Servicio en el restaurante:

Buffet desayuno, comidas y

cenas

Estándar: es un patrón a seguir , modelo o punto de referencia para medir o valorar

cosas de la misma especie.

¡Hoteles Real Innnecesita colaboradores que se

adapten fácilmente a los cambios!

CAMBIO Es normal la resistencia

Lo que NO es normal es la

INFLEXIBILIDAD

ConfusiónCrítica inmediata

NegaciónSabotaje Silencio

El cambio en Hoteles Real Inn

Los cambios dentro de los Hoteles Real Inn son inevitables y necesarios, yaque garantiza ser líder en el sector Turismo.

Hoy en día el cambio organizacional es la piedra angular del

MEJORAMIENTO CONTINUO. El cambio nos ayuda a

mantenernos a la vanguardia ofreciendo la opción más atractiva para elCLIENTE y esto también permite alinearnos a nuestra

Filosofía Institucional.

“ C o n o c e r l o s e s t á n d a r e s c o r r e c t o s p a r a b r i n d a r a l c l i e n t e u n a

e x p e r i e n c i a e j e c u t i v a ;E n d e s a y u n o B u f f e t y s e r v i c i o e n e l

r e s t a u r a n t e ”

Objetivo:

C ó d i g o d e I m a g e n : E s t á n d a r e s

C a p i t á n

• Cabello corto y bien peinado • Rasurados • Uniforme completo y bien planchado (Traje sastre

negro) • Gafete del lado izquierdo • Calcetines del color del pantalón • Zapatos Negros limpios y bien boleados

I m a g e n

M e s e r o

Caballeros • Cabello corto y bien peinado • Rasurados • Uniforme completo y bien planchado ( camisa

café, pantalón negro, mandil largo negro) • Gafete del lado izquierdo • Calcetines del color del pantalón • Zapatos Negros limpios y bien boleados

Mujeres• Cabello totalmente peinado y recogido en forma de

chongo de cebolla • Maquillaje discreto • Aretes pegados al oído • No traer joyería de ningún tipo • Uniforme completo y bien planchado (camisa café,

pantalón negro, mandil largo negro) • Gafete del lado izquierdo • Medias del color del pantalón • Zapatos negros formales cómodos cerrados limpios y

bien boleados.

I m a g e n

K i o s k o

Caballeros • Cabello corto y bien peinado • Rasurados • Uniforme completo y bien planchado ( camisa

negra y pantalón gris) • Gafete del lado izquierdo • Calcetines del color del pantalón • Zapatos Negros limpios y bien boleados

Mujeres• Cabello totalmente peinado y recogido en forma de

chongo de cebolla • Maquillaje discreto • Aretes pegados al oído • No traer joyería de ningún tipo • Uniforme completo y bien planchado ( camisa negra y

pantalón gris) • Gafete del lado izquierdo • Medias del color del pantalón • Zapatos negros formales cómodos cerrados limpios y

bien boleados.

F u n c i o n e s d e l C a p i t á n

El capitán del centro de consumo tiene laresponsabilidad de la apertura del restaurante.Debe llegar 30 minutos antes de que abran pararevisar lo siguiente:

• Todo debe de estar completamente montadotanto el salón como el buffet.

• La música ambiental debe de estar prendida yfuncionando las bocinas perfectamente.

• Las luces en perfecto estado y prendidas.• El Capitán también verifica que el montaje esté

completo de acuerdo al estándar y lista deproducción o menú establecido.

El Capitán debe de tener conocimiento del buffet; lacocina le entrega el menú.

• Mensualmente se cambia el menú; inclusopuede haber variaciones de acuerdo a losproductos existentes.

• El Capitán debe de probar el buffet paraverificar el sabor, temperatura, presentación yfrescura tanto barra caliente y fría, esto deforma rápida y discreta; en un plato tomará unapequeña porción de todos los platillos paracorroborar lo anterior; debe prestar especialatención al estado de las frutas. No se trata desentarse a desayunar.

• El Capitán desde el día anterior designa a unmesero que debe de entrar 1 hora antes paramontar las mesas del salón; así mismo verificaráque el salón se encuentre limpio y en orden.

• El Capitán revisa a conciencia que el montajecumpla con los estándares correspondientes.

• Y recibe a los meseros los recibe, 15 minutosantes de abrir el restaurante y verifica el Códigode Imagen.

El Capitán realizará un briefing diario 10 minutosantes de empezar el servicio. Este debe ser breve yconciso. En el se compartirán los siguientes temas:• Ocupación• Número de salidas de habitación• Huésped VIP• Grupos en casa• Reservaciones visitas de inspección

(Departamento de Ventas con clientes)• Productos en 86 (Productos faltantes)• El menú del buffet

El Capitán revisa la presentación de los alimentosmontados en el buffet; orden, limpieza, apariencia,pinzas suficientes o cucharones, chafer con suscorrespondientes platillos, consistencia de losalimentos.

