caracterizaciÓn de usuarios y grupos de valor 2020

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE VALOR

2020

CONTENIDO 1 Introducción .................................................................................................... 3

2 Alcance ............................................................................................................ 3

3 Objetivo General ............................................................................................. 3

4 Objetivos Específicos..................................................................................... 4

5 Glosario ........................................................................................................... 4

6 Mecanismos de Recolección de la Información .......................................... 8

6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU

PQRFS” Y APP DE PQRFS Y OTROS .................................................................. 9

6.1. Información usada para el Informe ......................................................... 9

6.2. Variables ................................................................................................. 10 6.3. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 11

6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados ................................. 14

6.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 16

6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico ........................................ 18 6.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables ......... 19

7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN ......................................... 21

7.1. Información usada para el Informe ....................................................... 21 7.2. Variables ................................................................................................. 22 7.3. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 23

7.4. Caracterización Intrínseca Canales de Atención ................................ 24 7.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 25 7.6. Caracterización Demográfica Género .................................................. 27 7.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables Canal Presencial o personalizado ............................................................................. 29

8. CARACTERIZACIÓN RNPC .......................................................................... 33

8.1. Variables ................................................................................................. 33 8.2. Caracterización Intrínseca Medio de Conocimiento ........................... 34 8.3. Caracterización Demográfica Género .................................................. 35

8.4. Caracterización Demográfica por Tipo de Documento ....................... 35 8.5. Caracterización Demográfica por Rango de Edad .............................. 36 8.6. Caracterización Demográfica por Grupo De Usuarios Vulnerables .. 37 8.7. Caracterización Demográfica por Grupo Étnico.................................. 38


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8.8. Caracterización Demográfica por Tipo de Población ......................... 39

9. CARACTERIZACIÓN DIAGNÓSTICO PARTICIPACIÓN CIUDADANA ....... 40

9.1. Variables ................................................................................................. 41 9.2. Caracterización Geográfica Ubicación ................................................. 41

9.3. Caracterización Intrínseca Canales ...................................................... 43 9.4. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios ................................... 45 9.5. Caracterización Intrínseca Lenguaje Utilizado .................................... 46

10. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 47


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1 INTRODUCCIÓN La Superintendencia de Industria y Comercio, en la búsqueda constante por brindarle a la ciudadanía en general los medios y mecanismos de interacción eficientes frente a los trámites, ha aunado esfuerzos con el fin de fomentar la interacción de la ciudadana con la entidad. Para que la entidad pueda enfocar los diferentes programas, trámites y servicios que brinda se hace necesario realizar un análisis, caracterización e identificación de los grupos de usuarios que comparten características similares y de esta manera ofrecer trámites a través de múltiples canales mediante la utilización de la tecnología de la información y las comunicaciones. En este sentido, la caracterización de usuarios consiste en la descripción de un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas (estudio población humana), geográficas (ubicación geográfica), intrínsecas (sus características) y de comportamiento (manera cómo actúan) con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de estos al acceder a un servicio). Por lo anterior, en este documento se realizará el análisis de la información de los usuarios que acuden a la SIC, por medio de los programas de la Red Nacional de Protección al Consumidor, canales de radicación electrónica y por los distintos canales de atención al ciudadano, para definir los grupos de valor de la Entidad. 2 ALCANCE Este documento está dirigido a usuarios internos y externos de la Superintendencia de Industria y Comercio, orientado a mejorar la prestación de los servicios ofrecidos por la Entidad, identificando y reconociendo la diversidad de usuarios con sus características, actitudes y preferencias; así como, las actividades de mejora que se puedan ajustar y responder satisfactoriamente a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y grupos de valor. 3 OBJETIVO GENERAL Identificar y categorizar el tipo de usuario que accede a los servicios y trámites de la SIC, buscando conocer sus necesidades y así poder ofrecer un servicio pertinente, oportuno, efectivo y humanizado, que permita mejorar la relación del ciudadano con la Superintendencia de Industria y Comercio.


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4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las características, intereses y necesidades más relevantes de los ciudadanos a nivel nacional para mejorar cada uno de los trámites y servicios ofrecidos.

Realizar una segmentación de acuerdo con las características de los usuarios de los servicios que ofrece la Superintendencia de Industria y Comercio.

Conformar grupos de valor, identificando su relación y comunicación con la Superintendencia de Industria y Comercio.

Identificar las preferencias por canales de atención y posibilidad de acceso a canales electrónicos.

Identificar las variables pertinentes para el informe.

Representar los grupos de valor y otros grupos de interés en las variables Identificadas.

5 GLOSARIO Las definiciones encontradas en esta sección fueron tomadas de la guía

metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés

del Departamento Nacional de Planeación - DNP, así como del glosario del

Departamento Administrativo de la Función Púbica - DAFP, el glosario de la

diversidad del Ministerio de Cultura e información oficial de la Superintendencia de

Industria y Comercio.

AFROCOLOMBIANO: Aquella población que hace presencia en todo el territorio

nacional, de raíces y descendencia histórica, étnica y cultural africana, nacidos en

Colombia, con su diversidad racial, lingüística y folclórica.

APP DE PQRFS: Es una aplicación para que los ciudadanos puedan radicar sus

PQRSF, está disponible para dispositivos Android y iOS.

BASE DE DATOS: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento.

ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU PQRFS”: Con el fin de fortalecer la recepción de solicitudes de los ciudadanos se implementó un módulo de presentación de PQRSF, el cual es uno de los principales canales de radicación de la Entidad. El módulo se encuentra disponible en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio www.sic.gov.co.

http://www.sic.gov.co/


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CANALES DE ATENCIÓN: Canales de interacción que las entidades públicas y privadas tienen habilitados para establecer la comunicación e interacción con su población objetivo.

CARACTERIZACIÓN: consiste en identificar las particularidades (características,

necesidades, intereses, expectativas y preferencias) de los ciudadanos, usuarios o

interesados con los cuales interactúa una Entidad, con el fin de agruparlos según

atributos o variables similares y, a partir de allí, tomar decisiones importantes para

la Entidad y sus usuarios.

CARACTERIZACIÓN DE CIUDADANOS, USUARIOS O GRUPOS DE VALOR: es

una acción mediante la cual se definen las características que diferencian un actor

de otro. Así mismo, es el reconocimiento a la diversidad y la aplicación del enfoque

diferencial de derechos humanos. En este sentido, los ejercicios de caracterización

deben realizarse como un paso previo a la ejecución de cualquier acción enfocada

en la implementación de la Política de Participación Ciudadana y la Política de

Rendición de Cuentas, en cualquiera de sus componentes (información, diálogo e

incentivos).

CIUDADANO: Persona natural que tenga nacionalidad colombiana ya sea por

nacimiento o por que fue adquirida y puede ser mayor o menor de edad.

CONTACT CENTER: Es el servicio contratado a través de Colombia Compra Eficiente, el cual contempla puestos de trabajo y agentes, configurado de acuerdo con: (a) los servicios; (b) la modalidad de los agentes; (c) el número de agentes, (d) el nivel de servicio; y (e) la elasticidad del servicio.

EXTRANJEROS: Personas, empresas o instituciones que se encuentran dentro del

territorio nacional y que no poseen ciudadanía colombiana o un documento que los

identifique como persona jurídica en Colombia.

GRUPO DE VALOR: medición estadística, mediante la cual se pueden clasificar y

asociar conjuntos de personas con características similares.

GRUPO ÉTNICO: corresponde a un sector de población cuyos miembros

comparten, por tradición, un pasado histórico de origen, unos patrones culturales y


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una voluntad más o menos generalizada de mantenerlos, factores que distinguen a

sus miembros de otros sectores de la sociedad nacional a la que pertenecen.

