caracterización de usuarios - itsa 2020 · 2020. 7. 3. · 2.2. condiciones para una...

INFORME DE CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA ITSA

2020

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 4 1. CONTEXTUALIZACIÓN .................................................................................... 5

1.1. Alcance ........................................................................................................ 5 1.2. Objetivo General ......................................................................................... 5 1.3. Objetivos Específicos .................................................................................. 5 1.4. Responsable ............................................................................................... 5

2. GENERALIDADES DE LA CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS .................... 6 2.1. ¿Por qué me sirve caracterizar a mis usuarios? ......................................... 6 2.2. Condiciones para una caracterización efectiva .......................................... 7

3. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS .............. 7 4. RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................................. 8

4.1. Fuentes de recolección de datos ................................................................ 8 4.1.1. Formulación electrónica ........................................................................ 9 4.1.2. Correo Electrónico ................................................................................ 9 4.1.3. Línea telefónica .................................................................................. 10 4.1.4. Presencial ........................................................................................... 10 4.1.5. Escrito ................................................................................................. 10

4.2. Resumen de Recolección de Datos .......................................................... 10 5. VARIABLES USADAS PARA LA CARACTERIZACIÓN DE PERSONAS NATURALES .......................................................................................................... 11

5.1. Variables Geográficas: Municipios del departamento del Atlántico ......... 14 5.2. Variables Demográficas: Género .............................................................. 15 5.3. Variables Demográficas: Edad .................................................................. 15 5.4. Variables Intrínsecas: Requerimientos en el tiempo ................................. 16 5.5. Variables Intrínsecas: Uso de canales ...................................................... 17 5.6. Variables Intrínsecas: Vínculo con la Institución ....................................... 18 5.7. Variables de Comportamiento: Tipo de solicitud ....................................... 19 5.8. Variables de Comportamiento: Temas de Consulta .................................. 19

6. VARIABLES PARA CARACTERIZACIÓN DE PERSONAS JURÍDICAS ........ 21 6.1. Variables Geográficas: Ubicación Principal .............................................. 21 6.2. Variables Intrínsecas: Requerimientos en el tiempo ................................. 21 6.3. Variables Intrínsecas: Uso de Canales ..................................................... 22 6.4. Variables Intrínsecas: Grupos de Usuarios ............................................... 22 6.5. Variables Intrínsecas: Temas de consulta ................................................ 23

CONCLUSIONES ................................................................................................... 24 REFERENCIAS ...................................................................................................... 25

INTRODUCCIÓN

El Ministerio de Tecnología de la Información y las Comunicaciones – MINTIC – y el Departamento Nacional de Planeación – DNP– establecen la importancia de una adecuada caracterización de grupos de interés, ciudadanos y/o usuarios de toda entidad pública, la cual le permite identificar particularidades, características, necesidades, expectativas y preferencias de la población objetivo a la cual está dirigida. Este ejercicio permite ajustar la oferta institucional y presentar ofertas de servicios focalizadas para responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos, obtener retroalimentación y lograr una mayor participación de la ciudadanía con la entidad.

Esta caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés es un requisito de varias de las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el Decreto 2482 de 2012 y se convierte en una de las bases para la implementación de la Ley 1712 de 2014, puesto que permite identificar qué información es demandada por los diferentes grupos sociales. La caracterización permite conocer los intereses y necesidades de información de la población objetivo como un requisito para la implementación de cualquier acción de Participación Ciudadana y Rendición de Cuentas, de tal manera que se conviertan en un insumo para identificar la información de los grupos de interés y que puedan ser consultados, informados y convocados a participar en estos procesos que se diseñen en la entidad.

El ejercicio de caracterización de usuarios de la Institución Universitaria ITSA se basa en las solicitudes hechas por medio de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias – PQRSD – de sus grupos de valor los cuales se recogen a través de los canales disponibles por la entidad, además de las solicitudes de información hechas directamente a los procesos misionales de la Institución como parte de la estrategia de Rendición de Cuentas. En este informe se analizarán las variables que permitan identificar características geográficas, demográficas, intrínsecas y de comportamiento, con la cuales será posible evidenciar comportamientos específicos con el fin de identificar necesidades de información y diseñar, ajustar y mejorar la gestión institucional.

