caso diagnóstico -unidad 3 - semana 2(1)

7/23/2019 Caso Diagnstico -Unidad 3 - Semana 2(1)

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HISTORIA

Royal Yak Hipdromo de las Amricas

En grupo CIE, estamos comprometidos a contribuir al progreso de Mxico, con una visin denegocios en un marco de respeto mutuo, honestidad, confianza y tica. El desarrollo yoperacin de Yak en Mxico constituyen un factor de crecimiento estratgico para el Grupo. Apartir de 1999, cuando pusimos en operacin nuestra primera unidad en el Hipdromo de lasAmricas la popularidad de stos se ha incrementado ao con ao.

Sus elegantes y cmodas instalaciones, la tecnologa de punta con la que cuentan, as como suexcelente localizacin en centros comerciales altamente concurridos, son elementos queestn ofreciendo a las familias mexicanas una nueva y atractiva opcin de entretenimiento"fuera de casa".

Royal Yak es nuestra oferta, dentro del Hipdromo de las Amricas. Y no slo es el sitio idealde entretenimiento para los mayores de edad que disfrutan de los juegos de nmeros, sinotambin para quienes gustan de la msica y de la buena comida, en un lugar en el que el lujo,la seguridad, el confort y la diversin estn garantizados.

Contamos con ms de 700 terminales con la ms amplia variedad y la posibilidad depersonalizar tu sorteo eligiendo el nmero de combinaciones as como el monto que deseas.Por otro lado existen 5 mesas de Rolling Dados, un juego nico en Mxico y 100 terminalespara Inter Yak, la manera ms sofisticada de jugar Yak. En Mxico hay 53 casinos Royal y en un

futuro se abrirn ms centros de entretenimiento debido al xito de este concepto deentretenimiento.


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DIAGNSTICO

Objetivo del diagnstico:Identificar las causas de la alta rotacin de personal los operadores craps en el rea de operaciones delcasino Royal Yak Hipdromo.

rea a diagnosticar:

rea de Operaciones para el puesto de operadores craps, los cuales son los encargados de la atencin

a clientes en las mesas de juego, llevando el control de las cuentas de las apuestas que lleven los

clientes.

Orgenes de la necesidad de diagnosticar

Se orienta principalmente al proceso de solucin de problemas. El anlisis de problemas en D.O.

abarca varias tcnicas relacionadas con la identificacin de preocupaciones y consecuencias,

establecimiento de prioridades, y transacciones con los propsitos y objetivos para la organizacin que

desea mejorar su clima, aumentar la motivacin de sus miembros y hacer ms agradable el trabajo

dentro de ella.

Niveles de diagnsticoNivel medio y bajo. Abarca la organizacin como un todo; incluye el diseo de la compaa y losdiversos mecanismos para reestructurar recursos. (Cultura Organizacional, mediciones, etc.)

Causas internas

Estas son difciles de aceptar y detectar por los afectados, pero donde se pueden controlar las

variables

El sistema administrativo (los que, en qu rea)

La planeacin,dentro de Royal Yak existe una buena administracin de acuerdo a los

resultados los empleados encargados de capacitar, retroalimentar, pago de nmina, es

productivo.

Organizacin o coordinacin, cada responsable lleva a cabo adecuadamente sus

actividades, los empleados estn de acuerdo a las polticas, normas y regalas de la

empresa, dentro de los departamentos existe el logro de objetivos debido a una buenaorganizacin.

Liderazgo, no existe un lder ejemplar en el departamento de operaciones, los

empleados no se sienten apoyados por su jefe, por ello se suma a una alta rotacin.


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El control, administrativamente se lleva a cabo correctamente, ya que se les ofrece los

servicios establecidos, el problema es en la falta de asistencia dejan de perder inters

en su trabajo.

El sistema administrativo (los como, el estilo de los directivos)

Valores y cultura organizacional, el rea de Recursos Humanos coordina

correctamente las capacitaciones, retroalimentaciones y enseanzas.

Comunicacin, no se cumple al 100% se debe enfocar una relacin extensa entre

jefe-empleado, probablemente ayude a evitar la rotacin.

Toma de decisiones, se debe trabajar en este punto, aplicar estrategias o puntos de

mejoras, los empleados se sienten un 80% satisfecho en sus actividades pero no en el

trato o apoyo del Jefe.