En las estaciones de los meseros el Capitán deberáde revisar que tengan:• Termos llenos de Café americano regular (tapa

negra) y café descafeinado (tapa roja), leche yleche clavel en cremeras.

• Deben de tener servilleta con doblaje cartera.• Limones, salsa, salsa mexicana, mantequilla, café,

crema para café y leche).• Combos de azúcar completos; 12 blancas, 5

moscabados, 7 splenda y 7 Stevia.• Cubiertos y plaque; deben tener un stock para

resurtir; 3 vueltas.• Menús ordenados

El Capitán revisa la alienación de las mesas. Y deberá de asignar estaciones a cada mesero y roll de tareas.

El capitán divide el número de estaciones de acuerdo al número de meseros.

Antes de entrar al servicio

Ejemplo:Ocupación 85% aforo de restaurante 84 paxtengo 5 estaciones (10,20,30,40,50) con 4meseros en la mañana el capitán designará, almesero (1) 10 y 20, mesero (2) 40 y 50,mesero (3) 30, mesero (4) asiste a las mesas.

Esta distribución de estaciones dependerá deltamaño de las mesas y número de comensalesdesignadas en las mesas. No podemos asignar2 estaciones grandes a un sólo mesero, sedistribuirán de forma equitativa para la mejoroperación del restaurante y tomando encuenta la habilidad de cada mesero.

El rol de las estaciones se recomiendacambiarlo de forma semanal para evitar viciosde los meseros, también se deberá considerarlos descansos de los meseros y ocupación dela semana.

El Capitán deberá :• Estar monitoreando que Cocina resurta los

alimentos en tiempo y forma.• Utilizar la fraseología institucional en todo

momento.• Supervisar que los meseros estén remontado

las mesas continuamente.

Pick UpEl capitán deberá organizar el pick up (hora pico)en desayuno buffet.Revisando que el mesero:

• Respete sus estaciones• Tenga todo bajo control levantando

constantemente los servicios sucios llevándoloshasta cocina. Por ningún motivo debe de habercharolas con muertos en el salón.

• Revisar que se monten las mesas una vez que elcliente ya se fue; por ningún motivo debe dehaber mesas vacías o incompletas.

El pick up en desayunos en promedio es de hora ymedia y regularmente es 7am a 9:00 am. Puedevariar dependiendo de la operación de cada hotel.Los movimientos en el pick deben ser rápidos ycoordinados por eso es de suma importancia queel capitán junto con los meseros tenga biendesignada su área. Cada equipo deberá de teneridentificado su lugar y mantenerlo limpio yordenado, para poder resurtir rápidamente.Recuerda que las servilletas deben estarcorrectamente dobladas.

F u n c i o n e s d e l C a p i t á n El Capitán deberá supervisar:

• Que los meseros abran las mesascorrespondientes en el sistema Micros.

• Que el mismo número de mesas ocupadascorresponda a las mesas abiertas en elsistema micros

• Al transcurrir el pick up el Capitán revisarálas mesas del restaurante; es elresponsable de realizar la alineación de lasmesas.

Montaje de Mesa:Desayuno con manteleta promocional:Cartera (servilleta doblada) con cuchillo,tenedor, tenedor de ensaladas, cucharacafetera, taza mug, azucarera completa, salero,pimentero y violetero con follaje en buenestado.

Desayuno sin manteleta promocional:Cartera (servilleta doblada) con cuchillo,tenedor, tenedor ensalada, cuchara cafetera,taza mug, azucarera completa, salero,pimentero y violetero con follaje en buenestado.

El Capitán verifica que las mesas esténmontadas de acuerdo al número de lugares.

• Es importante que el resurtido decomplementos en las horas pico estécompleto; combos de azucareras y cubiertos;deben tener un stock para resurtir.

• Combos de azúcar: 12 blancas 5 moscabados7 splenda 7 Stevia.

El Capitán realiza el cierre de cheques con cajeroy deberá registrar en la bitácora los pendientespara el próximo turno.

El Capitán en pick up tiene que entrar en apoyo almesero, recibir al cliente, quedarse al frente deuna estación, estar al pendiente de cualquiersolicitud del cliente.

En cuanto la operación del restaurante seamínima, el Capitán programará con los meserosel stock de loza plaque y cristalería necesaria parael siguiente día de acuerdo a la ocupación. Paraasí evitar el desabasto en la mañana o tenerequipo de más en el área de trabajo.El Capitán valida que el cheque coincida con elnúmero de comensales y el servicio ofrecido.

