capitulo iv. propuesta de un programa de...
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CAPITULO IV.
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO
PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS
INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO DEL ÁREA METROPOLITANA
DE SAN SALVADOR.
1.GENERALIDADES.
En este capítulo se presenta el desarrollo del Programa de
Empowerment Estratégico (PEE), el cual será una herramienta que ayudará a
mejorar el desempeño del personal del Area de Servicio al Cliente de las
Instituciones Oficiales de Crédito.
A través del desarrollo de la Propuesta se observan las diferentes
Estrategias que conforman las etapas que este programa comprende; cada
una de las etapas están relacionadas entre sí con el propósito de satisfacer al
cliente que utiliza los servicios en estas Instituciones.
Se muestra también cómo evaluar el programa y su respectivo
seguimiento para mantenerlo con efectividad permanente.
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2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
2.1. OBJETIVO GENERAL:
Elaborar un Programa de Empowerment Estratégico para el Area de
Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Créditos del Area
Metropolitana de San Salvador; con el propósito de hacer más eficiente el
servicio que se presta en este tipo de Instituciones.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Proporcionar al Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de
Créditos, una herramienta que permita utilizar al máximo el recurso
humano, a través de los equipos de trabajo con poder de decisión.
Contribuir al cambio de los roles tradicionales de la administración de
Servicio al Cliente, por un modelo de delegación de autoridad; que
aumente la confianza, responsabilidad y el compromiso con la empresa.
Generar con el Programa de Empowerment Estratégico, una nueva cultura
organizacional, que mejore la comunicación entre Jefes y Empleados.
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3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
El inicio de un nuevo siglo trae consigo muchos cambios, se ha
observado como la ciencia y la tecnología han avanzado en estos últimos
años. Por esta razón las empresas tienen que estar a la vanguardia para
aprovechar la oportunidad que les presenta el entorno y poder actualizar sus
procedimientos.
Algo importante de mencionar es que la vida empresarial cada día se
vuelve más exigente, hoy en día es de vital importancia actualizar
conocimientos, aprender técnicas y procedimientos para poder ser
competitivo, tanto a nivel personal como empresarial.
Uno de los recursos importantes con que cuenta la empresa es el
recurso humano, y es responsabilidad de esta, capacitar a su personal para
que ellos puedan desarrollarse dentro de la Institución con eficiencia.
En la mayoría de las empresas se ofrecen hoy los mismos servicios,
productos y promociones; una sola cosa hace la diferencia el servicio al
cliente, palabra muy común en la actualidad, pero muy pocas son las
Instituciones que están trabajando para que esta frase se vuelva una realidad
y forme parte de la cultura empresarial.
El servicio al cliente no sólo depende de charlas a los empleados, un
buen carácter o de una exigencia por parte de la empresa; es necesario todo
un proceso; es una cultura que debe de crearse en el personal, para que ellos
aporten su dedicación, creatividad y energía para servir mejor a aquellas
personas por las cuales se debe la empresa: el cliente.
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Es responsabilidad de los altos Ejecutivos crear ese ambiente dentro de la
Institución que impulse a los empleados a ser eficientes, desarrollar
habilidades y aprovechar capacidades así como también introducir cambios
significativos en la cultura y en el clima de la organización, el cual llevará a la
empresa a maximizar las diferentes capacidades del personal. En este sentido
el EMPOWERMENT juega un papel importante, dado que ofrece a las
empresas crear en sus empleados el potencial de explotar una fuente sub-
utilizada de capacidad humana que tiene que aprovecharse para que las
Compañías sobrevivan en un mundo cada vez más complejo y dinámico.
Se considera que el empowerment es un tema de actualidad y de
importancia dentro de las organizaciones, porque empleados facultados
benefician a las empresas y a sí mismos, dado que su participación se traduce
directamente en mejora contínua de procesos en el lugar de trabajo, y tales
actitudes favorecen directamente a los clientes.
Hoy en día el tradicional modelo del Gerente que controla y los
empleados controlados ya no funciona, para crear un ambiente de trabajo
facultado o con empowerment, es preciso pasar de una mentalidad de
mando y control a un ambiente de responsabilidad y apoyo en el cual
todos los empleados tienen que dar lo mejor de sí mismos.
El empowerment se centra en cambiar la cultural organizacional,
transformar las creencias y las relaciones de Información; por esta razón nace
la idea de crear un Programa de Empowerment Estratégico y especialmente
en el Área de Servicio al Cliente, fomentando así grupos de trabajo con
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empleados responsables, capaces de compartir el liderazgo, colaborar en el
mejoramiento contínuo del proceso de trabajo, planear y tomar decisiones
relacionadas con métodos de trabajo.
El Empowerment Estratégico se define como el proceso que busca
crear una cultura nueva a través de la conformación de equipos de trabajo
capacitados y facultados para tomar decisiones oportunas mediante la
formulación de estrategias a largo plazo.*
El Programa de Empowerment Estratégico detalla las etapas necesarias
para cumplir y facilitar el proceso de cambio organizacional.
Se ha comprobado que los equipos que trabajan con empowerment
manifiestan entusiasmo y una actitud positiva, se mejora la honestidad, la
confianza, la comunicación y se logra un mayor compromiso para lograr las
metas y objetivos de la Institución. Para lograr todo ello es necesario primero
que los Jefes reconozcan que su organización necesita un cambio y que
existen fuerzas externas que obligan a realizar dichos cambios; como la
competencia, clientes insatisfechos, tecnología que cambia rápidamente,
estancamiento en la productividad.
Se ha determinado que parte del éxito empresarial en una organización
es contar con equipos de trabajo con poder de decisión; por esto, se presenta
el Programa de Empowerment Estratégico, el cual será de utilidad en manos
de Gerentes, Líderes Empresariales, Jefes y todas aquellas personas que
dirigen grupos de trabajo enfocados a servir al cliente, principalmente en las
*Concepto de autoras de este documento.
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Instituciones de Oficiales de Crédito del área metropolitana de San Salvador,
en las cuales se ha observado la carencia de un Programa de Empowerment
Estratégico que ayude a crear un ambiente de trabajo en equipo, cambiar sus
estructuras y fomentar una relación de socios entre la Institución y sus
empleados.
En la actualidad el cambio que necesitan muchas organizaciones es el
de modificar su estructura jerárquica piramidal, es decir cambiar el ambiente
de trabajo autocrático en donde la administración asigna tareas a cada
empleado, y el papel de cada uno de ellos consiste en cumplir las órdenes.
En un ambiente autocrático dónde se hace sólo lo que el Jefe decide se
crea problema para la organización porque el empleado no se siente con la
capacidad o el derecho de tomar sus propias decisiones para resolver
problemas relacionados con su área de trabajo y en ocasiones problemas que
se relacionan con los clientes, cuando esto ocurre la situación se traduce en
perdida del cliente todo porque el empleado no pudo resolver su problema
sino que tuvo que esperar lo que decidiera su Jefe Inmediato o un alto
ejecutivo de la Institución.
Esta es otra de las razones por las cuales es necesario crear un
Programa de Empowerment Estratégico para el Área de Servicio al Cliente ya
que traerá grandes beneficios a la organización y a sus clientes
El Empowerment es un nuevo concepto de facultar a las personas, fue
a finales de los 80's que comenzó a implementarse en empresas
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estadounidadenses, tanto que muchas consultoras lo han sumado a sus
servicios como otra estrategia de cambio que ofrecen a las organizaciones.