GRUPO ÉTNICO INDÍGENA: es el grupo o conjunto de familias de ascendencia

amerindia, que tienen conciencia de identidad y comparten valores, rasgos, usos o

costumbres de su cultura, así como formas de gobierno, gestión, control social o

sistemas normativos propios que la distinguen de otras comunidades, tengan o no

títulos de propiedad, o que no puedan acreditarlos legalmente, o que sus resguardos

fueron disueltos, divididos o declarados vacantes.

INDÍGENA: Es el grupo o conjunto de familias de ascendencia amerindia, que

tienen conciencia de identidad y comparten valores, rasgos, usos o costumbres de

su cultura, así como formas de gobierno, gestión, control social o sistemas

normativos propios que la distinguen de otras comunidades, tengan o no títulos de

propiedad, o que no puedan acreditarlos legalmente, o que sus resguardos fueron

disueltos, divididos o declarados vacantes.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA: constituye el derecho - obligación de la

ciudadanía, de hacer parte en el control y seguimiento a la gestión y desempeño de

los servidores públicos, a través de los mecanismos constitucionales y legales

dispuestos para ello.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN: es el ejercicio del derecho

constitucional que tienen los ciudadanos, grupos o colectividades a intervenir en la

toma de decisiones adoptadas por las entidades que integran el Estado en el ciclo

de la política pública, la cual puede ser promovida por las entidades públicas en el

desarrollo de sus políticas, planes, programas, proyectos, normas o trámites, o

puede darse por iniciativa de la misma ciudadanía.

PUEBLO ROM O GITANO: Es originario de la India que hacia el año mil de nuestra

era, comenzó una diáspora que lo ha llevado a recorrer diversos países del mundo.

Esa prolongada itinerancia derivó en que perdiera sus lazos telúricos con su lugar

de origen y configurara unos valores identitarios y una cosmovisión propia que,

desde el nomadismo, lo ha convertido en un pueblo que lleva sus señas

nacionalistas a donde quiera que vaya.


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SIC FACILITA: herramienta virtual mediante la cual la SIC actúa como facilitadora

para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones

relacionadas con derechos del consumidor.

SIPI: Oficina Virtual de Propiedad Industrial – SIPI, es una herramienta virtual que

permite a los usuarios adelantar trámites relacionados con registros marcas,

patentes y en general todos los trámites relacionados en propiedad industrial,

permite establecer un contacto directo con la Superintendencia de Industria y

Comercio y hacer un seguimiento detallado a cada una de sus solicitudes en esta

materia.

Es una solución para la gestión eficiente de los trámites de Propiedad Industrial que

administra la Superintendencia de Industria y Comercio y está diseñada para

permitir al usuario un fácil acceso a todos los casos y documentos relacionados con

los trámites que están a cargo de la Delegatura para la Propiedad Industrial.

TRANSPARENCIA: principio de la administración pública, que propende por la

democratización y libertad de acceso a la información y la inclusión ciudadana.

TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA: de acuerdo con

la Ley 1712 de 2014, la información generada por las entidades públicas no podrá

ser reservada o limitada, por el contrario, es de carácter público.

Una de las características de la información que generan o administran las

entidades del estado, es que su naturaleza es pública, es decir, que cualquier

persona sin distinción de raza, género, sexo, nacionalidad, edad u orientación

política, religiosa o sexual puede acceder a ella, salvo que sobre esta pese alguna

de las restricciones legales establecidas en la Ley 1712 de 2014 y reglamentadas

en la Constitución Política y en distintas normas legales.

UNIDAD MÓVIL: es un canal de atención que se desplaza en una ruta vehicular de

la Red Nacional de Protección al Consumidor, desarrollado en el marco de lo

establecido en el “Estatuto del Consumidor” -Ley 1480 de 2011- cuyo objetivo

principal es recorrer el país brindando atención a los ciudadanos en la protección

de sus derechos como consumidores de bienes y servicios, así como orientar en

trámites relacionados con quejas y demandas en esta materia, para posteriormente

dar traslado a las autoridades competentes.


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VARIABLES GEOGRÁFICAS: Son las que se refieren a la ubicación geográfica de

los ciudadanos, usuarios o Grupos de Valor y a aquellas características que están

directamente relacionadas con esta categoría. Por ejemplo las variables geográficas

pueden ser el clima o la ubicación.

VARIABLES DEMOGRÁFICAS: Son las que se refieren a las características de

una población y su desarrollo a través del tiempo. Al igual que las variables

geográficas, esta es una de las categorías más utilizadas en ejercicios de

caracterización. Por ejemplo las variables demográficas pueden ser la edad, el sexo,

la actividad económica, escolaridad, etnia, entre otras.

VARIABLES INTRÍNSECAS: Son las que se refieren a actividades o valores

comunes (preferencias individuales o estilos de vida) de los ciudadanos, usuarios o

grupos de valor que permiten identificar características para diferenciarlos. Por

ejemplo las variables intrínsecas pueden ser el conocimiento, el dialecto, canales

de preferencia, intereses, entre otras.

VARIABLES DE COMPORTAMIENTO: Son las que se refieren a las acciones

observadas en los ciudadanos, usuarios o grupos de interés, más allá de lo que

dicen hacer o preferir. Permiten identificar los motivos o eventos que los llevan a

interactuar con una Entidad y las características de esta interacción.

6 MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Para el ejercicio de caracterización se utilizarán 4 fuentes de bases de datos: 1. Enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS y Otros 2. Bases de datos de ciudadanos que son atendidos en los siguientes canales de

atención:

Canal

LÍNEA TELEFÓNICA ADULTO MAYOR

LÍNEA TELEFÓNICA AEROLÍNEAS

BACKOFFICE

BUZON_FDH

CALL BACK ASIST

Canal

CALL CENTER

CÁMARA DE COMERCIO CHIA

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY

CHAT

CONMUTADOR


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Canal

FACEBOOK

INSTAGRAM

LINKEDIN

LLAMADAS_FDH

MAIL

ORIENTADOR JURÍDICO

PERSONALIZADA

QUIOSCOS

REDES SOCIALES

Canal

RNBD

SALA VIP PI

SERVICIO ESPECIALIZADO PI

SIC FACILITA

SIPI

TWITTER

VIDEO LLAMADA

YOUTUBE

3. Información recolectada de los consumidores atendidos en las Casas y Rutas

del Consumidor, gestión realizada por el Grupo de trabajo de la Red Nacional de Protección al Consumidor - RNPC durante el año 2019.

4. Resultados presentados en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana de la Superintendencia de Industria y Comercio 2020.

6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS ENLACE VIRTUAL “PRESENTE SU

PQRFS” Y APP DE PQRFS Y OTROS

6.1. Información usada para el Informe Para este segmento se tomará información recolectada del enlace virtual “presente su PQRFS” y de la APP de PQRFS y Otros, desde el 10 de octubre de 2019, fecha en la cual entró en funcionamiento el enlace virtual “presente su PQRFS”, hasta el 31 de Julio de 2020. Respecto a la APP, la información se toma desde el 19 de marzo de 2020, teniendo en cuenta que entro en funcionamiento en esa fecha, hasta el 31 de Julio de 2020, tal como se clasifica en la siguiente tabla:

Trámite Total de Solicitudes

Petición de interés general 26.448

Denuncias Protección al Consumidor 11.088

Consultas 2.514

Felicitación 435

Reclamo 378

Solicitud de Información 174

Queja 122

Solicitud de Copias 100

Reclamo Bases de Datos SIC 48

Denuncia por Actos de Corrupción 38


2020

10

Sugerencia 28

Consulta Bases de Datos SIC 18

Solicitud listados 6

El total de trámites radicados a través de la APP y el enlace virtual “presente su PQRFS”, teniendo en cuenta las fechas relacionadas anteriormente, son los siguientes:

Canal Cantidad % Part

Enlace virtual “presente su PQRFS” 36.656 88,55%

APP 4.741 11,45%

Total general 41.397 100,00%

6.2. Variables

A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos que acuden a la SIC a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y de la APP, según la descripción de los campos de las bases de datos: Geográficas

Ubicación

Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.