D u r a n t e e l s e r v i c i o

D e s p u é s d e l s e r v i c i o

F u n c i o n e s d e l M e s e r o

Es de vital importancia que el meserollegue 15 minutos antes de la horaasignada por el Capitán, con uniformecompleto limpio y pulcro, gafete, pin yequipo completo como es :•Comanda estándar•4 Plumas con logo de Real Inn•Descorchador

Mise en place Desayunoestaciones de servicio.El mesero garantiza que esté completo:

• Café regular, café descafeinado, leche yleche clavel en cremeras, limones salsapicosa, salsa mexicana, mantequillaEugenia; debe estar ubicado en un áreaaccesible para el mesero, pero no a lavista del comensal. Es de sumaimportancia tener siempre listo miseen place durante todo el servicio yaque debe de ser ágil y de extremacalidad.

El mesero debe conocer la informacióndel menú del buffet; anotándolo al finaldel block de comandas; productos en 86y deberá tener asignada su estación parainiciar el servicio.

Antes de entrar al servicio

El mesero siempre debe estar al inicio de suestación o lo más cercano a la entrada delrestaurante para recibir al cliente y así teneruna mejor visión de sus mesas.

El mesero cuando observa que llega un clientelo recibe con la fraseología institucional y lautiliza en todo momento.Procedimiento

1.-Salúdalo y da la bienvenida a Stock Café.2.- Una vez que lo hayas saludado dirígelo ala mesa.3.-El mesero debe presentarse con el clienteempezando por su nombre:Buenos días, mi nombre es_____ estaré a susórdenes en todo momento.

4.- Posteriormente preguntarle si esperaalguien y dependiendo del número confirmadode comensales el mesero retira los serviciossobrantes para mayor comodidad.

5.-Ofrece café regular o descafeinado,pregunta número de habitación y nombrepara verificarlo en sistema y el tipo depaquete. El mesero tiene la obligación de abrirla mesa.

6.- El mesero invitará al comensal adegustar el buffet y mencionará los platillosque lo integran; debe de conocerperfectamente lo que hay en el buffet.

7.Una vez que los comensales se sirvan delbuffet, debes de estar atento a cualquiersolicitud del cliente por ejemplo servir cafénuevamente; retirar los platos sucios quevayan desocupando los comensales;rellenar combo de azúcar; salsas si así lodesean; mantequilla y cubiertos. Siempredebes de estar al frente del restaurante.Recuerda en todo momento se sirve por laderecha y se retira por la izquierda delcliente.

El mesero debe de usar en todomomento• La charola para introducir bebidas y

alimentos al salón. Para evitar tocar lomenos posible los cubiertos y plaque.

• La charola ovalada y tijeras para retirarmuertos de inmediato. No debe dedejar las charolas con muertos en elsalón. Y cuando uses la charola con latijera no debe de estar en un lugarvisible para el cliente.

D u r a n t e e l s e r v i c i o

El mesero debe de vender el Buffet antes de lacarta; pero si el cliente no lo consume, ofrecela carta. (Ver Servicio a la Carta)

Si el cliente solicita algo de la cocina el meserolo pedirá para ser entregado al comensal,siempre tiene que haber mucha comunicaciónentre la cocina y el salón.

Para brindar un servicio de calidad terecomendamos realices lo siguiente:

• Nunca debes negar alguna solicitud, si lasolución no está en tus manos apóyate contu Capitán.

• Los muertos se retiran conforme cadacliente haya terminado, a menos que élmismo indique lo contrario.

• Nunca debes de haber mesas incompletasen el montaje. El mesero debe de estar re-montando continuamente conforme a laoperación.

• Queda prohibido tomar plaqué o equipo deotra mesa para montar la del cliente que seestá atendiendo o remontar otras mesas.

• Cuando el comensal solicite la cuentadeberás presentar el cheque, solicitar formade pago o cargo a la habitación.

• Cuando el cliente pida la cuenta, debes deimprimirla y revisar que el número decubiertos corresponda con el número declientes en la mesa.

• El mesero debe de mostrar el cheque alCapitán para su validación. El Capitán firma elcheque asegurándose que el número deservicios, en el cheque, corresponda con elnúmero de clientes; cuenta correcta, tipo depaquete.

• Deberás entregar el cheque validado al cliente;en un porta cheque, con pluma con logo deReal Inn y encuesta ISH.

En caso de ser cargo a habitación, deberá llevarnombre completo, firma y número de habitación,para que el cajero lo cierre en el sistema.NOTA: En caso de que el cliente vaya a ser checkout el mesero deberá de poner mayor atenciónen el cierre de su mesa.

En caso de que el cliente pague con tarjetacrédito o débito deberá verificar que la firmacoincida con la tarjeta.

Se pasa a caja para que cierren el cheque en esemomento.

AL finalizar el servicio debes agradecer al cliente,desearle un buen día e invitarlo a regresar. Nuncadespedirse de mano a menos que el cliente loofrezca.

Deberá utilizar la fraseología y el nombre delcliente en todo momento… Seguimos a susórdenes.

F u n c i o n e s d e l M e s e r o

D e s p u é s d e l s e r v i c i o

Inmediatamente después que el cliente sehaya retirado de la mesa, debes re-montar lamesa .

