automatización inteligente en servicios financieros · espectro de automatización cambia (figura...
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AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE EN SERVICIOSFINANCIEROS
UNA OPORTUNIDAD SIN PRECEDENTES PARA QUE RRHHGENERE UNATRANSFORMACIÓN DIGITAL
LOS EQUIPOS DE RRHH ESTÁN EN UNAPOSICIÓN IDEAL PARA GENERARVALOR A TRAVÉS DE UNAAUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE
La automatización inteligente (IA) está a punto de transformar los empleos, las fuerzas de trabajo, las organizaciones y las industrias, tanto en el sector de servicios financieros (FS) como en la mayoría de los demás sectores. Un 77% de los altos ejecutivos entrevistados en el estudio Technology Vision 2016 de Accenture afirmaron que sus organizaciones aumentaron la inversión en tecnologías de inteligen-cia artificial (AI) en los dos años anteriores, y la misma cifra preveía seguir haciéndolo en los tres años posteriores.
Nada menos que cuatro de cada cinco de ellos creen que la automatización basada en AI estará perfectamente integrada a todos los aspectos de su negocio para 2021.
En el estudio Technology Vision 2017, un 70% de los ejecutivos de FS dijeron que es probable que su empresa esté total o considerablemente cambiada para 2020 a raíz de la AI, mientras que un 77% prevé un cambio así para la totalidad de su indus- tria. Asimismo, un 77% predijo que en los próximos tres años, la mayoría de las organizaciones de su industria implementarán interfaces AI como principal medio de interacción con los clientes.
Harvard Business Review1 compara el impacto de la IA con el de internet: “Hoy, las innovaciones en digitalización y robotización están sentando rápida-mente las bases para otra transformación empresa-rial disruptiva”. No será de la noche a la mañana, asegura la revista, “pero el punto de inflexión siempre es más rápido de lo esperado”.
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Como en la mayoría de los casos en que se adopta una innovación, este proceso estará seguido de una brusca aceleración. “Por eso es necesario estar preparados con anticipación”.
Es probable que la automatización afecte la mayoría de los componentes, si no todos, de la organización de FS. Como las soluciones de IA serán específicas de cada campo y de cada tarea, las decisiones de inversión estarán muy influenciadas por los jefes de unidad respectivos. Sin embargo, el impacto colecti-vo será sentido por todos y en toda la empresa. Por eso, la función de recursos humanos (RRHH) tiene el papel central de preparar al personal para los diversos roles y efectos, y de desarrollar y localizar las habilidades escasas que se necesitan para una implementación exitosa.
A menos que RRHH tome la iniciativa para definir la cultura y estructura organizativas necesarias, los cambios en los empleos, los equipos y las fuerzas de trabajo, los cambios en el gobierno y un plan de plantilla efectivo —es decir, una estrategia de AI para el personal que abarque toda la empresa—, la organización tendrá problemas para obtener los amplios beneficios que prometen estas tecnologías.
La verdad es que pocas empresas de FS hicieron grandes avances para preparar a su personal para la automatización inteligente. Así que cuando la industria “cambie total o considerablemente” en los próximos años, como predijeron los encuestados de nuestro estudio Technology Vision, es probable que la mayoría de las empresas no estén preparadas.
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LA IA OFRECE BENEFICIOS FORMIDABLESY DURADEROS PARA TODA LA ORGANIZACIÓN DE FS
Accenture define la automatización inteligente como una colección de tecnologías que, en conjunto, permiten que las máquinas sientan, comprendan, actúen y aprendan, ya sea por sí mismas o bien para complementar las actividades humanas. Interactúan con los sistemas de la organización en la misma forma en que siempre lo ha hecho su personal, creando una fuerza de trabajo “virtualizada” para realizar las tareas más repetitivas con gran precisión y eficacia. Sumada a la potencia informática masiva, económica y accesible en la nube y al almacenamiento de bajo costo, a los algoritmos para tamizar los enormes volúmenes de datos con rapidez y a la capacidad para aprender de todos los datos que recibe y de
todas las acciones que realiza, está bien encaminada para transformar y mejorar completamente nuestra manera de trabajar y de vivir. A medida que surgen nuevas tecnologías AI, el espectro de automatización cambia (figura 1). La llegada de los agentes virtuales, el aprendizaje automático y la clasificación de lenguajes naturales, entre otros factores, impulsará aún más la automatización y la complementación de los procesos de FS. Ya hay un 73%de ejecutivos de FS que creen que la AI es capaz de convertirse en la cara de su organización o marca2.