1. CONTEXTUALIZACIÓN

1.1. Alcance A través del ejercicio de caracterización en la Institución Universitaria ITSA, se pretende llegar a la segmentación de los grupos de valor que interactúan con la Institución, teniendo en cuenta variables geográficas, demográficas y de comportamiento que lo afectan, con el fin de mejorar directa o indirectamente sus servicios y desarrollar estrategias de atención basada en los requerimientos realizados a la Institución en la vigencia 2019.

1.2. Objetivo General Identificar las características, actitudes y preferencias de la población que interactúa con la Institución Universitaria ITSA y de sus grupos de interés y definir segmentos de atención que permitan unificar la atención en los canales y niveles de servicio, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos a acceder a un servicio.

1.3. Objetivos Específicos • Determinar la importancia de la caracterización para los mecanismos de Rendición

de Cuentas de la Institución. • Establecer las fuentes de recolección de datos para la caracterización. • Seleccionar las variables a caracterizar que permitan identificar las características,

actitudes y preferencias de la población que interactúa con la Institución. • Presentar los datos estadísticos obtenidos en cada variable. • Identificar oportunidades de mejora del servicio.

1.4. Responsable Profesional Universitario responsable de Atención al Usuario

2. GENERALIDADES DE LA CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las comunicaciones, MINTIC, a través de la Guía de Caracterización de Usuarios de las entidades públicas, establece la importancia de identificar las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con los cuales interactúa al entidad, con el fin de poder segmentarlos en grupos de compartan atributos similares por medio de variables demográficas, geográficas, intrínsecas y de comportamiento y de allí gestionar acciones, las cuales permiten ajustar sus actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos, obtener su retroalimentación, y lograr participación activa en el logro de los objetivos de la entidad.

Desde la Institución Universitaria ITSA, se busca caracterizar a los diferentes grupos de interés que tienen interacción y utilizan los diferentes canales de atención con la Institución con el fin de obtener un conocimiento de ellos que permitan definir estrategias para el mejoramiento de los servicios que prestan, con un diseño de ofertas de servicios focalizados para responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos.

2.1. ¿Por qué me sirve caracterizar a mis usuarios?1 Realizar una caracterización de usuarios trae consigo los siguientes beneficios:

• Aumenta el conocimiento que la entidad tiene de sus usuarios. • Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la entidad y sus

usuarios. • Ayuda a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente para que

puedan ser satisfechas cuando lo solicitan. • Permite enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacía aquellos

usuarios que más lo requieren. • Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la percepción

de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad y del Estado en general. • Entrega elementos para ajustar servicios existentes y favorece el diseño de nuevos

servicios para usuarios relevantes que no están siendo atendidos por los canales de acceso2 establecidos.

• Permite, de manera general, la planeación e implementación de estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación usuario – entidad pública.

1 Tomado de ‘Guía para la Caracterización de Usuarios de las Entidades Públicas’. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. 2 Canal de acceso se define como el medio por el cual el usuario tiene contacto con la entidad e incluye tanto los canales digitales como otros tipos de canales como por ejemplo los puntos de atención presencial.

2.2. Condiciones para una caracterización efectiva 3 Para que las variables usadas para describir los grupos de usuarios sean diferenciadoras y de uso práctico, deben satisfacer las siguientes condiciones:

• Ser medibles: Las variables deben poder evaluarse o medirse para cada usuario, de tal manera que se pueda reconocer como cada usuario se clasifica frente a esa variable

• Ser sustanciales: Las variables que se definan deben agrupar una cantidad significativa de la población objeto de análisis, de modo que se justifique el esfuerzo que la entidad tiene que hacer para servir al grueso de la población.

• Ser asociativas: Las variables por las que se clasifican los grupos poblacionales deben asociarse o relacionarse con las necesidades particulares de la mayoría de los usuarios de cada grupo para garantizar la relevancia de la oferta de servicios de la entidad a los mismos.

