plan protocolo atención telefónica en Áreas centrales def

Proyecto “Campaña Atención Telefónica en

Áreas Centrales”

Gerencia General de Administración de Personas

Gerencia de Desarrollo Corporativo

Versión 18/08

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Gerencia G

eneral de Adm

inistración de P

ersonas

Antecedentes

Estamos instalando el concepto de gestión de calidad, a través del Programa Calidad de BancoEstado, con el propósito de mejorar la eficiencia de nuestra gestión.

La calidad implica un estilo de orientación al cliente y un compromiso personal de cada uno de nosotros con la impecabilidad, la escucha y el conocimiento del cliente.

En este contexto, la calidad también pasa por la forma en cómo atienden las llamadas telefónicas, tanto internas como externas.

En áreas centrales se responden las llamadas tanto internas como externas sin un protocolo homogéneo de atención telefónica.

Se realizó un sondeo llamando a distintas áreas de Casa Matriz cuyo resultado se presenta como anexo.

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Objetivos

General: Promover un protocolo de atención telefónica en todo el Banco. Posicionar esta iniciativa en el marco del programa Calidad.

Específicos:

Generar un protocolo de atención telefónica. Apoyar la difusión de las funcionalidades de los teléfonos. Premiar las mejores prácticas en la atención telefónica.

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Concepto estratégico

Los clientes no pueden esperar y merecen una atención de calidad.

Tenemos que cuidar todos nuestros puntos de contacto con clientes; externos o internos, todos son clientes.

Uno de esos puntos es la atención telefónica y hoy tenemos la oportunidad de ser protagonistas para crear nuestro propio protocolo.

Una forma única de responder las llamadas telefónicas que proyecte un solo estilo de atender a nuestros clientes con

Con calidez y calidad

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Estrategia 1.Fase Piloto: 4 semanas Realizar un piloto en 1 región y 1 gerencia de área central consistente en:

• Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un concurso.

• Total participantes aprox. 400.• Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o

casilla electrónica administrada por la GDOP.• Seleccionar las mejores ideas para su evaluación (GV, GDOP)• Premiar la mejor idea• Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.• Noticia en Intranet de termino de concurso piloto.

Realizar campaña motivacional • Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.• Noticia en Intranet de inicio de campaña piloto• Envío de protocolo de atención a través de 2 animaciones flash• Envío de impreso para auriculares para teléfonos• Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, a imprimir por el

colaborador.• Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.• Premio a la mejor práctica de atención telefónica.• Noticia en Intranet de ganador mejor práctica.

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Estrategia

2. Implementación Campaña: 7 semanas Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un

concurso dirigido a todo el Banco (3 semanas)• Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o casilla

electrónica administrada por la GDOP.• Seleccionar las mejores ideas para su evaluación mediante un jurado (GGE,

GDPyS, GDOP)• Premiar las mejores 3 ideas• Implementar la mejor idea de protocolo en campaña motivacional

Realizar campaña motivacional (1 mes)

• Noticia en Intranet de inicio de campaña

• Mini-Sitio en Intranet con manuales de uso de teléfonos.

• Relevar campaña a través de banner en Intranet, con link al mini-sitio

• Envío de protocolo de atención a través de 3 animaciones flash

• Envío de stickers para auriculares para teléfonos.

• Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, mediante pieza grafica (calendario) para escritorio.

• Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.

• Premios a las mejores 3 prácticas

• Noticia en Intranet de ganadores con mejores prácticas.