Figura1.Espectro de automatización
ESCRITORIO INTEGRADO
AUTOMATIZACIÓN 02 ROBÓTICA
DE PROCESOS
ASISTENTES DIGITALES
APRENDIZAJE AUTOMÁTICO
Consolidación de datos de múltiples orígenes en una única vista para completar un proceso
Aplicación de tecnología para manipular software de aplicación existente para completar un proceso
Personajes interactivos con rasgos y estilos de comunicación humanos capaces de responder preguntas y ejecutar procesos de negocios
Sistemas que adquieren conocimiento a partir de datos como “experiencia” y aplican lo aprendido en situaciones futuras
ESCRITORIOINTEGRADO
Consolidación de datos demúltiples orígenes enuna única vista paracompletar un proceso
PARA TODA LA ORGANIZACIÓN DE FS
Accenture define la automatización inteligente como una colección de tecnologías que, en conjunto, permiten que las máquinas sientan, comprendan, actúen y aprendan, ya sea por sí mismas o bien para complementar las actividades humanas. Interactúan con los sistemas de la organización en la misma forma en que siempre lo ha hecho su personal, creando una fuerza de trabajo “virtualiza-da” para realizar las tareas más repetitivas con gran precisión y eficacia. Sumada a la potencia informáti-ca masiva, económica y accesible en la nube y al almacenamiento de bajo costo, a los algoritmos para tamizar los enormes volúmenes de datos con rapidez y a la capacidad para aprender de todos los
datos que recibe y de todas las acciones querealiza, está bien encaminada para transformary mejorar completamente nuestra manera detrabajar y de vivir.
A medida que surgen nuevas tecnologías AI, el espectro de automatización cambia (figura 1). La llegada de los agentes virtuales, el aprendizaje automático y la clasificación de lenguajes naturales, entre otros factores, impulsará aún más la automa-tización y la complementación de los procesos de FS. Ya hay un 73% de ejecutivos de FS que creen que la AI es capaz de convertirse en la cara de su organización o marca2.
Figura1. Espectro de automatización
01 AUTOMATIZACIÓNROBÓTICADE PROCESOS
Aplicación de tecnologíapara manipular softwarede aplicación existentepara completar un proceso
02 SISTENTESDIGITALES
Personajes interactivoscon rasgos y estilos decomunicación humanoscapaces de responderpreguntas y ejecutarprocesos de negocios
03 APRENDIZAJEAUTOMÁTICO
Sistemas que adquierenconocimiento a partir dedatos como “experiencia”y aplican lo aprendidoen situaciones futuras
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EFICIENCIA
LOS BENEFICIOS QUE OFRECELA IA SE PUEDEN CLASIFICAR ENCUATRO GRUPOS PRINCIPALES
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Funciona de manera constante y económica cuando realiza actividades de rutina basadas en reglas, procedimientos y criterios bien definidos. Citigroup predijo en 2016 que nada menos que un 30% de todos los puestos de trabajo de la banca minorista podrían estar automatizados para 20253, y varios analistas estiman que la automatización reducirá el costo del trabajo entre un 40 y un 80%4.
EXPERTICIARespalda la toma de decisiones y la actuación de las personas comple-mentando la percepción y el análisis humanos y ofreciendo asesoramiento y asistencia de implementación. En la encuesta FS Distribution & Marketing Consumer Survey de Accenture (2016), un 74% de los clientes de seguros afirmaron que estarían dispuestos a recibir asesoramiento generado por computadora sobre el tipo de seguro que necesitan, y un 78%, sobre la asignación de activos de inversión.
EFECTIVIDADActúa como asistente personal o como agente, mejorando la capacidad general de los seres humanos. Un 36% de las organizaciones encuestadas en el estudio TechnologyVision2017 ya están usando asistentes virtuales con tecnología AI en determinadas áreas del negocio,mientras que un 31% adicional los ha implementado en proyectosde gran escala o de manera general en toda la empresa.
INNOVACIÓNMejora la creatividad identificando alternativas y haciendo recomenda-ciones para optimizar las decisiones y las acciones de los seres humanos. Investigaciones de Accenture demuestran de maneraconstante que el mayor potencial de la IA para crear valor en lasorganizaciones radica en poner a las personas en primer lugar yamplificar lo que ellas pueden hacer.
