business case: solmelia

C S l M liá A t d ti d ióCaso Sol Meliá: Aumento de ratio de conversión

2010

Índice

1. Una reflexión antes de empezar

2. Metodología propuesta a Sol Meliág p p

3. Situación inicial

4. Recomendaciones

5. Mejoras y más recomendaciones

www.userzoom.com www.xperienceconsulting.com

Una reflexión antes de empezar…p

• El 66% de las veces al realizar una tarea i é ien internet tenemos éxito

• El 34% de las veces al realizar una tarea en internet no tenemos éxitoen internet no tenemos éxito

*Estudio realizado por Jacob Nielsen con 2300 usuarios de diferentes lugares del mundo. Libro ‘Priorizando la usabilidad web’

www.userzoom.com www.xperienceconsulting.com 3

Test de usuarios en remotoTest de usuarios en remoto

Graph from Bill Albert, Bentley University


Qué son los Tests de usuarios en remotoQué son los Tests de usuarios en remoto

• No hay moderación cara a cara (La moderación se realiza a través de software)

• Cientos de usuarios participan simultaneamente.

• Los usuarios pueden estar geográficamente dispersosp g g p

• …En su contexto natural (Utilizando sus propios PCs)

• Recoge tanto comportamiento como opiniones y expectativas• Recoge tanto comportamiento como opiniones y expectativas

• Rápido y efectivo.



• En el estudio, los usuarios realizan una serie de tareas previamente definidas:

Por ejemplo: Reserva una habitación de hotel en Mallorca para los días 12 y 13 de Junio para dos personas.

• Un software recoge información de: • Un software recoge información de:

- Dónde hacen click- Por dónde naveganPor dónde navegan- Cuánto tiempo tardan- Cuántos clicks necesitan para realizar la tarea- Realiza preguntas sobre satisfacción…


Test de usuarios en remoto y Web analyticsy y

• Con Google analytics sabes lo que ha pasado pero no por qué ha pasado

14% users

pasado.

• Si no sabes lo que el usuario 14% users0% Success

qquería hacer no puedes extraer toda la información necesaria para tomar decisiones.


86% users50% Success

Metodología propuestaMetodología propuesta

Test de usuarios en remoto: Se realizó un test con 200 usuarios con el objetivo de realizar un diagnóstico de los procesos y áreas más Test de usuarios objetivo de realizar un diagnóstico de los procesos y áreas más importantes de la Web. en remoto

Test de usuarios en laboratorio: Se realizó un test con 8 usuarios con el objetivo de conocer en profundidad los problemas de los usuarios y sus razones

Test de usuarios en laboratorio

Recomendaciones y prototipos: Tras identificar las opotunidades de mejora se realizaron prototipos con nuevos diseños de página que l i b l bl id tifi d

Recomendaciones, prototipos y nueva

solucionaban los problemas identificados.

Test de usuarios en remoto: Se volvió a realizar test con 200 usuarios

AI

Test de usuarios en remoto: Se volvió a realizar test con 200 usuarios para cuantificar las mejoras obtenidas e identificar problemas que seguía habiendo.

Test de usuarios en remoto


Situación inicial: Homepage Sol MeliáSituación inicial: Homepage Sol Meliá


Situación inicialSituación inicial

Nº Tarea Descripción Ratio éxito

RatioError

RatioAban

Dif DudasTiempomedio

Tarea 1Buscar hotel 4* en Gran vía de Madrid con 76% 18% 5% 6,8 35,4% 04:31Tarea 1Canal+

76% 18% 5% 6,8 35,4% 04:31

Tarea 2Buscar coste estancia en Hotel 5* en Cádiz con Golf

44% 51% 5% 5,3 46,8% 07:53

Tarea 3 Buscar una oferta de un hotel en Valencia 64% 30% 6% 6,2 38,8% 05:10

lTarea 4

Realizar reserva completa de 1 noche en Sol Magalluf Park

78% 11% 12% 6,9 20% 08:40

Darse de alta a la Tarea 5 tarjeta de puntos de Sol

Meliá79% 5% 17% 7,4 23,5% 03:52


Resultado test de usuarios en remotoResultado test de usuarios en remotoTarea 2: Precio estancia hotel 5* Cádiz

Una vez que los usuarios se dieron cuenta que el hotel cumplía con los requisitos, b l ú d d d l l buscaron algún sitio donde pudieran consultar los precios.

Casi ningún usuario hizo clic en el botón “Reservar habitación”. Todos los Casi ningún usuario hizo clic en el botón Reservar habitación . Todos los usuarios una vez supieron que había Golf en el hotel, cerraron la ventana y volvieron a la página de “resultado de búsqueda”.


