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CATÁLOGO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS

DOCUMENTO

Gestión TIC

2020

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 6 2. OBJETIVO ........................................................................................................ 6

3. ALCANCE......................................................................................................... 6 4. DEFINICIONES ................................................................................................ 6

5. CARACTERIZACIÓN DE SERVICIOS ........................................................... 8 6. CATEGORÍA SERVICIO DE SOPORTE .......................................................... 9

1.1 Nombre Centro de Servicio Tecnológico (CST) – Mesa de Ayuda. .......... 9 1.1.1 Objetivo: ..................................................................................................... 9

1.1.2 Propuesta de Valor ...................................................................................... 9 1.1.3 Beneficiario: ................................................................................................ 9

1.1.4 Características del servicio .......................................................................... 9 1.1.5 Indicador: .................................................................................................. 10

1.1.6 Responsable .............................................................................................. 10 1.1.7 ANS del servicio: ...................................................................................... 10

1.2 Nombre Servicio Mantenimiento de Equipos TIC ...................................... 16 1.2.1 Objetivo: ................................................................................................... 16

1.2.2 Propuesta de Valor .................................................................................... 16 1.2.3 Beneficiario: .............................................................................................. 16

1.2.4 Características del servicio ........................................................................ 16 1.2.5 Indicador ................................................................................................... 17


2. CATEGORÍA SERVICIO APLICACIONES (Sistema de información y herramientas) ............................................................................................................ 18

2.1 Nombre Servicio Nuevo Aplicativo............................................................... 18 2.1.1 Objetivo: ................................................................................................... 18 2.1.2 Propuesta de Valor .................................................................................... 18

2.1.3 Beneficiario: .............................................................................................. 19 2.1.4 Características del servicio ........................................................................ 19


2.2 Nombre Servicio de Mejoras y Mantenimiento de Aplicativos ............... 20 2.2.1 Objetivo: ................................................................................................... 20 2.2.2 Propuesta de Valor .................................................................................... 20 2.2.3 Beneficiario: .............................................................................................. 20



3. CATEGORÍA SERVICIO CONECTIVIDAD ..................................................... 23 3.1 Nombre Correo Institucional .......................................................................... 23 3.1.1 Objetivo: ................................................................................................... 24


3.1.4 Características del servicio ........................................................................ 24 3.1.5 Indicador: .................................................................................................. 25

3.1.6 Responsable .............................................................................................. 25

3.1.7 ANS del servicio ....................................................................................... 25

3.2 Nombre Servicio de Internet .......................................................................... 25 3.2.1 Objetivo: ................................................................................................... 25 3.2.2 Propuesta de valor ..................................................................................... 25


3.2.5 Indicador ................................................................................................... 26 3.2.6 Responsable .............................................................................................. 26

3.2.7 ANS del servicio: ...................................................................................... 27

3.3 Nombre Servicio de Red ................................................................................. 27 3.3.1 Objetivo: ................................................................................................... 27


3.3.4 Características del servicio ........................................................................ 28 3.3.5 Indicador: .................................................................................................. 28


3.4 Nombre Servicio Gestión Seguridad de la información ........................... 29 3.4.1 Objetivo: ................................................................................................... 29

3.4.2 Propuesta de valor ..................................................................................... 29 3.4.3 Beneficiario: .............................................................................................. 29

3.4.4 Características del servicio ........................................................................ 29 3.4.5 Responsable .............................................................................................. 30

3.4.6 ANS del servicio: ...................................................................................... 30

4. Categoría Servicio de Gestión Estratégica de TI ....................................... 35

4.1 Nombre Servicio nuevo proyecto TIC .......................................................... 35 4.1.1 Objetivo: ................................................................................................... 35 4.1.2 Propuesta de Valor .................................................................................... 35


4.1.5 Responsable .............................................................................................. 36

5. Categoría Servicio de Gestión Elementos Audiovisuales - Antenas..... 36

5.1 Nombre Servicio Mantenimiento de Equipos TIC ...................................... 36 5.1.1 Objetivo: ................................................................................................... 36 5.1.2 Propuesta de Valor .................................................................................... 36


5.1.5 Indicador ................................................................................................... 37 5.1.6 Responsable .............................................................................................. 38

5.1.7 ANS del servicio: ...................................................................................... 38

6. Categoría Servicio de Gestión Apoyo Áreas .............................................. 38 6.1 Nombre Servicio Mantenimiento de Equipos TIC ...................................... 38 6.1.1 Objetivo: ................................................................................................... 38




Red Distrital de Bibliotecas Públicas BIBLORED

GESTIÓN TIC

VERSIÓN 2.1

Fecha Aprobación 18/07/2019

CATÁLOGO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS CÓDIGO: DCCS02

ELABORÓ/MODIFICÓ REVISÓ APROBÓ Original COPIAS O MODIFICACIONES

A ESTÉ DOCUMENTO DEBEN SER SOLICITADAS

AL GRUPO DE GESTIÓN TIC

CATHERINE BOLAÑOS PROF. SENIOR GESTIÓN TIC Fecha Modificó: 28/04/2020

MARCELA RODRIGUEZ LIDER GESTIÓN TIC Fecha revisión: 15/07/2019

MARCELA RODRIGUEZ LIDER GESTIÓN TIC Fecha revisión: 18/07/2019

TABLA DE VERSIONES

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN ELABORÓ

Beta 07 Noviembre 2017

Se crea el documento Catherine Bolaños

Beta 1.0 05 febrero 2018

Se realizan cambios a solicitud de supervisor de área

Catherine Bolaños

Versión 1.0 16 julio 2018 De aprueban cambios y nueva estructura de la información

Catherine Bolaños

Versión 2 15 julio 2019 Se agregan numerales: 5. Categoría Servicio de Gestión Elementos Audiovisuales – Antenas 6. Categoría Servicios de Gestión Apoyo Áreas

Catherine Bolaños

Versión 2.1 27 febrero 2020

Se realiza la actualización de la nuevas ANS, tiempo y responsables. Se agregan categorías al ítem 3.4 en su numeral 3.4.6

Catherine Bolaños

Versión 2.1 28 abril de 2020

Se realiza la actualización de la nuevas ANS, tiempo y responsables. Se agregan categorías al ítem 3.4 en su numeral 3.4.6

Catherine Bolaños

CATÁLOGO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS | Página 6 de 40

CATÁLOGO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS

1. INTRODUCCIÓN El área de Gestión TIC en su constante esfuerzo por regular sus procesos en la implementación, entrega y soporte de servicios tecnológicos y darlos a conocer de manera clara y precisa, ha creado el presente Catálogo de Servicios Tecnológicos. El cual permite conocer cada uno de los servicios que presta el área, así como también, sus particularidades en el momento de la prestación. BibloRed contará con los siguientes beneficios:

• Gestión Centralizada de Peticiones El Catálogo de Servicios Tecnológicos es el conjunto de productos y servicios que ofrece el área de Gestión TIC, al facilitar está información el usuario podrá gestionar sus solicitudes con mayor facilidad y conocimiento de los alcances.

• Claridad y satisfacción para el usuario (interno y externo) Al contar con el Catálogo de Servicios Tecnológicos, los colaboradores estarán al tanto de los servicios a los cuales tienen acceso, y de la misma manera como, cuando y que tiempo tomará su solicitud.

• Acompañar y mejorar los procesos del negocio Cada servicio cuenta con un proceso determinado desde su realización. Facilitando el seguimiento por parte de los interesados.

2. OBJETIVO Consolidar, soportar y apoyar las funciones misionales de BibloRed basado en el aprovechamiento de las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Generando una mejor utilización de las herramientas tecnológicas y de comunicaciones con las que se cuenta, brindando soporte constante y continuo a la Entidad para que los objetivos y proyectos de BibloRed se puedan cumplir con la oportunidad y la calidad esperada. 3. ALCANCE Dar a conocer los servicios tecnológicos a los colaboradores y cada una de las bibliotecas que componen la Red Distrital de Bibliotecas Públicas-BibloRed, atendiendo de manera oportuna sus requerimientos a través de los canales de comunicación válidos y de acuerdo a los parámetros que dentro de este documento se encuentren. 4. DEFINICIONES

• ANS: (Acuerdos de Niveles de Servicio), es un acuerdo entre el proveedor de servicio de TI (área de Gestión TIC) y un usuario. En el que se describe el


servicio de TI, se categoriza la solicitud, el responsable y el tiempo de respuesta.

• Asistencia Remota: Tiene como finalidad la colaboración en tiempo real al usuario, sin generar gastos ni pérdida de tiempo en desplazamientos. Con intervención del equipo a través de una conexión a escritorio.

• Asistencia en Sitio: Tiene como finalidad la colaboración en sitio para la solución de requerimientos o incidentes, los cuales no fueron posibles de solucionar a través de la asistencia telefónica o remota.

