capacidad gerencial
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RESUMEN
En la actualidad se tiene muchas empresas de Transporte Urbano y
realizando un análisis profundo de cada una de estas empresas se
encuentra que existen una serie de dificultades y problemas tanto internos
como externos. Justamente los Gerentes de estas empresas tienen
problemas para poder realizar su Gestión con éxito, por no contar
fundamentalmente con los conocimientos necesarios para poder
Gerenciar una PYME, no solamente los conocimientos son una limitante
si no también otros aspectos como destrezas, habilidades y una correcta
toma de decisiones. Quizá todos estos aspectos lo realizan
empíricamente pero no lo realizan en forma planificada como debe de
hacerse, es decir planificar para poder medir los resultados.
Es por ello que en el presente trabajo de investigación analizaremos la
Capacidad Gerencial y su influencia en la formulación de un Plan
Estratégico de Marketing de Servicios, específicamente para las PYMES
de transporte Urbano de la ciudad de Puno, trazándonos como objetivo
General justamente el de Analizar la Capacidad Gerencial y su incidencia
en la formulación del Plan Estratégico de Marketing de Servicios, este
análisis se hace en base a una serie de indicadores que nos indicarán
que la Capacidad Gerencial es limitada en los gerentes de las Empresas
de Transporte Urbano de la ciudad de Puno.
1
El análisis de las Empresas de transporte Urbano se hace en base a 51
empresas teniendo nosotros como muestra a 13 Empresas pero sin
embargo se considera a 20 empresas para exista mayor confianza en
nuestra investigación. Dentro del análisis realizado a los Gerentes de las
PYMES de transporte Urbano tenemos que un 65% de los Gerentes
tienen mando medio es decir grado de instrucción técnica y por
consiguiente no tienen los conocimientos necesarios para poder
Gerenciar correctamente su empresa y su capacitación es muy
esporádica, no teniendo así una capacitación eficiente y en temas como
Gerencia Empresarial.
Dentro de los instrumentos de Gestión que utilizan solo se limitan a utilizar
un Reglamento Interno, sin tener, ni conocer otros instrumentos de
gestión. El 85 % de los gerentes de las PYMES de transporte Urbano no
tienen conocimiento de Marketing ni muchos menos de la Elaboración de
un Plan Estratégico de Marketing.
Dentro de la metodología para la Elaboración de un Plan Estratégico de
Marketing de Servicios se tiene paso a paso como se elaborará el
documento desde la recolección de datos hasta la formulación del Plan
Estratégico de Marketing de Servicios estando seguros que será un
documento fundamental para el desarrollo de cada una de estas
empresas en la ciudad de Puno.
2
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el transporte es fundamental en el desarrollo de
las ciudades y departamentos del Perú. Por tal motivo todo tipo de
transporte ayudará a mejorar la calidad de vida en cada uno de los
pobladores del departamento de Puno. Es así que preocupados
específicamente por el transporte Urbano se realiza esta investigación
dándonos cuenta que el servicio que realizan lo hacen deficientemente y
por consiguiente los gerentes de estas pequeñas y medianas empresas,
realizan su servicio sin satisfacer totalmente al usuario y principalmente a
ellos mismos.
Las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno tienen
rutas casi similares entre si, no habiendo casi mucha variación y es así la
confusión del público usuario por decidir que unidad vehicular tomar para
llegar a su destino final. No teniendo una ventaja competitiva es muy difícil
que sobresalga cada una de estas empresas es así que la presente
investigación ayudará a fortalecer y brindar un mejor servicio a la
población y por consiguiente también ayudara a mejorar sus ingresos.
Esto se conseguirá en base al análisis de cada uno de estas empresas y
por consiguiente también trazar estrategias para mejorar en su servicio y
otros aspectos que ayuden al logro de los objetivos trazados.
3
Un Plan Estratégico de Marketing de Servicios para las Empresas
de Transporte Urbano será una herramienta fundamental para mejorar
sus servicios y por tanto favorecerá a la población de la ciudad de Puno y
quizá sirva como ejemplo guía para otras Empresas de otras ciudades y
así nosotros habremos ayudado a mejorar la calidad de vida de cada uno
de los pobladores del Perú.
4
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En la actualidad en la ciudad de Puno se tiene muchas Empresas de
transporte Urbano a razón de la dación del D. Leg. Nro 651 modificado
por el D.Ley Nro 25457 del libre acceso a las rutas de transporte Urbano e
Interurbano de pasajeros autorizadas por las Municipalidades Provinciales
y el D.S. Nro 012 - 95 - MTC y las Ordenanzas Municipales Nro 021-99-
MPP y 023-99-MPP que son los reglamentos nacional y local
respectivamente de transportes. Estas leyes permitieron la creación de
Empresas de Transporte Urbano brindando servicio en unidades
vehiculares tipo camioneta rural, Para la cual su conformación se hizo a la
deriva, simplemente para cumplir con la formalidad que la Municipalidad
5
Provincial de Puno solicita para otorgar el permiso de la ruta por donde va
ha operar la empresa.
Las Empresas de transporte Urbano están siendo dirigidas por sus
gerentes, esta designación se hace a veces en reunión de los socios o
simplemente al azar, es por ello que existe una serie de dificultades en la
gestión que tiene un gerente en su empresa por el poco conocimiento en
el área administrativa, la cual influye en el servicio que brinda a la
población de Puno.
La gestión que llevan simplemente se realiza por cumplir, sin trazarse
objetivos para el crecimiento de la Empresa y por consiguiente brindar un
eficiente servicio. Es por ello también que existe una serie de dificultades
en la toma de decisiones por cuanto no se tiene los conocimientos
necesarios para tomar acciones que contribuyan al desarrollo de la
empresa y por consiguiente al desarrollo de la ciudad. No existe dentro de
estos organismos documentos por las cuales se puedan regir cada una de
estas instituciones como también las relaciones entre su personal es
deficiente por cuanto cada propietario de una unidad vehicular es
responsable para la contratación de un chofer y un cobrador. Entonces la
relación con el personal es indirecta.
Todos estos factores influyen en la deficiente gestión Administrativa que
tiene cada Empresa y por consiguiente el conformismo respecto al
6
ingreso de cada unidad vehicular, sin tener una visión de crecimiento y
mejoramiento en cuanto a las utilidades que poseen.
Dado el entorno y preocupados de la problemática del transporte urbano
es que se empieza a determinar los factores que están afectando a las
Empresas de Transporte Urbano y dentro de estas se encuentra
principalmente la Gestión Administrativa y por ende la ejecución de un
Plan Estratégico de Marketing de Servicios para que ayude al desarrollo
de cada una de estos pequeños organismos.
1.1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
De que manera la Capacidad Gerencial influye en la formulación de
un Plan Estratégico de Marketing de Servicios para las PYMES de
Transporte Urbano de la ciudad de Puno.
1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Se puede mencionar que para el estudio ha realizarse de las Empresas
de transporte urbano de pasajeros se tomará para tal fin ayuda del trabajo
de investigaciones similares como:
La tesis de Liz Mery Lipa Paredes, titulada : "Análisis de Rentabilidad
Financiera de las Empresas de Transporte Urbano de pasajeros de
7
la ciudad de Puno 1996 -1998” en la cual menciona lo siguiente como
conclusión a su investigación:
1. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de
Puno enfrentan serios problemas económicos y administrativos, ello
por los índices de gestión que expresan disponibilidad en caja de 3.02
de las ventas hasta 441.17 y sin embargo las rentabilidades de ventas
netas son menores a - 1.19, que demuestran las terribles
consecuencias de las perdidas obtenidas entre esos años, y de la
dificultad de cubrir en términos promedio los diversos compromisos
que tienen en sus pasivos, los cuales solo serian cubiertos con la
realización de sus capitales (activos).
2.- Que precisamente son sus perdidas netas obtenidas en los primeros
años de mas de -12.59% o utilidades insuficientes para cubrir en un
40% los costos operativos de estas, aun cuando en 1998 se presento
una mejoría del orden del 12.87% a mas con respecto a 1996 de
todas estas empresas por las reducciones de gastos operativos sin
control.
3. Que la rentabilidad financiera de índices generalmente negativos
oscilantes entre -1.31 y - 0.39 por cubrir perdidas o compensación de
tales, así como de deudas a largo plazo, proveedores,
remuneraciones, etc. Con ingresos o rentas obtenidas incapaces de
8
asumirlas con el trabajo de sus unidades de prestación de servicios,
y que solo alcanzan para la puesta en funcionamiento u operatividad
diaria de estos, y siendo que estas unidades son sus medios
productivos par realizar su actividad económica.
4. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de
Puno presentan un capital de trabajo que en caso de las Empresas
El Balserito y Luva, son en su mayoría de terceros en 75.36% y
112.94% respectivamente de los recursos que poseen, por la misma
conformación y tipos de activos que conforman sus medios de
prestación de servicios de los cuales obtienen la disponibilidad de
ingresos para cubrir deudas.
5. El excedente de capital de trabajo en los ejercicios estudiados
muestran que las Empresas AROMA y VIRGEN DEL CARMEN han
incrementado sus recursos financieros en estos tres años, excesos
que no es un optimo ya que representan recursos durmientes que en
el transcurso del tiempo genera un gasto innecesario de recursos de
terceros, pudiendo utilizar los suyos generando beneficios sin
comprometer sus capitales y patrimonios.
9
Informe Profesional de Luz Velasco Ata titulado " ANALISIS DE LOS
INGRESOS Y LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LA DIVISION DE
TRANSPORTES DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PUNO :
PERIODO 1996 -1998" que concluye en lo siguiente:
1. Que por desconocimiento o negligencia, la normatividad
relacionada a la División no ha sido cumplida en su integridad por
los Regidores de Transportes. Y que uno de los problemas
fundamentales para lograr los objetivos de la división de
transportes de la Municipalidad de Puno y cumplir adecuadamente
las funciones por parte del personal es la ingerencia de la Política
local de turno.
2. Se afirma también que en la generalidad de los casos los
transportistas desconocen las normas emitidas para el sector
transportes, relacionado al Reglamento de Infracciones y
Sanciones de Tránsito y el Reglamento Nacional del Servicio
Público de Transporte Urbano e interurbano de pasajeros.
3. A nivel técnico es complejo implementar soluciones viables porque
la topografía de Puno no permite la ampliación, y por que la
geometría y pendientes no permite la fluidez.
10
4. El personal en la División de Transportes es escaso y no es
suficiente para cumplir las metas de trabajo y contar con la
información actualizada de manera permanente y se requiere
personal de inspectores de tránsito para hacer cumplir las rutas
establecidas.
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.3.1. Objetivo General
Analizar la Capacidad Gerencial y su incidencia en la Formulación del
Plan Estratégico de Marketing de Servicios en las PYMES de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno periodo 2000 - 2001
1.3.2. Objetivos Específicos
- Conocer y Analizar la Capacidad Gerencial de las empresas de
Transporte Urbano de al ciudad de Puno.
- Determinar la aplicación del Plan Estratégico de Marketing de
Servicios en las PYMES del Transporte Urbano de la ciudad de
Puno.
- Proponer la Metodología para un Plan Estratégico de Marketing de
Servicios para las PYMES de transporte Urbano de la ciudad de
Puno.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
2.1. MARCO TEORICO
2.1.1. ORIENTACIÓN Y CAPACITACION
Los trabajadores deben aclimatarse a la cultura de la organización y ser
capacitados para realizar su trabajo de forma que sea consistente con los
objetivos de la organización.
Orientación.- “Inducción a las personas a sus funciones y estas
dirigirlas a los fines de la organización”.1
Capacitación.- “Es el proceso sistemático de perfeccionamiento y/o
adquisición de nuevos conocimientos, habilidades y aptitudes para una
mejor calificación tendiente a un mejor ejercicio de las labores, a un
mayor bienestar social y a la realización personal del servidor.”2
1 Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 2032 Fuente : PEREZ ROSALES, Manuel, Diccionario Adm. Pag 59
12
2.1.2. LIDERAZGO Y MOTIVACION
Motivación.- Es la disposición para ejercer altos niveles de esfuerzo para
el logro de las metas organizacionales, condicionado por la habilidad y el
esfuerzo por satisfacer algunas necesidades individuales.
Liderazgo.- “Es la capacidad de influir en otros y que tienen autoridad
administrativa.”3
2.1.3 MARKETING
- El Marketing es la publicidad, la promoción y la venta a presión, es
decir, un conjunto de medios de venta particularmente agresivos,
utilizados para conquistar los mercados existentes.
- El Marketing es un conjunto de herramientas de análisis de métodos
de previsión y de estudios de mercado, utilizados con el fin de
desarrollar un enfoque prospectivo de las necesidades y de la
demanda.
- El Marketing es el gran corruptor, el arquitecto de la sociedad de
consumo, es decir una sistema de mercado en el cual los individuos
son objeto de explotación comercial por el vendedor. Para poder
vender cada vez más, seria necesario fabricar continuamente nuevas
necesidades.
