capitulo i marco teÓrico - repositorio.ug.edu.ecrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/10363/3/tesis...
TRANSCRIPT
1
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
Con el propósito de lograr un cl iente satisfecho, es necesario que este
sea atendido de manera adecuada, para el lo la persona encargada de
brindar dicho servicio, deberá a su vez estar sat isfecho con la labor que
realiza.
Seguidamente explicaremos, los constructos de: 1) Satisfacción laboral
y 2) atención al cliente, y cómo el primero inf luye en el segundo.
1.1.- SATISFACCIÓN LABORAL
En la actualidad no existe una definición unánimemente aceptada sobre
el concepto de sat isfacción laboral. Es más, en muchas ocasiones cada
autor elabora y desarrolla su propia definición.
Locke redacta, que la satisfacción laboral es un "estado emocional
positivo o placentero de la percepción subjet iva de las experiencias
laborales del sujeto". (Locke 1976) [1]” Spector [2] (1997 en Alas,
2007:29) menciona además que puede ser un indicador diagnóstico del
grado en que a las personas les gusta su trabajo", es decir, que un
empleado debe sentir que su trabajo satisface sus necesidades, d ebe
crearse un vínculo afectivo entre el empleado y su puesto de trabajo.
Dar a los empleados la debida atención por parte de los directivos de la
empresa ayudará a mejorar el ambiente laboral. A continuación
presentaremos algunas expresiones que hacen re ferencia a esto:
“La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son
presentados por los subordinados ” Kaoru Ishikawa [3]
2
“Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo
por la tarea ”. William E. Deming [4]
“Expresar reconocimiento a los equipos ganadores ” Joseph M. Juran [5]
“Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos
que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento ” Phil ip B.
Crosby [6]
Generando una respuesta afectiva que del trabajador a su puesto
como resultado o consecuencia de la experiencia del mismo en su
cargo, lo que le permit irá empoderarse de su labor y sus
responsabil idades.
1.1.1.- Tipos de satisfacción laboral .
Para Márquez Pérez [7] se puede establecer dos t ipos o niveles de
análisis en el constructo de satisfacción laboral estas son:
Satisfacción General , indicador promedio que puede sentir el trabajador
frente a las distintas facetas de su trabajo
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satis facción frente a
aspectos específ icos de su trabajo: reconocimiento, beneficios,
condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo,
polít icas de la empresa”
Otra división más simple de la satisfacción laboral es la que distingue
entre satisfacción laboral intrínseca y extrínseca. La intrínseca está
originada por factores relacionados con la tarea en sí (variedad,
3
dif icultad, interés, autonomía, posibil idad de aprender, etc.). Por su
parte, la extrínseca tiene su origen en fuentes externas al empleado,
l igadas al contexto o ambiente en el que la tarea se desarrolla
(relaciones con los supervisores y con los compañeros, salario, horas
de trabajo, seguridad, reconocimiento, etc.).
1.1.2.-Mediadores de la satisfacción laboral
Todo empleado al entrar a formar parte de un nuevo empleo t iene
expectativas sobre su puesto, Márquez Pérez, las denominan el
“DEBERÍA SER” que afectan en cierta medida la percepción del sujeto
contratado. Estas son:
Condiciones y contexto de trabajo .
Las necesidades.
Salario.
Rasgos personales.
Exist iendo conjuntamente tres aspectos de la situación de empleo que
afectan dichas percepciones.
Las comparaciones sociales con otros empleados .
Las características de empleos anteriores .
Los grupos de referencia.
Las característ icas del puesto que inf luyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son:
Retribución.
Condiciones de trabajo.
Supervisión.
Compañeros.
Contenido del puesto.
4
Seguridad en el empleo.
Oportunidades de progreso.
Se ha considerado entonces que los principales factores que
determinan la satisfacción laboral pueden ser: (Robbins, 1998) [8]
Reto del trabajo.
Sistema de recompensas justas.
Condiciones favorables de trabajo.
Colegas que brinden apoyo.
Compatibi l idad entre personalidad y puesto de trabajo.
Dentro de estos factores, podemos resaltar la importancia de la
naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la
satisfacción del puesto, es decir; el reto del trabajo.
Para que el reto del trabajo sea satisfactorio , es necesario que
contenga ciertas dimensiones que favorezcan el interés del empleado
por su labor:
Variedad de habilidades: el grado en el cual un puesto requiere de
una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que
representa el uso de diferentes habil idades y talentos por parte del
empleado.
Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar
una tarea o proceso desde el principio hasta el f inal con un resultado
visible.
Significación de la tarea: el grado en que el puesto t iene un impacto
sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización
inmediata o en el ambiente externo .
Autonomía: el grado en el cual el puesto proporciona libertad,
independencia y discreción sustanciales al empleado en la
5
programación de su trabajo y la util ización de las herramientas
necesarias para el lo.
Retroalimentación del puesto mismo: el grado en el cual el
desempeño de las act ividades de trabajo requeridas por el puesto
produce que el empleado obtenga información clara y directa acerca de
la efectividad de su actuación.
Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que
pueden afectar la satisfacción del empleado en el trabajo. Robbins
(1998) [9] junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo.
Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de
usar sus habil idades, que ofrezcan una variedad de tareas, l ibertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que
un reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el
enriquecimiento del puesto a través de la expansión vert ical del mismo
puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la l ibertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia
actuación.
Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto
demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el
empleado, disminuyendo la satisfacción.
En el punto Sistemas de recompensas justas nos referimos al sistema
de salarios y polít icas de ascensos que se t iene en la organización.
Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados
para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permit ir
ambigüedades y debe estar acorde con sus expectativas. En la
percepción de just icia inf luyen la comparación social, las demandas del
trabajo en sí y las habil idades del individuo y los estándares de salario
de la comunidad.
En lo que concierne al ítem Falta de Satisfacción con el salario , se
expresa que: los sueldos o salarios, incentivos y grat if icaciones son la
6
compensación que los empleados reciben a cambio de su labor.
(Cuadro Nº1) [8]
La administración del departamento de personal a través de esta
actividad vital garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su
vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza
de trabajo productiva.
Varios estudios han demostrado que la compensación es una de las
características que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción
de los empleados
Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la
organización son los principales factores que permiten al empleado
establecer lo que “debería ser” con respecto a su salario versus lo que
percibe. Es muy importante recalcar que es la percepción de justicia por
parte del empleado la que favorecerá su satisfacción.
Los resultados de la falta de satisfacción pueden afectar la
productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad
del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel
de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo.
7
Las promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento
personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la
persona. En este rubro también es importante la percepción de just i cia
que se tenga con respecto a la polít ica que sigue la organización. Tener
una percepción de que la polít ica seguida es clara, justa y l ibre de
ambigüedades favorecerá la satisfacción.
A los empleados requieren Condiciones favorables de trabajo . Se
interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar
personal y les facil ite el hacer un buen trabajo. Un ambiente f ísico
cómodo y un adecuado diseño del lugar permitirán un mejor
desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado.
Todo ese sistema de valores, metas que es percibido por el trabajador y
expresado a través del cl ima organizacional también contribuye a
proporcionar condiciones favorables de trabajo, siempre que
consideremos que las metas organizacionales y las personales no son
opuestas. En esta inf luyen más fac tores como el que tratamos a
continuación.
Colegas que brinden apoyo – satisfacción con la supervisión.
El trabajo también cubre necesidades de interacción social. El
comportamiento del jefe es uno de los principales de terminantes de la
satisfacción.
Si bien la relación no es simple, según estudios, se ha llegado a la
conclusión de que los empleados con líderes más tolerantes y
considerados están más satisfechos que con líderes indiferentes,
autoritarios u hosti les hacia los subordinados. Cabe resaltar sin
embargo que los individuos dif ieren algo entre sí en sus preferencias
respecto a la consideración del l íder. Es probable que tener un líder
8
que sea considerado y tolerante sea más importante para empleados
con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos
o frustrantes (House y Mitchell, 1974) [9].