Los empleados deben saber lo que significa pensar y tomar decisiones
como si fueran los dueños de la empresa. Por su parte, el Jefe debe dar o
delegar el poder necesario para que directamente los empleados puedan
atender al cliente como es debido, sin retrasar decisiones, obviamente con el
sentido de responsabilidad.
Los resultados de este Programa de Empowerment Estratégico dirigido
al área de Servicio al Cliente de las Instituciones de Crédito Oficiales
permitirá que exista una buena relación de trabajo y de comunicación entre
los empleados y los ejecutivos, así como también que la empresa sea más
eficiente con sus clientes.
Estos resultados traerán una ventaja competitiva ya que la imagen de la
Institución mejorará considerablemente porque ésta busca y está decidida a
resolver los problemas con rapidez; para el empowerment el cliente es el
punto central al cual se debe satisfacer, es por eso y por muchos factores más,
que se considera que las Instituciones o Empresas con Empowerment serán
competitivas, en la cual el éxito total de los negocios ya no sólo depende del
Gerente sino del equipo completo de trabajo.
Este programa de Empowerment Estratégico esta dirigido a las
Instituciones de crédito del área metropolitana de San Salvador, para efectos
de delimitación geográfica, pero se recomienda a los Directivos de las
Instituciones Oficiales de crédito aplicarlo en las diferentes agencias ubicadas
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a nivel nacional, implementando el programa primeramente en las oficinas
centrales.
4. DISEÑO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO (PEE)
PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES
OFICIALES DE CREDITO.
4.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA
OBJETIVO GENERAL
Implementar el Programa de Empowerment Estratégico para lograr que el
personal del Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de
Crédito tenga la capacidad de tomar decisiones acertadas en beneficio de los
clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer mecanismos de delegación de funciones que contribuyan a
agilizar la toma de decisiones.
Llevar a cabo una estrategia de capacitación constante que permita a los
empleados desarrollar sus habilidades, logrando con esto mayor eficiencia
en el desenvolvimiento de sus labores.
Implementar una estrategia de trabajo en equipo que fomente la unión de
esfuerzos individuales enfocados hacia la satisfacción del cliente.
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4.2 MISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO.
Formar en el personal del Area de Servicio al Cliente de las
Instituciones Oficiales de Crédito, una filosofía de trabajo que faculte a los
empleados a hacer pleno uso de sus capacidades para tomar decisiones
acertadas en beneficio de los clientes.
4.3 VISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO.
Ser el programa líder de Empowerment Estratégico que contribuya a la
formación de Empleados facultados y comprometidos con el logro de las
metas de las Instituciones donde laboran.
4.4. AUTORIZACION DE LAS AUTORIDADES SUPERIORES DE
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA.
Se solicitará una audiencia con las Autoridades Superiores de la
Institución, que podría ser la Junta Directiva o el Presidente de la Institución,
con el propósito de exponerles el programa de Empowerment Estratégico y
mostrarles los beneficios que la Institución obtendrá. Se les mostrarán como
un antecedente los resultados de la investigación que se llevó a cabo en las
Instituciones Oficiales de crédito con los empleados del Area de Servicio al
Cliente, confirmando así la necesidad que existe de un cambio en la cultura
organizacional para mejorar el servicio al cliente.
Para mostrar los resultados de la Investigación se hará uso de ayuda
visual que mostrará de una manera gráfica los resultados de la Investigación,
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resaltando los beneficios que la Institución obtendrá al implementar el
programa.
En la reunión se expondrán puntos como los siguientes:
Objetivos del Programa de Empowerment Estratégico.
Misión y Visión del Programa de Empowerment Estratégico.
Contenido del Programa (Estrategias )
Período de duración del programa.
Recursos a utilizar: - Humanos
- Materiales
- Económicos
La inversión que la Institución realizará para llevar a cabo el programa.
Estrategias a implementar para la ejecución del programa.
El área para la cual está diseñado el programa.
Las personas que se necesitarán para llevar a cabo el programa.
4.5. REPRESENTACION GRAFICA DEL PROGRAMA DE
EMPOWERMENT ESTRATEGICO.
Para visualizar de una mejor manera el programa de Empowerment
Estratégico, se presenta la siguiente estructura gráfica del programa que
contiene las cinco etapas con sus respectivas estrategias.
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DISEÑO GRAFICO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO.
DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA)
Autorización de las Autoridades Superiores de implementar el Programa.
SIMBOLOGÍA:
SECUENCIA DEL PEE
PRIMERA ETAPA. LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS DE PLANEACION
SEGUNDA ETAPA LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS DE OPERACION
TERCERA ETAPA. LINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS DE INSPECCION Y CONTROL
c)Estrategia de Capacitación.
a)Estrategia de Formación del Comité Directivo
d)Estrategia de Trabajo en Equipo.
e)Estrategia de Rotación de Puestos de Trabajo.
a) Elaboración de Políticas para la Interacción del equipo con la Empresa .
b)Estrategia deDelegación.
c)Nuevas funciones de los Directivos
b)Estrategia de Realimentación
a)Estrategia de Monitoreo
d)Estrategia de Simulación.
c)Estrategia de Recompensas
CUARTA ETAPA EVALUACION DE ESTRATEGIAS
DEL PROGRAMA
a) Estrategia de Observación Directa
b) Discusión abierta entre Jefes y Empleados
c) Estrategia de Cliente Secreto.
QUINTA ETAPA SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA
f)Estrategia de Información Compartida.
b)Estrategia de Comunicación
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5. DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT
ESTRATEGICO.
El Programa de Empowerment Estratégico (PEE), está conformado por 5
etapas cada una de las cuales está constituida por diferentes estrategias
diseñas con el propósito de capacitar eficientemente a los empleados para que
puedan brindar un buen servicio al cliente.
A continuación se describen cada una de ellas.
5.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) SOBRE LAS
INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO.
Antes de llevar a cabo la aplicación de las Etapas del Programa, es
necesario que se haga una análisis situacional de la Institución con el
propósito de adelantarse a las circunstancias que podrían tener efectos
negativos en la misma.
Este análisis requiere que sea elaborado por los representantes de la
Institución (Junta Directiva, Presidente y Gerentes de Departamentos).
Este grupo de personas deberán realizar una lista de las Amenazas y
Oportunidades, analizando los siguientes factores: Factores Económicos,
Factores Políticos, Factores Tecnológicos y Demográficos., así como también
sus Fortalezas y Debilidades (Factores Internos de la Institución) de esta
forma se podrá tener un radiografía de la Institución.
Para una mejor aplicación del programa de empowerment estratégico se
hace necesario realizar un análisis situacional de las Instituciones Oficiales de
Crédito a través del FODA.
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FORTALEZAS :
- Abundante recurso humano.
- Administración eficiente y organizada.
- Aprovechamiento de los recursos tecnológicos
- Infraestructura adecuada
- Diversificación de líneas de crédito
- Liquidez monetaria
- Incremento del patrimonio
OPORTUNIDADES:
- Acceso a fuentes de financiamiento
- Tasas de intereses bajas y accesibles en
comparación al sistema financiero.
- Formación de alianzas estratégicas
- Supervisión por la Superintendencia del Sistema
Financiero y el Banco Central de Reserva.
- Integración Monetaria.
DEBILIDADES.