3 Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 288 y 313
13
Tras estas visiones esquemáticas se encuentran tres dimensiones
características del concepto de Marketing. Una dimensión "acción" (la
conquista de los mercados), una dimensión "análisis" (la comprensión
de los mercados y una dimensión "ideológica" (una actitud). La tendencia
más frecuente es la de reducir el marketing a la dimensión acción, es
decir, a un conjunto de métodos de venta (el marketing operativo) y de
subestimar la dimensión análisis (marketing estratégico).4
2.1.3.1 MARKETING DE SERVICIOS.-
Definición de Servicio.- El término es difícil de definir, porque
invariablemente los servicios se venden junto con bienes tangibles. Los
servicios quieren bienes de soporte (se necesita una avión para dar el
servicio de transporte aéreo) y lo bienes requieren servicios de apoyo
(para vender una camisa o una lata de frijoles se necesita al menos el
servicio de la cajera) Mas aun, una compañía puede vender una
combinación de bienes y servicios. Entonces decimos que los servicios
son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto
principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o
deseos del cliente.
Tipos de servicios.- La amplia gama de servicios que venden las
empresas lucrativas aparecen en la siguiente clasificación de servicios
por industria: Vivienda, Cuidado de la casa, Recreación y
4 Fuente : Jean -Jacques Lambin, Marketing Estratégico, 1995, pag. 2
14
entretenimiento, Cuidado de la persona, Atención médica y otro tipo de
atención médica, Educación privada, Servicios Empresariales y otros
servicios profesionales, Seguros, servicios bancarios y otros servicios
financieros, Transporte, Comunicación.5
Planeación Estratégica de Marketing.- “Es un proceso de 05 pasos:
- Se realiza un análisis de la situación
- Se trazan los objetivos de Marketing
- Se determina el posicionamiento y la ventaja diferencial
- Se seleccionan los mercados meta y se mide la demanda del
mercado.
- Se diseña una mezcla de marketing estratégico.” 6
Estrategia de Marketing.- Para facilitar intercambios deseables y
desarrollar relaciones de intercambio, los gerentes de marketing de una
organización deben desarrollar y gerenciar estrategias de marketing.
Específicamente, una estrategia de marketing comprende la selección y
el análisis de un mercado objetivo (grupo de personas al que la
organización desea llegar y crear y mantener una mezcla de marketing
apropiada (producto, distribución, promoción y precio) que satisfará a
dichas personas. Una estrategia de marketing enuncia con claridad un
5 Fuente : William Stanton, Fundamentos de Marketing, 1999, pag, 690
6 Fuente : Idem, Pag. 80
15
plan para el mejor uso de los recursos y las tácticas de la organización
para cumplir sus objetivos.
Plan de Marketing.- El Plan de Marketing es un documento escrito que
especifica los recursos, objetivos, estrategia de marketing y esfuerzos de
implementación y control de una organización que se planea usar en un
producto o grupo de productos específicos. El plan de marketing explica
la posición o situación actual de la empresa, las metas y objetivos de
marketing para el producto o grupo de productos y las maneras en que la
organización tratará de alcanzar estos objetivos.
ANALISIS FODA
Fortalezas.- Ventajas competitivas o capacidades distintivas que dan ala
empresa una ventaja en sus mercados objetivos.
Debilidades.- Cualquier limitación que una empresa podría enfrentar en
el desarrollo o la implementación de una estrategia de marketing.
Oportunidades.- Condiciones favorables en el entorno que podrían
producir recompensas para la empresa si se actúa con base en ellas de
manera apropiada.
Amenazas.- Condiciones o barreras que pueden impedir que la empresa
logre sus objetivos.
2.1.4. GESTION DE PERSONAL
16
a. Es una función de la administración dedicada a obtener, capacitar,
Motivar y retener a sus empleados.
Para tal efecto la administración de Personal para lograr su
propósito deberán conseguir determinados objetivos y estos son:
- Objetivos sociales (necesidades y demandas de carácter
social)
- Objetivos de la Organización ( responsabilidad de una
organización global)
- Objetivos funcionales ( mantener la contribución de los
recursos humanos en un nivel adecuado a las necesidades de
la empresas)
- Objetivos individuales (contribuir al logro de las metas de cada
persona)7.
b. “Es la Capacidad de mantener a la organización, productiva,
eficiente y eficaz, a partir del los usos adecuados de su recurso
humano. El objetivo de la gestión de recursos humanos son las
personas y sus relaciones en la organización, así como crear y
mantener un clima favorable de trabajo desarrollar las habilidades y
capacidad de los trabajadores, que permitan el desarrollo individual
y organizacional sostenido.” 8
2.1.5. PYMES
7 Fuente : William B. Werther 1990, Pag. 98 Fuente : SIPLAN, Manual de Gestión de los Recursos Humanos, pag. 17.
17
Entiéndase por Pequeña y Microempresa a aquella unidad económica
que opera una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de
organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente,
Con la finalidad de desarrollar actividades de comercialización de bienes,
prestación de servicios, extracción, transformación, y producción sea
industrial o artesanal de bienes, para los efectos y dentro de los
parámetros de la ley.
La Pequeña y Microempresa reúne adicionalmente las siguientes
características:
- “El numero total de trabajadores de la Microempresa no excede de 10
(diez) personas y para la Pequeña Empresa no excede de 40
(cuarenta) personas.” 9
2.1.6 EMPRESA.-
La Empresa ha venido a configurarse debido a las necesidades
materiales del hombre, como la acción individual o colectiva en la
evolución económica se presenta como una persona natural o como la
reunión de varias personas cuyos componentes pierden su personería
para premunir de facultades propias a la organización de la cual forma
parte; es decir, sobreviene una personería jurídica con derechos y
obligaciones propias surgiendo como consecuencia, la necesidad de
contar con normas que protejan y justifiquen su existencia.
TIPOS DE EMPRESA.-9 Ley y Reglamento de la ley general de la Pequeña y Microempresa Ley Nro. 27062
18
a) EMPRESA COMERCIAL.-
“La Empresa comercial comprende a su vez a las empresas de
transportes ya las empresas mercantiles propiamente dichas; dentro
de cada una de las cuales caben tantas subdivisiones como diferentes
medios de transporte y distribución existe o como diferentes productos
materiales pueden ser distribuidos.” 10
*Empresa de Transporte.-
“Persona jurídica constituida conforme a la ley, cuyo objeto es prestar
servicio publico de transporte urbano e interurbano de pasajeros.” 11
*Empresa de Transporte Urbano
Son aquellas empresas constituidas legalmente que se dedican a la
prestación del servicio de transporte, limitado a que se ubique dentro de
una población o ciudad específica, sin salirse de los límites de esta.
*Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros:
Consiste en la actividad económica del transporte de pasajeros que
realiza una empresa concesionaria por encargo del estado para prestar
servicios en vehículos habilitados.
10 Fuente : TESIS, LIPA PAREDES, Liz Mery. Pag. 2111Fuente : Ordenanza Municipal Nro 021 - 99 -MPP, Art. 03
19
b) EMPRESA INDUSTRIAL.-
“Tienen por objeto la explotación de los recursos naturales, como las
minas, la agricultura, la ganadería, las aguas, los bosques y demás
cosas producidas por la naturaleza, comprendiendo igualmente su
transformación para satisfacer las necesidades individuales y
colectivas.” 12
c) EMPRESA DE SERVICIOS PERSONALES.-
Son aquellas en el que el trabajo o servicio personal es su patrimonio
principal y los beneficios están fijados por la calidad y la técnica del
trabajo o servicio personal prestado.13
2.1.7. TRANSPORTE.-
Es un concepto mecánico, el transporte significa desplazar personas o
bienes de un punto a otro del espacio, siguiendo una trayectoria
determinada y bajo la acción de fuerzas exteriores. El transporte de
una mercancía se mide por el trabajo que se requiere para mover una
tonelada de ese producto a una distancia de un kilómetro, y la unidad
adoptada a tal efecto es la ton/Km. cuando se trata de pasajeros, la
unidad es pasajeros/km.
Modalidades de Transporte:
Existen cuatro modalidades principales de transporte:
12 Fuente : Callo Caceres, Antonio : "La contabilidad dela Empresa" Pag.21
13 Idem Pag. 28
20
- Por Carretera
- Por Ferrocarril
- Acuático (marítimo, lacustre y fluvial)
- Por avión
Consideramos en su acepción más amplia, los transportes incluyen
además, las modalidades que se enumeran a continuación:
- Ductoviarios (conductos y canalizaciones)
- Redes
- Transportadores Industriales.
En relación con el camino que recorren los medios de transporte se
distinguen los distintos tipos de vía:
- Vías terrestres, con desplazamiento sobre la superficie de la tierra
- Vías acuáticas, con desplazamiento sobre el agua
- Vías aéreas, con desplazamiento en la atmósfera
- Vías subterráneas, con desplazamiento bajo la superficie de la tierra.
- Vías submarinas, con desplazamiento bajo la superficie del agua
- Vías estratosféricas, con desplazamiento por encima de la atmósfera.
Por las regiones y localidades a que dan servicio, los transportes se
clasifican en:
- Transportes urbanos, cuando funcionan dentro de los limites de un
núcleo urbano
21
- Transportes suburbanos, cuando se realizan entre núcleos urbanos y
sus zonas adyacentes
- Transportes rurales, cuando enlazan los núcleos urbanos y los
suburbios con las zonas rurales.
- Transportes regionales o estatales, que enlazan las regiones o
Estados de un país.
- Transportes municipales, cuando funcionan dentro del término de un
Municipio.
- Transportes nacionales, cuando dan servicio a toda una nación.
- Transporte internacional, cuando enlazan a diferentes países entre si.
Entonces:
- Transito Terrestre.-
Conjunto de desplazamientos de personas y vehículos en las vías
terrestres que obedecen a las reglas determinadas en la Ley y sus
reglamentos que la orientan y ordenan.
- Transporte Terrestre.-
Desplazamiento en vías terrestres de personas y mercancías
- Servicio de Transporte.-
Actividad económica que provee los medios para realizar el transporte
Terrestre. No incluye la explotación de infraestructura de transporte de
uso público.
22
- Vías de Transporte.-
Infraestructura terrestre que sirve al transporte de vehículos, ferrocarriles
y personas.14
2.1.8 MUNICIPALIDAD.-
La Municipalidad representa al vecindario de un distrito o provincia, y
como tal está en sus atribuciones: promover la adecuada prestación de
los servicios públicos de la localidad; fomentar el bienestar de los vecinos
y el desarrollo integral y armónico de las circunscripciones de su
jurisdicción.
Municipalidad de Puno, representa al vecindario, promueve la adecuada
prestación de los servicios públicos locales, fomentan el bienestar de los
vecinos y el desarrollo integral y armónico de las circunscripciones de su
jurisdicción, no pueden ejercer funciones de orden político que la
Constitución y las leyes reservan para otros órganos del Estado, ni asumir
representación distinta de la que le corresponde a la administración de las
actividades locales.
Corresponde a la Municipalidad, planificar, ejecutar e impulsar a través
de los organismos competentes las acciones destinadas a proporcionar al
ciudadano el ambiente adecuado para la satisfacción de sus necesidades
14 Fuente : Ley Nro. 27181 - Ley General de Transporte y Trnasito Terrestre, Art. 2
23
vitales de vivienda, salud, y abastecimiento, educación y/o recreación,
transportes y comunicaciones; acciones que son realizados con los
propios recursos municipales y con los previstos de las leyes respectivas
a otros organismos.
La acción municipal se ejecuta de acuerdo al plan integral de desarrollo
municipal elaborado sobre la base de planes distritales y comunal cuya
prioridad y programación son aprobadas por el respectivo Concejo
Municipal con el voto favorable de la mayoría de sus miembros
legalmente establecidos.
La Municipalidad supervisa, y controla el uso de las tierras quien fuera el
propietario. Los infractores son posibles de las sanciones municipales.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. GESTION ADMINISTRATIVA
Es el conjunto de acciones mediante las cuales, el directivo desarrolla sus
actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso
administrativo : Planear, Organizar, dirigir y controlar.15
15 Lic. Manuel Perez Rosales, 1995. Pag. 156, 217, 206, 114 y 81
24
2.2.1.1. Planeación
Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para enfrentarse a
aquellas condiciones que puedan afectar la organización y sus
operaciones, y hasta el grado que sea posible, hacer que ocurran las
condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben
ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas, para asegurar
estas realizaciones.
2.2.1.2. Organización
Es el proceso de integrar en una estructura coordinada, las actividades
necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa, dotar esta
estructura con personal calificado y competente y proveerlos de los
elementos físicos necesarios para el desempeño de sus funciones.
2.2.1.3. Dirección
Dirección es impulsar, coordinar vigilar las acciones de cada miembro y
grupo de un organismo, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice
del modo más eficaz los planes señalados; la dirección, por lo tanto
comprende tres etapas bien definidas : autoridad o mando, comunicación
y supervisión.
25
2.2.1.4. Control
Sistema que permite conocer las realizaciones, comparada con las metas
y planes, establecer normas de auto - evaluación y tomar la acción
correctiva que se considere mas adecuada.
2.2.2. CAPACIDAD GERENCIAL.-
Es la habilidad para utilizar en forma efectiva el saber, los conocimientos,
técnicas y los atributos mentales propios, como también se dice que es la
Destreza, precisión, iniciativa e ingenio del Gerente o altos directivos,
para alcanzar el objetivo que se ha propuesto y también alcanzar los
objetivos de la organización.