Situación actualSituación actual

Análisis de la navegación de los usuarios con ÉXITO

Ti d áli i áfi f i / t d t i tTipo de análisis: gráfico por frecuencia / pautas de comportamiento

La gran mayoría de los usuarios no pulsaron el botón reservar para

conocer el precio de la estancia. Lo calcularon a partir del precio por día


Resultado test de usuarios en remoto

Los usuarios no sabían como t l i t t l d

Resultado test de usuarios en remoto

encontrar el precio total de la estancia. No hay ningún sitio donde se indique a simple vista Para ello han de simple vista. Para ello han de entrar en “Reservar”.

Solo un 4 de usuarios hicieron click en el botón “Reservar”, donde pudieron ver el total de l ila estancia.


Resultado test de usuarios laboratorioResultado test de usuarios laboratorio

Tarea 2: Precio estancia hotel 5* Cádiz

Video


Resultado test de usuarios laboratorio

Tarea 2: Precio estancia hotel 5* Cádiz

El único usuario que se

Resultado test de usuarios laboratorio

El único usuario que se dirigió a “Búsqueda y reserva” tuvo un inconveniente:inconveniente:

A resolución 800x600, la á i d t d l página queda cortada y el

botón de “Consultar” no se ve ya que queda por debajo del scroll, y no sabía como activar la búsqueda.


Resultado Test en remoto y laboratorioResultado Test en remoto y laboratorio

Se ha percibido que las ofertas están muy juntas unas de otras.

Todos los usuarios menos uno, de los que encontraron la oferta para Valencia, han hecho click en un botón de la oferta de arriba.

Los usuarios perciben/agrupan las ofertas así: Realmente se estructuran así:


Resultado test en remotoResultado test en remoto

Inicio 1 2 3 4

Los usuarios no saben dónde

buscarlo. Hay muchos destinos diferentes para el


pprimer click

Propuestas de mejoraPropuestas de mejora


Evolución Web - Ratio éxito por tareap

Tarea UZ Abr 04 UZ Abr 06 VARIACIÓN

1. Buscar hotel 76% 86% +10

2. Buscar precio 44% 68% +242. Buscar precio 44% 68% +24

4. Realizar reserva completa 78% 84% +6

5. Darse de alta en la tarjeta Sol Meliá 79% 76% -3


Evolución Web - Ratio éxito por tarea

Ó

p

Tarea UZ Abr 04* UZ Abr 06* VARIACIÓN

1. Buscar hotel 4:31 2:22 -2:09 (48%)

2. Buscar precio 7:53 4:34 -3:19(42%)

4. Realizar reserva completa 8:40 4:55 -3:45(43%)( )

5. Darse de alta en la tarjeta Sol Meliá 3:52 4:09+0:17(7%)

* Usuarios que completaron la tareaUsuarios que completaron la tarea


Evolución Web - Satisfacción

2004 2006 Var2004 2006 Var

■ Diseño y estilo gráfico 6,9 7,6 +0,7

■ Facilidad de navegación 6,7 8,3 +1,6

■ Facilidad de búsqueda de la información 6 7 8 4 +1 7■ Facilidad de búsqueda de la información 6,7 8,4 +1,7

■ Calidad de la información ofrecida 7,4 8,6 +1,2

■ Velocidad de descarga de las páginas 6,2 8,0 +1,8

■ Cantidad de anuncios/publicidad en las páginas 6 8 7 6 +0 8■ Cantidad de anuncios/publicidad en las páginas 6,8 7,6 +0,8

■ Facilidad de lectura de la información 7,3 8,5 +1,2

2004 2006 Var2004 2006 Var

■ Formularios de búsqueda de información 6,7 8,0 +1,3

■ Facilidad para visualizar los enlaces (links) 6,7 8,0 +1,3

Comprensión de las opciones del menú 6 9 8 3 +1 4■ Comprensión de las opciones del menú 6,9 8,3 +1,4

■ Resultados obtenidos con los formularios de búsqueda

7,2 8,4 +1,2

■ Facilidad de comprensión de la información 7,3 8,6 +1,3


p , , ,

■ Ayuda ofrecida 6,7 7,5 +0,8

Resultados tests

Los usuarios encuentran

únicamente el precio por noche y

sin incluir los impuestos, obligando

a hacer un esfuerzo de cálculo para p

hacer una aproximado.

En la página de tarifas se

d l encuentra de nuevo con la

misma información, obligándoles

a iniciar la Reserva para poder


consultar el precio completo.

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