- Algunas de las instituciones tienen pocas agencias
para atender a los clientes
- Burocracia
- Mal servicio al cliente
- poca capacitación a los empleados
- fraude ( mal uso de los fondos de la Institución)
- clientes morosos.
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AMENAZAS:
- Mercado con alto grado de riesgo
- Fuerte competencia de agiotistas y ONGs
dedicadas al otorgamiento de créditos.
- El ambiente político.
- El lavado de dinero.
5.2. PRIMERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE
PLANEACION.
El objetivo de esta etapa es el de seleccionar las personas idóneas para
la conformación del comité Directivo y proporcionarles la capacitación
adecuada , para la puesta en marcha del Programa de Empowerment
Estratégico (PEE); así como también realización de la estrategia de
capacitación para los empleados del Area de Servicio al Cliente.
Toda empresa debe poseer planes para enfrentar las condiciones cambiantes
del entorno en que se encuentra.
Es necesario que las organizaciones vean hacia el futuro y preparen
estratégias a largo plazo que les permita ser competitivas en el entorno en el
que se desenvuelven.
El programa de Empowerment Estratégico es una herramienta que ayuda al
cumplimiento de los planes de la empresa; es por ello que esta primera etapa
se le ha denominado Lineamientos Estratégicos de Planeación porque
constituye el Primer Paso para la elaboración del Programa.
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Esta etapa consistirá en la formación y preparación del equipo líder,
encargado del desarrollo y supervisión del programa de Empowerment
Estratégico aplicado al Area de Servicio al Cliente.
Este grupo de personas serán los responsables de comunicar a todos los
empleados del Area de Servicio al Cliente sobre la puesta en marcha del
programa de Empowerment Estratégico el cual traerá cambios a largo plazo en
la cultura de la organización. Todo esto con el objetivo de brindar un mejor
servicio a los clientes.
Y para finalizar esta etapa se presenta la estrategia de elementos formativos a
través de capacitar a los empleados en diferentes áreas que involucra un
proceso de empowerment.
A continuación se detalla cada una de las estrategias que conforman la
primera etapa.
5.2.1. ESTRATEGIA DE FORMACIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO.
Una vez que las autoridades de la empresa han tomado la decisión de
implementar el Programa de Empowerment Estratégico, a través del claro
convencimiento acerca de sus beneficios, el siguiente paso consiste en la
formación del Comité Directivo el cual estará a cargo de desarrollar el Proceso
de Empowerment Estratégico en el área de Atención al Cliente de la
Institución.
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El Comité Directivo del programa estará conformado por aquellos Jefes o
Gerentes que de una u otra manera tengan contacto con los clientes; esto
dependerá de la Estructura Organizativa de cada Institución. El Comité
Directivo del programa deberá ser seleccionado por la Junta Directiva y el
Presidente de la Institución.
Además el Comité Directivo deberá ser capacitado en las áreas de
Empowerment y Servicio al Cliente. La capacitación estará a cargo de una
empresa especializada en el desarrollo profesional y educativo impartiendo
seminarios, cursos, talleres, diplomados, sobre los temas Empowerment,
Servicio al Cliente, Liderazgo, Motivación, Calidad Total, Trabajo en Equipo,
Adaptación al Cambio, Compromiso con la Empresa.
Dentro de este Comité se elegirá un Presidente el cual es elegido por
los mismos miembros del Comité, como verdadero agente de cambio; además
será el responsable, junto con los demás miembros, de la Coordinación de las
actividades al interior del Comité. También deberá de informar a la Junta
Directiva y al Presidente de la Institución sobre los avances del Programa de
Empowerment Estratégico en la Institución.
El Comité es el que brindará orientación y apoyo a todos los empleados
involucrados en el área de Servicio al Cliente así como también verificar que
todas las estrategias del Programa de Empowerment Estratégico se estén
llevando a cabo correctamente asegurando el logro de los objetivos del
Programa y promoviendo el mismo.
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5.2.2. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN.
Una vez que el Comité Directivo se encuentre capacitado, deberá
comunicar a todos los empleados involucrados en el Area de Servicio al
Cliente sobre los cambios futuros que conlleva la aplicación del Programa de
Empowerment Estratégico en la Institución.
La estrategia de Comunicación tiene como objetivo la participación e
interacción de los empleados, ya que ellos serán los agentes movilizadores
del proceso de Empowerment Estratégico.
Esta Estrategia de Comunicación se llevará a cabo por medio de tres
reuniones entre el Comité Directivo y los empleados, para informarles sobre la
implementación del Programa de Empowermente Estratégico (PEE).
En la Primera reunión el Comité Directivo compartirá sus conocimientos
sobre Empowerment y Servicio al Cliente logrando de esta forma crear
conciencia en los empleados sobre la importancia de los cambios a nivel
organizacional para enfrentar el entorno en el cual se desenvuelve
actualmente las empresas.
La Segunda reunión servirá para que los empleados participen y
despejen sus dudas; logrando con esto que sean ellos los protagonistas de
dicha reunión. Y finalizando con una Tercera reunión, en la cual tendrá como
base la exposición de videos sobre el proceso de empowerment haciendo
participar activamente a los empleados en diferentes dinámicas de grupo
teniendo como objetivo principal disminuir sus temores a enfrentar los cambios
y nuevos retos.
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5.2.3. ESTRATEGIA DE CAPACITACION DEL PROGRAMA DE
EMPOWEWERMENT ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE
SERVICIO AL CLIENTE.
En esta estrategia deberán estar involucrados todo el personal del Area
de Servicio al Cliente incluyendo el Comité Directivo.
Los temas que se proponen en este programa para la capacitación de los
empleados son fundamentos de administración moderna que proporcionarán
apoyo al empowerment, logrando con esto los resultados deseados.
Todos los temas serán impartidos por empresas especializadas en el
desarrollo profesional y educativo.
A continuación se expone el porqué es importante cada tema propuesto.
Los temas básicos que se proponen para la estrategia de capacitación son:
1.LIDERAZGO.
El objetivo de impartir este tema es el de comprender la importancia del
Liderazgo para el desarrollo Organizacional.
La base del Proceso de Empowerment es que los empleados,
administradores y todos los niveles de la organización tengan la capacidad de
tomar decisiones acertadas estén o no los superiores. En este sentido el
liderazgo y el empowerment son temas estrechamente relacionados entre sí,
porque el liderazgo es la capacidad de influir en las personas para que se
esfuercen voluntariamente en el cumplimiento de metas grupales,
contribuyendo de esta manera que un grupo alcance sus objetivos mediante la
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máxima aplicación de sus habilidades; así mismo el empowerment busca
formar equipos de trabajo con poder de decisión, que cada uno de los
miembros del equipo sea un líder en su área de trabajo que sepa tomar
decisiones oportunas para poder responder rápidamente a las demandas y
expectativas de los clientes.
El liderazgo desarrolla el clima apropiado para el desempeño de los
equipos de trabajo, que es una habilidad esencial para crear empowerment.
Es por esto que se considera de gran importancia impartir el tema del
liderazgo dentro de la Estrategia de Capacitación un buen líder es capaz de
desarrollar habilidades en su equipo de trabajo para que éstos puedan
desempeñarse eficientemente en sus puestos de trabajo, sepan tomar
decisiones oportunas para dar respuestas rápidas a las demandas de los
clientes.