Conducta orientación a la tarea por parte del líder formal.
En lo que se ref iere a este tema tampoco hay una única respuesta, por
ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un
supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel, y
cuando por el contrario las tareas están claramente definidas y se
puede actuar competentemente sin guía e instrucción frecuente, se
preferirá un líder que no ejerza una supervisión estrecha. También
cabe resaltar que cuando los trabajadores no están muy motivados y
encuentran su trabajo desagradable pref ieren un líder que no los
presione para mantener estándares altos de ejecución y/o desempeñ o.
De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación
positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés
permitirá una mayor satisfacción.
Compatibilidad entre la personalidad y el puesto.
La af inidad entre la personalidad del sujeto y la ocupación da como
resultado más satisfacción, ya que las personas poseerían talentos
adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus
trabajos. Esto es muy probable apoyándonos en que los individuos
que tengan talentos adecuados podrán lograr mejores desempeños en
el puesto, ser más exitosos en su trabajo y esto les generará mayor
satisfacción (inf luyen el reconocimiento formal, la retroalimentación y
demás factores contingentes). Satisfacción, Insatisfacción y
Producción.
9
1.2.- ATENCIÓN AL CLIENTE
El cl iente es el actor principal en una empresa, si éste no recibe un
buen servicio, existe la gran posibil idad que no regrese, y que además
reproduzca en otras personas la mala imagen que se llev ó de la
empresa. Por lo tanto, una adecuada atención al cliente, es marketing
para la empresa.
Es necesario estar bien informado, sobre las necesidades, quejas y
demandas de los clientes, para ello, se debe realizar encuestas
periódicas que permitan identif icar los posibles servicios a ofrecer, de
igual manera la cantidad y la calidad de los mismos.
Cada empresa t iene una visión fundamental del cliente que constituye
la razón principal de su existencia, en virtud de la cual se derivan sus
polít icas, procedimientos y actividades que a su vez, determinan el t ipo
de conocimientos y actitudes de sus empleados.
La empresa KFC [11] (lugar donde se lleva a cabo la presente
investigación) al igual que otras, cuenta con su propia perspectiva de
atención al cl iente; teniendo estatutos que rigen este factor. El
departamento de operaciones, util i zan un método denominado
“FILOSOFÍA CHAMPS” cuyo objet ivo es dar un buen servicio y un
excelente producto al cl iente, explicando este proceso de la siguiente
manera
Calidad 31% + Servicio y Hospitalidad 56% + Valor 13% = 100% Decisión
del Cliente de regresar
10
Los clientes de una empresa se sienten defraudados no por los precios,
si no por la apatía, la indiferencia o la falta de atención de sus
empleados; ya que, se ha demostrado que la toma de decisiones no es
un proceso racional, es decir, los cl ientes no examinan
conscientemente los atributos de un producto o servicio para adoptarlo,
en la mayoría de los casos el proceso de selección se deriva de fuerzas
inconscientes entre las cuales gravitan la propia historia, la
personalidad, las característ icas neurofisiológicas, el cont exto social y
f ísico que rodea al individuo. La recordación de una empresa está
relacionada con acontecimientos que son signif icativos para el cl iente,
mientras que aquellas que no han logrado establecer este tipo de
relación emocional se borraran de su memoria. Teniendo en cuenta
estos aspectos se pueden generar ciertos estados de ánimo en el
inconsciente de las personas, motivándolas a que mantengan una
f idelidad adecuada. Esto se consigue con un saludo amable, entablar
una relación de empatía con el cl iente.
1.2.1.-Tipos de Clientes.
Los cl ientes pueden ser de dos clases:
Cliente interno: Son los empleados que están en continua
relación con otros empleados de la misma empresa e incluso con el
cliente externo, son consumidores también de productos y servicios y
se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. Estos son:
proveedores de productos, los empleados familia y amigos.
Clientes externos: Son la sociedad en general, cada individuo y
grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. Utilizando
11
para esta investigación, la población de cl ientes internos, más
específ icamente los empleados.
1.2.2.- Calidad en atención al cliente
Sabiendo ya qué es la atención al cliente, cuáles son las funciones de
los encargados de ofrecer este servicio, y los individuos que lo reciben,
describiremos ahora la cal idad en atención al cliente la cual resulta en
la variable dependiente de la presente investigación
La calidad de atención al cl iente se ref iere a las pautas que se debe
seguir para que se produzca empatía entre los cl ientes y la empresa y
l lenar sus intereses.
Esta calidad de atención al cliente tiene dos componentes uno objetivo
y uno subjet ivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el
servicio f ísico, y la cal idad subjetiva es el hecho de la satisfacción del
cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones
hacia dicha atención.
Dichas expectat iva son las act itudes que dicho cl iente podría asumir
con respecto a una compañía, lo que a su vez se ve re lacionado con el
producto, y con el servicio que se presta. Estas expectativas están
inf luenciadas tanto por factores intrínsecos como por factores
extrínsecos
Factores intrínsecos: este tipo de factores son lo que inf luyen en la
respuesta del empleado hacia el cl iente, y hacia los demás, y dichos
factores se pueden ir mejorando mediante capacitación para así
satisfacer al cl iente de la mejor manera posible. Se dan tres factores
12
que inf luyen en el cliente (Leroy M Buckner) [12]: Ef iciencia, confianza,
confiabil idad.
Factores extrínsecos.- Son factores ajenos a la respuesta dada por el
empleado de la empresa, estos son: La inf luencia que ejercen los
medios sobre el cl iente, o la fama que tiene la empresa.
Se debe recordar que un cliente no separa los compone ntes de la
atención, si no que lo juzga como un todo, por ello, cuando existe
algún defecto en un elemento del servicio, el cl iente tiende a
generalizar los defectos. Es por eso que en materia de servicios, la
calidad o es total o no existe.
El empleado deberá tener en cuenta algunas acciones que debe realizar
para mantener al cl iente satisfecho, así tenemos:
Brindar un servicio confiable
Anticipar los r iesgos e identif icar y aprovechar las oportunidades
de desarrol lo
Optimizar las funciones operativas y administrativas de medición,
facturación, recaudación y gestión de cobro
Asegurar, con la participación de todos los que trabajan en la
empresa, un excelente nivel de atención a cl ientes
Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad,
l lamando al cl iente a formar una asociación a largo plazo
Mejoramiento de los sistemas operativos y de gestión con el f in de
optimizar la relación integral con nuestros cl ientes
Desarrollar herramientas de información que nos permitan
anticipar las necesidades de nuestros clientes.
13
De esta forma, existe una mayor probabilidad de que las actividades
que el cl iente realiza en la empresa sean signif icat ivas para él.
La calidad entonces como menciona Peter Drucker [13] no es lo que se
pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo
que está dispuesto a pagar. Por lo general, el cl iente evalúa el
desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción
que obtuvo al comprarlo con sus requerimientos . La mayoría de los
clientes uti l izan cuatro dimensiones para l levar a cabo dicha
evaluación:
Confiabil idad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro
del concepto de confiabil idad se encuentra incluido la puntualidad y
todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, confiabil idad
signif ica brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos
de la mejor manera posible. Seguridad implica credibi l idad, que a su
vez incluye integridad, confiabil idad y honestidad. Esto signif ica que no
solo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que
también la organización debe demostrar su preocupación en este
sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de respuesta: Se ref iere a la actividad que se muestra pa ra
ayudar a los cl ientes y para suprimir el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimento a tiempo de los
14
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser
la organización para el cliente.
Empatía.- signif ica la disposición de empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada. Ser cortés, ofrecerles
seguridad, compromiso e implicación con el cl iente, conocer sus
características y necesidades personales y las demás específ icas que
estos exijan.