• Deberás de llegar con el equipo necesariopara limpiar la mesa y surtirla.

• Se retirarán los platos sucios y se colocaránen la misma charola. Se procederá a rociarla mesa con el desinfectante (salescuaternarias) secarla con un trapo demicrofibras y montar la mesa de acuerdo alestándar

Montaje de Mesa:Desayuno con manteleta promocional: Cartera (servilleta doblada) con cuchillo, tenedor, cuchara cafetera, tenedor de ensalda, taza mug, plato panero del lado izquierdo, pala para la mantequilla, salero, y azucarera completa, pimentero violetero con follaje en buen estado.La manteleta promocional debe de estar presente en Desayuno, Comida y Cena.

Desayuno sin manteleta promocional: Cartera (servilleta doblada) con cuchillo, tenedor, tenedor de ensalada, cuchara cafetera, taza mug, azucarera completa, salero, pimentero violetero con follaje en buen estado, plato panero y pala para mantequilla.

M o n t a j e d e m e s aB u f f e t D e s a y u n o

Montaje de mesa con manteletaBuffet Desayuno

M o n t a j e d e m e s aB u f f e t D e s a y u n o e n T e r r a z a

Desayuno con manteleta promocional:Cartera (servilleta doblada) con cuchillo,tenedor, cuchara cafetera, tenedor deensalda, taza mug, plato panero, azucareracompleta, salero, y pimentero violetero confollaje en buen estado.

Desayuno sin manteleta promocional:Cartera (servilleta doblada) con cuchillo,tenedor, tenedor de ensalada, cucharacafetera, taza mug, azucarera completa,plato panero, salero, pimentero violetero confollaje en buen estado.El mesero debe de montar de acuerdo alnúmero de lugares disponibles en la mesa.

F u n c i o n e s d e l M e s e r o

1er Turno :• Es el Mesero que fue asignado para llegar a las 6:00 am. Es el

responsable del montaje del salón de acuerdo al estándar.

Aproximadamente a las 12:00 horas , ya que baja la operación:

El mesero es responsable de:• Desmontar las mesas de desayuno• Alinear las mesas• Montar en mise en place de comida

Mise en place de Comidas y Cenas:• Agregar cuchara a la servilleta en forma de cartera y quitar

la cuchara cafetera.

T a r e a s d e l m e s e r o

2do Turno:El mesero del segundo turno es responsable de• Completar los combos de azúcar de acuerdo al estándar.• Rellena y completa las estaciones de servicio. Es importante

que se cuente con un stock de tres vueltas según el aforodel restaurante con la finalidad de que en hora pico lasmesas se estén resurtiendo constantemente, previo sedeberá tener carteras con cubiertos, tazas trapeadas yazucares surtidas para agilizar el montaje.

• Ordenar la estación de servicio.• Preparar la cartera de cubiertos que deberá de contener

cuchillo, tenedor de ensalada, tenedor y cuchara cafetera.• Trapea los vasos y el plaque.• Alinear las mesas y las revisa, retira los chicles y limpia.• Desmonta todas las mesas dejando totalmente limpio el

salón.

T i e m p o s y M o v i m i e n t o sD e s a y u n o B u f f e t

Para brindar un servicio rápido y eficiente el manejo de tiempos y movimientos es fundamental te invitamos a considerar los siguientes puntos:

Antes del Servicio• El mesero tiene que montar una mesa 4

personas no más de 40 segundos.

Durante el Servicio

• Se sirven las bebidas entre 3 a 7 minutos

después de tomada la orden de bebidas.

• Resurtir termos 3 regular 3 descafeinado sólo

debe tomar el tiempo 3min.

• Vasos vacíos y muertos se retiran máximo 3

minutos después de que haya terminado el

cliente previa consulta.

• El cheque se presenta máximo 3 min de haber

sido requerido por el cliente.

• Si es el pago en efectivo el cambio se regresa 3

min después.

Después del Servicio• El montaje de la mesa deberá de realizarse en

40 seg de 4 pax.

M i s e e n p l a c e D e s a y u n o B u f f e t

• Manteleta Promocional Con/Sin • Cartera con tenedor, tenedor de

ensaladas, cubierto y cuchara cafetera. • Cremera• Combo de azúcar (12 blancas 5

moscabados 7 splenda 7 Stevia• Taza• Salero • Pimentero • Violetero

M i s e e n P l a c e

M i s e e n p l a c e E s t a c i ó n d e s e r v i c i o

• Café regular, • Café descafeinado• Leche y Leche clavel en cremeras• Limones• Salsa picosa salsa mexicana• Mantequilla Eugenia• Plaque

E s t a c i o n e s

Segundo cajón deberá colocarse:• Tenedor presentación 50% aforo• Tenedor ensalada o postre 30% aforo• Cuchillo presentación 50% aforo• Cuchara cafetera 50% aforo• Cuchara sopera 60% aforo• Pala para mantequilla 30% aforo