88,55%

11,45%

Total Trámites por Tipo de Canal

Botón PQRS

APP


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Intrínsecas

Trámites Solicitados Identificar los trámites de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos en el enlace virtual “presente su PQRFS” y APP.

Grupo de Usuarios Clasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)

Demográfica

Grupo Étnico Identificar los usuarios de la SIC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la Entidad.

Grupo de Usuarios Vulnerables

Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.

6.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades que ocupan el 80% del total de trámites y la participación de los trámites por ciudad:

Ciudad Petición de Interés General

y/o Particular

Denuncias Protección al Consumidor

Consultas

Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part

BOGOTA D.C. 12.920 55,2% 8.151 34,8% 1.501 6,4%

MEDELLIN 1.510 70,7% 412 19,3% 142 6,6%

CALI 1.231 76,1% 230 14,2% 101 6,2%

BARRANQUILLA 774 78,7% 142 14,4% 43 4,4%

CARTAGENA 527 81,3% 67 10,3% 35 5,4%

BUCARAMANGA 403 73,4% 76 13,8% 60 10,9%

IBAGUE 391 84,3% 43 9,3% 23 5,0%

SOACHA 332 86,0% 31 8,0% 12 3,1%

SIN ESTABLECER 60 15,7% 315 82,5% 0 0,0%

PEREIRA 263 76,0% 49 14,2% 25 7,2%

VILLAVICENCIO 264 83,0% 23 7,2% 24 7,5%

MANIZALES 221 74,9% 49 16,6% 18 6,1%

CUCUTA 235 79,9% 37 12,6% 15 5,1%

ENVIGADO 193 69,2% 63 22,6% 13 4,7%

BELLO 214 78,1% 38 13,9% 14 5,1%

POPAYAN 202 77,1% 39 14,9% 14 5,3%

NEIVA 185 76,1% 33 13,6% 18 7,4%

ARMENIA 179 76,2% 35 14,9% 15 6,4%

SANTA MARTA 188 80,7% 26 11,2% 11 4,7%


2020

12

MEDELLIN, 193 83,2% 14 6,0% 19 8,2%

CALI, VALLE DEL CAUCA 181 82,3% 17 7,7% 15 6,8%

PASTO 164 80,4% 17 8,3% 19 9,3%

SOLEDAD 165 85,5% 16 8,3% 4 2,1%

VALLEDUPAR 151 79,9% 24 12,7% 11 5,8%

CHIA 128 69,2% 29 15,7% 17 9,2%

TUNJA 138 79,8% 16 9,2% 13 7,5%

PALMIRA 127 74,7% 28 16,5% 8 4,7%

FLORIDABLANCA 130 78,3% 24 14,5% 8 4,8%

MONTERIA 128 80,5% 15 9,4% 11 6,9%

SABANETA 99 65,6% 36 23,8% 13 8,6%

Subtotal 21.896 61,9% 10.095 28,5% 2.222 6,3%

Total 26.448 63,9% 11.088 26,8% 2.514 6,1%

Ciudad Felicitación Reclamo Solicitud de información

Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part

BOGOTA D.C. 269 1,1% 239 1,0% 103 0,4%

MEDELLIN 30 1,4% 16 0,7% 12 0,6%

CALI 18 1,1% 15 0,9% 3 0,2%

BARRANQUILLA 11 1,1% 6 0,6% 2 0,2%

CARTAGENA 7 1,1% 6 0,9% 2 0,3%

BUCARAMANGA 4 0,7% 3 0,5% 0 0,0%

IBAGUE 1 0,2% 3 0,6% 1 0,2%

SOACHA 3 0,8% 3 0,8% 1 0,3%

SIN ESTABLECER 0 0,0% 3 0,8% 1 0,3%

PEREIRA 3 0,9% 5 1,4% 0 0,0%

VILLAVICENCIO 2 0,6% 2 0,6% 2 0,6%

MANIZALES 3 1,0% 2 0,7% 1 0,3%

CUCUTA 1 0,3% 1 0,3% 2 0,7%

ENVIGADO 6 2,2% 3 1,1% 1 0,4%

BELLO 3 1,1% 2 0,7% 1 0,4%

POPAYAN 4 1,5% 3 1,1% 0 0,0%

NEIVA 2 0,8% 3 1,2% 1 0,4%

ARMENIA 2 0,9% 1 0,4% 1 0,4%

SANTA MARTA 3 1,3% 4 1,7% 0 0,0%

MEDELLIN, 2 0,9% 0 0,0% 1 0,4%

CALI, VALLE DEL CAUCA 3 1,4% 1 0,5% 2 0,9%

PASTO 1 0,5% 1 0,5% 2 1,0%

SOLEDAD 1 0,5% 3 1,6% 1 0,5%

VALLEDUPAR 0 0,0% 1 0,5% 1 0,5%

CHIA 1 0,5% 4 2,2% 2 1,1%


2020

13

TUNJA 2 1,2% 1 0,6% 1 0,6%

PALMIRA 3 1,8% 2 1,2% 2 1,2%

FLORIDABLANCA 0 0,0% 0 0,0% 2 1,2%

MONTERIA 2 1,3% 2 1,3% 0 0,0%

SABANETA 0 0,0% 2 1,3% 1 0,7%

Subtotal 387 1,1% 337 1,0% 149 0,4%

Total 435 1,1% 378 0,9% 174 0,4%

Ciudad Otros trámites Total Trámites

Cantidad % Part Cantidad % Part

BOGOTA D.C. 217 0,9% 23.400 56,5%

MEDELLIN 15 0,7% 2.137 5,2%

CALI 20 1,2% 1.618 3,9%

BARRANQUILLA 5 0,5% 983 2,4%

CARTAGENA 4 0,6% 648 1,6%

BUCARAMANGA 3 0,5% 549 1,3%

IBAGUE 2 0,4% 464 1,1%

SOACHA 4 1,0% 386 0,9%

SIN ESTABLECER 3 0,8% 382 0,9%

PEREIRA 1 0,3% 346 0,8%

VILLAVICENCIO 1 0,3% 318 0,8%

MANIZALES 1 0,3% 295 0,7%

CUCUTA 3 1,0% 294 0,7%

ENVIGADO 0 0,0% 279 0,7%

BELLO 2 0,7% 274 0,7%

POPAYAN 0 0,0% 262 0,6%

NEIVA 1 0,4% 243 0,6%

ARMENIA 2 0,9% 235 0,6%

SANTA MARTA 1 0,4% 233 0,6%

MEDELLIN, 3 1,3% 232 0,6%

CALI, VALLE DEL CAUCA 1 0,5% 220 0,5%

PASTO 0 0,0% 204 0,5%

SOLEDAD 3 1,6% 193 0,5%

VALLEDUPAR 1 0,5% 189 0,5%

CHIA 4 2,2% 185 0,4%

TUNJA 2 1,2% 173 0,4%

PALMIRA 0 0,0% 170 0,4%

FLORIDABLANCA 2 1,2% 166 0,4%

MONTERIA 1 0,6% 159 0,4%

SABANETA 0 0,0% 151 0,4%


2020

14

Subtotal 302 0,9% 35.388 85,5%

Total 360 0,9% 41.397 100,0%

Como se puede observar en la tabla, la ciudad con mayor porcentaje de participación en el total de los trámites que se presentan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS y Otros, es la ciudad de Bogotá con un 56,5%, seguida de Medellín con un 5,2% y Cali con un 3,9%. 6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados Se describen los trámites que los usuarios pueden solicitar a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS; lo anterior, para dar mayor claridad de cada una de las solicitudes:

Tipos de Solicitud

Consultas

Toda persona podrá presentar peticiones mediante de las cuales se eleve una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Consulta bases de datos SIC Toda persona tiene derecho a consultar o conocer la información personal que reposa de ella en las bases de datos de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Denuncias por Actos de Corrupción

Relacionada con posibles actos de corrupción, presuntamente cometidos por servidores públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el desempeño de sus funciones.