La teoría básica del empowerment se centra en que el líder delegue
autoridad a sus subordinados, de tal manera que los empleados puedan ser
capaces de responder eficientemente a la delegación que se le ha dado para
la realización de ciertas tareas y puedan aportar sugerencias y alternativas de
solución ante los problemas que se les presenten con los clientes.
Dentro de cada uno de los temas propuestos para la estrategia de
capacitación, quedará a opción de la empresa que imparte las mismas
determinar el temario a seguir en cada una de ellas.
Después de determinar las necesidades y de evaluar algunos temas , se
presentan a continuación los temas básicos que se podrían impartir:
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¿Qué es el Liderazgo?
Componentes del Liderazgo.
Estilos del Liderazgo.
Liderazgo Situacional.
a) La importancia de la situación en la toma de decisiones
b) Liderazgo y Empowerment.
c) Liderazgo y la delegación exitosa.
Evaluación del Liderazgo Situacional.
2. MOTIVACION.
El objetivo general de este tema es el de conocer técnicas de persuasión
para obtener una mejor motivación en el desempeño de las actividades.
La motivación es sentirse atraído hacia el logro de una meta y no sentirse
obligado a alcanzarla.
El empowerment es un sistema motivacional ya que brinda a los miembros
de la empresa la oportunidad de participar en la identificación de los problemas
y proponer soluciones, es decir que todos son capaces de tomar decisiones ya
sea en grupo o en forma individual; todo esto hace que las personas se
sientan parte importante de la organización y se sientan motivados en alcanzar
las metas establecidas por la organización.
Muchas veces en las empresas la mayoría de las labores son rutinarias y
carecen de características motivadoras pero cuando las labores incluyen la
participación activa de los empleados, la oportunidad de realizar labores
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importantes, la asignación de responsabilidades y reconocimientos se crean
factores de motivación al trabajo que permiten el logro de metas personales y
por ende las metas de la organización.
Es indispensable que las necesidades y metas personales concuerden con
las de la organización, así el empleado se sentirá más comprometido.
La actitud positiva de los empleados dependerá de los factores motivadores en
su trabajo y de su participación en las diferentes actividades de la empresa.
Los temas básicos a impartir son:
¿Qué es motivación?
Diferencia entre Motivación y Satisfacción.
Teorías Motivacionales.
Misión, objetivos y metas personales y de trabajo.
3. TRABAJO EN EQUIPO.
El objetivo de impartir este tema es el de proporcionar los elementos
básicos para que los empleados del área de servicio al cliente puedan aunar
esfuerzos para mejorar el servicio al cliente y logros los objetivos de la
Institución.
Se propone impartir este tema porque uno de los temas claves del
empowerment es crear equipos autodirigidos que respondan eficientemente a
las demandas de sus puestos de trabajo.
Es importante que se fomente el trabajo en equipo porque cada uno de los
esfuerzos individuales se unen para lograr las metas y objetivos de una
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empresa. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros
para crear mejores resultados, esta sinergia de mucha gente trabajando junta
produce con frecuencia resultados impresionantes.
Según estudios realizados se ha comprobado que el ser humano es
competitivo por naturaleza, es por ello que el trabajo en equipo busca fomentar
actitudes en el equipo de la organización donde cada uno de los miembros
deberá esforzarse por hacer las cosas bien, reconocer y aceptar los méritos de
los demás, entregarse para que el trabajo sea más eficiente e identificarse con
el grupo al cual se pertenece.
El trabajo en equipo es un grupo pequeño de personas que tienen
conocimientos del proceso, del producto así como la habilidad en las
disciplinas para hacer mejoras y unir esfuerzos individuales para lograr metas
en común. El empowerment no puede existir a menos que sea apoyado por las
resoluciones y actitudes individuales, en este sentido el trabajo en equipo
busca que todo el grupo de trabajo interactúe entre sí, fomentando
responsabilidades en cada uno de sus miembros.
Trabajar en equipo implica un involucramiento de todos los empleados
así como también de los Jefes y Superiores a lograr metas en beneficio de si
mismos y de la organización.
Un equipo con empowerment es uno que se ve a sí mismo como una
unidad, que sabe claramente hacia dónde se dirige y que comparte las
cualidades centrales del trabajo: poder, habilidades, control, autoridad y
recompensas.
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Uno de los ingredientes importantes del empowerment es la relación directa
entre los Jefes y sus subalternos, las investigaciones más recientes de
empowerment dirigen todos sus esfuerzos hacia las unidades de trabajo para
poder observar dichas relaciones y mejorarlas.
Por esta razón se considera importante abordar el tema de trabajo en equipo
en la estrategia de capacitación porque se busca integrar el grupo de trabajo,
desarrollar sus habilidades así como también aprovechar al máximo sus
destrezas.
Los temas a impartir son:
Diferencia entre Grupo y Equipo.
Funciones y ventajas de los equipos
Etapas para la conformación de equipos de trabajo.
La toma de decisiones en equipo.
Equipos autodirigidos.
4. SERVICIO AL CLIENTE.
El objetivo de este tema es el de proporcionar a los empleados conceptos,
técnicas y herramientas que les permitan evaluar y visualizar mejoras en su
relación con los clientes externos e internos.
Cada vez y con mayor frecuencia se escucha la preocupación que tienen
las empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente. Los tiempos han
cambiado y vivimos ahora en una economía de SERVICIO; será la calidad del
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servicio que ofrezcan las empresas lo que represente la ventaja ante la
competencia en los años futuros.
El cliente se está volviendo cada vez más exigente en cuanto a la calidad
en el servicio por lo mismo es prioridad establecer una estrategia de servicio
que logre diferenciar a la empresa de la competencia.
El servicio al cliente debe ser la búsqueda de una relación a largo plazo y
no un evento aislado. Es importante hacer énfasis que las empresas no
pueden sobrevivir mucho tiempo sin clientes satisfechos; los clientes están
dispuestos a regresar a la empresa y repetir el negocio siempre y cuando
éstas logren mantener un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto el servicio al cliente es un punto que merece la atención de los
directivos de las empresas; fomentando en los empleados esta cultura de
servicio. Razón por la cual este tema se incluye dentro de la estrategia de
capacitación.
Los temas a impartir son:
El punto de vista del cliente.
a) Concepto de cliente versus consumidor.
b) Concepto de calidad.
c) Concepto de servicio.
d) Propósito de las empresas.
Elementos básicos del servicio.
a) Salude bien al cliente.
b) Concédale valor a los clientes.
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c) Pregunte necesidades.
d) Escuche.
e) Ayude al cliente.
f) Invítelo a regresar.
Cómo resolver problemas del cliente.
a) Entienda el problema.
b) Identifique la causa.
c) Analice las posibles soluciones.
d) Resuelva el problema.
Cómo tratar con clientes difíciles.
a) Permita desahogo.
b) Evite ser un filtro negativo.
c) Manifieste empatía.
d) Comience a solucionar el problema.
e) Logre acuerdos.
5. CIRCULOS DE CALIDAD.
El objetivo de este tema es que los empleados conozcan los fundamentos
teóricos y prácticos de la formación de círculos de calidad.
Se propone en la estrategia de capacitación porque con el empowerment
se trabaja en equipo y los círculos de calidad son un buen ejemplo de trabajar
en grupo.