• 12 menús en español y 6 en ingles• Primer cajón deberá colocarse:• 8 portacheques en buen estado• Rollo autocopiante para Micros de 6 a 8 piezas• 1 paquete de servilleta de papel• Menage de Salsas (Salsa maggi, salsa inglesa, salsa tabasco, chile Tajín,• aceite de olivo y vinagre balsámico)• Encuesta de ISH Y Letreros de Reservado• Cuchillo de corte de carne mínimo 5 máximo 10• Popote estuchado y Palillo estuchado• Saleros y Pimenteros y azucareras

En la gaveta deberán de colocarse:• Tazas mug 50% aforo• Taza expresso 20% aforo• Plato cafetero 60% aforo• Servilleta doblada 50% aforo• Manteleta Promocional

Lay-out

1 2 3

4

A L I N E A C I Ó N D E M E S A S

Este proceso es muy importante ya que es la apariencia del restaurante lohace ver ordenado y limpio da confianza a los comensales.

Para el proceso de alineado de mesas se colocan dos Meseros. Uno de losMeseros se coloca en la primer mesa de la estación en una esquina de lamesa sosteniendo un listón, dicho listón deberá pasarse por encima y a lolargo de las mesas tomando como referencia las esquinas.

El tercer Mesero con la referencia del listón alinea las esquinas de las mesashasta que todas las puntas coincida con la línea del listón. Posteriormenteacomoda el florero al centro de la mesa a la altura de listón el salero ypimentero al frente del florero, seguido de la azucarera con vista a la puertadel restaurante. Se acomodan las manteletas de promoción a la misma alturadespegas del filo de la mesa por 2cm, la cartera con cubiertos se coloca dellado izquierdo de la manteleta. Este proceso se debe realizar por cadaestación del restaurante.

En caso de no haber manteleta promocional la cartera debe ir al centro delcomensal a 2cm de distancia del filo de la mesa.

Salúdalo y da la bienvenida a Stock Café.Una vez que lo hayas saludado dirígelo a la mesa.El mesero debe presentarse con el clienteempezando por su nombre:

Buenos días, mi nombre es_____ estaré a susórdenes en todo momento.

Posteriormente preguntarle si espera alguien ydependiendo del número confirmado de comensalesel mesero retira los servicios sobrantes para mayorcomodidad. Tomando en cuenta que los cubiertos,mantelería y cristalería nunca se trasportandirectamente con las manos.

El mesero regresa a la mesa y entrega la carta por ellado derecho del cliente.

El mesero debe conocer la carta de desayuno,explica al cliente las especificaciones de preparacióny tiempo.

El mesero debe de ubicarse frente al cliente y tomala orden de bebidas y pregunta número dehabitación y nombre para verificarlo en sistema.El mesero abre el cheque de consumo cargando lasbebidas solicitadas.

Al momento de abrir el cheque si el cliente éstahospedado en el hotel verifica si tiene crédito.Una vez listo el comensal para ordenar el meserodebe de continuar tomando la orden utilizando lacomanda que se llena de la siguiente manera:Datos de Comanda Estándar Foliada

M e s e r o : S e r v i c i o a l a c a r t aD e s a y u n o

El mesero deberá de escribir con letra clara y demolde , lo solicitado.

Debe de anotar especificaciones especiales que elcliente solicite.

En caso de que el cliente solicite algún platillo que nose encuentre en la carta; apóyate con el Capitán paradar solución y cumplir con la expectativa de servicio.

Los comensales se enumeran de la siguiente manera;el número 1 es el cliente que da la espalda a lapuerta principal del restaurante continuandoconforme a las manecillas del reloj.

El mesero carga lo solicitado en el sistema.El mesero ingresa menageUna vez recibido los platillos por parte de la cocinase colocarán en la charola de acuerdo al orden enque se servirán.Un mesero efectivo es quien hace labor de venta;conoce su producto.El mesero sirve los alimentos por el lado derecho delcliente.

El mesero monitorea la mesa para cualquier solicituddel cliente y ofrece café o alguna solicitud especial.Los servicios se retiran por el lado izquierdo, comovan terminando los comensales.

Cuando el cliente solicite la cuenta; el mesero debede retirar todos los muertos y el menage sobrante.Únicamente quedará en la mesa las bebidas.El mesero debe de limpiar las migajas y pregunta sigusta algo más.

El mesero va al sistema y verifica que la cuenta estécorrecta; imprime el cheque.

La cuenta se presenta al cliente en un portacheques; formato de ISH y pluma con logotipo deReal Inn.

En caso de ser cargo a habitación deberá de llevarnombre y apellido completo, firma y número dehabitación.

El mesero se despide del cliente invitándolo aregresar; nunca debe de despedirse de mano amenos que el cliente lo ofrezca.Ya que el cliente se haya retirado se monta la mesanuevamente según el estándar.