El sistema tcnico, los procesos primarios

Servicio al cliente, los empleados llevan a cabo correctamente las reglas y polticas de

la empresa

El sistema tcnico, los procesos primarios de apoyo

Nminas, no existe problema los empleados estn de acuerdo con el pago y sueldo

que le corresponde a cada uno.

Capacitacin, organizado y planeado correctamente, a cada uno se les asigna unafecha especfica para poder ensearles los manuales de bienvenida, organizacin,

procesos, polticas los trabajadores conocen la empresa.

El sistema social

Motivacin, la rotacin que existe es dentro de los trabajadores de 0 a 6 meses y el

menos sueldo de $5001 a $6000 de edades aproximadas 24 a 27 aos, son jvenes

donde detectamos la falta de motivacin propiciado por el jefe directo.

Actitud, tienen la disponibilidad de trabajar el horario es adaptable para ellos, pero

nos encontramos con problemas personales y no se cuenta con el apoyo del jefe. Y esdonde empieza a darse la cotidiana inasistencia.

Inters, es una balanza ya que en ocasiones por no tener la motivacin adecuada se

empieza a perder.

Valores, todos presentan buenos valores se contrata a personas con ganas de trabajar,

como tal no existe problemas en el ambiente laboral.


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Moral, se pierde un 70% no todos los empleados cumplen con esta percepcin de la

responsabilidad, no hay justificacin para no ser claros en las bajas que se presentan.

Necesidades, los jvenes tienen la necesidad de trabajar pero no estn conscientes de

la responsabilidad que tienen.

Al solicitar nuestros servicios la empresa para la lnea de negocio del casino royal yakhipdromo nos comunicaron el problema que presentaban de la alta rotacin de lostrabajadores operadores craps ya que estaban solicitando demasiadas vacantes para ocuparesos puestos, por lo cual queran saber a qu se deba esta situacin y como podan mejorarlapara el bien de su organizacin obteniendo como resultado gente con permanencia dentro de laempresa.

Nuestro Equipo de Trabajo est conformado de la siguiente manera:Interno:

Claudia Maribel Cervantes AlmeidaExterno:

Blanca Gisela Brea RodrguezDeyanira Maqueda HuertaAnglica Castillo MorenoFrancisco Javier Jimnez Mendoza

Recoleccin de Datos

Previamente se realizo un cuestionario al personal interno para identificar la situacin en la que seencontraba la empresa, y as podernos dar cuenta cuales eran los sntomas que presentaba la

organizacin y de ah partir con la investigacin a fondo, los resultados del cuestionario fueron lossiguientes.

Positivo Negativo Promedio

8.6 4 6.3

En base a los resultados se puede ver que la organizacin est bien en trminos generales, y sipresenta un problema no es grave para que afecte en mayor grado a la organizacin.


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Datos RequeridosNumero Datos Blando

/DuroDonde lo Encuentro Se

EncontrPartes delModelo

Mtodo deRecopilacin

1 Misin Duro Recursos humanos Si Propsitos Investigacin documental

2 Visin Duro Recursos humanos Si Propsitos Investigacin documental

3 Organigrama Duro Gerente de la sala No Estructura Investigacin documental

4 Perfil depuestos

Duro Reclutamiento yseleccin

Si Estructura Investigacin documental

5 Descripcinde puestos

Duro Reclutamiento yseleccin

No Estructura Investigacin documental

6 Estudio derotacin

Duro Recursos humanos Si Propsitos Investigacin documental

7 Clima laboral Blando Recursos humanos Si Relaciones Observacin

8 Encuesta aempleados Blando En los empleados Si Mecanismosde Ayuda

Cuestionario

9 Entrevistas desalida

Blando Recursos humanos Si Mecanismosde Ayuda

Entrevista

10 Horarios Duro jefe de sala Si Estructura Investigacin documental

11 Oportunidadde crecimiento

Duro Recursos humanos Si Mecanismosde Ayuda

Investigacin documental

12 Capacitacin Duro Capacitacin Si Estructura Investigacin documental

13 Salarios Duro Reclutamiento yseleccin

Si Recompensa Investigacin documental

14 Valores Duro Recursos humanos Si Mecanismos

de Ayuda

Investigacin documental

La recopilacin y el anlisis de datos es una de las actividades ms difciles del D.O. ya que comprende

tcnicas y mtodos para describir el sistema organizacional, las relaciones entre sus elementos y

subsistemas, las maneras de identificar los problemas, as como los asuntos ms importantes.