• Asistencia Telefónica: Las solicitudes de los casos se reciben inicialmente por teléfono a través del Centro de Soporte Tecnológico – CST teléfono 580 30 10 ext. 3088, brindando solución de manera inmediata en caso de ser posible.

• CST: Centro de Soporte Tecnológico

• GLPI: (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es una solución libre de gestión de servicios de tecnología de la información, un sistema de seguimiento de incidencias y de solución Service Desk. Software de código abierto.

• Incidente: Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción de la calidad de un servicio de TI.

• Información: Datos relacionados que tienen significado para la entidad. La información es un activo que, como otros activos importantes del negocio, es esencial para las actividades de la entidad y, en consecuencia, necesita una protección adecuada. La definición dada por la ley 1712 del 2014, se refiere a un conjunto organizado de datos contenido en cualquier documento que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran, transformen o controlen.

• Información no clasificada: Activos de Información que deben ser incluidos

en el inventario y que aún no han sido clasificados, deben ser tratados como

activos de INFORMACIÓN PÚBLICA RESERVADA

• información pública: Es toda información que un sujeto obligado genere, obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal. Así mismo, es la información que puede ser entregada o publicada sin restricciones a cualquier persona dentro y fuera de la entidad, sin que esto implique daños a terceros ni a las actividades y procesos de la entidad.

• Información pública clasificada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, pertenece al ámbito propio, particular y privado o semi-privado de una persona natural o jurídica por lo que su acceso podrá ser negado o exceptuado, siempre que se trate de las circunstancias legítimas y necesarias y los derechos particulares o privados consagrados en el artículo 18 de la ley 1712 del 2014. Se considera como la información disponible para todos los procesos de la entidad y que en caso de ser conocida por terceros sin autorización puede conllevar un impacto negativo para los procesos de la misma. Esta información es propia de la entidad o de terceros y puede ser utilizada por todos los funcionarios de la entidad para realizar labores propias de los procesos, pero no puede ser conocida por terceros sin autorización del propietario.

• Información pública reservada: Es aquella información "que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, es exceptuada, de acceso a la ciudadanía por daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de los requisitos consagrados en el artículo de esta ley. Como tal, es


la información disponible sólo para un proceso de la entidad y que en caso de ser conocida por terceros sin autorización puede conllevar un impacto negativo de índole legal, operativa, de pérdida de imagen o económica.

• Requerimiento: Se refiere a todas las solicitudes generadas por los usuarios y que no necesariamente están asociadas a un incidente.

• Servicio TI: Servicio proporcionado a uno o más usuarios por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información. Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología.

• SI: Sistema de información.

• TI: Tecnologías de la Información

• TIC: Tecnologías de información y comunicación

5. CARACTERIZACIÓN DE SERVICIOS Servicio de soporte: Brinda soporte técnico de manera remota o presencial para dar solución a los requerimientos allegados al CST sobre los recursos tecnológicos propios de BibloRed que afecten de una u otra manera a usuarios internos o externos. Servicio de aplicaciones: Brinda al usuario la asesoría para la actualización y/o diseños de aplicaciones (herramientas, aplicaciones y sistemas), desde el levantamiento de los requerimientos funcionales, técnicos y financieros hasta la puesta en marcha, asegurando que el desarrollo cumpla con las políticas establecidas por el área de Gestión TIC. Servicio de conectividad: Brinda conexión a la red para generar el intercambio de información a través de diferentes canales como correo institucional, red corporativa, Telefonía IP, entre otras. Busca proteger todos los recursos de tecnología y su infraestructura, además, brindar protección de los datos de los usuarios internos y externos almacenados en los servidores de BibloRed. Servicio de gestión estratégica de TI: Gestiona y controla el presupuesto asignado en las concesiones al área de Gestión TIC, interpretando las diferentes necesidades de los usuarios internos y externos para traducirlos en soluciones tecnológicas que apoyen los procesos misionales de BibloRed.

Servicio de gestión elementos audiovisuales: Asegurar de manera eficiente y oportuna, la disponibilidad de los recursos audiovisuales existentes en BibloRed, para brindar apoyo a la realización de los eventos programados por nuestros colaboradores o contratados dentro del alquiler de espacios.

Servicio apoyo áreas: Asistir la administración técnica y conceptual de los contenidos y seguridad del portal web y de la intranet de BibloRed. Así mismo, brindar conceptos de viabilidad de proyectos desde el punto de vista tecnológico y generar estudios de mercado relacionados a elementos tecnológicos, para el apoyo a la implementación de nuevos proyectos en la red.


6. CATEGORÍA SERVICIO DE SOPORTE Los servicios que ofrece el área de Gestión TIC son:

1.1 Nombre Centro de Servicio Tecnológico (CST) – Mesa de Ayuda.

1.1.1 Objetivo: Asegurar el correcto funcionamiento de los componentes y servicios tecnológicos brindados por el área de Gestión TIC al servicio de los usuarios de BibloRed, garantizando la continuidad de la operación, y proponiendo mejoras en función de los requerimientos e incidentes reportados al CST.

1.1.2 Propuesta de Valor

• Reducción de Costos: Con el CST que abarca nivel de servicio 1 y 2, se ha determinado que entre el 70% al 75% de los problemas de los usuarios finales corresponden a asistencias remotas para el apoyo en la ejecución de los procesos (entendimiento de proceso, secuencia de realización de pasos, información, asesorías), lo cual, contando con el servicio, reduce costos de movilización y recursos de personal innecesario.

• Control del servicio: Se realizan controles mensuales a la prestación del servicio con el proveedor, con la finalidad de crear estrategias de mejora continua para los usuarios internos y externos.

• Seguimiento de casos: La herramienta GLPI –para el registro de los requerimientos solicitados al área–, permite la creación de informes, estadísticas y documentación de los casos.

1.1.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos que hagan uso de los dispositivos y servicios tecnológicos que presta la Red Distrital de Bibliotecas Públicas – BibloRed, a través Gestión TIC.

1.1.4 Características del servicio 1.1.4.1 Donde se entrega: En las instalaciones que hagan parte de la Red Distrital

de Bibliotecas Públicas – BibloRed 1.1.4.2 Alcance del servicio: El CST registrará todos los casos reportados por el

usuario y su ciclo de vida, esto lo hará en la herramienta GLPI. Teniendo en cuenta la naturaleza de cada caso se hace necesario definir un alcance para el servicio de soporte técnico; dicho alcance está dado por los niveles de escalamiento que requiera cada solicitud.

1.1.4.3 Necesidades que satisface

• Brindar apoyo a colaboradores para el uso de las tecnologías de la información y las plataformas tecnológicas de la red.

• Garantizar la continuidad del servicio tecnológico de BibloRed para los usuarios.

• Oportunidad en el acceso a la información del estado de servicios en bibliotecas.

1.1.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: Lunes a sábado de 08:00 a.m. a 8:00 p.m.


Domingos de 9:30 a 5:30 p.m.: Para este caso se manejará el soporte en la modalidad de disponible. Todas las llamadas remitidas al CST Tiempo de Entrega: Sujeto a ANS

1.1.4.5 Canal de Prestación: Cuenta con cuatro canales de prestación del servicio

• Asistencia Telefónica

• Asistencia Remota

• Asistencia en Sitio

• Correo Institucional 1.1.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio

El colaborador debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico – CST, a la

extensión 3088 o al correo institucional [email protected]. 2. El dispositivo o servicio tecnológico debe pertenecer a los prestados por

la Red de Bibliotecas Públicas – BibloRed.

1.1.5 Indicador: Casos atendidos mensualmente TCR: Total de casos reportados TCC: Total de casos resueltos y cerrados TCE: Total de casos en espera

TCR = TCC + TCE, Meta establecida mensual > 90%

(TCC * 100) / TCR

1.1.6 Responsable

Cargo Nombre Extensión Correo

Profesional Catherine Bolaños 5083 [email protected]

CST CST 3088 [email protected]

Profesional Este profesional está sujeto al área de conocimiento en donde se realice escalamiento

1.1.7 ANS del servicio: Para el servicio se cuenta con las categorías,

previamente configuradas dentro de la herramienta GLPI, con su respectiva descripción y tiempos de respuesta.


ACTIVIDAD PROGRAMADA

Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Acompañamiento Acompañamiento en labores realizadas por terceros (Mantenimientos, Proveedores, Revisiones, etc.)