F u n c i o n e s d e l C a j e r o / B a r i s t a

Antes de entrar al servicio D u r a n t e e l s e r v i c i oEl cajero tiene varias funciones desdeadministrativas como operativas. Se encarga detomar las Órdenes de room service, hacer laborde venta, cerrar las cuentas, revisar que loscheques estén correctos. Verificar que no hayacuentas abiertas por periodo de tiempoprolongado, cargar los cheques de banquetes aposting master ( PM)

• Realiza apertura de la caja de centro deconsumo recoge su fondo de la caja deseguridad en presencia de prevención. Esobligación del cajero tener su fondo completoy tener las denominaciones necesarias paradar cambio durante la operación, recuperarsus rembolsos y solicitar a caja general cambioconforme lo necesite.

• Revisa que las terminales tengan batería y conectadas a la red. Así también que cuente con rollos tanto bancarias como Micros según operación.

• Cuadra el inventario inicial con el inventario de la venta del turno anterior. En caso de que haga falta producto se resurte.

• Revisa que cuente con los suministrosnecesarios para la operación de Starbucks(vasos que cuente con los tres tamaños,tapas, azúcar, servilletas, agitadores, sirena,tapa domo, tapa lana, y popote estuchado)

Revisar su producción de Starbucks• Moka preparado en su dispensador con

fecha de caducidad• Concentrado de chai con fecha de

caducidad

Concentrado de café para frapuchinos fecha decaducidadSifón con crema batida fecha de caducidadSalsa de caramelo en mamilaMoka en mamilaSalsa de fresaChispas de chocolate en su recipiente y sucuchara medidoraBase lightBase creamBase frapuchinoJarabe carameloJarabe vainillaJarabe sugar free vainillaMolino con café regular calibradoMolino con café descafeinado calibradoTes tazzo (té verde, te manzanilla, te chai y tementa)Leches lala entera, light, deslactosa,deslactosada light y soyaCucharas medidoras de hielo en solucióndesinfectanteJarra para espumar lecheJarra medidoraTimerTermómetroMáquina de café descalcificada y calibradalancetas funcionando y limpias

• Lleva el control de caducidad y frescura de losproductos del kiosko (pasteles, panes,sándwiches, ensaladas y galletas)

• Revisa en Micros que no tenga ningunacuenta pendiente del turno anterior (Opciónpaga/mesa)

El Mesero le entrega cheque para cerrar cuenta, elCajero revisa que el cheque contenga:• Número de habitación• Nombre de huésped• Firma del huéspedPosteriormente abre Micros y corrobora quecoincidan los datos, cierra el cheque. Separa loscheques, el original se envía a Recepción y la copiala conserva el cajero para que al finalizar el turno seenvié a la auditoria.

En caso de que el huésped haya hecho check-outantes de pasar a desayunar. El Mesero abre la mesay elige el paquete. En caso de que no sea paquetese le notificará al huésped y cobrará el consumo.El Mesero anotará en el cheque “check out” en

caso de que sea paquete, para que el cajero alcerrar la cuenta verifique si tiene que pagar directoo se cancela el consumo en Sistema Micros.

Procedimiento Cancelación cheque en SistemaMicrosEl cajero deberá solicitar a la Contraloría (Auditor deIngresos, Contador o Contralor) acudan con elcajero para que ellos verifiquen si aplica lacancelación. Este procedimiento solo aplica en elcaso de que sea Paquete ya que el desayuno estáincluido en la tarifa. El departamento deContraloría será el único que autorice dichacancelación.

En caso de que el huésped pague directo el Cajerocobrará el consumo y procederá a cerrar el cheque

F u n c i o n e s d e l C a j e r o / B a r i s t a

D e s p u é s d e l s e r v i c i o• Revisa que las mesas que están ocupadas estén

ingresadas en Micros. En caso de que observeque una mesa este ocupada y que no estéabierta en Micros deberá notificar al Capitán.

• Deberá estar al pendiente de que los meserosentreguen cheques en tiempo.

• Durante el turno deberá revisar que la vendingmachines tenga productos, surtir si es necesarioy revisa fechas de caducidad.

• Mantiene su área limpia

En cada turno deberá limpiar la máquina de cafésCimbali, limpiar las lancetas de vapor, llaves deagua, verifica que no contenga residuos donde saleel agua para café. Diariamente una vez al día sedeberá limpiar con las pastillas cafisa

Al finalizar el turno se realiza conteo de losdesayunos que se tuvieron.

Se separan los cheques por Centros de Consumo(Stock, Kiosko, Room Service), posteriormentepor formas de pago (AMEX, bancarias, efectivo,cargo a habitación). Una vez separados loscheques se tabulan por formas de pago y severifica que cuadren las cantidades con Micros.En caso de que se haya efectuado un pagoerróneo se procederá a corregir la forma de pagoen Micros. Una vez que haya cuadrado seprocede a pagar propinas a Meseros.

