Electiva 4 gestión de la calidad

Despliegue de la función calidad (QFD) es un método de gestión de calidad1 basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.

Áreas de aplicación

Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, necesidades militares

(como el F-35 Joint Strike Fighter),2 y los productos de las nuevas tecnologías. La técnica

también se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y

técnicas. Se considera una práctica clave del diseño para Six Sigma.3 Está también

implicada en la norma ISO 9000:2000, que se centra en la satisfacción del cliente.

Los resultados de esta técnica se han aplicado en Japón dentro del despliegue de los

factores controlables de alto impacto en la planificación estratégica y Gestión

estratégica(también conocido como Hoshin Kanri, Planificación Hoshin,4 o despliegue de

políticas).

La adquisición de las necesidades del mercado al escuchar la Voz del Cliente (VOC - Voice

of Customer, por sus siglas en inglés), la clasificación de las necesidades, priorizarlas

numéricamente (usando técnicas tales como el Proceso Analítico Jerárquico) son las tareas

iniciales de QFD. Tradicionalmente, ir a la Genba ("el lugar real", donde se crea valor para

el cliente) es donde estas necesidades de los clientes están evidenciadas y compiladas.

Si bien existen varios libros y artículos sobre esta metodología, hay una relativa escasez de

matrices de ejemplo disponibles, debido a que son altamente propietarias por la alta

densidad del producto o información de servicio.

Teóricos de la calidad y sus aportes

EDWARD DEMING

CONCEPTOS:

Una organización bien administrada era en la que el control estadístico reducía la variabilidad y daba como resultado una calidad uniforme y una cantidad previsible de producción total

Deming hace un análisis acerca de la comprensión de la interacción entre personas y operaciones. La alta calidad no puede venir sólo de “un buen manejo de las personas”. En cambio, la organización en verdad eficiente aumentará al máximo la calidad y por último la productividad, integrando con éxito a las personas al sistema total de operaciones.

Puntos de Deming para mejorar la calidad:

Planeación a largo plazo , no para corto plazo No ser complaciente respecto a la calidad de nuestros productos Establecer el control estadístico sobre el proceso de producción y exigir a los

proveedores que también lo hagan . tratar con el menor número de proveedores y con los mejores. capacitación a los trabajadores acerca de sus actividades. Elevar la calidad de los supervisores de línea. Rechazar los temores Establecer “cero defectos” Capacitar a los empleados para comprender los métodos estadísticos. Capacitar a los empleados para que realicen nuevas habilidades surgidas por la

necesidad

PRINCIPALES HERRAMIENTAS

Uso de la estadística para analizar las variables en sus costos de producción.

APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

El programa que Deming aportó se ha ampliado a la administración de la calidad que se basa en las necesidades y expectativas del cliente lo cual comprende :

Administración centrada en el cliente: los clientes pueden ser internos (dentro de la organización ) y externos ( clientes )

Preocupación por el mejoramiento continuo : Siempre se puede mejorar la calidad y hay que estar haciéndolo día con día.

la organización realiza mejoras en la calidad del todo : esto no se relaciona sólo con el producto final sino en la forma en que la organización manejas las estrategias

qué tan rápido responde a las quejas, que tan amablemente se contestan los teléfonos y cosas por el estilo.

Medidas exactas: se comparan con estándares ya establecidos para fijar problemas , y seguirlos hasta llegar a la raíz y eliminarlos.

Libertad que se da a los empleados en la toma de decisiones

JOSEPH JURAN

CONCEPTOS

Se unió a la Western Electric a los 20 años cuando ésta era pionera en el desarrollo de métodos estadisticos para la calidad.

Publicó un libro titulado “ Quality control Handbook. Es uno de los manuales mas completos de calidad que existen .

Busco mejorar la calidad trabajando dentro del sistema ya familiar para los administradores estadounidenses, por lo que sus programas se diseñaron para adecuarse dentro de la planeación estratégica actual de los negocios de la empresa, con mínimo riesgo de rechazo.

Sostenía que los empleados en diferentes niveles de la organización hablan sus propios “lenguajes”. La gerencia superior habla el lenguaje de los dólares, los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas, y la administración intermedia debe de ser capaz de hablar de ambas cosas.

