BenchmarkingHerramienta para la eficiencia de

los operadores

Magaly Espinosa / Guillermo Saavedra

2017

Metodología de Benchmarking•Consiste en la comparación de diferentesindicadores.•La comparación y monitoreo de indicadorespermite identificar las mejores prácticas y las áreasen las que existen oportunidades de mejora.•Permite evaluar con mayor precisión eldesempeño de los operadores de los servicios deagua y saneamiento.•La elaboración de indicadores requiereinformación confiable generada por losoperadores.•El Benchmarking reduce la asimetría deinformación entre los operadores y el regulador.

Tipos de benchmarking

• Métrico: Compara los grandes números de la empresa , indicadores de Gestión y Desempeño

• De Procesos: Compara indicadores específicos de determinados procesos de la cadena de valor

Porque comparar?

• Los servicios de agua y saneamiento operan como monopolios naturales y no existe comparación directa

• Esta herramienta permite simular un ambiente de competencia comparando gestión y calidad del servicio prestado

• Permite Identificar y medir ineficiencias

• Dimensionar incentivos para la mejora

• Asegurar buen desempeño de los operadores

Objetivos de los operadores

• Mejorar su eficiencia reduciendo costos

• Lograr eficacia en conseguir los objetivos propuestos

• Mejorar la atención del usuario

• Mejorar la calidad de los servicios

• Mejorar procesos

Objetivos del Regulador

• Disminuir la asimetría de información entre el operador y el regulador

• Evaluar la eficiencia en la prestación de los servicios

• Establecer metas alcanzables e incentivos a la mejora

• Monitorear la eficacia en el logro de las metas establecidas

• Mayor y mejor información para los ciudadanos

Condiciones iniciales• Disponer de la información en forma homogénea y continua: Es el mayor

desafío.

• Desarrollar bases de datos estandarizadas e integrales

• Bases de datos integrales incluyen todos los aspectos de los servicios : datos Institucionales, Físicos, Climáticos, Balance Hídrico, Activos, Coberturas, Calidad de servicios, Contables, Financieros y Económicos.

• Definición de Indicadores universalmente aceptados y desarrollados por expertos

• Software estándares para la obtención de los indicadores

• Disponer de recursos financieros y humanos para su implementación y mantención en el operador y en el organismo que recibirá la información de

todos para la aplicación del Benchmarking

Sistema de Indicadores de IWA y Aderasa

• Indicadores de benchmarking métrico

• Desarrollado por expertos de las partes interesadas: operadores, reguladores y académicos

• Abarcan todos los aspectos de los servicios

• Muchos países representados

• Universalmente aceptados

• Software especialmente desarrollado.

Ejemplos de Indicadores (2014)Indicadores de IWA : 133 para agua potable Sistema SIGMA: “Perfomance Indicator Software for Water Undertaking” . Este sistema ha sido adoptado por ADERASA para la aplicación de Benckmarking en América Latina.

– Indicadores de fuentes de producción (2)– Indicadores de personal (22)– Indicadores físicos de producción (12)– Indicadores Operativos (36)– Indicadores de Calidad de servicio (25)– Indicadores financieros (36)

Sistema de Indicadores ADERASA

Indicadores usados en Chile 2015Calidad del Servicio y Percepción del Cliente

1 INDICADORES DE Calidad del Servicio 1.1 Presión del servicio de agua potable 1.2 Calidad del agua potable 1.3 Continuidad del servicio de agua potable 1.4 Continuidad del servicio de alcantarillado 1.5 Calidad de servicio del tratamiento de aguas servidas 1.6 Exactitud en el cobro del servicio 1.7 Tiempo respuesta de empresas a reclamos de clientes

2 OTROS ASPECTOS DE Calidad del Servicio 2.1 Reclamos recibidos en la SISS2.2 Roturas de tuberías en redes de agua potable2.3 Mantención de grifos de incendio 2.4 Fiscalización de grifos de incendio 2.5 Análisis del parque de medidores

3 PERCEPCIÓN del Clientes 3.1Calidad del servicio de agua potable 3.2 Procedimiento en caso de cortes de suministro 3.3 Servicio de alcantarillado 3.4 Atención telefónica y en terreno 3.5 Trabajos que realiza la empresa en la vía pública 3.6 Atención en oficinas comerciales 3.7 Boleta, lectura y medición del consumo y pago de la cuenta 3.8 Resultado global

Desempeño Operacional y Financiero

1 Producción de Agua Potable y Agua no Facturada

2 Antecedentes internacionales respecto al agua no contabilizada

3 Productividad de las Empresas Sanitarias

4 Gestión Financiera

5 Ingresos de explotación

5 Costos operacionales

6 Resultados

7 Ganancias

8 Activos

9 Endeudamiento

10 Rentabilidad

11 ………Muchos otros

Santiago de Chile, 2013

Indicador de Calidad de Presión

Proceso de informacion al regulador. Ejemplos

PR013001

Informes de continuidad servicio AP y AS, calidad del agua potable, Presiones, Respuesta a Reclamos, exactitud en el cobro, TAS

MENSUAL 20

OF908/2000-OF1930/2000-OF2237/2000-OF441/2002-OF2013/2002-OF2545/2002-OF2559/2002-OF2189/2003-OF387/2006-OF1819/2006-OF3372/2008-OF3751/2008-OF1383/2004

TXT

Se informan, las presiones del mes según muestreo, respuesta a reclamos, exactitud en el cobro (refacturaciones) e interrupciones de AP y ALC.

