clase 2 la entrevista como herramienta para el análisis de sistemas
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Clase 2 del Curso de Análisis y Diseño de Sistemas sobre el tema de la Entrevista como HerramientaTRANSCRIPT
La Entrevista
• Es la herramienta más poderosa del Análisis de Sistemas.• Permite conocer la realidad de la empresa que
estudiamos.• Muy importante son:
• Los hechos permiten conocer el sistema actual.
• Las opiniones nos dirigen hacia el punto de atención del usuario, p.e. “Los distribuidores se equivocan en el 40% de registro de sus pedidos”, hechos, quizás el usuario exagere en la cifra); pero significa que el entrevistado opina que faltan controles adecuados para tal proceso.
Planificando una entrevista
• Leer información de la empresa y de la persona a entrevistar: para saber a quienes se está enfrentando:
• Objetivos de la entrevista• ¿A dónde queremos llegar?• ¿Qué información necesitamos de la entrevista? • Conocer todas las funciones del entrevistado y los diferentes
casos que se le presentan diariamente.• Hacer cita con el usuario y confirmarla un día antes.
Planificando una entrevista
• Entrevistar a los usuarios que sean más importantes en la empresa a cualquier nivel de la empresa.
• Enviar cuestionario previamente a la entrevista. • Usuario prepara documentación• Usuario ha pensado en las consultas.• Entrevistador y entrevistado irán al objetivo directamente
• Duración: Aproximadamente entre 1 hora – 1 ½ hora• Entrevista planeada (estructurada) versus a la no planeada (no
estructurada).
La entrevista estructurada
• Entrevista planeada.• Se trata de seguir un plan detallado.• Preguntas importantes: Cerradas.• Tipos de entrevistas Estructuras:
• Pirámide• Embudo• Rombo
Durante la entrevista
• Llegar 15 minutos antes de lo pactado a la entrevista.• Vestir adecuadamente.• Saludar enérgicamente.• Ver cuestionario preparado: no demorar.• Comprender al máximo: estar muy atento.• Tomar apuntes, para reconstruir las entrevistas (Importante!).• Evitar vacíos extensos: da impresión que no se sabe del tema
o no se sabe que preguntar.• No dormirse
• Mantenga una postura correcta / Descanse el día anterior
Después de la entrevista
• Documentar la entrevista: Pasarla a texto en limpio, listo para emplear otra herramienta del análisis.
• Validar ciertos puntos: Luego de estudiar la entrevista, se tendrán algunas dudas o datos que se deseen confirmar, apuntarlos.
Tipos de Preguntas
• Relaciones • Pida al usuario que explique la relación entre lo que
se esta discutiendo y otras partes del sistema• Punto de vista alternativos
• Ejemplo:”que opinan sus subordinados”• Sondeo
• Ejemplo: “Hábleme de la manera en que calculan los costos de envío”, “Hábleme del cliente”
• Dependencias• Ejemplo: “se puede tener un pedido sin tener cliente”
• Repetición• Ejemplo:”a ver si entendí: cuando …”
Tipos de Preguntas
• Importante• Haga una entrevista, no un interrogatorio.• Hable con las personas, no contra ellas.• Una entrevista no es un juicio.• No hacer dos preguntas a la vez.• No hacer la misma pregunta dos o más veces.• El entrevistado es el experto, y usted quien busca
respuestas.
Skill de entrevistas Eficaces
• Estado emocional• Sintonizar con la gente, receptividad• Romper el hielo• Llegar temprano• Actitud positiva• Sonríe, sonríe y sonríe
• Prepararse a fondo• Tema a tratar (n veces): orden, sepa siempre qué objetivo
quiere alcanzar con la presentación• Objetivos parcial: divídalos• Planifique secuencia de la entrevista, no sea rígido.• Conozca nombre y cargo del entrevistado (clave)
Skill de entrevistas Eficaces
• Prepararse a fondo• Material a utilizar (papel y lápiz)• Presencia• Lugar de la entrevista: fuera de su oficina de trabajo
(muy recomendable)• Estudiar la espontaneidad• Medir el tiempo de cada pregunta y el tiempo total.
“El que no sabe a dónde va, puede llegar a donde no quiere”
Técnicas de Preguntas
• Evitar que la persona se sienta juzgada.• Preguntas dirigidas a lograr los objetivos.• Preguntas claves que no arrastren a las
suposiciones.• Preguntas con carga subjetiva: Que
respondan lo que quiero escuchar, p.e.:• ¿Tú hobby es el tenis?
Técnicas de Preguntas
• Preguntas abiertas: Dan información• Quién?, Cómo?, Cuándo?, Dónde?• Qué?, Porqué?, Para qué?• Cuál?, Cuánto?
• Preguntas Cerradas: Respuesta si o no, conducidas. Se obtiene el compromiso
• Preguntas Neutrales: Dan libertad de respuesta
• Preguntas de Influencia: Por su formulación tratan de influir en la respuesta.
Comunicación Eficaz
• Recepción de mensaje:• 50% gestos• 20% lenguaje, terminología.• 15% tono de voz• 15% mirada
• No hablar con argot técnico• Variación de la voz no constante, ejemplo:
bajarla para que se piense en eso• Mirada a los ojos , feedback.
Comunicación Eficaz
• Expresiones inadecuadas:• No se preocupe: más preocupado. Mejor: Voy
hacer eso, está en mis manos. • Evitar el no.• Está usted equivocado• Ha comprendido mal• Es un problema. Mejor: Es una perspectiva
distinta.• ¿Quién es usted?• ¿Qué dice?• Hable más fuerte• No sea negativo ni agresivo, no ataque.
Comunicación Eficaz
• Movimientos inadecuados:• Señalar a las personas con el dedo• Tocarse la nuca, cuello, nariz y orejas frecuentemente• Sacarse conejos de las manos o espalda• Acercarse y/o hablar con los brazos cruzados
(defensiva)• Golpeteo de los dedos en forma repetitiva• Sobretodo: No finja, actúe con espontaneidad y trasmita
seguridad• Refuerce los beneficios que obtendrá la gente• Mantengan la posibilidad de que los ubiquen• Reflexionar sobre la entrevista: Busca la mejora continua
La entrevista estructurada
• Estructura de Pirámide• Inductiva.• Permite ambientarse en el tema.• Permite obtener información de alguien que se
resiste a la entrevista.• Permite obtener una conclusión final.
La entrevista estructurada
• Estructura de Embudo• Deductiva.• Da flexibilidad y libertad al entrevistado.• Permite obtener mucha información.
La entrevista estructurada
• Estructura de Rombo• Inductiva• Permite ambientarse en el tema• Permite obtener información de alguien que se
resiste a la entrevista• Permite obtener una conclusión final
