CP E-Business y su Integracin con los sistemas Corporativos de Gestin. Yesenia Petita Moreno Andrade-ECDDMIAGE1810509 CASO PRCTICO: Customer Relationship Management (CRM)1. Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implementacin del CRM.

Antecedentes: Agrota es una empresa ubicada en la provincia del Azuay en la ciudad de Cuenca, con una trayectoria de ms de 20 aos en el mercado, su principal actividad es la importacin, distribucin y comercializacin de productos para el agro ecuatoriano como son maquinaria, insumos agrcolas y repuestos.Su rea de cobertura incluye a todas las regiones del pas, se ha convertido en una empresa muy competitiva y referente en el mercado con una fuerte presencia a nivel nacional, ofreciendo atencin, productos de calidad y servicio postventa.Misin: Agrota es una empresa dedicada a proporcionar soluciones innovadoras contribuyendo al desarrollo de todos los actores de la cadena productiva del sector agropecuario ecuatoriano, mediante programas, productos y servicios de la ms alta calidad, preocupada por el bienestar de los que forman parte de la organizacin, entregando una razonable rentabilidad a sus accionistas.Visin: Incrementar la participacin en el mercado con un crecimiento sostenido basado en el mejoramiento continuo del servicio al cliente y la bsqueda constante de nuevas tecnologas para mejorar la productividad del agro ecuatoriano con el respaldo de personal altamente capacitado.2. Porque tenan la necesidad de implementar el CRM en la empresa?

El factor determinante para el cambio organizacional de Agrota fue la necesidad de llegar de manera ms eficiente al cliente, fidelizarlo y obtener de l informacin importante que permita ofrecer productos y servicios acorde a sus necesidades; Se ha identificado que la empresa tiene enfocados sus esfuerzos al producto y no al cliente, se ve la necesidad de realizar un giro de su filosofa empresarial; y esto implica una estrategia que permita ello; La propuesta de implementacin de una estrategia basada en CRM es una de las opciones que tenan para lograr sus objetivos; lo que implicaba una reestructuracin grande en cuanto a la filosofa y cultura organizacional que actualmente manejaban; lo que le permitir anticiparse a las necesidades continuas y cambiantes de los clientes.3. Cul es el software CRM que eligieron y porque?

La estrategia CRM no es un software, ni una base de datos costosa; es un cambio, una filosofa empresarial que busca lograr la fidelizacin del cliente y la forma en llegar a anticiparse a las necesidades y buscar productos y servicios que necesiten los clientes.Pero si utilizo una herramienta que es poderosa, la internet, lo que le permiti incrementar sus ventas.

4. Cules eran los objetivos de la empresa cuando escogi el CRM?

Los objetivos de Agrota cuando escogi el CRM eran: Llegar de manera ms eficiente al cliente y fidelizarlo; Obtener del cliente informacin importante que permita ofrecer productos y servicios acorde a sus necesidades.

5. Como mejora la forma en que trabajan la implementacin del CRM?

Al aplicar esta filosofa empresarial, se puede administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para la empresa, de tal forma que se trabaja en cada una de ellas a fin de mejorar la efectividad sobre los clientes.

El enfoque es ms centrado, en aquellas cosas que harn a la empresa ms competitiva, ya que se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente.

6. Que fue lo que ms te llamo la atencin de esta implementacin?

Lo que ms llama la atencin de aplicar esta metodologa, es la cantidad de informacin que se puede obtener por medio de los clientes, que son el pilar fundamental de toda empresa, a veces se piensa que es capital (dinero) o los productos, pero realmente, si no se fideliza a los clientes, o no se innova y se atiende a las necesidades de estos, es poco probable que la empresa pueda mantenerse en el mercado.

7. Comenta tus conclusiones

Se puede determinar que la aplicacin del CRM es una estrategia muy efectiva y eficiente pues genera gran cantidad de informacin que se puede obtener de los clientes; y a su vez es eficiente ya que se optimizan los recursos y los esfuerzos por obtener la mayor rentabilidad de los clientes; ya que enfoca y determina a quienes se debe realizar la oferta de fidelizacin. Con la implementacin del sistema CRM, se espera que la compaa sea capaz de anticiparse a los deseos del cliente, a fin de incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.