M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez

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ANLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS DE SERVICIOS UN ESTUDIO DE CASO

La evolucin del mercado y por ende la demanda del sector educacin del nivel tcnico

profesional, hace que hoy en da sea cada vez ms imprescindible el desarrollo de

investigaciones con el fin de buscar una mayor competitividad en estas instituciones

prestadoras de servicio educativo. La nueva clave del xito no ser ya tan slo la alta

productividad, sino la gestin orientada a los requerimientos de cada cliente y la capacidad de

adaptarse a una demanda y un entorno en cambio continuo y rpido.

En las actuales circunstancias en que los mercados de los servicios en general, son cada vez

ms competitivos, las organizaciones tienen que ofrecer a sus clientes servicios de mejor

calidad. Cada organizacin tiene que identificar sus prioridades y potenciar aquellas

propuestas que le son fundamentales para lograr una posicin competitiva conveniente.

Las organizaciones educativas tanto pblicas con privadas estn obligadas a reducir costos, a

desarrollar operaciones ms eficientes y a prestar ms atencin a las necesidades de los

usuarios que son sus estudiantes y a las actividades de la competencia. Estas organizaciones

cada vez se vuelven ms selectivas respecto a los segmentos del mercado que se han fijado

como objetivo y adoptan polticas de determinacin de precios ms orientada al mercado.

Se entiende que el mejoramiento de la calidad es bueno para los negocios y necesario para

una competencia efectiva. Las nociones tradicionales de calidad basadas en el apego a

estndares, son reemplazadas por permitir que la calidad debe estar impulsada por los clientes.

El Programa de Certificacin Profesional no universitaria, en el rea de teleinformtica que

ofrece la Unidad de Capacitacin de Informtica de la Universidad Nacional de San Agustn

de Arequipa (UC-INFOUNSA). Dicho programa, tiene un carcter principalmente tcnico y

se ajusta a los avances de las tecnologas de la Informacin y Comunicaciones; El Programa,

tiene una curacin de 10 meses durante el cual el alumno adquirir los conocimientos,

destrezas y habilidades y la preparacin tcnica necesaria para desenvolverse correctamente

en cada una de las especialidades ofertadas; para acceder a cualquiera de las carreras se

requiere pasar por un concurso de admisin, el mismo que al finalizar, el estudiante previa

presentacin y sustentacin de un trabajo final, le otorga un certificado oficial a Nombre de la

Nacin, que lo califique para acceder al aparato productivo y a laborar en empresas pblicas y

privadas de la Regin y el Pas.

El Programa de Certificacin Profesional ofrece las siguientes carreras:

Programacin de Sistemas

Hardware y Redes

Secretariado Informtico

Informtica Contable

Informtica Administrativa

Informtica Educativa

Diseo Grafico Digital

Iniciado el estudio de Anlisis del Valor en esta entidad educativa se dise una encuesta

teniendo como base el cuestionario SERVQUAL (adaptado para este caso). Con la finalidad

de medir la calidad esperada y de la calidad percibida del servicio que presta la UC

INFOUNSA, se logro encuestar a 231 usuarios/estudiantes, lo que corresponde al 83,1%. Los

resultados del cuestionario SERVQUAL se muestran en la siguiente tabla y grfico:

M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez

2

-2,00

-1,80

-1,60

-1,40

-1,20

-1,00

-0,80

-0,60

-0,40

-0,20

0,00

1. Equipos modernos y adecuados...

2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias.

3. Personal uniformado con apariencia pulcra.

4. Materiales... visualmente atractivos

5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario.

6. Cumple con el calendario lectivo.

7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de

errores

8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios

10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los

usuarios.

11. El personal transmite confianza

12. Amabilidad del personal

13. El personal tiene conocimientos suficientes para

responder

14. Horarios convenientes para sus usuarios

15. Atensin personalizada a sus usuarios

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PUNTAJE

SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES Total

1. Equipos modernos y adecuados... -1,65

2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias. -1,33

3. Personal uniformado con apariencia pulcra. -0,97

4. Materiales... visualmente atractivos -1,47

Puntaje SERVQUAL dimensin: Tangibles -1,36

Porcentaje de satisfaccin del cliente 82,61%

Total

5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario. -0,92

6. Cumple con el calendario lectivo. -1,13

7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de errores -1,19

Puntaje SERVQUAL dimensin: Confiabilidad -1,08

Porcentaje de satisfaccin del cliente 84,63%

Total

8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios -0,74

9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios -1,05

10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los usuarios. -0,78

Puntaje SERVQUAL dimensin: Capacidad de respuesta -0,86

Porcentaje de satisfaccin del cliente 87,79%

Total

11. El personal transmite confianza -1,83

12. Amabilidad del personal -1,41

13. El personal tiene conocimientos suficientes para responder -1,18

Puntaje SERVQUAL dimensin: Garanta -1,47

Porcentaje de satisfaccin del cliente 79,02%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

