instituto de seguridad social taller de atención telefónica abril/2010
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INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIALINSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL
Taller de Atención Telefónica
Abril/2010Abril/2010
OBJETIVO DEL TALLER: OBJETIVO DEL TALLER:
Esta instancia de trabajo tiene como cometido que los
participantes adquieran e incorporen nociones sobre:
El servicio de Teleconsultas del BPS.
La comunicación y las herramientas que la facilitan.
Reglamentación y metodología a utilizar en la atención de consultas telefónicas.
TELECONSULTAS TELECONSULTAS
19971997 desde MONTEVIDEO.desde MONTEVIDEO.
(02) (02) 19971997 desde el desde el INTERIOR.INTERIOR.
VISIÓN: Es el servicio de atención telefónica al público,central de BPS.
Es un centro de atención telefónica o call centerinstitucional.
MISIÓN:La misión de Teleconsultas es brindar un servicio
ágil yconfiable que permita acceder a la
información yfacilite las gestiones ante el organismo.
TELECONSULTAS: VISION Y TELECONSULTAS: VISION Y MISION MISION
ATENCION TELEFONICA INSTITUCIONALATENCION TELEFONICA INSTITUCIONAL
• La atención telefónica es una vía oficial de atención al usuario.
• Debe cumplir con las mismas características que la atención presencial:
- Respeto por el usuario- Ética- Diligencia- Responsabilidad- Formalidad- Calidad en el servicio
La comunicación es intercambio de información, opiniones, estados de ánimo y emociones entre un emisor y un receptor, valiéndose de diversos, medios, códigos, canales, etc.
Las personas han desarrollado un sin número de palabras y fonemas que les permiten tener una rica comunicación oral y escrita, pero existen además otras vías como el lenguaje gestual, corporal etc. Por lo general nos valemos de más de una forma de comunicación a la vez.
LA COMUNICACIÓN HUMANALA COMUNICACIÓN HUMANA
PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
CONTEXTO
En la comunicación telefónica:
Solo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz como herramienta, debemos hacer un manejo adecuado
Es fundamental realizar un nivel de escucha adecuada dado que solo así podremos dar una respuesta correcta
Es importante hacer un manejo adecuado de percepción
Es fundamental realizar un proceso continuo de retroalimentación
PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICATELEFONICA
SORTEAR LAS BARRERAS DE LA SORTEAR LAS BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICACOMUNICACIÓN TELEFONICA
No escuchar, o que no nos escuchen bien
No entender lo que se nos esta planteando
Hacer una interpretación equivocada
MANEJO ADECUADO DE LA VOZMANEJO ADECUADO DE LA VOZ
Emplear un volumen y un ritmo adecuados.
Utilizar un tono amable y positivo.
Hacer que nuestra voz demuestre cordialidad.
Modular y entonar la voz para facilitar la comprensión de la información brindada.
Usar el énfasis vocal.
NIVELES DE ESCUCHANIVELES DE ESCUCHA
Ignorar.
Pretender escuchar.
Escucha selectiva.
Escuchar atentamente.
Escuchar empático
MANERAS DE ESCUCHAR MEJORMANERAS DE ESCUCHAR MEJOR
Dejar hablar.
Evitar las distracciones.
Concentrarse en lo que el otro dice.
Buscar el significado real.
Darle retroalimentación al emisor.
MANEJO DE LA PERCEPCIONMANEJO DE LA PERCEPCION
La percepción es el punto de vista de cada uno sobre la realidad.
La experiencia es subjetiva, personal, única.
Un hecho se percibe:• En forma de experiencias pasadas• Motivaciones presentes• Vivencias actuales
RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
Es el último eslabón del proceso de comunicación, es el paso que cierra el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como control para evitar malentendidos. La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación que nos dé el receptor, por medio de su reacción o respuesta.
PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA CONSULTA TELEFONICACONSULTA TELEFONICA
Saludo y presentación
Recibir la consulta
Evacuar la consulta
Chequear si la información fue correctamente comprendida
Cierre o despedida
REGLAMENTACION DEL BPS EN MATERIA REGLAMENTACION DEL BPS EN MATERIA
DE ATENCION TELEFONICADE ATENCION TELEFONICA
RD 3-4/2007 - Protocolo de Calidad para el Servicio de Teleconsultas (Protocolo de Atención Telefónica)
El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identidad
PROTOCOLO DE ATENCION PROTOCOLO DE ATENCION
TELEFONICATELEFONICA
Acciones de atención telefónica: Acciones de atención telefónica:
El operador deberá atender las llamadas El operador deberá atender las llamadas preferentemente antes del 3er timbre para causar preferentemente antes del 3er timbre para causar una buena impresión en el usuario.una buena impresión en el usuario.