Requerimiento Soporte Profesional

Variable de 30 min a 8 horas

Alistamiento PC Configuración de PC Requerimiento Soporte Variable de 30 min a 8 horas

Backups Funcionarios Realización programada de Backups de funcionarios. Control y mantenimiento de archivos en Backups)


Depende de la disponibilidad del funcionario 30 min a 4 horas

Capacitación Capacitaciones realizadas por los colaboradores del área /Programación de las mismas


De 30 min a 4 horas

Información

Labores programadas que no están categorizadas en las demás descripciones. (Levantamiento información, evidencia fotográfica, entre otras


Variable de 10 min a 20 min

Informes

Informe semanal de actividades que debe entregarse el día sábado al finalizar la jornada laboral, o a más tardar el lunes a primera hora de la mañana siguiente.

Requerimiento Soporte Semanal

Inventarios Actualización de inventarios de dispositivos

Requerimiento Soporte Técnico Profesional

Actualización de archivo inventarios relacionado a movimientos, ingresos a bodega Variable de 10 min a 20 min

Inventarios > Bajas Actualización inventarios bajas de dispositivos dañados / Obsoletos

Requerimiento Soporte Técnico Profesional

Es una labor que debe ser reportada en el momento del evento que lo genero

Inventarios > Movimiento / Traslado Equipos

Movimiento de equipos / dispositivos dentro de la biblioteca o traslados fuera de las mismas

Requerimiento Soporte

Depende de la biblioteca (en el caso de las mayores varia de 2 a 4 horas en el formalismo de firmas en traslado, entre bibliotecas mayores a locales y de barrio, depende del transporte disponible por el área financiera, variable de 1 a => 5)


Masivos

Servicios de carácter masivo relacionados con hardware, software, red, instalaciones de equipos, configuraciones o actividades adicionales que impliquen un consumo alto de tiempo por la cantidad de los elementos incluidos en la solicitud.


Son servicios que generalmente implican toda la jornada laboral para cumplirse

Es una labor que implica tiempo de funcionarios y solicitud de permisos

En jornada de Verificación Inventarios:

Se estima para Biblioteca Mayor con 3 personas generación de inventario 2 a 3 días

Se estima para Biblioteca Menor con 2 personas generación de inventario en 1 día

Seguimiento Actividades de seguimiento (Ronda) de verificación de servicios en la biblioteca

Requerimiento Soporte Rondas (AM, PM) Mensual

Visita Técnica Mensual Visita de soporte programada biblioteca Requerimiento Soporte 1 día

Visita Técnica Extraordinaria Visita de soporte programada biblioteca de forma extraordinaria

Requerimiento Soporte Variable de 30 min a 8 horas

SISTEMA BIBLIOGRÁFICO Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Asesoría Sistema -ARC Asesoría sobre el manejo / funcionamiento del sistema

Requerimiento Soporte Profesional Bibliográfico


Fallo Aplicativo Cliente Fallo funcionamiento cliente Sistema Bibliográfico. No es un fallo masivo

Incidencia Soporte Diagnóstico de 30 min a 4horas

Instalación Instalación de software Sistema Bibliográfico

Requerimiento Soporte Profesional Bibliográfico


ANTIVIRUS Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Actualización (Fallo, Verificación)

Actualización de antivirus en equipos por equipos

Requerimiento Soporte Max 20 min

Amenaza Virus encontrados en equipos incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Configuración Configuración antivirus, escaneos programados, tiempo real, etc.

Requerimiento Soporte Depende de la disponibilidad del equipo Variable de 30 min a 4 horas

Instalación/ Desinstalación

Instalación / Desinstalación antivirus equipo

Requerimiento Soporte Depende de la disponibilidad del equipo máx. 20 min

HARDWARE Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Asesorías Asesoría sobre el manejo de equipos / dispositivos

Requerimiento Soporte Variable de 10 min a 20 min


Board Diagnóstico Fallo Board Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Disco Duro Diagnóstico Fallo disco duro interno Incidencia Soporte 2 horas

Discos Externos Diagnóstico Fallo discos externos USB Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Fuente Diagnóstico Fallo fuente equipo Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Instalación Repuestos Instalación repuestos equipos Requerimiento Soporte

4 horas en Mayores si contamos con existencias

En menores dependemos de trasportes por financiera

Lectores de Código de Barras

Fallo lector código de barras (Configuración, Arreglos Básicos)

Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Memoria RAM Fallo memoria RAM Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Monitor Fallo monitor Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Mouse Fallo mouse Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Puertos Fallo puertos equipo (Red, periféricos) Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Reporte Impresora Reporte impresora (Fallo físico, lógico o daño de cabezal de impresión)


Reporte PC Reporte Fallo PC Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Reporte Periféricos Fallo dispositivos periféricos (Parlantes, micrófonos, etc.)


Reporte Portátil Fallo portátil (Audio, pantalla, adaptador, equipo, teclado, trackpad, etc.)


Reporte Thin Client Fallo cliente liviano Incidencia Soporte De 30 min a 4horas

Scanner Fallo Scanner Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Teclado Fallo Teclado Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Unidad de CD/DVD Fallo unidad CD/DVD Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Garantías Gestión garantías equipos / dispositivos Requerimiento Profesional Depende de los tiempos de respuesta del Proveedor (de 15 días hábiles el diagnóstico a 2 meses Correctivo)

Solicitud Repuestos Solicitud repuestos faltantes Requerimiento Profesional Depende de la existencia del repuesto en las bibliotecas y del trasporte brindado por Financiera

REDES Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Asesorías Asesorías red (Consultas, dudas páginas bloqueadas, NO se brindan conceptos técnicos como ancho de banda, etc.)



Caída Internet Caída red biblioteca Incidencia Soporte Diagnóstico por soporte de 10 a 20 minutos


Conexión inalámbrica WIFI Reporte / Fallo conexión inalámbrica Incidencia Soporte Profesional Redes


Conexiones Físicas Fallo conexión por cableado Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Falla Direccionamiento Fallo conexión por configuración Incidencia Soporte Profesional Redes


Recursos Compartidos Configuración de carpetas compartidas, unidades en red, Impresoras y demás


SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Visitas Guiadas > Asesoría Asesoría herramienta visitas guiadas Requerimiento Soporte Profesional Desarrollo


SERVIDORES Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Fallo Inicio de Sesión No puede iniciar sesión de usuario en equipo

Incidencia Soporte Profesional


SOFTWARE Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Asesorías Asesorías software Manejo, Conceptos básicos, Funcionamiento


Ciber Instalación y configuración Requerimiento Soporte De 30 min a 4horas

Ciber > Fallo Conexión Fallo conexión equipo servidor / Equipos cliente


Microsoft Office Casos relacionados con Office que no estén subcategorizados


Microsoft Office > Fallo Office

Fallo Office Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Microsoft Office > Instalación Office

Instalación Office Requerimiento Soporte Variable de 10 min a 20 min

Microsoft Outlook Casos relacionados con Outlook que no estén subcategorizados


Microsoft Outlook > Backup PST

Respaldo PST Requerimiento Soporte Depende de la disponibilidad del funcionario 30 min a 4 horas

Microsoft Outlook > Certificado de Seguridad

Instalación certificados seguridad Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Microsoft Outlook > Fallo Conexión POP/SMTP

Fallo conexión correo POP / IMAP Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min


Microsoft Windows Casos relacionados con Windows que no estén subcategorizados


Microsoft Windows > Actualización Windows

Actualización Windows (Parches, Fuentes, demás)


Microsoft Windows > Instalación / Fallo Windows

Instalación / Fallo Windows Incidencia Soporte De 30 min a 4horas

Otros Aplicativos Otros aplicativos que no corresponden a las subcategorías


Otros Aplicativos > Actualización Aplicativo

Actualización aplicativos distintos a Sistema operativo, ofimática o antivirus


Otros Aplicativos > Actualización Plugins

Actualización plugins (Java, Flash, Shockwave, Solero)


Otros Aplicativos > Eliminación Aplicativo

Desinstalación Software no permitido Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min

Otros Aplicativos > Instalación Aplicativo

Instalación aplicativo Requerimiento Soporte Variable de 10 min a 20 min

TELEFONIA IP Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Asesoría Asesoría telefonía (Información Permisos, perfiles, uso de dispositivo, etc.)


Configuración Teléfono Configuración teléfono (Extensión, red, configuraciones básicas, usuarios restringidos, etc.)

Requerimiento Soporte 1 hora

Fallo Teléfono Fallo dispositivo Incidencia Soporte Variable de 10 min a 20 min


1.2 Nombre Servicio Mantenimiento de Equipos TIC

1.2.1 Objetivo: Realizar mantenimientos preventivos a los equipos TIC con el propósito de establecer las condiciones de operación de los mismos y disminuir posibles daños originados por factores como falta de limpieza y atención de fallos. De esta manera asegurar una operación estable de los servicios ofertados por BibloRed.


• Reducción de Costos: Al contar un plan de mantenimiento preventivo y predictivo, los componentes tecnológicos incrementan su vida útil reduciendo costos por adquisición.