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Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Plan Piloto1. Validar piloto2. Validar

presupuesto3. Preparación

Implementar Piloto1. Convocar a

participar2. Selección ideas3. Premiación ideas

Pre-Campaña1.Validar campaña2.Preparar concurso3.Convocar a participar4.Selección ideas5.Premiación ideas

Preparación campaña 1.Producción piezas comunicación

Inicio campaña 1. Convocar a

participar2. Selección ideas3. Premiación ideas

Plan Piloto Campaña Atención Telefónica

Estrategia: Cronograma

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Mensajes

Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención Telefónica

No dejes que el teléfono suene más de tres veces. Saluda a quien llama. Indica una actitud abierta y amistosa. Usa un lenguaje apropiado a las circunstancias. No exageres la

cordialidad ni la informalidad. Utiliza el protocolo de atención Pregúntale al cliente en que puedes ayudarle. Usa una voz agradable y ponte en una posición atenta. Los

estados de ánimo son percibidos del otro lado de la línea. No te distraigas durante la conversación. Dispone siempre de papel y lápiz, al lado del teléfono, ya que

puede ser necesario para dejar un recado para otra persona Ten un registro con todas las llamadas recibidas. Será la mejor

base de datos de potenciales clientes.

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Mensajes

Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención Telefónica

Si debes transferir una llamada, avísale a tu interlocutor y espere que alguien conteste del otro lado.

Si debes pedirle al cliente que espere, díle el tiempo aproximado de la espera.

Toma nota de todos los datos relevantes cuando debas transmitir un recado para una persona que en ese momento no está y entréguelos cuando esté disponible.

Si suena un teléfono que no es el tuyo, contéstalo de igual manera como si lo fuera.

Devuelve todos los llamados recibidos durante tu ausencia a la brevedad posible.

Si usas un contestador automático, revíselo cada vez que tenga un mensaje grabado y devuelva el llamado.

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Gerencia G

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ersonas

Contestar antes de 4° ring

Si está con alguien al frente, pedir permiso

BancoEstado Buenos días / Buenas tardes…

… Ud. habla con…

Modelo Atención Telefónica

¿El problema o inquietud es tu responsabilidad?

SÍ

NO “pasar y colgar”

¿Está ocupado con

alguien?

NO

NO

Explicar y derivar a quien corresponda

Dar respuesta

Despedirse

Explicar y tomar datos para

devolver llamado

…¿En qué puedo atenderlo/a”?

SÍ

Para llamadas Externas

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Gerencia G

eneral de Adm

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ersonas

Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono.


… Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue.


SÍ

Para llamadas Externas

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Gerencia G

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ersonas

Contestar antes de 4° ring

Si está con alguien al frente, pedir permiso

Gerencia/ Subgerencia (nombre de esta)

Buenos días / Buenas tardes…

… Ud. habla con…


¿El problema o inquietud es tu responsabilidad?

SÍ

NO “pasar y colgar”

¿Está ocupado con

alguien?

NO

NO

Explicar y derivar a quien corresponda

Dar respuesta

Despedirse

Explicar y tomar datos para

devolver llamado

…¿En qué puedo atenderlo/a”?

SÍ

Para llamadas Internas

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Gerencia G

eneral de Adm

inistración de P

ersonas

Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono.


… Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue.


SÍ

Para llamadas Internas

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Gerencia G

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Items Costos (inc. IVA)

Piezas gráficas y digitales

Animaciones flash [2] $ 200.000

HTML [1] $ 50.000

Premios

Premio a la mejor idea [2] $ 100.000

Premios campaña mejores prácticas [2] $ 100.000

Total $ 450.000

Presupuesto: Fase Piloto

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Gerencia G

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ersonas

Items Costos (inc. IVA)

Piezas gráficas y digitales

Animaciones flash [3] $ 600.000

Banner para Intranet [1] $ 63.000

HTML [1] $ 90.000

Displays para escritorio [8.500] $ 3.451.000

Stickers para auriculares [8.500] $ 60.000

Mini-Sitio Intranet $ 238.000

Mecanizado piezas gráficas $ 774.000

Premios

Premios concurso mejores ideas [3] $ 600.000

Premios campaña mejores prácticas [3] $ 600.000

Total $ 6.476.000

Presupuesto: Fase Implementación

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ANEXO

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ersonasEmpresa Propuesta de diseño

Piezas de comunicación Precio (IVA inc.)