Si no se logra cubrir todos los puntos antes mencionados y lo que el
cliente necesita para su satisfacción, podría suceder no solo la pérdida
de un cl iente sino también de los que vienen detrás de él, es decir que
la falencia en alguno de estos ítems, traerá los siguientes efectos:
De los cl ientes insatisfechos el 4% exterioriza su insatisfacción,
manifestando su queja o reclamo, lo que pone en evidencia que
por cada queja que se detecta existen 25 quejas que no saldrán a
la luz
Los cl ientes insat isfechos son propensos a contar de su mala
experiencia
Cuesta aproximadamente mas atraer a un nuevo cl iente que lo
que cuesta mantener a uno existente
El 96% de los cl ientes pref ieren no pasar malos momentos ni
tomarse el t iempo para hacer un reclamo, simplemente decide no
volver al establecimiento.
15
1.3.- INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL EN LA CALIDAD
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En el servicio al cliente existen tres actores involucrados los cuales
interactúan entre sí, para recibir beneficios. (Gráfico Nº 1)
Estos involucrados son:
Empresa . - Es una inst itución, que ofrece un bien o un servicio a la
población.
Empleado .- Persona contratada por alguna inst itución, y que está
sujeta a normas, reglas y polít icas y que recibe un salario por su
labor realizada y además es el encargado de ofrecer los bienes o el
servicio que la empresa en la que trabaja da.
Cliente . - personas que pagan por el bien o el servicio antes
mencionado.
EMPRESA EMPLEADO
CLIENTE
Grafico 1: Actores Involucrados.
16
Para satisfacer al cliente es muy importante mantener incentivados a
los empleados, para que estos realicen un buen desempeño de sus
funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y
valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad; a esto se lo
denomina “EMPODERAMIENTO”.
Al no realizarse una buena atención al cl iente, puede darse en la
organización el alejamiento de los cl ientes.
Es elemental compartir información administrativa con los
colaboradores de una organización, resulta constructivo en tanto que
estos se encuentren no solo capacitados para interpretar si no también,
para manejar adecuadamente la información de la organización.
La empresa deberá satisfacer además las demandas de sus
empleados, para que estos estén en la situación idónea de satisfacer la
demanda de sus clientes. La gerencia debe considerar todos los
aportes de sus empleados, puesto que ellos son quienes están en
contacto directo con el público.
17
CAPITULO II
DISEÑO METODOLÓGICO
La población en la cual se l levará a cabo esta investigación son los 15
empleados que laboran en la empresa KFC en el local de comidas
rápidas ubicado en la avenida Nueve de Octubre (k-02) los cuales
desempeñan sus funciones en horarios rotat ivos
2.1.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR:
Con el propósito de verif icar la hipótesis de la presente investigación,
se uti l izarán cinco instrumentos que nos permitan medir las variables
que la componen.
Para la variable Satisfacción Laboral se empleará el test “Mi Trabajo
Y Yo” , de la autora Martha Vázquez Vil lazón, este divid e a la
satisfacción laboral en subsistemas permit iendo su cuantif icación .
Los Mencionados subsistemas son:
MI PUESTO DE TRABAJO Y YO
1. Seguridad
2. Reconocimiento
3. Conocimientos
4. Participación
MI GRUPO DE TRABAJO Y YO
1. Relaciones
2. Compromiso
3. Esti lo
4. Confianza
18
CONDICIONES DE TRABAJO
1. Ritmo
2. Autonomía
3. Condiciones físicas
MI CENTRO DE TRABAJO Y YO
1. Eficiencia
2. Supervisión
3. Comunicación
4. Perspectivas
Se util izará también un Cuestionario para l lenar los vacios del test
anterior y corroborar algunos puntos.
Satisfacción laboral:
Sueldos
Beneficios de Ley
Funciones
Reconocimientos
Jefes y compañeros
Otro cuestionario para develar cómo ven los empleados la atención que
ellos brindan.
Atención al cliente:
Productos
Servicios
Ambiente
19
Una encuesta de calidad de atención a l cl iente externo para saber qué
piensan de la atención del establecimiento.
Y una entrevista semi-estructurada para corroborar algunos datos.
2.2.- JUSTIFICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS.
Cada uno de los instrumentos servirán para confirmar las hipótesis que
esta investigación plantea, y de esta forma cumplir con los objet ivos
planteados.
Como ya se explicó en el capítulo anterior, la hipótesis cuenta con dos
variables que son: satisfacción laboral y cal idad de atención al cliente
Con el afán de de cuantif icar la sat isfacción laboral se ha usado el test
de Martha Vásquez Vil lazón, el cual abarca todas las áreas de la
variable: Mi puesto de trabajo y yo, mi grupo de trabajo y yo,
condiciones de trabajo, mi centro de trabajo y yo. Cada una de las
preguntas del test están enfocadas en explorar, si los empleados de
KFC (k02), están satisfechos con la labor que realizan.
Si se diagnóstica un elevado índice de insatisfacción laboral, será
necesario que los directivos de la empresa modif iquen sus polít icas,
que brinden mayor reconoc imiento a sus colaboradores, ofrezcan mayor
autonomía al empleado, den mejores incentivos, etc. y que logren
satisfacer las expectativas de los trabajadores.
Aplicaremos un cuestionario de opciones múlt iples cuyas preguntas
explorarán de manera conjunta tanto la satisfacción laboral, como la
percepción del empleado sobre la calidad de atención al cliente que
éste brinda.
20
También se aplicará una encuesta con preguntas abiertas a los clientes
del establecimiento, así sabremos cómo perciben la atención que les
brindan los empleados. Y una entrevista semi-estructurada para
corroborar la información de los instrumentos aplicados.
2.3.- TIPO DE ESTUDIO
El t ipo de estudio es correlacional ya que medirá dos variables
interrelacionadas y se usaran, cinco instrumentos de medición para
este f in y posteriormente analizar la correlación. Una vez obtenida toda
esta información se realizará su posterior análisis y diagnóstico,
encontrando así las principales conclusiones y recomendaciones de
esta investigación.
2.4.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Satisfacción laboral .- Es una respuesta afectiva que da el
trabajador a su puesto como resultado o consecuencia de la
experiencia del mismo en su cargo, en relación a sus valores, es
decir con lo que desea o espera de este. Consideran los mismos
que la satisfacción tiene el mismo sentido que el placer. En
definit iva la sat isfacción es una actitud general, como resultado
de varias act itudes más específ icas. (Fleisman y Bass. 1979)
Atención al cliente .- Comportamiento o modo de tratar o de
presentarse a la persona a la que se le brinda un servicio.
21
2.5.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Ate
nc
ión
al
Clien
te
Satisfacción con las
condiciones físicas del
trabajo
Satisfacción con la
dirección (gerentes y
supervisores)
Sa
tis
facc
ión
La
bo
ral
-Interacción Grupal -Compromiso Grupal
-Capacidad de los supervisores para manejo de grupos.
Satisfacción con el
puesto de trabajo
Satisfacción con el
grupo de trabajo
Seguridad Industrial
Recursos materiales y físicos
Cliente Externo
-Compatibilidad Personológica -Estabilidad laboral
-Reconocimientos -Aprendizaje
-Horarios -Desarrollo profesional
-Estilo de Dirección - Retroalimentación
-Sentido de la tarea u orden -Aceptación de la supervisión
SI
NO
POCO
Productos
Benef ic ios de Ley
Reconocimientos
Jefes y compañeros
Sueldos
Servicios
Ambiente Función Cliente Interno
Atención
22
CAPITULO III
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
3.1 Análisis de cada una de las técnicas
Análisis del test Mi trabajo y yo.
1.- Mí puesto de trabajo y yo.
Esta dimensión calif ica la sat isfacción con el puesto en sí, con la
tarea que realizan, los resultados más bajos fueron 2,6 en el
conocimiento que t ienen de su trabajo y en el reconocimiento .
2.- Mi grupo de trabajo y yo.
Las relaciones con el grupo y con los jefes tienen la cali f icación más
baja en esta dimensión con un 3,2 y un 3,3 respectivamente.
En la aceptación del estilo de dirección obtuvieron 3,7 y en la
capacidad que creen los empleados que t iene su jefe para l levar a
cabo sus responsabil idades el resultado fue 3,5. Esto indica que la
mayoría de los empleados se l levan bien entre el los y con su
inmediato superior.