• Ser asequibles: Las variables que se definan deben permitir que los segmentos que se identifiquen sean alcanzados, es decir, que los usuarios que componen el grupo poblacional puedan ser contactados por la entidad o por las iniciativas que ésta tenga.

• Ser consistentes: Las variables siguen cumpliendo las anteriores condiciones de manera perdurable en el tiempo, aun cuando los usuarios individuales puedan cambiar de grupo.

3. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS

Como se mencionó anteriormente, caracterizar usuarios hace referencia a identificar las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés de interés con los que cuales tiene interacción la entidad y así segmentarlos en grupos que compartan similitudes.

El Departamento Nacional de Planeación – DNP – enumera la importancia de la caracterización en entidades de la administración pública:

i) Diseño y adecuación de la oferta institucional, ii) establecimiento de una estrategia de implementación o mejora de canales de

atención, iii) diseño de una estrategia de comunicación e información para la ciudadanía, iv) diseño de una estrategia de rendición de cuentas que incluya acciones

pertinentes de información, diálogo e incentivos, v) diseño e implementación de mecanismos de participación ciudadana en la

gestión y en general

3 Tomado de ‘Guía para la Caracterización de Usuarios de las Entidades Públicas’. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

vi) la adecuada implementación y evaluación de políticas publicas

Todo lo anterior permite garantizar el uso adecuado de las entidades de las Administración Pública y fortalecer la confianza de los ciudadanos en las entidades y el Estado.

La rendición de cuentas es una obligación y una buena práctica de gestión de actores de informar y explicar sus acciones a otros, que igualmente tienen el derecho de exigirla, en términos políticos y basados en la organización del Estado.4 Este acceso a la información debe ser veraz, comprensible y oportuna, por lo cual, el primer paso consiste en que las entidades conozcan las características de su población, conociendo sus intereses y necesidades de información para diseñar estrategias de comunicación y dialogo y asegurar su participación en la gestión pública.

Para el proceso de rendición de cuentas y generación de espacios de participación, la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés es una acción mediante la cual se definen las características que diferencian un actor de otro. Así mismo, es el reconocimiento a la diversidad y la aplicación del enfoque diferencial de derechos humanos. En este sentido, los ejercicios de caracterización deben realizarse como un paso previo a la implementación de cualquier acción enfocada en la implementación de la Política de Participación Ciudadana y la Política de Rendición de Cuentas (Conpes 3654), en cualquiera de sus componentes (información, diálogo e incentivos).5

La caracterización de los usuarios es un insumo para que las entidades identifiquen la información acerca de las organizaciones, usuarios y/o grupos de interés con los que tienen interacción, de manera que puedan ser consultados, informados y convocados en el proceso de rendición de cuentas. De igual forma, fortalece las estrategias de comunicación, con el fin de establecer canales y medios de comunicación para la interlocución de acuerdo a variables geográficas, demográficas, tecnológicas; y de esta manera identificar cuáles son los temas a los que se les debe hacer mayor énfasis en el ejercicio permanente de rendición de cuentas.

4. RECOLECCIÓN DE DATOS

La caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés está sustentada en el análisis de información primaria y secundaria a través de encuestas, datos internos, repositorios, entre otros.

4.1. Fuentes de recolección de datos La Institución Universitaria ITSA, para su proceso de caracterización, toma como base todos los registros de los usuarios con requerimientos a través de las PQRSD llegadas a la Institución a través de sus canales de atención. Estos canales de atención pueden ser

4 Manual único de Rendición de Cuentas. Departamento Nacional de Planeación. 5 Tomado de “Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés”. Departamento Nacional de Planeación.

mediante formulación electrónica, correo electrónico o de manera escrita y/o presencial. Además, también toma como base las solicitudes de información hechas a cada uno de los procesos de la Institución.

4.1.1. Formulación electrónica A través de éste, el ciudadano puede radicar sus trámites, consultas, quejas, sugerencias por escrito y verbales, las cuales son remitidas a la dependencia competente para que allí sean resueltas. El ciudadano puede utilizar las herramientas disponibles en la página web institucional en el apartado ‘Atención al ciudadano’ y el micrositio ‘Peticiones, Quejas y Reclamos´.

