Aparentemente telefonear es fácil, porque esun hábito que tenemos desde nuestrainfancia, lo desarrollamos en nuestraadolescencia y lo asentamos en nuestramadurez.

Sin embargo, telefonear de una maneraprofesional es complicado. Partimos de unosmalos hábitos y cuando vamos a practicar lacomunicación telefónica en un planolaboral, nos encontramos, no con unaprendizaje “cero”, sino con un “aprendizajenegativo” que hace que tengamos que volvera formarnos en esta materia.

Es la primera impresión que se le da al

cliente.

Es un medio de comunicación de gran

importancia para consolidar una

imagen determinada ya que es de

difusión frecuente, rápida y continua.

Tiene un gran valor estratégico ya que

se relaciona con el posicionamiento de

la empresa.

Instrumento básico de la comunicación

verbal a través del cual transmitimos y

damos forma a nuestro mensaje.

Componentes:

Entonación.

Articulación.

Elocución.

Recuerde que el teléfono es la únicaoportunidad que se nos brinda de hablardentro del oído de la otra persona; por lotanto NO HABLE A GRITOS, NI A SUSURROS,HABLE EN TONO NORMAL.

Nunca grite, aunque la comunicación seanefasta. Si por motivos ajenos (ruidos,interferencias, mala comunicación, etc.) lacomunicación se establece a gritos,discúlpese y vuelva a llamar.

Adapte su tono de voz a las diferentescircunstancias.

Comunica un tono amistoso y cordial.

Síntoma de predisposición a ayudar.

Demuestra interés y tono empático entre

los interlocutores.

Refleja una actitud positiva.

Juega un papel importante en la creación

e un buen clima y una impresión favorable.

En el transmitimos laimagen de la empresa,necesario el uso de unestilo positivo que secaracteriza en:

Contener:- Palabras positivas.

- Confirmativas.

- Precisas.

- De interés.

- Descriptivas.

Evitar:- Palabras negativas.

- Palabras agresivas.

- Muletillas.

- Formulas dubitativas eimprecisas.

- Formulas poco persuasivas

- Diminutivos o superlativosinnecesarios.

Es importante porque:

Subraya la importancia de ciertas

palabras.

Sirve para aislar ideas importantes.

Es útil para escuchar a nuestro

interlocutor.

Facilita la aparición de objeciones

eventuales.

Emisor: define el objetivo, elabora elmensaje y las estrategias.

Canal: portador del mensaje.

Mensaje:contenido, código, tratamiento.

Receptor: actúa, emite una respuesta.

Busca oportunidades.

Evalúa el contenido.

No juzga hasta no haber comprendidoperfectamente.

Toma pocas notas.

Sabe concentrarse.

Interpreta las palabras y no se quedaatrapado en ellas.

Resume mentalmente.

1. Antes de descolgar:

preparar el material.

Sonreír.

descolgar al primer tono.

2. En el momento de descolgar:

Abandonar la tarea que estemos

realizando.

Guardar silencio hasta la acogida.

3. Acogida

Nombre de la empresa.

Saludo.

Identificación.

4. Motivo de la llamada:

Sondeo. Reformulación.

5. acción:

Tomar el mensaje, pedidos.

Transferir la comunicación.

Informar.

Atender una reclamación.

6. Conclusión:

Cierre; pequeño resumen de lo acordado,compromiso.

Despedida.

Fuerza o impulso interno que nos lleva atomar una decisión, o hacer una elección.

Motivaciones mas comunes:

Necesidad de ser acogido sin demora.

Necesidad de sentirse cómodo con elservicio de la empresa.

Necesidad de ser comprendido.

Necesidad de sentirse respetado yreconocido.

Capacidad para entender los sentimientos yopiniones de los demás (ponerse en el papel delotro).

Objetivos:

- Comprensión de los demás.

- Orientación hacia el servicio.

- Actitud positiva ante la diversidad.

Es la actividad por la cual recibimos através de nuestros sentidos los estímulos delmundo exterior. Pero es mucho mascompleja ya que hacemos una selecciónpor los estímulos recibidos determinandonuestrasnecesidades, deseos, motivaciones, etc.

Se define como el conjunto de rasgos ycaracterísticas que expresan lapredisposición de una persona antedeterminadas situaciones.

El enfado del cliente no es algo personalcontra ti, mantén la calma.

Herramientas: No interrumpir al cliente en su exposición.

Escuchar al cliente.

Mostrarse empático.

Si es necesario pedir disculpas de parte de laempresa.

Emplear un tono de voz tranquilo.

Mantener la calma.