Categorías Total
Seguridad 3,2
Reconocimiento 2,6
Conocimientos 2,6
Participación 3,5
Motivación
actual hacia
el trabajo
2,9
Categorías Total
Relaciones 3,2
Compromiso 3,3
Esti lo 3,7
Confianza 3,5
Satisfacción
especif ico
hacia el
grupo de
trabajo
3,4
23
3.- Condiciones de trabajo.
Se observa en esta categoría varias condiciones que están afectando
de forma negativa o entorpeciendo el buen desempeño en el centro
de trabajo y atentando contra la salud de los empleados, las
categorías factibles a mejorar fueron descansos y meriendas y
sustancias desagradables, con 2,9 y 3,0 respectivame nte.
Categorías Total
Libertad de Esti lo
de trabajo 3,7
Ritmo de trabajo 3,5
Iluminación 4,2
Temperatura 3,8
Ruido 4,1
Espacio 4,1
Higiene 4,2
Descansos y
Meriendas 2,9
Normas 3,8
Horarios y Turnos 3,4
Sustancias
desagradables 3,0
Condiciones
peligrosas 3,6
TOTAL
Condiciones
Físicas
3,6
Satisfacción
específica
hacia el
grupo y
condiciones
físicas
3,5
24
4.- Mi centro de trabajo y yo.
El resultado más bajo fue en supervisión con 3,3, esta categoría
calif ican si los empleados aceptan las supervisiones como los
controles necesarios para mantener la cantidad y calidad del trabajo.
En cuanto a comunicación 3.4 los asociados consideran susceptible
de mejora esta categoría entre jefes y compañeros.
5.- Análisis cualitativo I, II, III .
El análisis cualitativo de las últ imas tres preguntas dio como
resultado y factibles a mejorar las siguientes categorías:
Salarios.
Comunicación.
Relaciones inter-laborales.
Organización.
Categorías Total
Eficiencia 3,6
Supervisión 3,3
Comunicación 3,4
Perspectivas 3,7
Satisfacción
general
hacia el
centro de
trabajo.
3,5
25
Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral
1.- Prestaciones Sociales
El 87% consideran que sí reciben todas las prestaciones sociales
que les corresponden.
2.- Satisfacción con el puesto.
El 47% de la población dice que desea otro empleo en lugar del
actual. Y el 33% que dice que poco. Lo que representa una tendencia
a la rotación y gastos a la empresa en tiempo y dinero.
26
3.- Reconocimientos Sociales
El 54% de los encuestados nos dicen que el reconocimiento social
está de acuerdo al puesto que desempeñan en comparación con
otros profesionales.
4.- Sueldo Suficiente.
40% de la población responde que su sueldo si les alcanza para
mantener a su familia. Por otro lado un 33% nos dice que les alcanza
poco y un 27% dice que no les alcanza. Esto denota que no están
siendo bien remunerados por su trabajo.
27
5.- Perspectivas; Oportunidades de Crecimiento
Un 60% respondió que si hay oportunidades de crecer
profesionalmente en la empresa.
6.- Reconocimiento por Esfuerzo y Trabajo realizado
El 47% nos dice que se siente reconocido por el trabajo realizado,
33% se siente poco reconocido y el 20% dice no sentirse reco nocido.
28
7.- Interés, eficiencia y compromiso
Se observa un 54% de los encuestados que respondió que siente
interés por su trabajo. El 33% dice que siente poco .
8.- Relaciones con los Jefes y Compañeros
Se puede observar que el 67% de los empleados dicen tener buenas
relaciones laborales con su jefe, el 27% nos dice que poco .
29
9.- Ritmo de Trabajo
Un 53% de los encuestados nos dice que su trabajo les genera poco
estrés, se puede ver que el 34% dice que si les ge nera estrés y el
13% dijo que no.
10.- Participación en el proceso de trabajo.
Los empleados manifestaron en sus respuestas que el 67% se siente
satisfecho porque ha podido contribuir en el proceso de trabajo que
ha realizado, mientras el 33% se siente poco satisfecho.
30
11.-Sub-Utilización
El 40% dijo que se siente sub-uti l izado en el puesto que desempeña
actualmente.
12.- Mejoramiento del trabajo actual
El 73% respondió que cree que no podría hacer mejor su trabajo de
cómo lo hace actualmente.
31
13.- Importancia del servicio brindado
Un 53% nos di jo que no cree que su trabajo sea importante para las
personas que reciben el servicio y un 40% cree que si . Esto denota
el desinterés por la calidad en la atención al cliente ya que al no
creer que su trabajo sea importante, no están motivados a realizarlo
mejor y además se pierde el sentido de la tarea.
32
Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de
Vista de los Clientes Externos.
1.- Atención al Cliente en el Establecimiento
Fueron encuestados 20 individuos (cl ientes del establecimiento) de
los cuales el 65% respondieron que los empleados del
establecimiento brindan una atención despersonalizada y que les
falta actitud al servicio.
2.- Expectativas del Servicio
45% de los encuestados expresaron sentir que la mayoría de los
empleados les falta amabilidad al momento de atenderlos.
3.- Información de producto
70% de la muestra comunicaron que han recibido la información de
manera clara y pert inente.
4.- Atención Rápida y Eficaz
Con respecto a este ítem, se obtuvo los siguientes resultados,
30% indicó que son atendidos con rapidez y ef icacia,
25% mencionó haber recibido una atención lenta e inef iciente.
20% dijo que existen ocasiones en la cuales son atendidos con
ef icacia y otras en las cuales impera la lentitud
Los restantes 25% indicaron que existe rapidez, pero hay una
notable inef icacia.
33
Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de
Vista del Empleado
1.- Disposición para solucionar problemas
El 53% de los encuestados nos dice que si esta dispuesto a
solucionar los problemas de los clientes cuando estos lo requieran.
Por el contrario el 47% manif iesta que a veces esta dispue sto a la
solución de problemas. Podemos ver aquí la falta de interés casi de
la mitad de los empleados para la debida atención al cliente
2.- Información clara y oportuna
El 67% de los encuestados nos cuenta que si ofrece información
clara y oportuna a los cl ientes. El 27% dice que a veces .
34
3.- Manejo de clientes difíciles
Los resultados nos dicen que el 36% de los encuestados sabe como
manejar cl ientes dif íci les. El 55% nos dice que a veces y el 9% de
vez en cuando.
4.- Actitud de servicio en situación de estrés
El 20% de los encuestados dice mantener la act itud al servicio en
situación de est rés, por el contrario 53% dice que a veces y el 27%
que casi nunca. Se puede apreciar aquí que el 80% de los
colaboradores no cuidan los servicios de calidad.
35
Análisis de la Entrevista Semi-estructurada
1.- Atención al cliente
73.3% de la población a la cual se le realizó la entrevista manifestó
que creen atender bien al cliente de acuerdo a la polít ica de la
empresa.
2.- Actitud de servicio
46.6% de los participantes nos cuentan que mantienen la act itud al
servicio la mayoría del t iempo, que en horas pico es más dif íci l ser
rápido y amable.
3.- Recompensas del desempeño
80% de los entrevistados revelan que no se sienten bien
remunerados por su desempeño, no tanto por la parte salarial, sino
en la parte moral.
4.- Relaciones inter-laborales
El 73.3% manifestó tener buenas relaciones con su jefe y
compañeros.
5.- Responsabilidad y compromiso
66.6% de los sujetos declaran que en ocasiones no todos trabajan al
mismo ritmo, ni están interesados en vender y l legar a la meta como
otros.
6.- Condiciones físicas del trabajo
EL 86.6% de la población entrevistada revelan que las condiciones
de trabajo son buenas pero que les molestan los malos olores en el
área.
36
3.2.- ANÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS
Podemos destacar como positivo que los empleados t ienen un buen
ambiente de trabajo entre empleados y jefes esto favorece
directamente el sentido de pertenencia. Y además manif iestan están
satisfechos con sus herramientas de trabajo y las prestaciones
sociales.