Definía a la calidad como “rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente”.

La búsqueda de la calidad se concibe en dos niveles: 1) la misión de la empresa en su totalidad es conseguir una calidad elevada del producto , 2) La misión de cada departamento en la empresa es obtener una elevada calidad de producción.

PRINCIPALES HERRAMIENTAS

Uso de la contabilidad de costos de la calidad y el análisis para enfocar la atención en los problemas de la calidad.

El control de calidad como determinación de lo que se debe de controlar

Establecimiento de unidades de medición para evaluar los datos de manera objetiva

Establecimiento de estándares de rendimiento real

APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas como la trilogía de la calidad:

Planeación de la calidad

Control de calidad

Mejora de la calidad.

Especificó un programa detallado para la mejora de la calidad. Incluye demostrar las necesidades de mejora, identificar proyectos, diagnosticar las causas, demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las mejoras, organizar el apoyo para los proyectos , diagnosticar las causas, dar remedios para las causas, demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las mejoras.

El enfoque de su filosofía se basa en el compromiso de la gerencia general, las necesidades de mejora, el uso de técnicas de control de calidad y la importancia de la capacitación .

PHILIP CROSBY

CONCEPTOS

Enfatiza el uso de los procesos de la administración y de la organización, más que técnicas estadísticas para modificar culturas y actitudes corporativas.

PRINCIPALES HERRAMIENTAS

Datos de costos de la calidad para llamar la atención a la gerencia a dichos problemas , para seleccionar oportunidades de acción correctiva y para llevar controles de las mejoras de la calidad a través del tiempo. Esto también proporciona datos de una prueba visible de mejora y un reconocimiento de los logros.

Elementos básicos: administración , educación y la implementación. La determinación significa que la administración superior tome con seriedad la mejora de la calidad. Todo el mundo deberá comprender los absolutos, porque solo se pueden conseguir mediante la instrucción.

El procedimiento de este señor se enfoca en el pensamiento empresarial y no en sistemas organizacionales. Al dejar que los administradores determinen los mejores

métodos a aplicar en las situaciones de sus propias empresas, este procedimiento tiende a evitar algunos problemas de implementación experimentados en las organizaciones que han adoptado la filosofía de Deming

APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

Estableció Philip Crosby Associates para desarrollar y establecer programas de capacitación.

Su filosofía está incluida en lo que él llama “los absolutos de la administración de la calidad” y “los elementos fundamentales de mejora”. Este segundo incluye los siguientes puntos:

Calidad significa conformidad con las necesidades y no la elegancia: deshace el mito de que la calidad sigue la definición trascendente. Los requerimientos deben de estar claramente anunciados y una ves establecidos entonces uno puede tomar mediciones para determinar la conformidad de los mismos.

No existe tal cosa que un problema de calidad: la calidad se origina en departamentos funcionales y no en el departamento de calidad, y por lo tanto, el peso de la responsabilidad de dichos problemas recae en dichos departamentos.

No existe tal cosa que una economía de la calidad, siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera vez: la calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucran no hacer el trabajo bien desde la primera vez.

La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad: Una empresa con un programa bien operado de administración de calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior. El programa de Crosby requiere la medición y publicación de la mala calidad.

El único estándar de desempeño es el “cero defectos”: cero defectos es una norma de desempeño, esto es hacerlo bien a la primera vez lo que significa concentrarse en evitar defectos mas que simplemente localizarlos y corregirlos

KAORU ISHIKAWA

CONCEPTOS

algunos elementos claves de su filosofía son los siguientes:

La calidad empieza con la educación y termina con la educación

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.

No confunda los medios con los objetivos

Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista a las utilidades de largo plazo.

la mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

PRINCIPALES HERRAMIENTAS

Liderazgo lo que hizo que el movimiento de la calidad en Japón tuviera la aclamación y el éxito mundial.

Formación de equipos

APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

Influyo en el desarrollo de una visión participativa de la calidad, de abajo hacia arriba, que se convirtió en la marca de fábrica del procedimiento Japonés para la administración de la calidad.

Es el responsable del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de la calidad japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoria utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas con base en equipos, una diversidad de herramientas de solución de problemas que supone puede emplear cualquier trabajador.