• Bajo impacto en la operación: Al contar con un cronograma se armoniza y adopta medidas para que las actividades de mantenimiento generen una afectación mínima de las operaciones y prestación de servicios para los usuarios.

• Control del servicio: Los mantenimientos preventivos cuentan con el acompañamiento de un colaborador de BibloRed, el proveedor genera un informe detallado relacionado a la actividad realizada y a los equipos intervenidos que contribuye al manejo y control del parque tecnológico.

1.2.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos que hagan uso de los

dispositivos y servicios tecnológicos que preste la Red Distrital de Bibliotecas Públicas - BibloRed.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 1.2.4.2 Alcance del servicio: Realizar mantenimiento preventivo a todos los

equipos de TIC que pertenezcan a la Red Distrital de Bibliotecas públicas – BibloRed y que se encuentren en las instalaciones de la red. Incluye el mantenimiento para los equipos que se emplean en la trasmisión de datos, servidores, y en general los diferentes elementos activos y pasivo que las componen.

• Limpieza de Perfiles y Archivos Temporales: Esta actividad deberá realizarse cada 15 días los días lunes en cada sala de servicio al público de forma manual o automática. De igual forma esta actividad estará incluida en los dos (2) mantenimientos preventivos realizados en el año.

• Servidores: Esta actividad contará con una programación de (2) mantenimientos al año.

1.2.4.3 Necesidades que satisface 1. Garantizar el correcto funcionamiento de los elementos TIC, de esta

forma prestar el mejor servicio a los usuarios BibloRed. 2. Oportunidad en el acceso a la información de los equipos activos en la

red. 3. Generar la base de información para el plan de renovación y compra de

equipos anual.


1.2.4.4 Disponibilidad del servicio Este servicio se encuentra dividido de acuerdo al mantenimiento solicitado en:

• Mantenimiento preventivo semanal

• Mantenimiento preventivo semestral - Programado

• Mantenimiento de servidores - Programado Horario de Servicio El horario de prestación del servicio podrá variar de acuerdo con los planes de mantenimiento de los equipos de BibloRed. En tal caso, el área de Gestión TIC informará oportunamente a la entidad, igualmente se evaluará la criticidad de los servicios y se garantiza la disponibilidad.

• Mantenimiento equipos: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de acuerdo al cronograma establecido por BibloRed con el proveedor.

• Mantenimiento servidores: lunes de 8:00 a.m. a 1:00pm Tiempo de entrega Sujeto a programación con el proveedor y previo aviso a los usuarios mediante correo del CST, a través de los boletines de mantenimiento preventivo. Se programan 2 mantenimientos físicos bimestrales, que abarcan: equipos de cómputo, impresoras y escáner. Sujeto a programación con el profesional de redes del área de Gestión TIC y previo aviso a los usuarios mediante correo del CST, a través de los boletines de mantenimiento preventivo.

1.2.4.5 Canal de prestación: El servicio cuenta con dos canales de prestación


• Asistencia en Sitio 1.2.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio: Para acceder al servicio, el

elemento debe cumplir con los siguientes pasos:

• Contar con el cronograma de mantenimientos

• Aprobación de ingreso del personal responsable de la actividad.

• Contar con la disposición del elemento TIC que se va a intervenir. o Elemento TIC sin garantía o Elemento TIC sin contrato de soporte o Backup del equipo de cómputo o Backup de configuración del servidor

1.2.5 Indicador Equipos atendidos en mantenimiento

Total equipos TIC reportados

Total equipos realizados en el mantenimiento

1.2.6 Responsable


Profesional Fabián Lancheros 5086 [email protected]


Profesional Cristian Martínez 5082 [email protected]

Proveedor Este proveedor está sujeto al contrato del servicio de mesa de ayuda.


1.2.7 ANS del servicio: Para el servicio se cuenta con las categorías, previamente configuradas dentro de la herramienta GLPI, con su respectiva descripción y tiempos de respuesta.


Mantenimientos Preventivos

Actividad realizada por terceros que implique limpieza de los equipos / Dispositivos

Requerimiento Proveedor

4 semanas previa generación de cronograma

Mantenimientos Preventivos > Mensual

Limpieza lógica de equipos (Perfiles, archivos temporales, etc.)

Requerimiento Soporte

Previsto por programación durante los lunes de cada mes (equipos usuarios públicos)

Mantenimientos Preventivos > Limpieza Lógica

Limpieza lógica de equipos (Perfiles, archivos temporales, etc.)

Requerimiento Soporte Variable de 10 min a 20 min por equipo


Mantenimiento Mantenimiento servidores (Físico y Virtual)

Requerimiento Profesional 1 día

REDES Descripción Tipo de Solicitud Asignado Tiempo solución

Mantenimiento Rack

Organización del cableado en rack

Requerimiento Técnico

En biblioteca local o Barrio hasta 8 horas

En mayores de 5 a 6 días

Organización cableado

Organización del cableado por cambio de puestos o puestos nuevos

Requerimiento Técnico Redes

De 30 min a 4horas

2. CATEGORÍA SERVICIO APLICACIONES (Sistema de información y herramientas)

2.1 Nombre Servicio Nuevo Aplicativo

2.1.1 Objetivo: Brinda a los colaboradores el análisis, estudio de viabilidad y

apoyo técnico, necesarios para el desarrollo o adquisición de nuevas herramientas y sistemas de información que faciliten la interacción con los usuarios internos y externos para el acceso, control y gestión a la información.


• Software In-house, generación a la medida de las herramientas, aplicativos y sistemas de información que se ajusten a las necesidades de BibloRed y de sus usuarios.


2.1.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos con acceso a herramientas, sistemas de información y plataformas que brinde la Red Distrital de Bibliotecas Públicas – BibloRed.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 2.1.4.2 Alcance del servicio: Inicia con la solicitud de viabilidad del servicio ante

el área de Gestión TIC, en caso de ser rechazado se entrega la respuesta y finaliza el servicio. En la segunda opción, al ser viable, finaliza con la puesta en producción y aceptación de la nueva herramienta, aplicación o sistema.


• Estandarización en el método de desarrollo, disponibilidad y seguridad de la información.

• Efectividad en los procesos.

• Mejora continua de los sistemas de información, herramientas y aplicativos generados In-house.

2.1.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: 7 días de la semana, las 24 horas del día y/o de acuerdo al horario de servicio de cada biblioteca. Excepto cuando la plataforma se encuentre en mantenimiento. Tiempo de Entrega: Sujeto al tipo de desarrollo solicitado.

2.1.4.5 Canal de prestación

• Asistencia en sitio


El usuario debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la

extensión 3088 o al correo [email protected]. 2. La solicitud debe ser realizada por el dueño del proceso (Líder de área). 3. Diligenciar y adjuntar el formato Viabilidad Desarrollo de Aplicaciones. Políticas Para el manejo del servicio, se establecen las siguientes políticas: 2. El Líder de área solicitante del servicio deberá autorizar a un colaborador

para los procesos de levantamiento de requerimientos funcionales y retroalimentación.

3. Los sistemas de información o herramientas desarrolladas, contratadas o adquiridas deben ser compatibles con la política de software libre. Excepción: En casos muy particulares y se realizará la adquisición de software licenciado.

4. En conjunto con el usuario, se debe elaborar un cronograma de las actividades del proyecto.

5. El área de Gestión TIC brindará las recomendaciones de acuerdo a las mejores prácticas, estándares y normatividad aplicables a cada proyecto.

6. La solicitud y soporte del servicio se realizará a través del Centro de Soporte Tecnológico – CST.

7. Todo proyecto estará sujeto a un estudio de viabilidad técnica y financiera.


8. El servicio de acceso a Internet, Intranet, Sistemas de información, medios de almacenamiento, aplicaciones (Software), cuentas de red, navegadores y equipos de cómputo son propiedad de BibloRed y deben ser usados únicamente para el cumplimiento de la misión de la Entidad.

2.1.5 Responsable


Profesional Javier Puentes 5084 [email protected]

Técnico Juan Gabriel Hernández

5085 [email protected]




SISTEMA DE INFORMACIÓN

Descripción Tipo de

Solicitud Asignado

Tiempo solución

Viabilidad nuevo aplicativo

Respuesta sobre viabilidad o rechazo en la generación de un nuevo aplicativo, herramienta o sistema de información

Requerimiento Profesional Técnico

Concepto máx. 8 días hábiles a partir de la solicitud

2.2 Nombre Servicio de Mejoras y Mantenimiento de Aplicativos

2.2.1 Objetivo: Analizar, desarrollar y brindar mejoras a las herramientas y aplicativos existentes que faciliten los procesos administrativos y misionales de BibloRed. Adicional de generar el apoyo eficiente al soporte funcional y mantenimiento a las aplicaciones y herramientas desarrolladas In-house o por terceros, contribuyendo a la operatividad en la prestación del servicio a los usuarios BibloRed.