2.2.3. CALIDAD DE SERVICIO.-
Conjunto de cualidades en la prestación del servicio constituido
básicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e
higiene.16
2.2.4 Términos Básicos
a. Cobrador.- Persona Autorizada por la empresa concesionaria
encargada de recibir en valor el pasaje y entrega del boleto respectivo.
b. Concesión.- Acto Administrativo mediante el cual la autoridad
administrativa otorga a una empresa la autorización para prestar servicio
público de transporte urbano e interurbano de pasajeros en una
16 Fuente : ENTRELÍNEAS, Setiembre '96, Pag. 46 - 52
26
determinada ruta, dentro del ámbito urbano e interurbano en la Provincia
de Puno.
c. Concesionario.- La persona jurídica que presta el servicio público de
transporte, en virtud de haber recibido una concesión.
d. Conductor.- Persona calificada debidamente autorizada por la
empresa y que es titular de la licencia de conducir, Clase A, categoría II,
encargada de conducir un vehículo del servicio público de transporte
urbano e interurbano de pasajeros
e. Control.- En una empresa , el control consiste en probar si todo ocurre
conforme al programa adoptado, a las ordenes dadas y a los principios
admitidos.
f. Dirección.- Dirigir es influir en las personas para que orientes su
entusiasmos hacia el logro de los objetivos de la organización y de grupo,
lo cual esta relacionado con el aspecto predominante interpersonal de la
administración.
g. Flota.- Conjunto de unidades vehiculares de una concesionaria
habilitados para el servicio.
h. Fluidez.- Facilidad de movimiento y operación de los factores
económicos, mercado, transporte, mano de obra etc.
i. Frecuencia.- Numero de vehículos que parten del punto de origen de
ruta autorizada en un tiempo determinado, de uno a 10 minutos
aproximadamente de unidad a unidad.
27
J. Microbús.- Vehículo autopropulsado fabricado para ser destinado al
servicio público de transporte de personas, cuya capacidad mínima es de
24 pasajeros.
k. Ómnibus.- Vehículo autopropulsado fabricado por ser destinado al
servicio público de transporte masivo de personas, cuya capacidad
mínima es de 12 pasajeros.
l. Pasajeros.- Persona que utiliza los servicios de transporte de la
concesionaria (cliente)
ll. Ruta.- Recorrido entre el punto de origen y de destino que se otorga
en concesión.
m. Tarifa.- Valor del pasaje
n. Transportista.- Persona natural que se dedica al transporte urbano e
interurbano de pasajeros como parte integrante de una empresa.
2.3. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACION
2.3.1. Hipótesis General
La Capacidad Gerencial tiene incidencia directa en la implementación del
Plan Estratégico de Marketing de Servicios en las PYMES de transporte
Urbano de ciudad de Puno.
28
2.3.2. Hipótesis Específicas
a. El Escaso Nivel de Capacitación determina una ineficaz
Capacidad Gerencial en las PYMES de Transporte Urbano de
la ciudad de Puno.
b. Por falta de visión empresarial no se formula el Plan
estratégico de Marketing de Servicios.
c. La Metodología para la Formulación de un Plan Estratégico de
Marketing de Servicios coadyugará a un mayor desarrollo y
perspectiva empresarial.
CAPITULO III
METODO DE INVESTIGACION
29
3.1. POBLACIÓN Y MUESTRA
En la ciudad de Puno existen actualmente 51 empresas de Transporte
Urbano de las cuales se tomara como muestra mediante formula:
Npq (51) (0.5) (0.5)
n = ---------------------------- n = ----------------------------------
(N-1) D + pq (51 – 1) 0.1 + (0.5) (0.5)
n = 12.75
Donde :
n = Tamaño de Muestra
N = Tamaño poblacional
P = probabilidad de aceptar
Q = Probabilidad de rechazar
1 = Factor de corrector
D = Margen de Error
Pero sin embargo para tener mayor certeza en nuestra investigación se
considera para la presente investigación a 20 Empresas de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno.
3.2. METODOS
30
Método Deductivo.- Parte de lo general a lo particular, puede afirmarse
que va de arriba hacia abajo. En el que hacer científico".. de las acciones,
principios y postulados se obtienen derivaciones de aplicación práctica "
Método Inductivo.- Se basa, particularmente " en la observación directa
de los hechos, en la experimentación de los fenómenos y en el estudio de
las relaciones e influencias mutuas que existen entre ellos.
La primera operación analítica consiste en separar del conjunto , en
disociarlos actos simples o elementales para examinarlos
individualmente". Posee en su estructura tres estados diferentes: la
observación, la hipótesis y la experimentación la que a su vez puede ser
natural o provocada.
SEGÚN EL NIVEL DE INVESTIGACIÓN ES:
DESCRIPTIVA.- Llamada también investigación básica o diagnóstica. Son
investigaciones elementales en las que se pretende indagar solamente
sobre las características de un fenómeno.
31
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Para el presente trabajo de investigación se tomara en cuenta las
siguientes técnicas e instrumentos de investigación y estas son:
6. Entrevistas
7. Cuestionario
8. Bibliografía especializada
Dentro de las técnicas estadísticas de análisis se realizara las
tabulaciones principalmente para las encuestas para formular las tablas
de frecuencia y la interpretación se efectuara de acuerdo a los resultados
porcentuales .
CAPITULO IV
CARACTERISTICAS DEL AREA DE INVESTIGACION
32
4.1 OBJETO DE ESTUDIO
El ámbito donde se realizara la investigación son todas las Empresas de
Transporte Urbano de la ciudad de Puno, ya sean en sus dos gremios la
ATSUIP y la SETRUIP como también la institución reguladora como es la
Municipalidad Provincial de Puno - División de transporte.
4.2. AMBITO DE ESTUDIO
El ámbito de estudio de la investigación será la ciudad de Puno, capital
de departamento del mismo nombre, el cual está situado a 3870 m.s.n.m.
al sudeste del país en la meseta del Collao, a orillas del Lago Titicaca, el
lago navegable más alto del mundo. La temperatura varía entre los 15°C
- 16°C. El piso altitudinal de Puno corresponde a las partes altas, las
serranías y cordilleras 4000 metros., tiene el clima frígido con
temperaturas que fluctúan de 3°C -7°C con nevadas, lluviosa en verano y
frígida en invierno.
CAPITULO V
33
EXPOSICION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
A. ANALISIS DE LA CAPACIDAD GERENCIAL DE LOS GERENTES DE LAS PYMES DE TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE PUNO
CUADRO Nro. 01
GRADO DE INSTRUCCIÓN
Fi %Primaria 0 0Secundaria 2 10Técnico 7 35Universitario No Concluido 4 20Universitario Concluido 7 35TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
De la encuesta obtenida se tiene que en mayor porcentaje (35%) son
aquellos Gerentes que tienen grado de instrucción Técnica, como también
con el mismo porcentaje tienen aquellos Gerentes con grado de
instrucción de Universitario Concluido, seguido de los Gerentes con grado
de instrucción de Universitario no concluido con 20% y grado de
instrucción Secundaria con 10%. Esto nos demuestra que la mayoría de
los Gerentes tienen grado de instrucción superior para lo cual
determinaremos en el cuadro siguiente en que profesiones.
GRAFICO Nro. 01
34
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 02
AREA, PROFESION O ACTIVIDAD DE LOS GERENTES DE EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO.
Fi %Técnico Electricista 3 15Militar 1 5Derecho 2 10Mecánico Automotriz 1 5Profesores Magisterio 5 25Técnico en Contabilidad 3 15Contabilidad 1 5Enfermera 1 5Cs. Sociales 1 5No posee Especialidad 2 10TOTAL 20 100Fuente : Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro de las Especialidades que posee cada uno de los Gerentes se
tiene que el mayor porcentaje son Profesores del Magisterio con un 25%,
seguido de Técnicos Electricistas y Técnicos en Contabilidad con 15%
respectivamente para lo cual deducimos que los gerentes no poseen
35
mucho conocimiento respecto a la Administración y así poder conllevar la
gerencia de dichas organizaciones.
CUADRO Nro. 03
CAPACITACION PERIODICA
Fi %Una vez al año 11 55Dos veces al año 5 25Tres veces al año 1 5Mas de 4 veces al año 3 15TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Las cifras conseguidas respecto al tiempo de capacitación de los
Gerentes nos indican que la mayoría se capacita una sola vez al año, es
así que se obtiene un 55 % de los encuestados, seguido de personas que
se capacitan dos veces al año con un 25%. Los demás se capacitan mas
de 4 veces al año con 15% y tres veces al año con 5%. Esto nos
demuestra que la capacitación que están teniendo es demasiado escasa.
GRAFICO Nro. 02
36
Fuente : encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 04
ULTIMA ASISTENCIA A CURSOS O SEMINARIOS
ALTERNATIVASLegislación del transporte Respondieron(Fi) 14 % 70Otros cursos que no son en el área de Gestión Respondieron(Fi) 4 % 20Marketing Respondieron(Fi) 2 % 10Formulación de Proyectos Respondieron(Fi) 1 % 5Computación Respondieron(Fi) 1 % 5Experiencia Empresarial Respondieron(Fi) 1 % 5Merchandising Respondieron(Fi) 1 % 5Planeamiento Estratégico Respondieron(Fi) 1 % 5Fuente : Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Con referencia al ultimo curso de capacitación tenemos como respuesta
que el ultimo curso de capacitación fue el de Legislación de transporte, es
decir que de los 20 encuestados 14 respondieron que el curso
mencionado fue su ultima capacitación correspondiéndole un 70% del
37
total de encuestados, siguiéndole como la segunda respuesta al de otros
cursos o seminarios que no corresponden al área de Gestión como son :
a áreas de Salud y Educación con 4 respuestas de los 20 encuestados
correspondiéndoles un 20% del total de encuestados. Luego se tiene a
Marketing con 10%, y con un porcentaje de 5% se tiene a los demás
cursos establecidos en la tabla.
CUADRO Nro 05
INSTITUCION ORGANIZADORA DE CAPACITACION
ALTERNATIVASMunicipalidad Provincial de Puno Respondieron(Fi) 14 % 70U.A.N.C.V. Respondieron(Fi) 4 % 20U.N.A Respondieron(Fi) 2 % 10Sub Región de Educación Respondieron(Fi) 1 % 5MINSA Respondieron(Fi) 1 % 5No se acuerdan no contestaron Respondieron(Fi) 3 % 15Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro del cuadro de la ultima capacitación Recibida se tiene como la
mayor respondida a Legislación del Transporte que organizó la
Municipalidad Provincial de Puno, tal como nos muestra la presente tabla,
es decir que de los 20 encuestados 14 respondieron que fue la institución
mencionada anteriormente, correspondiéndole un 70%, seguidamente se
tiene otras instituciones como son la Universidad Andina Néstor Cáceres
38
Velásquez con 20%, La Universidad Nacional del Altiplano con 10%, Sub
Región de Educación y Minsa con 5 % respectivamente y otros que no se
acuerdan o no contestaron con 15%.
CUADRO Nro. 06
APLICACIÓN DE LO APRENDIDO EN EL PUESTO QUE DESEMPEÑA
Fi %SI 17 85NO 3 15TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Con referencia a la aplicabilidad de lo que aprendieron en los cursos
recibidos tenemos como respuesta que el 85% si ha aplicado lo que ha
aprendido en los cursos o seminarios que asistió, mientras que el 15% no
ha aplicado a la Gestión de su Empresa.
CUADRO Nro .07
NECESIDAD DE MAYOR CAPACITACION
Fi %SI 20 100NO 0 0 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Indudablemente como se tiene en la tabla el 100 % de los encuestados
nos respondieron según la encuesta realizada que si necesitan
capacitación, dándonos cuenta que los Gerentes se dan cuenta que
39
necesitan mejorar sus conocimientos para así poder desenvolverse con
mayor eficiencia en sus funciones en la Empresa que esta dirigiendo.
CUADRO Nro. 08
NECESIDAD DE AREAS DE CAPACITACION
ALTERNATIVASGestión Administrativa Respondieron(Fi) 16 % 80Legislación del transporte Respondieron(Fi) 8 % 40Relaciones Humanas Respondieron(Fi) 10 % 50Marketing Respondieron(Fi) 16 % 80Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro el tipo de capacitación que necesitan los gerentes de las PYMES
del transporte Urbano se tiene que el 80% de los encuestados
contestaron que necesitan capacitación en Gestión Administrativa, como
también en Marketing, seguido de Relaciones Humanas(50%) y
Legislación del transporte (40%), esto nos demuestra la preocupación que
existe por mejorar la Gestión de la Empresa y por lo tanto mejorar su
servicio.
40
GRAFICO Nro. 03
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 09
ACTIVIDADES QUE DESEMPEÑAN EN EL CARGO DE GERENTE
ALTERNATIVASRepresentar a la Empresa Respondieron(Fi) 19 % 95Dirigir las Operaciones de la Empresa Respondieron(Fi) 18 % 90Contratar y Separar al personal de la Empresa Respondieron(Fi) 11 % 55Informar el estado de la Empresa a la junta General de Socios Respondieron(Fi) 9 % 45Hacer conocer la recaudación inversión y existencia de fondos Respondieron(Fi) 7 % 35Sustentar el Balance General a la Junta General de socios Respondieron(Fi) 8 % 40Abrir y Cerrar cuentas corrientes y/o ahorros Respondieron(Fi) 1 % 5Cobrar, Crear, endosar cheques Respondieron(Fi) 0 % 0Solicitar Sobregiros, prestamos y créditos Respondieron(Fi) 0 % 0Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
41
Con respecto a las actividades que desempeñan los Gerentes
principalmente nos respondieron que la mayoría Representa a la Empresa
con 19 respuestas de los 20 encuestados que corresponde al 95% de 20
encuestas, seguido de que 18 encuestados Dirigen las operaciones de la
Empresa correspondiéndole un 90% de 20 encuestas, Luego se tiene
dentro de las actividades que realizan los Gerentes las siguientes:
Contratar y Separar al personal de la Empresa con 55%, Informar el
Estado de la Empresa a la Junta General de Socios con 45%, hacer
conocer la recaudación, inversión y existencia de fondos con 35%,
Sustentar el Balance General a la Junta General de Socios con 40%,
finalmente se concluye que la mayoría de las Empresas no posee
cuentas bancarias es así que no respondieron a las alternativas de
Cobrar, Crear, endosar cheques y solicitar sobregiros, prestamos y
créditos.