Ilustración 1. Formato para la radicación de PQRSD

4.1.2. Correo Electrónico Otra forma de la radicación de PQRSD en la Institución es mediante correo electrónico. Estos deben ser enviados con una descripción detallada de su solicitud al correo

[email protected]. Además, se ponen a disposición del público los correos electrónicos de cada uno de los procesos de la Institución para la recepción de solicitudes.

4.1.3. Línea telefónica Línea de Atención: PBX. (57-5) 311 2370 Ext. 108, 116, 126, 143, 203, 204 y 205

4.1.4. Presencial Mediante Atención presencial en la Unidad de Atención al Usuario

• Soledad, Atlántico: Calle 18 No. 39-100 • Barranquilla, Atlántico: Carrera 45 No. 48-31

4.1.5. Escrito

Mediante carta y/o formato del buzón petición, queja, reclamo o sugerencia en cualquiera de las oficinas de la Institución Universitaria ITSA.

4.2. Resumen de Recolección de Datos A corte de 31 de diciembre de 2019, la Institución Universitaria ITSA por medio de la Unidad de Atención al Usuario, atendió un total de 371 PQRSD a través de sus canales de atención dispuestos. Por otro lado, recibió directamente en los procesos institucionales un total de 38 requerimientos de información. Esto se resume en la siguiente tabla:

Tabla 1. Número de requerimientos realizados a la Institución durante el 2019

Canal Ciudadanos Organizaciones Formulario Electrónico 344 10

Correo Electrónico 13 30 Escrita 2 7

Presencial 0 3

Dado que, estas solicitudes son hechas por estudiantes, padres o acudiente de estos, funcionarios de la Institución, personas interesadas en temas institucionales, organizaciones no gubernamentales, organismos de control e Instituciones públicas encargadas de la formulación, implementación o supervisión de políticas y programas del gobierno, en este informe se presentan las principales variables para la caracterización de personas naturales (estudiantes, padres o acudientes, ciudadanos, usuarios o interesados) y para la caracterización de personas jurídicas (empresas, organizaciones, otras entidades de la Administración Públicas).

5. VARIABLES USADAS PARA LA CARACTERIZACIÓN DE PERSONAS NATURALES

A continuación, se relacionan las variables dispuestas para realizar la caracterización de usuarios de personas naturales:

• Geográficas: Se refieren a la ubicación geográfica de los ciudadanos, usuarios o interesados y a aquellas características que están directamente relacionadas con esta categoría. Es el nivel más general de la caracterización y por sí solo no permite generar conclusiones ni cursos de acción específicos, por lo cual, es importante complementar con variables de otras categorías.

• Demográficas: Se refieren a las características de una población y su desarrollo a través del tiempo. Al igual que las variables geográficas, esta es una de las categorías más utilizadas en ejercicios de caracterización.

• Intrínsecas: Se refieren a actividades o valores comunes (preferencias individuales

o estilos de vida) de los ciudadanos, usuarios o interesados que permiten identificar características para diferenciarlos.

• De comportamiento: Se refieren a las acciones observadas en los ciudadanos,

usuarios o grupos de interés, más allá de lo que dicen hacer o preferieren. Permiten identificar los motivos o eventos que los llevan a interactuar con una entidad y las características de esta interacción.

Una vez identificadas las variables a medir en el ejercicio de caracterización es importante hacer una priorización de las mismas, con el fin de escoger solamente aquellas que sean relevantes para el cumplimiento de los objetivos, sean fácilmente medibles y el beneficio de la información que aporta al ejercicio sea superior al costo de su recolección. En este caso, las variables identificadas que se usaran para este informe son las siguientes:

Ilustración 2. Variables usadas en la Institución para la de caracterización de personas naturales

• Geográficas – municipio del departamento del Atlántico: esta variable permite identificar los municipios del departamento del atlántico en el que los usuarios hacen requerimientos, además, permite identificar los que usuarios de otros departamentos están haciendo solicitudes a la Institución.