EMPATIA Total

14. Horarios convenientes para sus usuarios -1,04

15. Atensin personalizada a sus usuarios -0,70

Puntaje SERVQUAL dimensin: Empata -0,87

Porcentaje de satisfaccin del cliente 87,64%

PUNTAJE SERVQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO -1,13PORCENTAJE SATISFACCION DEL CLIENTE 83,91%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: GARANTIA

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CONFIABILIDAD

(DESEMPEO)

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CAPACIDAD DE

RESPUESTA

CALIFICACIN SERVQUAL DETALLADA POR DIMENSIONES E TEMS

Fuente: Elaboracin propia

DIMENSIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UC - INFOUNSA (SERVQUAL)

Fuente: Elaboracin Propia

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Adems se cuenta con informacin relacionada a las funciones que se realizan en la

prestacin de este servicio educativo y que se muestran a continuacin en la siguiente tabla:

IDENTIFICACIN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL SERVICIO EDUCATIVO

FUNCIN PRINCIPALES DE SERVICIO REALIZADAS POR:

Impartir clases terico/practicas Instructores

Mantener buenas relaciones con los dems Instructores y personal administrativo

Responder a las consultas formuladas Instructores y personal administrativo

Evaluar correctamente Instructores

Atender las necesidades de los usuarios Instructores y personal administrativo

Responder a sus requerimientos Instructores y personal administrativo

Fuente: Elaboracin propia

Para poder evaluar mejor estas funciones principales de servicio, se han identificado las

personas involucradas directamente con estas funciones; dado que ellos son parte del servicio

entonces se evaluar de manera especifica a cada uno de ellos para lo cual se identificara cada

una de las funciones que realizan y sus criterios para evaluar cada una de ellas tal como se

muestra en las tablas siguientes:

FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR LOS INSTRUCTORES

N FUNCIN CRITERIO

F1 Ser responsable Cumplimiento con sus obligaciones

Asume las consecuencias de sus actos

F2 Tener dominio del tema Conocimiento disciplinar y transdiciplinar del tema

Proporciona informacin e ideas actualizadas

F3 Ser organizado Planificacin y preparacin de sus actividades

F4 Saber llegar al

usuario/estudiante Utilizacin de argumentos pedaggicos

Utilizacin de ejemplos relacionados con la especialidad

Presentacin de los contenidos con claridad.

F5 Tener buena relacin

docente/alumno Accesibilidad para las consultas

Gusto al impartir lecciones

Responde cortsmente a las consultas

Aceptacin de criticas por parte de los estudiantes

Muestra respeto a los estudiantes

F6 Ser motivador Sabe influir en sus alumnos

Se interesa por que se comprenda la materia

F7 Saber trabajar en equipo Se adapta e interacta en equipo y delega funciones

F8 Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin

Participacin en las actividades de la institucin

F9 Poseer iniciativa Propone y desarrolla ideas y proyectos

F10 Poder planificar y organizar Proyecta y establece metas y objetivos

F11 Ser confiable Demuestra integridad personal

Fuente: Elaboracin propia

FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

N FUNCIN CRITERIO

f1 Tener conocimiento del puesto de

trabajo Conocimiento de sus funciones y atribuciones

Conocimiento de los servicios que ofrece la institucin

f2 Cumplir sus tareas Cumplimiento con las tareas encomendadas

f3 Tener comportamiento adecuado Responsabilidad y respeto a las normas y reglamentos

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f4 Poseer iniciativa Capacidad para tomar accin

Facultad para proponer ideas y procedimientos de trabajo.

f5 Poder planificar y organizar Capacidad para planear y organizar y coordinar las actividades.

f6 Ser responsable Cumplimiento en el trabajo

Asume las consecuencias de sus actos

f7 Ser colaborador Cooperacin a sus superiores y compaeros

Habilidad para mantener relaciones armoniosas.

f8 Tener espritu de superacin y

capacitacin Deseo de perfeccionamiento y superacin

Participacin en actividades de capacitacin

f9 Ser confiable Demuestra integridad personal

f10 Ser puntual Regularidad en su asistencia y puntualidad

f11 Saber trabajar en equipo Se adapta e interacta en equipo

f12 Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin

Participacin en las actividades de la institucin

Fuente: Elaboracin propia

Con toda esta informacin se le pide al equipo de trabajo que complete el estudio de Anlisis

del Valor para esta institucin debiendo resolver los siguientes puntos:

a) Identificar y seleccionar la problemtica que tenga mayor oportunidad de mejoramiento b) Reconocidas y evaluadas las funciones se debe elaborar un diagrama FAST de la funcin

con mayor potencial de mejora y sus interrelaciones.

c) Jerarquizar las funciones tanto de los Instructores como del Personal Administrativo. d) Seleccin final de funciones con potencial de mejora. e) Generar e identificar las mejores alternativas f) Analizar y desarrollar las alternativas propuestas g) Evaluacin de la alternativas, estableciendo los criterios adecuados de evaluacin y

seleccin de la alternativa

h) Propuesta de la puesta en marcha de la alternativa o alternativas seleccionadas mediante un cronograma de actividades.