CUADRO Nro .10
TIEMPO EN EL CARGO DE GERENTE
Fi %Menos de un año 4 201 año a 2 años 4 202 años a 3 años 3 15Mas de 3 años 9 45TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Según la tabla mostrada podemos deducir que en un mayor porcentaje se
tiene que los Gerentes están mas de 03 años en el cargo (45%), mientras
que dos grupos se encuentran menos de un año en el cargo y de 01 a 02
42
años, cada uno de ellos con 20% respectivamente y por ultimo existen
Gerentes que están en el cargo de 02 a 03 años y este grupo tiene un
15%.
CUADRO Nro. 11
OTRAS INSTITUCIONES EN LAS QUE LABORA
Fi %Labora 6 30No Labora 14 70TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Queriendo conocer si los gerentes laboran en otras instituciones, se tiene
que el 70% de dichos Directivos no laboran en otras instituciones,
dedicándose únicamente a la Gerencia de dichos organismos, es así que
el 30% si labora en otras instituciones tal como nos dio la encuesta
realizada a 20 gerentes.
CUADRO Nro. 12
SECTOR DE LA INSTITUCION EN LAS QUE LABORA
Fi %Magisterio 5 83.33MINSA 1 16.67TOTAL 6 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro de las personas que Si laboran en otras instituciones (30%) se
tiene que el 83.33% trabaja en el Magisterio, mientras que el 16.67%
labora en el sector Salud.
43
CUADRO Nro. 13
ASUMIO ALGUN CARGO DE DIRECCION, ANTES DEL CARGO DE GERENTE
Fi %SI 3 15NO 17 85TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Este cuadro nos demuestra que el 85% no asumió algún cargo de
dirección en alguna otra institución dentro del tiempo que aun no estuvo
como gerente, pero si existe encuestados que si tuvieron algún cargo de
dirección que corresponde al 15%, vale mencionar que estuvieron en los
siguientes cargos: Jefe de Taller (CTAR), Administrador (Industria del
calzado – Arequipa) y como Director Encargado (magisterio).
B. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE DOCUMENTOS NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE GESTION DE LAS PYMES DE TRANSPORTE URBANO.
CUADRO Nro. 14
INSTRUMENTOS DE GESTION QUE CONOCE
ALTERNATIVASReglamento Interno Respondieron(Fi) 18 % 90Acuerdo de políticas de trabajo Respondieron(Fi) 8 % 40Manual de Organización y funciones Respondieron(Fi) 5 % 25Planes Estratégicos Respondieron(Fi) 3 % 15Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
44
Dentro de este cuadro se tiene que de los 20 encuestados 18
respondieron que conocen el Reglamento Interno, 8 encuestados
conocen el Plan de Políticas de trabajo, 5 Manual de organización y
Funciones y 3 Planes Estratégicos, los cuales significan que el 90% de los
encuestados conocen Reglamento Interno, 40% Plan de Políticas de
Trabajo, 25% Manual de Organización de Funciones y 15% conoce
Planes Estratégicos.
GRAFICO Nro. 04
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro .15
DOCUMENTOS NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE GESTION QUE UTILIZAN
RESPUESTASReglamento Interno Respondieron(Fi) 16 % 80Estatutos Respondieron(Fi) 4 % 20No, Responden/No utilizan Respondieron(Fi) 2 % 10Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
45
Según dentro de los Instrumentos de Gestión que conocen y cuales
utilizan están que la mayoría de las empresas utilizan el Reglamento
Interno es decir que de los 20 encuestados 16 respondieron que utilizan el
R.I. y esto corresponde al 80% del total de los encuestados, seguido de
Estatutos de la Empresa que tiene un porcentaje de 20% del total de
encuestado y por ultimo se tiene a aquellas personas que no
respondieron o no utilizan que esta en un porcentaje de 10% del total de
encuestados.
GRAFICO Nro. 05
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro . 16
CONOCIMIENTO DE MARKETING
Fi %Nada 3 15Poco 14 70Lo Suficiente 3 15Bastante 0 0TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
46
Para conocer el grado de conocimiento que tiene cada Gerente con
respecto al area de Marketing se tiene según cuadro que el 70% conoce
Poco referente al área, seguido de un 15% que no conocen
absolutamente nada de Marketing como también un 15% que dice que
conoce lo suficiente de Marketing. Pero tenemos también que nadie
conoce bastante con referencia al área de Marketing.
GRAFICO Nro. 06
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 17
OPÍNION RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO.
Fi %Servicio Adecuado 5 25Servicio Deficiente 15 75TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Con referencia al cuadro de la parte superior podemos afirmar que el 75%
de los encuestados nos indica que no están brindando el servicio
adecuado, lo cual significa que son conscientes del mal servicio que
47
brindan cada Gerente respecto a su Empresa, Por otra parte otro 25%
nos indica que si están brindando el servicio adecuado pero deseando la
mejoración de su servicio.
CUADRO Nro. 18
NECESIDAD UN PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING
Fi %SI 20 100NO 0 0TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Aquí se tiene que en la totalidad de los encuestados nos afirma que si
necesitan un plan ce Marketing para mejorar su servicio y por lo tanto sus
ingresos.
CUADRO Nro. 19
CONOCIMIENTO DEL CONTENIDO DE PLAN DE MARKETING
Fi %No conoce 10 50Poco 9 45Si Conoce 1 5TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Con referente al cuadro de la Necesidad de un Plan de Marketing se tiene
que la mayoría afirma que si sin conocer que es lo que contiene como nos
indica el presente cuadro, es decir que el 50% de los encuestados no
conoce lo que contiene un Plan de Marketing, sin embargo un 45% tiene
48
poco conocimiento y un 5% dice conocer el contenido de un Plan de
Marketing.
GRAFICO Nro. 07
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
Ordenados, Trabajan con frecuencia, Se tiene muchas unidades,
uniformidad de unidades vehiculares entre otras.
CUADRO Nro. 20
ASPECTOS POSITIVOS QUE TIENE LA EMPRESA QUE DIRIGEN
ALTERNATIVASMejores Unidades Vehiculares Respondieron(Fi) 11 % 55Buen Servicio Respondieron(Fi) 10 % 50Buena Ruta Respondieron(Fi) 4 % 20Comunicación fluida entre choferes y cobradores Respondieron(Fi) 8 % 40Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Los Encuestados en el siguiente cuadro nos indican que de los 20
Gerentes 11 respondieron dentro de los aspectos positivos que tienen
Mejores Unidades Vehiculares que corresponde a un 55% del total de
49
encuestados, seguido de un 50% que opina que realiza un buen servicio
la cual tiene también un 40% opina que tiene buena comunicación entre
su personal que labora (cobrador y chofer) y por ultimo un 20% opina que
tiene una buena ruta.
CUADRO Nro. 21
REALIZACION DE PUBLICIDAD
Fi %Nada 15 75Algo 5 25Lo suficiente 0 0Bastante 0 0TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro de la publicidad tenemos que un 75% no realiza ningún tipo de
publicidad, mientras que un 25% nos indica que realiza algo de publicidad
este es fundamentalmente en el logotipo distintivo de su unidad vehicular,
Por cuando nadie realiza lo suficiente o bastante publicidad para su
Empresa.
CUADRO Nro .22
REALIZACION DE PROMOCION
Fi %Nada 20 100Algo 0 0Lo suficiente 0 0Bastante 0 0TOTAL 20 100Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
50
Del cuadro podemos ver que el 100% de los encuestados no realizan
ningún tipo de promoción, en lo referente a la prestación del servicio que
ofrecen.
DETERMINACIÓN DEL PRECIO
La determinación del precio se realiza como acuerdo común de los
transportistas, en asambleas generales de sus diferentes gremios por lo
que la tarifa establecida es de S/. 0.60 pasaje entero, S/ 0.30 pasaje
universitario con carnet y S/ 0.20 pasaje escolar.
Pero en la realidad se ha podido comprobar que no se cobra de esa
manera mas bien se cobra de S/ 0.50 pasaje entero, S/ 0.40 medio sin
carnet, S/ 0.30 pasaje universitario con carnet y S/ 0.20 céntimos pasaje
escolar y por consiguiente es muy difícil determinar si realizan algún tipo
de estrategia con referencia al precio.
PERSPECTIVA Y DESARROLLO EMPRESIARIAL DE LOS GERENTES
Según Reuniones asistidas de los diferentes Gremios de los transportistas
podemos afirmar que no tienen ese deseo de superación planificado, es
decir sus actos administrativos o de planificación son netamente
empíricos y hechados al azar de lo que sucederá en el futuro de cada
Empresa. Esta afirmación se realiza por que solamente desean quizás
51
tener una unidad vehicular y hacerla trabajar y así ver que sucede en el
tiempo. No se encuentra también dentro de estos transportistas el deseo
de superación y crecimiento de cada una de sus empresas si no mas bien
son conformistas con lo que realizan en forma rutinaria su trabajo.
Faltando factores fundamentales como motivaciones y conocimientos
necesarios para tener perspectivas de superación y desarrollo
Empresarial.
C. PROPUESTA DE LA METODOLOGIA PARA LA FORMULAR UN
PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS
PYMES DE TRANSPORTE URBANO.
3.1 GENERALIDADES
La Guía permitirá a los Gerentes de las PYMES de Transporte Urbano de
la ciudad de Puno seguir los diferentes pasos descritos en la metodología
de trabajo y realizar las actividades genéricas y específicas para la
elaboración de los trabajos aplicativos del presente Plan de Marketing
Estratégico de Servicios.
Para tal efecto el Plan Estratégico de Marketing de Servicios nos ayudara
fundamentalmente a analizar, planificar, determinar su Gestión y por
supuesto establecer el control necesario para que este tenga éxito en su
52
aplicación. El Plan de Marketing Estratégico de Marketing de Servicios se
pone en marcha con la Seguridad que, desarrollando en profundidad cada
una de estas fases, encontraremos solución a muchos problemas
operativos y de gestión de nuestras empresas.
Por otra parte la función principal de la empresa es vender su servicio, y
el Plan Estratégico de Marketing de Servicios, la vía para conseguirlo y
esta a su vez facilitara a la Empresa:
- La asignación correcta de los recursos
- Ayuda en la Coordinación de esfuerzos
- Su puesta en marcha
- El trabajo sobre planteamientos concretos de rentabilidad
- Acortar los plazos de ejecución en los trabajos
- Asignar responsabilidades y exigir el cumplimiento de los objetivos
- Establecer elementos de control
3.2 METODOLOGIA DE TRABAJO
Para la formulación del Plan Estratégico de Marketing de Servicios, los
Gerentes de las PYMES del transporte Urbano de la ciudad de Puno,
utilizaran la metodología que a continuación se indica:
53
- Se realizaran grupos de trabajo con los socios, choferes, cobradores y
controlador y por ultimo la participación del público usuario
- Los grupos para los trabajos desarrollados realizaran en principio el
estudio de la situación organizacional de su condición dentro de la
Empresa, exceptuando claro esta al público.
- Durante la fase no presencial, los grupos desarrollaran sus trabajos
aplicativos, eligiendo un coordinador de Grupo, asignando
responsabilidades y cumpliendo el cronograma de actividades
establecido para tal fin.
- Los avances del trabajo desarrollado serán presentados al Gerente de
la Empresa o al asesor encargado de la realización del Plan
Estratégico de Marketing de Servicios en las fechas establecidas en el
cronograma específico para recibir la tutoría correspondiente.
- El trabajo desarrollado será presentado al Gerente o asesor encargado
de la realización del Plan Estratégico de Marketing de Servicios en la
absolución de encuestas y/o pequeños informes de la información
requerida.
54
3.2.1. LA PARTICIPACION EN LA ELABORACION DEL PLAN DE
MARKETING DE SERVICIOS
3.2.1.1. GERENTE Y SOCIOS
- Empezando por el Gerente y luego los Socios de la Empresa tienen
la misión de impulsar, colaborar y coordinar todo el proceso de la
elaboración y ejecución del Plan Estratégico de Marketing de
Servicios, por lo cual cada uno de estos asumirán un rol
protagónico y comprometido.
- El Gerente tiene la obligación de motivar a sus trabajadores
(choferes y cobradores) para que asuman el rol que les
corresponde a cada uno de ellos, y así puedan ellos tener mayor
identificación con la empresa.
- Los socios deben realizar el estudio del clima organizacional de la
Empresa conjuntamente con el Gerente.
- Dar su opinión final y sugerencias sobre el borrador final del Plan
de Marketing Estratégico de servicios.
55
3.2.1.2. CHOFERES, COBRADORES Y CONTROLADOR
- Su participación deberá también ser en forma obligatoria y
colaboradora por que de ellos dependerá la obtención de
información como de la situación de la Empresa y problemas
operativos fundamentalmente.