Los Meseros entregan al Cajero su relación depropinas y el Cajero verifica en Micros en laopción de pagar propinas que coincida lascantidades e imprime el ticket el cual deberáfirmar el Mesero de recibido. Y verifica que ya notenga en Micros propinas por pagar.Realiza cortes de las terminales, deberá cuadrarcontra Micros. Imprime corte en Micros con unacopia. Una deberá ir en el sobre de concentracióny la otra se deberá enviar a Auditoría.Entrega pendientes al siguiente turno o aRecepción y deposita sobre de concentración yfondo.

SERVICIO COMIDAS Y CENAS Capitán

• El capitán del turno vespertino tiene laresponsabilidad de llegar 15 minutos antesdel cambio de turno para así poderle recibir alcapitán del turno matutino. Recibe las áreaslimpias y en orden, tareas completas, entregapendientes del día (cortesías por subir, laocupación, VIPS en casa reservaciones,fumigación, mantenimiento nocturno,llegadas de huéspedes), etc.

• Llegar 15 min ante de su entrada• Realiza brifing• Revisa el código de vestimenta (apariencia

pulcra uniforme limpio zapatos voleadosloción discreta)

• Revisa equipo completo del Mesero(comanda, descorchador, encendedor yplumas Real Inn)

• Reparte las estaciones y sus tareas (limpiarcharolas de Room Service, preparar mise andplace, doblar servilletas Room Service yRestaurante, preparar servicio pararestaurante, surte cerveza y refresco, preparajugo de limón, trapea vasos)

• Verifica que los meseros tengan su mise enplace para agilizar el servicio

• Verifica que monten la barra con jugos, hielo,refrescos, garnituras y sal para escarchar

• Supervisa los tiempos de toma de órdenes,preparación de bebidas, preparación dealimentos de cocina

• Verifica que respeten la circulación de lascomandas tanto de restaurante y RoomService

• Debe acercarse con los comensales mínimouna vez para verificar si el servicio y losalimentos son de su agrado.

• Siempre debe estar al frente para observarmejor la operación y coordinar a losmeseros.

• Apoya a Meseros y Cajero en algún casoemergente en la operación (problema conlos cargos y formas de pago)

• Apoya al Cajero en tomar Room Service opreparar bebidas Starbucks ( Sí es el caso)

• Verificar que todas las mesas estén abiertasen el sistema y correctamente ingresadoslos consumos.

• Es el único autorizado para aplicar la teclaabierta.

• Supervisa que los meseros esténremontando sus mesas.

Antes de entrar al servicio D u r a n t e e l s e r v i c i o D e s p u é s d e l s e r v i c i o

• Realiza el inventario del bar tanto físico comode venta, así como realiza pedido semanal decerveza y refresco y mensual de bebidasalcohólicas.

• Verifica que dejen el salón limpio montado listopara el servicio de la mañana.

• Entrega pendientes a recepción y notifica aCocina si hay algún candado de desayuno o boxlunch, producto en 86 para el Room Servicenocturno

• Llena bitácora para entrega de pendientes parael capitán de la mañana

• Realiza su inventario de bebidas para cerrarturno

• Revisa que los meseros entreguen sus tareasantes de finalizar el turno.

• Cierra rack de bebidas alcohólicas y bodegas yentrega las llaves a seguridad ensobretadas connombre, firma y fecha.

SERVICIO COMIDAS Y CENAS Mesero

Antes de entrar al servicio D u r a n t e e l s e r v i c i o

• Es importante señalar que un Mesero o dos (dependiendo de la operación) realizará las siguientes actividades:

• Verifica que los menús se encuentren limpios, en buen estado (inglés y español) y en su lugar.

• Menage Completo (verificar que haya salsa mexicana de lo contrario solicita a Cocina, corta limones, mantequilla porción, prepara paneras con las galletas y salmas el pan salado se coloca en el momento que llega el cliente)

• Prepara jugo de limón.• Trapea cristalería y loza • Dobla servilleta y arma cartera para Room

Service y Restaurante.• Otro mesero deberá estar al frente del

servicio, realiza lo siguiente:• Recibe su estación limpia y completa al

Mesero del primer turno.• Recibe pendientes de mesas del primer turno

(en caso de que haya un comensal en la mesa)

• Una vez que los meseros hayan preparado lo anterior se enfocaran al servicio:

• Recibe al comensal y le asigna mesa acompañándolo

• Confirma el número de comensales y retira los servicios que no se van ocupar (según sea el caso)

• Ofrece una bebida realizando labor de venta (vender bebidas alcohólicas o producto de lento movimiento) y abre la mesa en el sistema Micros

• Retira los servicios vacíos y los lleva a la estación, toma una carta, se la entrega al comensal por la derecha y ofrece promociones vigentes.

