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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN INFORMÁTICA
EMPRESARIAL
TEMA:
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN
EL ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA CORPORACIÓN ROMERO
HNOS. JURSAPARTS CIA. LTDA.”
AUTOR: ING. ALBÁN CONSTANTE WILLIAM RUBÉN
ASESOR: ING. FERNÁNDEZ VILLACRES GUSTAVO EDUARDO MSC.
ING. MARTÍNEZ CAMPAÑA CARLOS EDUARDO MSC.
AMBATO-ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor ALBÁN CONSTANTE WILLIAM RUBÉN, Maestrante del
Programa de Maestría en Informática Empresarial, Facultad de Sistemas Mercantiles,
con el tema: “PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN
EL ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA CORPORACIÓN ROMERO HNOS.
JURSAPARTS CIA. LTDA.”, ha sido prolijamente revisada, y cumple con todos los
requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Marzo de 2017
ECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, William Rubén Albán Constante, Maestrante del Programa de Maestría en
Informática Empresarial, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
Grado Académico de MAGISTER EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Marzo de 2017
DERECHOS DE AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, William Rubén Albán Constante, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en
la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Marzo de 2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
A mi Dios, por permitirme llegar hasta este momento en mi formación profesional. A mi
esposa y mis hijos, por ser el pilar fundamental de mi vida, importante apoyo para llegar
a la culminación de este ciclo. A mis padres, que aunque no estén en este mundo, en su
momento me forjaron como persona con valores y principios, permitiéndome llegar a
escalar posiciones relevantes en mi vida personal y profesional.
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Autónoma de los Andes y por su digno intermedio a las Autoridades de
esta prestigiosa institución, por concederme la oportunidad de prepararme a través de sus
principios y estándares académicas, dando sus frutos al culminar este trabajo.
Agradezco a los Asesores: Ing. Eduardo Fernández M.S.C e Ing. Carlos Martínez M.S.C.,
por su guía acertada y orientaciones académicas que han sido fundamentales para el
planteamiento y revisión del presente trabajo y quienes han entregado desinteresadamente
su valioso conocimiento.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
ECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE PANTALLAS
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación. ..................................................................................... 1
Estado del arte. ................................................................................................................. 2
Actualidad e importancia del tema ................................................................................... 2
Formulación del problema. ............................................................................................... 3
Delimitación del problema. .............................................................................................. 3
Objeto de investigación campo de acción. ....................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación. ...................................................................... 4
Objetivos ........................................................................................................................... 4
Idea a defender.................................................................................................................. 4
Justificación del tema. ...................................................................................................... 5
CAPÍTULO I. ................................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................ 6
1.1. Sistemas de Información. ........................................................................... 6
1.1.1. Arquitectura cliente/servidor. ..................................................................... 6
1.1.1.1. SOAP. ......................................................................................................... 7
1.1.1.2. Software libre. ............................................................................................ 8
1.1.2. Sistema Cliente – Servidor. ........................................................................ 8
1.1.3. Plataforma web – móvil. ............................................................................. 8
1.1.3.1. XAMPP. ..................................................................................................... 8
1.1.3.2. Página web. ................................................................................................. 9
1.1.3.3. Sitio web. .................................................................................................... 9
1.1.3.4. Aplicación web. .......................................................................................... 9
1.1.3.5. Aplicación móvil. ....................................................................................... 9
1.1.4. Software basado en web. ............................................................................ 9
1.1.4.1. Uso de las Aplicaciones web. ................................................................... 10
1.1.4.2. Funcionamiento de una aplicación web.................................................... 10
1.1.4.3. Procesamiento de páginas estáticas. ......................................................... 10
1.1.4.4. Procesamiento de páginas dinámicas. ...................................................... 11
1.1.4.5. Diseño de páginas web con XHTML, JAVA SCRIPT y CSS. ................ 11
1.1.5. Software para móviles. ............................................................................. 12
1.1.6. Lenguajes de programación. ..................................................................... 12
1.1.6.1. PHP. .......................................................................................................... 12
1.1.6.2. XML. ........................................................................................................ 12
1.1.6.3. HTML. ...................................................................................................... 13
1.1.6.4. Java. .......................................................................................................... 14
1.1.6.5. Android ..................................................................................................... 14
1.1.6.6. JSON. ........................................................................................................ 15
1.1.6.7. Dreamweaver 8, desarrollador de páginas web con PHP y MYSQL. ...... 15
1.1.6.8. Ajax. ......................................................................................................... 16
1.1.7. Internet. ..................................................................................................... 16
1.1.7.1. Servicios de internet. ................................................................................ 17
1.1.7.2. Servidores Web......................................................................................... 17
1.1.7.3. Tipología de los Web Services. ................................................................ 17
1.1.7.4. Acceso a una Base de Datos. .................................................................... 18
1.1.8. Bases de datos para la web. ...................................................................... 19
1.1.8.1. MySQL. .................................................................................................... 19
1.1.9. Metodologías ágiles y no ágiles................................................................ 20
1.1.9.1. Metodología XP. ....................................................................................... 21
1.1.9.1.1. Planificación. ............................................................................................ 21
1.1.9.1.2. Diseño. ...................................................................................................... 22
1.1.9.1.3. Codificación.............................................................................................. 22
1.1.9.1.4. Pruebas...................................................................................................... 23
1.2. Servicio al cliente. .................................................................................... 23
1.2.1. La importancia del Servicio al cliente. ..................................................... 23
1.2.2. Concepto de servicio al cliente. ................................................................ 23
1.2.3. Elementos del servicio al cliente. ............................................................. 23
1.2.4. Importancia del servicio al cliente. ........................................................... 24
1.2.5. El cliente interno. ...................................................................................... 25
1.2.6. Estrategias para un buen servicio al cliente. ............................................. 25
1.2.7. Introducción a la Administración y Control de Talleres Automotrices. ... 25
1.2.8. Definición de un taller Automotriz. .......................................................... 26
1.2.9. Importancia del automóvil. ....................................................................... 26
1.2.10. Mantenimiento del automóvil y su importancia. ...................................... 26
1.2.11. Importancia de la administración de un taller Automotriz. ...................... 27
1.3. Conclusiones Parciales del capítulo. ........................................................ 27
CAPÍTULO II. ................................................................................................................ 28
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............ 28
2.1. Caracterización del sector. ........................................................................ 28
2.1.1. Misión. ...................................................................................................... 28
2.1.2. Visión........................................................................................................ 28
2.1.3. Valores. ..................................................................................................... 28
2.1.4. Descripción de la Empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda. .......... 28
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. .............................................................................................................. 29
2.2.1. Histórico. .................................................................................................. 29
2.2.2. Analítico. .................................................................................................. 30
2.2.3. Inductivo. .................................................................................................. 30
2.2.4. Sistémico. ................................................................................................. 30
2.2.5. Modalidad de la Investigación. ................................................................. 30
2.2.6. Tipo De Investigación. ............................................................................. 31
2.2.7. Métodos, Técnicas e Instrumentos. .......................................................... 31
2.2.8. Población y Muestra. ................................................................................ 31
2.2.9. Resultado de las encuestas. ....................................................................... 32
2.2.9.1. Resultado de las encuestas hacia los clientes (Anexo No. 1). .................. 32
2.2.9.2. Resultado de las encuestas hacia los empleados (Anexo No. 2). ............. 38
2.2.10. Entrevistas. ............................................................................................... 44
2.2.10.1. Entrevista dirigida al señor Gerente de la Empresa Romero Hnos. de la
ciudad de Ambato. ...................................................................................................... 44
2.2.10.2. Entrevista dirigida al Jefe de Taller de la Empresa Romero Hnos. de la
ciudad de Ambato. ...................................................................................................... 46
2.3. Propuesta del investigador. ....................................................................... 48
2.4. Conclusiones parciales del capítulo. ......................................................... 49
CAPÍTULO III. .............................................................................................................. 50
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ......................................................................... 50
3.1. Tema. ........................................................................................................ 50
3.2. Objetivos. .................................................................................................. 50
3.2.1. General: .................................................................................................... 50
3.2.2. Específicos: ............................................................................................... 50
3.3. Descripción teórica de la propuesta. ......................................................... 50
3.3.1. Mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller Romero Hnos. .... 51
3.4. Desarrollo de la propuesta. ....................................................................... 52
3.4.1. Metodología de desarrollo de software. ................................................... 52
3.4.1.1. Metodología XP. ....................................................................................... 52
3.4.2. Planificación. ............................................................................................ 53
3.4.2.1. Historias de usuarios. ................................................................................ 53
3.4.2.2. Plan de entregas ........................................................................................ 58
3.4.2.3. Iteraciones ................................................................................................. 59
3.4.2.4. Velocidad del Proyecto. ............................................................................ 60
3.4.3. Análisis previo de procesos. ..................................................................... 62
3.4.3.1. Requerimientos de los usuarios. ............................................................... 62
3.4.3.1.1. Requerimiento funcional 1. ...................................................................... 62
3.4.3.1.2. Requerimiento funcional 2. ...................................................................... 63
3.4.3.1.3. Requerimiento funcional 3. ...................................................................... 64
3.4.3.1.4. Requerimiento funcional 4. ...................................................................... 64
3.4.3.1.5. Requerimiento funcional 5. ...................................................................... 65
3.4.3.1.6. Requerimiento funcional 6. ...................................................................... 66
3.4.3.1.7. Requerimiento funcional 7. ...................................................................... 67
3.4.3.1.8. Requerimiento funcional 8. ...................................................................... 68
3.4.4. Diseño. ...................................................................................................... 69
3.4.4.1. Diseño de base de datos (lógico, físico). .................................................. 69
