ATENTOS CONSUMIDORES Y PROVEEDORES

A continuación los principales cambios incorporados al Libro de Reclamaciones adoptados para fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores

ANTES AHORA No estaba regulado Proveedores deben dar trato preferencial a

clientes que necesiten registrar un reclamo. Así, no tendrán que hacer fila o esperar para ejercer su derecho.

Los usuarios de los servicios de transporte debían trasladarse hasta el terminal para registrar su reclamo o queja

Unidades de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluidos transporte fluvial, deben tener un aviso con el número telefónico de la empresa, u otro medio, para que los consumidores puedan presentar sus reclamos o quejas

Los usuarios de los servicios de transporte aéreo no podían registrar sus reclamos en zona de embarque y desembarque ya que solo estaban obligados a tener el libro en los puntos de venta

Las empresas de transporte aéreo deben poner a disposición de los pasajeros el Libro de Reclamaciones físico o virtual en áreas previas al embarque y posteriores al desembarque

No estaba regulado el espacio, en la página web de proveedores que realizan ventas en lugares físicos y por internet, en el que debería aparecer el aviso de Libro de Reclamaciones. Tampoco los proveedores que solo realizaban ventas por internet estaban obligados a contar con Libro de Reclamaciones virtual

Empresas que realicen ventas por internet deben publicar un aviso en la página de inicio de los portales de sus páginas anunciando la existencia del Libro de Reclamaciones

No estaba regulado. En el modelo de aviso del Libro de Reclamaciones se ha incluido el correo del Indecopi, para que cuando se nieguen a entregar el libro, los consumidores informen a la autoridad

No estaba regulado. Si el proveedor cuenta con el Libro de Reclamaciones virtual y el sistema o alguna eventualidad impiden el registro, se debe entregar un Libro de Reclamaciones físico

No estaba regulado. El proveedor debe guardar las constancias de respuesta o ampliación de plazo para responder los reclamos

No estaba regulado. Los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3,000 UIT deben reportar a Indecopi los reclamos y quejas a través del Sistema de Reporte de Reclamaciones

Se imponía sanción de determinarse la responsabilidad de la infracción

Si la infracción se comete por primera vez y el proveedor es una microempresa, se impondrá una medida preventiva, dejando

constancia de la advertencia, y con la posibilidad de aplicar las sanciones de persistir en ella

No estaba regulado. Se han detallado los incumplimientos que pueden sr sancionados, estableciéndose una metodología de cálculo que permitirá estandarizar las sanciones que imponen las diferentes comisiones del Indecopi

No estaba regulado. El consumidor deberá precisar cuál es el pedido que formula

No se exigía el número de RUC ni la razón social del proveedor en las hojas de reclamaciones

Se exige que el proveedor consigne en las hojas de reclamaciones su razón social y su número de RUC.

Fuente Indecopi