Cuestionario

Su contenido tiene por objeto descubrir hechos u opiniones y reunir datos objetivos y cuantificables.

Por ello, deben estar compuestos por preguntas que tienden a aclarar el objetivo que persigue el

diagnstico.

Ventajas Desventajas

Econmicos para recopilar informacin

de una poblacin grande.

Permiten uso estadstico.

Pueden ser muy objetivos.

Tiene el riesgo de ser contestados

mecnicamente.

No puede existir empata con quien lo

responde.


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Formato de cuestionario

Sala fecha:

Puesto: fecha de ingreso:

1. Recibiste el manual y la induccin de hbitos?

Si No

2.- Consideras que realmente los instructores se esmeraron por ensearte las funciones e tu puesto?

Si No Por qu

3.- Durante tu entrenamiento se te ense a ejecutar tu trabajo con el cliente?

Si No Por qu

4.- Te ensearon a utilizar los diferentes productos y dems herramientas, para desempearadecuadamente tu trabajo?

Si No Por qu

5.- En tu opinin el ingreso que percibes por realizar tu trabajo lo consideras:

Bueno Regular Malo

6.- Consideras que se te proporciona retroalimentacin?

Si No Por qu

7.- Ests de acuerdo con las normas y procedimientos que rigen la disciplina de la empresa?

Si No Por qu

8.- Qu te parece la forma de trabajar con la gente por parte de la compaa?

Como calificas los siguientes aspectos:


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Buenas Regulares Malas

Las instalaciones de la sala

Tu equipo de trabajo

Tu horario de trabajo

9.- Has tenido alguna dificultad para desempear tu trabajo?

Si No Por qu

10.- Alguien te apoy para solucionar esa dificultad?

11.- Cmo calificas el apoyo brindado por tu jefe?

Bueno Regular Malo

12.- Cuentas con todo lo necesario para desarrollar adecuadamente tu trabajo?

Si No por qu

13.- Hay algo que no se te haya comunicado de tu trabajo?

(Salario, prestaciones, oportunidades de crecimiento, Sala de trabajo, Puesto, Jornada, Tus Actividades

y Como desarrollarlas)

Si No Cul

14.-Se ha cumplido con el pago de tu salario catorcenal de acuerdo a lo que te fue comunicado en tu

contratacin?

Si No

15.- Consideras que los temas que se tratan en las juntas son de Importancia para la realizacin de tu

trabajo?

Si No Por qu

16.- Cmo consideras el ambiente laboral que prevalece en la sala?

Excelente Bueno Regular Malo

17.-Qu es lo que ms te gusta de tu trabajo?


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18.- Qu es lo que ms te disgusta de tu trabajo?

19.-Recomendaras a tus amigos para que vinieran a laborar en la Empresa?Si No Por qu

20.- Que recomendaciones haras a la empresa para que esta mejore?

Modelo de diagnostico

Modelo de Weisbord

Este modelo comprende un amplio diagnostico de las reas en diferentes aspectos comoson en las relaciones, propsitos, estructura, recompensas, mecanismos tiles, liderazgodesarrollo organizacional, relaciones, liderazgo, y clima organizacional.

Decidimos aplicar este modelo de diagnostico porque desde un principio tenamos clarocul era un problema grave que presentaba el casino Royal Yak y lo que necesitbamos eraidentificar la causa del mismo por lo cual este modelo se adecua muy bien ya que abarcavarias reas importantes de la organizacin para poder analizarlas.


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Resultados de la Investigacin

Liderazgo

Relaciones Recompensas

Mecanismo

s de a udaPropo sito Relaciones

Estructura


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Estudios de Rotacin

Se puede observar en la grfica mensual de rotacin que el casino royal yak hipdromo es

el que presenta el ndice ms alto de rotacin a comparacin con los dems casinos,

Presentando un incremento del 2010 al 2011 de 17.1% del total de los empleados en el

casino royal yak hipdromo de los cuales la mayora son operadores craps.