3.4.4.2. Modelo entidad relación. .......................................................................... 69
3.4.4.3. Diagramas de Flujos. ................................................................................ 74
3.4.4.4. Diagramas de Procesos. ............................................................................ 76
3.4.4.5. Diagrama de clases. .................................................................................. 78
3.4.4.6. Tarjetas CRC. ........................................................................................... 80
3.4.4.7. Diccionario de datos. ................................................................................ 81
3.4.4.8. Script base de datos. ................................................................................. 81
3.4.4.9. Diseño de Interfaces (Entrada, Salidas). ................................................... 81
3.4.4.10. Diseño de interface móvil. ........................................................................ 85
3.4.4.11. Módulos del sistema. ................................................................................ 86
3.4.5. Codificación.............................................................................................. 87
3.4.5.1. Código de la aplicación web. .................................................................... 87
3.4.5.2. Código de la aplicación móvil bajo Android. ........................................... 87
3.4.6. Pruebas...................................................................................................... 87
3.4.6.1. Caja Negra. ............................................................................................... 87
3.4.6.2. Caja Blanca. .............................................................................................. 91
3.4.7. Seguridades. .............................................................................................. 97
3.4.8. Manual de Usuario.................................................................................... 97
3.4.9. Requerimientos de implementación. ........................................................ 97
3.5. Validación de la propuesta. ...................................................................... 98
CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................. 99
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 100
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Metodologías Ágiles y no Ágiles. ..................................................................... 20
Tabla 2: Población. ........................................................................................................ 31
Tabla 3: Muestra. ........................................................................................................... 32
Tabla 4: Tabulación pregunta No. 1. ............................................................................. 32
Tabla 5: Tabulación pregunta No. 2. ............................................................................. 33
Tabla 6: Tabulación pregunta No. 3. ............................................................................. 34
Tabla 7: Tabulación pregunta No. 4. ............................................................................. 35
Tabla 8: Tabulación pregunta No. 5. ............................................................................. 36
Tabla 9: Tabulación pregunta No. 6. ............................................................................. 37
Tabla 10: Tabulación pregunta No. 1. ........................................................................... 38
Tabla 11: Tabulación pregunta No. 2. ........................................................................... 39
Tabla 12: Tabulación pregunta No. 3. ........................................................................... 40
Tabla 13: Tabulación pregunta No. 4. ........................................................................... 41
Tabla 14: Tabulación pregunta No. 5. ........................................................................... 42
Tabla 15: Tabulación pregunta No. 6. ........................................................................... 43
Tabla 16: Orden de Trabajo. .......................................................................................... 51
Tabla 17: Requerimiento funcional 1. ............................................................................ 62
Tabla 18: Requerimiento funcional 2. ............................................................................ 63
Tabla 19: Requerimiento funcional 3. ............................................................................ 64
Tabla 20: Requerimiento funcional 4. ............................................................................ 65
Tabla 21: Requerimiento funcional 5. ............................................................................ 65
Tabla 22: Requerimiento funcional 6. ............................................................................ 66
Tabla 23: Requerimiento funcional 7. ............................................................................ 67
Tabla 24: Requerimiento funcional 8. ............................................................................ 68
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Procesamiento de páginas estáticas. ............................................................. 10
Figura 2: Procesamiento de páginas dinámicas. ........................................................... 11
Figura 3: Acceso a una base de datos. ........................................................................... 19
Figura 4: Metodología XP. ............................................................................................ 21
Figura 5: Organigrama Empresa Romero Hnos. .......................................................... 29
Figura 6: Representación Pregunta 1. ........................................................................... 33
Figura 7: Representación Pregunta 2. ........................................................................... 34
Figura 8: Representación Pregunta 3. ........................................................................... 35
Figura 9: Representación Pregunta 4. ........................................................................... 36
Figura 10: Representación Pregunta 5. ......................................................................... 37
Figura 11: Representación Pregunta 6. ......................................................................... 38
Figura 12: Representación Pregunta 1. ......................................................................... 39
Figura 13: Representación Pregunta 2. ......................................................................... 40
Figura 14: Representación Pregunta 3. ......................................................................... 41
Figura 15: Representación Pregunta 4. ......................................................................... 42
Figura 16: Representación Pregunta 5. ......................................................................... 43
Figura 17: Representación Pregunta 6. ......................................................................... 44
Figura 18: Propuesta del investigador. ......................................................................... 48
Figura 19: Orden de Trabajo. ........................................................................................ 52
Figura 20: Plan de entregas. .......................................................................................... 59
Figura 21: Iteraciones .................................................................................................... 60
Figura 22: Velocidad del proyecto. ................................................................................ 61
Figura 23: Modelo entidad relación SetaWeb. .............................................................. 70
Figura 24: Continuación Modelo entidad relación SetaWeb. ....................................... 71
Figura 25: Continuación Modelo entidad relación SetaWeb. ....................................... 72
Figura 26: Continuación Modelo entidad relación SetaWeb. ....................................... 73
Figura 27: Diagrama contextual del sistema nivel 0 ..................................................... 74
Figura 28: Diagrama superior del sistema nivel 1 ........................................................ 75
Figura 29: Diagrama del proceso público para la gestión de citas en el taller ............ 76
Figura 30: Diagrama del proceso privado para la gestión de citas en el taller. .......... 77
Figura 31: Diagrama de clases (UML). ......................................................................... 79
Figura 32: Resumen de la pruebas realizadas al SetaWeb ............................................ 88
Figura 33: Vista resúmen árbol ..................................................................................... 88
Figura 34: Vista resúmen árbol ..................................................................................... 89
Figura 35: Respuesta de la petición realizada ............................................................... 89
Figura 36: Data de la respuesta de la petición realizada .............................................. 89
Figura 37: Resumen del informe. ................................................................................... 90
Figura 38: Resultado gráfico de las pruebas. ................................................................ 90
ÍNDICE DE PANTALLAS
Pantalla 1: Verificación del usuario y clave de acceso al sistema ................................ 82
Pantalla 2: Acceso al ambiente público, reserva de citas .............................................. 82
Pantalla 3: Acceso al ambiente privado, menú principal. ............................................. 82
Pantalla 4: Módulo de administración del sistema ........................................................ 83
Pantalla 5: Módulo del perfil de los usuarios del sistema ............................................. 83
Pantalla 6: Módulo de clientes ....................................................................................... 84
Pantalla 7: Módulo de empleados .................................................................................. 84
Pantalla 8: Módulo de citas del taller y órdenes de trabajo .......................................... 85
Pantalla 9: Módulo de productos ................................................................................... 85
Pantalla 10: Pantalla principal a nivel móvil ................................................................ 86
Pantalla 11: Acceso público – Registro de cita ............................................................. 91
Pantalla 12: Acceso público – Registro de cita ............................................................. 92
Pantalla 13: Acceso público desde el móvil ................................................................... 92
Pantalla 14: Reserva de la cita desde el móvil .............................................................. 93
Pantalla 15: Test de App con JUNIT.............................................................................. 94
Pantalla 16: Solicitud de usuario y contraseña para acceso al sistema. ....................... 95
Pantalla 17: Solicitud de usuario, contraseña y código de verificación CAPCHA, por
error en validación de datos para acceso al sistema. .................................................... 95
Pantalla 18: Acceso exitoso al sistema SetaWeb y módulos .......................................... 95
Pantalla 19: Acceso al sub-módulo citas del taller. ....................................................... 96
Pantalla 20: Formulario de registro único de citas del taller automotriz. .................... 96
Pantalla 21: Citas agendadas por clientes..................................................................... 97
RESUMEN EJECUTIVO
La evolución acelerada de los sistemas dentro de una organización nos han llevado a la
utilización frecuente de arquitecturas cliente/servidor y sistemas móviles, o lo que hoy se
conoce como arquitecturas web – móviles, para que de esta manera los usuarios tengan
acceso a los sistemas desde cualquier parte del mundo a través de internet y en cualquier
momento.
A esto se suma la utilización de herramientas de tipo libre (código abierto), permitiendo
que las organizaciones generen sistemas de manera mucho más ágiles, dejando de lado
costos innecesarios y elevados que eventualmente se puedan producir.
En el centro del país, la empresa Corporación Romero Hnos – Jursapats Cia. Ltda., es una
empresa reconocida a nivel de distribución, venta y servicio de taller técnico y automotriz,
con su especialidad en la parte eléctrica de los vehículos. Con un escaso uso de
tecnologías del tipo que se describe en el párrafo anterior, y ciertos problemas por resolver
enfocados hacia el área de taller.
Lo que se pretende con este trabajo es innovar e implementar una herramienta con
características web, que permita gestionar adecuadamente la interacción cliente y
empresa en el área del taller; proporcionándoles un sistema para reserva de citas y
gestionar las aperturas y cierres de órdenes de trabajo, con la finalidad de mejorar la
atención.
Para desarrollarse una aplicación Web, se pretende tener acercamiento hacia clientes de
la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda, permitiéndole al cliente acceder desde
cualquier lugar y en todo momento, para reservar su cita a través de una conexión a
Internet; además, el empleado de la empresa puede gestionar adecuadamente las órdenes
de trabajo y la entrega de reportes a nivel gerencial.
ABSTRACT
The accelerated evolution of computer systems within a company have led to the frequent
use of client-server architectures and mobile systems, or what today is known as mobile-
web architectures, so that users have access to the systems from anywhere in the world
via the internet at any time.
This trend is compounded by the use of tools of free type (open source), enabling
organizations to generate systems much more agile, leaving aside unnecessary costs.
In the center of Ecuador, Corporación Romero Hnos- Jurapats Cia.Ltda, is a recognized
company which distributes, sells and works as a technical, automotive workshop. It offers
its specialty in the electrical part of the vehicles. The workshop does not use technology
in the workshop area and has certain problems in contrast to what was described above.
This work wants to innovate and implement a tool with web features. This will allow all
customers to properly manage the interaction client-company in the workshop area and
provide the customer with a system of appointments for their vehicles, as well as manage
the openings and closings of work orders with the purpose of improving customer service.
To develop a web application, the aim is to reach out to customers of Corporación Romero
Hnos- Jurapats Cia.Ltda allowing them to have access to an appointment for their cars
from anywhere through an internet connection. In addition, employees will be able to
manage work orders and deliver reports in a management level.
1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la investigación.
En una investigación preliminar llevada a cabo en la biblioteca de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes – Uniandes en la Facultad de Sistemas, a nivel de
postgrado, no se encontraron trabajos ligados al desarrollo de aplicaciones web-móvil
dirigidas hacia talleres automotrices; mientras que a nivel de pregrado se ubicó varios
trabajos de aplicaciones web, entre otros: Aplicaciones web para resolver problemas a
nivel educativo, agilizar la gestión contable de una entidad pública y gestionar sucesos de
la comunidad de una radio local.
