Mida la calidad de su servicio con la escala SERVQUALAutor:Eduardo Castillo MoralesSatisfaccin y servicio al cliente16-03-2010Descargar OriginalLa escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medicin de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en Amrica Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validacin concluy en Junio de 1992.Los autores sugieren que la comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar.Necesidades, expectativas y percepciones de clientesEl usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no est consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organizacin para disear y prestar (entregar) servicios que logren su satisfaccin.Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros slo perciben las necesidades de las cuales el cliente est consciente. Ambas perspectivas son tiles para mejorar la calidad de servicio y tender a una mayor satisfaccin de quien recibe el servicio.La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepcin del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.Percepcin del ClienteLa percepcin del cliente o usuario se refiere a como ste estima que la organizacin est cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como l valora lo que recibe.Expectativas del ClienteLas expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organizacin. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicacin de boca a boca e informacin externa. A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.La brecha que existe entre percepcin y expectativas, establece segn este modelo, la medicin de calidad.Como las necesidades son dinmicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medicin expone el dficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organizacin debe trabajar.Como esta herramienta considera tambin las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de la las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta til para conocer: Una calificacin global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organizacin (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfaccin especficas.El orden de los vacos de calidad, desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.Dimensiones de SERVQUALDesde que fue creada hasta ahora, esta escala multidimensional ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto pblicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administracin comunal, hasta empresas de los ms diversos sectores de actividad econmica. Esta diversidad ha permitido su revisin y validacin como instrumento de medicin de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras.En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organizacin: Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pact y con exactitud. Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rpido. Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza. Empata, la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada a sus clientes. Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en la organizacin. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.Con base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medicin, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente.1.- Evaluacin de expectativas de calidad de serviciosEl instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compaa de servicio excelente.Las preguntas estn redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institucin; por tal motivo, para cada situacin especfica es necesario adaptar los enunciados a las caractersticas especficas de la organizacin en la que se aplicar.Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas.2.- Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidadEsta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio.3.- Evaluacin de la percepcin de calidad de serviciosSe solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones especficas respecto al servicio brindado por la organizacin en estudio. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organizacin en estudio.El modelo de las brechas de la calidad de servicioLa escala multidimensional SERVQUAL se asocia al Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.Se conoce tambin como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una organizacin. Mediante la Identificacin de estas brechas, se pueden localizar reas de oportunidad en el servicio al cliente.Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica, por una parte, cerrar la brecha del cliente, es decir, el vaco entre sus percepciones y las expectativas, y por otra parte, cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que originan la brecha del cliente. Con ello se refieren a no saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos, no entregar el servicio con los estndares adecuados, no igualar el desempeo con las promesas.Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organizacin respecto a dichas expectativas.2. Percepciones de la organizacin respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se est brindando a los clientes.4. El servicio que actualmente se est brindando a los clientes y lo que se comunic a los clientes respecto a dicho servicio.5. Servicio esperado y servicio percibido.La formalizacin de la medicin de la calidad a travs de la comparacin de las expectativas con las percepciones se realiza a travs de la escala SERVQUAL, que conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional.La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a travs de un cuestionario de 21 tems, divididos en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata, y bienes materiales.Cada uno de los tems es medido a travs de una escala numrica que va desde una calificacin 1, para una percepcin o expectativa muy baja para el servicio en cuestin, hasta una calificacin 7, para una percepcin o expectativa muy elevada del mismo servicio.Una vez tabulada la informacin de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmacin y dimensin. Se calcula tambin la respectiva desviacin tpica en cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de cuestionarios procesados.Para cada dimensin y cada afirmacin incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la afirmacin o dimensin, segn sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P E). Si dicho valor es positivo (P > E), significar que la percepcin supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfaccin en ese tem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe insatisfaccin.Si bien la brecha absoluta indica si se est cumpliendo con las expectativas o si no se logra satisfaccin, sita todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los resultados obtenidos en esta medicin no ayudan a priorizar los aspectos que requieren ms atencin, ni a aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el cliente.Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas. Estas se calculan multiplicando los resultados de (P E) de cada dimensin y factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje asignado para cada afirmacin en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que permiten asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la satisfaccin de la cartera de clientes (usuarios), segn su indicacin respecto de qu elementos le resultan ms importantes para sentirse satisfechos con la calidad del servicio.En la actualidad SERVQUAL es el modelo de investigacin m usado para medir la calidad de servicios, sin embargo, esta metodologa no est exenta de crticas, las cuales son resumidas por BUTTLE (1996) en los siguientes puntos:1.- Desde un punto de vista terico SERVQUAL, est basado en un modelo inapropiado de comparacin (expectativas - percepciones) ms que en modelo actitudinal frente a la calidad de servicio. La operacionalizacin de las percepciones y expectativas (P - E) ha sido criticada debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalen la calidad de servicio en funcin de la brecha existente entre percepciones y expectativas. SERVQUAL, centra su atencin en el proceso de entrega del servicio ms que en el resultado de la provisin del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el consumidor. El nmero de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y su estabilidad cuando se cambia el contexto en el cual fueron desarrolladas.2.