Los asociados no se sienten bien reconocidos por su trabajo ya sea
moralmente o salarialmente, esto provoca no solo un alto índice de
rotación por la búsqueda de un empleo mejor, sino que ha mermado
la motivación que sienten los empleados hacia su trabajo.
Otros aspectos que los tienen insatisfechos son sus descansos,
meriendas y los olores desagradables que hay en el área de trabajo.
Se descubrió que los empleados perciben que el buen servicio no es
importante para quienes asisten al establecimiento. Esto fue
corroborado por los clientes externos, quienes manifestaron que el
servicio es ágil pero carece de amabil idad y personalización.
También pudimos encontrar que la mayoría de los empleados no
puede manejar con ef icacia a los clientes dif íci les , ni mantener la
actitud del servicio en situaciones de estrés.
37
CONCLUSIONES
Como concluyente en esta investigación podemos decir que hay
deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por los
conflictos en la esfera motivacional, falta de incentivos morales,
inadecuadas condiciones físicas y salariales .
Existe inconformidad en los trabajadores con respecto a los horarios
partidos y los destinados para descansos y comidas, puesto que,
estos alteran sus hábitos al imenticios y no les permiten estudiar.
Además el interés por la tarea ha mermado debido a que el empleado
siente que su puesto no conlleva a ningún tipo de aprendizaje,
habil idades y experiencias que en un futuro puedan servir le para
obtener mejores empleos.
Hay dif icultad de los participantes en el manejo de clientes dif íciles
y también en mantener la act itud del servicio en situaciones de
estrés; esto fue corroborado con la encuesta a los cl ientes externos,
que nos indicaron que el servicio por ser demasiado ágil es
despersonalizado y carece de amabil idad.
Por todo lo antes mencionado hemos ratif icado la hipótesis de
nuestra investigación, respecto a la inf luencia que tiene la
satisfacción laboral en la calidad de atención al cl iente.
38
RECOMENDACIONES
La organización debe implementar otro tipo de horario para así
mejorar la satisfacción de los colaboradores, que estos dispongan de
tiempo para estudiar y que puedan desarrollarse personal y
profesionalmente dentro y fuera de la empresa . Mejorar la
remuneración de los empleados estableciendo incentivos (bonos por
desempeño) económicos o morales (mejor empleado del mes) pues al
hacer que ellos se sientan reconocidos por su trabajo se podrá ver un
incremento en el sentido de pertenencia a la empresa , mayor interés
para realizar su trabajo de manera adecuada.
Se debe trabajar en el sentido de la tarea, asumir que las
capacitaciones no son suficientes si los empleados no consideran
importante e interesante su labor.
Sugiero ampliar esta investigación en todos los locales para
establecer el nivel general de satisfacción laboral y la calidad en el
servicio al cliente de KFC.
Para finalizar se recomienda a los directivos poner mayor atención a
los empleados recordando que ellos son la columna vertebral de la
empresa, y que sin empleados satisfechos no hay servicio de
excelencia y negocios exitosos.
39
Referencias Bibliográficas
[1] (Locke 1976)
http://www.articuloz.com/psicologia-laboral-articulos/estudio-de-la-
satisfaccion-laboral-en-los-trabajadores-de-una-empresa-de-medicamentos-
1083879.html
[2] Spector (1997 en Alas, 2007:29)
http://www.psicologiacientifica.com/bv/psicologia-462-1-satisfaccion-laboral-
descripcion-teorica-de-sus-determinante.html
[3] Kaoru Ishikawa, UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[4] (Will iam E. Deming) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[5] (Joseph M. Juran) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[6] (Philip B. Crosby) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
40
[7] Tipos o niveles de análisis en el constructo de satisfacción
laboral. (Márquez Pérez)
Mediadores de la satisfacción laboral , ¨Debería ser¨, (Márquez
Pérez)
m/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm
[8] Cuadro 1: Resultados de la falta de satisfacción por la
compensación
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla
boral/default2.asp
[9] (House y Mitchell, 1974).
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla
boral/default2.asp
[10] (Robbins 1998)
http://www.monografias.com/trabajos7/salab/salab.shtml
[11] La empresa KFC, “FILOSOFÍA CHAMPS. (Departamento de
operaciones)
[12] (Leroy M Buckner) Servicio y atención al cliente en las empresas
de transporte de pasajeros con destino al salvador. Guatemala 2004
[13] (Peter Drucker)
41
Bibliografía.
ALMANZA PASTOR, José Manuel. (1973): Derecho de la Seguridad Social,
Editorial Tecnos, España.
BLUM, Milton y James Naylor. (1982): Psicología Industrial (Sus Fundamentos
Teóricos y Sociales), Editorial Trillas, México.
CAMACARO, Pedro Rafael. Aproximación a la cal idad de vida en el
trabajo en la organización castrense venezolana. (Caso: aviación
militar venezolana), REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ,
Caracas, abril 2006
CHIAVENATO, Adalberto. (2003): Gestión del Talento Humano, Editorial McGraw-
Hill, Colombia.
EL UNIVERSO CAPACITATE 3 (2011): Programa de servicio al cliente.
FLEISMAN, Edwin y R. Bass (1979): Estudios de Psicología Industrial y del
Personal, Editorial Trillas, México.
HERNANDEZ Sampieri Roberto . Metodología De La Investigación. Castillo
(2005)
KFC. Introducción a la atención al cliente.
MÁRQUEZ, Pérez, Mónica Raquel Satisfacción Laboral, EL
PRISMA, Portal para Investigadores y Profesionales
42
Disponible en:
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral
/default3.asp
PEIRO, M. Satisfacción laboral y Calidad de servicio Universidad de
Valencia
Disponible en:
http://www.uji.es/bin/serveis/opaq/qualitat/fdirec/ttsatlab/jmpeiro.pdf
PLENC, José Servicio al cl iente, t ipos de cl ientes, Gestiopoil is.com,
Junio 2005.
Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/t iposdeclien.htm
PONCE, Gómez. Judith. Satisfacción laboral y cal idad de atención de
enfermería en una unidad médica de alta especial idad, Revista de
Enfermería del Inst ituto Mexicano del Seguro Social , 2006. Vol.14
Núm. 2.
Disponible en: http://new.medigraphic.com/cgi-
bin/publicaciones.cgi?IDREVISTA=71&NOMBRE=Revista%20de%20Enfermer%EDa%
20del%20Instituto%20Mexicano%20del%20Seguro%20Social
RAMÍREZ, García. Un acercamiento al vínculo entre calidad y
satisfacción laboral
Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/sistemas -de-
gestion-de-calidad-en-pro-de-un-cambio-organizacional.htm
43
ANEXOS
44
Fundamentos Teóricos del test Mi trabajo y yo de Martha
Vásquez.
SATISFACCION LABORAL:
Cuando existen relaciones adecuadas entre aquellas condiciones del
puesto que inciden directamente en el bienestar individual del
trabajador y de su grupo de trabajo y ellas se desa rrollan en el marco
de determinadas condiciones físicas que favorecen la ejecución de la
actividad laboral, el trabajador sentirá una alta estima por las
condiciones de trabajo más generales del centro laboral. El conjunto
de estas condiciones promueve, en el trabajador, un sentimiento de
satisfacción hacia el trabajo que realiza.
Esta idea trata de explicar cómo interactúan las condiciones
exteriores e interiores de trabajo, entonces se puede determinar
aquellas que promueven una alta satisfacción laboral, o sea la
conformación psicológica óptima del puesto hace que el trabajador
sienta cierto tipo de recompensa, que no solo contribuye a su
bienestar personal sino también al aumento de su productividad.
I. En primer lugar aparecen las relaciones entre el trabajador con
su puesto de trabajo.
1. El trabajador t iene que sentir seguridad, t iene que tener confianza
de que en el futuro conservará su empleo.
2. Tiene que tener la certeza de que el esfuerzo que realiza en su
trabajo diario, es reconocido adecuadamente.