Y POR ESO EL PAPELDE RRHH ES FUNDAMENTAL
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CONCRETAMENTE,ESTO ABARCA• una estructura organizativa que respalde el escalamiento de una estrategia IA holística;
• una cultura empresarial que abrace la idea de un trabajo conjunto entre humanos y máquinas y que fomente la comprensión por parte de todos de los beneficios de la automatización;
• la naturaleza del trabajo y cómo se realiza, incluida la colaboración entre personas y máquinas;
• en qué consisten los empleos, ahora y en el futuro, y las habilidades cambiantes que se necesitan;
• nuevos talentos requeridos para implementar la automatización y aprovecharla al máximo;
• la gestión de fuerzas de trabajo potenciadas por IA;
• un nuevo modelo, marco y política de gobierno que permita una movilización efectiva, ágil y escalable de la robótica;
• gestión del cambio continuo que conlleva este proceso.
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Es muy importante abordar la automatización inteligente con un enfoque incremental e iterativo. Sin embargo, esto no implica actuar de manera tentativa: esperar a que se demuestre la eficacia del piloto antes de explorarla siguiente oportunidad de automatización. No cabe duda de que, así como las computadoras modificaron todos los aspectos de la organización y hoy respaldan a todos los trabaja- dores de la información, también la IA dominará la mayoría de los procesos, empleos y funciones de FS. La única diferencia es que el proceso será mucho más rápido que el avance de la computarización.
Las organizaciones deben anticiparse generando una visión y estrategia holística para toda la empre-sa en cuanto empiecen a identificar oportunidades diferenciadas y lanzar proyectos piloto. Un enfoque claro y consensuado las ayudará a priorizar la imple-mentación y a generar las aptitudes necesarias.
RRHH está en una posición ideal para desempeñar un papel protagónico en la concepción y creación de una organización potenciada por la automatización; así, podrá hacer una gran contribución para transfor-mar la organización en una operación más eficiente, en un lugar de trabajo más gratificante y en un proveedor de servicios más valorado.
Al ser una función que abarca toda la empresa, RRHH está bien posicionado para colaborar con los diversos silos y para generar conciencia de sus respectivas necesidades y posibilidades. Aunque tal vez no esté equipado para evaluar cuáles son los procesos más apropiados para la automatización o las soluciones más adecuadas para lograrlo, cierta-mente debería hacerse cargo del rol del personal.
Los espectaculares avances que observamos en el ámbito de la tecnología tienden a ocultar una verdad importante: que los líderes del futuro no serán las organizaciones que simplemente usen más tecnología, sino aquellas que la empleen para
que su personal obtenga más logros. Así, la atención de cualquier iniciativa de automatización debe estar puesta en las personas ante todo, y es por esto que la responsabilidad directa recae en RRHH.
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Muchos directores de RRHH de organizaciones de FS han empezado a considerar los activos y los beneficios de una IA. Sin embargo, la mayoría se concentró en los procesos de RRHH que más se prestan a la automatización. Pocos han generado una visión integral del inevitable impacto que se producirá en el conjunto de la organización: cómo se verán afectados los empleos y las conductas en toda la empresa, cuáles serán las habilidades requeridas y cómo se obtendrán, cuáles serán los cambios necesarios en la gestión y en el gobierno... en resumen, cómo evolucionará la propia naturale-za de la organización.
A todo esto se le suma la cuestión de cómo se gestionará esta transformación general.
La función de RRHH de la mayoría de las organiza- ciones de FS, sean grandes o pequeñas, no está
preparada en absoluto para el desafío de la IA. Dado el indiscutible potencial que tiene la IA para otorgar una ventaja competitiva a los pioneros, la responsabilidad es enorme: son contadas (o nulas) las veces en que el futuro de la organización depen- dió tanto de la voluntad y de la capacidad de RRHH para aceptar el desafío. Rara vez ha tenido RRHH la oportunidad de elevarse por encima de su rol facilita-dor para ayudar a forjar el futuro de la organización.
Creemos que existen cinco pasos que RRHH puede dar para preparar a la organización para la IA ypara poner manos a la obra en aquellas áreasque reporten los beneficios más importantes ymás inmediatos.
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Designar un ejecutivo de primera línea como patrocinador de la transformación de talentos a fin de definir una visión y estrategia de talentos IA descendente para toda la empresa. Está visión incluirá una definición de los beneficios esperados para el negocio y de cómo estos beneficios se alinearán con la estrategia empresarial.
También se explorará el diseño de la estructura organizativa que facilite la generación de la capacidad IA y que respalde la nueva estrategia y cultura empresarial de la mejor manera posible. La IA cambiará profundamente la experiencia de los clientes y de los empleados de la organización y por eso mismo pondrá la arquitectura empresarial patas arriba: desde la administración hasta la atención al cliente, pasando por la mayor parte de los procesos y de lainfraestructura de negocios e incluyendo conexiones entre todos los sistemas, interfaces y puntos de interacción afectados.