- Desde un punto de vista operacional. Las expectativas no desempean un rol fundamental en la calidad de servicios. Los encuestados muestran una gran confusin cuando son inquiridos en base a expectativas y percepciones.Estas controversias respecto a la validez, conceptualizacin y operacionalizacin de la medicin de la calidad de servicio y su relacin con la satisfaccin del consumidor no son ms que evidencias de que aun es necesario desarrollar mayor investigacin sobre estos temas.En todo caso, el Modelo de las Brechas de Calidad de servicio, provee sustento metodolgico a la Escala SERVQUAL, y la hace un instrumento de gran utilidad y uso para medir calidad de servicio y satisfaccin de clientes (usuarios), temas cada vez ms sensibles para las organizaciones privadas y pblicas, dada la realidad cambiante de las interacciones con stos en contextos cada vez ms competitivos y mayores exigencias en calidad.CuestionariosEvaluacin de las expectativas de calidad de servicios1.- Instrucciones2.- Cuestionario sobre expectativas de calidad de serviciosEvaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio1.- Instrucciones2.- Cuestionario sobre preponderancia de las dimensiones de calidad de servicioEvaluacin de las percepciones sobre calidad de servicios1.- Instrucciones2.- Cuestionario sobre percepcionesEvaluacin de las expectativas de calidad de servicios1.- InstruccionesBasado en su experiencia como consumidor piense en una empresa que brindara una excelente calidad en el servicio. Piense en la empresa con la que usted estara complacido de hacer negocios.Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa excelente debe tener respecto a las caractersticas descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la caracterstica no es totalmente esencial, encierre el nmero 1. Si cree que la caracterstica es absolutamente esencial para una empresa excelente, encierre el nmero 7. Si su decisin no es muy definida, encierre uno de los nmeros intermedios.No existen respuestas correctas ni incorrectas, slo interesa obtener un nmero que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente calidad en el servicio.2.- Cuestionario sobre expectativas de calidad de servicios

Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio1.- InstruccionesA continuacin se listan cinco caractersticas de las empresas que ofrecen servicios. Deseamos conocer que tan importante es cada una de esas caractersticas si usted est evaluando a una organizacin excelente.Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre ms importante sea una caracterstica, ms puntos se le asignarn. No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos debe ser 100.2.- Cuestionario sobre preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio

Evaluacin de las percepciones sobre calidad de servicios1.- InstruccionesPiense en como lo hace la organizacin en estudio cuando se trata de brindar servicios al cliente e indique su percepcin en cada pregunta del cuestionario.Por favor, indique el grado que usted piensa que la organizacin tiene respecto a las caractersticas descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la caracterstica no es totalmente satisfecha, encierre el nmero 1. Si cree que la caracterstica es absolutamente satisfecha por la organizacin en estudio, encierre el nmero 7. Si su decisin no es muy definida, encierre uno de los nmeros intermedios.No existen respuestas correctas ni incorrectas, slo interesa obtener un nmero que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente calidad en el servicio.2.- Cuestionario sobre percepciones

Bibliografa

Metodologa para la evaluacin de la calidad en instituciones de atencin primaria de saludDra. Leonor Jimnez Cangas,1Dra. Rosa Mara Bez Dueas,2Dr. Benito Prez Maza3y Dra. Iliana Reyes Alvarez41Especialista de II Grado en Administracin de Salud. Coordinadora de la Maestra en Salud Pblica. Facultad de Salud Pblica.2Especialista de I Grado en Medicina General Integral. Mster en Atencin Primaria de Salud.3Especialista de II Grado en Administracin de Salud. Jefe de Departamento. Facultad de Salud Pblica.4Especialista de I Grado en Medicina General Integral. Mster en Atencin Primaria de Salud.RESUMENSe propone una metodologa que permite evaluar la calidad, utilizando para ello la seleccin de actividades y/o problemas de salud que puedan ser considerados como "trazadores" para el proceso, y mtodos participativos para la seleccin de criterios, indicadores y estndares a utilizar en la evaluacin, en los que interviene el propio personal de la institucin objeto de la misma, y se refieren no slo a los resultados de la atencin, sino tambin a la estructura y el proceso. Se incluye la opinin de los usuarios del servicio. La aplicacin de esta metodologa permite un mayor compromiso de los proveedores de los servicios con los resultados del proceso y con las medidas correctoras que de l deriven, por lo que se hacen ms factibles las soluciones a los problemas que se detecten. Se demuestra cmo su aplicacin prctica en una institucin de atencin primaria de salud, permiti conocer la calidad de la atencin a pacientes hipertensos, mediante la evaluacin de 2 importantes dimensiones de la calidad: calidad cientificotcnica de la atencin y satisfaccin del usuario. Se utiliza esta metodologa tambin para la evaluacin de la calidad de la atencin a la madre y al nio y se disea un proyecto para la evaluacin de la calidad de los servicios de Higiene y Epidemiologa de un sistema local de salud.Palabras clave: CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD.INTRODUCCIONLa atencin primaria de salud (APS) es la asistencia sanitaria esencial basada en mtodos y tecnologas prcticas, cientficamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacin y a un costo que la comunidad y el pas puedan soportar en todas y cada una de las etapas de su desarrollo, con un espritu de autorresponsabilidad y autodeterminacin. La atencin primaria forma parte ntegramente, tanto del Sistema Nacional de Salud, del que constituye la funcin central y el ncleo principal, como del desarrollo social y econmico global de la comunidad; representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el Sistema Nacional de Salud, llevando lo ms cerca posible la atencin de salud al lugar donde residen y trabajan las personas y constituye el primer elemento de un proceso de asistencia sanitaria.1En Cuba, desde el triunfo de la Revolucin en 1959, el Estado ha asumido totalmente la responsabilidad de la atencin de la salud de sus ciudadanos, y en tal sentido, lleva a cabo acciones econmicas y mdicas para asegurar la proteccin de la salud, partiendo, entre otros, de los principios de gratuidad y accesibilidad total de los servicios. De este modo se garantiza que la totalidad de los habitantes del pas, independientemente del lugar donde viven y trabajan, profesin, participacin social y nivel de ingresos, tengan iguales oportunidades de recibir una atencin completa, su salud y la utilizacin, si para ello es necesario de las ms complejas formas de asistencia, de los especialistas de la ms alta calidad y de la tecnologa mdica ms avanzada.2La atencin primaria en Cuba ha ido transformndose gradualmente hasta el perfeccionamiento que signific la extensin del modelo de atencin del mdico y enfermera de familia.3Elevar la calidad de la atencin mdica primaria constituye una de las directrices especficas en los objetivos, propsitos y directrices para incrementar la salud de la poblacin cubana a partir de 1992 hasta el 2000.4No existe un acuerdo total sobre el concepto de calidad de la atencin, pues existen dismiles concepciones, que la relacionan con el desarrollo cientifico-tcnico y la experiencia acumulada,5la efectividad, eficiencia y equidad6entre otras.Es indispensable en un proceso de evaluacin de la calidad, que el personal de las unidades queden informado acerca del proceso y participe en l.En relacin con la esfera de los servicios, y dentro de ellos, los de salud, la evolucin del control de la calidad ha sufrido diversas transformaciones; desde la tendencia a la inspeccin de la calidad mediante normas y medidas, predominante en la etapa de la Revolucin Industrial, pasa por el control estadstico de la etapa de 1930 a 1949; el aseguramiento de la calidad mediante programas y sistemas en la etapa del 50 al 79, donde exista el convencimiento de que la calidad se construa desde la administracin; hasta la etapa desde el ao 80 hasta nuestros das, en que se habla de una administracin estratgica de la calidad, con una movilizacin de toda la organizacin hacia el logro de la calidad, y el convencimiento en las organizaciones de que la calidad se administra.6Para aplicar los trminos actuales de garanta de la calidad o mejora continua de la calidad, ninguna definicin es de utilidad, si no va acompaada de cmo o con qu puede ser medida. Sin embargo, al existir gran cantidad de definiciones de calidad es de suponer que existan tambin gran variedad de esquemas de dimensiones, factores, componentes o atributos, que pueden ser medidos para tratar de caracterizar la calidad de un servicio asistencial.7Son muchos los atributos o dimensiones de la calidad que aparecen reflejados en la literatura, pero los que son de mayor utilidad en nuestro medio se refieren a:1. Competencia y desempeo