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Los círculos de calidad pueden ser un buen medio para resolver problemas
y lograr notables resultados. Los círculos de calidad son grupos de
trabajadores de una misma área que se reúnen para discutir problemas,
analizar causas y recomendar soluciones e implantarlas, si es que tienen la
autoridad para hacerlo. Los equipos con empowerment siempre tendrán la
autoridad para implantar las soluciones a los problemas.
Este tema de los círculos de calidad se sugiere porque es la antesala del
trabajo en equipo en donde luego se puede aplicar el empowerment.
Temas a impartir:
Naturaleza de los círculos de calidad.
Característica de los miembros de los círculos de calidad.
Qué es un líder de un círculo de calidad.
Funciones de los líderes de los círculos de calidad.
Diferencia entre liderazgo tradicional y liderazgo del círculo.
6. ADAPTACION AL CAMBIO.
El objetivo de este tema es que los empleados involucrados en el
programa de Empowerment Estratégico, no teman adaptarse a la nueva
cultura organizacional propuesta.
Todas las personas le tenemos al cambio y cuando se da un cambio a nivel
organizaciones siempre hay reacciones tanto buenas como malas, en este
caso el cambio que se llevará a cabo en las Instituciones oficiales de crédito es
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la aplicación del empowerment como herramienta para satisfacer a los
clientes.
Este tipo de cambio no sucede de manera inmediata, las personas van
construyendo lentamente una adaptabilidad a las demandas que les exige el
ambiente laboral.
Los Gerentes deben de ser los primeros en apoyar los cambios
organizacionales. El cambio siempre ha constituido un desafío para la
administración y el que deben enfrentar las organizaciones hoy en día es
mucho mayor. Y es por esto que se necesita que todos los empleados se
involucren en dichos cambios. Las organizaciones se ven presionadas por
fuerzas externas a cambiar debido a muchos factores, entre ellos podemos
mencionar: La competencia global acelerada, los clientes insatisfechos, la
tecnología que cambia rápidamente, etc.
Los empleados de la empresa deberán aceptar y acoplarse a los
cambios que se pueden dar a nivel organizacional, teniendo presente que todo
es un beneficio para la empresa y por ende para ellos.
Temas a impartir :
Concepto de cambio
Resistencia al cambio
Técnicas para iniciar el cambio
Cultura organizacional.
Efectos de los cambios en el desarrollo administrativos y organizacional.
Conflictos organizacionales.
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7. COMPROMISO CON LA EMPRESA.
El objetivo de impartir este tema es de fomentar a cada empleado la
actitud de pertenencia e identificación con la empresa, logrando con esto que
el empleado se identifique como un socio de la empresa .
El compromiso con la empresa es fundamental si se desea que los
empleados trabajen satisfactoriamente y además esto lo reflejen a los clientes.
Un empleado comprometido con la empresa la siente propia y por ende cuida
de sus intereses.
Los empleados tienden a estar comprometidos con la empresa cuando se les
permite "realizarse" en el trabajo. en otras palabras desarrollar y emplear sus
capacidades y talento hasta un grado máximo.
Para lograr que un empleado adquiera este tipo de cultura organizaciones la
empresa debe de enfocar parte de sus esfuerzos hacia ello. Para esto se hace
necesario que la empresa ayude a sus empleados a alcanzar su máxima
eficacia, esto se puede lograr levantando el ego de cada empleado y
convencerlo de que la empresa es de su propiedad, que ésta le va a ayudar a
prosperar siempre y cuando la haga crecer.
La empresa tiene que hacer sentir al empleado su satisfacción cuando éste ha
hecho bien su labor además de explicarle de qué manera lo realizado beneficia
a la Institución y a las demás personas que trabajan en ella. Se les debe
animar a seguir procediendo del mismo modo apoyando el éxito de estas
personas en la organización.
139
También es importante incentivar a los empleados, hacerlos sentir
seguros y comprometidos con la empresa.
Cuando la gente se haya en una atmósfera de confianza se arriesgará;
sólo corriendo riesgos hay crecimiento y autoconfianza. De esta forma se
puede lograr un compromiso con la empresa y reflejarlo a los clientes,
recordando que clientes satisfechos son fortaleza para las empresas.
Temas a impartir :
Significado de compromiso con la Empresa.
Realización de los empleados en el trabajo
Ambiente laboral, factor importante para adquirir un compromiso con la
Empresa.
La motivación, como parte del compromiso con la Empresa.
Recompensas e incentivos
El empleado como socio de la Empresa.
8. CALIDAD TOTAL
El objetivo de impartir este tema es comprender la dinámica humana y
sistemática de la calidad en el servicio al cliente.
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; la
calidad no es sinónimo de lujo. La competitividad de las Empresas no depende
de la adquisición de maquinaria sofisticada, ni tampoco de tecnología
avanzada, sino del desarrollo del ser humano.
140
La calidad se inicia con las acciones. Las dos principales causas del éxito
de una organización son :
1. Lo que se hace
2. Cómo se hace
Calidad Total es hacer las cosas correctas en la forma correcta,
haciendo las cosas bien desde la primera vez. La calidad total es una filosofía
de trabajo, una metodología de trabajo, es trabajar en equipo. La calidad total
es prevención , no Inspección.
Por todo lo anterior se considera que es un tema clave en el desarrollo
del Programa de Empowerment Estratégico.
Los temas que se proponen desarrollar son los siguientes :
Definición de Calidad Total
Porqué introducir Calidad Total en la organización
Mejora continua (KAIZEN )
Calidad en el Servicio al cliente.
Estructura de la calidad total.
Principios de Calidad Total
Herramientas de la calidad.
5.2.4.ESTRATEGIA DE SIMULACION.
Esta estrategia consiste básicamente en poner en práctica todos los
conocimientos adquiridos en el proceso de Empowerment estratégico que se
está llevando a cabo, realizándose simulaciones de las posibles situaciones o
141
problemas que el cliente presente y las soluciones que se les dará, todo ello
para brindar un buen servicio a los clientes.
Dicha estrategia de simulación se llevará a cabo al finalizar la estrategia de
capacitación.
En esta estrategia participarán todos los empleados que recibieron la
estrategia de capacitación y será dirigida por el Comité Directivo, siendo éste
el encargado de crear las diversas situaciones que presenten problemas
relacionadas con el servicio al cliente.
Las simulaciones que se lleven a cabo podrán ser resueltas por los
empleados de manera individual o grupal, teniendo como herramienta para su
solución todo lo aprendido en la estrategia de capacitación.
5.3. SEGUNDA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE
OPERACIÓN.
El objetivo de esta etapa es el de reorganizar el trabajo que realiza el
personal del Area de Servicio al Cliente.
5.3.1. ELABORACION DE POLITICAS PARA LA INTERACCION
DEL EQUIPO CON LA EMPRESA.
Los equipos de trabajo al poner en marcha el Programa de
Empowerment Estratégico deberán guiarse por las siguientes políticas:
Los empleados que conformen los equipos de trabajo deberán tener como
principal objetivo la satisfacción del cliente, logrando con ello ser más
competitivos.
142
Evaluación del desempeño de cada uno de los empleados que trabaja en el
área de servicio al cliente.
Todo el personal del área de atención al cliente deberá tener reuniones
semanales con el Comité Directivo para retroalimentarse sobre la puesta
en marcha del programa de Empowerment Estratégico.
Los empleados del Area de Servicio al Cliente llevarán a cabo la rotación
de puestos cada 4 meses.
