SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO

QU ES CALIDAD?

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)?

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.

QU BENEFICIOS TIENE TRABAJAR CON UN SGC?

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.

Atencin amable y oportuna a sus usuarios.

Transparencia en el desarrollo de procesos.

Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.

Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.

Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos.

Adquisicin de insumos acorde con las necesidades.

Delimitacin de funciones del personal.

Mejores niveles de satisfaccin y opinin del cliente

Aumento de la productividad y eficiencia

Reduccin de costos Mejor comunicacin, moral y satisfaccin en el traba de ventas

QUE SIGNIFICA ISO?

ISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME.

Dicha palabra fue tomada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization for Standarization) que se fundo en 1946 con el fin de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.

FAMILIA ISO 9000

Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales1. Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como reglas, directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo.

La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad (SGC) eficaces. Esta familia la forman:

La Norma ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. La Norma ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.

La Norma ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora continua del desempeo.

La Norma ISO 19011: Directrices para la auditora medioambiental y de la calidad.

En la familia ISO 9000 se utiliza el trmino organizacin para designar un conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compaa, corporacin, organizacin, fundacin, organismo, asociacin, o una parte o combinacin de ellas.

La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organizacin o por disposiciones reglamentarias.

CONCEPTOS BSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000

Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad2.

Poltica de la calidad es la expresin formal por la Direccin de las intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad son los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las partes interesadas.

Direccin es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin. Cliente es la organizacin o persona que recibe un producto/servicio. Proveedor es la organizacin o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organizacin. Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,).

La norma utiliza la expresin producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categoras genricas de productos: servicios (transporte,), software (aplicaciones informticas, informacin,), hardware (partes mecnicas, elementos tangibles,) y materiales procesados (lubricantes,).

Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestacin puede implicar, por ejemplo:

una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparacin de vehculo,)

una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaracin necesaria para la devolucin de impuestos,)la entrega de un producto intangible (informacin,)la creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).

Definir la calidad de un servicio resulta ms subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitucin. Como la belleza, la calidad de un servicio depende del color del cristal con el que se mira.

Los clientes necesitan productos/servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.

Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implcitas por hbito o prctica comn para la organizacin, sus clientes o partes interesadas. La satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.

ISO 9000 define eficacia como la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para producirlos.

Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido (expresa lo que hay que hacer y para quin). En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo hay que hacerlo). Puede estar documentado o no.

El SGC (sistema de gestin de la calidad) es aquella parte del sistema de gestin enfocada a dirigir y controlar una organizacin en relacin con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas tales como:

determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;

determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad; establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

QU ES LA NORMA ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.

PRINCIPIOS DE ISO 9001

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.