Se ha realizado adicionalmente investigaciones en los repositorios de varias universidades
del país, encontrándose la tesis de los ingenieros César Panchi y Alejandro Ruiz de
noviembre del 2011 en la Universidad de Latacunga, cuyo tema es “Diseño e
implementación de un sistema web para el manejo y control del flujo de información en
el taller automotriz Fadicarts de la ciudad de Latacunga” (Panchi & Ruiz, 2011), donde
se establece que si una empresa incorpora aplicaciones web y aplicaciones móviles, se
puede mejorar procesos informativos y comerciales, debido a que los clientes tienen
diversos canales de acceso a los servicios que la empresa otorga.
Tecnológicamente las aplicaciones web propuestas han sido desarrolladas utilizando el
lenguaje de programación Visual Studio.NET, con su herramienta de programación C
Sharp, y para el almacenamiento de la información una base de datos de alta confiabilidad
y robustez como es SQL server 2005.
Además, se analizó el artículo “Proyecto de reingeniería del servicio técnico de talleres
de una Empresa distribuidora automotriz” (Romero, Nieto, & Gonzalez, 2009) de la
economista Amparo Romero Loor publicado en el año 2004, el cual establece un
diagnóstico sobre los procesos existentes en un taller automotriz, con la finalidad de
aplicar la metodología BPR (Business Process Reengieneering), bajo la técnica IDEF0
para eliminar los cuellos de botella existentes, logrando un mejor desempeño del personal,
reflejado en los indicadores de productividad que esta investigación arrojó.
2
Estado del arte.
El siglo XXI está caracterizado por un gran desarrollo tecnológico, el mismo que tiene
influencia en el ámbito empresarial, esto debido a que la tecnología acelera procesos y
eleva la competitividad de la empresa. La época está caracterizada por la velocidad de las
acciones, y consecuentemente los clientes de cualquier empresa esperan esa forma de
actuar, es decir que para todo cliente la rapidez en la atención es un sinónimo de buen
servicio.
En el ámbito ecuatoriano la buena atención al cliente ha pasado a ser parte de un estándar
normal de servicio, y para ello la gran mayoría se apoya en aspectos tecnológicos.
Actualidad e importancia del tema
La provincia de Tungurahua se halla en la zona central del país, dispone de una variada
comercialización de productos y repuestos para vehículos, así como servicios de
mantenimiento y reparación bajo la modalidad de talleres. La Empresa Corporación
Romero Hermanos – Jursaparts Cía. Ltda., abastece este mercado desde hace 31 años,
con el servicio de taller como una electromecánica; y, 20 años como importadores de
productos eléctricos para vehículos de 12 y 24 voltios. En varias de las visitas realizadas
a la empresa se ha podido apreciar algunas dificultades relacionadas con el servicio al
cliente, así por ejemplo:
- Demoras excesivas para conseguir un turno en el área de taller, esto se produce
debido a que no existe un proceso de reservación previo.
- Muchos clientes deciden no seguir esperando, por lo que buscan otras opciones
en los alrededores, produciéndose una pérdida de ingresos económicos.
- Inadecuado diagnóstico del problema presentado por el cliente que ingresa su
vehículo hacia el taller, ocasionando demora en el proceso de arreglo.
- Repetición en los procesos de asignación de trabajos, repercutiendo en pérdida de
tiempo en atención.
- Desorden en las herramientas de trabajo, retrasando notablemente la entrega a
tiempo de los trabajos asignados.
3
- Falta de capacitación continua al personal de taller, deteriorando la imagen del
taller y la calidad del trabajo.
- El buzón de sugerencias permanece vacío, debido a que los clientes no tienen
mayor interés en dar su opinión sobre la calidad del servicio, por lo que la empresa
no puede tomar decisiones con respecto a la calidad de atención al cliente.
- Excesiva demora en la liquidación de las facturas por los trabajos realizados en el
área de taller, debido a la falta de coordinación y comunicación entre las áreas de
taller y ventas.
De lo mencionado anteriormente, se establece que la empresa tiene un problema en el
servicio al cliente en el área de taller.
Las tecnologías de la información y comunicación (TIC), en los actuales momentos
juegan un papel fundamental en la sociedad, la población y en este caso los clientes de la
empresa Romero Hnos. Jursaparts Cia. Ltda, no están exentos de este “auge”, más aún si
se detectan inconvenientes como es el caso de atención hacia los clientes por parte del
área de taller. De allí, la elaboración de una interface que logre mantener un adecuada
coordinación y comunicación entre la empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda, y el
cliente del área de taller, apoyando notablemente a los problemas de atención para
mantener una conexión mucho más directa con el cliente aprovechando las tecnologías
actuales.
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el área de taller de la Empresa Romero Hnos. –
Jursaparts Cía. Ltda.?
Delimitación del problema.
El trabajo se limita a las inmediaciones del taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts
Cía. Ltda., ubicada en la calle Camino El Rey s/n y Floreana de la ciudad de Ambato.
La empresa se dedica al servicio de taller electro-automotriz y la comercialización de
productos eléctricos a vehículos de 12 y 24 voltios.
La información con la cual se trabajó para la investigación, corresponde a los años 2014
y 2015.
4
Objeto de investigación campo de acción.
El objeto de investigación se fundamenta en los sistemas informáticos; y, el campo de
acción lo establece la aplicación web-móvil
Objeto de investigación: Sistemas de información.
Campo de acción: Aplicación web.
Identificación de la línea de investigación.
Desarrollo de software y programación de sistemas
Objetivos
General:
- Desarrollar una aplicación web-móvil, para el mejoramiento del servicio al cliente
en el área de taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.
Específicos:
- Fundamentar científicamente las aplicaciones web-móvil, sus herramientas de
desarrollo y el servicio al cliente.
- Diagnosticar los niveles de calidad del servicio al cliente en el taller de la Empresa
Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.
- Elaborar una aplicación web-móvil que incorpore procesos automáticos de
obtención de turnos por parte de los clientes y su seguimiento, apertura de órdenes
de trabajo, asignación de trabajos hacia los mecánicos especialistas y cierre de
órdenes de trabajo para su posterior facturación.
Idea a defender
Con la implementación de una aplicación web-móvil que automatizará los turnos y
procesos de órdenes de trabajo del taller, se mejorará el servicio al cliente en la Empresa
Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.
5
Justificación del tema.
Basados en los puntos detectados en el área de taller de la Empresa Romero Hnos.
Jursaparts Cía Ltda., en el “Planteamiento del Problema” referente a la atención
ineficiente al cliente, la propuesta de automatización de turnos y órdenes de trabajo a
través de una aplicación web-móvil generará cambios positivos como: organizar
adecuadamente esquemas y flujos de procesos, dar seguimiento por parte del cliente a los
trabajos a través de la aplicación y mensajería, generar una adecuada asignación de turnos
y de técnicos especialistas de acuerdo a la necesidad del trabajo, mejorar
documentadamente los diagnósticos del problema en el vehículo, agilitar el cierre de la
orden; y, por lo tanto optimizar el tiempo de la emisión de la factura.
6
CAPÍTULO I.
MARCO TEÓRICO.
1.1.Sistemas de Información.
Corresponde a un conjunto de componentes relacionados, cuya función es recolectar,
procesar, almacenar y distribuir información con la finalidad de contribuir a la toma de
decisiones, seguimiento y control de una organización.
Las etapas requeridas en los sistemas de información de manera general, se las establece
en:
Entrada: Esta etapa se encarga de capturar los datos en bruto de una organización.
Procesamiento: Se encarga del proceso de la información receptada por la etapa de
entrada, dando mayor relevancia a los datos.
Salida: Aquí se realiza la transferencia de la información procesada, hacia los usuarios.
(Laudon, 2004)
1.1.1. Arquitectura cliente/servidor.
Esta arquitectura establece un modelo de aplicación distribuida, repartiendo las tareas
entre proveedores de servicios y los usuarios. Normalmente el usuario realiza peticiones
hacia el proveedor de servicios, recibiendo respuestas; aquí se establece también la
provisión de servicios a nivel de monousuario y multiusuario. En monousuario, un solo
computador puede proveer servicio y recibirlo como usuario; pero la mayor ventaja de
esta arquitectura es la de multiusuario, en donde se distribuye a través de una red de
computadoras. (Villamor, n.d.)
La arquitectura cliente/servidor es la más utilizada a nivel empresarial, sin embargo las
tecnologías actuales exigen mayor versatilidad en relación a parámetros y requerimientos.
Las empresas en la actualidad son ávidas de nuevas tecnologías a nivel de comunicación,
en donde los conceptos de “presentar” la empresa al cliente se hace indispensable, antes
que esperar que éste llegue hacia la empresa.
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1.1.1.1.SOAP.
SOAP (Simple Object Access Protocol), surge de la mano de Dave Winer en el año 1998,
basado en XML.
La versión 1.0 fue lanzada en diciembre de 1999 y enviada a la IETF (Internet
Engineering Task Force).
Posteriormente, se lanza al mercado una nueva versión de SOAP donde participaron
Lotus e IBM. Esta nueva versión fue enviada al W3C (World Wide Web Consortium) en
mayo del 2000, con el propósito de formar un grupo de trabajo en el área de los protocolos
basados en XML.
En el mismo año el grupo de trabajo de editores de W3C Working Draft establece la
versión 1.2.
SOAP, básicamente describe mensajes para comunicación de aplicaciones. SOAP
mantiene como filosofía no inventar nuevas tecnologías, sino combinar las ya existentes
y de aceptación en la industria de software.
Combina XML para la codificación de los mensajes y HTTP como protocolo de
transporte. (W3C, 2007)
SOAP se define de manera específica como el formato de mensajes a nivel de
comunicación con las aplicaciones, estos mensajes son una forma de comunicación de
una sola vía entre un emisor y un receptor; sin embargo, pueden ser combinados de forma
sincrónica de requerimiento/respuesta.
En la versión 1.0 de SOAP se establecía como mandatorio el uso de HTTP como
protocolo de transporte; sin embargo, a partir de la versión 1.1 se desacopla SOAP del
uso de HTTP, permitiendo la aceptación de más protocolos de transporte como: FTP,
SMTP, entre otros.
La implementación de requerimiento/respuesta se establece de forma natural si se utiliza
HTTP como protocolo de transporte, pues los mensajes SOAP siguen el modelo
requerimiento/respuesta de los mensajes HTTP. (Moscatelli, 2001).
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1.1.1.2.Software libre.