El Area de Servicio al Cliente deberá contar con un documento en el cual
se resuma la Estrategia de Capacitación con el fin de orientar en el
desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico tanto a los nuevos
como antiguos empleados.
5.3.2. ESTRATEGIA DE DELEGACION.
Como parte del Programa de Empowement Estratégico(PEE) se ha
considerado incluir una Estrategia de Delegación de Autoridad a los
empleados, porque Empowerment es precisamente eso: Empoderar a los
empleados por medio de la delegación de autoridad para que ellos puedan
tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes y por ende de la
Institución para la cual laboran.
Delegar es quizá el mecanismo más importante para promover el
empowerment.
Delegar es derivar funciones, puede parecer sencillo y sin
complicaciones pero es una de las disciplinas de gestión más difícil de adquirir
143
y conlleva muchos problemas sino se lleva a cabo correctamente y con gran
intuición.
El grupo de personas que formarán parte del Comité Directivo serán los
responsables de observar y valorar la madurez y habilidades de cada
empleado al cual serán asignadas nuevas funciones y responsabilidades.
Cada uno de los Jefes y/o Gerentes de las diferentes Instituciones de
Crédito analizadas en este estudio serán los responsables de capacitar a sus
empleados, porque el acto de delegar no sólo consiste en que el Jefe pase
parte de sus responsabilidades a sus empleados, sino más bien los Jefes
deberán asegurar de que las personas sobre las que van a delegar parte de
sus funciones, tienen los conocimientos técnicos y la formación necesaria para
que las posibilidades de que completen esas nuevas funciones con éxito, sean
mayores. Esto requerirá que los Jefes conozcan perfectamente las funciones
de sus subordinados. Es posible que algunos de ellos quieran aceptar nuevos
retos, pero deben ser funciones que sean capaces de llevar a cabo con sus
habilidades.
Otro factor que se considera importante en esta estrategia de
Delegación de Autoridad es la madurez psicológica de las personas que
reciben estas tareas. Esta madurez es la flexibilidad de la persona a la hora de
manejar la autoridad, la responsabilidad, el reto y la inseguridad.
Delegar con eficacia también requerirá una gran confianza entre los
jefes y sus empleados. El jefe deberá estar seguro que delegar esas funciones
no le causará problemas, ni hará estragos en la Institución. Los empleados por
144
su parte deberán sentir el apoyo y el ánimo del Jefe a la hora de llevar a cabo
las funciones delegadas.
Esta estrategia también conlleva a que los Jefes sirvan de guía en las
funciones delegadas y reciban rápidamente la retroalimentación de los
resultados de las acciones de sus subordinados.
El Jefe deberá percibir la necesidad de sus empleados a medida que
analiza las situaciones y planifica las acciones y deberá intuir cuando
acercarse y ofrecer su asesoría y cuando mantenerse al margen.
Esta Estrategia de Delegación estará muy de la mano con la Estrategia
de Rotación de Puestos de Trabajo, porque un empleado que se le ha
asignado responsabilidades en varios puestos y que ha respondido con
eficiencia será un buen candidato para que un Jefe pueda depositar la
confianza de delegar autoridad sobre él; estando seguro que el empleado
responderá eficientemente a todas las responsabilidades asignadas.
5.3.3. NUEVAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS
Debido a que el elemento principal del Empowerment es la delegación
de autoridad, los Jefes y/o Gerentes de las instituciones deberán asumir un
papel diferentes al que están acostumbrados. Sus Nuevas funciones como un
Jefe o Gerente con Empowerment serán las siguientes:
Otorgar facultades a los empleados
Coordinar esfuerzos
145
Proporcionar a sus empleados los recursos necesarios para llevar a
cabo su trabajo.
Capacitar al personal.
Establecer una comunicación verdadera bidireccional.
Todas éstas funciones tienen por objetivo el cumplimiento del
Empowerment estratégico. El Empowerment significa un cambio fundamental
en la idea que los Directivos tienen sobre sus trabajos y la relación con sus
empleados.
5.3.4. ESTRATEGIA DE TRABAJO EN EQUIPO.
Esta estrategia consiste en la conformación de los equipos de trabajo
compuestos por el personal del área de atención al cliente. Cada equipo
deberá estár integrado por 3 empleados como mínimo y 5 como máximo esto
dependerá del tamaño y número de empleados que tenga la Institución.
Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales
multiplicando la eficiencia en el trabajo.
Estos equipos deberán desarrollar los siguientes valores:
AUTORIDAD: se considera que estos grupos serán más efectivos porque
las personas trabajarán mejor y serán más productivas cuando se sientan
que controlan su área de trabajo. Es por esto que son llamados equipos
con empowerment porque poseen autoridad y dominio sobre las decisiones
que han de tomar en su área de trabajo.
146
PROPIEDAD: es decir que estos equipos deberán tener un sentido de
pertenencia hacia la Institución, sabiendo que contribuyen al mejoramiento
de la imagen de la empresa.
RESPONSABILIDAD: estos equipos deberán adquirir el compromiso de la
óptima realización del trabajo y responder solidariamente en los éxitos y
trabajo del equipo.
PODER: es el tener la capacidad de influir en las opiniones de otras
personas o grupo.
RECOMPENSA: la empresa debe recompensar a los equipos de trabajo
con empowerment por el cumplimiento de las metas de la Institución.
Las recompensas deberán ser primordialmente a nivel de equipo, aunque
también es bueno la recompensa individual para aquellos empleados
sobresalientes.
Algunos de los ejemplos de recompensas para los equipos son:
- El equipo del mes. - Incentivos salariales.
- Regalos. - Tiempo libre.
5.3.5. ESTRATEGIA DE ROTACION DE PUESTOS DE TRABAJO.
La rotación de puestos de trabajo ocurre cuando una persona lleva a
cabo todo o parte del trabajo de otra persona durante un período.
Esta estrategia de rotación de puesto de trabajo puede ofrecer un valor
añadido de Empowerment proporcionando a los empleados nuevas
responsabilidades y experiencias en nuevas funciones.
147
La rotación de puestos de trabajo es una técnica del Empowerment,
pero requiere de una planificación adecuada. Por lo tanto para el desarrollo del
Programa de Empowerment Estratégico (PEE), se propone una rotación de
personal en el área de Servicio al Cliente, por lo menos cada 4 meses. Es
decir que los equipos de trabajo ya existentes se deshacen para formar
nuevos equipos, logrando de ésta forma que todos los empleados conozcan
las diferentes funciones y responsabilidades de cada puesto. De ésta forma se
evitará que las personas pasen demasiado tiempo haciendo un solo trabajo
estancándose en lo mismo.
Esta estratégia ayudará a una toma de decisiones más acertadas, dado
que todo el personal involucrado en el Area de Servicio al Cliente conocerá el
trabajo de todos. De manera que los empleados puedan desarrollar todas su
habilidades al máximo.
5.3.6. ESTRATEGIA DE INFORMACION COMPARTIDA.
Esta Estrategia es básica en el Programa de Empowerment Estratégico
(PEE), porque se pretende que exista una comunicación compartida entre los
Jefes y Empleados de la Institución.
Empleados bien informados asegurarán a la Empresa que éstos puedan
brindar información seria y correcta a los clientes que soliciten los servicios.
Por lo tanto el empleado deberá estar bien informado sobre todas las
decisiones, que se toman en la Institución, ejemplo: Nuevos servicios a
brindar, misión y visión de la Institución, y a quién acudir ante una dificultad.