3. Además debe sentir que el centro de trabajo promueve la
adquisición de los conocimientos, habilidades, y experiencias,
necesarias para la realizar las tareas que el puesto le exige.
4. Necesita también que ser escuchado, participando con
sugerencias y opiniones y que el las sean aceptadas por sus
superiores.
45
La percepción que el trabajador tenga de estas condiciones, inf luirá
en la posibil idad de generar un sentimiento de seguridad que lo
impulsará a trabajar mejor y con un mayor entusiasmo.
II. En segundo lugar deben aparecer las condiciones que
propicien buenas relaciones con el grupo a que pertenece.
1. Necesita conocer que su centro laboral favorece las relaciones
entre los trabajadores y entre éstos y sus jefes.
2. Tiene que tener la certeza que su grupo está comprometido con
las metas que el centro se propone alcanzar.
3. El est ilo de dirección debe ser aceptado por él.
4. Y además debe tener confianza en la capacidad de sus superiores.
Por las reacciones afectivas que el trabajador vivencia cuando el
clima de su grupo de trabajo es el adecuado, se puede probar el
grado en que el trabajador se siente satisfecho y a gusto en su grupo
de trabajo.
III. En tercer lugar el puesto de trabajo debe brindarle al
trabajador las condiciones f ísicas que favorezcan la ejecución de su
actividad laboral.
1. El trabajador debe sentir que las condicione s de iluminación,
temperatura, ruido, horario, turnos, entre otras, no menoscaban su
personalidad y que le facil iten el desarrol lo de un est i lo propi o de
trabajo y que además durante el transcurso de la jornada laboral
pueda reponer sus fuerzas es decir un espacio para descanso.
Cuando las condiciones del ambiente f ísico de trabajo le permiten
desempeñar correctamente su actividad laboral, el trabajado r
experimenta sentimientos posit ivos al reconocer que sus superiores
garantizan su salud y bienestar personal.
IV. En cuarto lugar si las relaciones entre las condiciones de
trabajo anteriores se establecen dentro de los parámetros de la
normalidad, el trabajador tendrá en alta estima a su centro laboral.
46
1. Considerará que la planif icación y la organización de las tareas
que debe ejecutar el centro garantizarán la estabil idad de los
empleos.
2. Aceptará a las supervisiones como los controles necesarios para
mantener la cantidad y la cal idad del trabajo.
3. Establecerá mejor comunicación entre sus compañeros de trabajo
y sus superiores.
4. Sentirá que existen las condiciones que favorecen las perspectivas
de alcanzar mejores ocupaciones por el esfuerzo pe rsonal.
La persona tiende a sentirse bien cuando se reconoce que su
desempeño es bueno, motivándose a destacarse con la f inalidad de
ocupar mejores empleos.
Cuando el centro de trabajo reúne las condiciones básicas
anteriores, los trabajadores t ienen la posibi l idad de satisfacer sus
necesidades de seguridad y desarrol lo personal, provocándole una
alta satisfacción por el trabajo que realiza.
El diagnóstico de la satisfacción laboral con relación a las
condiciones que se analizan, permitirá el pronóstico de aquellas,
que pueden incidir a que el trabajador reaccione positivamente ante
su puesto de trabajo, impulsándolo a trabajar más y mejor.
Las dimensiones a evaluar son las siguientes:
MI PUESTO DE TRABAJO Y YO
1. Seguridad
2. Reconocimiento
3. Conocimientos
4. Participación
MI GRUPO DE TRABAJO Y YO
1. Relaciones
2. Compromiso
3. Esti lo
47
4. Confianza
CONDICIONES DE TRABAJO
1. Ritmo
2. Autonomía
3. Condiciones físicas
MI CENTRO DE TRABAJO Y YO
1. Eficiencia
2. Supervisión
3. Comunicación
4. Perspectivas
Este cuestionario evalúa los sentimientos que los trabajadores t ienen
de su trabajo:
I: Motivación actual hacia el desempeño: Grado de automotivación
para desempeñar correctamente la tarea o sea cuando el trabajador
experimenta sentimientos positivos en el desempeño de su puesto de
trabajo particular. Dimensión "mi puesto de trabajo y yo"
II: Satisfacción específica: Obtenida por las subescalas que miden
la satisfacción hacia:
- El grupo al que pertenece ("mi grupo de trabajo y yo).
- Las condiciones físicas que favorecen la ejecución de la act ividad
laboral. ("condiciones de trabajo").
III: Satisfacción general: Grado de satisfacción hacia el centro de
trabajo. Dimensión "mi centro de trabajo y yo".
48
A continuación se muestran las dist intas dimensiones que aparecen
en el cuestionario así como las subescalas y los ítems que la
componen.
1.1.1. I."Mi puesto de trabajo y yo": II."Mi grupo de
trabajo y yo":
1. Seguridad: 1.Relaciones:
Ítems 1, 14, 27(-) ítems 5, 18( -), 31(-)
2. Reconocimiento: 2.Compromiso:
Ítems 2(-), 15, 28 ítems 6( -), 19(-), 32
3. Conocimientos: 3. Esti lo:
Ítems 3(-), 16, 29(-) ítems 7( -), 20, 33
4. Participación: 4.Confianza:
Ítems 4, 17(-), 30(-) ítems 8, 21( -) ,34
1.1.2. III"Condiciones de Trabajo": IV."Mi centro de trabajo
y yo":
1. Condiciones de trabajo: 1. Ef iciencia:
Ítems 13, 26, 39 ítems 9, 22( -) ,35
2. Supervisión:
Í tems 10(-), 23(-), 36
3. Comunicación:
Í tems 12(-), 25(-), 38
4. Perspectivas:
Í tems 11(-), 24, 37
49
I. Motivación actual hacia el desempeño:
Este estado está compuesto por las 4 sub -escalas correspondientes
a la dimensión "mi puesto de traba jo y yo".
Para i lustrar estos resultados se puede construir un perf i l que
resulta de los valores promedios de los ítems que componen cada
una de las dimensiones.
Los promedios se obtienen sumando los valores obtenidos en cada
ítem y dividiéndolos entre el total de ítems de la escala. Aquellos
ítems que t iene el signo ( -) a su lado se calif ican de la forma
siguiente:
Escala 1 2 3 4 5
Calif icación 5 4 3 2 1
lI. Satisfacción específica:
Ahora el perf i l se conforma con los valores p romedios de los ítems
de las sub-escalas que pertenecen a las dimensiones "mi grupo de
trabajo y yo" y " las condiciones de trabajo".
Recordar que los ítems con el signo ( -) a su lado se calif ican,
Escala 1 2 3 4 5
Calif icación 5 4 3 2 1
III. Satisfacción general:
Con los valores promedios de 4 sub-escalas de la dimensión "mi
centro de trabajo y yo", se construye el perf i l que muestra los
sentimientos de satisfacción hacia el centro de trabajo.
Recordar que los í tems con ( -) a lado se calif ican como se explica
anteriormente.
