Antes de desarrollar el siguiente artículo

quisiera empezar con una frase que

describe muy bien la idea central del

mismo, citando a Karl Albretch en su

libro "Servicio al Cliente Interno" dice:

"Si desea que las cosas funcionen

afuera, lo primero que debemos hacer

es que funcionen adentro".

Uno de los problemas que durante años

ha sido subestimado, es la prioridad de

la visión mercadotecnista del trabajador

en las organizaciones, la preocupación

de estas por posicionarse en el mercado

las ha llevado a que consideren al

trabajador, como un elemento que si se

le trata bien seguirá procurando

ingresos.

Esta perspectiva de valor tan reducida y

utilitarista ha conllevado a que la gran

mayoría de organizaciones diseñen y

apliquen proyectos y estrategias que

únicamente les permitan sobrevivir en el

mercado, pasando por alto la

responsabilidad que tiene con sus

1

1. Licenciada en Química Biológica con Especialidad en Administración y

Mantenimiento Hospitalario. Docente Facultad de Ciencias Químicas y

Farmacia, USAC

1

respectivos trabajadores y comunidad

que es la de formar sociedades.

Ahora bien indudablemente esto me

llevo a la pregunta inevitable ¿Por qué

ha sido y es de esta manera?, ¿es que

acaso no se nos están dando conceptos

claros sobre lo que es una empresa u

organización?, o es que quizá, sí nos

los han proporcionado pero no hemos

logrado comprender que rol juega el

trabajador en estos conceptos.

Esto me llevo a evaluar varios

conceptos de empresas que

generalmente se nos enseña durante la

vida profesional por ejemplo este

concepto el cuál a mi parecer es muy

básico y por decirlo de alguna manera

bastante clásico: “Una empresa puede

concebirse como una secuencia de

procesos que tiene como propósito final

el consumidor, usuario o cliente de la

empresa”.

Con este concepto me queda claro que

en efecto comprendemos muy bien el

enfoque principal de una empresa, el

cliente, entonces pensé ¿sabemos

realmente quienes son nuestros

clientes?, la respuesta a mi parecer

lamentablemente es un contundente

NO.

Pero evaluemos los hechos que me

llevaron a concluir esta desalentadora

respuesta.

Aún cuando sabemos esta verdad

reconocida: que el objetivo de cualquier

organización con fines lucrativos es la

obtención de ganancias también lo es el

hecho de que la vía para lograr la

misma y mantenerla en el futuro, es

mediante la satisfacción de los clientes

externos.

Sin embargo no goza de igual

aceptación la idea de que todo

trabajador dentro de una entidad es un

cliente a satisfacer y que ambos tipos

de cliente se encuentran unidos de

forma indisoluble. Estos se encuentran

“Una empresa puede concebirse

como una secuencia de procesos

que tiene como propósito final el

consumidor, usuario o cliente de la

empresa”, pero ¿sabemos realmente

quienes son nuestros clientes?

2

vinculados por al menos dos elementos

fundamentales:

• Si bien los trabajadores constituyen la

fuente de generación de la ganancia de

las entidades, esta no se materializa

sino es a través del intercambio con los

clientes externos.

• El mantenimiento e incremento de la

adquisición de los productos o servicios

de las entidades por parte de los

clientes externos depende de su

satisfacción, esta se encuentra

directamente vinculada a la satisfacción

del cliente interno (trabajador).

Este segundo aspecto constituye la

columna vertebral en el desarrollo de

este artículo, y para ello nos

adentraremos a conocer varias ideas y

conceptos que considero apoyan y

validan esta afirmación.

Primera Idea: El resultado final que

se obtenga con un proceso

dependerá necesariamente, de la

eficacia y eficiencia con que se

realicen las tareas que componen

dicho proceso.

La secuencia de procesos puede ser

concebida como una cadena de tareas

en la que cada uno de los empleados

que intervienen en ella reciben

determinados inputs2, los procesan y los

pasan en forma Outputs3 al empleado

que está situado en el eslabón siguiente

de la cadena.