MUJICA & ASOCIADOS Y POWERMEDIA

No presenta 1. Piezas digitales:- Banner para Intranet- 3 animaciones flash - HTML con link a animaciones

No presenta maquetas

2. Programa de Capacitación (150 secretarias)

2.1. Incluye seguimiento para medir la instalación de la práctica

Total

$ 1.200.000

$ 4.800.000

$ 6.000.000

Evaluación de propuestas

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ESPACIO VITAL

Presenta un storey-board de las animaciones flash, gráfica de afiche y display para escritorio

1. Piezas digitales:- Banner para Intranet- 3 animaciones flash - HTML con link a animaciones

2. Piezas gráficas

- Display para escritorio

- Sticker en auriculares para

teléfonos

Total

$ 991.000

$ 4285.000

$ 5.276.000


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BLINK Presenta conceptos creativos y gráfica representativa para la campaña

1. Diseño:

2. Piezas gráficas/virtuales- No hace propuesta de piezas

de comunicación, sólo menciona que la propuesta contemplaría.

Total

$ 3.300.000 (UF 140)

$ 2.800.000

$ 6.100.000


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ersonas

Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales

GERENCIAS OBSERVACIONESAnotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general

cómo contestan en tu área?

Gerencia Corporativa y Grandes Empresas

“Grandes empresas, Buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia Banca de Empresas “BancoEstado, buenas tardes” (llamada externa) SecretariaNo contesta anexo del ejecutivo (llamada interna)

Gerencia General de Creiditos “¡Hola!” (Secretaria)

Gerencia Corporativa y Grandes Empresas

“Corporativa y grandes empresas, buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia División Personas y Mype “Gerencia, buenas tardes (Secretaria)

Área Control de Gestión GGC Contesta una grabadora identificando con nombre del ejecutivo y que deje mensaje

Gerencia Micro y Pyme “BancoEstado Buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia de Marketing “Marketing, buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia General Ejecutiva “Alo, (Secretaria)

Asesoría Gerencia General Ejecutiva “Asesoría General Buenas tardes”, (Secretaria)

Gerencia de Desarrollo “Buenas tardes”, (Secretaria)

Subgerencia Deudores Comerciales “Buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia Apoyo Logístico “Banco, Buenas tardes” (Secretaria)

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Directores Consejo “Directores, buenas tardes” (Secretaria)

Gcia. Comunicaciones Hola (Colaborador)

Gcia. Corporativa de Riesgo "Procesos Corporativos, buenas tardes" - responde el Auxiliar"Corporativa de Riesgo, Buenas tardes"

Director Laboral (s) “¡Hola!” (Secretaria)

Gerencia Desarrollo y Estudios “Buenas tardes” (Secretaria)

Gerencia de Fogape “Buenas tardes” (Secretaria)

Dpto. Ventas de Bienes “Alo!” (Secretaria)

Subgerencia de control de riesgo "Hola” y puso inmediatamente música y de espera (Secretaria)

Gerencia Desarrollo Corporativo “Buenos días” (Colaborador)

Gerencia Servicios a las Personas No contestó en 6 intentos

Subgerencia Desarrollo organizacional

“Aló!” (Secretaria)

Gerencia Corporativo de Riesgo “Gerencia” (Secretaria)

Gerencia de Normalización “Gerencia” (Auxiliar )

Gerencia Gestión de Proyectos Buenos días (Secretaria)

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Gerencia G

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Gerencia de Comunicaciones “¡Alo!”, (colaborador)Prensa (colaborador)

Presidencia “¡Alo!” (Juanita Pérez)

Gcia. Gral. Administración “Gerencia” (Secretaria)

Gcia. Banca Empresas “BancoEstado, buenos días” (Secretaria)

Gcia. Banca Institucional “Banca Institucional, buenos días” (Colaborador)

Gerencia de Bienestar “Bienestar Buenos días” (Secretaria)

Filial corredores de Bolsa, Operador “Aló buenos días” (Colaborador)

Dirección de cumplimientos “Si buenos días” (Colaborador)

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