profesional.2. Efectividad.3. Eficiencia.4. Accesibilidad.5. Satisfaccin.6. Adecuacin.7. Continuidad.Es necesario operacionalizar estos atributos segn el contexto de cada institucin de servicio de salud.En nuestro trabajo nos proponemos desarrollar una metodologa que permita la evaluacin de diferentes atributos de la calidad en instituciones de atencin primaria, donde se logre una participacin activa en el proceso, de los trabajadores de la propia institucin.CONTROL SEMANTICOCalidad de la atencin o calidad asistencial:Actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos; con unas presentaciones profesionales ptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesin y satisfaccin del usuario con la atencin recibida.Dimensiones de calidad:Son los atributos o componentes de la calidad. Los que aparecen mas frecuentemente en la literatura son: eficiencia, efectividad, calidad cientificotcnica (competencia y desempeo profesional), accesibilidad y satisfaccin o aceptabilidad del usuario.Criterios de calidad:Caracterstica observable que permite conceptualizar lo que significa una buena prctica. Pueden ser: implcitos (los que reflejan lo que deba hacerse por un buen profesional en una situacin determinada), y explcitos (especifican en su enunciado las condiciones a seguir en una determinada situacin, y son resultado de un proceso de discusin y consenso entre los profesionales implicados).Indicadores de calidad:Parmetro susceptible de evaluacin, que puede identificar problemas y/o variaciones en los modelos de actuacin en la prctica profesional.Estndares de calidad:Margen tolerable de desviacin respecto a la norma de un criterio.Problema de salud trazador:Problema especfico que puede servir de patrn para evaluar la atencin que se brinda en el sistema de salud. Se selecciona teniendo en cuenta los criterios de Kessner:- Impacto funcional definitorio.- Bien definido y fcil de diagnosticar.- Tasas de prevalencia altas y capaces de permitir la recoleccin de datos de una muestra limitada de la poblacin.- La evolucin debe variar con la intervencin adecuada del personal de salud.- Tcnicas de manejo bien definidas.- Fcil de identificar los riesgos.Actividad trazadora:Aquella actividad que por su frecuencia, importancia, repercusin en la salud y/o satisfaccin de los usuarios, posibilidad de modificarse de acuerdo con la calidad con que se realice, puede servir de patrn para evaluar la calidad del servicio que se brinda en una institucin.METODOLOGIALa metodologa propuesta se compone de diferentes etapas:I ETAPA: PREPARACION DEL PROCESO EVALUATIVO.1. Seleccin de actividades y/o problemas de salud "trazadores" de la calidad de la atencin.Para esta actividad se podr apoyar en las siguientes fuentes de informacin:a) Revisin documental de:- Documentos de anlisis de la situacin de salud.- Actas de reuniones de anlisis de programas, consejos de direccin, comits cientficos, etctera.- Resultados de inspecciones realizadas a la institucin servicio o programa.- Registro de planteamientos de la poblacin.b) Entrevistas a:- Personal relacionado con la conduccin de la institucin, servicio o programa.- Usuarios del servicio o sus representantes.- Proveedores directos del servicio.2. Definicin de las dimensiones de la calidad a evaluar.Esta definicin, depender de:a) Tipo de institucin, servicio o programa a evaluar.b) Actividades y/o problemas de salud a evaluar.c) Tiempo disponible para la evaluacin.d) Composicin y experiencia de los evaluadores.En general, no se deben evaluar demasiadas dimensiones en un slo proceso, y su nmero depender de la complejidad de los que se seleccionen y la prioridad que tengan para el objeto de la evaluacin. El incluir las diferentes dimensiones en ms de un proceso evaluativo, permite que la mejora de la calidad en el programa que se disee, sea paulatina, lo que lo hace ms alcanzable.3. Seleccin de las categoras ocupacionales y personal en general a incluir en la evaluacin.La calidad de la atencin a la salud no slo involucra al personal tcnico y profesional, sino que incluye a todos aqullos que dentro de la institucin, servicio o programa, o en el contexto, tienen incidencia directa o indirecta en los resultados.Es por eso que esta seleccin debe ir precedida de un anlisis exhaustivo de:- Actividad y/o problema de salud que se incluyen en el proceso.- Dimensiones de la calidad a evaluar.4. Determinacin de criterios, indicadores y estndares a utilizar en la evaluacin.En esta determinacin, se debe tener en cuenta:a) Que se consideren criterios de estructura, proceso y resultados.b) Que en su seleccin, participen representantes del personal incluido en la evaluacin, de cualquier categora o procedencia previamente seleccionada y que cumplan el requisito de tener experiencia en el desempeo de las actividades o la atencin a los problemas que se evaluarn.c) Que los estndares que se fijen no sean demasiado altos, sino que se correspondan con cifras alcanzables en condiciones de una calidad aceptable de la atencin.El fijar estndares demasiado altos, puede crear sentimientos de frustracin en el personal involucrado y puede limitar su compromiso con las medidas correctoras que se dicten.5. Seleccin de mtodos evaluativos a utilizar y confeccin de instrumentos evaluativos.De acuerdo con los criterios seleccionados, se podr seleccionar el o los mtodos evaluativos a utilizar, en los que se puede incluir entre otros:- Observacin.- Auditora mdica a historias clnicas individuales, familiares o epidemiolgicas.- Encuestas.- Entrevistas.Para la aplicacin de cada mtodo evaluativo se confeccionarn los instrumentos correspondientes: guas, cuestionarios, tablas de vaciamiento, entre otras.6. Entrenamiento del personal que participar en el proceso.II ETAPA: EJECUCION DEL PROCESO EVALUATIVO1. Aplicacin de los instrumentos diseados para evaluar los criterios seleccionados.2. Determinacin de las desviaciones existentes en relacin con los estndares preestablecidos.3. Clasificacin de las desviaciones en:- Problemas de competencia y desempeo que pueden modificarse con la capacitacin.- Problemas de organizacin:! Uso de recursos disponibles.! Establecimiento y ejecucin de mecanismos de apoyo.! Funcionabilidad de la estructura organizativa.! Comunicacin entre dirigentes, trabajadores y comunidad.! Sistema de reconocimiento y estimulacin.! Problemas de liderazgo y autoridad.4. Determinacin de medidas correctoras (programa de mejora continua de la calidad).a) Confeccin del programa de mejora de la calidad con el criterio del propio personal involucrado en su ejecucin, los que tendrn tambin una participacin decisiva en el establecimiento de los plazos para su seguimiento mediante la aplicacin de tcnicas cualitativas de bsqueda de consenso.b) Determinacin de los plazos para monitorizacin de la mejora de la calidad, incluidos los indicadores que sern objeto de ella, as como los de las evaluaciones peridicas, y los resultados que se esperan obtener.III ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROCESOPara el seguimiento se utilizarn los mismos instrumentos diseados para la evaluacin inicial, y se realizarn las actividades de monitoreo y evaluacin segn lo planificado. De no modificarse las desviaciones de la calidad segn lo esperado, deber rediscutirse en colectivo el programa para su reevaluacin y adecuacin de acuerdo con las necesidades.RESULTADOS OBTENIDOS EN LA APLICACIN DEL PROCESOEsta metodologa se aplic hasta la etapa de evaluacin en una institucin de atencin primaria de salud, y permiti evaluar la calidad cientificotcnica de la atencin que se ofrece a pacientes afectados por hipertensin arterial esencial. Se determinaron mediante la misma problemas existentes tanto en la competencia como en el desempeo del personal mdico y de enfermera para la atencin a este problema de salud y se pudieron clasificar las reas ms afectadas: procederes diagnsticos y teraputicos, actividades de promocin, prevencin y rehabilitacin, evaluando las mismas a travs de criterios y estndares determinados y aprobados por el propio colectivo objeto de la evaluacin.Este procedimiento se aplic tambin en un trabajo de terminacin de maestra en salud pblica, donde se realiz a travs de la metodologa, la evaluacin de la atencin de la madre y el nio, y se confeccion un proyecto presentado como trabajo de terminacin de maestra en epidemiologa, para su aplicacin en la evaluacin de la calidad de los servicios de Higiene y Epidemiologa en un sistema local de salud.CONCLUSIONESLa metodologa propuesta permite de forma paulatina, ir evaluando la calidad de la atencin, tanto de diferentes problemas de salud como de los distintos atributos que la componen, garantizando una adhesin adecuada de usuarios y proveedores al programa de mejora de la calidad que se disee, ya que mantienen una participacin activa desde el propio diseo de la evaluacin que se realiza.