La cadena de acciones (recibir-

procesar-pasar), que se crea entre

proveedores que suministran outputs y

clientes que reciben inputs se puede

representar tal y como aparece en la

siguiente figura:

Fuente: Elaboración Propia

Esta visualización de las tareas que se

realizan en una empresa es la que ha

generado los conceptos básicos sobre

lo que se conocen como proveedores y

clientes internos, y nos arroja a la

siguiente idea.

2. Inputs o insumos: pueden ser materias primas o materiales que se reciben de un proveedor externo o una fase de un proceso administrativo que debe ser continuado por otro empleado, es decir el resultado de pasos anteriores en un proceso.

3. Outputs o productos: puede ser cualquiera de los elementos anteriores o un producto o servicio final terminado que se entrega a los consumidores, usuarios o clientes.

3

Segunda Idea: La fortaleza total de

una cadena está determinada por la

resistencia de su eslabón más débil.

Si en una cadena que está hecha de

eslabones de acero se inserta un

eslabón de plástico, la resistencia total

de la cadena será la del eslabón de

plástico, no la de los eslabones de

acero.

Lo mismo sucederá con los procesos

empresariales, la eficacia y la eficiencia

del resultado final de un proceso estará

determinada por el nivel de eficacia y

eficiencia del eslabón más débil en otras

palabras del empleado ineficiente.

Como vemos el enfoque de cliente

interno se sustenta en una idea central:

el trabajo que realiza cada miembro del

personal de una empresa constituye la

materia prima con la que trabajara el

empleado que le sigue en la cadena del

proceso.

Esto quiere decir que si la materia prima

recibida es deficiente, el siguiente

empleado no podrá realizar eficaz y

eficientemente su tarea, y en

consecuencia, resultará perjudicado el

resultado final del proceso.

A esta realidad no se escapa ningún

empleado de ninguna empresa, es

decir en una empresa todos

proporcionan un servicio desde los que

realizan un trabajo administrativo o en

una fábrica, hasta los que atienden al

público, pasando por los comerciales,

las secretarias, los directivos altos y

medios.

Todos realizamos algún tipo de servicio

para alguien, todos en la empresa

tienen un cliente interno o externo y la

prioridad número uno de cada empleado

debería ser la de satisfacer todas las

expectativas del “cliente” que va a

recibir el servicio que ellos prestan.

Particularmente me gusta considerar la

satisfacción bajo un enfoque aditivo, es

decir contemplando la satisfacción del

cliente externo como el resultado de la

suma de la satisfacción con cada uno

de los miembros de la cadena de un

El trabajo que realiza cada miembro

del personal de una empresa

constituye la materia prima con la

que trabajara el empleado que le

sigue en la cadena del proceso.

4

proceso empresarial es decir un “efecto

por desborde”.

Ahora bien es en este punto donde se

podrían formular las siguientes

preguntas:

¿Quién es más importante el cliente

interno o el externo?

Los clientes externos y clientes internos

tienen igual importancia, por lo tanto

deben ser tratados de igual manera. En

primer lugar es cuestión de justicia y de

ética, en segundo lugar porque

conviene.

¿Cómo se puede esperar que los

trabajadores traten bien a los clientes

si la empresa no es capaz de tratarlos

bien a ellos?

El trato a los clientes internos empieza

por el lugar de trabajo. Si el entorno de

trabajo es más profesional, más

agradable, más eficiente, seguro, bien

alumbrado y está provisto de los

mejores equipos y herramientas,

entonces se pueden contratar a los

mejores trabajadores.

Tratar a los clientes internos con

respeto no debe considerarse una señal

de debilidad. Para tener éxito es

necesario tratar a los demás cómo

quisieras que te traten. Si se les facilita

la vida a los clientes internos, estos lo

retribuirán con creces.

¿Tienen los clientes internos el

derecho a exigir y recibir productos y

servicios de calidad?

