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Comunicación y Comunicación y relaciones relaciones

interpersonalesinterpersonalesen la atención al en la atención al

cliente internocliente internopartes II y IIIpartes II y III

Prof. Ladislao Huber

lalohuber@visionholistica.com

Visionholistica

www.visionholistica.com

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Objetivo de la actividad

Contribuir con el proceso de profesionalización de la organización, a través del desarrollo de actitudes personales positivas para el trabajo en equipo

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El SER motivador...

Personalidad motivadora! Actitud positiva

Optimismo

Simpatía

Energía física

Lenguaje corporal

Volumen de la voz

Frases típicas

Actitud servicial

Actitud proactiva

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Mensajes “pesados” y “livianos”

Aprendizaje, comunicación y paradigmas Filtrado de información Reordenamiento mental

Mensajes que me llegan...

Lógico: el mensaje que “calza” entra sin problemas... Los demás “rebotan”!!

Lógico: el mensaje que “calza” entra sin problemas... Los demás “rebotan”!!

El mensaje que “calza justo” prácticamente no agrega información!!

El mensaje que “calza justo” prácticamente no agrega información!!

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Ejercicio de escucha activa

1. Si me doy cuenta de lo que una persona está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...

2. Mientras escucho a una persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder

3. En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo...

4. Mientras estoy escuchando a una persona, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber que le estoy prestando atención...

5. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que las ayude en sus problemas...

6. Cuando escucho a algunas personas mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?

7. Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”

8. Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderlo...

9. Discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto

10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...

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Ejercicio de escucha activa

11. El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas

12. Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse

13. Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante horas..!

14. Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme

15. Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión...

16. Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar...

17. Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta

18. Cuando he tenido un contacto negativo con una persona, no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra persona...

19. Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten....

20. Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer...

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Ejercicio de escucha activa

Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas evaluaremos

nuestra capacidad para

1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni objetar, ni criticar

2. Escuchar prestando 100% de atención, interna y externa

3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

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Importancia de la negociación

La negociación es un proceso constante en la empresa y en la sociedad!

¿Cuándo negociamos..? Todo el tiempo...

¿Quiénes negocian..? Todos

¿Dónde se negocia..? En todas partes...

¿Qué se negocia..? De todo...

Negociaciones no efectivas y/o ineficientes pueden minar los cimientos de una persona, familia, empresa, organización o país..!

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Qué es una “buena negociación”..?

Objetivos de un buen manejo de conflictos

Resolver Resolver rápido Resolver en forma justa Resolver de “raíz” Prevenir nuevos

conflictos APRENDER

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Dos estilos básicos:

Suave

Hace concesiones porque privilegia la relación

Cambia su posición fácilmente y sin lógica

Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo

Insiste en lograr un acuerdo...

Duro

Exige concesiones como condición para la relación

Mantiene su posición, también sin lógica

Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo

Insiste en su posición

Negociación irracional / inconsciente

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Produce acuerdos insensatos Irracionales Injustos Peligrosos No durables Contrarios al bien común “Narrow-minded”

Es ineficiente

Puede afectar la relación

El resultado se basa casi exclusivamente en las características particulares de los negociadores, y no en criterios lógicos!!

Negociación irracional / inconsciente

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Negociación racional / consciente

Centrarse en el problema concreto

Separar a las personas del problema Se discute una situación objetiva... no está

en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!

Enfrentar el problema y no a las personas!

Discúlpeme, pero su

informe está lleno de

errores...

¿¿¿Cómo dice..???¿?

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Negociación racional / consciente

Ir al “fondo” del problema...

Concentrarse en intereses y no en posiciones

Las posiciones definen un problema “potencial”...

Los intereses definen el problema real Identificar las necesidades

subyacentes de las partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)

Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos...

14

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Negociación racional / consciente

No encerrarse... Generar opciones de mutuo

beneficio Ampliar el alcance de la

negociación!Incorporar TODAS las variables

Diferir el juicio en la generación de opciones!

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Controlar subjetividades Definir criterio objetivo Fijar reglas lógicas sobre las

cuales pueda basarse el resultado!

valor de mercado, costos, eficiencia

precedentes criterios profesionales decisión de un tribunal

Negociación racional / consciente

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Más principios...

Ejercitar el

decir NO Manejo de

expectativas

17

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Estilos de negociación

Orientacióna la relación

Orientaciónal resultado

SuaveSuave

DuroDuro IntegradorIntegrador

EvasivoEvasivo

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Ampliemos nuestra percepción!! Un ejemplo... (de Ury-Fisher, “Sí de acuerdo”)

Percepción del inquilino

El alquiler ya es demasiado alto

El Depto. necesita arreglos

Hay Deptos más baratos

El alquiler debería bajar porque el vecindario ha desmejorado

Siempre pago cuando me vienen a cobrar

El propietario es indiferente y distante

Percepción del propietario

Hace mucho que no aumenta

El inquilino desmejoró el depto. con el uso

Hay Deptos más caros

El alquiler debería aumentar para mejorar el vecindario

Nunca paga, a menos que le vaya a cobrar

Soy un propietario discreto...

Negociación racional / consciente

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Más principios...

Sincronización previa Reconocimiento

Comunicación contextual Preparación del terreno para la comprensión

Manejo de expectativas Preparación del terreno para la aceptación y la sorpresa positiva

Manejo del NO positivo Diferenciar lo relevante de lo trivial Siempre considerar el malentendido como 1ra posibilidad Diferir el juicio Darle un escape al “oponente”

(puente de oro) No ponerlo en aprietos No herir de muerte al oponente

Tu problema es MI problema... Lenguaje corporal Humor

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Más principios...

Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....

Manejo de preguntas inteligentes..!! Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararías un poco

más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu punto de vista..?

“Questions are the breath of life in a conversation...

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Bibliografía

Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Sí de Acuerdo en la práctica Supere el NO

Len Leritz Negociación infalible

Davis – Newstrom Comportamiento humano en el trabajo

Debora Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!

Joel Arthur Barker Paradigmas

Kenneth Blanchard Management of Organisational Behaviour

Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Primero lo primero