50
HOJA DE CALIFICACIÓN
MI TRABAJO Y YO de Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS :
__________________________________________
I. MI PUESTO DE TRABAJO Y YO:
1. SEGURIDAD :
Ítems: 1 14 27(-)
__ + __ + __ / 3 =
2. RECONOCIMIENTO:
Ítems: 2(-) 15 28
__ + __ + __ / 3 =
3. CONOCIMIENTOS :
Ítems: 3(-) 16 29( -)
__ + __ + __ / 3 =
4. PARTICIPACION :
Ítems: 4 17(-) 30(-)
__ + __ + __ / 3 =
TOTAL:
II. MI GRUPO DE TRABAJO Y YO:
1. RELACIONES :
Ítems: 5 18(-) 31(-)
51
__ + __ + __ / 3 =
2. COMPROMISO:
Ítems: 6(-) 19(-) 32
__ + __ + __ / 3 =
3. ESTILO:
Ítems: 7(-) 20 33
__ + __ + __ / 3 =
4. CONFIANZA:
Ítems: 8 21(-) 34
__ + __ + __ / 3 =
SUBTOTAL:
III. CONDICIONES DE TRABAJO: 39:
13 26 I T R E H D/M __ + __ +
__ + __ + __ + __ + __ + __ +
N H/T SD CP
__ + __ + __ + __
SUBTOTAL:
TOTAL: + =
IV. MI CENTRO DE TRABAJO Y YO:
1. EFICIENCIA:
Ítems: 9 22(-) 35
__ + __ + __ / 3 =
52
2. SUPERVISION:
Ítems: 10(-) 23(-) 36
__ + __ + __ / 3 =
3. COMUNICACION:
Ítems: 12(-) 25(-) 38
__ + __ + __ / 3 =
4. PERSPECTIVAS:
Ítems: 11(-) 24 37
__ + __ + __ / 3 =
TOTAL:
53
PLANILLA DE DATOS GENERALES
De Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS: ______________________________________________
1 CENTRO DE TRABAJO ACTUAL: ______________________________________
2 PUESTO DE TRABAJO (O CARGO):___________________________________
3 SEXO: femenino- 1 masculino- 2
4 EDAD ACTUAL:
5 ESTADO CIVIL: Soltero- 1 casado- 2
6 ESCOLARIDAD: primaria- 1 sec. Inferior- 2 sec. Superior- 3 universitaria- 4
7 SALUD ACTUAL: BUENA- 1 REGULAR- 2 MALA- 3
8 ENFERMEDADES PADECIDAS EN LOS ULTIMOS DOS ANOS:
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
______
9 EXPERIENCIA LABORAL:
1O EXPERIENCIA EN EL TRABAJO. ACTUAL:
11 LE HA OCURRIDO ALGUN ACCIDENTE LABORAL EN LOS ULTIMOS 2 ANOS? SI- 1 NO- 2
EN CUÁNTOS DE ELLOS FUE:
12 CULPABLE: 13 NO CULPABLE:
54
14 LE GUSTA SU TRABAJO ACTUAL: SI- 1 NO- 2
15 LE GUSTARIA CAMBIAR DE TRABAJO: SI- 1 NO- 2
16 CUAL PREFERIRIA?: IGUAL AL QUE HACE- 1 OTRO PARECIDO- 2 OTRO DIFERENTE- 3
17 ESTA EXPUESTO A SUSTANCIAS NOCIVAS, Extrañas O DESAGRADABLES?: SI- 1 NO- 2
18 CUAL O CUALES?:
19 TIEMPO DE EXPOSICION DIARIO:
55
PROTOCOLO DEL TEST
"MI TRABAJO Y YO"
De Martha Vázquez Villazón
INSTRUCCIONES:
En el trabajo, se suelen imponer una serie de exigencias con él f in de
que el centro laboral funcione adecuadamente. Pero, a veces, para la
persona a quien se le exige tales exigencias, el las no siempre están
claras, puede que crea que son contradictorias o que son repart idas
incorrectamente.
La f inalidad de este cuestionario es conocer con exactitud el
funcionamiento interno del centro de trabajo, con la f inalidad de poder
adoptar las mejores medidas correctoras.
Es necesario insistir en la importancia de que sus respuestas sean
sinceras y correctas, estamos convencidos de tener su colaboración
para contribuir al buen funcionamiento del centro de trabajo.
MODO DE RESPONDER:
En este cuestionario no se hacen preguntas sino af irmaciones, a las
cuales Ud. debe responder si es CIERTO o FALSO lo que se af irma.
Como a veces es dif ícil decir si algo es "totalmente cierto o totalmente
falso", le proponemos una respuesta graduada que va desde
"totalmente cierto a totalmente falso". Veamos un ejemplo,
Totalmente
falso
1
Frecuentemente
falso
2
A veces falso a
veces cierto
3
Frecuentemente
cierto
4
Totalmente
Cierto
5
56
a- Para desempeñar este puesto de trabajo es imprescindible ser
ingeniero.
Si considera que esta af irmación es "totalmente falsa" debe tachar el
número 1, si cree que es "frecuentemente falso", tachará el número 2,
pero puede ser que a veces sea falso o que a veces sea cierto , en este
caso entonces tache el número 3, cuando la af irmación sea
"frecuentemente cierto" tache el 4 y el número 5 se tachará cuando la
respuesta sea "totalmente cierta".
Si t iene alguna pregunta que hacer o si no ha entendido la forma de
responder, pregunte antes de comenzar. Lea atentamente cada
información y medite sus respuestas a f in de que sean las correctas.
GRACIAS
57
MI TRABAJO Y YO
De Martha Vázquez Villazón
1. Este es un empleo seguro de conservar. ( )
2. Se recompensa insuf icientemente el esfuerzo que se hace. ( )
3. Aquí el trabajo se aprende sobre la marcha. ( )
4. En este centro se puede decir lo que se piensa del trabajo que se realiza.
( )
5. La dirección promueve las buenas relaciones entre el los y los
trabajadores. ( )
6. Muchos de los acuerdos que se toman en mi grupo de trabajo luego no se
cumplen. ( )
7. Hay falta de contacto entre los jefes y los trabajadores. ( )
8. Las dif icultades se solucionan con justeza. ( )
9. Las tareas están organizadas de forma tal que los empleos se estabi l izan.
( )
10. La cal idad del trabajo se controla poco. ( )
11. Se busca fuera del centro para ocupar buenos trabajos en vez de buscar
entre los de adentro. ( )
12. Existe desinformación sobre las dif i cultades que surgen en el centro. (
)
13. Hay l ibertad para desarrol lar un est i lo de trabajo propio. ( )
14. El empleo se puede conservar, s iempre que se cumpla con la tarea
asignada. ( )
15. Este es un empleo importante y necesario para el desarrol lo del país. (
)
16. El centro le da a cada uno, el trabajo que pueda hacer mejor. ( )
Totalmente
falso
1
Frecuentemente
falso
2
A veces falso a
veces cierto
3
Frecuentemente
cierto
4
Totalmente
Cierto
5
58
17. Aquí se ahogan muchas buenas sugerencias. ( )
18. Cualquier otro centro de trabajo trata mejor a sus trabajadores que este.
( )
19. Cada vez más se hace ver que se trabaja, sin trabajar en real idad. ( )
20. La dirección cumple con sus deberes y responsabil idades. ( )
21. Los problemas se resuelven lentamente o no se resuelven. ( )
22. Las tareas se cumplen pero no están bien planif icadas. ( )
23. La supervis ión que se hace del trabajo ayuda poco a superar las
def iciencias. ( )
24. Si se trabaja duro se puede ascender a un puesto de trabajo mejor. ( )
25. Se desconocen los éxitos y f racasos del centro. ( )
26. El r itmo de trabajo permite reponer las fuerzas durante la jornada laboral.
( )
27. La dirección prescindirá de uno por cualquier motivo. ( )
28. Este centro t iene gran reputación entre sus cl ientes. ( )
29. Se t iene que aprender casi todo por sí mismo. ( )
30. El trabajador ignora a la dirección de la misma manera que la dirección lo
ignora a él. ( )
31. Algunos trabajadores entorpecen las relaciones de trabajo. ( )
32. El grupo de trabajo se siente orgul loso de las metas alcanzadas por el
centro. ( )
33. Los jefes planif ican el trabajo de forma tal que elimi na lo inút i l y
desfavorable. ( )
34. En este centro hay mejores jefes que en cualquier otro lugar. ( )
35. Las tareas se planif ican previamente y se cumplen en el plazo f i jado. ( )
36. El trabajo que se real iza es bueno porque se exige calidad. ( )
37. Este trabajo da la oportunidad para hacer aquel las cosas que uno cree
que hace mejor. ( )
38. Existe un real interés por las ideas y opiniones de los trabajadores. ( )
39. Las condiciones en que se trabaja son: (marque con una X)
59
CONDICIONES: EXTREMA- MOLESTA ALGO CASI NO NO MO-
DAMENTE BASTAN- MOLESTA MOLESTA LESTA
MOLESTA TE
Iluminación. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Temperatura. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Ruido ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Espacio. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Higiene. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Descansos y meriendas ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Normas. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Horarios y Turnos. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sustancias desagradables. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Condiciones peligrosas. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sustancias nocivas. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
I. Las dificultades fundamentales de este centro de trabajo se deben a: (marque con una cruz el número
correspondiente a la dificultad que Ud. seleccione).