Prefiero contestar esta pregunta con

una frase de Tom Peters el escribió: "No

puedo imaginar una compañía que haya

encontrado la manera de servir al

cliente externo mientras maltrata al

cliente interno". Lo anterior, referido

principalmente a aquellas jefaturas, que

creen son ellos los clientes de sus

empleados.

La razón de ser de una empresa son

sus clientes, la razón de ser de un jefe

son sus subalternos, sus clientes

internos, a los cuales les brinda un

servicio de liderazgo, motivación,

entusiasmo, entrenamiento, etc. Esto es

dar vuelta a la pirámide.

"No puedo imaginar una compañía

que haya encontrado la manera de

servir al cliente externo mientras

maltrata al cliente interno". –Tom

Peters.

5

Lo mismo es válido cuando se dan

luchas internas entre ventas y

producción y así entre otros

departamentos, olvidando que la única

pelea es contra la competencia

luchando por el favor del cliente.

Esta afirmación me hizo recordar una

frase que leí hace algún tiempo en el

libro “Liderazgo principios de oro” de

John C. Maxwell, y es esta misma la

que me arroja a formular la tercera idea

y quizá la más importante de este

artículo:

Tercera Idea: Las personas renuncian

a otras personas, no a las empresas.

Un concepto fuerte pero real,

anteriormente expuse que los clientes

internos de un jefe son sus subalternos

y el servicio más importante que debe

ofrecerles es un buen liderazgo,

palabra muy unida al tema de este

artículo.

Viene a mi mente las tantas veces que

he escuchado a las personas decir que

han renunciado a sus trabajos debido a

un mal líder o a una mala relación con

otra persona en el trabajo, de lo cual

debo decir tampoco estoy exenta, tan

grave es este problema que algunas

fuentes estiman que hasta 65% de las

personas que abandonan un puesto en

una empresa lo hacen debido a sus

gerentes.

Pero, ¿Qué tipo de personas son

aquellas a las cuales renuncian los

empleados?.

Hay muchos aspectos que pueden

considerarse reprobables en un líder

pero son cuatro los fundamentales

según John C. Maxwell y que quiero

discutir y compartirles bajo mis propias

experiencias:

Las personas renuncian a los

individuos que los menosprecian

El líder, además de la autoridad

jerárquica (que a veces puede no tener),

tiene sobre todo una gran autoridad

moral, que se basa en el reconocimiento

que le dispensan los demás miembros

de la organización.

Este reconocimiento no es gratuito,

nace de las cualidades que el grupo

percibe en él, así como de la relación

que el líder establece con sus

subordinados.

Una persona muy eficaz y muy válida

pero que resulte intratable, difícilmente

6

va a conseguir el respeto y la

admiración del grupo, ¡es imposible

añadir valor a una persona que

menospreciamos!, si no admiramos a un

individuo, no podemos tratarlo con

respeto.

El líder tratará a sus subordinados con

máximo respeto. El tener autoridad

sobre ellos, el ser enormemente

exigente, no tiene que ir reñido con un

trato educado. Un buen líder sabe

cuándo debe reaccionar con rigor ante

una actuación inaceptable. Pero un rigor

sin humillación.

Además debe preocuparse por

establecer unas relaciones cálidas y

humanas con sus empleados,

rechazando esas frialdades tan

habituales en muchos altos directivos.,

creo que aquí se aplica el dicho: “Todos

están en el mismo barco y luchan por el

mismo objetivo”.

También puede mostrarse comprensivo

cuando el error de un subordinado no

se ha debido a mala fe, cuando a pesar

de haber actuado de manera

responsable no ha obtenido los

resultados demandados, es muy

importante saber que la compasión no

es muestra de debilidad sino de

preocupación por las personas.

La relación que el líder establezca con

sus colaboradores influirá en gran

medida en el trato que otros altos

ejecutivos dispensen a sus

subordinados.

Las personas renuncian a los

individuos que no son dignos de

confianza

Esta parte tiene que ver con fijar las

reglas del juego: el líder tiene que dejar

muy claro qué es lo que espera de su

gente y qué pueden esperar ellos a

cambio (hay que evitar malos

entendidos).