PR025001

Se informa la longitud total de redes AP y AS de la empresa, y el número de empleados de planta

ANUAL 30OF1501/2003-

OF1383/2004 TXTSe indica el numero de

empleados y largo de redes de AP y AS.

PR002001

Total medidores AP por diámetro y localidad

ANUAL 28

OF41/2001-OF1501/2003-OF791/2007-OF1383/2004

TXTCantidad de medidores

según diámetro

SIN CODIGO

Deuda por localidad, monto, cantidad de clientes morosos desglosada por antigüedad de la deuda

TRIMESTRAL

30OF1004/2003-

OF1383/2004 TXTSe envía la deuda

trimestral de los clientes.

PR016001

Se informan las obras relevantes comprometidas en el PD con puesta en operación durante el año

ANUAL

SEGÚ

NOFICI

OF2036/2001-OF2098/2008-OF2293/2009

? ?

INDICADORES DE CALIDAD CHILE

Empresa Indicador GlobalIndicador Continuidad

Agua Potable

Indicador

Continuidad Aguas

Servidas

Indicador Presión

Agua Potable

Indicador

Exactitud en el

Cobro

Indicador tiempo

respuesta

Reclamos

COOPAGUA LTDA. 997 991 999 1000 997 999

AGUAS DÉCIMA 994 998 999 1000 987 986

AGUAS PATAGONIA 994 993 999 999 995 986

AGUAS DE ANTOFAGASTA 992 992 999 999 991 979

AGUAS ANDINAS S.A. 992 999 998 998 988 976

AGUAS MANQUEHUE 989 998 999 996 998 956

AGUAS CORDILLERA SA 987 999 999 984 989 966

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS

SISS 2010

9999971.000999991997COOPAGUA

EmpresaIndicador

Global

Continuidad Agua

Potable

Continuidad Aguas

Servidas

Presión Agua Potable

Exactitud en el Cobro

Tiempo Respuesta Reclamos

AGUAS DÉCIMA 994 998 999 1.000 987 986

AGUAS PATAGONIA 994 993 999 999 995 986

AGUAS DE ANTOFAGASTA 992 992 999 999 991 979

AGUAS ANDINAS 992 999 998 998 988 976

AGUAS MANQUEHUE 989 998 999 996 998 956

AGUAS CORDILLERA 987 999 999 984 989 966

Origen Reclamo clientesEmpresa Reclama Cliente Revisión del Prestador Orden de la Autoridad TOTAL

Coopagua Ltda. 8 41 3 52

Aguas Los Domínicos S.A. 47 39 83 169

Aguas Manquehue S.A. 97 87 138 322

Servicomunal 702 152 0 854

Aguas Patagonia de Aysén S.A. 614 290 320 1.224

Aguas Chañar S.A. 816 520 0 1.336

Aguas de Magallanes S.A. 529 907 1 1.437

Aguas de la Araucanía S.A. 1.542 40 0 1.582

Essal S.A. 1.533 93 0 1.626

Aguas Cordillera S.A. 992 755 123 1.870

Aguas del Altiplano S.A. 322 2.769 0 3.091

Aguas del Valle S.A. 3.689 710 2 4.401

Aguas Antofagasta S.A. 6.142 176 271 6.589

Smapa 3.801 5.505 18 9.324

Esval S.A. 9.309 15 48 9.372

Aguas Nuevo Sur Maule S.A. 6.933 6.492 2.067 15.492

Aguas Décima S.A. 4.348 13.944 0 18.292

Aguas Andinas S.A. 16.603 8.814 1.830 27.247

Essbio S.A. 13.639 10.184 4.276 28.099

Etapas para la aplicación de Benchmarking

• Recolección de la Información de los operadores– Elaboración de manuales con definiciones de los conceptos y variable a

recolectar– Revisión de los formatos de la información existente y su adecuación– Definir y acordar con los interesados la información a recolectar– Capacitación – Recolección de la información

• Análisis de datos, cálculo de los indicadores, preparación de resultados• Publicación de los resultados: Establecer Ranking de los operadores.• Producto importante: Como la posición en el Ranking se utiliza para

incentivar, motivar y recompensar a los colaboradores.

Calidad de la Información• Es fundamental para la aplicación de la herramienta contar con

información confiable• Rangos de confiabilidad de la información

– Alta Confiabilidad . Dato basado en registros consolidados, procedimientos, investigaciones o análisis que están adecuadamente documentados y con los mejores métodos disponibles

– No Confiable: Dato basado en extrapolación de una muestra o basado en suposiciones del informante.

• Rangos de precisión del dato: Se requieren datos con la mínima incertidumbre.

Muchas gracias!!

gsaavedra@fesan.coop