Cliente misteriosoElcliente misteriosoocliente incgnito(en inglsmystery shopper) es una tcnica utilizada por lasempresaspara evaluar y medir la calidad en laatencin al cliente.1Los clientes misteriosos actan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cmo fue su experiencia.Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades especficas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera especfica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentacin sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un anlisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atencin de sus trabajadores en un nivel cercano al ptimo.Como ejemplo, en 2005 una campaa con compradores annimos realizada en 4330 puntos de venta de productos deMicrosoften Espaa (alrededor de un tercio del total) la empresa descubri que el 41% de dichos establecimientos vendan o instalaban copiaspiratasde susprogramas informticos.2ndice[ocultar] 1Desarrollo 2Metodologa 3tica 4Notas y referenciasDesarrollo[editar]Las compras misteriosas eran una prctica comn a principios de 1940 como una forma de medir la integridad de los empleados. Las herramientas utilizadas para las pruebas de clientes misteriosos van desde simples cuestionarios hasta grabaciones completas en audio y video. Las compras misteriosas pueden ser utilizadas por cualquier industria, siendo las ms comunes las tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rpida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clnicas del cuidado de la salud.3Desde 2010, las compras misteriosas se hicieron populares en la industria del turismo mdico y el cuidado de la salud utilizando esta herramienta como medio para mejorar la experiencia de servicio al cliente. En el Reino Unido, las compras misteriosas se utilizan cada vez con mayor frecuencia para brindar retroalimentacin a las autoridades locales y otras organizaciones sin fines de lucro como asociaciones de vivienda o religiosas.Metodologa[editar]Cuando una compaa contrata a un proveedor de compras misteriosas, se acordar previamente un modelo de encuesta. Dicho modelo definir qu informacin y qu factores de mejora se desea medir por el cliente. Tanto la informacin como los factores se incluirn en instrumentos de encuesta y tareas que sern asignadas a los compradores misteriosos registrados con el proveedor.Los puntos de informacin que tpicamente se incluyen son los siguientes: el nmero de empleados disponibles en la tienda cuando se entra cuanto tiempo le toma al comprador recibir el primer saludo el nombre de los empleados si el saludo es o no amigable de acuerdo a criterios objetivos las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado el tipo de productos que le son mostrados el argumento de ventas utilizado por el empleado si el empleado intent o no cerrar la venta si el empleado sugiri o no productos adicionales si el empleado invit o no al comprador a regresar a la tienda la limpieza de la tienda y de los empleados la velocidad del servicio cumplimiento de lo estndares relativos al servicio, apariencia de la tienda, pulcritud y presentacinComnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientos especficos sobre cmo realizar transacciones atpicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situacin conocida como escenarios). Por ejemplo, en un restaurante, un comprador misterioso podra pretender ser intolerante a la lactosa; en una tienda de ropa, podra solicitar servicios adicionales de envoltura para regalo. No en todos los escenarios es necesario llegar hasta la compra.Mientras renen informacin, los compradores misteriosos usualmente se mezclan con los compradores regulares del establecimiento que se est evaluando. Tal vez se les requiera que tomen fotografas, cuenten determinado nmero de productos, asientos o gente durante su visita. Un cronmetro podra tambin ser necesario.Despus de la visita, el comprador misterioso enva los datos recolectados a la compaa proveedora del servicio para revisar y analizar la informacin, generando reportes estadsticos cuantitativos y cualitativos para el cliente. Esto permite una comparacin del rendimiento del establecimiento contra un criterio definido previamente.tica[editar]Las organizaciones de compras misteriosas advierten que sus investigaciones deben ser utilizadas para la generacin de programas de incentivos para empleados y que el castigo o el despido son usos inapropiados de los datos generados. Sin embargo, es comn que existan historias de represin laboral o despido de trabajadores como resultado directo de las retroalimentaciones de compras misteriosas.La Organizacin de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) ha definido un cdigo de estndares profesionales y acuerdos de tica para proveedores del servicio y para los compradores misteriosos. Otras organizaciones que han definido estndares para esta industria son ESOMAR, MRS y MRA.En el estado de Nevada, Estados Unidos, los compradores misteriosos deben contar con un permiso y laborar en una compaa que tenga una licencia de servicios de investigacin privada, para poder realizar cualquier servicio de esta naturaleza. Los compradores misteriosos que no cuenten con una licencia podran enfrentarse a multas.En Junio del 2008, el Consejo de tica y Asuntos Judiciales de laAsociacin Mdica Estadounidenserealiz una recomendacin en el uso de "pacientes misteriosos. La recomendacin: los mdicos tienen una responsabilidad tica de involucrarse en actividades que contribuyan a la mejora continua de la atencin del paciente. Un mtodo para promover dicha mejora es a travs del uso de pacientes misteriosos que sean entrenados apropiadamente para proveer retroalimentacin sobre el desempeo del mdico en un ambiente clnico.Qu servicios ofrece cliente encubierto?Proyectos que podemos realizar en su organizacinEl conocimiento que ClienteEncubierto.es puede aportar sobre puntos de venta ayudar a su empresa a profundizar en