- Antes de desarrollar las estrategias de Marketing tendrán ellos el
primer paso para poder recabar sus opiniones por que ellos son los
que están constantemente en comunicación con el usuario.
3.2.1.3 PUBLICO USUARIO
- Su participación también será esencial y se le preguntará aspectos
como forma de servicio, defectos, sugerencias de mejora,
básicamente la información obtenida se basará en tres puntos
como son:
o Aspectos negativos de la Empresa
o Aspectos positivos de la Empresa
o Aspectos que le gustaría que se implementen
Para la obtención de información se les realizara pequeñas encuestas
y entrevistas.
56
3.3. ETAPAS EN LA ELABORACION DEL PLAN ESTRATEGICO DE
MARKETING DE SERVICIOS
3.3.1. ETAPAS DE INTRODUCCION Y PREPARATORIAS
PRIMERA ETAPA
A. ACCIONES DE INFORMACION Y MOTIVACION.
- Citar a todos los socios y trabajadores de la Empresa para realizar
en la reunión una charla de la importancia y finalidad de la
implementación de un Plan de Marketing de Servicios para el
Transporte Urbano.
- También motivar a los socios y trabajadores de la Empresa para la
ejecución de dicho Plan y su significado de ser una empresa que
quiere mejorar en todos los aspectos y tener excelente mención
dentro de la ciudad de Puno.
- Establecer cronograma de actividades (reuniones) para con los
diferentes grupos y que cada reunión se realizaran dinámicas a fin
de propiciar y motivar la participación activa de todos y por
consiguiente el debate correspondiente.
57
- Establecer objetivos para cada reunión y los materiales a utilizarse
ya sean cuestionarios, entrevistas, acervos documentarios.
- Se sugiere realizar reuniones con el orden del día respecto al Plan
Estratégico de Marketing de servicios ya establecido y así agilizar y
dinamizar estos encuentros.
- El Gerente y/o asesor del Plan de Marketing de Servicios dirigirá e
informara a los grupos de tal manera analicen, dialoguen y debatan
sobre las preguntas que se les realice y formulen.
B. ACCIONES DE ORGANIZACIÓN
- El Gerente será el encargado de organizar a los socios y
trabajadores para la ejecución del Plan Estratégico de Marketing de
Servicios ya con cronogramas establecidos para las reuniones
previendo los avances y tiempo a necesitar.
- En la elaboración y ejecución todos están en el compromiso de
asumir un rol protagónico para ello el Gerente alternara y
coordinara las actividades a ejecutarse.
58
C. ACCIONES DE CAPACITACION
- Llevando a cabo la elaboración del Plan Estratégico de Marketing
de Servicios y su correspondiente ejecución el Gerente y los
Socios aprenderán y determinaran las suficientes bases teóricas y
metodologicas para la Elaboración del Plan y esta deberá ser
activa y motivadora.
- Será conducido por el asesor encargado especialista en Marketing
o por el mismo Gerente capacitado con anterioridad en esta área.
SEGUNDA ETAPA
ELABORACION DEL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE
SERVICIOS
A. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
Se considerara todos los datos respecto de la Empresa, como una
situación de identificación en esta se considerará Nombre, fecha de
estudios, concepto de producto, definición del negocio y otros
aspectos importantes que tiene la Empresa.
59
B. VISION, MISION Y CULTURA EMPRESARIAL
La formulación de la Visión y Misión de las Empresas de Transporte
Urbano estará a cargo del Gerente y/o el Asesor Especialista en
Marketing con la colaboración de los Socios de la Empresa. En cuanto
a la cultura empresarial esta la determinará el Gerente ya que es el
que mas conoce a los trabajadores.
B.1. VISION
La primera pregunta que debe hacerse El Gerente y las personas que
ayudan a la elaboración del Plan Estratégico de Marketing para
determinar la orientación de esta es: “ ¿Cual es nuestro negocio y que
llegara a ser? El desarrollo de una respuesta cuidadosamente
razonada impulsa a los encargados de formular la visión a considerar
cual debería de ser el negocio de la organización y a desarrollar una
visión mas clara de la Empresa y su dirección en los próximos años.
Por tal efecto esta formulación irá cargada de emoción y fuerza de
atracción para toda la Empresa y así tendremos la respuesta de ¿Qué
Queremos? En términos de resultados finales luego de ejecutar
nuestro Plan Estratégico de Marketing de Servicios.
60
B.2. MISION
- La misión deben expresarse en términos de productos y mercado.
- No tiene un plazo determinado, es atemporal
- Debemos preguntarnos ¿ Cual es nuestro negocio (Servicio de
Transporte Urbano)? ¿En que negocio estamos? ¿Quién es el
cliente? ¿Cuál será nuestro negocio? ¿Cuál debería ser nuestro
negocio?
B.3. CULTURA EMPRESARIAL
Determinaremos el conjunto de principios de actuación de la Empresa
de Transporte es decir su comportamiento dentro de la organización,
para ello se tomara los siguientes parámetros:
- Charlas de formación del personal
- Las actitudes y comportamientos frente a los clientes
- La calidad del servicio prestado
- La intención y la innovación de estar siempre en vanguardia
- La imagen exterior de la Empresa
- La seguridad para el cliente.
61
C. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE MERCADO (Análisis FODA y
ZOPP)
Para realizar el análisis de la situación de mercado se recabará
información de los socios, y fundamentalmente de los choferes
cobradores y controladores ya que ellos están en constante trato
directo con los usuario. Esta información se recopilara a través de
pequeñas encuestas y entrevistas, como también en una reunión de
socios y choferes.
C.1. AMBIENTE INTERNO.
Se tomará en cuenta las Fortalezas y Debilidades en General de toda
la empresa, es decir todos los aspectos positivos que tiene la Empresa
de Transporte y todos los aspectos negativos que tiene la Empresa.
Por lo tanto se realiza un análisis General y Profundo de la Empresa
estos aspectos principalmente se desarrollaran en base a Calidad de
Servicio, Forma de Trabajo, Publicidad, Organización y otros.
En este análisis tanto para los puntos Fuertes y Débiles se tomara dos
aspectos: Los aspectos Actuales y los Aspectos Latentes. En el primer
aspecto se realizará el análisis Actual o nos respondemos a la
pregunta ¿Qué aspectos positivos y negativos tenemos ahora en la
62
Empresa? Y para el segundo aspecto se tomara en cuenta las que
posiblemente se cree que van a suceder.
C.2. AMBIENTE EXTERNO
Se tomará en cuenta tres aspectos fundamentales para el análisis
externo de las Empresas de Transporte Urbano y estas son:
- Competidores ( Se realizara el Análisis Interno de los aspectos
fundamentales de otras empresas que recorren una misma ruta o
casi similar)
- Proveedores ( Se realizara el Análisis de sus Oportunidades y
Riesgos de nuestros proveedores)
- Mercados ( Se realizara el Análisis de sus Oportunidades y
Riesgos)
En estos tres aspectos también se desarrollaran el análisis Actual y el
latente.
Una vez realizado todo este análisis se tomara como referencia todos
los problemas y se realizara un análisis del árbol de problemas
(ZOPP)) en la cual se consideraran el problema central, sus causas y
consecuencias.
63
CONSECUENCIAS
PROBLEMA CENTRAL
CAUSAS
D. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE MARKETING
Para determinar los objetivos deberá realizarlo el Gerente
debidamente capacitado o un asesor de Marketing, con ayuda claro
esta de los socios de la Empresa de Transporte.
Tomando como referencia nuestro árbol de problemas los objetivos se
realizaran primeramente tomando en cuenta las causas por la que se
origina el problema central para lo cual desarrollaremos una Matriz, la
cual tiene el siguiente esquema:
Resumen de
objetivos /actividades
Resultado Producto Actividades
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
64
PROBLEMA CENTRAL
Y su vez los objetivos deben de estar delineados por ciertas
características como son:
- Adecuados y Coherentes ( coincidirán con las ideas y fines
generales de la Empresa de transporte)
- Medidos en el Tiempo (quedara claro que se quiere lograr y
cuando)
- División Geográfica o Área Estratégica ( en que mercado se quiere
lograr lo propuesto)
- Motivador ( De tal forma que exista compromiso de todos para
realizarlo)
E. MERCADO META
E.1. ANÁLISIS DE DEMANDA FUTURA
Se tomaran en cuenta los siguientes factores : Macroeconómica,
Industria y Empresa, en esta se desarrollara aspectos que van o
pueden afectar en el correcto desenvolvimiento de las actividades del
Plan Estratégico de Marketing de Servicios en el futuro, por ejemplo
inflación, suba de combustibles, repuestos, etc.
65
E.2. MERCADO META
a. Mercado Total
Esta se determinara a todas aquellas personas que quieran el
Servicio de Transporte Urbano de Pasajeros en la ciudad de
Puno.
b. Mercado Potencial
Para determinar el mercado potencial tomaremos en cuenta las
zonas en donde nosotros realizamos servicio de transporte
urbano en la ciudad de Puno. Para esto se pueden determinar
04 zonas como referencia como son : zona noreste, noroeste,
suroeste y sureste. Y por consiguiente el mercado potencial
viene a ser el total de usuarios que viajan por esa zona.
c. Mercado Real
Son todas las personas o clientes que realizan su servicio de
transporte Urbano en cada una de las Empresas de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno, Es decir los usuarios que
permanentemente toman cada una de las unidades vehiculares
de una misma empresa.
d. Mercado Meta
El mercado meta se determinara en base al mercado Real,
¿Cuánto queremos incrementar en base a nuestro mercado
66
Real? ¿Cuánto de participación de Mercado queremos abarcar?
¿Y en cuanto tiempo?. Por lo tanto el mercado meta debe darse
en dos aspectos como son: de Segmentación y Meta Objetiva.
F. ESTRATEGIA COMPETITIVA
F.1. SEGMENTACIÓN
En ella determinaremos los segmentos (zonas a donde realizamos el
servicio) y las ventajas buscadas de la Empresa, de tal manera nos
permitirá ver y analizar en que zonas estamos realizando o tenemos
ciertas características con respecto nuestras ventajas buscadas.
F.2. POSICIONAMIENTO
Buscaremos variables donde nos permita determinar el lugar de
posicionamiento en el mercado, ya sean buenas o negativas. Para tal
efecto realizaremos nuestro mapa de posicionamiento con referencia a
nuestros más cercanos competidores es decir otras empresas de
transporte urbano que realicen la misma o similar ruta.
G. SISTEMA DE MARKETING
67
Tratándose de Empresas pequeñas todas las funciones de Marketing
las desarrollara el Gerente o por el Especialista de Marketing, siempre
en coordinación con los socios de las Empresas.
Para la información de mercado también la realizara el mismo gerente
tomando como herramientas principales encuestas y entrevistas a
usuarios y personas cercanas a la competencia).
Por otra parte el Responsable del cumplimiento del Plan Estratégico
de Marketing de Servicios es el Gerente y Subgerente con
coordinación por supuesto de los controladores.
H. ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las Estrategias de Marketing los desarrollara el Gerente de la
Empresa y/o por el Especialista de Marketing en coordinación y
colaboración con los Socios y Choferes de la Empresa.
Estas Estrategias se darán en base a las variables que conforman la
mezcla del Marketing como son PRODUCTO (Servicio), PRECIO,
PUBLICIDAD (De mensaje y Medios) Y PROMOCION como también
se consideraran aspectos como RELACIONES PUBLICAS, AREAS
COMUNES (Fuerza de ventas e investigación de Mercados)
68
Las estrategias a sugerir tendrán que tener coherencia con los
objetivos a alcanzar y estas tampoco deben de significar mucho costo
en su implantación.
Teniendo nuestros objetivos y luego de realizar nuestro análisis
situacional se determinaran las estrategias mediante nuestra matriz
FODA la cual esta determinada de la siguiente forma:
Externo / Interno Fortalezas Debilidades
Oportunidades (F,O) (D,O)
Amenazas (F,A) (D,A)
I. PROYECCIÓN DE VENTAS
La Proyección de Ventas se desarrollara en base a los objetivos
trazados en el Plan, como también al total de numero de Unidades
Vehiculares, pero como referencia se realizara primeramente para
cada Unidad Vehicular y de ahí tener idea y realizar la proyección de
ventas en Global para toda la Empresa. La proyección de ventas se
podrá realizar en Periodos e ingresos (Alto, medio y bajo)
69
J . PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA
Se desarrollaran primeramente para cada unidad vehicular como base
y luego se desarrollaran para toda la empresa, dependiendo también
del Nro. De unidades Vehiculares. Para realizar nuestro presupuesto
también se realizara por periodos y tomando fundamentalmente los
siguientes parámetros: volumen de Ventas(ingresos brutos), Costo de
Servicio, Gastos Administrativos, Mano de Obra, Gastos de Publicidad
y por consiguiente tendremos la utilidad.
J. CONTROL
El control del Plan estará a cargo del mismo Gerente de la Empresa
en coordinación con el Subgerente y controlador y socios de la misma.
Por otra parte para realizar el control se tomara en cuéntale volumen
de ventas de los periodos, nivel de participación en el mercado y la
satisfacción de los clientes respecto a los cambios efectuados.