• Reducción de Costos: Al contar con un plan de mantenimiento de los aplicativos y herramientas, ya que se consideran como actividades propias del área.

• Control del servicio: o Verificación constante del funcionamiento e identificación de

mejoras que permitan optimizar los procesos. o Los mantenimientos de aplicativos y herramientas - cuentan con

un cronograma mensual.

• Bajo impacto en la operación: La realización de los mantenimientos de los aplicativos no se afecta el servicio entregado por BibloRed a sus usuarios.

2.2.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos con acceso a herramientas, sistemas de información y plataformas que brinde la Red Distrital de Bibliotecas Públicas – BibloRed.



de Bibliotecas Públicas - BibloRed 2.2.4.2 Alcance del servicio: El servicio para las mejoras: inicia desde la

definición, al establecer si es una falla o mejora del aplicativo, y culmina con la entrega de la solución y puesta en marcha. El servicio para el mantenimiento inicia en la planificación y finaliza con la ejecución de la actividad.


• Mejora continua en las herramientas y aplicaciones generadas de uso propio de BibloRed

• Mejora continua en las herramientas y aplicaciones generadas por terceros y de uso por parte de BibloRed.

• Depuración y actualización de bases de datos de las herramientas manejadas por BibloRed.

• Solucionar fallas funcionales de las herramientas y aplicativos a disposición de los usuarios BibloRed.

2.2.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: 7 días de la semana, las 24 horas del día o de acuerdo al horario de servicio de la biblioteca. Excepto cuando la plataforma se encuentre en mantenimiento. Tiempo de Entrega: Sujeto al tipo de desarrollo solicitado. Se cuenta con 15 días hábiles para entregar el concepto de viabilidad.

2.2.4.5 Canal de prestación a. Servicio de mejoras - Correo Institucional: El usuario reporta el

requerimiento junto con el formato Viabilidad Desarrollo de Aplicaciones a la dirección de correo electrónico [email protected] Tiempo de Respuesta Según lo establecido en los acuerdos de niveles de servicio pactados con los usuarios

b. Servicio mantenimiento aplicativos


• Asistencia Remoto 2.2.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio

El usuario debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la

extensión 3088 o al correo [email protected]. 2. La solicitud debe ser realizada por el dueño del proceso (Líder de área). 3. Diligenciar y adjuntar el formato Viabilidad Desarrollo de Aplicaciones.

2.2.5 Indicador Disponibilidad del servicio TT: tiempo total de servicio al mes en condiciones ideales 309 horas aproximadas en 30 días. - Este valor se calcula tomando como base 11.75 horas de servicio diario (23 días) menos los domingos (5) que son 7.75, (2) festivos que no hay servicio, (0) de cierre de las bibliotecas, el faltante del servicio 1/4 de hora al final del mismo, en los cuales no se presenta servicio al público (0 horas). TM: tiempo programado al mes para mantenimientos preventivo y copias de seguridad (2 horas)


TR: tiempo eventual en el que el acceso se ve afectado por inconvenientes de red u otros ajenos a el área de Gestión TIC (2 horas). TS: tiempo real de servicio al mes.

TS = TT – (TM + TR) Indicador = (TS / TT) * 100

2.2.6 Responsable

Cargo Nombre Ext Correo

Profesional Javier Puentes 5084 [email protected]

Técnico Juan Gabriel Hernández 5085 [email protected]

Profesional Sandra Fernández 5081 [email protected]

contratista Este Contratista está sujeto a los términos que se definieron en su contrato


previamente configuradas dentro de la herramienta GLPI, con su respectiva

descripción y tiempos de respuesta.

SISTEMA BIBLIOGRÁFICO

Descripción Tipo de Solicitud

Asignado Tiempo solución

Administración de Usuarios (crear, eliminar, reinicio, etc.)

Crear / modificar / eliminar usuarios de la base bibliográfica. Tanto funcionarios como usuarios públicos (desde Sistema Bibliográfico, NO Afiliación en línea)


Fallo Servidor Fallo servidor Sistema Bibliográfico, es una falla masiva.

Incidencia Profesional 1 día

Multa Errada Generación de multa erradas por parte de funcionarios


Inventario Inventario del material bibliográfico

Requerimiento Profesional 2 días

Solicitudes Adicionales (reportes, etc.)

Solicitudes de reportes / listados / consultas

Requerimiento Profesional 30 min a 4horas

Cambios en BD Cambio de Estado material para la Base de Datos


Migración Migración de Sistema Bibliográfico versiones

Requerimiento Profesional 3 días

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Descripción Tipo de Solicitud


Afiliación en línea Casos relacionados con afiliaciones en línea



Afiliación en línea > Actualización

Actualización herramienta Requerimiento Profesional Técnico

De 30 min a 6horas

Afiliación en línea > Administración de Usuarios (crear, eliminar, etc.)

Administración usuarios Afiliación en línea (Funcionarios, registros usuarios públicos)




Afiliación en línea > Fallo de Acceso

Fallo de acceso a la herramienta de afiliaciones

Incidencia Profesional Técnico


Afiliación en línea > Modificaciones

Modificaciones en la herramienta de Afiliación en línea


El cambio puede demorar hasta 1 Semana

Herramienta Conteo>Modificaciones

Modificaciones en la herramienta de Conteo



Herramientas en línea

Herramientas en línea (Alfabetización informática, Referencia en línea, Pregúntele al bibliotecólogo, Herramienta de inventarios)



Herramientas en línea > Administración de Usuarios

Crear / modificar / eliminar usuarios de la herramienta en línea. Tanto funcionarios como usuarios públicos



Herramientas en línea > Modificaciones

Modificación, mejoras a las que haya lugar para las herramientas en línea


8 días

Herramientas en línea > Solicitudes Adicionales (reportes, etc.)

Solicitudes de reportes / Listados / Consultas


2 días

Afiliación en línea > Normalización Registros

Generar la normalización de los registros ingresados en las ferias de carnetización efectuadas por las bibliotecas


2 días

SINBAD> Administración de Usuarios

Crear / modificar / eliminar usuarios de la herramienta, Colaboradores y Secretaria

Requerimiento Contratista Profesional Técnico


SINBAD> Modificaciones Modificación, mejoras a las que haya lugar para las herramienta

Requerimiento Contratista Profesional Técnico


Visitas Guiadas Herramienta de visitas guiadas


De 30 min a 4horas

Visitas Guiadas > Actualización

Actualización herramienta visitas guiadas



Visitas Guiadas > Fallo de Acceso

Fallo de acceso a la herramienta visitas guiadas

Incidencia Profesional Técnico

De 30 min a 2horas

3. CATEGORÍA SERVICIO CONECTIVIDAD

3.1 Nombre Correo Institucional


3.1.1 Objetivo: Establecer un canal de comunicación institucional mediante la implementación del correo electrónico del tipo [email protected], a través del cual los usuarios internos manejen un medio de comunicación confiable dentro y fuera de la entidad. Adicional de un canal de atención para los usuarios externos mediante el cual se reciban sus aportes y requerimientos con relación a los servicios entregados por BibloRed.


• Oportunidad de acceso a la información: sincronización de agenda, lista de contactos, calendario de actividades entre otras funcionalidades.

• Implementación de nuevos medios de acceso: A través de la posibilidad de sincronizar el correo en dispositivos móviles personales se amplía la posibilidad acceso a este medio de comunicación teniendo presente las medidas de seguridad necesarias.

• Calendario: Creación de eventos a través del calendario

• Compartir y editar documentos en la nube

• Valor diferenciador: respecto a otros servicios y entidades con relación al correo, ya que se cuenta con almacenamiento ilimitado, cuentas de correo ilimitado sin costo.

3.1.3 Beneficiario: Usuarios internos con la adjudicación de una cuenta

institucional que los identifique como colaboradores y usuarios externos que contarán con un medio de contacto para la solicitud de requerimientos, solicitudes y sugerencias en los procesos adelantados por BibloRed.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 3.1.4.2 Alcance del servicio: Se entregará soporte a los correos de tipo

[email protected] el cual entrará en vigencia en el momento en que el usuario interno inicie actividades y finalizará dicho soporte en el momento en que el colaborador es desvinculado de BibloRed


• Comunicación rápida y segura de los colaboradores dentro y fuera de la entidad.

• Oportunidad en el acceso a la información

• Implementación de nuevos medios de acceso 3.1.4.4 Disponibilidad del servicio

Horario de Servicio: 24 horas, 7 días a la semana. Tiempo de Entrega: Sujeto a ANS.