los resultados de las auditoras de Mystery Shopping, como un buen punto de partida para la obtencin de informacin.Las vas empleadas en el proyecto para recabar informacin son muy variadas y, entre ellas, podemos destacar las siguintes: Cliente Encubierto Presencial: Visitas en el punto de venta propio o de la competencia Cliente Encubierto Telefnico: Llamadas secretas al punto de venta propio o de la competencia Cliente Encubierto On-line: Consultas y uso de las nuevas tecnologas de comunicacin Creacin de indicadores propios y a medida para el control de parmetros. Seguimientos peridicos de cada punto de venta. Estudios de mercado y de la competencia...Algunos de los principales aspectos que se evalan, por ejemplo en el sector del pequeo-mediano comercio son: Orden y limpieza del establecimiento Tcnicas y habilidades de venta del personal Empata o atencin del vendedor Disposicin de carteles promocionales Imagen del personal Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa...En general no podemos realizar una explicacin exhaustiva de cada uno de nuestros proyectos, pues son adaptados a las necesidades especficas de nuestros clientes, cambia la metodologa, la informacin recogida dependiendo del sector, el objetivo...No dude encontactarcon ClienteEncubierto.es para realizar un estudio especfico de su caso.Cmo selecciono el perfil de mis Mystery Shoppers?Le ayudaremos a decidir la opcin ms adecuada en su casoSomos conocedores de que cada negocio tiene su perfil de clientes y, por ello, en cualquier evaluacin a realizar, el perfil del Cliente Encubierto debe coincidir con el habitual de su negocio.Cliente Encubierto trata de acercarse lo mximo posible a su cliente, por ello cuenta con Mystery Shoppers de diferentes edades, clase social, formacin.. siempre con el objetivo de que Ud. pueda contar con el perfil ms apropiado.Deber indicarnos cual considera que es su cliente o clientes perfectos y nosotros pondremos a su disposicin a los Mystery Shoppers aptos para evaluar su servicio.Estn formados y preparados los Mystery Shoppers?Conozca la formacin y experiencia de nuestros evaluadoresCliente Encubierto slo trabaja con Mystery Shoppers debidamente formados.Antes de formar parte de la empresa, todos nuestros evaluadores reciben una formacin especfica, que adems sirve para poder valorarlos y catalogarlos del mejor modo para los encargos requeridos. Una vez recibido los detalles de su proyecto, los Mystery Shoppers, sern informados y formados nuevamente en el campo si fuera preciso.Para poder resolver cualquier situacin que se pueda dar en una visita o llamada, nuestros Mystery Shoppers han sido instruidos para poder enfrentarse de forma discreta.Le aseguramos que enviaremos al evaluador ms acorde al perfil solicitado y con los requisitos necesarios para el control de servicios.Cmo es un reporte de evaluacin?Conozca la informacin que puede obtener con este servicioCliente Encubierto realirar y entregar informes detallados de cada evaluacin, comentando los puntos a mejorar, observaciones y destacando cualquier elemento que permita elevar los niveles de calidad de su negocio.Los informes detallados ser realizados por un equipo de profesionales altamente cualificado tomando siempre como base la evaluacin objetiva previamente realizada por nuestros Mystery Shoppers.Debo informar a mis trabajadores de que van a ser evaluados?Conozca nuestras recomendaciones en el modo de procederA priori, que el trabajador conozca que va a ser evaluado, a pesar de no saber quien va a ser el Mystery Shopper, no tiene demasiado sentido. Cliente Encubierto pretende evaluar con este sistema una situacin real, ser un cliente ms, que no tenga un trato especial, por ello no es nada recomendable que el empleado tenga la informacin de lo que se est realizando.En algunos casos, cuando se realiza un calendario de visitas, hay un trabajo a largo plazo de Mistery Shopping, algunas empresas deciden informar a sus trabajadores de los resultados de las auditoras, para mejorar su calidad de servicio, analizar las observaciones... pues al fin y al cabo, el trabajador es el que conoce mejor su puesto de trabajo.Por qu elegir Cliente Encubierto?Conozca nuestros elementos diferenciadores y fortalezasExisten dos aspectos diferenciadores de Cliente Encubierto frente a otras empresas que disponen de este servicio: EL EQUIPO Y LA METODOLOGA EL EQUIPOEl proyectoClienteEncubierto.esse trata de un proyecto decoworkingque nace como sinergia entre profesionales de laIngenieray elDerecho.Gracias a la formacin multidisciplinar de los integrantes del equipo que apuestan por este proyecto, y aportando la experiencia laboral de cada uno de ellos, nos permite asesorar al cliente de un modo experto.Puede tener la certeza de que todos los anlisis y propuestas de mejora del proceso de atencin al cliente sern realizados por profesionales expertos. LA METODOLOGA ASESORAMIENTO:El equipo de Cliente Encubierto como expertos en el campo de Mystery Shopping le asesorar a lo largo de todo el proceso, tanto en el diseo como en la ejecucin de cada uno de los pasos. SELECCIN DE PERFIL DE EVALUADOR:Seleccionamos de nuestro equipo de Mystery Shoppers el idneo para su proyecto, siempre sern personas idnticas a su perfil de clientes. LA VISITA:Los Mystery Shoppers estn formados, y sern supervisados por el equipo de Cliente Encubierto para garantizar la calidad de la visita y que la informacin recogida sea correcta y objetiva, con el fin de consegir el correcto cumplimiento de los objetivos marcados. INFORME DE RESULTADOS:Se pondr a su disposicin un reporte con los resultados obtenidos analizados por nuestros expertos, destacando los puntos fuertes y dbiles de cada visita, los aspectos a mejorar... y conclusiones finales del proyecto.Por otro lado, nuestro equipo de profesionales, ofrece al cliente un servicio integral de Consultora y Asesora Jurdica, que permite complementar nuestra oferta comercial.