Denuncias Protección al Consumidor

El objetivo de la actuación es proteger el interés general y el derecho colectivo de todos los consumidores. A través de la denuncia los consumidores pretenden que la Superintendencia inicie una investigación administrativa que podría conllevar a la imposición de una sanción administrativa (multa) a el proveedor, comercializador y/o fabricante.

Felicitaciones Reconocimiento por la satisfacción hacia la gestión o atención brindada por un funcionario o agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Petición de interés general y particular

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

Queja Expresión de insatisfacción hacia la conducta o la acción de un servidor o funcionario o un agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.


2020

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Reclamo Expresión de insatisfacción hacia la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, ya sea por suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.

Solicitud de información

Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener información pública que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionada con hechos, actos o situaciones administrativas, correspondientes a la naturaleza y finalidad de la Entidad.

Solicitud de copias

Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener copia de los documentos que reposan en la Superintendencia de Industria y Comercio, siempre y cuando estos no sean de carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley.

Solicitud de listados Toda persona tiene derecho a solicitar y obtener listados específicos de información que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio.

Sugerencia Recomendación, observación o consejo referente a la atención o prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Reclamo Bases de datos

Se presenta cuando el titular de los datos personales o sus causahabientes que consideran que la información contenida en la base de datos administrada por la Superintendencia de Industria y Comercio, debe ser objeto de corrección, actualización o supresión; o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes consagrados en la ley 1581 de 2012.

A continuación, se relaciona el total de los trámites recibidos, por tipo:

Trámite Cantidad % Part

Petición de Interés General y/o Particular 26.448 63,89%

Denuncias Protección al Consumidor 11.088 26,78%

Consultas 2.514 6,07%

Felicitación 435 1,05%

Reclamo 378 0,91%

Solicitud de información 174 0,42%

Queja 122 0,29%

Solicitud de Copias 100 0,24%

Reclamo Bases de datos SIC 48 0,12%

Denuncia por actos de corrupción 38 0,09%

Sugerencia 28 0,07%

Consulta bases de datos SIC 18 0,04%

Solicitud de Listados 6 0,01%



2020

16

El 63,89% de las solicitudes se concentran en la petición de interés general y/o particular, teniendo en cuenta que es el trámite más requerido por los ciudadanos a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS; el segundo trámite más requerido por los ciudadanos son las denuncias de protección al consumidor con un 26,78%, siendo estos dos tramites los más significativos seguido de las consultas jurídicas con un 6,7%. 6.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios El 98% de los usuarios que presentan solicitudes a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS son ciudadanos en general, debido al

63,89 %

26,78%

6,07%

1,05%

Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados

Petición de Interés Generaly/o Particular

Denuncias Protección alConsumidor

Consultas

Felicitación

Reclamo

Solicitud de información

Queja

Solicitud de Copias

Reclamo Bases de datos SIC

Denuncia por actos decorrupción

Sugerencia

Consulta bases de datos SIC

Solicitud de Listados


2020

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enfoque de la Entidad; sin embargo, existen otros grupos de interés que han realizado requerimientos, como son las asociaciones o gremios, juntas de acción comunal, veedurías, comunidad LGBTI, establecimientos o empresas públicas, miembros de las fuerzas militares y policía y los relacionados con funciones periodísticas. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de requerimientos realizados por estos grupos de interés:

Grupos de usuarios Cantidad % Part

ASOCIACIONES O GREMIOS 186 28,93%

MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA 126 19,60%

ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS 122 18,97%

JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL 110 17,11%

VEEDURÍAS 66 10,26%

COMUNIDAD LGBTI 28 4,35%

EN CUMPLIMIENTO DE LA FUNCION PERIODÍSTICA 5 0,78%

Total general 643 100,00%

28,93%

19,60%

18,97%

17,11%

10,26%

4,35%

0,78%

Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios

ASOCIACIONES O GREMIOS

MIEMBROS FUERZAS MILITARES YPOLICÍA

ESTABLECIMIENTOS O EMPRESASPÚBLICAS

JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL

VEEDURÍAS

COMUNIDAD LGBTI

EN CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIONPERIODÍSTICA


2020

18

El grupo de valor distinto a la ciudadanos con mayor participación en la solicitud de trámites son las Asociaciones o Gremios con un 28,93%, del total de los grupos de valor que acuden a la SIC a tráves del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS. 6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico El enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS permite que los ciudadanos que acuden a la Entidad a través de estos canales identifiquen si pertenecen a un Grupo Étnico. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un Grupo Étnico:

Grupo Étnico Cantidad % Part

NO REGISTRA 16.871 51,30%

BLANCO 8.024 24,40%

MESTIZO 6.214 18,90%

AFRODESCENDIENTE 1.013 3,08%

OTRO 486 1,48%

INDIGENA 269 0,82%

ROM PUEBLO GITANO 9 0,03%


51,30%

24,40%

18,90%

3,8%1,48%

Caracterización Demográfica Grupo Étnico

NO REGISTRA

BLANCO

MESTIZO

AFRODESCENDIENTE

OTRO

INDIGENA

ROM PUEBLO GITANO


2020

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El Grupo Étnico con mayor participacion en la solicitud de trámites es el blanco con un 24,40% del total de los ciudadanos o grupos de valor que se identifican en algún grupo Étnico y que acuden a la SIC a tráves del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS. Es preciso tener en cuenta que, de los ciudadanos que identifican alguna respuesta a la pregunta “Indique a qué grupo étnico pertenece” el 51,30% no registra ningún Grupo Étnico. 6.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables El enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS permite que los ciudadanos que acuden a la Entidad a través de estos canales identifiquen si pertenecen a un grupo de usuarios con alguna condición de vulnerabilidad. Del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un grupo de usuarios vulnerables:

Grupos Atención Preferencial Cantidad % Part

ADULTO MAYOR 1.874 53,85%

MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA 820 23,56%

DISCAPACITADO 278 7,99%

MUJER GESTANTE 172 4,94%

DESPLAZADO 153 4,40%

VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO 143 4,11%

NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE 40 1,15%


53,85%

23,56%

7,99%

4,94%

4.40%4,11% 1,15%

Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables

ADULTO MAYOR

MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA

DISCAPACITADO

MUJER GESTANTE

DESPLAZADO

VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO

NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE


2020

20

El grupo que presenta alguna condición de vulnerabilidad con mayor participacion en la solicitud de trámites es el adulto mayor con un 53,85% del total de usuarios. De igual manera, dentro de los ciudadanos que presentan alguna condición de vulnerabilidad, se encuentran los que poseen algún tipo de discapacidad; del total de trámites que ingresan a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si tienen alguna condición de discapacidad y eligen alguna:

Discapacidad Cantidad % Part

FÍSICA O MOTORA 508 60,12%

VISUAL 128 15,15%

AUDITIVA 99 11,72%

MÚLTIPLE 45 5,33%

MENTAL 39 4,62%

COGNITIVA 25 2,96%

SORDO CEGUERA 1 0,12%

Total general 845 100,00%

60,12%15,15%

11,72

5,33%

4,62%

2,69%

Caracterización Según Condición de Discapacidad

FÍSICA O MOTORA

VISUAL

AUDITIVA

MÚLTIPLE

MENTAL

COGNITIVA

SORDO CEGUERA


2020

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Del grupo de ciudadanos que presentan alguna condición de discapacidad, los que poseen mayor participacion en la solicitud de trámites, son los que presentan discapacidad fisica o motora, con un 60,12% del total de usuarios. Por último, se relaciona una gráfica que contrasta el total de trámites recibidos a través del enlace virtual “presente su PQRFS” y APP de PQRFS, con los trámites presentados por ese mismo canal por alguno de los grupos poblacionales de la caracterización demográfica:

7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN

7.1. Información usada para el Informe Para este segmento se tomará información recolectada de los distintos canales de atención al ciudadano de la Entidad, que se relacionan a continuación:

Canal Periodo de Información Total de

Atenciones

CALL CENTER 01-01-2019 – 31-12-2019 60.617

TWITTER 01-01-2019 – 31-12-2019 49.226

CHAT 01-01-2019 – 31-12-2019 29.649

PERSONALIZADA 01-01-2019 – 31-12-2019 19.865

ADULTO MAYOR 01-01-2019 – 31-12-2019 5.934

SIPI 01-01-2019 – 31-12-2019 5.336

FACEBOOK 01-01-2019 – 31-12-2019 2.457

AEROLÍNEAS 01-01-2019 – 31-12-2019 1.967

QUIOSCOS 01-01-2019 – 31-12-2019 1.845

RNBD 01-01-2019 – 31-12-2019 1.759

SALA VIP PI 01-01-2019 – 31-12-2019 1.254


2020

22

VIDEO LLAMADA 01-01-2019 – 31-12-2019 985

MAIL 01-01-2019 – 31-12-2019 721

SIC FACILITA 01-01-2019 – 31-12-2019 553

SERVICIO ESPECIALIZADO PI 01-01-2019 – 31-12-2019 410

LLAMADAS_FDH 01-01-2019 – 31-12-2019 292

BACKOFFICE 01-01-2019 – 31-12-2019 289

INSTAGRAM 01-01-2019 – 31-12-2019 178

CALL BACK ASIST 01-01-2019 – 31-12-2019 156

BUZON_FDH 01-01-2019 – 31-12-2019 133

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 01-01-2019 – 31-12-2019 85

REDES SOCIALES 01-01-2019 – 31-12-2019 71

ORIENTADOR JURÍDICO 01-01-2019 – 31-12-2019 63

CÁMARA DE COMERCIO CHIA 01-01-2019 – 31-12-2019 58

YOUTUBE 01-01-2019 – 31-12-2019 18

LINKEDIN 01-01-2019 – 31-12-2019 13

CONMUTADOR 01-01-2019 – 31-12-2019 4

7.2. Variables A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de canales de atención, según la descripción de los campos de las bases de datos: Geográficas

Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.

Intrínsecas

Canales de atención

Identificar los canales de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos y que son objeto de la presente caracterización.

Grupo de Usuarios

Clasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)

Demográfica

Genero Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más busca a la Entidad.


Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial (Canal Presencial).


2020

23

7.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades que participan con más del 80% de atenciones según el medio utilizado por los ciudadanos (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales ya que, en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano); además se relaciona la participación de cada medio utilizado por ciudad:g

Ciudad Canal Telefónico Canales Virtuales Atención Presencial Total general

Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part Cantidad % Part

BOGOTA D.C. 69.230 75,1% 13.046 14,2% 9.897 10,7% 92.173 69,8%

MEDELLIN 2.128 25,7% 3.952 47,7% 2.200 26,6% 8.280 6,3%

SANTIAGO DE CALI 1.353 26,0% 2.270 43,7% 1.577 30,3% 5.200 3,9%

BUCARAMANGA 520 19,7% 837 31,7% 1.280 48,5% 2.637 2,0%

ARMENIA 135 5,9% 258 11,3% 1.896 82,8% 2.289 1,7%

BARRANQUILLA 415 20,8% 898 45,0% 684 34,3% 1.997 1,5%

PEREIRA 231 14,9% 489 31,5% 830 53,5% 1.550 1,2%

CUCUTA 137 9,4% 375 25,7% 948 64,9% 1.460 1,1%

POPAYAN 79 6,6% 256 21,2% 871 72,2% 1.206 0,9%

CARTAGENA DE INDIAS 253 23,4% 739 68,4% 89 8,2% 1.081 0,8%

IBAGUE 180 17,5% 436 42,4% 412 40,1% 1.028 0,8%

MANIZALES 205 21,1% 423 43,6% 343 35,3% 971 0,7%

VILLAVICENCIO 120 12,6% 323 33,9% 510 53,5% 953 0,7%

NEIVA 104 11,8% 245 27,8% 532 60,4% 881 0,7%

PASTO 58 8,0% 333 45,7% 338 46,4% 729 0,6%

VALLEDUPAR 76 16,2% 231 49,4% 161 34,4% 468 0,4%

SANTA MARTA 124 27,5% 320 71,0% 7 1,6% 451 0,3%

MONTERIA 47 10,8% 186 42,6% 204 46,7% 437 0,3%

TUNJA 126 32,5% 243 62,6% 19 4,9% 388 0,3%

RIOHACHA 33 8,8% 68 18,1% 274 73,1% 375 0,3%

SOACHA 47 12,6% 198 53,1% 128 34,3% 373 0,3%

BELLO 69 26,1% 188 71,2% 7 2,7% 264 0,2%

ENVIGADO 51 19,5% 207 79,3% 3 1,1% 261 0,2%

SINCELEJO 29 11,8% 105 42,7% 112 45,5% 246 0,2%

PALMIRA 55 22,7% 171 70,7% 16 6,6% 242 0,2%

CHIA 70 30,7% 143 62,7% 15 6,6% 228 0,2%

FLORIDABLANCA 36 21,8% 103 62,4% 26 15,8% 165 0,1%

RIONEGRO 55 35,0% 94 59,9% 8 5,1% 157 0,1%

ITAGUI 30 20,5% 113 77,4% 3 2,1% 146 0,1%

FLORENCIA 24 16,6% 118 81,4% 3 2,1% 145 0,1%


2020

24

Subtotal 76.020 60,0% 27.368 21,6% 23.393 18,5% 126.781 96,0%

Total 77.103 58,4% 31.115 23,6% 23.828 18,0% 132.046 100,0%

Como se puede observar en la tabla, la ciudad con mayor porcentaje de participación en el total de las interacciones recibidas por los canales de atención es la ciudad de Bogotá con un 69,8%, seguida de Medellín con un 6,3% y Cali con un 3,9% 7.4. Caracterización Intrínseca Canales de Atención A continuación, se relacionan la cantidad de ciudadanos atendidos en los distintos canales de atención de la SIC y su porcentaje de participación por trámite:

Canal Cantidad de atenciones % Part

CALL CENTER 60.617 33,0%

TWITTER 49.226 26,8%

CHAT 29.649 16,1%

PERSONALIZADA 19.865 10,8%

ADULTO MAYOR 5.934 3,2%

SIPI 5.336 2,9%

FACEBOOK 2.457 1,3%

AEROLÍNEAS 1.967 1,1%

QUIOSCOS 1.845 1,0%

RNBD 1.759 1,0%

SALA VIP PI 1.254 0,7%

VIDEO LLAMADA 985 0,5%

MAIL 721 0,4%

SIC FACILITA 553 0,3%

SERVICIO ESPECIALIZADO PI 410 0,2%

LLAMADAS_FDH 292 0,2%

BACKOFFICE 289 0,2%

INSTAGRAM 178 0,1%

CALL BACK ASIST 156 0,1%

BUZON_FDH 133 0,1%

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 85 0,0%

REDES SOCIALES 71 0,0%

ORIENTADOR JURÍDICO 63 0,0%

CÁMARA DE COMERCIO CHIA 58 0,0%

YOUTUBE 18 0,0%

LINKEDIN 13 0,0%


2020

25

CONMUTADOR 4 0,0%

Total 183.938 100,0%

El 33% de los requerimientos se concentran en el canal de Call Center, el cual es la llamada general que realizan los ciudadanos. 7.5. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios A continuación, se relaciona la caracterización intrínseca por grupo de usuarios (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se establece una comunicación) y su porcentaje de participación: El 99,1% de los usuarios que buscan a la SIC a través de sus canales de atención son personas naturales, y el 0.9% corresponde a personas jurídicas.