Probablemente la mejor definición de software libre se lo establece según algunos autores,
a la “libertad” de usar el programa con cualquier propósito, la libertad de estudiarlo, es
decir analizar su funcionamiento y adaptarlo a sus necesidades bajo condición previa de
su código fuente, la libertad de distribución de copias, apoyando a otros usuarios, y la
libertad de realizar mejoras al programa y hacerlas públicas. (Seguerra, 2009)
Actualmente el uso de software libre por parte del sector empresarial se ha hecho más
común en el medio, no solamente por el precio de un software privado que obviamente
genera un gasto administrativo; si no porque el software libre ha logrado cubrir las
necesidades de las empresas, o los requerimientos a nivel tecnológico que su usuario y
cliente requiere. Un software de muy buena calidad, con entornos amigables, sencillos y
prácticos que a la larga logran mejorar la “calidad de vida” de la relación empresa -
cliente.
1.1.2. Sistema Cliente – Servidor.
Este tipo de sistema nació para implementar una forma de dividir programas y procesos
en los equipos de cómputo, buscando eficiencia y simplificación de actualizaciones y
mantenimiento.
Empresarialmente, este tipo de “diseño” a nivel de sistema ha contribuido en gran manera
para reducir gastos, atención y servicios.
1.1.3. Plataforma web – móvil.
Al hablar de plataforma web, los componentes de ésta deben ir en función de aplicaciones
web, aplicaciones móviles y la comunicación entre éstos y otros servicios.
Una plataforma apoya como base para el funcionamiento a nivel de módulos de hardware
y software que tengan compatibilidad.
1.1.3.1.XAMPP.
Se trata de un servidor de plataforma de código libre, trabaja de forma independiente y
consiste principalmente en un sistema que gestiona bases de datos de tipo MySQL,
permite instalar de forma fácil y sencilla Apache como servidor web; además de los
intérpretes para lenguajes de script PHP y Perl.
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1.1.3.2.Página web.
Se trata de un documento diseñado para los diferentes navegadores, es decir un
documento representado y configurado para un navegador.
Una página web es capaz de contener texto, video, sonido imágenes, programas y demás;
esta información normalmente se encuentra en formato HTML o XHTML,
proporcionando acceso hacia otras páginas.
1.1.3.3.Sitio web.
Un sitio web en cambio está conformado por una o varias páginas web, y es donde se
aloja la información que se necesita presentar al usuario o al cliente.
Hacia las páginas de un determinado sitio web frecuentemente se accede a través de una
URL (localizador uniforme de recursos), que se encarga de jerarquizar y organizar las
páginas del sitio, convirtiendo así a un sitio web en alojamiento de archivos y páginas
referentes a un tema en particular con un dominio y dirección de internet específicos.
1.1.3.4.Aplicación web.
A una aplicación web se la define en opciones de funcionalidad y va más allá de solamente
mostrar información. Aquí existe una interacción entre la aplicación y el usuario,
permitiendo manipular archivos, editar documentos, llenar un formulario, realizar
proceso, mostrar estadísticas, etc. (Ferrer, 2012)
1.1.3.5.Aplicación móvil.
Son diseñadas para correr en dispositivos móviles como los smartphones y tablets,
normalmente se descargan a través de una plataforma de distribución como: AppStore,
PlayStore; esta última la más comúnmente utilizada por la predominancia en el mercado
del sistema operativo Android.
1.1.4. Software basado en web.
Básicamente se trata de que el software o programa es utilizado a través de internet.
Una de las mayores ventajas de este tipo de software es que el usuario no necesita cargar
o instalar nada, y las medidas de seguridad son muy elevadas.
10
1.1.4.1.Uso de las Aplicaciones web.
Los usos más comunes de una aplicación web varían en virtud de los visitantes y los
desarrolladores para:
- Localizar información de forma rápida y sencilla almacenada en un sitio web,
permitiendo al usuario buscar y organizar contenidos, así como su navegación.
- Recoger, analizar y guardar datos suministrados por los sitios.
- Actualizar los sitios web, donde su contenido cambia constantemente.
1.1.4.2.Funcionamiento de una aplicación web.
Bajo el criterio de que una aplicación web está compuesta por páginas web estáticas y
dinámicas, donde el concepto de página estática gira entorno a que no cambia cuando un
usuario la solicita, es decir que el servidor web envía la página al navegador web
solicitante sin modificarla; mientras que el servidor en el caso de páginas dinámicas las
modifica y su funcionalidad se basa en su procesamiento.
1.1.4.3.Procesamiento de páginas estáticas.
Un sitio web estático se determina por varias páginas y archivos HTML alojados en un
equipo que se ejecuta bajo un servidor web, las cuales están relacionadas entre sí, donde
el código HTML no varía una vez ubicado en el servidor.
Figura 1: Procesamiento de páginas estáticas.
11
1.1.4.4.Procesamiento de páginas dinámicas.
Cuando existe una petición hacia el servidor de una página dinámica, el servidor transfiere
la página hacia un software especial que se encarga de finalizar la página; a dicho software
especial normalmente se lo denomina servidor de aplicaciones. (García, 2015)
Figura 2: Procesamiento de páginas dinámicas.
1.1.4.5.Diseño de páginas web con XHTML, JAVA SCRIPT y CSS.
El nacimiento de XHTML estableció la sustitución de HTML como un lenguaje estándar
de programación web, su objetivo fue conseguir una web semántica, es decir
preocupándose del contenido en sí, para dejar el diseño y aspecto de la página web a
JAVA SCRIPT.
Su característica de introducir sin esfuerzo el lenguaje JAVA SCRIPT de manera
paulatina, convierte a XHTML en un lenguaje de apoyo invaluable para quienes han
trabajado con HTML y para quienes nunca han creado un programa. (Wempen, 2006)
Una vez afianzados los conocimientos requeridos en XHTML, y el usuario se familiariza
con JAVA SCRIPT, termina por configurar aspectos del documento a nivel de hojas de
estilo en cascada CSS. (Orós, 2008).
12
1.1.5. Software para móviles.
Basados en la idea técnica de que una aplicación (app) no deja ser un software, podemos
establecer que las aplicaciones actualmente llamadas también apps son para los móviles,
lo que los programas son para los ordenadores de escritorio.
Sin temor a equivocarnos, podemos establecer que las aplicaciones móviles llevan en el
mercado más tiempo de lo que pensamos, de hecho iniciaron con los sistemas operativos
de Nokia o Blackberry años atrás. Los dispositivos móviles de ese entonces tenían
pantallas mucho más reducidas, en su inicio no táctiles, llamadas actualmente feature
phones, que es lo opuesto a smartphones, dispositivos actuales.
La principal diferencia entre las aplicaciones web móviles y las aplicaciones web, es que
las aplicaciones móviles deben ser descargadas e instaladas antes de usar, mientras que a
una web puede accederse simplemente usando Internet y un navegador; sin embargo, no
todas pueden verse correctamente desde una pantalla generalmente más pequeña que la
de un ordenador de escritorio. (Vittone & C.J, 2013)
1.1.6. Lenguajes de programación.
1.1.6.1.PHP.
PHP es un lenguaje de programación que basa su estructura para la creación de páginas
web dinámicas, además de una programación estructurada, se trata de un lenguaje
multiplataforma que facilita notablemente la interacción cliente – servidor. (Castillo,
2011).
Sus principales características son: lenguaje multiplataforma orientado a web dinámicas
con acceso a información de la base de datos, soporta diferentes servidores de BD,
integración con librerías externas, código visible al usuario, aplica técnicas de
programación orientada a objetos, manejo de excepciones y uso libre. (Quijano, 2011)
1.1.6.2. XML.
El lenguaje XML (Xtensible Markup Language, lenguaje extensible de etiquetas) es de
vital importancia en los servidores web, ya que se lo está implementando como un
estándar en varias aplicaciones para ser integrables e interpretables de manera fácil.
13
El contenido de los bloques en un documento XML por si solos no tiene ningún
significado asociado, el programa que lo usa es quien lo interpreta y asocia, dando un
significado a los datos.
Los elementos permiten incluir información acerca de la página en cuestión de una
manera descriptiva.
En la cabecera de los documentos XML debe aparecer una etiqueta especial que contenga
importante información acerca del documento. Esta cabecera llamada declaración XML
puede contener los siguientes atributos:
- La versión empleada.
- El juego de caracteres.
- La importancia definida externamente de las declaraciones.
Estructura básica
- Declaración XML
- Elementos
- Atributos
- Entidades
- Texto analizable
- Texto no analizable. (Flores, 2011)
1.1.6.3.HTML.
El lenguaje HTML (Hyper Text MarkupLanguage) es uno de los lenguajes de mercado
más utilizado a nivel mundial por la facilidad para crear estructuras de una página web,
texto, imágenes y material multimedia que se pueden mostrar a través de éste.
Entre las principales ventajas para su uso tenemos:
- Es gratuito
- Código más ordenado
- Mantiene compatibilidad con todos los navegadores
- Almacenamiento mejorado y seguro (Aulaformativa, n.d.)
14
1.1.6.4.Java.
Java como lenguaje de programación está orientado a objetos, desarrollado a principios
de los 90 por Sun Microsystems, java tiene mucha sintaxis de C y C++, bajo un modelo
de objetos mucho más simple, eliminando herramientas de bajo nivel que pueden llevar
a muchos errores, como por ejemplo la manipulación directa de punteros.
Las características principales que Java nos brinda son:
Lenguaje simple: pues proviene de la misma estructura de C y C++.
Orientado a objetos: Al estar agrupados en estructuras encapsuladas es mucho más fácil
de manipular.
Distribuido: Es mucho más fácil la creación de aplicaciones distribuidas proporcionando
colecciones de clases para aplicaciones en red, permite abrir sockets y establece
conexiones con los servidores o clientes remotos.
Robusto: Se han eliminado características aritméticas de punteros, proporcionando
comprobaciones de compilaciones y en tiempo real de ejecución. (Bligoo, n.d.)
1.1.6.5.Android
En mayo del 2013, Google anuncia el reemplazo de Eclipse como IDE oficial para el
desarrollo de aplicaciones Android, por Android Studio; sin embargo, la primera versión
se la publica en diciembre del 2014.
Bajo este criterio Android Studio fue diseñado específicamente para desarrollar bajo
sistema Android.
Esta versión de Android Studio trabaja para las plataformas: Windows, OS X/macOS,
Linux, y bajo Java Development Kit (JDK) 7 o superiores. (Developer.android, n.d.)