Al atender deberá saludar y presentarse dando el Al atender deberá saludar y presentarse dando el nombre de la institución, su nombre y apellido: nombre de la institución, su nombre y apellido: Ejemplo:“Banco de Previsión Social, Buenos Ejemplo:“Banco de Previsión Social, Buenos días/tardes, mi nombre es… (nombre y apellido) días/tardes, mi nombre es… (nombre y apellido) ¿en qué puedo ayudarle?”.¿en qué puedo ayudarle?”.
El operador deberá escuchar con atención , El operador deberá escuchar con atención , demostrando su interés y buena disposición en demostrando su interés y buena disposición en brindar la información requerida.brindar la información requerida.
Acciones de atención telefónica:Acciones de atención telefónica:
Deberá efectuar preguntas adecuadas para Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar las necesidades del interlocutor, detectar las necesidades del interlocutor, evitando interrumpirlo. evitando interrumpirlo.
Deberá identificar claramente el objeto de la Deberá identificar claramente el objeto de la consulta, para poder evacuar correctamente la consulta, para poder evacuar correctamente la información.información.
El operador deberá brindar al usuario la El operador deberá brindar al usuario la información que figura en la pantalla ya que información que figura en la pantalla ya que ésta es de carácter oficial.ésta es de carácter oficial.
Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el proceso de una consulta.
Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con él, transmitiendo empatía y cordialidad en el trato, vocalizando correctamente, con un tono de voz amable, para facilitar la comprensión de la información que se brinda.
Si por algún motivo, la conversación sube de tono, deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta se vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a alguno de los supervisores.
Acciones de atención telefónica:Acciones de atención telefónica:
Al despedirse, deberá saludar formalmente.
El operador deberá ser cuidadoso de efectuar comentarios posteriores a la llamada, pues, pueden ser escuchados por otros usuarios que están siendo atendidos a su alrededor.
Acciones de atención telefónica:Acciones de atención telefónica:
Acciones de tiempo en espera:Acciones de tiempo en espera:
El operador no podrá poner la llamada en espera inmediatamente a la atención de la misma.
Deberá cuidar el tiempo “en espera” y justificar la causa al usuario, en caso de demora.
Deberá retomar la llamada a los 40 segundos de haberla puesto en espera y cada 60 segundos para informar al usuario de la gestión realizada.
Acciones de tiempo en espera:Acciones de tiempo en espera:
Al retomar la llamada para dar una respuesta, deberá llamar la atención del interlocutor antes de proporcionársela.
Deberá poner en espera al usuario antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.
Acciones para reserva de números Acciones para reserva de números (agendas):(agendas):
Cuando se reserven números para las distintas agendas, y mientras se carga la matriz con los números, se deberá asesorar al usuario sobre la documentación que debe presentar y el lugar al cuál debe dirigirse.
Deberá coordinar con el usuario el día y hora de la cita.
Deberá informar claramente número y sector asignado.
Deberá aclarar que si llegara 15 minutos después de la hora reservada perderá su cita.
Recordar al usuario, que en caso de no poder concurrir, deberá llamar para anular la reserva.
Normas de conducta:Normas de conducta:
Los operadores no podrán:
• cambiar la configuración de los equipos realizada por los servicios que el Instituto dispone para tales fines (esto es instalación o borrado de programas, cambios de permisos, modificación en la configuración de windows: escritorio, iconos, cursores, etc.)
• tener documentos o materiales personales en sus equipos, como tampoco libros en formato digital (word, pdf o similar), juegos o programas ajenos a los sistemas de información del Banco.
• Será de responsabilidad del operador el buen uso de los equipos asignados (pc y vinchas).
• En los puestos de trabajo no se podrá recibir visitas, permanecer durante el horario de descanso, comer, tomar mate, ni utilizar radios o similares.
Normas de conducta:Normas de conducta:
El Secreto Tributario y la exigencia El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identificación:de chequear la identificación:
Es importante recordar que mucha de la información con la que cuenta BPS esta protegida por el secreto tributario tal como lo establece el código tributario en su art. 47 (se adjunta en la siguiente diapositiva)
A su vez para obtener determinada información es necesario y obligatorio chequera la identidad de la persona contra el documento de identidad lo cual no es posible en forma telefónica por tanto toda gestión que requiera dicha validación no podrá ser brindada por esta vía.
El Secreto Tributario y la exigencia El Secreto Tributario y la exigencia de chequear la identificación:de chequear la identificación:
• ARTICULO 47. (Secreto de las actuaciones).- La Administración Tributaria y los funcionarios que de ella dependen, están obligados a guardar secreto de las informaciones que resulten de sus actuaciones administrativas o judiciales.Dichas informaciones sólo podrán ser proporcionadas a la Administración Tributaria y a los Tribunales de Justicia en materia penal, de menores, o aduanera cuando esos órganos entendieran que fuera imprescindible para el cumplimiento de sus funciones y lo solicitare por resolución fundada.La violación de esta norma apareja responsabilidad y será causa de destitución para el funcionario infidente.
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