Poner en marcha un equipo multifuncional, con un presupuesto específico y partes interesadas de nivel ejecutivo, a fin de definir la política de RRHH con respecto a la AI. Será un equipo de negocios, pero bien respaldado por la función de IT. Servirá como filtro para la demanda de automatización de procesos, generando una hoja de ruta empresarial que esté alineada con la estrategia y visión IA. Será responsable de desarrollar casos de negocios y de definir y priorizar el cronograma de cambios IA. También estará a cargo del seguimiento de la obtención de beneficios y de la comunicación del éxito de la IA en toda la organización
Entrevistar a líderes de negocios de toda la organización a fin de determinar el potencial y el impacto probable de la AI, así como las implicancias para la fuerza de trabajo.
Identificar los cambios necesarios en el gobierno, como la creación de un marco de gobierno integral que respalde la implementación IA y que administre la demanda y la oferta de automatización, gestionar las expectativas de las partes interesadas y garantizar una adopción adecuada de los nuevos procesos por parte del negocio. Especificar las nuevas habilidades necesarias; los cambios que se requieren en roles, conductas y actitudes; un nuevo enfoque para la gestión de talentos; y la capacitación para lograr estos cambios.
Al mismo tiempo, definir una serie de intervenciones que atiendan las necesidades de la fuerza de trabajo humana en un entorno cada vez más automatizado. Generar confianza en las máquinas por parte de los empleados, así como mantenerlos entusiasmados y motivados mientras se aprovechan las nuevas tecnologías, será un desafío clave5.
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Elaborar y poner a prueba un programa de capacitación para losequipos de AI y los equipos de experiencia e interfaz del usuario a fin de impartir una capacitación cruzada sobre la implementación de AI. Se necesitan tres tipos de talentos para diseñar, gestionar y ejecutar un proyecto AI: científicos de datos con experiencia en aprendizaje automático, tecnólogos con una visión informática o experiencia similar y expertos en el campo. La AI seguirá alimentan-do la demanda de talentos de análisis. Por último, es de crucial importancia definir las nuevas habilidades que necesitarán los trabajadores cuyos roles estarán respaldados por la IA: la capacidad de conectarse de manera eficaz con las máquinas y de realizar tareas más valorativas.
Es necesario tener en cuenta que las empresas no pueden adquirir esta experticia IA de la noche a la mañana: mientras que un analista de procesos suele alcanzar la homologación en 4-6 semanas, capacitar a un gerente de automatización probablemente llevede 3 a 4 meses y obtener un gerente de programa acreditado,de 6 a 9 meses
Planificar un enfoque de gestión de cambios integral para una rápida adopción de la AI. Esto incluye los planes de impacto y de transición necesarios para escalar el proyecto de automatización,el monitoreo continuo de las máquinas y de sus resultados, y la elaboración de planes de refuerzo para abordar las implicanciasde negocios de las fallas de las máquinas. Además, el equipo de IA debe hacer un seguimiento proactivo de las nuevas tendencias y tecnologías para determinar cuándo es conveniente abandonar los proyectos en curso de la empresa para pasar a nuevas iniciativas IA
PREVISIBILIDAD AGILIDAD SOSTENIBILIDAD
EL ESPECTRO COMPLETO DE LOSIMPACTOS DE LA IA SE PUEDEACTIVAR CON ÉXITO SI LAMETODOLOGÍA DE CAMBIOINCORPORA TRES COMPONENTES CLAVE:
Figura2. Equipo multifuncional de automatización inteligente:estructura y tamaño típicos para la automatización de 5000 roles de FTE
PATROCINADOR DE NEGOCIOS DEL PROGRAMA
GRUPO DIRECTIVOLÍDERES DE NEGOCIOS
LÍDER DELPROGRAMA
LÍDER EXCELENCIA
DE NEGOCIOS
GESTIÓN DELPROGRAMA
FINANZAS:
OBTENCIÓNDE BENEFICIOS
GESTIÓN DE CAMBIO Y
COMUNICACIONESCAPACITACIÓN
Y TALENTOSIDENTIFICACIÓN
Y EJECUCIÓNEQUIPOS DE
AUTOMATIZACIÓN
LABORATORIOS DISRUPTIVOS
30+ arquitectosde proceso
30+ arq. tecnología
• PMO• Información• Seguimiento del gasto del programa
• Validar impacto en costo de servicio• Contratos FTE
• Eventos y comunicaciones comunitarios e industrialización• Relocalización del personal
• Plan y generación de capacidades• Desarrollo de capacidades• Propuesta de valor para el empleado
• Identificar, generar, implementar soluciones• Crear garantías• Biblioteca digital
• Alineamiento estratégico, guía de inversiones• Identificar oportunidades• Garantías estándar
• Ideas nuevas• Piloto• Entrega par ejecución