Android Studio
Se trata de un nuevo entorno de desarrollo dirigido al sistema operativo Android con
autoría de Google, fue diseñado para ofertar herramientas nuevas de desarrollo para
aplicaciones y una nueva alternativa para el entorno Eclipse, hasta este momento el IDE
más utilizado.
15
Android Studio permite observar los cambios realizados en el desarrollo de las
aplicaciones en tiempo real, dando espacio a comprobar cómo se verán en los diferentes
dispositivos Android, bajo diferentes configuraciones y resoluciones de forma
simultánea.
Entre las principales características de Android Studio tenemos:
- Herramientas de empaquetado y etiquetado de código que permite organizar
grandes cantidades de código.
- Este entorno cuenta con Google Cloud Messaging, una funcionalidad que permite
enviar datos desde el servidor hacia terminales Android a través de la nube.
- También nos ayuda a localizar con mayor agilidad las aplicaciones, para
seguimiento y control del flujo de la aplicación.
¿Qué nos ofrece Android Studio?
- Un entorno de desarrollo claro y robusto.
- Facilidad para testear el funcionamiento en otros tipos de dispositivos.
- Asistentes y plantillas para los elementos comunes de programación en Android.
- Un completo editor con muchas herramientas extras para agilitar el desarrollo de
las aplicaciones. (Rosso, n.d.)
1.1.6.6.JSON.
Hace referencia a una estructura a nivel de PHP, utilizada para transferencia de datos
entre JavaScript y PHP, básicamente la comunicación de datos. (Alvarez, 2011)
Con Json podemos crear solicitudes Ajax para el envó de datos a PHP.
Esto lo conseguimos con la clase Request de Mootools.
Desde PHP se reciben los datos enviados en solicitudes Ajax decodificando en cambio el
Json y produciendo la salida esperada en el desarrollo de la programación, es decir la
salida requerida frente al objetivo buscado.
1.1.6.7.Dreamweaver 8, desarrollador de páginas web con PHP y MYSQL.
Dreamweaver 8 permite llevar a cabo las tareas sin utilizar código de programación,
genera de modo automático el código PHP, crea el sitio web y estable conexiones entre
16
el servidor web, el de aplicaciones y la BD MySQL, a través de herramientas visuales.
(López, 2007)
1.1.6.8.Ajax.
Ajax es una técnica de desarrollo web que permite la creación de aplicaciones interactivas
que se ejecutan en modo cliente, manteniendo una comunicación asincrónica con el
servidor, posibilita los cambios de páginas sin necesidad de volverlas a cargar, con lo cual
mejora notablemente la interactividad, velocidad y uso de las aplicaciones.
La tecnología asincrónica utilizada por Ajax permite que los datos solicitados al servidor
se carguen en segundo plano, sin interferir en la visualización o el comportamiento
normal de la página. (Sierra, 2007)
Ajax es una técnica utilizada en múltiples plataformas y en la mayoría de sistemas
operativos y navegadores pues se basa en estándares abiertos como: JavaScript y
Documen Objet Model (DOM).
1.1.7. Internet.
Internet proviene de las palabras Interconnected Networks, es decir “redes
interconectadas”. Internet converge de las redes y computadoras distribuidas a nivel
mundial, es decir se trata de una red global donde se conjuntan las redes que utilizan
protocolos TCP/IP, bajo compatibilidad entre sí.
En la red de redes participan computadores de todo tipo, grandes sistemas, sistemas
personales y hoy en día smartphones y tablets, poniendo a disposición de millones de
personas información de instituciones oficiales, educativas, empresariales y
gubernamentales.
Internet resultó de un experimento del Departamento de Defensa de Estados Unidos en el
año 1969, desarrollando ARPAnet, una red que acoplaba a centros tecnológicos y
universidades. La idea fundamental era el intercambio de datos, para ligar la información
a nivel militar y la parte científica. Posteriormente a esta red y bajo el mismo criterio
investigativo, se juntaron nodos de Europa y del resto del mundo, dando inicio a lo que
actualmente se conoce como: World Wide Web. Luego en 1990 dejó de existir ARPAnet.
17
1.1.7.1.Servicios de internet.
Es un error pensar que Internet es sólo World Wide Web, www solamente es uno de los
servicios ofertados en la red de redes, aceptando que es el más utilizado y atractivo, en el
que podemos combinar textos, a través de documentos hipertextos, sonidos, imágenes y
animaciones, esto en base a los enlaces o links.
El intercambio o transferencia de archivos (FTP), es otro servicio que podemos manejar
en internet, acceso remoto a otras computadoras (Telnet), leer e interpretar archivos de
computadoras de otro lugar (Gopher), mensajería través de correo electrónico (e-mail),
grupos de discusión, conversaciones en línea o chats, acceder a foros de debate y grupos
de noticias, entre los más significativos.
El servicio más utilizado actualmente es el http (protocolo de transferencia por medio de
hipertexto), el cual gestiona contenidos de carácter multimedia. (Conceprodefinicion,
2015)
1.1.7.2.Servidores Web.
El concepto de servicio web, se refiere a la interacción automatizada por Internet entre
computadoras que manejan diferentes procesos empresariales, de tal modo que generan
una “red” de computadoras en la que cada máquina puede comunicar a las otras la
información que requiere y obtener de ellas la información que necesita. Esta interacción
se hace por medio de un software diseñado para usar otro software: la comunicación entre
los dos se basa en normas y protocolos de Internet. (UNCTAD, 2003)
1.1.7.3.Tipología de los Web Services.
Un entorno en el que se usan web services, es un entorno gestionado por mensajes, por lo
que habrá acciones de envío y recibo de éstos.
En una acción de petición – respuesta de un web service, pueden intervenir desde una
sola máquina hasta N, siendo N tan grande como el número de máquinas conectadas a la
red; ésto es porque un Web Service no tiene porqué ser invocado directamente, es decir,
el servicio que atenderá la petición puede estar en nuestra propia máquina, como puede
estar en otro lugar yel mensaje viajará de máquina a máquina hasta llegar a su destino.
18
Si se habla de las máquinas que realizan acciones que afectan al funcionamiento de un
web service, podemos hablar de tres:
- La que realiza la búsqueda del servicio y petición del mismo
- La que responde a la búsqueda
- La que responde al servicio.
El funcionamiento no es tan sencillo como lo presentado anteriormente, pero es algo que
se irá analizando más adelante.
Si se piensa en la cantidad de expectativas que debe cumplir y procesos que se deben
realizar en la transmisión y proceso de un web service, está claro que XML por sí solo no
es suficiente para cumplir todos los requerimientos.
Para asegurar que todas las transacciones que se dan entre las partes, se realicen de forma
correcta, se necesita otro tipo de tecnologías, en este caso, tecnologías basadas
directamente en lenguaje XML. Los lenguajes, protocolos o especificaciones utilizados
principalmente son:
- SOAP (Simple Object Access Protocol)
- WSDL (Web Service Description Language)
- UDDI (Universal Description Discovery and Integration) o WSIL (Web
- Service Inspection Language)
- WS-Routing, encaminamiento
- WS-Security, seguridad
- Coordinación y transacciones entre web services. (Ribas, p. 12)
1.1.7.4.Acceso a una Base de Datos.
Para trabajar con recursos del lado del servidor como una base de datos, es necesario un
servidor de aplicaciones, es decir que una página dinámica indica al servidor de
aplicaciones la extracción de datos y los inserte en el código HTML de la página.
Al tener una base de datos para almacenar contenido, nos permite separar el diseño del
sitio web del contenido que se desee visualizar a los usuarios.
19
Figura 3: Acceso a una base de datos.
1.1.8. Bases de datos para la web.
Se trata de una herramienta que recopila y organiza información, también llamada
“contenedor de objetos”, objetos llamados tablas que almacenan o guardan campos y
registros. Aquí se almacenan también formularios, informes, módulos, etc.
1.1.8.1.MySQL.
Este sistema de gestión de bases de datos relacional se mantiene desde abril del 2009 bajo
un esquema de software libre a través de Oracle Corporation, en su mayoría desarrollado
por ANSI C. Bajo la GNU GPL, es utilizada para cualquier uso compatible; sin embargo,
para incorporarlo de forma privada se debe adquirir una licencia específica.
MySQL maneja un profundo desarrollo del modelo entidad – relación, así como un
adecuado manejo de la administración de las bases de datos, administración de
seguridades, duplicidad e importación de datos.
Para tener acceso hacia la BD MySQL, se puede utilizar PHP, permitiendo efectuar
conexiones, consultas y resultados, brindando las facilidades para la creación de páginas
web dinámicas. (Pérez, 2008).
20
1.1.9. Metodologías ágiles y no ágiles.
Este tipo de metodologías surge de la necesidad de algo alternativo a las metodologías
tradicionales, cuya característica es la “rigidez” debido a la documentación que éstas
generan en sus actividades de desarrollo. (Cortéz, 2016)
Las principales diferencias entre las metodologías ágiles y no ágiles se describen en la
tabla:
MÉTODOS ÁGILES MÉTODOS TRADICIONALES
Basadas en eucarísticas provenientes
de prácticas de producción de código.
Basadas en normas provenientes de estándares
seguidos por el entorno de desarrollo
Impuestas internamente (por el
equipo).
Impuestas externamente.
Proceso menos controlado con pocos
principios
Proceso mucho más controlado con numerosas
políticas/normas.
No existe contrato tradicional o al
menos
Existe un contrato prefijado.
Es bastante flexible. No es bastante flexible
El cliente es parte del equipo de
desarrollo.
El cliente interactúa con el equipo de
desarrollo mediante reuniones.
Grupos pequeños (<10 integrantes) y
trabajando en el mismo sitio.
Grupos grandes y posiblemente distribuidos.
Pocos artefactos. Más artefactos.
Pocos roles Más roles.
Menos énfasis en la arquitectura del
software.
La arquitectura del software es escencial y se
expresa mediante modelos.
Tabla 1: Metodologías Ágiles y no Ágiles.
21
1.1.9.1.Metodología XP.
También llamada Extrema, es una metodología ligera para el desarrollo de software cuya
base es la simplicidad, comunicación y reutilización del código desarrollado.
Las fases de la metodología XP, se describen en el siguiente gráfico:
Figura 4: Metodología XP.