148
Este acto de compartir la información es absolutamente indispensable para
facultar a los empleados; los empleados que carecen de información, no
pueden actuar con responsabilidad.
Se propone que se programen reuniones semanales con todos los equipos
de trabajo, en los cuales se comparta la información relacionada con la
Institución, así como la experiencia vivida en la puesta en marcha del
Programa de Empowerment Estratégico.
5.4 TERCERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE INSPECCION
Y CONTROL.
El objetivo de esta etapa es el de supervisar el buen desarrollo de la
segunda etapa del programa de Empowerment estratégico .
5.4.1. ESTRATEGIA DE MONITOREO.
El Empowerment se aplica mejor en una atmósfera de apertura, buenas
comunicaciones y mucha confianza. Las personas necesitan sentirse parte de
la empresa, saber que son importantes para el desarrollo de la misma; y esto
nunca se logrará con unos Jefes, Gerentes y Directivos que solamente
permanezcan encerrados en sus oficinas. He aquí la importancia de esta
Estrategia de Monitoreo, la cual pretende acortar líneas de comunicación entre
los niveles de la empresa, romper las barreras y desarrollar una mayor
comprensión y cohesión en la empresa.
149
Con la Estrategia de Monitoreo todo el Comité Directivo deberá de
monitorear que el Proceso de Empowerment Estratégico se esté llevando a
cabo. Pero no solamente ellos deberán de monitorear también es importante
que tanto el Presidente de la Institución como el Consejo Directivo lleven a
cabo la Estrategia de Monitoreo para lograr infundir confianza en los
empleados y demostrar con esto que también la Alta Gerencia se encuentra
involucrada en el Programa de Empowerment Estratégico (PEE).
Esta Estrategia de Monitoreo se añade a una cultura de cambio.
Los monitoreos por parte del Comité Directivo se llevarán a cabo
diariamente a cualquier hora para observar la forma en que se está llevando a
cabo el Programa de Empowerment Estratégico (PEE); los aspectos a evaluar
por el Comité Directivo son :
Saludo y despedida (sonrisa )
Atención y amabilidad
Contacto visual
Portación del Gafete, para una mejor identificación del empleado.
Tiempo y eficiencia
Continuidad en el servicio
Trabajo en equipo
Realización de venta cruzada (ofrecer servicios adicionales )
Información brindada
Arreglo personal
Relación- compañerismo
150
Todos estos aspectos se encontrarán resumidos en una hoja de evaluación
que cada uno de los miembros del Comité Directivo, completará luego de
realizado el monitoreo (ver anexos Cuadro No.1)
Además de fortalecer la comunicación entre las altas autoridades de la
Institución y los empleados también se monitoreará al personal del Area de
Servicio al Cliente mediante el cliente secreto, el cual será una persona
contratada por la Institución que se hará presente sin previo aviso a la misma y
al Area de Servicio al Cliente como cualquier usuario, y de esta forma él podrá
evaluar cómo es atendido por los empleados y si queda o no satisfecho. Este
cliente secreto pasará un reporte de lo experimentado al Comité Directivo y
estos a su vez tomarán los resultados para comunicarlos a los empleados y
mejorar las áreas en que aparecieron mal evaluados y felicitarlos por los logros
obtenidos.
El cliente secreto evaluará al personal del Area de Servicio al Cliente de
acuerdo a parámetros establecidos y que se resumen en una Hoja de
Evaluación (Ver Anexos cuadro No.2).
Los aspectos que el cliente secreto evaluará son :
Saludo y despedida al cliente
Atención y amabilidad
Arreglo personal de los empleados
Limpieza y orden en las instalaciones de la Institución
Tiempos en fila
Transacciones realizadas.
151
Problemas en las operaciones
Actuación personal
Actuación de la Gerencia
Información brindada.
Comportamiento del personal ante los requerimientos del cliente
Venta cruzada ( ofrecer servicios adicionales )
Despedida al cliente por su nombre
5.4.2. ESTRATEGIA DE REALIMENTACION.
La Estrategia de Realimentación deberá llevarse a cabo para aprender
del comportamiento y actuación que cada uno de los empleados del área de
atención al cliente tengan en la puesta en marcha del Programa de
Empowerment Estratégico (PEE).
El objetivo es que después de llevar a cabo el trabajo en equipo y
aplicar la estrategia de delegación y todo lo que implica el Programa de
Empowerment Estratégico (PEE); hay que evaluar cómo se está trabajando.
Al evaluar esto se concluye con aquellos aspectos que se deben
cambiar y aquellos que se mantendrán. De esta forma el equipo se fortalece
aprendiendo de sus errores y mejorando cada vez más sus respectivos
trabajos.
La Estrategia de Realimentación se llevará a cabo de dos formas:
a) Interna: Semanalmente el líder de cada equipo se reunirá con los demás
miembros para evaluar el trabajo. Todo esto en base al cumplimiento de los
152
objetivos del Programa de Empowerment Estratégico (PEE). Todos los
miembros de los diferentes equipos tienen la oportunidad de expresar sus
inquietudes y de esta forma enriquecer el proceso de Empowerment
Estratégico.
b) Externa: La retroalimentación externa se llevará a cabo involucrando a los
clientes o usuarios que visitan la Institución. La metodología a seguir será
realizar una pequeña encuesta a los clientes que se avoquen a la Unidad de
Atención al Cliente, preguntándoles aspectos sobre la servicio que han
recibido, si se les han resuelto sus problemas y en cuanto tiempo. De esta
forma se sondeará la percepción que ellos tienen de la puesta en marcha del
Programa de Empowerment Estratégico (PEE).
La Realimentación Externa es la más importante y útil porque es la que
refleja el resultado de las acciones del Programa de Empowerment
Estratégico. Para obtener empowerment es indispensable que se evalúe la
actuación del equipo de trabajo y de la empresa, para así desarrollar al
máximo sus habilidades, satisfaciendo de esta forma a los clientes.
5.4.3. ESTRATEGIA DE RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS.
Esta estratégia consistirá en otorgar recompensas y reconocimientos a
aquellos empleados que se han distinguido a lo largo del desarrollo del
programa de Empowerment Estratégico.
Las recompensas y reconocimientos consistirán en el otorgamiento de
incentivos a los empleados, tanto en aspectos económicos y no económicos;
153
los aspectos económicos serán de tipo monetario basándonos en los
resultados del Programa de Empowerment; y los incentivos de tipo No
económicos, los cuales pueden ser : Ascensos, Promociones, Selección del
mejor empleado del mes, y Diplomas de Reconocimientos.
Todo esto controlará la observación directa por medio de los jefes, la
evaluación a través de cuestionarios, las discusiones abiertas entre jefes y
empleados y las evaluaciones realizadas por medio del cliente secreto (ver
cuarta etapa ). Logrando de esta forma motivar a los empleados para que
pongan su mayor entusiasmo en el buen desarrollo del Programa de
Empowerment Estratégico.
5.5.CUARTA ETAPA: EVALUACION DE ESTRATEGIAS DEL
PROGRAMA.
El objetivo de esta etapa es evaluar a los participantes del Programa de
Empowerment Estratégico (PEE) (Directivos y equipos de trabajo), para medir
el desarrollo de cada empleado y proporcionar la base para hacer los ajustes
que sean necesarios; todo esto después de finalizados los 6 meses en los
cuales se ponen en marcha las segunda y tercera etapa.