a herramienta Cliente Incgnito, busca brindar respuestas muy concretas sobre la manera y calidad con que son atendidas las necesidades de su clientela.Adems de esto es una excelente herramienta para evaluar diversas estrategias de trabajo: Desea conocer de que manera tratan a su clientela? Qu puntos haran mejor la experiencia de compra de sus clientes? Desea conocer el empeo de sus colaboradores? Desea conocer las reas "fuertes dbiles" de su personal? Desea conocer si un procedimiento est siendo utilizado cumplido? Desea conocer las diferencias entre su empresa y la competencia?La respuesta a estas y muchas otras interrogantes son producto del Estudio de Impacto Atencional conocido como: "El Cliente Incgnito".Estos programas de investigacin interna y externa son desarrollados y utilizados a lo largo de todo el mundo con diversos fines, pero sobre todo el de mejorar la situacin actual de una empresa.Para mejorar es necesario conocer el entorno, la competencia, las necesidades, gustos y disgustos de nuestro pblico meta y que mejor manera de hacerlo que trabajando juntos... Mejore la situacin actual de su empresa Aumente su ventaja competitiva Complazca mejor a sus clientes Conozca los puntos fuertes y dbiles de sus colabores Dle un cambio innovador a sus resultados Conozca a sus competidores, sus fortalezas y debilidades Evale estrategias y procesos de trabajo internos y externosEl cliente incgnito puede aplicarse a: Visitas Presenciales Cotizaciones Compras Comunicacin En Lnea Centros de llamadas Servicios Express Proveedura Manejo de Quejas y Solicitudes Y en cualquier rea donde se atiendan situaciones de negocios, ya sean dentro o fue

CMO ASEGURAR QUE LOS CLIENTES REGRESEN O REPITAN LA COMPRA?Por Carlos Nava LarraguvelLa gran mayora de los directivos de la empresas de servicio saben el impacto que tiene un buen servicio o un mal servicio en los resultados de su empresa, pero pocos tienen una estrategia definida para asegurar que su servicio sea el ms adecuado a las necesidades y expectativas de su mercado, es decir, de sus clientes actuales y potencialesEn Mxico, a juzgar por lo que vivimos da a da, el servicio en la mayora de las tiendas, restaurantes, hoteles, etc., deja mucho que desear. Son frecuentes las quejas de los clientes porque no hay nadie que los atienda cuando lo requieren, por la apata o desgano de los empleados, el burocratismo de las polticas y procedimientos de la empresa para resolver sus problemas, los comentarios de los empleados que lo hacen sentir mal, etc.Como consultor de empresas, les digo a mis clientes que justamente por esta situacin, el ofrecer un servicio de primera a los clientes, es un rea de oportunidad muy redituable. Porque quien ofrezca de manera consistente en todos sus establecimientos un servicio donde los empleados estn siempre listos para atender al cliente que lo requiera, que lo atienda con amabilidad y gusto por servirle, que haga todo lo que est en sus manos por ayudar a cubrirle una necesidad especial y que se comprometan a cumplir lo que prometen, va a establecer la diferencia con el servicio de sus competidores. Los clientes lo notarn, lo apreciarn y pagarn el servicio con gusto, regresarn cada vez que lo necesiten y lo recomendarn a sus conocidos. Y quien pegue primero, pegar dos veces.Pero cmo podemos distinguir nuestro servicio del de la competencia?La respuesta est en crear una cultura de calidad en el servicio al cliente en toda la organizacin.Pero implantar una cultura implica en el fondo, cambiar las actitudes y las costumbres de trabajo de los empleados de servicio; lo cual no es una tarea sencilla, que se d de la noche a la maana, que se resuelva con unos cuantos cursos y unos cuantos carteles promocionales.La nica manera de garantizar el xito de este proyecto es diseando e implantando todo un sistema integral de gestin de servicio al cliente. Cuando digo integral, quiero decir que en adicin a los eventos centrales del proyecto, hay que contemplar diversas acciones que sin ellas, puede naufragar el proyecto.En mi experiencia profesional, he podido conjuntar diversos elementos que he ido integrando en un sistema modular que permite adaptarlo a las necesidades y entorno de cada cliente. No en todos los casos, son necesarios algunos de esos elementos.A continuacin les enuncio los elementos clave y adicionales que conforman el sistema:Diagnstico de condiciones previas.Antes de iniciar el proyecto es necesario revisar:1. Entorno del mercado y de la competencia.2. Fuerzas y debilidades en los factores clave del servicio en las tiendas.3. Estilos de liderazgo y el grado de satisfaccin laboral de los gerentes y jefes de tienda.4. El grado de satisfaccin laboral entre los empleados de las tiendas.Estrategia de servicio.Determinacin del alcance y los mdulos que conformarn el programa, as como los tiempos y los recursos disponibles, con base al diagnstico de condiciones previas.Estndares de servicio.Definicin de las actitudes y comportamientos esperados de los empleados para prestar el servicio a los clientes, en factores clave, como: asistencia, puntualidad, higiene y arreglo personal, colaboracin, respeto, conocimientos, trato al cliente, labor de venta y las formas para atender a un cliente.Capacitacin para jefes.Cursos para todos los gerentes, jefes y supervisores para fomentar una cultura de calidad en el servicio a clientes; as como conocer los estndares de servicio y el cmo supervisar su cumplimiento en su grupo de trabajo.Difusin de los estndares a los empleados. Determinacin de los mecanismos adecuados para que todo el personal de servicio, conozca y se motive a llevar a la prctica la filosofa y cdigo de servicio establecido por la empresa.Campaa de comunicacin.Diseo de los medios (carteles, artculos promocionales, etc.) para reforzar los puntos clave del proyecto en todos los miembros de la organizacin.Capacitacin para personal de apoyo.Cursos para el personal administrativo y de logstica que apoya el funcionamiento de las unidades de servicio para fomentar la eficiencia de la cadena de servicio y que conozcan los estndares de trabajo y de servicio al cliente interno que se espera de ellos.Cumplimiento de los estndares de los empleados de servicio.Diseo de una herramienta prctica para recordar da con da, los puntos clave que tienen que supervisar los gerentes, jefes y supervisores para que su personal cumpla con los estndares de servicio.Evaluacin de los empleados.Diseo e implantacin de una herramienta formal para evaluar peridicamente a los empleados en cuanto al cumplimiento de los estndares, que los retroalimente y establezca acciones de mejoramiento.Otras herramientas de evaluacin del servicio.Diseo e implantacin de:1. Encuesta sencilla y prctica de satisfaccin que puedan contestar los clientes al recibir el servicio.2. Definicin de los puntos para evaluar la labor de venta y calidad en el servicio por parte de compradores encubiertos o mystery shoppers.3. De un apartado sobre la aplicacin del cdigo de servicio en cada unidad, dentro de las auditoras de recursos humanos que miden la labor de los gerentes.Seleccin de candidatos.Diseo de un perfil de los puestos de servicio con las caractersticas ideales que deben cubrir los candidatos a puestos de servicio y de una gua de la entrevista para los jefes de lnea adecuada para los candidatos a puestos de servicio.Programa de induccin.Diseo de un apartado dentro del programa de induccin para que el personal de nuevo ingreso se involucre en la filosofa y cdigo de servicio.Capacitacin a nuevos jefes.Diseo de un programa de auto-estudio para supervisores, jefes y gerentes de nuevo nombramiento y que no tomaron el curso de capacitacin de servicio al cliente.Slo un sistema que integre todas las variables que afectan, de manera directa e indirecta, el servicio a los clientes, llevado a cabo bajo los principios de constancia y disciplina podr hacer realidad el objetivo que toda empresa de servicio debe tener: retener a su actual clientela y atraer nuevos clientes.Evaluando a la competencia: Mystery ShopperPublicado poradminen marzo 12th, 2012Generalmente al escuchar el trmino Mystery Shopper tendemos a relacionarlo principalmente con la evaluacin del servicio mediante un comprador encubierto que es parte de la misma empresa o bien de una agencia. Sin embargo, esta tcnica que tambin es utilizada para evaluar competidores puede ser una herramienta muy til para hacer un buen anlisis de la competencia para aquellos negocios que apenas estn comenzando o no disponen de muchos recursos para invertir en contratar a alguien especializado en el tema.Es probable que algunos ya hayan efectuado este ejercicio por naturaleza y no vindolo como tcnica de comprador misterioso. Es comn que cuando se est iniciando una empresa se investigue por