02LA CALIDAD EN LAS

ADMINISTRACIONES PUBLICAS.

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• orientación a resultados y al ciudadano/cliente• liderazgo y coherencia• gestión por procesos y hechos• desarrollo e implicación de las personas• aprendizaje e innovación y mejora continuas• desarrollo de alianzas• transparencia• participación• y responsabilidad social.

modernizar e innovar en la Administración Pública crear valor

servir mejor a las necesidades de los ciudadanos.

•Planes de Calidad• Cartas de Servicio al Ciudadano• Modelos de Excelencia en el ámbito de la Administración Local•La gestión por procesos, los sistemas de calidad en la gestión y la certificación•ISO 9000:2000. La medición de la percepción y satisfacción ciudadano.• Sistema de quejas y sugerencias.• Sistemas de seguimiento, evaluación y mejora del servicio ofrecido al ciudadano por la Administración Local: indicadores de actividad y cuadro de mando.

LA CARTA DE SERVICIOS.ACTIVIDAD PRACTICA

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LA CARTA SERVICIOS

• “Documentos que informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.”

A FACILITAR A LOS CIUDADANOS EL EJERCICIO EFECTIVO DE SUS DERECHOS, PROPORCIONANDOLES UNA INFLUENCIA MÁS DIRECTA

SOBRE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y PERMITIÉNDOLES COMPARAR LO QUE ESPERAN RECIBIR CON LO QUE RECIBEN

REALMENTE.

FOMENTAR L A MEJORA CONTINÚA DE LA CALIDAD, DANDO A LOS GESTORES LA OPRTUNIDAD DE CONOCER_ DE FORMA CONSCIENTE, REALISTA Y OBJETIVA COMO SON UTILIZADOS LOS RECURSOS Y EL

NIVEL DE CALIDAD QUE PUEDEN ALCANZAR

HACER EXPLICITA LA RESPONSABILIDAD DE LOS GESTORES PÚBLICOS CON RESPECTO A LA SATIFACCION DE LOS USUARIOS

VENTAJAS

• Dar a conocer la oferta de servicios e informar a la ciudadanía sobre los niveles de calidad de los servicios prestados, facilitando así el ejercicio de los derechos de la ciudadanía.

• Planificar y diseñar nuestras actividades.

• Investigar las necesidades de nuestros clientes.• Establecer compromisos a medio y largo plazo.

• Seguimiento y control del grado De cumplimiento por parte de la Administración de los compromisos construidos con la ciudadanía.

VENTAJAS

• Incrementar el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto los servicios prestados por la administración.

• Agilizar los trámites.• Fomentar la participación de los diferentes agentes

implicados en la actividad.• Mejorar los canales de comunicación con la ciudadanía.• Crear un sistema de mejora interna continuada,

impulsando iniciativas de mejora dentro de la Administración.

• En definitiva, gestionar la calidad.

Errores a evitar durante el proceso de elaboración de la

Carta de Servicios• Desarrollar o centrarse en una de las

dos vertientes (interna y externa) • No incluir compromisos de cortesía y

deferencia del personal• Atención al formato• Tratar la Carta de Servicios como un

simple folleto divulgativo

DATOS DE CARACTER GENERAL Y LEGAL

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Datos de carácter general y legal

• Datos identificativos y fines del órgano y organismo• Principales servicios que presta• Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios/as en

relación con los servicios• Fórmulas de colaboración o participación de los

usuarios/as en la mejora de los servicios• Relación sucinta y actualizada de la normativa

reguladora de las principales prestaciones y servicios• Acceso al sistema de quejas y sugerencias

Compromisos de calidad

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Compromisos de calidad

• Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y en todo caso

• Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS

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• La carta ha de recoger aquellas medidas que aseguren la igualdad de genero, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación, así como los sistemas normalizados de gestion de la calidad, medioambiental y de seguridad y salud laboral

MEDIDAS DE SUBSANACION, COMPESANSACION O REPARACION

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MEDIDAS DE SUBSANACION

• Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992

INFORMACION COMPLEMENTARIA

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Datos de carácter complementario:

• Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios

• Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la Carta de Servicios

• Otros datos de interés de la organización

ELABORACION DE UNA CARTA DE SERVICIOS

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Creación de un equipo de trabajo

• Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la carta en el plazo previsto

• Plantear objetivos de mejora• Establecer estándares de calidad del

servicio

Integrado por:

• 1-2 directivos de la organización• 1-2 empleados de la organización que estén en

contacto directo con el ciudadano/ usuario• 1-2 empleados conocedores de la oferta de

servicios y de los procedimientos de trabajo• El titular de la unidad responsable de la carta.

IDENTIFICACION DE L OS DATOS DE CARÁCTER

GENERAL Y LEGAL

ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD E

INDICADORES.

IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS

PRESTADOS POR LA ORGANIZACION

DETECCION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

• entrevistas al ciudadano/a, buzón de quejas y sugerencias, dinámicas de grupo, seguimiento del momento de la verdad, ciudadano/a misterioso, encuentros directivos/as ciudadanos/as y los medios de comunicación

Buzones de sugerencias

• el objetivo es la recogida de señales e ideas de la ciudadanía sobre el servicio existente o sobre futuros nuevos servicios. La metodología es muy sencilla ya que se trata de poner formularios a disposición del ciudadano/a en el punto de entrega del servicio, o bien enviando el formulario a domicilio

La atención a las quejas y sugerencias

• es una herramienta de la mejora de los servicios públicos. La ciudadanía nos indica qué aspectos de los servicios que ofrecemos son mejorables y, detectar una disfunción supone una oportunidad de mejora.

En la cultura de la calidad, la queja tiene una gran importancia: es uninstrumento de colaboración en la medida que nos ayuda a detectar

aspectos mejorables en la organización. El ciudadano/a que opina participa

en el establecimiento de las prioridades públicas (municipales,…) ycoproduce los servicios.

La técnica del Focus Group

• La técnica del focus group o dinámica de grupo sirve para extraer opiniones creativas de un grupo reducido, pero representativo de ciudadanos/as respecto a un tema en concreto.

Entrevistas al ciudadano/a:

• el objetivo de las entrevistas es el conocimiento, de manera detallada y sistemática de la valoración del ciudadano/a sobre aspectos concretos de la calidad del servicio.

Seguimiento de los momentos de la verdad

• recogen la valoración del ciudadano/a mientras el recuerdo está fresco. Se puede realizar mediante una entrevista (telefónica o personal) durante o inmediatamente después del servicio.

Ciudadano/a misterioso

• pretende verificar el comportamiento del personal y la eficacia del servicio en situaciones específicas, así como comparar la prestación del servicio real con el servicio proyectado

Encuentro directivos/as/ ciudadanos/as:

Pretende producir en los responsables de las unidades administrativas una toma de conciencia de la problemática del servicio.

FIJACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD

• Estar concebidos para satisfacer la expectativas de los usuarios

• Ser realistas y alcanzables• Ser asumidos por los empleados• Ser específicos y controlables por la

organización • Estar referidos a los aspectos principales, es

decir, aquellos a través de los cuales usuario percibe y evalúa

Diagnostico de los niveles reales. Establecimiento de Indicadores.

• Indicadores objetivos, que miden directamente el desarrollo de las actividades y resultados empíricos del servicio

• Indicadores de percepción, que miden indirectamente los resultados del servicio desde el punto de vista del usuario

Establecimiento de lo s compromisos de calidad.

Compromisos de calidad

• Significativos para los usuarios• Concretos, precisos, cuantificables e

invocables el usuario • Todo compromiso debería tener asociado

un indicador.

Compromisos de calidad

Sistemas de aseguramiento y otras medidas

• Medidas que aseguren la igualdad de género, que atienden a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación

• Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección medioambiental y de seguridad y salud laboral.

MEDIDAS DE SUBSANACION, COMPENSACION O

REPARACION• Cartas de disculpas del máximo

responsable de la organización, con indicación de las medidas a adoptar.

• Regalo institucional• Si la naturaleza del servicio así lo permite,

devolución de la tasa o del precio publico

IDENTIFICACION DE LA INFORMACION DE CARÁCTER

COMPLEMENTARIO

LA REDACCION DE LA CARTA Y PRESENTACION

REDACCION DE LA CARTA

• ORIENTACION AL DESTINATARIO• REDACCIÓN CONCISA Y UNÍVOCA• CUANTIFICACION DE LOS

COMPROMISOS DECLARADOS

DOCUMENTO MATRIZ

• INFORMACION DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL

• COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS E INDICADORES

• SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS

• MEDIDAS DE SUBSANACION, COMPESACIÓN O REPARACIÓN.

PLAN DE COMUNICACIÓN

PLAN DE SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACION DE LA CARTA

DE SERVICIOS

ACTUALIZACION

CERTIFICACION DE LAS CARTAS

• El rigor en la elaboración de la Carta de Servicios

• La calidad de los compromisos asumidos en la Carta

• El grado de cumplimiento de esos compromisos

•Análisis de la documentación acreditativa.• Valoración de la Carta de Servicios• Análisis del Plan de Comunicación interna y externa de la Carta de Servicios• Análisis del seguimiento y actualización de la Carta de Servicios.• Examen del grado de cumplimiento de los compromisos• Visita a la organización solicitante• Certificación

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