1.1.9.1.1. Planificación.
Historias de usuarios. Este es el primer paso descrito en la metodología de programación
XP, el objetivo es definir las historias de los usuarios con los clientes bajo un lenguaje no
técnico. Esto apoyará para estimar los tiempos de desarrollo así como para verificar si el
programa cumple con las historias definidas por los usuarios.
Plan de entregas. Aquí se elabora un plan de entregas, donde se plasma la historia de los
usuarios, definiendo fechas de entrega.
22
Velocidad del proyecto. Aquí se representa la velocidad con la que se desarrolla el
proyecto, y se cuenta el número de historias que se podrían implementar por cada
interacción.
Iteracciones. La división en iteracciones que sigue la metodología XP, van de la mano
con el plan de entregas que definen las historias de usuarios.
Rotaciones y Reuniones. En estas etapas de la planificación se establece la programación
rotativa en pareja bajo reuniones frecuentes, a fin de incrementar la productividad y la
calidad del software desarrollado.
1.1.9.1.2. Diseño.
Diseños simples. XP establece diseños simples y sencillos a fin de optimizar tiempo,
esfuerzo y comprensión para los usuarios y clientes.
Glosario de términos. Aquí la metodología XP sugiere una correcta utilización de los
términos y los nombres de los métodos y clases que apoyarán notablemente la
comprensión del diseño, para futuras ampliaciones y reutilización de código.
Riesgos. De presentarse potenciales problemas en la etapa de diseño, XP sugiere destinar
un equipo de desarrolladores que trabaje en ésto para solucionarlo, es decir optimizar
tiempo y recursos.
Funcionalidad extra. Aquí se sugiere jamás añadir funcionalidad extra al programa, a
cuenta de que será posiblemente utilizada a futuro, lo que implica desperdicio en cuanto
a recursos y tiempo.
Refactorizar. Esto significa una nueva revisión de código para optimizar su
funcionamiento. Esta etapa del diseño apoya mucho la depuración de la reutilización de
código, muy común en el desarrollo.
Tarjetas C.R.C. También conocidas como requerimientos, es la representación de
objetos, centrando los objetivos del programador en el desarrollo orientado a objetos.
1.1.9.1.3. Codificación.
En esta etapa se procede con la codificación del programa manteniendo como actores
principales a los programadores y al cliente, para plasmar bajo código las historias de los
23
usuarios. Es muy importante el acompañamiento del cliente a fin de especificar
detalladamente lo que se hará, al igual de su presencia en los test para que confirme que
la historia cumpla con la funcionalidad requerida.
1.1.9.1.4. Pruebas.
La etapa de pruebas es considerada una fortaleza en la metodología XP, sometiendo a
test, a las distintas clases del sistema. (TRIPOD, n.d.)
Como una de las reglas del método XP, se estima que ningún código debe ser subido
hacia el repositorio principal sin haber sido testado con anterioridad.
Al manejar en XP el concepto de aplicaciones no muy extensas, no se recomienda test de
análisis por partes, sino test dirigidos hacia las funcionalidades generales del sistema, de
acuerdo a las historias de los usuarios y sus requisitos.
1.2.Servicio al cliente.
1.2.1. La importancia del Servicio al cliente.
La importancia de un adecuado servicio hacia el cliente radica en desarrollar además de
una atención eficiente, un trato amable, saludo o despedida, una logística idónea al tipo
de negocio, producto o servicio que se ofrece, así como un control de calidad para
satisfacer necesidades inherentes al cliente y lo que busca hasta una gestión adecuada para
el efecto. (Arosemena, 2015)
1.2.2. Concepto de servicio al cliente.
Investigativamente se lo establece como el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto o en el presente caso
de investigación, un servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
1.2.3. Elementos del servicio al cliente.
De la investigación de varios documentos, libros y enlaces web, los elementos escenciales
dirigidos a un buen servicio hacia los clientes son:
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Conocimiento, es fundamental que la persona conozca del producto o servicio, a fin de
que tenga la capacidad de responder rápida y correctamente la mayoría de preguntas
formuladas por el cliente.
Conveniencia, este elemento establece la manera o mecanismo bajo el cual los clientes
se pondrán en contacto con la empresa para un soporte adecuado, en este caso a través de
la aplicación web y los dispositivos móviles.
Retroalimentación, este elemento es muy importante, pues define el grado de
satisfacción de parte de nuestro cliente, lo podemos manejar bajo post venta a través de
encuestas
Perspectiva, es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un
problema. Durante la atención a clientes debemos asegurarnos de hacer tantas preguntas
como sean necesarias para obtener una buena idea de cómo se siente el cliente. La mayor
parte de clientes insatisfechos quieren ser escuchados, sintiéndose mucho mejor luego de
haber puesto su queja.
Exceder las expectativas, el análisis e investigación de lo que el cliente requiere y sus
necesidades nos conlleva a superar sus expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a
un call center y espera ser atendido, lo mínimo que requiere es que solucionen su
problema; la idea es que superemos la expectativa de ese cliente y su llamada, es decir,
solucionar su inconveniente e ir mucho más allá de eso.
1.2.4. Importancia del servicio al cliente.
La importancia del servicio tiende a satisfacer la necesidad del cliente, entendiéndose por
necesidad a cubrir las expectativas de los productos o servicios que el cliente busca, pues
la oferta de productos y servicios en los mercados se van equiparando cada vez en cuanto
a calidad, precio, etc.. Más allá de eso, la importancia fundamental está en un buen
servicio para llegar a satisfacer la necesidad, es decir ofrecer ese “agregado” en cuanto a
la atención; es aquí donde nace un nuevo término para el vendedor de un servicio o
producto, se convierte en un asesor para el cliente. Parte fundamental de una asesoría es
otorgar un servicio o producto, hoy en día se ha convertido el servicio postventa que
establece un seguimiento de calidad al producto o servicio otorgado y la fidelización del
cliente.
25
1.2.5. El cliente interno.
De la misma forma que un cliente externo mantiene un grado o nivel de importancia
dentro de una empresa, el cliente interno no deja de tener su protagonismo. La estructura
interna de toda organización demanda de un adecuado engranaje entre áreas y personas
que optimizan y agilitan la eficiente y adecuada atención hacia los clientes, es por esto
que la atención que se brinda al cliente interno merece un tratamiento de calidad muy
elevado dentro de las instituciones.
1.2.6. Estrategias para un buen servicio al cliente.
Existe basta bibliografía sobre las estrategias a utilizar en cuanto a la atención a clientes;
sin embargo, la implementación de éstas depende mucho de los tipos y actividades que
las empresas desarrollen, lo que se debe tener claro es que en estas estrategias no deben
faltar:
- Que el producto o servicio cubra las necesidades del cliente con alto rendimiento
y satisfacción.
- Establecer políticas claras de compra y devoluciones, de ser el caso
- Facilidades para la compra
- Brindar la suficiente información del producto o servicio.
- Mantener estándares de atención en: cortesía, atención rápida, simpatía, etc.
- La imagen de la empresa nunca debe verse afectada en una atención hacia el
cliente.
- Toda la organización debe trabajar en función de una buena atención al cliente.
1.2.7. Introducción a la Administración y Control de Talleres Automotrices.
Uno de los primeros pasos para poder delinear políticas y procedimientos en la
administración y control de un taller automotriz se basa en un análisis integral de la
empresa, pues existe empresas especializadas en esta línea que generalmente se
complementan con la venta y comercialización de productos afines al taller, obviamente
porque el vehículo que ingresa para recibir un servicio generalmente requiere de repuestos
o productos. En línea con este criterio, el análisis inicial es el de establecer el porcentaje
de participación que el taller mantiene en servicios contra la línea de repuestos, ésto por
26
cuanto en la administración del taller se debe delinear políticas y procedimientos con
objetivos de mejorar rendimiento y productividad, además de la atención hacia clientes.
1.2.8. Definición de un taller Automotriz.
Todo concepto que englobe al término taller nace del término francés “atelier”, el cual
hacer referencia a un sitio o lugar en donde se realizan actividades con las “manos”. Las
definiciones son diversas y van en función de la actividad a la que se dedica el taller:
pintura, escultura, arte, etc. En el presente caso el enfoque de la definición se dirige hacia
un taller automotriz donde el protagonista principal es el vehículo que requiere atención,
por lo tanto el concepto de taller automotriz se lo define como: un sitio o lugar de trabajos
a nivel mecánico a través de la mano de obra para la reparación de vehículos. (Julián
Pérez Porto, 2010)
1.2.9. Importancia del automóvil.
Desde épocas remotas el ser humano ha mantenido el criterio de mejorar sus procesos a
fin de reducir costos y tiempo en sus actividades cotidianas; la invención de la rueda por
ejemplo, marca un hito en el tiempo para revolucionar el transporte, así mismo la
invención de la máquina a vapor le permite reducir las distancias y tiempo entre un punto
y otro así como marcar la revolución industrial.
El automóvil nace de este tipo de necesidades, basando su funcionamiento en un motor
de combustión interna, considerado en sus inicios un artículo de lujo al que solamente
tenían acceso gente de la alta sociedad.
Actualmente, el automóvil se ha convertido en un medio necesario e indispensable de
transporte para todos, lo que nos lleva a que este producto reciba cuidados y
mantenimientos para su funcionamiento. (Importancia.org, 2015)
1.2.10. Mantenimiento del automóvil y su importancia.
Existen diversidad de criterios sobre el mantenimiento y cuidado de un vehículo y su
importancia: cuidado adecuado del motor, evitar desgaste de sus componentes; sin
embargo, la principal importancia considerada para un mantenimiento que se enfoca en
la actualidad es la “seguridad”, recordando que toda máquina es operada por un ser
humano, por lo que un vehículo hasta el momento no sale como excepción a esta regla,
27
por lo que su seguridad y la de los pasajeros es de suma importancia para realizar
mantenimientos y chequeos. (Mahindralodatodo.com, n.d.)
1.2.11. Importancia de la administración de un taller Automotriz.
Basados en el concepto anterior de que es vital la seguridad personal, el momento de
realizar un chequeo y mantenimiento de un vehículo, la importancia de que la
administración de un taller automotriz mantenga estándares elevados de eficiencia,
organización y responsabilidad, se convierte en un factor clave para toda empresa que
realice esta actividad.
No hay precio para la vida, por lo que la administración de un taller debe generar servicios
dirigidos principalmente hacia el cuidado de la persona. (Ornelas, 2015)
1.3.Conclusiones Parciales del capítulo.