• Demográficas – género: esta variable permite identificar el género registrado para cada uno de los usuarios, por lo tanto, es posible identificar el tipo de usuario que puede generar más receptividad para la Entidad.

• Demográficas – edad: esta variable permite clasificar los usuarios en mayores

de edad, menores de edad o adultos mayores. Igualmente, aclara cuál es el público específico que está generando requerimientos a la Institución.

• Intrínsecas – requerimientos en el tiempo: esta variable permite identificar

cuáles son los requerimientos a lo largo de los meses del año en la Institución. • Intrínsecas – uso de canales: esta variable es importante para identificar los

canales de comunicación y/o atención que el usuario más usa. • Intrínsecas – vínculo con la Institución: esta variable permite clasificar a la

totalidad de usuarios en los grupos identificados por la Institución. Así mismo, permite saber cuáles son los usuarios que más requerimientos hacen a la Institución.

• De comportamiento – tipo de solicitud: esta variable permite clasificar cual es

el tipo de solicitud que más llega a la Institución. • De comportamiento – temas de consulta: esta variable es importante para

identificar cuáles son los temas más comunes por lo que los usuarios tienen la interacción con la Institución, identificar cuáles son los servicios que más demandan de acuerdo a sus intereses.

5.1. Variables Geográficas: Municipios del departamento del Atlántico

Las atenciones de ciudadanos de la Institución provienen de usuarios de Barranquilla y Soledad. Aproximadamente el 84% de los requerimientos provienen de residentes de estos dos municipios. Además de lo anterior, se observa en el Gráfico 1. Caracterización de las personas naturales en la Institución por municipio del departamento del Atlántico, 2019Gráfico 1, que un porcentaje pequeño (11%) provienen de otros municipios del Atlántico como Baranoa, Malambo, Galapa, Usiacurí, Sabanagrande, Santa Lucía, Tubará, Luruaco, Palmar de Varela, Ponedera y Sabanalarga. Es importante resaltar que aproximadamente el 5% de las solicitudes hechas provienen de usuarios de otros departamentos del país.

Gráfico 1. Caracterización de las personas naturales en la Institución por municipio del departamento del Atlántico, 2019

Otros Departamentos

(5%)

5.2. Variables Demográficas: Género

Gráfico 2. Género de las personas naturales, 2019

El Gráfico 2, muestra que el 60% de los ciudadanos con requerimientos de información en la Institución corresponden al género masculino y el 40% al género femenino. Estas cifran deben servir para desarrollar campañas enfocadas en el público que más acude a ITSA.

5.3. Variables Demográficas: Edad Gráfico 3. Rango de edad de las personas naturales, 2019

Femenino40%

Masculino60%

Mayores de 18 años

99%

Menores de 18 años

1%

En el Gráfico 3, se observa que el 99% de la población que más acude a solicitudes a la Institución son mayores de 18 años y solo el 1% son menores de 18 años. Este resultado le permitirá a la Institución focalizar sus servicios y campañas de acuerdo con el público que más lo requiere.

5.4. Variables Intrínsecas: Requerimientos en el tiempo Los grupos de valor que tienen algún vínculo con la Institución solicitan información a esta en momentos específicos del año con mayor frecuencia. Por lo tanto, es importante hacer seguimiento a estos comportamientos para poder brindarles atención oportuna y eficaz. A continuación, se encuentra una tabla que muestra cuales fueron los picos correspondientes respecto a los meses del año.

Como se observa en la Tabla 2, a lo largo de todo el año hacen un gran número de solicitudes por los procesos de Inscripción, admisión, registro y control, principalmente en los meses de enero, marzo, abril, junio y julio.

