BenchmarkingHerramienta para la eficiencia de
los operadores
Magaly Espinosa / Guillermo Saavedra
2017
Metodología de Benchmarking•Consiste en la comparación de diferentesindicadores.•La comparación y monitoreo de indicadorespermite identificar las mejores prácticas y las áreasen las que existen oportunidades de mejora.•Permite evaluar con mayor precisión eldesempeño de los operadores de los servicios deagua y saneamiento.•La elaboración de indicadores requiereinformación confiable generada por losoperadores.•El Benchmarking reduce la asimetría deinformación entre los operadores y el regulador.
Tipos de benchmarking
• Métrico: Compara los grandes números de la empresa , indicadores de Gestión y Desempeño
• De Procesos: Compara indicadores específicos de determinados procesos de la cadena de valor
Porque comparar?
• Los servicios de agua y saneamiento operan como monopolios naturales y no existe comparación directa
• Esta herramienta permite simular un ambiente de competencia comparando gestión y calidad del servicio prestado
• Permite Identificar y medir ineficiencias
• Dimensionar incentivos para la mejora
• Asegurar buen desempeño de los operadores
Objetivos de los operadores
• Mejorar su eficiencia reduciendo costos
• Lograr eficacia en conseguir los objetivos propuestos
• Mejorar la atención del usuario
• Mejorar la calidad de los servicios
• Mejorar procesos
Objetivos del Regulador
• Disminuir la asimetría de información entre el operador y el regulador
• Evaluar la eficiencia en la prestación de los servicios
• Establecer metas alcanzables e incentivos a la mejora
• Monitorear la eficacia en el logro de las metas establecidas
• Mayor y mejor información para los ciudadanos
Condiciones iniciales• Disponer de la información en forma homogénea y continua: Es el mayor
desafío.
• Desarrollar bases de datos estandarizadas e integrales
• Bases de datos integrales incluyen todos los aspectos de los servicios : datos Institucionales, Físicos, Climáticos, Balance Hídrico, Activos, Coberturas, Calidad de servicios, Contables, Financieros y Económicos.
• Definición de Indicadores universalmente aceptados y desarrollados por expertos
• Software estándares para la obtención de los indicadores
• Disponer de recursos financieros y humanos para su implementación y mantención en el operador y en el organismo que recibirá la información de
todos para la aplicación del Benchmarking
Sistema de Indicadores de IWA y Aderasa
• Indicadores de benchmarking métrico
• Desarrollado por expertos de las partes interesadas: operadores, reguladores y académicos
• Abarcan todos los aspectos de los servicios
• Muchos países representados
• Universalmente aceptados
• Software especialmente desarrollado.
Ejemplos de Indicadores (2014)Indicadores de IWA : 133 para agua potable Sistema SIGMA: “Perfomance Indicator Software for Water Undertaking” . Este sistema ha sido adoptado por ADERASA para la aplicación de Benckmarking en América Latina.
– Indicadores de fuentes de producción (2)– Indicadores de personal (22)– Indicadores físicos de producción (12)– Indicadores Operativos (36)– Indicadores de Calidad de servicio (25)– Indicadores financieros (36)
Sistema de Indicadores ADERASA
Indicadores usados en Chile 2015Calidad del Servicio y Percepción del Cliente
1 INDICADORES DE Calidad del Servicio 1.1 Presión del servicio de agua potable 1.2 Calidad del agua potable 1.3 Continuidad del servicio de agua potable 1.4 Continuidad del servicio de alcantarillado 1.5 Calidad de servicio del tratamiento de aguas servidas 1.6 Exactitud en el cobro del servicio 1.7 Tiempo respuesta de empresas a reclamos de clientes
2 OTROS ASPECTOS DE Calidad del Servicio 2.1 Reclamos recibidos en la SISS2.2 Roturas de tuberías en redes de agua potable2.3 Mantención de grifos de incendio 2.4 Fiscalización de grifos de incendio 2.5 Análisis del parque de medidores
3 PERCEPCIÓN del Clientes 3.1Calidad del servicio de agua potable 3.2 Procedimiento en caso de cortes de suministro 3.3 Servicio de alcantarillado 3.4 Atención telefónica y en terreno 3.5 Trabajos que realiza la empresa en la vía pública 3.6 Atención en oficinas comerciales 3.7 Boleta, lectura y medición del consumo y pago de la cuenta 3.8 Resultado global
Desempeño Operacional y Financiero
1 Producción de Agua Potable y Agua no Facturada
2 Antecedentes internacionales respecto al agua no contabilizada
3 Productividad de las Empresas Sanitarias
4 Gestión Financiera
5 Ingresos de explotación
5 Costos operacionales
6 Resultados
7 Ganancias
8 Activos
9 Endeudamiento
10 Rentabilidad
11 ………Muchos otros
Santiago de Chile, 2013
Indicador de Calidad de Presión
Proceso de informacion al regulador. Ejemplos
PR013001
Informes de continuidad servicio AP y AS, calidad del agua potable, Presiones, Respuesta a Reclamos, exactitud en el cobro, TAS
MENSUAL 20
OF908/2000-OF1930/2000-OF2237/2000-OF441/2002-OF2013/2002-OF2545/2002-OF2559/2002-OF2189/2003-OF387/2006-OF1819/2006-OF3372/2008-OF3751/2008-OF1383/2004
TXT
Se informan, las presiones del mes según muestreo, respuesta a reclamos, exactitud en el cobro (refacturaciones) e interrupciones de AP y ALC.