medios propios y se acuda a otros establecimientos para conocer qu productos o servicios ofrecen, cmo es el lugar, los precios, etc. Sin embargo, formalizar este ejercicio puede ayudar a obtener mayor informacin y resultados ms efectivos.Cmo formalizar?Antes que todo, es necesario definir cules son los objetivos de la evaluacin. Es decir, si la idea es hacer un anlisis lo ms exhaustivo posible o si slo nos interesa algo en particular como precios, calidad en el servicio o productos.Posteriormente es necesario elaborar un listado de las grandes reas a evaluar as como los detalles especficos a revisar, tomemos por ejemplo un restaurante:Alimentos: PresentacinCmo es el emplatado? Tiene buena apariencia? SaborCmo evaluara el sazn? Los alimentos estn a la temperatura adecuada? CantidadLa cantidad es poca, regular o abundante?Servicio: Presentacin de los empleadosUsan uniforme? Atencin de los empleadosSaludan al ingresar un cliente? Se muestran amables? Conocen los platillos que ofrecen? Tiempo de esperaCunto tiempo pasa desde el momento en que toman la orden hasta el momento en que sirven el platillo?Establecimiento: AmbientacinCmo est decorado el lugar? Tienen msica de fondo? A qu huele el lugar? La ambientacin es acorde a lo que venden? DistribucinCmo estn distribuidas las mesas? Hay espacio suficiente para sentirse cmodo?Etctera.El listado puede ser tan general o especfico como se requiera.Tambin es importante definir para las preguntas que as lo requieran, una escala de evaluacin para ser ms objetivos. Ya sea que prefieras calificar del 1 al 10, o como malo, regular, bueno, excelente; etc. Esto ayudar a tener resultados ms claros y hacerlos comparables entre los diferentes lugares que visites.Algunos consejos que pueden ser de utilidad:Antes de las evaluaciones: Disponer de tiempo suficiente para hacer el anlisis detallado y sin prisas. Estudiar bien todos los puntos a evaluar, ya que como debers actuar como un comprador comn no podrs consultar el listado, mucho menos registrar las calificaciones. Es probable que en ocasiones y segn el tipo de establecimiento que visites tengas que comprar algo para conocer ms detalles de la venta, servicio, etc. Por lo que es importante tomar esto en consideracin e ir preparado para realizar el gasto.Durante las evaluaciones: Disponer de la atencin de todos tus sentidos. En ocasiones no basta con observar, sino que tambin el olfato y el odo son clave para percibir muchos detalles.Despus de las evaluaciones: Registrar la informacin recabada lo ms pronto posible, para evitar olvidar los datos o confundirlos y ser as ms objetivos.Formalizar este tipo de evaluaciones ayudar a identificar las fortalezas y debilidades de los competidores, de manera que puedas compararte con ellos y en la medida de lo posible generar las acciones necesarias en tu empresa para convertirlas en oportunidades que podras aprovechar para destacar.- See more at: http://www.marketeras.mx/?p=351#sthash.6SccCvYx.dpuf

EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO: CLIENTEMISTERIOSOMystery Shopper o Cliente Misteriosoes una tcnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al cliente. Las compaas lo utilizan para obtener informacin especfica del servicio proporcionado entre otras cosas en uno o varios establecimientos. De esta forma, las empresas pueden obtener un feedback completo y detallado de la experiencia de los clientes (o, en este caso, profesionales que adoptan este papel) en sus puntos de venta.Los Mystery Shopper actan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para despus confeccionar un informe sobre cmo fue su experiencia en el establecimiento.El concepto Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orgenes en el ao 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio, se usaban tcnicas como grabaciones de audio o vdeo, y responder a cuestionarios. En la actualidad, el concepto ha ganado mucha popularidad, gracias en gran mediada a Internet.Los sectores que ms utilizan el Mystery Shopping son: automocin, hostelera, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines, etc.Las informaciones que los Mystery Shopper suelen aportar son, entre otras, las siguientes: Organizacin de personal: Cuntos empleados hay en la tienda? Van uniformados? El uniforme es adecuado? Orden y limpieza: El lugar estaba limpio? ola bien? El sonido musical era correcto? La temperatura en la tienda y en los probadores era correcta? Atencin al Cliente: Cunto tiempo esper en ser atendido?, Nombre del empleado que le atendi?; Fue el empleado amable? Le acompao a la entrada y salida? El servicio fue rpido? Formacin del producto: Qu preguntas hizo sobre el producto y qu producto era? Venta cruzada: Se le ofrecieron otros productos?, Cmo era la presentacin del producto? Cierre de venta: Finaliz el empleado la venta? Con qu tcnicas? Te invit el empleado a volver a visitar la tienda?Una vez llevada a cabo la actividad del Mystery, y usando esta informacin, la empresa elabora un informe en el que identifican reas de mejora realizando recomendaciones para que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Esta tcnica de evaluacin es muy positiva, ya que se obtiene informacin fidedigna de las sensaciones que experimenta el verdadero cliente.Actualmente, marcar la diferencia es fundamental para garantizarnos un lugar en el futuro y es por ello que, conocer y saber qu sensaciones, tanto positivas como mejorables, experimenta un consumidor de nuestros productos o servicios puede ayudarnos a encontrar esa clave diferenciadora y nuestro valor en el mercado.Te damos algunas claves que debes tener en cuenta a la hora de gestionar tu negocio en la atencin al cliente y que han sido el resultado de numerosas visitas realizadas como clientes misteriosos.Fjate en las primeras impresionesNos hemos dado cuenta que no se le da suficiente importancia al recibimiento que se le da al cliente nada ms llegar a la tienda. La imagen de los dependientes es importante y su actitud. Que no se les olvide saludar a los clientes cuando entren y en la medida de lo posible acompaarlo en todo momento para facilitar cualquier necesidad que tenga.Adems de asegurarte de que exista un ambiente agradable en tu tienda, tambin debes prestar atencin a las primeras palabras del vendedor hacia el cliente. Una de las peores frases con las que se puede empezar una venta es: te puedo ayudar en algo?, ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y abrir una conversacin.Investiga al clienteUn buen vendedor es el que sabe escuchar y hacer las preguntas oportunas y correctas. Por lo tanto, el trabajo de tu equipo es indagar cules son las necesidades e intereses del consumidor para, a partir de ese momento, ofrecerle productos y soluciones que los satisfagan.Un buen vendedor debe fijarse en el lenguaje corporal del posible cliente; tiene prisa? Est ansioso? Tiene tiempo para ver y comparar? Los movimientos del cuerpo pueden darle varias pistas al vendedor sobre el tipo de atencin que requiere y esto es muy enriquecedor a la hora de mostrarle un producto u otro y por lo tanto aumentar las ventas.Demuestra y aadeLa formacin especfica de los productos que se venden es una de claves del xito; ya que una vez que sabes qu busca ese cliente, es el momento de ofrecerle tus productos o servicios, as como sus beneficios, cualidades y precios.Una de las mejores herramientas es la venta cruzada; es el mejor mecanismo de hoy en da, no se trata de despachar, sino de vender ms y para ello se debe aprovechar la informacin del cliente y ofrecerle otros productos; Por ejemplo McDonalds o Starbucks son lderes en este ejemplo con sus ofertas por 50 cntimos hacemos tu McMen grande o si lo desea podemos aadir vainilla a su caf.Debemos estar informados en todo momento de qu estn hechos los artculos que vendemos, a que publico van dirigido, as como de promociones u ofertas que tiene nuestro establecimiento; esta informacin es una herramienta til para que el consumidor no se vaya con las manos vacas y aumentemos su confianza y valor de la empresa.Cerrar la ventaOtra de las claves de nuestra experiencia en Mystery Shopping es centrar la atencin en el proceso de cerrar una venta; todos sabemos que es mucho ms sencillo para cualquier empresa conseguir que un cliente regrese que atraer a otro nuevo, por ello los expertos coinciden en que lo ms importante es el cierre de una venta; ya que la ltima impresin cuenta y el boca a boca puede ser el mejor aliado o el peor enemigo de cualquier empresa.Acompaar al cliente a la puerta, despedirse amablemente de l; estar atento a lo que nos cuenta, puede hacer que ese cliente sea un cliente fijo para nosotros y nuestra firma; y por lo tanto la ltima sensacin al marcharse de nuestro establecimiento debe ser positiva y eso est en vuestras manos.