Tabla 2. Recurrencia de los temas en el tiempo

Enero, Abril, Octubre

• Procesos de inscripción, admisión, registro y control

• Procesos académicos

Febrero


• Procesos de extensión

• Proceso de inscripción, admisión, registro y control

Marzo, Junio • Procesos de inscripción, admisión, registro y control


Mayo


• Procesos de inscripción, admisión, registro y control • Procesos de extensión

Julio


• Procesos académicos • Procesos de extensión

Agosto • Procesos de extensión



Septiembre

• Procesos de extensión • Procesos académicos

• Procesos Financieros

Noviembre

• Procesos académicos • Procesos de inscripción, admisión, registro y control

• Gestión realizada

Diciembre

• Proceso de inscripción, admisión, registro y control

• Procesos Académicos • Procesos financieros

5.5. Variables Intrínsecas: Uso de canales El 95,8% de los requerimientos hechos a través de los canales dispuestos son realizados por los canales electrónicos el cual se encuentran disponible en la página institucional. El otro 4,2% de estos requerimientos son hechos por medio de correo electrónico o de manera escrita directamente en las oficinas de Atención al Usuario de la Institución.

Gráfico 4. Canales de atención usados por las personas naturales, 2019

Formulario electrónico

95,8%

Escrita3,6%

Correo electrónico

0,6%

5.6. Variables Intrínsecas: Vínculo con la Institución

De las solicitudes atendidas en el 2019, el 80% de estas provenían de estudiantes de la Institución. Este comportamiento es evidente, debido a que ellos son los principales grupos de interés de la Institución. Por otro lado, se observa que el 15% provienen de ciudadanos, el 3% de padres de familias o acudientes de estudiantes y el 2% tenían otro tipo de vínculo. Esto demuestra que, los servicios deben ser enfocado principalmente a requerimientos hechos por los estudiantes, que principalmente van enfocados a lo concerniente al proceso de inscripción, admisión, registro y control.

Gráfico 5. Vínculo con la Institución de personas naturales, 2019

Estudiante80%

Ciudadano15%

Padre de familia o acudiente

3%

Otros2%

5.7. Variables de Comportamiento: Tipo de solicitud Como se observa en el

Gráfico 6, el 61,6% son peticiones, el 25,1% son quejas, el 9,2% son reclamos y el 3,9% son denuncias.

Gráfico 6. Tipo de solicitud hechas por personas naturales, 2019

5.8. Variables de Comportamiento: Temas de Consulta En el gráfico de consulta se observa el comportamiento de los temas de consulta más requeridos por los grupos de valor de la Institución. En su orden, los 3 temas más solicitados son: procesos de inscripción, admisión, registro y control, procesos académicos y procesos de extensión. En cuanto a los procesos de extensión, estos se dan principalmente por inconvenientes de los estudiantes en los módulos de inglés, ya sea matricula, cambio de horario en los módulos, entre otros.

Petición61,6%

Queja25,1%

Reclamo9,2%

Sugerencia3,9%

Denuncia0,3%

Gráfico 7. Temas más consultados por las personas naturales en ITSA, 2019

1

3

3

7

8

11

17

30

57

81

141

Resultados de la gestión

Construcción de paz

Queja

Soporte con la infraestructura física

Procesos de bienestar institucional

Gestión realizada

Procesos financieros

Soporte con la infraestructura tecnológica

Procesos de extensión

Procesos académicos

Proceso de inscripción, admisión, registro y control

6. VARIABLES PARA CARACTERIZACIÓN DE PERSONAS JURÍDICAS Ilustración 3. Variables usadas en la Institución para de caracterización de personas

jurídicas

6.1. Variables Geográficas: Ubicación Principal De las 50 solicitudes hechas por organizaciones a la Institución, el 74% tienen residencia principal en el Distrito de Barranquilla. Estas solicitudes son hechas principalmente por la Secretaría Distrital de Educación y el Consejo de Barranquilla. El 36% de las solicitudes restantes son provenientes de organizaciones con domicilio principal en la ciudad de Bogotá.

6.2. Variables Intrínsecas: Requerimientos en el tiempo En la Tabla 3, se observa los temas más recurrentes a lo largo de los meses en el año. Aquí, se puede observar que las organizaciones piden a la Institución información con respecto a resultados de la gestión de la vigencia.