El Control del proceso de ejecución del plan permitirá obtener
información acerca de los logros y dificultades así como las causas
que provocaron los resultados positivos y negativos con el fin de tomar
decisiones correctivas que hagan posible potenciar los logros y
superar las dificultades.
70
TERCERA ETAPA
IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE
SERVICIOS.
Esta etapa comienza una vez terminado la elaboración del Plan en
documento para su aprobación por la junta General de Socios para que
todos tengan conocimiento y compromiso para el cumplimiento del
elaborado Plan Estratégico de Marketing de Servicios.
En su aprobación se dará a conocer todos los aspectos del Contenido del
Plan de Marketing de Servicios para la empresa y su explicación
respectiva a como se ejecutara en la empresa y que se espera de ella.
ESQUEMA DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE
SERVICIOS PARA LAS PYMES DE TRANSPORTE URBANO.
I. RESUMEN EJECUTIVO
II. FICHA DE LA EMPRESA
- Nombre de la Empresa
- Fecha de Estudios
- Definición del Negocio
- Concepto del Producto
71
III. VISION, MISIÓN Y CULTURA EMPRESARIAL
IV. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING
1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO (FODA Y
ZOOP))
2. OBJETIVOS DE MARKETING
3. MERCADO META
3.1. Demanda Futura
3.2. Mercado Meta
b. Mercado Total
c. Mercado Potencial
d. Mercado Real
e. Mercado Meta
4. ESTRATEGIA COMPETITIVA
4.1. De Segmentación
4.2. De Posicionamiento
5. SISTEMA DE MARKETING
6. ESTRATEGIAS DE MARKETING
6.1. Producto
72
6.2. Precio
6.3. Publicidad
a. De mensaje
b. De medios
6.4. Promoción
6.5. Relaciones Publicas
6.6. Áreas Comunes
a. Fuerza de Ventas
b. Investigación de Mercados
7. PROYECCIÓN DE VENTAS
8. PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA
9. CONTROL
V. CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS
73
MODELO DE PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS
PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS
EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS MASTER TRANS
S.R.Ltda.
1.- RESUMEN EJECUTIVO
La Empresa de Transporte y Servicios Master Trans últimamente durante
las 6 meses pasados tuvo un decaimiento respecto a sus ingresos diarios,
reduciendo sus ingresos diarios promedio en un 7% aproximadamente,
es así que la preocupación de la Gerencia, Subgerencia y demás
asociados por este decaimiento por cuanto se tomarán medidas de
recuperación de este porcentaje y superar los niveles de ventas obtenidos
antes de la baja de ventas en un 15% y mantenerlo.
La empresa esta orientada a un segmento geográfico de la zona nor
oeste de la ciudad de Uno, por cuanto brinda servicio urbano de pasajeros
hacia dicha zona. Por cuanto el Mercado Meta propuesto es el de
incrementar el 20% de participación en el mercado para dicha zona y así
consolidar los objetivos trazados de la presente como son el de recuperar
e incrementar los ingresos diarios por unidad vehicular.
74
Dentro de las estrategias principales para levantar los ingresos de las
unidades vehiculares es el de capacitar al personal para que exista un
excelente trato hacia los usuarios, como también poner servicios
adicionales y cronogramar correctamente los días de trabajo para las
unidades vehiculares entre otras que ayudaran y fortalecerán la buena
mención por parte de los usuarios como también los ingresos.
El conformismo de parte de los trabajadores y asociados por brindar un
servicio como ya existe hace que nos consideren una empresa mas en la
ciudad de Puno y no se tenga alguna preferencia primordial para que
estemos posicionados claro con excepción del sistema de frecuencia
establecido juntamente con el controlador que se tiene.
Por tal razón y de acuerdo a nuestros objetivos es que se trazaran los
lineamientos correspondientes para enmendar y mejorar los problemas
acaecidos en estos momentos.
75
2.- FICHA DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA
Empresa de Transportes y Servicios MASTER TRANS S.R.Ltda.
Dirección Legal : Urb. Chanu Chanu E- 13 I Etapa – Puno
FECHA DE ESTUDIOS
Fecha de inicio de estudios : 03 de Agosto de 2001
Fecha de culminación de Estudios : 26 de Setiembre de 2001
Fecha de inicio de Ejecución : 02 de Octubre de 2001
Fecha de Culminación de Plan : 31 de Diciembre de 2002
DEFINICION DEL NEGOCIO
La Empresa de Transportes y Servicios “Master Trans” S.R.Ltda. ofrece
principalmente el servicio de transporte Urbano de pasajeros en la ciudad
de Puno y dentro de esta actividad vende esencialmente la Seguridad y
Rapidez a sus usuarios
76
CONCEPTO DEL PRODUCTO.
El servicio ofrecido principalmente es el mencionado en la definición del
negocio por cuanto detallaremos como se desarrolla dicha actividad:
- El transporte de pasajeros se efectúa desde la zona nor – oeste de la
ciudad de Puno hasta el centro de la ciudad, teniendo como punto de
partida y llegada en el Barrio de Villa Paxa en donde el recorrido es el
siguiente: Av. Sillustani, Av. Circunvalación, Jr. Los Andes, Jr.
Tiahuanaco, Jr. Ilave, Jr. Huancane, Jr. Arequipa, Jr. F. Moore, Jr.
Tacna, Jr. Carabaya, Jr. Ramon Castilla, Jr. Ricardo Palma, Av. Elsol,
Av. Floral, Av. La Torre, Jr. Deza, Jr. Azoguine, Jr. Tiahuanaco, Jr. Los
Andes, Av. Circunvalación y Jr. Sillustani brindando servicio a los
siguientes barrios: Villa Paxa, Mañazo, Pirua Piruani, Cuesta Blanca,
Alto Mañazo, Jose Antonio Encinas, Azoguine, San Antonio,
Bellavista, Victoria, Porteño y otros.
- La Empresa realiza el servicio en Camionetas Rurales de 14 pasajeros
de las cuales la Empresa posee 09 unidades
- Se tiene un sistema de frecuencia de 07 minutos de unidad a unidad.
Y el recorrido total de la Ruta es de 35 minutos, existiendo un
controlador y una hoja de control para se cumpla dicho acto.
77
III.- VISION, MISIÓN Y CULTURA EMPRESARIAL
VISION
La Empresa de transportes Master Trans será una empresa lider en la
zona nor-oeste de la ciudad de Puno, como también una de las
mejores Empresas dentro de la ciudad de Puno en cuanto a brindar
servicio de Pasajeros de Transporte Urbano.
MISIÓN
“Satisfacer la necesidad de servicio de Transporte Urbano a los
Pobladores de la zona Noroeste de la ciudad de Puno, brindando un
excelente servicio de pasajeros”
CULTURA EMPRESARIAL
- Se realizaran charlas exclusivamente a la importancia de la
identificación con la empresa.
- Se evaluaran las actitudes y comportamiento frente a los clientes
- Se tomaran nota de las iniciativas de los trabajadores de la
Empresa
- Cuidar la imagen de la Empresa en la ciudad de Puno.
78
PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING
1.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO
1.1. Ambiente Interno
Fortalezas
Actuales
- Trabajo con sistema de frecuencia
- Poseer un sistema de control para la frecuencia
- Tener pintado de Unidades Vehiculares fácilmente reconocibles e
identificables
- Poseer un Reglamento Interno
- Poseer Buena Mención
- Poseer sistema de trabajo coordinado
Latentes
- Mayor Rapidez en el servicio
Debilidades
Actuales
- Falta de trato al Usuario
- Choferes y Cobradores no permanentes
- Falta de identificación a la Empresa
79
- Asociados problemáticos y poco conscientes
- Ruta muy corta
- Actualización de Reglamento Interno
Latentes
- Desgaste y falla de Unidades Vehiculares
- Unidades Vehiculares en mal Estado
- Oposición de asociados a decisiones para el funcionamiento de la
Empresa
1.2. Ambiente Externo
Competidores (indirectos)
Fortalezas
Actuales
- Mayor tiempo brindando servicio
- Buena Mención
- Mismo servicio a puntos de destino iguales o cercanos
- Mayor flota Vehicular
Latentes
- Ejecutar mejor sistema de trabajo (frecuencia)
80
Debilidades
Actuales
- Falta de organización en las Empresas
- Unidades vehiculares poco distinguibles
- Falta de trato al usuario
- Correteo entre unidades Vehiculares
Latentes
- Separación de asociados de las Empresas
- Mal estado de unidades vehiculares
Proveedores
Oportunidades
Actuales
- Venta de repuestos de 2do uso
- Venta de combustible en lugares donde el precio es inferior al del
normal
Latentes
- Venta de otros insumos (aceite) en lugares donde exista menor precio
u con ofertas
- Incremento de Empresas distribuidoras de insumos y Repuestos
81
Riesgos
- Incremento constante en el precio de repuestos
- Suba constante de Combustible e Insumos
Mercados
Oportunidades
- Preferencia por mayor rapidez de servicio
- Ruta por lugares donde no existe servicio
- Existencia constante de Unidades Vehiculares (frecuencia)
- Seguridad para los pasajeros por el no correteo entre unidades
vehiculares
Riesgos
- Preferencia por otras empresas por parte del usuario
- Creación de otras empresas perjudicando algunos puntos de la Ruta
- Dentro de otras variables no controlables podemos mencionar a la
variable política y Socioeconómica, la primera porque los impuestos y
aranceles son muy elevados y esto perjudica al principal insumo que
se necesita como es el combustible y la segunda por que en estos
últimos tiempos se tiene un bajo poder adquisitivo que tienen las
personas por consecuencia de la recesión que se esta viviendo.
82
ARBOL DE PROBLEMAS
2.- OBJETIVOS DE MARKETING
83
Disminución de Utilidades
Creación de Empresas de Competencia
Utilización de otros medios de Transporte
Mala Imagen de la Empresa
Disminución de Ingresos Diarios
Baja Calidad de Servicio
Falta de trato al usuario
Choferes y cobradores no permanente
Falta de identificación a la Empresa
Actualización del Reglamento Interno
- Recuperar los niveles de venta diarios (7%) en un plazo de 01 año y
03 meses en el mercado de las zonas a donde se viene recorriendo la
ruta.
- Mejorar la rentabilidad mediante el incremento de los niveles de venta
diarios en un 15% en el segmento de las zonas donde se realiza el
servicio (ruta) en 01 año y 03 meses
- Mejorar la calidad del Servicio al usuario logrando una excelente
imagen por parte del público usuario de la ruta Nro. 04 en un plazo de
01 año y 03 meses.
2.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Mejorar el trato al usuario mediante la implementación de
programas de Capacitación para los choferes y cobradores.
- Incentivar y Motivar al personal calificado para mayor permanencia
en la Empresa
- Promover la lealtad a la Empresa mejorando las condiciones de
trabajadores de los choferes y cobradores.
- Promover reuniones continuas para actualizar el Reglamento
interno, mediante experiencias vividas.
- Demostrar y Satisfacer a los usuarios en su mayor dimensión
coordinando políticas de trabajo.
84
- Promover a los usuarios a la utilización de nuestras unidades
vehiculares demostrando mejoramiento y buen servicio para evitar
la utilización de otros medios de transporte.
- Coordinar todas las actividades de mejoramiento para la obtención
de una buena imagen por parte del público usuario.
- Replantear y mejorar cada una de las actividades de trabajo para el
correcto desenvolvimiento de las actividades de la Empresa.
MARCO LOGICO
Resumen de Objetivos / Actividades Resultado producto Actividades
- Recuperar los niveles de venta diarios (7%) en un
plazo de 01 año y 03 meses en el mercado de
las zonas a donde se viene recorriendo la ruta.
- Mejorar la rentabilidad mediante el incremento de
los niveles de venta diarios en un 15% en el
segmento de las zonas donde se realiza el
servicio (ruta) en 01 año y 03 meses
- Mejorar la calidad del Servicio al usuario logrando
una excelente imagen por parte del público
usuario de la ruta Nro. 04 en un plazo de 01 año y
03 meses.
Rentabilidad en
incremento mediante el
crecimiento de los
niveles de cada unidad
vehicular.
Estrategias de
Marketing MIX
Implantación y
Actualización
de políticas de
trabajo.
Resumen de Objetivos / Actividades Resultado Producto Actividades
85
- Mejorar el trato al usuario mediante la
implementación de programas de Capacitación
para los choferes y cobradores.
- Incentivar y Motivar al personal calificado para
mayor permanencia en la Empresa
- Promover la lealtad a la Empresa mejorando las
condiciones de trabajadores de los choferes y
cobradores.
- Promover reuniones continuas para actualizar el
Reglamento interno, mediante experiencias
vividas.
- Demostrar y Satisfacer a los usuarios en su mayor
dimensión coordinando políticas de trabajo.
- Promover a los usuarios a la utilización de nuestras
unidades vehiculares demostrando mejoramiento y
buen servicio para evitar la utilización de otros
medios de transporte.
- Coordinar todas las actividades de mejoramiento
para la obtención de una buena imagen por parte del
público usuario.
- Replantear y mejorar cada una de las actividades de
trabajo para el correcto desenvolvimiento de las
actividades de la Empresa.
Mejoramiento de la
calidad de servicio a
los usuarios
Implantación y
actualización
de políticas de
trabajo.