CONSULTORA COMERCIALEn el escenario dinmico de la economa actual el desafo es profesionalizar el Servicio de Atencin a Clientes, porque entendemos que es la pieza distintiva que agrega valor a los servicios y/o productos que otorga su negocio frente a un mercado que presiona a las organizaciones para ser cada vez ms competentes.POR QU CONTRATAR UN MYSTERY SHOPPING? Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente y apenas un instante perderlo. Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones es la satisfaccin de sus clientes, ellos son su activo ms importante y su principal fuente de ingresos. Porque 9 de cada 10 clientes insatisfechos no exteriorizan sus quejas en el punto de venta pero s con su entorno y adems, jams regresan. Porque el costo de conseguir un nuevo cliente es 5 veces mayor al de mantener uno.MYSTERY SHOPPING: AUDITORA DE CALIDAD DE SERVICIO< VolverQu es?El Mystery Shopping (Cliente Incgnito) es una herramienta idnea para evaluar la calidad de servicio al cliente de una empresa u organizacin: Como tcnica de control, posibilita monitorear el cumplimiento de los programas de calidad servicio. Permite detectar oportunidades de mejoras en el punto de venta o servicio, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica del personal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al cliente en todas las etapas de la venta o el servicio. Brinda informacin sistemtica relevante para la toma de decisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente, lo que se traduce en un aumento de la facturacin.Una organizacin comercial, que consta de un nmero determinado de sucursales comerciales, para obtener un xito de funcionalidad y rentabilidad depende de un buen funcionamiento orgnico por parte de todos los componentes de dicha organizacin.Los problemas surgen cuando esa organizacin tiene, por ejemplo, 20 establecimientos distribuidos geogrficamente en un amplio territorio y se tienen dudas de que tanto los encargados de los establecimientos o la fuerza de venta no cumplan con las funciones que la direccin les ha encomendado o no cumplan con la mecnica operativa de la Empresa.En ms casos de los deseables, cuando la inspeccin interna o externa de la Empresa no existe, esos mismos empleados pueden relajarse y hacer en algunos casos omisin de sus funciones y obligaciones.Cmo Funciona?Realizando visitas mensuales programadas en cada uno de los puntos de venta o servicio convenidos.Con un equipo especializado de auditores de calidad de servicio -"clientes incgnitos"- que visitan en forma annima los locales con la frecuencia y en los horarios establecidos para relevar la informacin definida.Sobre la base de un "informe de visita" diseado a la medida de las necesidades del Cliente, se analizan y tabulan los datos, integrndose en un "informe mensual" de las sucursales bajo estudio.Tipos de Auditoria Mystery Shopper:simulacin de una situacin de compra de un producto o servicio. Por ejemplo indumentaria, combustible u hotelera. Mystery User:estimulacin de los servicios perifricos. Mystery Caller:simulacin de ser un buscador de informacin en un centro de informaciones telefnicas. Mystery Prospect:simulacin de ser un interesado en la adquisicin de un producto o contratacin de un servicio, pero sin llegar a efectuar la compra.ImplementacinEl servicio de Mystery Shopping se realiza cumpliendo las siguientes fases: FASE A.- Determinacin conjunta con la Empresa de los puntos que quiere evaluar, y nivel de esa evaluacin. FASE B.- Determinacin del nmero de visitas a realizar por nuestros evaluadores a cada establecimiento o sucursal. FASE C.- Determinacin del cronograma y plazos de la campaa. FASE D.- Entrega de resultados y memoria de toda la campaa de Mystery Shopping.Elementos a Evaluar en un Mystery ShoppingAtencin al Cliente Calidad en la recepcin Agradabilidad en la recepcin Prontitud en la recepcin Comprensin de lo que se demanda Actitud compresiva en la muestra del producto/os Predisposicin a la muestra de otros productos Calidad de atencin general durante la accin comercial Actitud ante la presentacin de problemas por parte del cliente Calidad de la despedidaNivel de Tcnicas de Venta Deteccin de mviles de compra Argumentacin del producto Solucin a las objeciones puestas por el cliente Calidad en el cierre de la Venta Nivel de empata mostrada Nivel de determinacin comercialGestin del Establecimiento Puntualidad en la apertura del establecimiento Organizacin y orden del mismo Nivel de limpieza, luminosidad y aromatizacin Colocacin y presencia de productos Presencia fsica del personal Uniformidad Limpieza, aseo y decoro personal Aseo en probadores y/o despachos e instalaciones Observacin del cumplimiento de normas tales como; prohibido fumar, prohibida la entrada de animales, etc...Mecnica OperativaEn este punto las Empresas contratantes de un Mistery Shopping nos habrn de indicar cul es la norma operativa de cada establecimiento y as determinar los puntos a evaluar. A modo de ejemplo relacionamos algunos habituales: Correcto etiquetado de todos los productos Entrega de ticket de cada compra Mecnica correcta en devoluciones Utilizacin correcta de bolsas y embalajes Correcta gestin de bsqueda de productos en otras sucursalesImagen del localComplementariamente a las auditoras de atencin a clientes el desarrollo de un estndar de imagen para sus locales permitir lograr mayor diferenciacin y posicionamiento. Las auditoras de imagen relevan los siguientes aspectos: Exterior Iluminacin Limpieza Decoracin Mobiliario Presentacin de productos