- Las metodologías ágiles se convierten en las herramientas informáticas más
adecuadas para las actividades de desarrollo de software.
- Ajax como técnica de múltiples plataformas y utilizada en la mayoría de sistemas
operativos y navegadores, basado en estándares abiertos como: JavaScript y
Documen Objet Model (DOM), se convierte en la herramienta más óptima a ser
utilizada.
- El lenguaje de programación PHP basado estructuralmente para la elaboración de
páginas web dinámicas, facilitará notablemente la interacción cliente/servidor.
- La importancia de la satisfacción de las necesidades del cliente radica en una
buena atención de parte de los departamentos y áreas involucradas de una
empresa, de allí que, establecer un adecuado sistema de reserva de citas
proporciona un apoyo fundamental para buscar ese satisfactor del cliente y poder
solventarlo.
28
CAPÍTULO II.
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1.Caracterización del sector.
2.1.1. Misión.
Comercializar productos eléctricos que demande el mercado automotriz bajo un esquema
de asesoría en ventas al por mayor y menor a nivel nacional, y brindar servicio técnico
especializado en el taller, permitiendo satisfacer las necesidades de los clientes, y ser un
referente en el desarrollo de empresas dedicadas a esta línea.
2.1.2. Visión.
Ser una empresa líder y consolidada en productos eléctricos de la zona centro contando
con tecnología actualizada y de punta, procesos afinados de comercialización de los
productos, adecuado manejo de rentabilidad en productos y servicios ofertados lo que
permitirá ser altamente competitivos en la zona centro del país.
2.1.3. Valores.
Fomentar y cultivar entre los miembros la unidad en el trabajo, honestidad, legalidad,
respeto, disciplina, deseo de superación, transparencia, fortaleza, compromiso, espíritu
emprendedor, trato humano y reconocer cada día el esfuerzo de los empleados.
2.1.4. Descripción de la Empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.
La Empresa Romero Hnos. jurídicamente está establecida como COMPAÑÍA
LIMITADA, bajo el nombre de JURSAPARTS CIA. LTDA; su nombre comercial es
ROMERO HNOS debido a la trayectoria de 31 años en el mercado, se encuentra ubicada
en el Camino El Rey S/N y Floreana.
29
Figura 5: Organigrama Empresa Romero Hnos.
2.2.Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
2.2.1. Histórico.
A partir de este método se identifica el problema de acuerdo a las características
reveladas en la aplicación web-móvil para el servicio al cliente en el taller de la
empresa Romero Hnos.. La idea fundamental es mantener un registro del cliente y su
vehículo para establecer una retroalimentación hacia el área de taller, lo que contribuirá
notablemente a una adecuada atención al cliente, antes de su cita, durante los trabajos
realizados y luego de ellos, a través de gestiones comerciales de post venta.
30
2.2.2. Analítico.
Relevando causas y consecuencias referentes al problema científico se posibilitó la
descomposición de elementos, lo que conlleva un proceso de análisis a partir de
recolección de información de forma “triangulada” entre: cliente, empleado y gerencia de
la empresa, justificando la situación problémica “como mejorar la atención al cliente en
el área del taller de Romero Hnos – Jursaparts Cia. Ltda.”.
2.2.3. Inductivo.
Bajo este método se estableció que para garantizar una adecuada atención hacia el cliente
del área de taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cia. Ltda., es necesario la
implementación de un sistema web para el control de turnos y órdenes de trabajo en esta
área, bajo el nombre de “Sistema Especializado para Servicio de Taller Automotriz –
SETA”.
2.2.4. Sistémico.
El prototipo del “Sistema Especializado para Talleres Automotrices – SETA”, evidenció
una mejor organización de los turnos del taller y las órdenes de trabajo, lo que solventó
en gran manera la atención hacia los clientes de esta área de la Empresa, así como una
mejora en tiempos de procesos.
2.2.5. Modalidad de la Investigación.
La modalidad de la investigación es cuantitativa y cualitativa en base a la apertura
recibida del área administrativa de la Empresa a nivel de la Gerencia General, y de la
Jefatura directa del taller.
La investigación se caracteriza por el tipo bibliográfico, pues se hizo necesario acudir a
fuentes de tipo secundario en libros, módulos, direcciones electrónicas, páginas, recortes,
entre otros.
Se utilizó además la modalidad experimental, debido a que existe una correlación entre
la variable independiente y la variable dependiente, destacando las causas y sus
consecuencias.
Además en la modalidad de campo a través de herramientas como: encuestas y
entrevistas, se comprobó el problema detectado.
31
2.2.6. Tipo De Investigación.
El tipo de investigación que se desarrolló fue de carácter exploratorio, permitiendo que
desde el proceso de indagación, confirmación y formulación del problema permitan
converger en la idea científica.
2.2.7. Métodos, Técnicas e Instrumentos.
La observación: instrumento empírico – analítico que contribuyó a evidenciar un
problema que exige desde el carácter inteligente, proponer una alternativa que viabilice
el proceso de comunicación- organizativa y el cumplimiento de metas.
La encuesta: que mediante la triangulación de sus cuestionarios, permita justificar la
necesidad de aportar con una propuesta que supere los problemas de gestión académico
administrativo en el tratamiento organizado de la vinculación con la colectividad.
La entrevista: instrumento que permite reconocer las experiencias equívocas que limita
el cumplimiento temporal y efectivo de los proyectos y programas de vinculación con la
colectividad
2.2.8. Población y Muestra.
La población se compone de 2.179 personas en promedio mensual, la misma que se
obtiene de la estadística de atenciones realizadas en un período de 6 meses en el área de
taller:
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
Clientes 2160
Empleados 17
Jefe de Taller 1
Gerente 1
Total 2179
Tabla 2: Población.
Fuente: Investigación
32
La muestra se compone de 338 personas, la cual se obtiene bajo la fórmula:
Población/(Población -1) x error elevado al cuadrado + 1, en donde el % de error se
establece en un 5 %, es decir: M= 2160(2160-1)*0,05^2+1; M=338.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
Clientes 338
Empleados 17
Jefe de Taller 1
Gerente 1
Total 357
Tabla 3: Muestra.
Fuente: Investigación
2.2.9. Resultado de las encuestas.
2.2.9.1.Resultado de las encuestas hacia los clientes (Anexo No. 1).
1. ¿Usted considera que la atención recibida en el área del Taller fue: muy
buena, buena, regular?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 MUY
BUENA 86 25.44%
2 BUENA 109 32.25%
3 REGULAR 143 42.31%
Total 338 100%
Tabla 4: Tabulación pregunta No. 1.
Fuente: Investigación
33
Figura 6: Representación Pregunta 1.
Fuente: Investigación.
Análisis:
Las respuesta a esta pregunta establecen una prevalencia de REGULAR, en cuanto a la
atención recibida por parte de los empleados del área de taller que alcanza un 42,31 %
del total de encuestados.
2. ¿Usted considera que el tiempo de espera para ser atendido en el área del
Taller fue: adecuado, tolerable, inadecuado?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 ADECUADO 52 15.38%
2 TOLERABLE 93 27.51%
3 INADECUADO 193 57.10%
Total 338 100%
Tabla 5: Tabulación pregunta No. 2.
Fuente: Investigación.
86
109
143
0
20
40
60
80
100
120
140
160
MUY BUENA BUENA REGULAR
Frecuencia
Frecuencia
34
Figura 7: Representación Pregunta 2.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El mayor porcentaje hace referencia a que el tiempo de atención en el área de taller es
INADECUADO, mientras que un tiempo de atención adecuado ocupa un 10,63 % de la
encuesta.
3. ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de
facturación fue eficiente?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 152 44.97%
2 NO 186 55.03%
Total 338 100%
Tabla 6: Tabulación pregunta No. 3.
Fuente: Investigación.
52
93
193
0
50
100
150
200
250
ÓPTIMO TOLERANTE INADECUADO
Frecuencia
Frecuencia
35
Figura 8: Representación Pregunta 3.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El tiempo que la Empresa emplea para el proceso de facturación establece un 45 % de
aceptación de parte de los clientes, por lo que es un proceso a considerar a futuro para
armar estrategias y mejoras en atención a clientes.
4. ¿Considera usted que el tiempo de atención a su vehículo en el área del
taller fue excesivo?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 267 78.99%
2 NO 71 21.01%
Total 338 100%
Tabla 7: Tabulación pregunta No. 4.
Fuente: Investigación
152
186
0
50
100
150
200
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
36
Figura 9: Representación Pregunta 4.
Fuente: Investigación.
Análisis:
La tabulación de esta pregunta frente a si el tiempo de atención del vehículo del
cliente es excesivo, es contundente con un 78,99 % del SI.
5. ¿Le interesaría a usted obtener un turno para el área de taller a través de
internet desde un computador, tablet o celular?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 287 84.91%
2 NO 51 15.09%
Total 338 100%
Tabla 8: Tabulación pregunta No. 5.
Fuente: Investigación
267
71
0
50
100
150
200
250
300
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
37
Figura 10: Representación Pregunta 5.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El SI en esta pregunta sobre obtener un turno a través de internet, prevalece con
un 84,91 %.
6. ¿Considera usted que con un sistema de turnos será mejor atendido?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 207 61.24%
2 NO 131 38.76%
Total 338 100%
Tabla 9: Tabulación pregunta No. 6.
Fuente: Investigación
287
51
0
50
100
150
200
250
300
350
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
38
Figura 11: Representación Pregunta 6.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El SI en esta pregunta sobre mejorar la atención en el área de taller bajo un
sistema de turnoso, se sobrepone con un 61,24 %.
2.2.9.2.Resultado de las encuestas hacia los empleados (Anexo No. 2).
1. ¿Usted considera que la atención que se brinda en el área del Taller es:
muy buena, buena, regular?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 MUY
BUENA 3 17.65%
2 BUENA 5 29.41%
3 REGULAR 9 52.94%
Total 17 100%
Tabla 10: Tabulación pregunta No. 1.
Fuente: Investigación.
207
131
0
50
100
150
200
250
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
39
Figura 12: Representación Pregunta 1.
Fuente: Investigación.
Análisis:
Las respuesta a esta pregunta establecen una prevalencia de REGULAR, en cuanto a la
atención recibida por parte de los empleados del área de taller, que alcanza un 52,94 %
del total de encuestados.