La manera en la que se llevará a cabo esta evaluación será de 3 formas:
5.5.1. La Observación Directa: Por medio de la cual se medirá la
participación y el entusiasmo por parte del personal involucrado.
Esta observación directa se llevará a cabo a través de la estrategia de
Monitoreo, la cual se realizará diariamente por el Comité Directivo. Los cuales
154
poseerán parámetros para evaluar al personal del Area de Servicio al Cliente.
Dichos parámetros se presentan en una hoja de evaluación del desempeño.
( ver guía en anexos Cuadro No. 1 )
5.5.2. Discusión abierta entre Jefes y/o Gerentes y empleados:
Permitiendo la retroalimentación de información para hacer los ajustes
necesarios en la 2ª. Y 3ª. Etapa.
Esta se llevará a cabo en reuniones semanales entre el Jefe y el
Personal del área de servicio al cliente; los aspectos a considerar son los
siguientes:
Cada uno de los empleados dará sugerencias para la mejora del
servicio al cliente.
Compartir las experiencias que cada uno de los empleados del área
de servicio al cliente ha tenido en la puesta en marcha del Programa
de Empowerment Estratégico (PEE).
Por su parte el Jefe anotará todo lo expuesto por el personal a su cargo
y lo transmitirá al Comité Directivo y de esta forma hacer los cambios
necesarios en la implementación del Programa.
5.5.3. Evaluaciones realizadas por medio del Cliente Secreto: todas
aquellas observaciones que hace el Cliente Secreto después de aparecer de
sorpresa en la Institución y evaluar el trabajo que se está haciendo en el área
de servicio al cliente.
155
Para tal efecto, el cliente secreto se apoyará en una hoja de evaluación
en la cual se detallan los parámetros a medir a cada empleado. ( ver guía de
evaluación en anexos Cuadro No.2. )
Los hojas de evaluación utilizadas en la observación directa y en el
cliente secreto permitirán evaluar el desempeño del personal involucrado en el
Programa de Empowerment Estratégico (PEE) Gerentes y/o Jefes como
también los empleados. Esta evaluación se medirá en una escala del 1 al 10
siendo 10 la mayor nota.
5.6. QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA.
El objetivo de esta etapa es proporcionarle continuidad al programa de
Empowerment Estratégico después de finalizar la evaluación y de hacer las
correcciones necesarias que se harán al respecto y se deberá continuar con
el PEE realizando nuevamente todas las Estrategias de la 2ª. 3ª y 4ª Etapa,
de esta forma se logrará crear una nueva cultura de servicio al cliente.
6. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT
ESTRATEGICO.
6.1. AUTORIZACION DE LA JUNTA DIRECTIVA PARA DIVULGAR
EL PLAN.
Dar a conocer el Programa de Empowerment Estratégico a la Junta
Directiva y al Presidente de las Instituciones Oficiales de Crédito del área
156
Metropolitana de San Salvador ya que ellos representan la máxima autoridad
de dichas Instituciones.
6.2. PLAN DE DIVULGACION DEL PROGRAMA A TODO EL
PERSONAL DE LA EMPRESA.
a) Realización de una reunión general con los Jefes y/o Gerentes de los
demás departamentos de la Institución para comunicarles sobre los cambios
que se realizarán en el Area de Servicio al Cliente; estos a su vez le
comunicarán a sus subalternos.
b) Realización de reuniones informativas con el personal del área de
servicio al cliente para comunicarles los cambios que se llevarán a cabo en
esa área.
6.3. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
• Orientar al Comité Directivo sobre la forma de cómo deberán llevar a cabo
la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratégico (PEE) en
el área de servicio al cliente de las Instituciones Oficiales de Crédito del
área Metropolitana de S.S.
• Facilitar la aplicación del Programa de Empowerment Estratégico (PEE)
para toda el área de Servicio al Cliente.
• Asegurar la ejecución total del Programa de Empowerment Estratégico.
6.4. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
• Las capacitaciones para el Comité Directivo y el personal del área de
Servicio al Cliente serán impartidas por Instituciones especializadas en el
desarrollo profesional.
157
• Lograr el involucramiento de las Autoridades máximas de la Institución para
que brinden al apoyo necesario al desarrollo del Programa de
Empowerment Estratégico (PEE).
• Creación de un Comité Directivo que apoye y guíe la puesta en marcha del
Programa de Empowerment Estratégico (PEE).
• Realización de un informe mensual sobre las actividades a nivel
organizacional para mantener informados a los empleados de la Institución.
Incluyendo avances del Programa de Empowerment Estratégico (PEE).
• Establecer los recursos financieros necesarios para implantar el Programa
de Empowerment Estratégico (PEE).
6.5. POLITICAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
• Que el Jefe y/o Gerente del Área de Servicio al cliente sea capacitado
constantemente en las diferentes áreas propuestas.
• La participación total en la Estratégia de Capacitación será obligatoria para
todos los empleados del área de Servicio al cliente.
• La Estrategia de Capacitación se llevará a cabo en horas no laborales.
• Después de terminar la Estrategia de Capacitación existirá un
reconocimiento económico para los empleados sobresalientes en la misma.
• Será responsabilidad de la Institución brindarles a todos los empleados que
tengan contacto con los clientes un gafete que contenga el nombre y cargo
del empleado; y ellos deberán portarlo obligatoriamente con el objetivo de
que el Cliente Secreto reconozca quien lo atendió y cómo fue atendido.
• Revisar los métodos de evaluación que se le realizan a los empleados.
158
6.6. RECURSOS A UTILIZAR.
Son todos aquellos recursos que intervienen para la implementación del
Programa de Empowerment Estratégico (PEE).
6.6.1. RECURSOS HUMANOS.
El principal recurso de este Programa es el humano porque depende de este
la efectividad del Programa y está conformado por:
1- La Junta Directiva y Presidente de la Institución; quienes darán la
autorización para la puesta en marcha del PEE.
2- El Comité Directivo que está conformado por los Jefes y/o Gerentes que
coordinan el PEE.
3- Instituciones Especializadas en la Capacitación Profesional.
4- El personal involucrado en el área de Servicio al Cliente.
5- Los Clientes quienes son los beneficiados con el PEE y que externarán sus
opiniones sobre el cambio de actitud de los empleados al atenderlos mejor.
6.6.2. RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS.
Los recursos materiales empleados en el Programa de Empowerment
Estratégico (PEE) estarán conformados por papelería y útiles.
Los recursos tecnológicos incluyen: computadoras, fotocopiadoras,
retroproyector, cañón, laptop hardware en general y el software así como
Internet.
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6.6.3. RECURSOS ECONOMICOS.
Papelería y Utiles ¢ 10,000.00
Equipo y Materiales ¢ 15,000.00
Honorarios de Capacitadores ¢ 32,000.00
Refrigerios ¢ 5,000.00
Incentivos para el Personal ¢ 15,000.00
Otros Gastos ¢ 5,000.00
¢ 82,000.00
$ 9,371.43
NOTA: Según observación realizada, todas las Instituciones Oficiales de
Crédito poseen computadoras y software actualizado por lo tanto no es
necesario la compra de los mismos.
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6.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE
EMPOWERT ESTRATÉGICO.
FAVOR VER CRONOGRAMA EN TESIS IMPRESA.