PR025001
Se informa la longitud total de redes AP y AS de la empresa, y el número de empleados de planta
ANUAL 30OF1501/2003-
OF1383/2004 TXTSe indica el numero de
empleados y largo de redes de AP y AS.
PR002001
Total medidores AP por diámetro y localidad
ANUAL 28
OF41/2001-OF1501/2003-OF791/2007-OF1383/2004
TXTCantidad de medidores
según diámetro
SIN CODIGO
Deuda por localidad, monto, cantidad de clientes morosos desglosada por antigüedad de la deuda
TRIMESTRAL
30OF1004/2003-
OF1383/2004 TXTSe envía la deuda
trimestral de los clientes.
PR016001
Se informan las obras relevantes comprometidas en el PD con puesta en operación durante el año
ANUAL
SEGÚ
NOFICI
OF2036/2001-OF2098/2008-OF2293/2009
? ?
INDICADORES DE CALIDAD CHILE
Empresa Indicador GlobalIndicador Continuidad
Agua Potable
Indicador
Continuidad Aguas
Servidas
Indicador Presión
Agua Potable
Indicador
Exactitud en el
Cobro
Indicador tiempo
respuesta
Reclamos
COOPAGUA LTDA. 997 991 999 1000 997 999
AGUAS DÉCIMA 994 998 999 1000 987 986
AGUAS PATAGONIA 994 993 999 999 995 986
AGUAS DE ANTOFAGASTA 992 992 999 999 991 979
AGUAS ANDINAS S.A. 992 999 998 998 988 976
AGUAS MANQUEHUE 989 998 999 996 998 956
AGUAS CORDILLERA SA 987 999 999 984 989 966
RANKING DE CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS
SISS 2010
9999971.000999991997COOPAGUA
EmpresaIndicador
Global
Continuidad Agua
Potable
Continuidad Aguas
Servidas
Presión Agua Potable
Exactitud en el Cobro
Tiempo Respuesta Reclamos
AGUAS DÉCIMA 994 998 999 1.000 987 986
AGUAS PATAGONIA 994 993 999 999 995 986
AGUAS DE ANTOFAGASTA 992 992 999 999 991 979
AGUAS ANDINAS 992 999 998 998 988 976
AGUAS MANQUEHUE 989 998 999 996 998 956
AGUAS CORDILLERA 987 999 999 984 989 966
Origen Reclamo clientesEmpresa Reclama Cliente Revisión del Prestador Orden de la Autoridad TOTAL
Coopagua Ltda. 8 41 3 52
Aguas Los Domínicos S.A. 47 39 83 169
Aguas Manquehue S.A. 97 87 138 322
Servicomunal 702 152 0 854
Aguas Patagonia de Aysén S.A. 614 290 320 1.224
Aguas Chañar S.A. 816 520 0 1.336
Aguas de Magallanes S.A. 529 907 1 1.437
Aguas de la Araucanía S.A. 1.542 40 0 1.582
Essal S.A. 1.533 93 0 1.626
Aguas Cordillera S.A. 992 755 123 1.870
Aguas del Altiplano S.A. 322 2.769 0 3.091
Aguas del Valle S.A. 3.689 710 2 4.401
Aguas Antofagasta S.A. 6.142 176 271 6.589
Smapa 3.801 5.505 18 9.324
Esval S.A. 9.309 15 48 9.372
Aguas Nuevo Sur Maule S.A. 6.933 6.492 2.067 15.492
Aguas Décima S.A. 4.348 13.944 0 18.292
Aguas Andinas S.A. 16.603 8.814 1.830 27.247
Essbio S.A. 13.639 10.184 4.276 28.099
Etapas para la aplicación de Benchmarking
• Recolección de la Información de los operadores– Elaboración de manuales con definiciones de los conceptos y variable a
recolectar– Revisión de los formatos de la información existente y su adecuación– Definir y acordar con los interesados la información a recolectar– Capacitación – Recolección de la información
• Análisis de datos, cálculo de los indicadores, preparación de resultados• Publicación de los resultados: Establecer Ranking de los operadores.• Producto importante: Como la posición en el Ranking se utiliza para
incentivar, motivar y recompensar a los colaboradores.
Calidad de la Información• Es fundamental para la aplicación de la herramienta contar con
información confiable• Rangos de confiabilidad de la información
– Alta Confiabilidad . Dato basado en registros consolidados, procedimientos, investigaciones o análisis que están adecuadamente documentados y con los mejores métodos disponibles
– No Confiable: Dato basado en extrapolación de una muestra o basado en suposiciones del informante.
• Rangos de precisión del dato: Se requieren datos con la mínima incertidumbre.
Muchas gracias!!