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En primer lugar estn los operadores craps, con un porcentaje de 45 % seguido de los

asistentes de sala, los dos puestos son parte de la misma rea, y tienen un sueldo muy

parecido, el sueldo de los operadores craps es de $5,139 y el de los asistentes de sala es de

$5,000 por los cual ambos puestos son parecidos y los dos puestos son los que presentan

mayor nmero de bajas, lo que indica que la causa de las bajas de los operadores craps sea

posiblemente la misma causa de bajas de los asistentes de sala.

La antigedad que se presenta ms comnmente en las bajas es de 0 a 6 meses, de 6 a 1

ao y como mximo de 1 a 2 aos.


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MOTIVO DE LAS BAJAS

El principal indicador de la alta rotacin es la acumulacin de faltas, los motivos segn laentrevista por faltas es por problemas de transito ocasionado por las lluvias y lasconstrucciones viales, esto de pueda deber a la falta de responsabilidad, compromiso y/omotivacin por parte de los trabajadores.

En cuanto al salario es ms probable que las personas que tienen un salario ms bajo con

respecto a los dems, fueran los que presentaran mayores salidas de la empresa, por lo cual

otra causa de las bajas puede ser la inconformidad en los salarios.


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La edad ms comn en que incurren las bajas es en edades de 24 a 27 aos, superando a los

operadores de edades menores de entre 20 a 23 aos.

Esto se puede deber a que entran a una edad chica donde lo que buscan es conseguir ingresos

para poder hacer un ahorro para sus estudios, una vez que lo consiguen se salen para poder

tener una preparacin profesional mejor o simplemente se deba a que hay ms empleados

con este rango de edad.


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0

2

4

6

8

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12

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16

Recibiste el manual y la induccion de

habitos

Si No

14

1

0

5

10

15

Tienes lo necesario para desarrollar tutrabajoSi No

Resultados y Anlisis

MECANISMOS DE AYUDA

Se puede concluir en base a los resultados de las grficas anteriores que no se presenta ningn

problema en la parte de capacitacin ya que, si se les dio al momento de su ingreso una previa

capacitacin para que los trabajadores puedan realizar su trabajo adecuadamente y la mayora de los

operadores craps estn conformes con la capacitacin que recibieron.

Por lo cual se descarta la posibilidad de que esta sea una causal de la rotacin.

En su mayora reciben retroalimentacin por parte de sus jefes por lo cual ese no es un problema

causal de la alta rotacin de los operadores craps.

Los trabajadores reciben por parte de la empresa las herramientas necesarias para realizar sus

actividades correspondientes, facilitndoles as la realizaron efectiva de su trabajo y ayudando a su

motivacin laboral.

14

1

02468

10121416

Te ensearon a usar productos yherramientas para desempear tu trabajo

Si No

11

4

0

2

4

6

8

1012

Se te proporciona retroalimentacion

Si No


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LIDERAZGO

Con estos resultados podemos identificar que el motivo principal de la alta rotacin, es la falta

de apoyo del jefe hacia sus colaboradores, ya que ambos grficos nos muestran que la falta

de apoyo hacia los colaboradores por parte del jefe inmediato no es el adecuado.

En algunas de las entrevistas de salida se mencionaba que haba ciertos conflictos con los jefes

debido a favoritismos, injusticias y malos tratos que estos tenan con algunos trabajadores y/o

con sus compaeros de trabajo en la misma rea.

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23

0

2

4

6

8

10

12

Como consideras el trato de tu jefe

Amable Descortes Indiferente

6

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

910

El apoyo de tu jefe ha sido

Bueno Malo Regular


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RELACIONES

En cuanto al clima laboral segn la encuesta que se realiz para la otorgacin del premio The

Great Place To Work Hubo un incremento en los resultados que se obtuvieron en el climalaboral de la organizacin.

Royal Yak 2009 2010 Incremento 100 mejores

Clima 54% 58% 4% 78%

Los resultados demuestran que la mayora de los empleados estn conformes con la forma de trabajar

de la empresa con las personas, por lo cual como consecuencia e l ambiente de la sala es bueno, sin

embargo no llega a ser excelente, que no es algo grave pero tal vez ese resultado se pueda

mejorar investigando la razn del mismo. Posiblemente esto se deba a algn tipo de conflicto

con los jefes que provoque un ambiente denso en las salas por ciertas presiones o

preferencias que se llegan a presentar en algunos liderazgos de los jefes hacia sus empleados.