Tiene que ver con la lealtad, ya que el

líder exigirá lo máximo a sus

empleados, pero al mismo tiempo nunca

les fallará, por decirlo en términos más

coloquiales es “un individuo de palabra”,

es una persona que defenderá a su

gente, que no la abandonará a su

suerte.

“Todos están en el mismo barco y

luchan por el mismo objetivo”.

Anónimo.

7

El único modo de lograr el apoyo del

grupo es demostrarle que uno estará

ahí para defender sus intereses. El

apoyo del líder es especialmente

importante en los momentos difíciles,

cuando por ejemplo algún miembro del

grupo es cuestionado o criticado por

terceras personas.

Se dice que los líderes que rompen la

confianza de su gente, es como cuando

se rompe un espejo, aunque fuera

posible hallar todos los trozos y unirlos

con pegamento, el espejo siempre

tendrá grietas y cuanto mayor sea el

daño, tanto mayor será la distorsión de

la imagen.

Las personas renuncian a los

individuos incompetentes

Esto se agudiza más si las personas

que trabajan para un líder incompetente

tienen un nivel elevado de pericia, y es

en este punto donde no puedo dejar de

citar una de mis frases favoritas, “No

ponga huevos vivos bajo gallinas

muertas” – Howard Hendricks.

El líder competente es aquel que tiene

la capacidad de coordinar y organizar

eficazmente sus equipos de trabajo,

propiciando un adecuado ambiente de

trabajo, orientando y dirigiendo a los

demás para motivarlos e inducirlos a

que se llegue a las metas y objetivos

planteados.

Así mismo trasciende y da el ejemplo a

través de su cumplimiento, ética y

compromiso, contribuye en las ideas,

decisiones y actividades. Él toma la

iniciativa, expresa ideas creativas y da a

todos la oportunidad de expresarse

tomando en consideración sus puntos

de vista.

Él no impone sus ideas (se olvida del

terrible “yo” para convertirlo en

“nosotros”), él convoca e involucra a los

demás a expresarse para así llegar a

las decisiones más acertadas, sin

embargo, en situaciones de riesgo él

asume la toma de decisiones.

El líder debe brindar facilidades a sus

colaboradores para que sepan lo que

hay que hacer y cómo hay que hacerlo,

así como, brindar retroalimentación

efectiva para ayudar de esta manera al

aprendizaje de nuevos procedimientos.

Cabe introducir un frase que describe

del todo este punto: “Los mejores

lideres son los que saben escuchar”, en

lo particular y basándome

8

inevitablemente en mi experiencia

puedo decir que muchos líderes son

terribles para escuchar, ya que

realmente piensan que hablar es más

importante que escuchar, ¡gran error!.

¿Porqué el escuchar nos convierte en

mejores lideres?, escuchando

comprendemos a las personas para

dirigirlas, en algún lugar leí que

escuchar es la mejor forma de aprender,

escuchar puede evitar que los

problemas se agraven y escuchar

establece relaciones de confianza.

Para terminar con este tema quiero citar

un viejo proverbio cheroqui que dice

“Escucha los susurros y no tendrás que

escuchar los gritos”.

Las personas renuncian a individuos

inseguros

Durante mi desempeño como

profesional he tenido la oportunidad de

impartir docencia a estudiantes de mi

mismo gremio, es decir he contribuido

para la formación de nuevos

profesionales.

He visto con mucha pena como algunos

de estos alumnos, al cerrar el pensum

optan por algún puesto de auxiliar

dentro de nuestra institución

universitaria, no, no me malinterpreten

yo sé que esto sería del agrado de

cualquier profesor, que su alumno

llegue a ocupar puestos en donde

pueda desarrollarse.

He utilizado la palabra pena, porque he

observado en algunos de ellos que su

deseo de poder, posición y

reconocimiento los lleva a tener

comportamientos de prepotencia, y

hacer todo un despliegue de evidente

temor, sospechas, desconfianzas y

celos, poniendo en evidencia una de las

características que es capaz de alejar a

los demás y que puede por sí sola

eclipsar a todas las cualidades buenas

que se puedan tener: La inseguridad.