200 recursos deautomatización
3-5 personasFunción X
LÍDERTECNOLÓGICO
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Se debe recurrir a la analítica para hacer un seguimiento de los grupos objetivo y de las fases de cambio que atrasan o adelantan para que la planificación y las medidas correctivas puedan estar basadas en la comprensión;
Es necesario que la fuerza de trabajo se movilice más rápido y que el compromiso se genere más temprano, haciendo énfasis en interac-ciones modulares, iterativas y motivadoras de las partes interesadas que generen transparencia y realimentación
La adopción de la IA debe estar sostenida mediante un eje centrado en la experien-cia que incluya viajes de cambio personalizados en torno a las necesidades y preferencias de los grupos destinatarios
A MEDIDA QUE LAS MÁQUINASSE VUELVEN MÁS HUMANAS,
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A fin de integrar los sistemas de automatización inteligente con las personas, los procesos y la tecnología que hacen que la organización de FS funcione, es necesario un enfoque estratégico que cumpla tres criterios:
ORIENTADO A LOS NEGOCIOSTal como los seres humanos que se especializan en una o más áreas de conocimiento, las soluciones AI necesitan un conocimiento específico del campo de los negocios para poder razonar y ofrecer los resultados de negocios requeridos.
LAS PERSONAS PRIMEROLas organizaciones de FS deben centrarse en permitir que las personas —empleados, socios del ecosistema y clientes—obtengan más logros con la tecnología. La cultura empresarial debe aprovechar lo digital para que las personas constantemente se adapten, aprendan, creen nuevas soluciones, generen un cambio incesante y alteren el statu quo.
ALTAMENTE TECNOLÓGICOLa inteligencia artificial consiste en una constelación de tecnologías que, al integrarse, pueden crear una capacidad de negocios eficiente, ágil y altamente adaptable.
De acuerdo con estos tres principios, las personas son el eje y el centro de atención. Es cierto que las máquinas son sumamente poderosas, y lo son cada vez más. Pero también serán los reclutas más nuevos de una fuerza de trabajo potenciada digital-mente que generará nuevas habilidades para ayudar a las personas a realizar nuevos trabajos y a reinventar la definición de lo posible.
El desafío de RRHH será integrar la inteligencia de los seres humanos y de las máquinas para que coexistan en una relación exitosa de aprendizaje mutuo. La división y la naturaleza de las tareas cambiarán, lo que generará un efecto dominó en toda la fuerza de trabajo, llegando incluso hasta la alta gerencia. Solo una de las consecuencias de todo esto será la nece- sidad de que RRHH reevalúe el tipo de conocimiento y de habilidades que se necesitarán en el futuro.
Este desafío se abordará con una tecnología que se centra cada vez más en ayudar a las personas a medida que se vuelve más humana. Hoy más que nunca, la tecnología es un agente de cambio, y RRHH la usará para empoderar a las personas de una manera interactiva, colaborativa y mucho más gratificante.
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Mitch LassmanFSUK/ Ireland Digital RRHH [email protected]
Yohann BollackFS Talent & Organization Gallia/France GU [email protected]
REFERENCIAS1. 2.
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5.
Prepare Your Workforce for theAutomation Age. Harvard Business Review, 23 de noviembre de 2016.
Accenture Technology Vision, 2017.
Thirty Percent of Bank Jobs are UnderTHR Heat.CNN Money International, 4 de abril de 2016.
Robotic Process Automation: The New IT JobKiller? InfoWorld, 23 de marzo de 2015.
The Robots Keep Rising as AI-Driven Business Transformation Evolves. Information Age, 24 de marzo de 2016.
Accenture es una empresa de serviciosprofesionales líder en el mundo que ofrece una amplia gama de servicios y solucionesde estrategia, de consultoría, digitales, de tecnología y de operaciones. Combinando una experiencia inigualable con habilidades especializadas en más de 40industriasy en todas las funciones de negocios —con el respaldo de la red de entrega más grande del mundo—, Accenture trabaja en la intersección de los negocios y la tecnología para ayudar a los clientes a mejorar su desempeño y a crear un valor sostenible para las partes interesadas. Con alrededor de 373.000 personas que atienden clientes en más de 120 países, Accenture genera innovación para mejorar la forma en que el mundo trabaja y vive.Visítenos en www.accenture.com.
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