• Prepara la bebida que solicitó el comensal y se entrega en un lapso 3 a 5 min siempre con popote.

• El Mesero toma la orden siempre buscando la vista del comensal. En ese momento hace labor de venta sugiriendo al menos dos tiempos Se confirma la orden o si necesita algún requerimiento especial este se anotará en la comanda manualmente, así mismo confirma el tiempo aproximado de preparación y pregunta al comensal forma de pago. En caso de que el huésped solicite cargo a habitación el Mesero verificará en el Sistema Micros si cuenta con crédito o no y que coincida el nombre del huésped.

• Carga la orden al sistema micros para que cocina lo trabaje.

• Lleva el menage estándar y marca la mesasegún el platillo de elección.

• Pasado el tiempo aproximado entra a Cocinapor el platillo

• Lleva el platillo al comensal entregando elplato por la derecha confirma con comensal siel platillo es correcto. Retirándose diciendobuen provecho sigo a sus órdenes

• Estar al pendiente de su mesa si va requerirotra bebida ofrecerla. Entregarla en menos de5min confirmar si todo está bien o pregunta sile hace falta algo más.

• Al momento de retirar el plato ya vacío (por laizquierda) confirma con el comensal quéalimento fue de su agrado.

• Ofrece un postre, digestivo o café nuevamentehacer labor de venta.

• Limpia la mesa retirando el menage platossucios salsas y las moronas

• Si el comensal solicitó postre, marca la mesa ylo entrega en menos de 5 min

• Estar al pendiente de su mesa y tener lista lacuenta revisando que todo haya cargado alsistema.

• Retira el plato del postre por la izquierda y leofrece si desea algo más al comensal.

• Lleva la cuenta hasta que lo solicite elcomensal, no antes.

• En cuanto solicite la cuenta, llevarla en portacheque con encuesta ISH y pluma Real Inn yconfirma con el comensal cual va ser su formade pago.

• En la despedida utiliza la fraseologíaInstitucional e invítalo a regresar

Montaje en comidas y Cenas Montaje en Comida y Cena Montaje Comida y Cena con manteletaCartera (servilleta doblada) con cuchara, cuchillo, tenedor,salero, pimentero, violetero con follaje en buen estado,plato panero ( del lado izquierdo) y pala para lamantequilla.La mesa se marcará de acuerdo a lo solicitado por elhuésped. Por ejemplo:En caso de el cliente pida:• Si es un corte se marcará con el cuchillo filetero• Si es un postre puede ser tenedor , cuchara cafetera o

tenedor postre.

Al marcar la mesa deberá ir junto con el menage

La manteleta promocional debe de estar presente enDesayuno, Comida y Cena.

Montaje Comida y Cena sin manteletaCartera (servilleta doblada) con cuchara, cuchillo, tenedor,salero, pimentero, violetero con follaje en buen estado,plato panero y pala para la mantequilla.La mesa se marcará de acuerdo a lo solicitado por elhuésped.

R E G L A S D E S E R V I C I O

1. Anticípate a las necesidades del cliente.

2. Resuelve rápidamente; concéntrate en tu

servicio, usa tu sentido común.

3. Pon atención total a tu servicio: Sé práctico

4. Siempre acompaña al cliente en todo el

servicio.

5. Usa la Fraseología Institucional.

6. Cuida tu imagen.

Etapa Descripción Fecha Tiempo

Etapa I Presentación del Proyecto Descripción de los estándares de calidad 02-sep-16 3 HRS

Etapa II Prácticas de Operación Los Gte. A y B y Capitanes realizarán P.O con sus equipos para implementar los nuevos estándares. Estas prácticas deberán ser registradas en el reporte mensual.

Sep, Oct y Nov 16 3 MES

Etapa III Concurso"El Real Inn más dinámico"

1. Para dar seguimiento se realizará el concurso "El Real Inn másDinámico" Este consistirá en formar un portafolio deevidencias; en las fechas que corporativo las solicite. Ver lista

anexa.

Todos los hoteles deberán entregar las evidencias. Losganadores serán los hoteles que entreguen todas lasevidencias.El ganador se publicará en todos los medios de comunicacióninterno y se les entregará un reconocimiento. Lo másimportante es el cumplimiento de los estándares.

En esté mes los tableros de comunicación estarán dedicadosa reforzar los estándares del Desayuno Buffet comidas y cenas.

La junta trimestral el anfitrión tendrá que ser Alimentos yBebidas para que refuercen los estándares.

Oct-16 1 MES

Etapa IV Evaluación

Garantizar que los colaboradores apliquen los estándares en elrestaurante

Capitanes 28-nov162 MESESMeseros 29-nov16

Cajeros 30-nov16

1.Mise en place2.Mise en place estación de servicio3.Montaje de mesa buffet desayuno, comida

y cena 4.Estación

Cómo recordatorio los Lay-out deberán estar posteados en la cocina