9

4

2

0

2

4

6

8

10

Como consideras la forma de trabajar de laempresa con las personas

Amable Descortes Indiferente

3

8

4

0

2

4

6

8

10

El ambiente laboral en las salas es

Excelente Bueno Malo Regular


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RECOMPENSAS

El rea de Recursos Humanos cumple con las polticas del contrato, estableciendo los pagos puntuales

de la nmina.

En un principio se crea que tal vez una causa de las bajas era la inconformidad en los salarios que

perciben los empleados, sin embargo en base a los resultados que obtuvimos al preguntarle a los

trabajadores que pensaban de su sueldo la mayora contesto que era bueno, por lo cual se desmiente

que el salario sea la causa principal del motivo de las bajas en los operadores craps.

Los mismos datos se ven reflejados en las entrevistas de salida que observamos ya que aunque los

operadores estn conformes con su salario, se recompensa con las prestaciones que otorga la empresa

a sus empleados, las cuales son muy buenas.

Sin embargo tal vez se podra disminuir la cantidad de bajas si se aumentara un poco ms el sueldo.

7

6

2

0

1

2

3

4

56

7

8

Tu ingreso lo consideras

Bueno Regular Malo

14

1

0

2

4

6

8

1012

14

16

Recibes tu salario puntual

Si No


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PROPSITOS

Por parte de los empleados se ve que si estn identificados con la empresa y se consideran

parte de ella, se vio en las entrevistas de salida que la mayora de los empleados sale en

buenos trminos de la empresa, lo que da como resultado una muy buena imagen de la

empresa, adems de que en las estadsticas de reclutamiento vimos que la segunda fuente de

reclutamiento es la recomendacin de los empleados para trabajar en la empresa, esto indica

que los empleados se identifican muy bien con la compaa ya que si se les cumple con lo que

se les promete.

15

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Recomendarias Royal Yak a tus amigos

Si No


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ESTRUCTURA

En la parte de la estructura dentro de la empresa los empleados estn de acuerdo con ellas, es decir

respetan y acatan las reglas y polticas de la empresa.

Otra de las causas que creamos que afectaba a los craps eran los horarios tan drsticos y

cansados que se pueden manejar en este tipo de negocios, sin embargo en la grafica anteriorse ve reflejado que ese no es problema en el trabajo de los empleados, descartando as esta

posibilidad en el diagnostico.

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4

0

2

4

6

8

10

12

Como calificas la sala

Bueno Malo Regular

11

4

0

2

4

6

8

10

12

Como calificas tu horario de trabajo

Bueno Malo Regular

14

1

0

2

4

6

8

10

1214

16

Estas de acuerdo con las normas yprocedimientos de la empresa

Si No


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Conclusiones

A travs de la observacin y estudios realizados en la empresa Royal Yak, los resultados se

plasmaron en grficas las cuales arrojaron datos que nos permiten observar nichos de

oportunidad en el rea estudiada previamente de esta empresa. El hallazgo principal es que se

muestra una alta rotacin en la empresa Royal Yak, una de las razones es que los

colaboradores consideran que no reciben el apoyo adecuado por parte de sus jefes. Otra

causa de este problema detectado es que el perfil de edad es muy joven para ocupar los

puestos donde se muestra un punto crtico, por lo cual aunque tengan puesta la camiseta de

Royal Yak tienen otro tipo de prioridades como el estudio o diversas actividades, que les

impiden desempearse al 100% con la responsabilidad de trabajar en el casino.

Otro factor clave para esta rotacin, es el clima laboral, a pesar de que se muestra unaumento del 4% entre 2010 y 2011, se recomienda poner atencin a este punto.

Los puntos anteriores fueron mencionados por orden de importancia, tomando en cuenta los

datos aportados por parte de los colaboradores y asociados de Royal Yak. Nos permiten dar

un diagnostico 100% certero ya que vienen directo del ncleo donde surgen estos hallazgos.


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Referencias

- Manual de organizacin de la empresa

- Estadsticas de rotacin en el departamento de recursos humanos

- Entrevistas levantadas a los operadores craps

- Entrevistas de salida y por faltas observadas en el departamento de Recursos Humanos

caso diagnóstico -unidad 3 - semana 2(1)

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