El usuario interno debe cumplir con los siguientes requisitos:


1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST extensión 3088 o el correo institucional [email protected].

2. Contar con un equipo que le permita acceso al servicio, bien sea equipo de cómputo, portátil, tableta o dispositivo móvil.

3. Contar con servicio de internet. 4. Si el usuario interno desea la sincronía de su equipo móvil con el correo

institucional, deberá solicitarlo al correo del CST con previa autorización de su líder de área o director de biblioteca, y copia para [email protected] especificando el número celular y modelo del mismo.

3.1.5 Indicador: Cuentas correo

Cantidad de cuentas creadas

Cantidad de cuentas activas

3.1.6 Responsable


Profesional Procesos Catherine Bolaños 5083 [email protected]

3.1.7 ANS del servicio Para el servicio se cuenta con las categorías, las cuales

se encuentran configuradas dentro de la herramienta GLPI, relacionadas a continuación y sus respectiva descripción y tiempos de respuesta.

SERVIDORES Descripción Tipo de Solicitud


Administración Correo Institucional (crear, eliminar, etc.)

Creación, modificación y eliminación Correos

Requerimiento Profesional Procesos


SOFTWARE Descripción Tipo de Solicitud


Microsoft Outlook > Configuración Cuenta Correo

Configuración cuenta correo en Outlook


3.2 Nombre Servicio de Internet

3.2.1 Objetivo: Brinda a los usuarios internos y externos una conexión cableada

o inalámbrica segura y confiable para la trasmisión y recepción de información (voz, datos, videos e imágenes entre otros) con el exterior. Teniendo presente las políticas de seguridad de la información.

3.2.2 Propuesta de valor

• Acceso a la información de manera segura: BibloRed gestiona la infraestructura necesaria para facilitar a sus usuarios, internos como externos, el acceso a la información desde dispositivos móviles y equipos cableados fortaleciendo los procesos de uso y aprovechamiento de las TIC.


• Aprovechamiento de las TIC: BibloRed con su servicio de internet gratuito, en las salas destinadas para tal fin, aporta a la comunidad las herramientas suficientes para generar el cambio tecnológico y apoyando de manera indirecta el plan de ciudadanos digitales.

3.2.3 Beneficiario: Usuarios internos y externos que hagan uso del servicio.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 3.2.4.2 Alcance del servicio: Mantener la disponibilidad de la red – cableada e

inalámbrica - en su máximo nivel de operatividad, minimizando los tiempos de inactividad y de bajo rendimiento del recurso. El servicio tiene como fin satisfacer el acceso a la información de los usuarios internos y externos desde su ingreso a las instalaciones y desde los puntos disponibles con los que cuenta BibloRed.

3.2.4.3 Necesidades que satisface 1. Comunicación de los usuarios de BibloRed con el envío y recepción de

información, a través del navegador de internet. 2. Acceder a la información a través de páginas web.

3.2.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: De acuerdo al horario de servicio de las bibliotecas. Tiempo de Entrega: Sujeto a ANS.

3.2.4.5 Canal de prestación: Cuenta con cinco canales de prestación del servicio:




• Correo Institucional

• Escalamiento ISP: Escalamiento al Proveedor de servicios de internet (ETB – Claro)

3.2.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio El colaborador debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la extensión 3088 o al correo institucional [email protected]. 2. El equipo de cómputo o dispositivo móvil debe pertenecer a BibloRed. 3. En caso de inconformidad del servicio por parte del usuario externo, este deberá enviar un correo al [email protected] para generar su debido análisis y correspondiente respuesta. Las fallas en el servicio deben ser reportadas por el colaborador.

3.2.5 Indicador Disponibilidad Servicio de Red TFS → Tiempo Fuera de Servicio TVM→ Tiempo de Ventanas de Mantenimiento TTS → Tiempo Total de Servicio

((∑ TFS + ∑ TVM) / ∑ TTS) * 100 %

3.2.6 Responsable





Mesa de Ayuda 3088 [email protected]



REDES Descripción Tipo de Solicitud


Caída Internet Caída red biblioteca Incidencia Profesional

Reporte a IPS y Seguimiento depende de ingenieros redes Hasta 2 días

Conexión inalámbrica WIFI > Administración AP

Modificaciones sobre Access Point

Requerimiento Profesional De 30 min a 60 min

Router Casos relacionados con enrutamiento

Requerimiento Profesional Redes/ISP

2 a 3 días

Switches

Casos relacionados con fallo de puertos, o aquellos que no estén en otra subcategoría

Requerimiento Profesional TIC/Profesional Redes

De 30 min a 4horas

Otros Datos, Reportes, Informes redes

Incidencia Profesional Redes


3.3 Nombre Servicio de Red

3.3.1 Objetivo: Establecer la interconexión del parque de equipos TIC con el flujo

de información de una forma eficiente, ágil y oportuna, mediante el cual los usuarios internos cuenten con el acceso a los diferentes servicios y el respaldo de información que soportará el desarrollo de las funciones de cada uno de los colaboradores de BibloRed.


• Manejo de recursos compartidos: lo cual reduce la inversión en equipos complementarios como impresoras o escáner.

• Acceso a la información: Los usuarios internos cuentan con el acceso a archivos, carpetas y documentos de una manera rápida y confiable; esto de acuerdo a los privilegios configurados.

• Seguridad: Al contar con un equipo asignado, el sistema siempre validará el nombre de usuario y su contraseña con la finalidad de proteger la información frente a manipulación perdida o eliminación no autorizada.

mailto:[email protected]


3.3.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos que manejen de una u otra

manera los servicios de la red.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 3.3.4.2 Alcance del servicio: Inicia con el ingreso del nuevo colaborador, solicitud

de creación de cuenta en la red y sus respectivos permisos correo [email protected]. Finaliza con el retiro del colaborador de BibloRed.


• Reducción de Costos: Al compartir elementos tecnológicos como impresoras, escáner, lectores, teléfonos IP se reducen costos de adquisición.

• Control del servicio: Al contar con recursos compartidos se facilita el control de los insumos como tintas, papeles y tóneres.

3.3.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: lunes a sábado de 08:00 a.m. a 8:00 p.m. Domingos 9:30 a 5:30 p.m.: Para este caso se manejará el soporte en la modalidad de disponible. Todas las llamadas remitidas al CST Tiempo de Entrega: Sujeto a ANS.






• El dispositivo o servicios tecnológicos debe pertenecer a los prestados por la Red de Bibliotecas Públicas – BibloRed Contar con conexión cableada o inalámbrica a la red.

• Contar con un usuario de red activo

• Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la extensión 3088 o el correo institucional [email protected].

3.3.5 Indicador: Usuarios activos

Cantidad de cuentas creadas en el Directorio Activo / Cantidad de cuentas activas en el Directorio Activo

3.3.6 Responsable



Procesional Fabián Lancheros 5086 [email protected]

Mesa de Ayuda 3088 [email protected]





REDES Descripción Tipo de Solicitud


Switches > Cambio de Vlan

Cambio Vlan puerto de conexión

Requerimiento

Profesional TIC Profesional Redes


Switches > Configuración

Configuración Switch, reglas

Requerimiento Profesional Redes

De 30 min a 60 min

Switches > Puertos Configuración, fallo Incidencia Profesional Redes

De 30 min a 60 min

TELEFONÍA Descripción Tipo de Solicitud


Administración Perfiles

Administración perfiles (Local, Servicios, Celular, demás)

Requerimiento Profesional TIC

De 30 min a 4 horas

Administrar Extensiones

Creación/Eliminación extensiones


De 30 min a 4 horas

Creación Contraseña Llamadas Celular

Creación contraseñas llamada celular / local


De 30 min a 4 horas

Falla Conexión del Servidor / Troncal Proveedor

Falla conexión con servidor VoIP o caída en la troncal

Incidencia Profesional TIC

1 día

TELEFONIA IP > Mantenimientos Preventivos

Actividad realizada por terceros que implique limpieza lógica o física de los equipos / Dispositivos

Requerimiento Proveedor


3.4 Nombre Servicio Gestión Seguridad de la información

3.4.1 Objetivo: Garantizar y supervisar la adecuada utilización de los recursos y

aplicaciones, resguardando y protegiendo la información sensible de BibloRed. Minimizando y gestionando los riesgos para detectar de manera efectiva los posibles problemas y amenazas - deliberadas o accidentales-, que afecten la seguridad de la información, mediante procesos, procedimientos y recursos implementados a través de políticas y basados en la infraestructura, garantizando así la continuidad del negocio.

3.4.2 Propuesta de valor Garantizar la confidencialidad, disponibilidad, integridad y autenticidad de la información manejada en BibloRed, partiendo desde la protección de programas maliciosos hasta la detección de intrusiones y encriptación.

