business case alsa smmast

Máster Social Media Asturias

Business case ALSA

Índice

1. Preguntas generales2. Gestión de crisis3. SEO y monitorización4. Organización5. Planes e informes6. Contenidos7. Consejos

Preguntas generales

1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelización e incremento de clientes con la implantación de RR.SS.

• ¿Son rentables las RR.SS.? Pregunta a tu Google Analitycs.


• Etiquetar campañas (https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=en)

• Si tenemos datos de ingresos, billetes vendidos a través de RR.SS. y lo que hemos invertido. Podemos calcular el ROI, tasa de conversión…

• Importante el rol de Analista Web.


• Canales de atención al cliente tecnológicos suponen un ahorro de costes.

• Hemos notado una disminución en contactos de otros canales, sobre todo en el correo.

• Este público es más afín a las RR.SS. que el que usa el call center clásico.


• Atender bien a los clientes es sinónimo de fidelización.

2. RR.SS. y estrategia en cada una de ellas

• ALSA empieza su andadura en SM en 2011.• Actualmente ALSA está cuenta con:

• Blog corporativo con una media de 11.278 visitas al mes.

• Página oficial de Facebook con 43.938 fans. Perfil Twitter con 13.675 followers.

• Instagram con 736 seguidores. • YouTube con 159.000 reproducciones. • Google+ con 51 seguidores y 336 +1. • Página de Tuenti con 20.880 seguidores.

• Preferimos la calidad a la cantidad.

Fuente http://fakers.statuspeople.com/

Fuente: https://monitor.wildfireapp.com/

2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas

• Nuestro mayor éxito se resume en 140 caracteres.

2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas

• Blog corporativo.

• Twitter

• Página oficial de Facebook.

• Instagram.

• YouTube.

• Google+

• Página de Tuenti.

2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas.

• Honradez y transparencia

• Humanidad

3. Valor añadido que le damos al viajero a través de las RR.SS.

• Humildad

• Pizca de humor


• Ubicuidad

• Instantaneidad


• Atención 24x7

• Soluciones


4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos?

• Las RR.SS. giran en torno a las mismas líneas estratégicas de la compañía.

• Evaluar si nuestro público está.• Para que la vamos a utilizar.

• Si tenemos contenidos. • Tiempo y recursos.

• Aprovecharlo al máximo.

4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos?

Concurso timeline Historia ALSA Facebook

Monitorización competencia

5.¿Las RR.SS. sirven para proponer nuevas rutas o servicios?• El sector de transporte por carretera está regulado por

el Ministerio de Fomento . • Escuchar las sugerencias.• Adecuar horarios, aumentar servicios de clase… • Informe de sugerencias.• Hasta la fecha hemos recogido 320 tuits con esta

categoría. • Estudiar la viabilidad y preparar propuestas.

6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.?• La exposición triple:

• Prensa.• Organización.• Usuarios.

• Sentirnos un poco como:

6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.?• A nosotros nos ha pasado:

http://www.lne.es/aviles/2012/11/07/nadie-obliga-pie-espera-siguiente/1322908.html

6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.?• A nosotros nos ha pasado:

http://gananzia.com/alsa-cobra-el-doble-en-la-ruta-madrid-euskadi-que-la-madrid-granada

• No tenemos que perder la perspectiva:

• Usuarios Internet España: 25 millones.

• Tienen RR.SS. El 79% usan algún tipo de red social.

• Usuarios twitter: 7 millones.

• Usuarios Facebook: 17 millones.

• Movemos 243 millones de viajeros.

7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la utilización de RR.SS.?

7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la utilización de RR.SS.?

• Seguir cuidando los canales de atención al cliente tradicionales.

• Canales conviven , las RR.SS. no sustituirán a corto plazo al call center, correo electrónico o formularios de contacto.

• Multicanalidad , usuarios que acuden en función de la circunstancia.

• Canales diferente tipo de público.• Falta educación por parte marcas y usuarios.

Gestión de crisis

8. ¿Cómo gestionamos las crisis en ALSA?

• Por el momento no hemos tenido una gran crisis.

• Dos casos: Hurón e incidente Madrid-Barcelona.

• Al detectar la crisis, dar respuesta cercana y amable a los

usuarios.

• Obtener toda la información.

• Contar en el blog o soporte propio lo ocurrido, ser transparentes

y asumiendo responsabilidades si las hubiera. Humildad.

• Facilitar esa información a las personas que se hagan eco del

hecho.

• Contactar con el cliente, viajero o usuario de forma personal.

http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-a-bordo- huron/http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-trayecto -madrid-barcelona /

9. ¿Cómo se cuida la reputación online en una empresa transnacional?

• ALSA forma parte desde 2005 al grupo NationalExpress.

• Actualmente ALSA tiene presencia en China, EE.UU y Marruecos.

• Desde la División Comercial y Marketing sólo gestionamos la presencia de ALSA en España.

SEO y monitorización

10. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.?¿Monitorizamos a la competencia?

• Es importante monitorizar no sólo las RR.SS.

• Vídeos.

• Blogs.

• Foros.

• Imágenes.

• RR.SS.

• Es importante que en cualquier noticia, sobre todo

negativa, tenga una respuesta de la marca.


https://www.youtube.com/watch?v=IPmKLQdV-iE

• Video Youtube dirigido al Señor ALSA.


• Monitorizar la marca, ALSA.

• Monitoriza productos, por ejemplo Premium, SUPRA…

• Monitorizar el sector, en nuestro caso autobús.