Los líderes excepcionales hacen dos

cosas: desarrollan a otros líderes, y

trabajan para que otros puedan ocupar

su posición.

Los líderes inseguros nunca hacen eso,

en lugar de ello buscan hacerse

indispensables, no quieren entrenar a

su gente para que alcance su potencial

y tenga mayor éxito que ellos mismos,

de hecho no quieren que sean capaces

de lograr el éxito sin su ayuda y cada

vez que una persona que trabaja para

9

ellos asciende a un nivel muy alto, lo

ven como una amenaza.

Los buenos trabajadores queremos

trabajar con líderes que aviven nuestro

fuego no que lo apaguen, mentores que

nos ayuden a alcanzar nuestro potencial

y el éxito, de lo contrario no podremos

entregar nuestra fidelidad.

Cuarta y Última idea: Si haces lo que

siempre has hecho, nunca llegaras

más allá de donde siempre has

llegado.

Todos estos conceptos, debo confesar

son nuevos para mí, pero desde el

momento en que escuche la definición

“cliente interno” de boca de nuestro

catedrático al referirse a los

trabajadores, quede tan impactada que

enseguida supe que este sería el tema

de mí artículo.

Durante este viaje he pensado que

muchos de mis colegas del gremio al

que pertenezco tampoco están

familiarizados con el término y ya sea,

que sean jefes o empleados todos

somos y todos tenemos un cliente

interno, por lo tanto creo que debemos

replantearnos la manera en que

estamos haciendo nuestro trabajo.

Debemos preguntarnos si es que

estamos recibiendo un buen servicio y

lo más importante si es que estoy

dándole un buen servicio a mi cliente.

Creo que la cuarta idea por si sola

encierra lo que deseo que este articulo

deje revoloteando en la mente de cada

uno de los lectores, y es que lo

importante no es hacer bien las cosas,

lo importante debe de ser buscar la

manera de hacerlas mejor, aunque eso

implique retomar nuevas formas y

visiones.

Recordemos que el obstáculo más

grande al descubrimiento, no es la

ignorancia ni la falta de inteligencia, sino

la terrible ilusión de poseer

conocimientos y verdades absolutas.

Para concluir este artículo quiero dejar

muy claro que el tema de la satisfacción

Los buenos trabajadores queremos

trabajar con líderes que aviven

nuestro fuego no que lo apaguen,

mentores que nos ayuden a alcanzar

nuestro potencial y el éxito, de lo

contrario no podremos entregar

nuestra fidelidad.

10

al cliente interno está totalmente ligado

al ejercer un buen liderazgo, y lo más

importante es que, no se es líder solo

porque se tiene un cargo de lo que

comúnmente conocemos como jefes, ni

tampoco porque no tengamos puestos

directivos o gerenciales.

Se puede y se debe ser líder en todas

las cosas que hacemos ya que como

dijo John C. Maxwell, “La persona más

difícil de dirigir siempre es usted

mismo”, así pues no hay excusa para

echar en saco roto lo propuesto en este

artículo ya que podemos inspirar los

cambios desde el lugar en que nos

encontremos.

Y para cerrar con broche de oro quisiera

dejarles a manera de reflexión esta

frase de la Madre Teresa de Calcuta:

“No debemos permitir que alguien se

aleje de nuestra presencia sin sentirse

mejor y más feliz”.

Bibliografías

Albert, K. (2000). Todo el poder al

Cliente. El nuevo imperativo de la

calidad del servicio. España.

Albert, K. (1998). Servicio al Cliente

Interno. España.

Buchelli, A. (2005). El cliente Interno

desde la Comunicación Organizacional.

Colombia.

Maxwell, J.C. (2008). Liderazgo.

Principios de Oro. Estados Unidos de

norteamerica.

http://www.inapced.com/.../Marketing_int

erno_herramienta_economia_globa_des

arrollo_local.pdf - similares.

http://www.eumed.net › Revistas ›

TURyDES

11