Este proyecto, que ya es una realidad, ofrece al ciudadano elcanal de contacto preferido para solicitar la información, yasea a través del teléfono 060, vía web en la página 060.es, obien, a través de una red de oficinas presenciales que seestán extendiendo por toda España. También, se está tra-bajando en el acceso a través de telefonía móvil y PDA.

M2C es el proveedor de este proyecto: asesora, im-planta y parametriza la plataforma más adecuada parala Red 060.

Participación de CollabA finales del año 2007, el MAP publicó el concursopúblico para renovar por los siguientes tres años suinfraestructura tecnológica que daría soporte al ser-vicio telefónico de su Red 060. El pliego de pres-cripciones técnicas era muy exigente, incorporan-do los últimos avances en cuanto a tecnología Vozsobre IP, señalización SIP… Por ello, desde M2C de-cidimos aliarnos con un proveedor que suministra-ra estas funcionalidades adicionales (comunicacio-nes y hosting), concretamente COLT Telecom, conuna amplia experiencia en el Sector Público.

La tecnología seleccionada desde nuestra com-pañía para este proyecto, tiene como eje principalla plataforma OneContact de Collab, ya que ga-rantiza en su totalidad las numerosas funcionali-

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64 ContactCenter

M2C Consulting: “La tecnologíaseleccionada tiene como eje principalla plataforma OneContact de Collab”

dades incluidas en el pliego: centralita telefónica, portal devoz con reconocimiento de voz, geolocalización, servicios devoz y datos, hosting, envío de SMSs, aplicativos de soporte yherramienta del informador, todas ellas con el fin de ofrecera la Administración el servicio más completo.

Asimismo, la plataforma desarrollada por Collab ofrecela integración con el resto de las plataformas, con una granflexibilidad en cuanto a los precios, utilizando estándaresabiertos que permiten la integración con las herramientas yaimplantadas.

La solución OneContact está actualmente suminis-trando a la Red 060 el servicio de gestión de las llama-das telefónicas entrantes y salientes, así como un callprompting sobre el que se construye el portal de voz, ser-vicio de grabación de las llamadas y gestión de dichas gra-baciones, enrutamiento inteligente de las llamadas en fun-ción de criterios funcionales establecidos por el propioMinisterio y organismos adscritos.

Valoración del trabajo conjuntoLa principal ventaja de un fabricante como Collab es la pre-disposición a adoptar las mejoras solicitadas por el clientefinal. El hecho de tener tan cerca al fabricante permite queel trato recibido sea un trato personal, teniendo en todo mo-mento la percepción de que los requerimientos y solicitudesson atendidos de manera inmediata, y se suministra una res-puesta rápida acerca del resultado del estudio del requeri-miento trasladado. La cercanía del fabricante, así como lavocación de Collab de ofrecer un producto al mercado com-pleto, flexible, robusto, con capacidad de crecimiento y conun precio ajustado, confieren a su plataforma unos ingre-dientes imbatibles.

Nuevas perspectivasLos objetivos iniciales se han cumplido, si bien se está tra-bajando en nuevos retos, como el de convertir un servicio deatención en un servicio que incluya un modelo de tramita-ción. Otro de los desafíos para la Red 060 es el de conse-guir la personalización del servicio en función del interlocu-tor, adaptando la oferta de servicios al perfil del ciudadanoo la empresa que está accediendo a la Red. Esto se traduci-rá, en cuanto al portal de voz o IVR, en que el menú de vozpresentado será dinámico y personalizado a cada ciudadanoen función de unas reglas de negocio. cc

Javier de Miguel Villa,Director,M2C Consulting

La "Red 060" surge de la voluntad del Gobierno de España de configurar una Redde Oficinas Integradas en las que se presten servicios que den respuesta a lasdemandas de la ciudadanía, independientemente de la distribución de competenciasentre administraciones. Por ello, en 2005, se aprobó un Acuerdo para laimplantación de una red de oficinas integradas de atención a la ciudadanía y seiniciaron las actuaciones precisas para establecer progresivamente dicha Red.

nº48 ı diciembre 2009 65

...“La colaboración tan estrecha entreNumintec y Collab está siendo tanexitosa, que ha motivado uncrecimiento de un 40% en losservicios prestados en España”.