Genero Total % Par

Natural 130.830 99,1%

Jurídico 1.216 0,9%


33%

26,8%

16,1%

10,8%

3,2%

2,9%

Caracterización Intrínseca Canales de atención

CALL CENTER TWITTER

CHAT PERSONALIZADA

ADULTO MAYOR SIPI

FACEBOOK AEROLÍNEAS

QUIOSCOS RNBD

SALA VIP PI VIDEO LLAMADA

MAIL SIC FACILITA

SERVICIO ESPECIALIZADO PI LLAMADAS_FDH

BACKOFFICE INSTAGRAM

CALL BACK ASIST BUZON_FDH

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY REDES SOCIALES

ORIENTADOR JURÍDICO CÁMARA DE COMERCIO CHIA

YOUTUBE LINKEDIN

CONMUTADOR


2020

26

De igual manera, se relaciona la caracterización del grupo de usuarios y su participación por canal de atención. No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se establece una comunicación:

Canal Jurídico Natural


CALL CENTER 398 0,66% 60.219 99,34%

CHAT 362 1,22% 29.287 98,78%

PERSONALIZADA 180 0,91% 19.685 99,09%

ADULTO MAYOR 24 0,40% 5.910 99,60%

SIPI 85 1,59% 5.251 98,41%

AEROLÍNEAS 5 0,25% 1.962 99,75%

QUIOSCOS 13 0,70% 1.832 99,30%

RNBD 66 3,75% 1.693 96,25%

SALA VIP PI 18 1,44% 1.236 98,56%

VIDEO LLAMADA 2 0,20% 983 99,80%

MAIL 0,00% 721 100,00%

SIC FACILITA 0,00% 553 100,00%

SERVICIO ESPECIALIZADO PI 2 0,49% 408 99,51%

LLAMADAS_FDH 1 0,34% 291 99,66%

BACKOFFICE 59 20,42% 230 79,58%

CALL BACK ASIST 1 0,64% 155 99,36%

99,1%

0,9%

Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios

Natural

Jurídico


2020

27

BUZON_FDH 0,00% 133 100,00%

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 0,00% 85 100,00%

REDES SOCIALES 0,00% 71 100,00%

ORIENTADOR JURÍDICO 0,00% 63 100,00%

CÁMARA DE COMERCIO CHIA 0,00% 58 100,00%

CONMUTADOR 0,00% 4 100,00%

Total general 1.216 0,92% 130.830 99,08%

7.6. Caracterización Demográfica Género A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por género (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano) y su porcentaje de participación:

Genero Total % Par

Femenino 70.439 53,3%

Masculino 61.607 46,7%


De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 53,3% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 46,7% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la SIC corresponden al género masculino.

53,3%

46,7%

Caracterización Demográfica Género

Femenino

Masculino


2020

28

De igual manera, se relaciona la utilización de los canales de acuerdo con el género:

Canal Femenino Masculino


CALL CENTER 35.175 58,03% 25.442 41,97%

CHAT 15.342 51,75% 14.307 48,25%

PERSONALIZADA 8.149 41,02% 11.716 58,98%

ADULTO MAYOR 3.206 54,03% 2.728 45,97%

SIPI 3.054 57,23% 2.282 42,77%

AEROLÍNEAS 1.261 64,11% 706 35,89%

QUIOSCOS 788 42,71% 1.057 57,29%

RNBD 1.135 64,53% 624 35,47%

SALA VIP PI 402 32,06% 852 67,94%

VIDEO LLAMADA 588 59,70% 397 40,30%

MAIL 235 32,59% 486 67,41%

SIC FACILITA 304 54,97% 249 45,03%

SERVICIO ESPECIALIZADO PI 243 59,27% 167 40,73%

LLAMADAS_FDH 191 65,41% 101 34,59%

BACKOFFICE 87 30,10% 202 69,90%

CALL BACK ASIST 98 62,82% 58 37,18%

BUZON_FDH 63 47,37% 70 52,63%

CÁMARA DE COMERCIO KENNEDY 38 44,71% 47 55,29%

REDES SOCIALES 17 23,94% 54 76,06%

ORIENTADOR JURÍDICO 29 46,03% 34 53,97%

CÁMARA DE COMERCIO CHIA 32 55,17% 26 44,83%

CONMUTADOR 2 50,00% 2 50,00%

Total general 70.439 53,34% 61.607 46,66%

Por último, se presenta una caracterización demográfica de género por ciudad, relacionando las 10 ciudades que más interacciones presentan con la Entidad a través de los canales de atención (No se tienen en cuenta los canales de redes sociales, ya que en estos canales no se identifica la ciudad desde donde se comunica el ciudadano):

Ciudad Femenino Masculino


BOGOTA D.C. 51.127 55,47% 41.046 44,53%

MEDELLIN 4.234 51,14% 4.046 48,86%


2020

29

SANTIAGO DE CALI 2.451 47,13% 2.749 52,87%

BUCARAMANGA 1.279 48,50% 1.358 51,50%

ARMENIA 1.076 47,01% 1.213 52,99%

BARRANQUILLA 896 44,87% 1.101 55,13%

PEREIRA 762 49,16% 788 50,84%

CUCUTA 650 44,52% 810 55,48%

POPAYAN 600 49,75% 606 50,25%

CARTAGENA DE INDIAS 491 45,42% 590 54,58%

Subtotal 63.566 53,93% 54.307 46,07%

Total general 70.439 53,34% 61.607 46,66%

7.7. Caracterización Demográfica Grupo de Usuarios Vulnerables Canal

Presencial o personalizado Para la Superintendencia de Industria y Comercio es un deber brindar a la ciudadanía un servicio oportuno y de calidad. En esa medida, garantizar el acceso a los trámites y servicios de la Entidad, en condiciones de igualdad, contribuye al goce efectivo de los derechos de los ciudadanos. La Entidad, a través del Grupo de Trabajo Atención al Ciudadano, en sus canales presenciales a nivel Nacional, presta atención prioritaria para personas de especial protección constitucional como lo son las personas en condición de discapacidad. Para el Grupo de Trabajo de Atención al ciudadano de la SIC, es importante realizar un seguimiento de la atención que se brinda a este grupo poblacional y de esa manera plantear acciones de mejora específicos para este segmento. En consecuencia, se planteó una metodología para la recolección de información de las atenciones presenciales a personas en condición de discapacidad, durante la vigencia de 2019. Metodología de recolección de información Para recolectar la información de las atenciones a personas con condición de discapacidad en los puntos presenciales a nivel nacional, se creó una encuesta que se realizó a cada uno de los asesores de los puntos presenciales de la SIC. Las preguntas que se realizaron en la encuesta son las siguientes: 1. Por favor escriba su Nombres y Apellidos completos

2. Punto de Atención personalizada (Ciudad)

3. Dentro de sus labores diarias, atendió personas con algún tipo de discapacidad?


2020

30

4. Cuantas personas promedio, con algún tipo de discapacidad atendió usted en el

año 2019 (cantidad)

5. Qué tipo de discapacidad detecto u encontró en las personas que atendió

6. De acuerdo con la pregunta anterior determine la cantidad de usuarios posibles

atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Visual]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Cognitiva]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Auditiva]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Sordoceguera]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Mental]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Física]


atendidos por discapacidad (No personas atendidas) [Otra]

Resultados de la Encuesta

Cantidad de Atenciones por Ciudad

De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de la cantidad de personas en condición de discapacidad que recibieron atención en alguno de los puntos presenciales a nivel nacional. Se atendió un total de 378 personas en condición discapacidad, discriminados de la siguiente manera:

Ciudad Cantidad de Atenciones

BOGOTA D.C. 122

ARMENIA 80

MEDELLÍN 40

BARRANQUILLA 20

BUCARAMANGA 20

SANTIAGO DE CALI 20

PASTO 15

VILLAVICENCIO 15

POPAYÁN 10

CÚCUTA 6

CARTAGENA DE INDIAS 5


2020

31

MONTERÍA 5

NEIVA 5

SAN ANDRES ISLAS 5

RIOHACHA 4

IBAGUÉ 2

MANIZALES 2

PEREIRA 2

32%

21%11%

5%

5%

5%

4%

4%

3%

2%1% 1%

1%

1%1%

1% 1%1%

Cantidad de Atenciones Personas en Condición de Discapaciadad

Bogotá

Armenia

Medellín

Barranquilla

Bucaramanga

Cali

Pasto

Villavicencio

Popayán

Cúcuta

Cartagena

Montería

Neiva

San Andres Islas

Riohacha

Ibagué

Manizales

Pereira


2020

32

Atenciones de acuerdo con el tipo de discapacidad

De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de las personas atendidas en condición de discapacidad, de acuerdo con la discapacidad que presentaban:

Discapacidad Casos

Física 145

Visual 105

Auditiva 48

Cognitiva 41

Mental 26

Sordo-ceguera 13

Discapacidad Presentada por Ciudad

De las respuestas obtenidas en la encuesta, se relaciona el resultado de la cantidad de personas en condición de discapacidad que recibieron atención en alguno de los puntos presenciales a nivel nacional, de acuerdo con la discapacidad presentada:

38%

28%

13%

11%

7%3%

Discapacidad Presentada

Fisica

Visual

Auditiva

Cognitiva

Mental

Sordo-ceguera


2020

33

Ciudad Visual Cognitiva Auditiva Sordo-ceguera Mental Física

ARMENIA 25 5 10 15 25

BARRANQUILLA 5 5 5 5

BOGOTA D.C. 43 21 10 1 47

BUCARAMANGA 5 5 10

SANTIAGO DE CALI 5 5 10

CARTAGENA DE INDIAS 5

CÚCUTA 6

IBAGUÉ 1 1

MANIZALES 2

MEDELLÍN 10 5 5 5 5 10

MONTERÍA 1 1 3

NEIVA 3 1 1

PASTO 5 5 5

PEREIRA 2

POPAYÁN 5 2 3

RIOHACHA 1 1 2

SAN ANDRES ISLAS 5

VILLAVICENCIO 5 5 5

8. CARACTERIZACIÓN RNPC Para este segmento se tomará información recolectada de los consumidores atendidos en las Casas y Rutas del Consumidor, gestión realizada por la Red Nacional de Protección al Consumidor durante el año 2019. 8.1. Variables A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos, según la descripción de los campos de las bases de datos: Intrínsecas

Medio de Conocimiento

Identificar el medio por el cual los usuarios conocieron de los servicios que ofrece la RNPC.

Demográfica

Género Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más busca a la Entidad.


2020

34

Rango de Edad Identificar rango de edad de los usuarios y la búsqueda de servicios de acuerdo con el rango de edad.


Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.

Grupo Étnico Identificar los usuarios de la RNPC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la Entidad.

Tipo de Población Identificar los usuarios de la RNPC que pertenecen o se identifican con un tipo de población especifica.

Tipo de Documento Identificar los usuarios de la RNPC por tipo de documento registrado al acceder a los servicios.

8.2. Caracterización Intrínseca Medio de Conocimiento A continuación, se relaciona la caracterización intrínseca por medio de conocimiento, donde los usuarios indican en qué medio conocieron acerca de los servicios que ofrece la RNPC y la SIC.

Medio de conocimiento Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general

Voz a Voz 59.929 125.518 185.447

Volante 37.924 78.290 116.214

Unidad móvil RNPC 21.657 26.168 47.825

Otro 9.121 9.121

Internet 279 2.483 2.762

Televisión 217 2.378 2.595

Radio 31 692 723

Prensa 22 278 300

Correo Electrónico 67 141 208

Redes Sociales 178 178

51%

32%

13%

2%

1%1%

Caracterización Intrínseca Medio de Conicimiento

Voz a Voz

Volante

Unidad móvil RNPC

Otro

Internet

Televisión

Radio

Prensa

Correo Electronico

Redes Sociales


2020

35

De acuerdo con la caracterización intrínseca, se puede evidenciar que el medio por el cual los usuarios dicen haber conocido los servicios de la RNPC y de la SIC, es el voz a voz, con un 51%. 8.3. Caracterización Demográfica Género A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por género, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:

Género Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general

Femenino 66.884 7.871 74.755

Masculino 53.023 5.786 58.809

No indica 219 12 231

De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 56% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 44% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la RNPC corresponden al género masculino. 8.4. Caracterización Demográfica por Tipo de Documento A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por tipo de documento, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:

56%

44%

Caracterización Demográfica Género

Femenino Masculino No indica


2020

36

Tipo de Documento Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general

Cédula de Ciudadanía 119.271 256.813 376.084

Cédula de Extranjería 568 1.425 1.993

Genérico 81 240 321

Pasaporte 27 71 98

Registro Civil 36 73 109

Tarjeta de Identidad 143 304 447

De acuerdo con la caracterización demográfica por tipo de documento, se puede evidenciar que el 99% de las atenciones son de usuarios que cuentan con cédula de ciudadanía. 8.5. Caracterización Demográfica por Rango de Edad A continuación, se relaciona la caracterización demográfica por rango de edad, de acuerdo con la atención ofrecida por la RNPC en sus distintos canales:

Rango de Edad Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general

1-18 años 524 1.108 1.632

19-25 años 7.424 16.522 23.946

26-40 años 33.549 72.991 106.540

41-59 años 52.508 112.037 164.545

60-80 años 25.407 54.840 80.247

99%

1%

Caracterización Demográfica Tipo de Documento

Cédula de Ciudadanía Cédula de Extranjería Genérico Pasaporte Registro Civil Tarjeta de Identidad


2020

37

81 años en adelante

714 1.401 2.115

De acuerdo con la caracterización demográfica por rango de edad, se puede evidenciar que los usuarios con un rango de edad entre 41 y 59 años son los que más acuden a recibir los servicios de la RNPC. 8.6. Caracterización Demográfica por Grupo De Usuarios Vulnerables La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo de usuarios con alguna condición de vulnerabilidad, relacionado con una condición de discapacidad. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron alguna opción cuando se les pregunta si pertenecen a un grupo de usuarios vulnerables por su condición de discapacidad:

Condición de discapacidad

Caracterización RNPC Caracterización unificada Total general

Física 838 2.217 3.055

Auditiva 144 548 692

Lenguaje 135 334 469

Cognitiva 71 203 274

43%

28%

21%

6%

1% 1%

Caracterización Demográfica Rango de Edad

41-59 años 26-40 años 60-80 años 19-25 años 81 años en adelante 1-18 años


2020

38

Del grupo de ciudadanos que presentan alguna condición de discapacidad, los que poseen mayor participación, son los que presentan alguna discapacidad fisica, con un 52%. 8.7. Caracterización Demográfica por Grupo Étnico La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo étnico especifico. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron pertenecer a un grupo étnico:

Etnia Caracterización RNPC Caracterización

unificada Total general

Negritud 1.400 1.400

Afrodescendiente 378 378

Indígena 241 241

Raizal 80 80

52%

24%

12%

8%4%

Caracterización según condición de discapacidad

Física Visual Auditiva Lenguaje Cognitiva


2020

39

Del grupo de ciudadanos que se identifican con una etnia, los que poseen mayor participación en los servicios de la RNPC, son las negritudes con un 67%. 8.8. Caracterización Demográfica por Tipo de Población La Atención ofrecida por la RNPC permite identificar los ciudadanos que acuden a recibir sus servicios y que pertenecen a un grupo de población especifica. Del total de atenciones realizadas, se relaciona la cantidad de ciudadanos que identificaron pertenecer a los siguientes tipos de población:

Tipo de población Caracterización

RNPC Caracterización

unificada Total general

Adulto Mayor 7.581 5.695 13.276

Madre cabeza de familia 632 3.165 3.797

Desplazado 506 1.041 1.547

Víctima de conflicto armado 163 423 586

Población Damnificada de Venezuela 76 260 336

Niño/Niña/Adolescente 43 92 135

Padre cabeza de familia 81 0 81

Desmovilizado 14 39 53

Habitante de calle 13 21 34

18%

11%

67%

4%

Caracterización Grupo Étnico

Afrodescendiente Indígena Negritud Raizal


2020

40

Inmigrante 29 0 29

Proceso de reintegración 23 23

LGBTI 13 0 13

Protección a testigos 1 7 8

Del grupo de ciudadanaos que se identifican con un tipo de población especifica, los que poseen mayor participación en los servicios de la RNPC, son los adultos mayores con un 67%. 9. CARACTERIZACIÓN DIAGNÓSTICO PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para este segmento se tomará información de los resultados obtenidos en el

diagnóstico de participación ciudadana1 realizado en el año 2020, el cual es un

informe que permite identificar los ejercicios de participación ciudadana que realiza

1 Informe Diagnostico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Disponible en www.sic.gov.co.

67%

19%

8%

3%

Caracterización Tipo de Población

Adulto Mayor

Madre cabeza de familia

Desplazado

Víctima de conflicto armado

Población Damnificada deVenezuela

Niño/Niña/Adolescente

Padre cabeza de familia

Desmovilizado

Habitante de calle

Inmigrante

Proceso de reintegración

LGBTI

Protección a testigos



2020

41

la Entidad y la pertinencia de estos, de cara a la ciudadanía y a los grupos de valor

que acuden a la Superintendencia.

9.1. Variables A continuación, se describen las variables identificadas en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana de la Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Geográficas

Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los ejercicios de participación ciudadana realizados por las dependencias de la Entidad.

Intrínsecas

Canales Identificar los canales a través de los cuales se desarrollan los ejercicios de participación ciudadana en la Entidad.

Grupo de Usuarios Clasificar grupo de usuarios que se identificaron en los ejercicios de participación ciudadana realizados por las dependencias de la Entidad.

Lenguaje Utilizado Identificar el lenguaje utilizado por la Entidad en los ejercicios de participación ciudadana realizados

9.2. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relaciona la ubicación geográfica donde predominan los ejercicios de participación ciudadana que se identificaron en el Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020:

Ubicación Cantidad

BOGOTÁ D.C. 80

BOYACÁ 2

CHOCÓ 2

CUNDINAMARCA 1

TOLIMA 1


2020

42

Bogotá representa el 93% de los ejercicios de participación realizados. Otros

departamentos como Boyacá, Choco, Cundinamarca y Tolima tienen una pequeña

representación en los ejercicios de participación realizados. Estos ejercicios en otros

departamentos son realizados por Grupo de Trabajo de Apoyo a la Red Nacional de

Protección al Consumidor en su gran mayoría.

Choco 2%

Tolima 1%

Cundinamarca 1%

Boyacá 3%

Bogotá 93%

Gráfico generado en Excel de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnostico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”


2020

43

9.3. Caracterización Intrínseca Canales A continuación se relacionan los canales identificados en el Informe Diagnóstico

Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020, a través

de los cuales se desarrollan los ejercicios de participación:

Capacitaciones 4%

Escrito 5%

Unida Móvil 13%

Página Web 11%

Presencial 8%

Eventos 7%

Video Llamada 6%

Multicanal 18%

Reuniones 14%

Encuestas 4%

Elaboración propia de acuerdo con los resultados de la matriz “Ejercicio de Caracterización de Ciudadanos y de Participación Ciudadana. Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020”


2020

44

Los canales utilizados por las dependencias de la Entidad para realizar sus

ejercicios de participación ciudadana nos muestran que el 18% de las actividades o

ejercicios, se realizan a través de varios canales simultáneamente, esos ejercicios

de multicanalidad se realizan principalmente por el canal web, telefónico, presencial,

escrito y reuniones.

Continuando con los canales utilizados para realizar los ejercicios de participación

ciudadana, encontramos en segundo lugar las reuniones con un 14%, seguido por

los ejercicios realizados a través de las unidades móviles con un 13%; de igual

manera, se identifican los ejercicios a través de la página web con un 11%, ejercicios

presenciales con un 8%, eventos con un 7%, video llamada 6%, escrito 5% y por

último las encuestas y capacitaciones con 4% cada una. El 10% restante se divide

en varios canales que tienen un porcentaje inferior al 3% cada uno:

Informes 1%

SIPI 1%

Redes Sociales 2%

Correo electrónico 2%

Conversatorios 1%

SIC TeVe 1%

Congresos 1%

Plataformas del Estado 1%



2020

45

9.4. Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios A continuación se relacionan los grupos de usuarios o valor más significativos

identificados por las dependencias de la Entidad en el Informe Diagnóstico

Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020:

A continuación, se presenta la desagregación de otros grupos de valor identificados en la matriz, dado que representan el 22%. Ninguno de estos grupos de valor representa más del 4% y son los siguientes:

26% Ciudadanos

25 % Entidades o Instituciones Públicas

10% Entidades o Instituciones Privadas

6% Asociaciones o Gremios

6% Titulares de instrumentos de medición y responsables del cumplimiento de Reglamentos

Técnicos

5% Organismos de Control



2020

46

Servidores de la Entidad

Oficinas de abogados

En condición de discapacidad

Instituciones de Educación y/o Centros de investigación

Proveedores de servicios personales en el Sistema de Información y Gestión del Empleo Público

Aprendices del Sena

Proveedores de bienes y servicios

Campesinos

Reparadores, técnicos, reparadores inscritos en SIMEL y productores e importadores

Medios de comunicación

Grupo étnico indígena

Emprendedores

Empresas innovadoras (incluidas las MiPymes)

Exfuncionarios

Inventores / Investigadores 9.5. Caracterización Intrínseca Lenguaje Utilizado A continuación se identifica el lenguaje utilizado por las dependencias de la Entidad

en los ejercicios de participación ciudadana:

Té

cn

ico

45%

F

orm

al 43%

Co

tid

ian

o

10%

In

form

al

2%



2020

47

Los tipos de lenguaje utilizados en los ejercicios de participación de acuerdo con el

informe de Diagnóstico de Participación Ciudadana de la Superintendencia de

Industria y Comercio 2020, son el técnico con un 45% y el lenguaje formal con un

43%, debido principalmente a las funciones que desempeña la Entidad. En un

porcentaje más bajo encontramos el cotidiano con el 10% y el informal con un 2%.

10. BIBLIOGRAFÍA Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Disponible en el enlace virtual: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Guia%20de%20Caracterizaci%C3%B3n%20de%20Ciudadanos.pdf Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios e interesados. Disponible en el enlace virtual: https://bibliotecanacional.gov.co/es-co/Footer/Estudio%20de%20Usuarios/Guia%20de%20caracterizacion%20de%20ciudadanos%20usuarios%20e%20interesados%20web.pdf. Glosario de la diversidad. Disponible en el enlace virtual https://www.mincultura.gov.co/SiteAssets/documentos/poblaciones/Glosario%20de%20la%20Diversidad.pdf Informe Diagnóstico Participación Ciudadana Superintendencia de Industria y Comercio 2020. Disponible en la página web www.sic.gov.co

https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Guia%20de%20Caracterizaci%C3%B3n%20de%20Ciudadanos.pdf



https://bibliotecanacional.gov.co/es-co/Footer/Estudio%20de%20Usuarios/Guia%20de%20caracterizacion%20de%20ciudadanos%20usuarios%20e%20interesados%20web.pdf



https://www.mincultura.gov.co/SiteAssets/documentos/poblaciones/Glosario%20de%20la%20Diversidad.pdf

https://www.mincultura.gov.co/SiteAssets/documentos/poblaciones/Glosario%20de%20la%20Diversidad.pdf


caracterizaciÓn de usuarios y grupos de valor 2020

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