social, formas de integracin.

De Consolidacin Asociado a fusiones, franquicias, asociaciones, diversificacin.



010

20

30

40

50

60

70

80

90

1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th QtrEast West North PPTO

Magnitud

Tendencia

Estacionalidad

Benchmark

Plan



Tipos de evolutivos de indicadores

Dificultades para el Uso de IG Sistemas de informacin no integrados o discontinuos

Informacin desactualizada o de oportunidad poco valiosa

Definicin de Indicadores no comparables o falta de homogeneidad

Falta de objetivos claros en la definicin de estndares

No considerar la evaluacin de impacto externo de los IG (Stakeholders)

Sistemas de Informacin y monitoreo sub-utilizados y desconocimiento de potencialidades

Informacin disponible sin uso o mal interpretada

Resistencia al uso



Liderazgo basado en Indicadores de Gestin

Permite relacionar con claridad la contribucin a la estrategia, dndole sentido a las acciones.

Anticipa necesidades de aprendizaje y apoyo personal.

Genera un contexto de cooperacin.

Refuerza la competencia virtuosa al estar alineada con la estrategia y el aprendizaje continuo.

Facilita la delegacin y empoderamiento a los equipos de trabajo.

Generador de confianza a travs de la interpretaciones coherentes en el tiempo.

Administra las responsabilidades con transparencia.

Promueve la participacin en base a compromisos medibles.



Para un indicador de gestin hay que tener

evidencia que se pueden responder las siguientes

preguntas:

Cmo evaluar un indicador?

Sistemtico?

Alineado con objetivos de la Empresa?

Integrado con otros procesos?

Evaluado?

Mejorado?

Varios ciclos de mejoramiento?

Preventivo?

Modelo?



Directo: mide el resultado que desea lograrse. Por ejemplo, es muy indirecto medir la satisfaccin de los clientes a travs de la medicin del aumento de ventas.

Objetivo-Precio: es factible tcnicamente de medir, y obtener informacin oportuna.

Econmico: el costo del sistema de medicin es menor a 5% del impacto econmico que pretende.

Fcil de emitir: su medicin puede automatizarse.

Objetivo: un indicador no debe ser ambiguo en relacin a lo que pretende medir. Existe consenso en la interpretacin de sus resultados. Es unidimensional (mide slo un fenmeno a la vez).

Caractersticas de un buen indicador



Preciso: no hay ambigedad sobre el tipo de datos que deben recogerse (% de empleados con MBA, cantidad de aos en la empresa).

Confiable: un indicador confiable es aquel en el que

los datos obtenibles nos entregan suficiente confianza para la toma de decisiones.

Representativo: el promedio no es un buen indicador. Es preferible referenciar el indicador a un nivel deseado o estndar. Por ejemplo, % de trabajadores que evaluan con nota 6 y 7 el clima laboral.

Caractersticas de un buen indicador



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