Numintec: Especialistas enservicios de contact center enModelo Hosting

Los números de red inteligente integrados a las solucionesde contact center ofrecen un amplio abanico de ventajas:• Un único número con gran cantidad de servicios.• La llamada puede tratarse antes de que se transfiera al sis-

tema del cliente.• Mayor capacidad de reacción frente a cualquier contin-gencia.

Desde hace años, estamos dando servicios de Hosted IVRpara grandes y pequeñas empresas. Nuestro objetivo princi-pal es ofrecer la mejor calidad y rapidez en los servicios queofrecemos.

Esta entidad ha sido pionera en ofrecer servicios de IVR(Interactive Voice Response) en modelo hosting, y aprove-chando su experiencia y las posibilidades de las nuevas tec-nologías IP, ha apostado por este tipo de solución ofrecien-do un servicio avanzado de Hosted Contact Center.

Numintec y CollabEsta plataforma está orientada tanto a pequeños contactcenters, de menos de 10 agentes, como a contact centers degran capacidad. Con esta solución, los clientes podrán tenertodas las funcionalidades de un contact center avanzado,desde uno a cientos de agentes, sin hacer inversión en in-fraestructura y garantizando siempre la máxima seguridad yestabilidad.

La plataforma está basada en el software de Collab yse ha hecho mucho énfasis en la seguridad y estabilidaddel sistema, siguiendo siempre el criterio de total redundan-cia para todos los equipos y servicios.

El modelo de contratación del servicio es muy flexible,tanto en número de agentes, como en costes, con solucio-nes que se adaptan a las necesidades de cualquier cliente.

Hace ya bastantes años que se habla de modelos de hos-ting, pero sólo ahora la tecnología, con arquitecturas IP, abier-tas y basadas en estándares, permite su despliegue eficaz contodas las funcionalidades avanzadas de un contact center.

Nuestra solución de contact center en modelo de Hos-ting posee varias características:• Escalabilidad: solución escalable hasta cientos de agentes.• Redundancia: solución redundante sin ningún punto de fa-

llo. Pase lo que pase, el sistema tiene que seguir funcio-nando sin problemas.

• Multitenancy: el hecho de tener que dar servicios a mu-chas compañías exige una separación real de los datos.También es imprescindible que el cliente pueda gestionarel software del contact center como si fuera suyo, o sea,tratar los datos de forma confidencial, generar informes,gestionar el perfil de los agentes, mudar las reglas de en-rutamiento del ACD, etc. sin la intervención del provee-dor del servicio.

• Único punto de gestión y provisión: se necesita gestionarel contact center en un sólo punto en vez de gestionar porseparado el ACD y el CTI. No podemos olvidar que una con-figuración redundante y escalable hasta cientos de agen-tes va a exigir varios servidores interconectados para so-portar la carga. Consecuentemente, la gestión de todosellos se tiene que hacer en un sólo punto, para todos ellosa la vez y desde cualquier punto con acceso a Internet.

Un contact center de nueva generación, que permita en-riquecer la comunicación con características multimedia, de-berá tener las siguientes características:• Tratar llamadas multimedia.• Tratar de forma transparente todos los canales en una úni-

ca cola.• Proporcionar un IVVR sofisticado, incluyendo TTS, ASR y

menús DTMF.• Permitir un control completo de la llamada en modo voz y

vídeo incluyendo las operaciones básicas y las de extender,transferir y conferencia.

• Proporcionar modos sofisticados de marcación, incluyen-do el modo predictivo optimizado.

• Permitir al usuario crear reglas de enrutado complejas usan-do interfaces gráficos.

• Integración con los sistemas de gestión del cliente.La colaboración tan estrecha entre NUMINTEC y COLLAB

está siendo tan exitosa, que ha motivado un crecimientode un 40% en los servicios prestados en España y confirman

el incremento de la demandaen los servicios gestionados enpago por uso. cc

Francisco Torres, DirectorComercial, Numintec

Numintec es líder en servicios de red inteligente, servicios de valor añadido,Hosted IVVR, Videoconferencia y aplicaciones 3G contact center.