1. Salarios bajos. 11. No perspectivas.
2. Empleados poco productivos. 12. Indisciplinas.
3. Desorganización. 13. Amiguismo.
4. Empleados ineficientes. 14. Pobre calificación.
5. Burocratismo, peloteo. 15. Desconfianza.
6. Pobre cohesión grupal. 16. Falta de experiencia
7. Poca información. 17. Inseguridad
8. Insatisfacción. 18. Malas relaciones.
60
9. Condiciones materiales inadecuadas. 19. Trabajo intensivo.
10. Empleados irresponsables. 20. Ausentismo.
II. Proponga 5 medidas que a su juicio favorecería el mejor desempeño de empleados y directivos:
1.__________________________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________________________
3.__________________________________________________________________________________
4.__________________________________________________________________________________
5.__________________________________________________________________________________
III. De la siguiente lista de características:
Enérgico Sociable Listo Inflexible Testarudo Caprichoso Tímido Considerado
Organizado Ambicioso Austero Bondadoso Trabajador Vanidoso Exigente Desorganizado
Inteligente Controlado Duro Frío Injusto Irónico Modesto Despreocupado
ESCOJA PARA CADA CASO 3 CARACTERISTICAS QUE MEJOR DESCRIBAN A LAS PERSONAS
SIGUIENTES:
1. Los mejores empleados. 4. Otro grupo de trabajo: ¿Cual?___________________
______________________________________ _________________________________________
2. Los peores empleados. 5. A Usted mismo.
_____________________________________ _________________________________________
3. A su grupo de trabajo. 6. A su jefe inmediato.
_____________________________________ _________________________________________
61
MI TRABAJO Y YO de Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS: _________________________________
1 ( ) 21 ( ) 39.
2 ( ) 22 ( ) I ( )
3 ( ) 23 ( ) T ( )
4 ( ) 24 ( ) R ( )
5 ( ) 25 ( ) E ( )
6 ( ) 26 ( ) H ( )
7 ( ) 27 ( ) D/M ( )
8 ( ) 28 ( ) N ( )
9 ( ) 29 ( ) H/T ( )
10 ( ) 30 ( ) SD ( )
11 ( ) 31 ( ) CP ( )
12 ( ) 32 ( )
13 ( ) 33 ( )
14 ( ) 34 ( )
15 ( ) 35 ( )
16 ( ) 36 ( )
17 ( ) 37 ( )
18 ( ) 38 ( )
19 ( )
20 ( )
I:
1.______________________________
3.______________________________
62
2.______________________________
4.___________________________
5.______________________________
II.
1.___________________________________________
2.____________________________________________
3.____________________________________________
4.____________________________________________
5.____________________________________________
III.
1.____________________________
4.____________________________
2.____________________________
5.____________________________
3.____________________________
6.____________________________
63
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL
A continuación se presentan una serie de preguntas, elaboradas c on el
propósito de determinar la sat isfacción que el trabajo produce en las
personas y la atención al cliente que brindan las mismas ; para ello se le
pide responder a todas las preguntas con sinceridad y absoluta libertad.
Lea cuidadosamente cada pregunta y seleccione la alternativa que
usted considere ref leja mejor su situación, marcando con una "X" la
respuesta que corresponda, considerando la siguiente escala:
Si: Siempre No: Nunca o Nada Poco: Término medio
Edad:
Cargo dentro de la empresa: __________________ Sexo:
PARTE I: SATISFACCION LABORAL
1. ¿Creo que he elegido mal mi profesión?
2. ¿Mi trabajo actual me permite tener vacaciones anuales?
3. ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas?
4. ¿Deseo otro empleo, en lugar del actual?
64
5. ¿El reconocimiento social que se me t iene, en comparación al que
se le t iene a otros(as) profesionales es el adecuado a la función que
desempeño?
6. ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que
dependen de mí?
7. ¿La empresa donde trabajo, me proporciona oportunidades de
crecimiento económico y profesional?
8. ¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión,
felicitación, otros), cuando hago un trabajo bien hecho?
9. ¿Creo que mi trabajo actual es interesante?
10. ¿Me siento con ánimos y energía para realizar adecuadamente mi
trabajo?
11. ¿Recibo un trato justo en mi trabajo?
12. ¿Creo que mi jefe t iene buenas relaciones laborales conmigo?
65
13. ¿Las relaciones con mis demás compañeros me motivan a tener
un mejor desempeño en mi trabajo?
14. ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés?
15. ¿Considero que los trabajos que desempeño están de acuerdo con
mis capacidades?
16.- ¿Recibo mi salario, aguinaldo y mis vacaciones de acuerdo a
la ley?
17. ¿Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratación de
mi trabajo?
18. ¿Me siento satisfecho porque he podido contribuir en
el proceso del t ipo de trabajo que he realizado?
19. ¿Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo está acorde
con las retribuciones que de él recibe?
20. ¿El cumplimiento de mi trabajo me produce satisfacción?
66
21. ¿Considero que estoy siendo subutil izado en el puesto que
actualmente desempeño?
22. ¿Está satisfecho con el cargo que actualmente desempeña?
23. ¿Cree que usted podría hacer mejor su trabajo que como lo hace
actualmente?
24. ¿Cree que el trabajo que desempeña está acorde con sus
expectativas?
25. ¿Estoy satisfecho con el desempeño de mi trabajo?
26. ¿Creo que mi trabajo es importante para las personas que hacen
uso del servicio que presta la empresa?
27. ¿Considero que mis compañeros están satisfechos con la ayuda
que presto en mi trabajo?
67
ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS)
1. ¿Está siempre dispuesto a solucionar los problemas de los clientes con
rapidez y eficacia?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
2. ¿La información que ofrece a los clientes es clara y oportuna?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
3. ¿Conoce todos los productos, servicios y promociones de su
establecimiento?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
4. ¿Sabe cómo manejar clientes difíciles?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
5. ¿Sabes que es actitud al servicio?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
6. ¿Cree tener Actitud al servicio?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
7. ¿Su actitud al servicio se mantiene cuando esta bajo presión o stress?
Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
68
ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES EXTERNOS
1. ¿Cómo cataloga el servicio que recibió en este establecimiento?
2. ¿Cree que el personal cubrió sus expectativas de servicio?
3. ¿Le han dado la información de los productos de manera clara?
4. ¿Considera que lo atienden con eficacia?
69
Entrevista Semi-estructurada.
Fecha:
Edad:
1. ¿De qué manera at iende a los cl ientes?
2. ¿Qué sabe sobre la actitud al servicio?
3. ¿Cuál es la información que maneja sobre los productos?
4. ¿Se siente satisfecho de sí mismo en cuanto a los conocimientos de
su labor? ¿Por qué?
5. Se siente seguro laboralmente en su trabajo. ¿Por qué?
6. ¿Cómo recompensan su desempeño?
7. ¿Cree que su opinión es válida en su lugar de trabajo? ¿Por qué?
8. ¿Cómo cree usted que están las relaciones inter-laborales con su
jefe y compañeros?
9. ¿Siente que hay compromiso y responsabil idad de parte de todos
para realizar las tareas con efectividad?
10. Calif ique del uno al diez a su jefe. (Uno como calif icación más baja
y diez como la más alta)
11. ¿Puede tomar decisiones en su puesto de trabajo?
12. ¿El espacio f ísico y los implementos de su trabajo son adecuados
para la rapidez y ef icacia de la labor?
13. ¿Cree que todos cumplen su trabajo con ef iciencia? ¿Por qué?
14. ¿Cree que las condiciones en que trabaja son buenas? ¿Por qué?
15. Hable de alguna experiencia con un cl iente dif ícil.