Servicios de TI***************auditoria de soporte tecnico call centerresponde a las necesidades del clientecambio de condicion en los bienes informaticos servicios --> utilidad garantia --> disponibidad fiabilidad capacidadProceso de gestion de solicitudes ANS (Acuerdosde nivel de Servicio)**********************************NTP14-Acuerdo de Nivel de Servicio Jun.2009 (auditoria)--> Buscar ejemplos de soporte tecnivo y garantia. politicas---establecidad o acordadasreportes y/0 peticiones de incidentes*** Niveles de prioridad y de calidadGestin de servicios de tecnologas de la informacin*****************************************************disciplina ---> alinear Con lasbasada en los servicios --> necesidadesprocesos de TI de las empresasmejores practicas:ITIleSCMalinear los procesosde ti reducir riesgosgenerar negocioprestacion de serviciosEn las organizaciones existe una organizacin de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos (usuarios) y externos que demandan esos servicios y esperan su prestacin oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a travs de un sistema que garantice la optimacin de los procesos de entrega y soporte de servicios a travs de la consolidacin de Gestin de Servicio TI. procesos basados en servicios de TI"procesos de Gestin de Servicio TI" ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 2700X y otras.El nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc.controla sus serviciosservicios, prioridades, responsabilidades y garantasproblemas en el proceso de como la facturacin. En algunos contratos pueden figurar penalizaciones en caso de incumplimiento de los ANS.ANS --> ParmetrosABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica.ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada.TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.Aspectos Tcnicos*****************no tienen claro los nivelesNiveles de servicio norma (ISO/IEC 20000) y mejores prcticas (ITIL).Norma*****Una norma es un documento de aplicacinEspecificacionesConsenso:Aprobacinmejores Prcticas *****************Ser mtodos o tcnicasBuscar la eficiencia y la eficacia:hablaremos de alineamiento con sus recomendaciones.la librera de mejores prcticasque es el ciclo PDCA?CMMI (Capability Maturity Model Integration): modelo de mejores prcticas enfocadas, principalmente, al sistema de gestin del desarrollo de aplicaciones en TI;Procesos a Normas tecnicas Suministro de Serviciosoperacin de equipos, continuidad de los servicios, mantenimiento y reparacin deequipos, conexiones de red, y evacuacin de dudas.Ausencia de niveles de servicio aceptados que faciliten lagestin.Desarrollo de sistemas y servicios que son difciles deutilizar para el usuario.Desarrollo de sistemas y servicios que son difciles deutilizar para el usuario.Debilidad en la administracin de servicios de tercerosque implica que stos no cumplan satisfactoriamente losrequerimientos del negocioDesarrollo de sistemas y serviciosque son difciles de utilizar para elusuario.Ausencia de niveles de servicioaceptados que faciliten la gestin.--> el usuario no est informados de los niveles de servicioTiempo de respuesta degradado.Monitoreo de los servicios paradeterminar cargas de trabajo.Balanceo de cargas de trabajo(distribucin de funciones entre losservidores).Rendimiento esperado por servicio o componente.Fijar el nivel de calidad del servicio en Tecnologas de Informacin y Comunicacin(TICs); manteniendo alineada la tecnologa con los planes de la CGR, entre la Unidadde Tecnologas de Informacin como el proveedor de servicios de TICs; representadapor su jefatura, y la Gerencia de la Divisin XXXX como el cliente; representada porsu Gerente1. Alta disponibilidad para acceder a la informacin.2. Alta disponibilidad en el servicio de correo electrnico.3. Suficiente espacio para almacenamiento de sus datos.4. Servicio para control de programas maliciosos.5. Acceso telefnico permanente.6. Custodia, confidencialidad e integridad de sus datos residentes en losservidores principales. Servicios tecnolgicosA continuacin se establecen los servicios que forman parte de este SLA:1. Correo Electrnico2. Red Convergente3. Internet4. Disponibilidad de la informacin5. Telefona a nivel de servidoresCentro de LlamadasA efectos de facilitar la administracin de incidentes relacionados con tecnologas deinformacin, el proveedor pone a disposicin de sus clientes un sistema automatizadopara su registro y control, denominado Solicitud rden de Servicio (SOS) 24x7, laposibilidad de solucin remota y la atencin en sitio en horario normal.Los incidentes deben ser reportados en horario normal a la extensin telefnicaindicada por el proveedor o mediante registro en el SOS.Disminucin de la calidad del servicioLa calidad del servicio se puede ver afectada si previa negociacin se decidebrindar un tiempo de respuesta mejorado para acceder a una solucintecnolgica para el registro, consulta o recibo de datos externos. Cuando losservicios no se encuentren dentro de los parmetros establecidos, el Proveedortrabajar en la solucin del problema e informar al Cliente sobre el avance. Si eldesempeo no mejora, se realizar una reunin conjunta, para discutir y resolver losproblemas que han ocasionado la disminucin del nivel de servicio y se elaborarun informe completo para la administracin sobre los asuntos en referencia.Servicios que se interrumpen. Atencin al usuario deficiente. Prdidas de tiempo y de productividad de los usuarios. Personal tcnico desbordado por llamadas y peticiones de asistencia. Directores de sistemas de informacin que ven cmo, a pesar del esfuerzo continuode su equipo, el roce y el malestar con el resto de la empresa no cesan.creacin, provisin, relaciones, resolucin,control y entrega del servicionuevas normas y marcos de referencia, como: ITIL v3,CMMI for Services, ISO/IEC15504, ISO/IEC 38500, ISO 9004, ISO14001, ISO90003, ISO/IEC 27001, PRINCE2, ISPL, ASL y DSDM).PaG 37 - PUB DOC Tabla ( Procesos ) --clave **********************