Estrategias de
Marketing MIX
3.- MERCADO META
86
a.- Análisis de Demanda Futura
Macroeconómica.-
El Aspecto económico tendrá las mismas características hasta por lo
menos no menor de 01 año y esta en el intervalo en el que se realizara
nuestro plan táctico. Todas las variables macroeconómicas tendrán el
mismo comportamiento que se tiene en el momento y es por ello que se
tomará las mismas medidas de precaución. Los aspectos mas resaltantes
a tomar en cuenta son la estabilidad económica, el tipo de cambio y otros
de carácter político que puedan afectar al correcto desenvolvimiento de
nuestro Plan, para ello se tomará muy en cuenta todas las variables que
puedan afectar y realizar algunas correcciones para conseguir los
objetivos planeados.
Industria.-
Dentro de lo más principal podemos mencionar el de la industria del
combustible que paulatinamente viene incrementando sus precios por la
constante suba a nivel mundial de este hidrocarburo, primordial insumo
para la actividad que estamos desarrollando para lo cual tenemos que
estar cautelosos y tomar decisiones para corregir este problema.
87
Empresa.-
En el Análisis de la empresa en la Demanda Futura se tomará en cuenta
el pronóstico de ventas el cual se indica en el punto 07 sobre el pronóstico
de ventas promedio para este semestre y esto será un índice para poder
desarrollar las estrategias para el cumplimiento de nuestros objetivos.
b.- Mercado Meta.-
b.1. Mercado total
Esta dado por todas aquellas personas que deseen el servicio de
transporte Urbano de pasajeros y estas se pueden diversificar en 04
zonas en la ciudad de Puno como son: zona noroeste, nor este, suroeste
y sureste.
Por consiguiente tomaremos como base la población de la ciudad de
Puno que es aproximadamente 120000 habitantes y consideramos que el
85 % de esta población desea el servicio de transporte urbano la cual
corresponde a 102000 habitantes.
b.2. Mercado Potencial
88
Dividiendo la ciudad de Puno en 04 zonas y brindado nosotros servicio en
la zona nor oeste de la ciudad de Puno, consideramos la cuarta parte de
la población que desee el servicio de transporte urbano la cual es 25500
habitantes aproximadamente
b.3. Mercado Real
Son todas las personas o clientes que realizan su servicio de transporte
en nuestra Empresa (Master Trans) y por consiguiente en nuestra ruta,
excluyendo al segmento que prefiere viajar en otras empresas y en donde
se tiene los mismos puntos o zonas se considera el 30% del total del
mercado potencial por consiguiente es de 7650 personas
aproximadamente.
b.4 Mercado Meta
El mercado meta es el de incrementar durante este periodo de 01 año y
03 meses que dura nuestro Plan Estrategico en un 20 % de participación
en el mercado en el mismo segmento geográfico en el cual brindamos
nuestro servicio y de tal manera se pueda consolidar los objetivos de
recuperar e incrementar el nivel de ventas.
4.- ESTRATEGIA COMPETITIVA
89
SEGMENTACION.-
Ventajas Buscadas SegmentoZona Villa Paxa
Zona J.A.E. Z.Av. Circunva.
Z. Azoguine Z.San Antonio
Rapidez de Servicio X X X XSeguridad X X X X XMayor comodidad X X XPago de pasaje Normal X X XPago de pasaje menos de lo normal
X X
Preferencia por la Empresa X X
Como se puede observar en el cuadro de segmentación la empresa se
orientara básicamente las zonas de Villa Paxa y José Antonio Encinas.
POSICIONAMIENTO.-
En la empresa se tiene una buena mención por parte de los usuarios
respecto a la forma de servicio (frecuencia) y rapidez de servicio para lo
cual nos diferenciamos de nuestra competencia indirecta.
90
Mapa de posicionamiento
Servicio rápido (Con control)
E.T. GUERRA E.T. MASTER TRANS
Ss. Sin frecuencia(min) 25 15 10 7 6 5 Ss. Con frecuencia(min)
E.T. CRISTO MORADO E.T.NORORIENTE
Servicio Lento (Sin control)
5.- SISTEMA DE MARKETING
La empresa no cuenta con un departamento de Marketing por el tamaño
de la misma (pequeña empresa) por cuanto las funciones de Marketing
las realiza el mismo gerente con coordinación con sus asociados y de
acuerdo a las circunstancias se mantendrá la dirección de esta función
por el mismo gerente para no ocasionar costos adicionales.
La información de mercado la realiza también el propio gerente tomando
como herramientas principales encuestas y entrevistas (personas
cercanas a la competencia y mismos usuarios) Las herramientas se
91
111
seguirán utilizando por cuanto es la más eficiente para captar información
rápida y más fácil de realizarlo para este caso.
Entre los sistemas de Planeación no se dan ya que esta es la primera vez
que se esta realizando un Plan Formal como es el de Plan Estratégico de
Marketing, los planeamientos se daban circunstancialmente es decir de
acuerdo a las condiciones de mercado sin considerar variables que
afecten o beneficien a la Empresa. A partir de la fecha se tomaran
pronósticos de ventas (ingresos) semanales y mensuales y Planes
tácticos bimestrales para cumplir eficientemente los objetivos de la
Empresa.
El Responsable directo del cumplimiento de este Plan Estratégico es el
Gerente y Subgerente con coordinación con nuestro controlador. Para ello
también están en la completa responsabilidad todos los Asociados y
personas que trabajan en la organización.
92
K. ESTRATEGIAS DE MARKETING
MATRIZ FODA PARA FORMULAR ESTRATEGIAS
Externo / Interno FortalezasF1 Trabajo con sistema de frecuencia.
F2 Logotipo y distintivo de la Empresa de fácil reconocimiento
DebilidadesD1 Choferes y Cobradores no permanentes.
D2 Mal Trato al usuario.
OportunidadesO1 Ingreso de unidades vehiculares para el incremento de flota vehicular.
O2 Puntos de ruta por donde no existe Servicio
(F1,O1) Incrementar la flota vehicular y mejorar el servicio con trabajo de sistema de frecuencias.
(F2,O2)Satisfacer y promover al usuario de las zonas donde no existe servicio al fácil reconocimiento de las unidades vehiculares
(D1,O1)Incrementar la flota vehicular para la motivación e identificación de choferes y cobradores, teniendo entrever el crecimiento de la Empresa.
(D2,O2)Capacitar al personal para el mejor trato al usuario principalmente de los puntos donde no existe servicio.
AmenazasA1 Empresas con una mejor mención y mayor tiempo brindando servicio.
A2 Creación de otras empresas de competencia
(F1,A1)Mejorar el trabajo con sistema de frecuencias para brindar un buen servicio y así obtener y mejorar la buena mención.
(F1,A2)Reducir el tiempo de frecuencia y así cubrir la demanda de pasajeros para evitar la creación de otras empresas de competencia.
(D1,A1)Promover la permanencia de choferes y cobradores con la finalidad de superar a las empresas que tienen mejor mención y mayor tiempo brindando servicio.
(D2,A2)Brindar y promover mejores relaciones humanas con los clientes y así satisfacerlos evitando la necesidad de requerir otras empresas.
93
PRODUCTO.- (Servicio)
- Realizar un control estricto respecto a la limpieza de la unidad
vehicular en cada vuelta que este de por la ruta (tanto interior como
exterior)
- Ambientar a las unidades vehiculares cada vez que se crea por
conveniente y así tener las unidades vehiculares bien aromatizadas.
- Implantar tanto a los cobradores y Choferes la higiene y uniformidad
con los distintivos de la Empresa.
- En las horas llamadas punta se reducirá la frecuencia a 06 minutos
para que no exista protesta del usuario y así poder satisfacer a todos
nuestros clientes que quieran viajar en nuestras Unidades Vehiculares
- Realizar una pequeña charla tanto a los cobradores y choferes para el
correcto trato a los usuarios.
- Más control en los puntos establecidos y así tener una frecuencia real
entre unidades vehiculares.
- Resaltar el nombre de la Empresa en las unidades vehiculares y así
dar mayor énfasis en la buena mención de ella.
- Implantar a cada Unidad Vehicular tendrá un periódico para que el
usuario no sienta el viaje y se sienta a gusto en la unidad vehicular
- Realizar un rol para los descansos de las unidades vehiculares de
acuerdo a las circunstancias.
94
PRECIO.-
- Capacitar a los cobradores para que de forma cortes cobre la suma de
S/ 0.50.
- Amoldarnos al sistema de pasajes de transporte urbano en la ciudad
de Puno.
PUBLICIDAD.-
De Mensaje
Ya que la Empresa tiene poco reconocimiento de parte del público por su
nombre comercial y mas lo conocen por la zona. Se enfocará mas por el
nombre de la Empresa utilizando distintivos en cada una de las unidades
vehiculares y estableciendo un slogan para la Empresa: “ Maestros en el
transporte” así se entrará en la mente del consumidor por el nombre de la
Empresa y por el Slogan.
De medios
El único medio de publicidad será el de volanteo con un diseño de la ruta
y a las zonas donde brindamos el servicio a las personas que no conocen
muy bien la ruta.
95
PROMOCION
Al Usuario
- Para fechas festivas como : fiestas patrias, aniversario de Puno,
Navidad año nuevo y aniversario de la Empresa se otorgará
almanaques de bolsillo y almanaques tamaño oficio a clientes
conocidos por la preferencia hacia la empresa.
- Establecer en fechas y horas con pasajes gratis.
RELACIONES PUBLICAS
Se fomentará mediante pequeñas charlas las buenas relaciones entre
Chofer, Cobrador y los Usuarios, tratándolos siempre con mucho respeto
y cordialidad
Haciéndolos sentir bien con nuestra empresa.
96
AREAS COMUNES
Fuerza de Ventas.-
- Capacitar al controlador en las funciones que tiene que cumplir para
el correcto desenvolvimiento de las actividades de la Empresa.
- Realizar Charlas constantes al personal en la forma de trato a los
usuarios.
Investigación de Mercados
También la realizará el mismo gerente con ayuda de la subgerencia
tomando como herramienta principal las encuestas y entrevistas y así
determinar el grado de participación de mercado que se tiene.
7.- PROYECCION DE VENTAS (ingresos)
La proyección de ventas ejecutada para el presente año se realizará en
base a los objetivos trazados en el presente Plan Táctico y tomando como
referencia el semestre anterior.
97
IngresosPeriodo
4to. trim.2001
1er. Trim.2002
2do Trim. 2002
3er Trim. 2002
4to Trim. 2002
Altas X XMedias X XBajas X
Se toma como referencia los siguientes montos promedios semanales y
diarios para cada unidad vehicular.
Altas : S/ 130.00 de ingreso promedio diario por unidad vehicular
Medias : S/ 120.00de ingreso promedio diario por unidad vehicular
Bajas : S/ 107.00 de ingreso promedio diario por unidad vehicular
8.- PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA
4to Trim. 2001
1er Trim 2002
2do Trim 2002
3er Trim 2002
4to Trim. 2002
Volumen de Ventas 109.00 116.60 116.60 134.10 134.10Costo de Servicio 35.00 35.00 35.00 35.00 35Gastos Administrativos
5.00 5.00 5.00 5.00 5
Mano de Obra 36.00 36.00 36.00 36.00 36.00Gastos de PublicidadUtilidad 33.00 40.60 40.60 58.10 58.10
98
9.-CONTROL
El control del presente Plan de Marketing se realizara mediante el
volumen de ventas (cantidades monetarias) que se tenga semanalmente
y de acuerdo a nuestra proyección de ventas.
El nivel de participación en el mercado lo determinará la buena acogida
hacia nuestra empresa y el grado de buena mención que se tenga. Esto
se determinara mediante pequeñas encuestas a nuestros usuarios.
También se realizara una pequeña entrevista a nuestros clientes respecto
al nivel de satisfacción sea buena, regular o mala.
El Control de este Plan de Marketing estará a cargo del mismo Gerente
de la Empresa en coordinación con el Subgerente, controlador y
asociados de la misma.
99
IV.- CONCLUSIONES.
1. La forma de trabajo con frecuencia y controlador es una de las
principales características del servicio, ya que ello hace que el
usuario tenga seguridad y rapidez en el servicio y por consiguiente
nos diferenciamos de los demás empresas que van hacia los
mismos puntos a los que nosotros brindamos servicio.
2. La despreocupación hacia la satisfacción del usuario por viajar
como sea en nuestra empresa hace que perdamos participación y
prefieran viajar en otras empresas.
3. La falta de trato hacia el usuario conlleva a la insatisfacción por
parte del cliente, por cuanto no se siente cómodo con el servicio.
4. El no poseer un adecuado sistema de cronograma de trabajo de las
unidades vehiculares hacen que los ingresos sean menores y esta
quizá sea la causa del decaimiento en los ingresos.
5. La buena mención por parte de los Usuarios tiene que ser cuidada
y mejorada para seguir teniendo el posicionamiento en nuestro
segmento.
6. El no tener el nombre de la Empresa bien identificable hace que
los usuarios tengan confusión al reconocer y por consiguiente se
pierde posicionamiento en los usuarios.
100
CONTRASTACION DE HIPÓTESIS
Habiendo concluido en el proceso de análisis de información de acuerdo a
la metodología de investigación es necesario efectuar la contrastación de
hipótesis:
1.- CONSTRASTACION DE LA HIPÓTESIS ESPECIFICA “A”
Se determina que los Gerentes en un 65% tiene estudios a nivel
Secundario, Técnico y Universitario no concluidos, dicho grado de
instrucción no ha permitido un nivel de especialización en áreas de
gerencia. La capacitación es relativamente escasa habiendo participado
una vez l año solo el 55% y en temas relacionado a la Legislación del
transporte en mayor porcentaje. Y respecto a Marketing tienen
conocimiento poco o nada en 85% y respecto al contenido del Plan de
Marketing no conocen el 95%.