Tabla 3. Recurrencia en los temas en el tiempo por las personas jurídicas, 2019

Enero, Noviembre, Diciembre

• Resultados de la gestión • Procesos financieros

Febrero • Resultados de la gestión


Marzo, Mayo, Junio, Julio • Resultados de la gestión

Abril • Procesos de extensión

Octubre • Proceso de inscripción, admisión, registro y control

6.3. Variables Intrínsecas: Uso de Canales El 60% de las solicitudes hechas a la Institución por organizaciones son hechas mediante correo electrónico, el cual les llega directamente a los procesos. El 20% de estas solicitudes son hechas mediante los canales electrónicos dispuestos en la página institucional, el 14% mediante canales escritos y el 6% de manera presencial.

Gráfico 8. Canales de atención usadas por las personas jurídicas, 2019

6.4. Variables Intrínsecas: Grupos de Usuarios De las 50 solicitudes hechas por organizaciones a la Institución, el 46% de ellas provenían de entes de control. De estos entes de control, en su mayoría son hechos por la Secretaría de Educación del Distrito, en la solicitud de información de matriculados de la Institución. El 28% de las solicitudes son de otras entidades públicas y el 26% restante corresponden principalmente a organizaciones no gubernamentales.

Correo electrónico

60%Formulario electrónico

20%

Escrito14%

Presencial6%

Gráfico 9. Canales de atención usadas por las personas jurídicas, 2019

6.5. Variables Intrínsecas: Temas de consulta Como se observa en la siguiente tabla, el 64% de las organizaciones hacen solicitudes con respecto a los resultados de la gestión en la vigencia, el 14% acerca de procesos financieros, el 10% acerca de procesos de extensión, el 6% de procesos de inscripción, admisión, registro y control, y el restante es de acerca de la gestión realizada, procesos académicos y soporte con la infraestructura física y tecnológica.

Gráfico 10. Temas más consultados por las personas jurídicas, 2019

Entes de control46%

Entidades públicas

28%

Otros26%

1

1

1

3

5

7

32

Gestión realizada

Procesos Académicos

Soporte con la infraestructura física ytecnológica

Procesos de inscripción, admisión, resgitro ycontrol

Procesos de extensión

Procesos financieros

Resultados de la gestión

CONCLUSIONES

• En cuanto a los datos obtenidos en el estudio de las variables Geográficas se pudo identificar que la mayoría de los requerimientos provienen de personas tanto naturales como jurídicas ubicadas en la ciudad de Barranquilla y el municipio de Soledad.

• En cuanto lo hallado en las variables demográficas para las Personas Naturales se identificó que el mayor porcentaje de requerimientos proviene de personas de género Masculino, mayores de edad.

• Se identificó además que las solicitudes de tipo Petición, relacionadas con Procesos académicos, Procesos de inscripción, admisión, registro y control y los Procesos de extensión son las más solicitadas durante el transcurso del año por parte de las personas naturales; mientras que las personas jurídicas presentan mayormente solicitudes relacionadas con los Resultados de la gestión realizada por la Institución.

• Según las solicitudes estudiadas, el canal más utilizado para radicado de PQRSD por parte de las personas naturales es el Formulario electrónico y para personas Jurídicas es el Correo electrónico.

• Se identificó que los grupos de interés en cuanto a personas naturales y personas jurídicas son respectivamente Estudiantes y Entres de Control.

REFERENCIAS

Departamento Nacional de Planeación (2015). Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Recuperado de: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Guia%20de%20Caracterizaci%C3%B3n%20de%20Ciudadanos.pdf

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (2011). Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas. Recuperado de: https://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/articles-8536_recurso_1.pdf

Superintendencia de sociedades (2017). Caracterización de Usuarios. Recuperado de: https://www.supersociedades.gov.co/Servicio_Ciudadano/Documents/ATC-M-002%20Caracterizacion%20de%20usuarios.pdf

Función Pública (2019). Informe de caracterización de usuarios de Función Pública 2019. Recuperado de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/0/2019-06-20_Informe_caracterizacion+%281%29.pdf/a7044a13-3188-1a84-7d94-3e765d61c0ae?t=1561478569703