3.4.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos que hagan uso de los dispositivos y servicios tecnológicos que preste la Red Distrital de Bibliotecas Públicas – BibloRed, a través del área de Gestión TIC

3.4.4 Características del servicio 3.4.4.1 Alcance del servicio: Respaldar la información sensible de BibloRed,

protección de las comunicaciones de los usuarios interno y externos. Evitar la manipulación, perdida o fuga de la información pública, pública reservada y pública clasificada.



• Protección de información sensible

• Monitoreo y gestión de los incidentes de seguridad que se puedan presentar.

• Garantizar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la información.

3.4.4.3 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: 7 días de la semana, las 24 horas del día. Excepción: Cuando las plataformas se encuentren en mantenimiento. Tiempo de Entrega: Sujeto a los niveles de acuerdo establecidos con el usuario.

3.4.4.4 Canal de prestación: Cuenta con 4 canales de servicio:




• Asistencia por Tercero: Escalamiento a proveedores en situaciones críticas para las plataformas de antivirus y seguridad perimetral.

3.4.4.5 Prerrequisito para recibir el servicio 1. Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la

extensión 3088 o en su defecto al correo institucional [email protected]

2. La solicitud debe ser realizada cualquier usuario interno o externo mediante los canales dispuesta para tal objetivo (Externos mediante Coordinadores de Sala, Coordinador nodo/biblioteca).

Políticas Para el manejo del servicio, se establecen las siguientes políticas:

• Los colaboradores de la Red Distrital de Bibliotecas Públicas deben hacer uso de los recursos que se les asigna al momento del ingreso como apoyo a sus funciones institucionales

• Los colaboradores son los únicos responsables del buen uso de la información que manejen en el desarrollo de sus actividades para BibloRed.

• La responsabilidad del aplicar las normas establecidas por el área de Gestión TIC - Políticas de Seguridad de la Información-en cuanto a contraseñas recae directamente en los colaboradores, estas son de uso personal e intransferible.

3.4.5 Responsable








CITRIX Descripción Tipo de Solicitud


Administración Granja Servidores

Administración granja servidores Virtualización (redes, software, configuraciones, actualizaciones, etc.)

Requerimiento Profesional Redes Profesional Procesos Profesional Redes

1 día

FORTINET Descripción Tipo de Solicitud


Administración de Puertos

Administración puertos dispositivos seguridad perimetral Requerimiento Profesional TIC Profesional Redes

De 30 min a 4 horas

Administración VPN Administración VPN (Sistemas y proveedores) Requerimiento Profesional Redes De 30 min a 4 horas

Asignación Ancho de Banda

Ampliación, segmentación, asignación de ancho de banda (principalmente por eventos, streaming, etc.)

Requerimiento Profesional Redes De 30 min a 4 horas

Fallo Conexión Fallo conexión dispositivos seguridad perimetral Incidencia Profesional TIC Profesional Redes

De 30 min a 4 horas

Filtro de Contenido Filtrado de recursos en red Requerimiento Profesional TIC Profesional Redes

De 30 min a 4 horas

SERVIDORES Descripción Tipo de Solicitud


Actualizaciones / WSUS

Servidor de actualizaciones WSUS (Pruebas, modificaciones, etc.) Requerimiento Profesional Redes 1 día

Administración Correo Institucional (crear, eliminar, etc.)

Creación, modificación y eliminación Correos Requerimiento Profesional Procesos Variable de 20 min a 4 horas

Administración Usuarios Dominio (crear, eliminar, bloquear, etc.)

Creación, modificación y eliminación Usuarios de dominio Requerimiento Profesional TIC Profesional Redes


Backups Respaldo de seguridad servidores (Virtuales o físicos) Requerimiento Profesional TIC Profesional Redes

1 día

SERVIDORES > Backup > Aplicativos

Backup Servidores Aplicativos SINBAD GLPI AFILIACION PRODUCCION CC-AFILIACION

Requerimiento Profesional Desarrollo Técnico Desarrollo

1 vez al mes


SERVICIOS BIBLORED WIN SERVER SERVICIOS BIBLORED LINUX SERVER

SERVIDORES > Backup > BD

Backup BD CONTEO QUINCENAL ALFABETIZACION INFORMATICA QUINCENAL VISITAS GUIADAS QUINCENAL TALENTO HUMANO SEMANAL AFILIACION DIARIO SINBAD SEMANAL GLPI DIARIO

Requerimiento Profesional Desarrollo Técnico Desarrollo

Periodicidad VARIABLE INFERIOR O IGUAL AL MES

SERVIDORES > Backup > Controlador Dominio

Backup controladores de dominio CONTROLADOR DOMINIO PRINCIPAL JM CONTROLADOR DOMINIO ALTERNO JM SERVIDOR CONTROLADOR DOMINIO PRINCIPAL VB CONTROLADOR DOMINIO ALTERNO VB SERVIDOR CONTROLADOR DOMINIO PRINCIPAL TT CONTROLADOR DOMINIO ALTERNO TT SERVIDOR CONTROLADOR DOMINIO PRINCIPAL GM CONTROLADOR DOMINIO ALTERNO GM SERVIDOR CONTROLADOR DOMINIO PRINCIPAL CC CONTROLADOR DOMINIO ALTERNO CC SERVIDOR

Requerimiento Profesional Redes 2 veces al mes cada UNO

SERVIDORES > Backup > Firewall

Backup Configuración FIREWALL JM FIREWALL TT FIREWALL VB FIREWALL GM FIREWALL CC FIREWALL MENORES

Requerimiento Profesional Redes 1 vez al mes

SERVIDORES > Backup > Máquina Aplicativos

Backup Maquinas aplicativos ALFRESCO SERVIDOR ITMS SERVIDOR OMEKA SERVIDOR

Requerimiento Profesional Redes 2 veces al mes cada UNO

SERVIDORES > Backup > Switch

Backup Configuración

Requerimiento Profesional TIC 1 vez al mes


SWITCH MENORES SWITCH VB SWITCH JM SWITCH TT SWITCH GM SWITCH CC

SERVIDORES > Backup > Telefonía IP

Backup Configuración /BD TELEFONIA JM BASE DE DATOS / SERVIDOR TELEFONIA VB SERVIDOR TELEFONIA TT BASE DE DATOS / SERVIDOR TELEFONIA GM BASE DE DATOS / SERVIDOR TELEFONIA CC SERVIDOR

Requerimiento Profesional TIC 1 vez al mes

Creación de Políticas de Grupo

Creación políticas de grupo (Bibliotecas mayores) Requerimiento Profesional Redes 4 horas

Fallo Inicio de Sesión No puede iniciar sesión de usuario en equipo Incidencia Soporte Profesional


Fallo Servidor Fallo funcionamiento servidor (Físico y virtual) Incidencia Profesional Redes 1 día

Mantenimiento Mantenimiento servidores (Físico y Virtual) Requerimiento Profesional TIC Profesional Redes

1 día

ANTIVIRUS Descripción Tipo de Solicitud


Actualización (Fallo, Verificación)

Actualización de antivirus en equipos por equipos Requerimiento profesional Max 4 horas

Configuración Configuración antivirus, escaneos programados, tiempo real, etc. Requerimiento profesional Variable de 30 min a 4 horas


4. Categoría Servicio de Gestión Estratégica de TI

4.1 Nombre Servicio nuevo proyecto TIC

4.1.1 Objetivo: Brinda a los colaboradores el análisis, estudio de viabilidad, planificación, ejecución y seguimiento, necesarios para el desarrollo o adquisición de nuevas tecnologías que faciliten la interacción con los usuarios externos y el manejo de información de los mismos.


• Planificación: Brinda el respaldo desde el área de Gestión TIC para generar una proyección de los pasos necesarios para llegar a la conclusión exitosa del proyecto.

• Ejecución de proyectos: Una vez el proyecto TIC se haya avalado tanto por Gestión TIC, el área solicitante y por la parte financiera, los colaboradores contarán con un plan del proyecto que pretenderá generar los respectivos entregables como soportes de la actividad.

• Seguimiento y control: Conforme el proyecto es ejecutado por el equipo de Gestión TIC, el líder de área en conjunto con el área solicitante monitorea y controla el trabajo para evaluar los factores de tiempo, costo, alcance, calidad, riesgo y otros relacionados.

4.1.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos con acceso a

herramientas, sistemas de información y plataformas que brinde la Red Distrital de Bibliotecas Públicas – BibloRed.


de Bibliotecas Públicas - BibloRed. 4.1.4.2 Alcance del servicio

• Parte desde dos instancias: Primera Opción: Desde la investigación de nuevas tecnologías para la implementación por parte del área de Gestión TIC. Segunda Opción: La solicitud de viabilidad del proyecto ante el área de Gestión TIC.