• Campañas o acciones puntuales.

• Por supuesto la competencia, tanto los mensajes que

emiten como los mensajes de los usuarios.

• Escuchar a sus clientes es un magnífico DAFO sobre tus

competidores.

11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web?

• Desde el año 2009 Google indexa resultados de Twitter.• Desde el año 2010 de Facebook.

• A tener en cuenta:• Nombre de la página y Vanity URL, debe coincidir con el

de tu marca. Cómo la gente te busca.• Información, incluyendo palabras clave.• Enlaza en tus soportes a tus páginas oficiales en RR.SS.• Genera actividad.• Contesta a los usuarios.

11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web?

• Cuida las etiquetas de tus post.

• Google Plus, es importante ya que sus publicaciones se muestran a la derecha en las búsquedas.

Organización

12. Personas que componen en equipo de RR.SS. Nuestra organización

• Para poder dar una atención al cliente 24x7 se necesita tener un equipo (http://miradasdesdeelbus.alsa.es/el-equipo-a-lsa-en-gijon/)

• En nuestro caso trabajamos muy unidos al SAC telefónico que tenemos en Gijón.

• 5 personas dedicadas a dar apoyo fuera horario de oficina, fines de semana y festivos.

13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media .

• El trabajo del CM mezcla Atención al Cliente con marketing y comunicación.

• En el apartado de Atención al Cliente, actualmente gestionamos todos estos frentes:

Comentarios blog 1.658

Publicaciones muro fb 1.996

Mensajes Privados fb 3.019

Comentarios fb 6.640

Menciones tw 21.876

Mensajes Directos tw 2.835

Correos Inbenta 1.403

Datos anuales 2013

• Sentimiento de las consultas

Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013

Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013.

13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media.

Principales tipologías de twitter de mayo a diciemb re del 2013



• Aconsejo haceros socios de la AERCO. • Cada empresa/agencia tiene necesidades diferentes.

14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna.

• Depende del caso: contamos programas dónde consultar información como el sistema de reservas interno o la herramienta de geolocalización o el gestor de reclamaciones o de objetos perdidos .

• Otros requieren de contacto telefónico a cada uno de los Gerentes de Contrato, personal de punto de venta o tráfico. Inclusive propios conductores.

• El correo electrónico es importante también. • Por ello es vital y según la complejidad de la organización,

que el CM trabaje dentro de la misma para mantener un contacto continuo con sus compañeros.

Sistema de reservas interno

14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna .

Contacto telefónico correo elctrónico

14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna .


Herramienta de geolocalización


Contacto interno

15.Herramientas que utilizamos en el día a día.

• El teléfono.• El correo electrónico.• Gestor específico de incidencias RR.SS.• Hootsuite Pro.• Inbenta.• Sales Force.

Planes e informes

16. Principales características del Plan de Comunicación 2.0. • Un plan de comunicación 2.0.

es algo vivo.• Semanalmente mantenemos

una reunión para determinar cuáles son los mensajes que vamos a comunicar durante la semana.

• Las RR.SS. son un altavoz para la organización para dar a conocer productos, campañas…

• Lo ideal es tener un calendario y un timing de acciones.

17.Principales características de sus informes de seguimiento.• A pesar de las dificultades y heterogeneidad de fuentes y

herramientas, se hace imprescindible tener un cuadro de mando con KPI´S de Redes Sociales.

• Tenemos un informe que se actualiza de forma semanal . En él se recoge:• Conversión , con datos de visitas, ingresos, % conversión tanto de

campañas como de referral. • Adquisición , crecimiento de seguidores, evolución engagement,

alcance…• Comunicación , mensajes emitidos por la marca, datos de cómo

han funcionado. RT, comentarios, compartidos…• Atención al Cliente , datos, tipificación y sentimentalización.

• Además de un informe mensual de la competencia.

Contenidos

18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.?

• Es importante sentarse y definir los contenidos de lo que vamos a nutrir las RR.SS. que gestionamos.

• Tenemos que elegir un número de categorías ni muy amplio ni muy limitado.

• En nuestro caso hablamos de:• Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos.• Nuevos productos.• Promociones y ofertas• Noticias ALSA.• Concursos.• Ofertas de empleo.• Curiosidades del mundo del autobús.

Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos


Nuevos productos


Noticias ALSA


Promociones y ofertas


Concursos y sorteos


Curiosidades


Ofertas de empleo

19. Estrategia de futuro para seguir fomentando comunidad.

• El mayor reto del CM actualmente es vencer al algoritmo de Facebook.

• Este año vamos a sacar la primera encuesta de satisfacción de seguidores en Twitter y Facebook para conocer tanto mejoras y experiencia con nuestro servicio de Atención al Cliente. Como para conocer mejoras en contenido y poder ofrecer eso que están buscando.

• Inversión en publicidad en los diferentes soportes que ofrecen las RR.SS. para aumentar la visibilidad.

Conclusiones

7. Consejos

• Tipo de empresa dónde trabajas / clientes agencia.

• Pensar cómo las RR.SS. pueden ayudar a sus líneas estratégicas.

• Atención al Cliente, marketing online y comunicación.

• Mimar Google Analytics. • Cuadro de mando KPI´S• Ser proactivo. • “Trata cada caso

individualmente y no te olvides que el cliente podrías ser tú”

Encuesta de satisfacción ;)¿Cómo te sientes? Elige tu opción.

Puedes votar si te ha gustado la presentación en el siguiente enlace http://bit.ly/encuestaALSARed

Muchas gracias

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