El 100% de los gerentes encuestados son conscientes de que necesitan
mayor capacitación para ejercer en forma adecuada las funciones
Gerenciales en los cuales necesitan capacitación en temas como Gestión
Administrativa, Marketing, Relaciones Humanas y Legislación del
transporte.
101
Respecto a las actividades propias del Gerente manifiestan representar a
la empresa, dirigir las operaciones, sustentar el balance general, contratar
y separar al personal de la Empresa, actividades que son normados en la
Ley de Sociedades Mercantiles por lo que no realizan otras actividades
Gerenciales mas importantes como formular planes Estratégicos de
Marketing de Servicios y Capacitación a su personal , lograr Imagen
Corporativa para su Empresa, Estrategias de mejor atención al cliente,
organización operativa de las Unidades Vehiculares.
A nivel de experiencia en cargos de gerencia el 85% nunca ha ocupado
anteriormente cargos de dirección y no utilizan instrumentos de gestión
con excepción de un Reglamento Interno el mismo que determina niveles
de Administración empírica.
Por lo interpretado anteriormente en los cuadros del 01 al 19 y
especificados en los análisis de los cuadros del 01 al 15 dicha hipótesis
se acepta y confirma.
2. CONTRASTACION DE LA HIPÓTESIS ESPECIFICA “B”
La autocalificación de liderazgo es Negativa como también la falta de
perspectiva y superación empresarial afirmando que no siente que su
102
empresa sea una de las mejores apreciando su ventaja competitiva solo
en poseer o tener mejores unidades vehiculares.
La aplicación de estrategias de publicidad, promoción y precio no son
adecuadamente utilizados demostrando una escasa visión empresarial.
El funcionamiento de las empresas tiene una visión de corto plazo y
operan de acuerdo a las circunstancias respecto a Nro. De Unidades
Vehiculares, mantenimiento vehicular, contratación de personal y tácticas
incipientes ante las empresas de la competencia.
Todas estas y otras acciones son en realizadas en forma fortuita en el
futuro sin realizar una planificación trazándose objetivos específicos en un
determinado tiempo.
Por lo que con las interpretaciones y análisis de los cuadros del 20 al 23 y
comentarios de entrevistas, se demuestra y acepta la hipótesis específica
“B”
3. CONTRASTACION DE LA HIPÓTESIS ESPECIFICA “C”
Siendo una de las finalidades de un trabajo de Investigación el presentar
propuestas y relacionar la teoría con la practica se ha presentado un
propuesta de la Metodología para la formulación de un Plan Estratégico
103
de Marketing de Servicios con la finalidad de que dicho documento sea
utilizado como un documento de Gestión imprescindible para las
empresas que trabajen con proyección al desarrollo y expansión
empresarial.
Dicha metodología y modelo presentado sean documento fuente para su
formulación y aplicación para una mejor Gestión Empresarial de Mediano
y Largo Plazo. Dicha propuesta tiene una redacción secuencial y
presentación de objetivos estratégicos previo diagnostico situacional.
Finalmente estos lineamientos de propuesta contribuirán a un mayor
desarrollo y perspectiva Empresarial con lo que se da por aceptado y
demostrado la tercera Hipótesis Especifica.
104
CONCLUSIONES
1. El 70% de los Gerentes de Transporte Urbano tiene grado de
Instrucción de Técnico(35%) , como también de Universitario
concluido(35%) pero no en la rama de alguna carrera para ejercer
cargos de Gestión, es decir la mayoría son Profesores del
Magisterio, por lo tanto no tienen los conocimientos y capacidad de
conducir una empresa de transporte Urbano.
2. El periodo de capacitación que reciben los Gerentes es muy
escaso, por cuanto solo se capacita una a dos veces en el año.
3. En cuando al ultimo curso de capacitación que recibieron los
Gerentes fue un curso que organizo la Municipalidad Provincial de
Puno de legislación de transporte y otros cursos que no
corresponden al área de Administración , por cuanto su
capacitación no es suficiente e inadecuada.
4. Los cursos que recibieron los Gerentes si fueron aplicados en gran
porcentaje, pero necesitan mas capacitación y con mayor tiempo
de frecuencia en áreas como Gestión Administrativa y Marketing
específicamente.
105
5. Entre las principales actividades que tienen los Gerentes podemos
concluir que solo se avocan a Representar a la Empresa y Dirigir
las Operaciones de estas, por cuanto sus actividades son muy
limitadas y esto se basa principalmente por falta de conocimiento.
6. Las actividades de representación de los Gerentes se hacen
rutinarios, es decir solo en el aspecto documentario, olvidándose la
parte operativa, por cuanto deducimos que esto se basa
principalmente a la falta de perspectivas de desarrollo y
conformismo principalmente. La mayoría de los Gerentes están en
su cargo por mas de 03 años, como también mucho de ellos no
labora en otras instituciones (70%) siendo esta su única actividad;
y los Gerentes que laboran no trabajan en centros que tengan
como función principal la Administración y a su vez nunca
ocuparon algún cargo de dirección y así teniendo quizá un poco de
mayor conocimiento con respecto a la Gerencia de su Empresa.
7. En un gran porcentaje los Gerentes solo conocen(90%) y
utilizan(80%) Reglamento Interno, por cuanto otros instrumentos de
Gestión son de muy poca utilización.
106
8. En un 85% los Gerentes tienen poco y ningún conocimiento de
Marketing, por cuanto solo conocen de ello mediante comentario o
escuchado en algún lugar y mucho menos lo que es un Plan
Estratégico de Marketing de Servicios.
9. Los Gerentes son conscientes del deficiente servicio que están
brindando a los pasajeros en la ciudad de Puno, como también que
necesitan un Plan Estratégico de Marketing de Servicios para
poder mejorar su servicio.
10.Al tener la necesidad de un Plan estratégico de Marketing, los
Gerentes no conocen su contenido ni su formulación del mismo
documento.
11.Los Gerentes tienen un autocalificativo de la empresa que dirigen
como una Empresa Líder dentro de la Empresas de la ciudad de
Puno, señalando como uno de los aspectos positivos que tiene
cada una de ellas es el que tienen mejores unidades vehiculares.
12.Las empresas no realizan ningún tipo de publicidad o en su defecto
poquísima publicidad como es solamente los colores distintivos que
tiene cada una de ellas y absolutamente nada con respecto a la
promoción.
107
RECOMENDACIONES
1. Los Gerentes de las PYMES tienen que recibir mayor capacitación
y con mucha mas frecuencia ya sea organizado por sus
respectivos Gremios, por la Municipalidad Provincial de Puno o por
otros organismos encargados de realizar dichas capacitaciones, o
como también capacitarse por su propia cuenta dirigiendo charlas
de los importante que significa aumentar sus conocimientos para
mejora de su Gestión en la Empresa que dirigen.
2. Las capacitaciones deberán ser orientadas al Área de Gestión
Administrativa y Marketing específicamente por cuanto de ello
dependen el buen desempeño de sus funciones como Gerente y
por tanto el logro de los objetivos de la Empresa.
3. Orientar a los Gerentes a la utilización de Instrumentos de Gestión
mediante charlas y objetivos de cada uno de ellos por que ello
ayudara a la mayor eficiencia en la conducción de las PYMES.
108
4. Implementar un PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE
SERVICIOS, mediante un esquema y la metodología para poder
desarrollar y analizar su Empresa y así poder mejorar su servicios
y por consiguiente sus utilidades.
5. Ayudar a fortalecer los conocimientos generales con respecto al
Área de Marketing y con ello determinar la implantación de un Plan
de Marketing de Servicios.
109
BIBLIOGRAFIA
CACEDA DIAZ, Fernando Procedimientos Metodológicos y
Analíticos para Desarrollar Investigación
Científica, Editorial Universitaria, 2001.
- JEAN - JAQUES, Lambin Marketing Estratégico,1995, Editorial Mc.
Graw-Hill Interamericana de España.
- LIPA PAREDES, Liz Mery Tesis "Análisis de la Rentabilidad
Financiera de las Empresas de
transporte Urbano de pasajeros de la
ciudad de Puno 1996-1998
- Ley General de la Pequeña y Microempresa Ley Nro. 27268 y su
Reglamento.
- Ley General de Transporte y Transito Terrestre Ley Nro. 27181
- PEREZ ROSALES, Manuel Diccionario de
Administración, 1995 , Editorial San
Marcos
110
- PRIDE, William Marketing, Conceptos y Estrategias,
1997, Editrorial Mc.Graw Hill /
Interamericana de México
- STATON, William Fundamentos de Mercadotecnia, 1998,
Editorial Mc-Graw Hill / Interamericana
de México.
- STHEPHEN P. Robbins Fundamentos de Administración 1996,
Prentice Hall Hispanoamericana S.A.
- WERTHER, William B. Administración de Recursos Humano
1988, Mc Graw - Hill/ Interamericana de
México.
111
ANEXOS
112
ANEXO 01
113
NIVEL DE VENTAS DIARIAS POR UNIDAD VEHICULAR EN EL TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE PUNO.
RUTAS Salcedo-U,Huascar
2da Etapa- U,Huascar
Las Torres- U,Huascar
Villa Paxa, Ricardo Palma
Circunvalación Sur
Volumen de Ventas
130.00 130.00 140.00 110.0 100.00
Combustible 40.00 40.00 45.00 35.00 30.00Gastos Administrativos
2.00 2.00 2.00
Mano de Obra 36.00 36.00 36.00 36.00 36.00Utilidad 54.00 54.00 57.00 37.00 32.00
114
ANEXO 02
115
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – PUNOFACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CUESTIONARIO
NOMBRE DE LA EMPRESA : ....................................................................
A. ¿ Que Grado de instrucción tiene Ud.?
1. Primaria 2. Secundaria 3. Técnico 4. Universitario no concluido 5. Universitario concluido
B. Que especialidad posee Ud.?
___________________________________________________________
C. Cada cuanto tiempo se capacita Ud. con respecto al área de Gestión de la Empresa que Ud. dirige?
1. Una vez al año 2. 2 veces al año 3. 3 veces al año 4. Mas de 4 veces al año
D. Cual fue el ultimo curso o Seminario que asistio Ud., mencioneDENOMINACIÓN DEL CURSO INSTITUCIÓN ORGANIZADORA
E. A aplicado Ud. lo aprendido en el puesto que desempeña? (referente pregunta D)
116
1. Si
2. No
F. Cree Ud. que necesita mas capacitación1. Si
2. No
G. Especifique Ud. el tipo de capacitación1. Gestión Administrativa
2. Legislación de transporte
3. Relaciones Humanas
4. Marketing
5. Otras, Especifique……………………………………
H. Cuales de las siguientes Actividades realiza Ud. en el cargo que esta desempeñando?
1. Representar a la Empresa
2. Dirigir las operaciones de la Empresa
3. Contratar y Separar al personal de la Empresa
4. Informar el Estado de la Empresa a la Junta General de Socios
5. Hacer conocer la recaudación, inversión y existencia de fondos
6. Sustentar el Balance General a la Junta General de Socios7. Abrir y Cerrar cuentas corrientes y/o ahorros
8. Cobrar, crear, Endosar Cheques
9. Solicitar sobregiros, prestamos y créditos
I. Cuanto tiempo tiene Ud. en el cargo de gerente?
1. Menos de un año
2. 1 año – 2 años
3. 2 años – 3 años
117
4. Mas de 3 años
J. Actualmente en que otras instituciones labora Ud.?Labora
En que Institución? ..................................................... Cuanto tiempo? ...........................................................No labora
K. Anteriormente al cargo de Gerente, asumió algún cargo de dirección?1. Si
2. No Mencione la Institución: ................................................................ Que Cargo.......................................................................................
L. Qué Instrumentos de Gestión conoce Ud.
Reglamento InternoAcuerdos de Politicas de TrabajoManual de Organización y FuncionesPlanes EstratégicosOtros
Especifique………………………………………………………….
Si Utiliza Alguno de ellos mencione cuales ........................................................ ........................................................…………………………………… ……………………………………
M. Tiene Ud. Conocimiento de Marketing?.1. Nada
2. Poco
3. Lo suficiente
4. Bastante
N. Cree Ud. que está brindando el servicio adecuado a los pasajeros?
118
1. Si
2. No
O. Necesita Ud. un Plan de Marketing para mejorar su servicio?1. Si
Que debe Contener un plan de Marketing? .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. ..............................................................................2. No
P. Considera Ud. que su empresa es líder en la ciudad de Puno?1. Si
2. No
Por que? .......................................................................................
......................................................................................................
Q. Que Ventajas o aspectos positivos tiene su empresa en relación a otras?
Mejores Unidades VehicularesBuen ServicioBuena RutaComunicación Fluida entre choferes y CobradoresOtros
Especifique…………………………………………………………..
R. Realiza Ud. publicidad respecto a su empresa y Ruta?1. Nada
2. Algo
3. Lo suficiente
4. Bastante
119
En que modo? (Rpta 2,3,4)............................................................................
S. Realiza Ud. algún tipo de promoción en su empresa?
1. Nada
2. Algo
3. Lo suficiente
4. Bastante
De que manera?(Rpta 2,3,4) ..........................................................................
120