• Concluye con dos instancias: Asignado Con el rechazo, se entrega la respuesta a las partes interesadas con la debida justificación por parte del área de Gestión TIC. Con la implementación del proyecto.


• Acceso a nuevas tecnologías.

• Mejoras en las tecnologías existentes.

• Apoyo técnico para la implementación de nuevos proyectos basados en tecnología desde las diferentes áreas para generar apropiación por parte de los usuarios BibloRed.

4.1.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio: lunes a viernes, de 7:00am a 5:00pm Tiempo de Entrega: Sujeto a estudio.





El usuario debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Generar la solicitud al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la

extensión 3088 o al correo [email protected]. 2. La solicitud debe ser realizada por el dueño del proceso (Líder de área). 3. Asistir a todas las reuniones planificadas que sean necesarias para

confirmar la viabilidad del proyecto. Políticas Para el manejo del servicio, se establecen las siguientes políticas: 1. El Líder de área solicitante del servicio deberá autorizar a un colaborador

para los procesos de levantamiento de requerimientos funcionales y retroalimentación.

2. En conjunto con el usuario, se debe elaborar un cronograma de las actividades del proyecto.

3. El área de Gestión TIC brindará las recomendaciones de acuerdo a las mejores prácticas, estándares y normatividad aplicables a cada proyecto.

4. Todo proyecto estará sujeto a un estudio de viabilidad técnica y financiera.

4.1.5 Responsable


Líder Marcela Rodríguez 5080 [email protected]

Profesional del área de Gestión TIC, varían dependiendo del tipo de proyecto tecnológico que se desee implementar.

5. Categoría Servicio de Gestión Elementos Audiovisuales - Antenas


5.1.1 Objetivo: Realizar mantenimientos preventivos a los elementos audiovisuales – Antenas, con el propósito de establecer las condiciones de operación de los mismos y disminuir posibles daños originados por factores como falta de limpieza y atención de fallos. De esta manera asegurar una operación estable de los servicios ofertados por BibloRed.


• Reducción de Costos: Al contar un plan de mantenimiento preventivo y predictivo, los componentes audiovisuales – Antenas, incrementan su vida útil reduciendo costos por adquisición. Adicional de proyectar la adquisición de los elementos que no cumplan con las capacidades técnicas por tiempo de uso.

• Bajo impacto en la operación: Al contar con un cronograma se armoniza y adoptan medidas, para que las actividades de mantenimiento



generen una afectación mínima de las operaciones y prestación de servicios para los usuarios.

• Control del servicio: Los mantenimientos preventivos cuentan con el acompañamiento de un colaborador de BibloRed, el proveedor genera un informe detallado relacionado a la actividad realizada y a los elementos intervenidos que contribuye al manejo y control del inventario.

5.1.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos que hagan uso de los

elementos audiovisuales que preste la Red Distrital de Bibliotecas Públicas - BibloRed.



elementos audiovisuales que pertenezcan a la Red Distrital de Bibliotecas públicas – BibloRed y que se encuentren en las instalaciones de la red.

5.1.4.3 Necesidades que satisface 1. Garantizar el correcto funcionamiento de los elementos audiovisuales, de esta forma prestar el mejor servicio a los usuarios internos y externos de BibloRed. 2. Generar la base de información para el plan de renovación y comprar de elementos audiovisuales.

5.1.4.4 Disponibilidad del servicio Este servicio se encuentra dividido de acuerdo al mantenimiento solicitado en:

• Mantenimiento preventivo

• Mantenimiento correctivo Horario de Servicio El horario de prestación del servicio podrá variar de acuerdo con los planes de mantenimiento de los elementos audiovisuales de BibloRed. En tal caso, el área de Gestión TIC informará oportunamente a la entidad, igualmente se evaluará la criticidad de los servicios y se garantiza la disponibilidad. - lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de acuerdo al cronograma establecido por BibloRed con el proveedor.


• Asistencia en Sitio 5.1.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio: Para acceder al servicio los

elementos se debe cumplir con los siguientes pasos:

• Contar con el cronograma de mantenimientos

• Aprobación de ingreso del personal responsable de la actividad.

• Contar con la disposición del elemento audiovisual que se va a intervenir. o Elemento audiovisual con o sin garantía

5.1.5 Indicador Elementos audiovisuales atendidos en mantenimiento


Total elementos audiovisuales reportados

Total elementos audiovisuales realizados en el mantenimiento

5.1.6 Responsable


Técnico Oscar Peralta 5087 [email protected]

Líder Marcela Rodríguez 5080 [email protected]

Proveedor Este proveedor está sujeto al contrato del servicio de mantenimiento contratado.



ANTENAS Descripción Tipo de Solicitud

Asignado

Tiempo solución

Fallo Sensor, micro pc o Eléctrico, red

Incidencia Técnico redes

De una 1 a 7 días (dependiendo de la falla

Mantenimientos Preventivos

Mantenimientos preventivos planificados

Requerimiento Técnico redes

Por punto 45 minutos

AUDIOVISUAL Descripción Tipo de Solicitud

Asignado

Tiempo solución

Garantía Incluye casos de todo tipo de garantía para elementos audiovisuales


Depende de los tiempos de respuesta del Proveedor (hasta 30 días calendario)

Mantenimiento Correctivo

Actividad realizada por terceros que implique procedimientos correctivos del elemento audiovisual para su buen funcionamiento

Incidencia Técnico redes

Depende de los tiempos de respuesta del Proveedor (hasta 30 días calendario)

Mantenimiento Preventivo

Actividad realizada por terceros que implique mantenimiento preventivo a cualquier elemento audiovisual


4 semanas previa generación de cronograma

6. Categoría Servicio de Gestión Apoyo Áreas


6.1.1 Objetivo: Asistir la administración técnica y conceptual de los contenidos y seguridad del portal web y de la intranet de BibloRed.


• Control del servicio: Mantener la operatividad, programación, actualización y mantenimiento del sitio web e intranet de BibloRed.


6.1.3 Beneficiario: Todos los usuarios internos y externos que hagan uso de los elementos audiovisuales que preste la Red Distrital de Bibliotecas Públicas - BibloRed.



elementos audiovisuales que pertenezcan a la Red de Biblioteca públicas – BibloRed y que se encuentren en las instalaciones de la red.

6.1.4.3 Necesidades que satisface 1. Conocimiento técnico para expandir y mantener el sitio web y la intranet. 2. Realizar backups 3. Realizar mantenimientos 4. Realizar actualización, modificaciones y demás solicitudes que se requieran y que se encuentren dentro de sus capacidades a la página web y la intranet. 5. Mantener la seguridad del sitio web. 6. Optimización de la página web y la intranet

6.1.4.4 Disponibilidad del servicio Horario de Servicio El horario de prestación del servicio es 7x24 Tiempo de Entrega: Sujeto a ANS

6.1.4.5 Canal de prestación: El servicio cuenta con los siguientes canales




• Llamada al CST para recepción de la solicitud 6.1.4.6 Prerrequisitos para recibir el servicio: Para acceder al servicio que se

presta en relación a la página web e intranet se debe cumplir con los siguientes pasos:

• Solicitar el servicio al Centro de Soporte Tecnológico - CST a la extensión 3088 o al correo institucional [email protected].

6.1.5 Indicador

Total solicitudes reportados

Total solicitudes realizadas

6.1.6 Responsable

Cargo Nombre Correo

Técnico Maykol Yusep Sáenz Valencia [email protected]




Portal WEB Descripción Tipo de Solicitud


Actualización portal

Actualización portal que implique la estructura (Imagen general, presentación, actualizaciones de información, servicios, módulos)

Requerimiento

Técnico Web

1 día

Mantenimiento portal

Modificaciones y mejoras a las que se den a lugar en el portal

incidencia Técnico Web

2 horas

Actualización Core Drupal

Actualización Drupal Seguridad (Intranet-Portal)

Requerimiento

Técnico Web

1 hora

Actualización portal web > Contenidos/ Nuevas Secciones

Actualización portal de contenidos, imágenes, banner, publicaciones, etc.

Requerimiento

Técnico Web

1 día

Administración de usuarios (crear, eliminar, etc.)

Administración de usuarios Portal (Servicios ofrecidos en portal, NO Afiliación en línea)

Requerimiento

Técnico Web

2 horas

Backup Backup del portal control de cambios

Requerimiento

Técnico Web

2 días

Mantenimiento Intranet

Modificaciones y mejoras a las que se den a lugar en la intranet

incidencia Técnico Web

2 horas

SERVIDORES > Backup > BlueHost

BD servicios Blue host Requerimiento

Técnico Web

4 veces al MES

catÁlogo de servicios tecnolÓgicosintranet.biblored.gov.co/biblonet/sites/default... · tabla de...

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