2. ¿Usted considera que el tiempo de espera de los clientes para ser
atendido en el área del Taller es: adecuado, tolerante, inadecuado?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 ADECUADO 3 17.65%
2 TOLERANTE 5 29.41%
3 INADECUADO 9 52.94%
Total 17 100%
Tabla 11: Tabulación pregunta No. 2.
Fuente: Investigación
3
5
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
MUY BUENA BUENA REGULAR
Frecuencia
Frecuencia
40
Figura 13: Representación Pregunta 2.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El mayor porcentaje hace referencia a que el tiempo de atención en el área de taller es
INADECUADO, mientras que un tiempo de atención adecuado ocupa un 17,65 % de la
encuesta.
3. ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de
facturación es eficiente?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 7 41.18%
2 NO 10 58.82%
Total 17 100%
Tabla 12: Tabulación pregunta No. 3.
Fuente: Investigación.
3
5
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ÓPTIMO TOLERANTE INADECUADO
Frecuencia
Frecuencia
41
Figura 14: Representación Pregunta 3.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El tiempo que la Empresa emplea para el proceso de facturación establece solmente un
41,18 % de aceptación de parte de los empleados, por lo que es un proceso a considerar
a futuro para armar estrategias y mejoras.
4. ¿Considera usted que el tiempo de atención a los vehículos en el área del
taller es excesivo?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 10 58.82%
2 NO 7 41.18%
Total 17 100%
Tabla 13: Tabulación pregunta No. 4.
Fuente: Investigación.
7
10
0
2
4
6
8
10
12
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
42
Figura 15: Representación Pregunta 4.
Fuente: Investigación.
Análisis:
La tabulación de esta pregunta frente a si el tiempo de atención de los vehículos
es excesivo, prevalece con un 58,82 % del SI.
5. ¿Considera usted que para mejorar la atención del taller los clientes de la
empresa deben obtener un turno a través de internet desde un
computador, tablet o celular?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 11 64.71%
2 NO 6 35.29%
Total 17 100%
Tabla 14: Tabulación pregunta No. 5.
Fuente: Investigación.
10
7
0
2
4
6
8
10
12
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
43
Figura 16: Representación Pregunta 5.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El SI en esta pregunta sobre obtener un turno a través de internet, prevalece con
un 64,71 %.
6. ¿Considera usted que con un sistema de turnos el cliente será mejor
atendido?
N° Items Frecuencia Porcentaje
1 SI 13 76.47%
2 NO 4 23.53%
Total 17 100%
Tabla 15: Tabulación pregunta No. 6.
Fuente: Investigación.
11
6
0
2
4
6
8
10
12
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
44
Figura 17: Representación Pregunta 6.
Fuente: Investigación.
Análisis:
El SI en esta pregunta, prevalece con un 76,47 %.
2.2.10. Entrevistas.
Las entrevistas fueron dirigidas hacia el Gerente y el Jefe de Taller, involucrados
directamente en la administración del negocio, bajo el siguiente esquema:
2.2.10.1. Entrevista dirigida al señor Gerente de la Empresa Romero Hnos. de
la ciudad de Ambato.
GUÍA DE ENTREVISTA.
TITULO: Guía de entrevista sobre la situación de atención de turnos en el área de taller
de la empresa “Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.”.
OBJETIVO: Conocer la opinión del Gerente acerca de la situación interna en cuanto a
la atención hacia los clientes del área de Taller de la Empresa Romero Hnos. de la ciudad
de Ambato.
LUGAR: Ambato, miércoles 11 de mayo del 2016; a las 15:00 inicio de entrevista, con
finalización a las 15:23.
13
4
0
2
4
6
8
10
12
14
SI NO
Frecuencia
Frecuencia
45
DATOS GENERALES: Nombre del entrevistado, SAÚL ROMERO SOLÍS, de
profesión electro mecánico, edad 61 años, actual Gerente General y dueño de la empresa
Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.
MOTIVACION: Sírvase señor Gerente contestar el siguiente cuestionario de preguntas
correspondiente a la entrevista con toda objetividad y exactitud. La información obtenida
es de carácter académico y será utilizada respetando el derecho de autor conforme lo
estipula la Ley de Comunicación vigente en el Ecuador.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: William Rubén Albán Constante, con CC.
1802209302.
PREGUNTA 1:
1. Señor Gerente ¿Existe reserva de turnos para atención en el área de taller?
Respuesta: Actualmente no.
PREGUNTA 2:
2. ¿Cómo realizan actualmente la atención de turnos a sus clientes en el área de taller?
Respuesta: De acuerdo a como llegan con sus vehículos.
PREGUNTA 3:
3. ¿Considera usted que un diagnóstico adecuado por parte de los técnicos capacitados en
el área de Taller agilitaría la atención hacia los clientes?
Respuesta: Si, siempre un mayor conocimiento ayuda a una rápida detección de los
problemas en el vehículo.
PREGUNTA 4:
4. ¿Considera usted que la implementación de un adecuado sistema de asignación de
turnos mejoraría la atención hacia los clientes?
Respuesta: Por supuesto, porque nos ayudaría a organizarnos.
PREGUNTA 5:
5. ¿Con que frecuencia el personal del Taller es capacitado?
46
Respuesta: Nos preocupamos de que se capaciten en cursos rápidos cuando tenemos
oportunidad.
PREGUNTA 6:
6. ¿Se mantiene un levantamiento de procesos internos en el área de Taller?
Respuesta: No tenemos esto, lo que hacemos es que el jefe o supervisor define cada
procedimiento y se encarga de hacerlo conocer al resto del personal del taller.
Análisis:
Existen tres aspectos hacia los cuales el área de taller debe dirigirse en cuanto a mejoras:
El primero es el que nos incunve como investigación que es la aimplementación de citas
o turnos para mejorar la atención hacia los clientes del taller; el segundo las
capacitaciones hacia el personal de taller; y por último una documentación adecuada de
los procesos del área de taller.
2.2.10.2. Entrevista dirigida al Jefe de Taller de la Empresa Romero Hnos. de
la ciudad de Ambato.
GUÍA DE ENTREVISTA.
TITULO: Guía de entrevista sobre la situación de atención de turnos en el área de taller
de la empresa “Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.”.
OBJETIVO: Conocer la opinión del Jefe de Taller acerca de la situación interna en
cuanto a la atención hacia los clientes del área de Taller de la Empresa Romero Hnos. de
la ciudad de Ambato.
LUGAR: Ambato, miércoles 12 de mayo del 2016; a las 10:00 inicio de entrevista, con
finalización a las 10:19.
DATOS GENERALES: Nombre del entrevistado, GEOVANNY VICENTE ROSERO
ASTAIZA, de profesión Ingeniero electro mecánico, edad 38 años, actual Jefe de Taller
de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.
MOTIVACION: Sírvase señor Jefe de Taller contestar el siguiente cuestionario de
preguntas correspondiente a la entrevista con toda objetividad y exactitud. La información
47
obtenida es de carácter académico y será utilizada respetando el derecho de autor
conforme lo estipula la Ley de Comunicación vigente en el Ecuador.
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: William Rubén Albán Constante, con CC.
1802209302.
PREGUNTA 1:
1. ¿Existe reserva de turnos para atención en el área de taller?
Respuesta: No.
PREGUNTA 2:
2. ¿Cómo realizan actualmente la atención de turnos a sus clientes en el área de taller?
Respuesta: Según su orden de llegada.
PREGUNTA 3:
3. ¿Se respeta la atención hacia los clientes cuando se los recibe o se da prioridades?
Respuesta: Generalmente si, pero hay ocaciones que de acuerdo a la falla se da
prioridades.
PREGUNTA 4:
4. ¿Considera usted que una adecuada reserva de turnos apoyará a mejorar la atención
hacia los clientes?
Respuesta: Definitivamente que si, pues existiría ya algo documentado para evitar que
el cliente busque ser atendido prioritariamente o por referencias.
PREGUNTA 5:
5. ¿Si pudiese administrar y controlar las citas del taller desde una Tablet, lo aceptaría?
Respuesta: Sería ideal, pues actualmente lo hacemos con papeles y nos es difícil.
Análisis:
El cuestionario hacia el Jefe de Taller de la Empresa establece que el área debe mejorar
en cuanto a la atención hacia los clientes.
48
2.3.Propuesta del investigador.
Figura 18: Propuesta del investigador.
Fuente: Investigación.
Reserva de citas
- Reserva de cita a través del registro de la placa del vehículo
Cliente / Vehículo
- Registro vehículos
- Registro clientes
Empleado
- Registro de empleados
- Cargos
- Especialidad
- Estado empleados
49
Productos
- Productos
- Tipo productos
- Categoría productos
2.4.Conclusiones parciales del capítulo.
- Las encuestas realizadas hacia los clientes y empleados de la institución
establecen una prevalencia hacia un problema en cuanto a la atención a los clientes
del taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.
- Las entrevistas hacia el Gerente General y el Jefe de Taller corroboran el problema
de atención hacia los clientes de taller, y confirman la inexistencia de un sistema
de asignación de turnos.
- Se observa en el proceso investigativo y encuestas hacia clientes y empleados, un
problema en el tiempo de facturación, el cual se recomienda ser considerado a
futuro.
50
CAPÍTULO III.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1.Tema.
Aplicación web para mejorar la atención al cliente en el área del taller de la Empresa
Romero Hnos – Jursaparts Cía. Ltda.
3.2.Objetivos.
3.2.1. General:
- Desarrollar una aplicación web para mejorar la atención al cliente en el área de
taller de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cía. Ltda., bajo características
cliente/servidor, basado en herramientas: PHP, MySQL, Apache
3.2.2. Específicos:
- Utilizar la metodología ágil de desarrollo de software XP
- Planificar el desarrollo del sistema
- Analizar los requerimientos generales de los procesos
- Diseñar el sistema
- Codificación del sistema
- Someter al sistema a un plan de pruebas
3.3. Descripción teórica de la propuesta.
La aplicación web para mejorar la atención al cliente en el taller de la Empresa Romero
Hnos – Jursaparts Cía. Ltda. se utilizará para facilitar la gestión administrativa del taller,
apoyando al control de turnos de los vehículos y clientes que requieren el servicio, además
de una adecuada distribución y control sobre las órdenes de trabajo. La implementación
de la aplicación Web pretende enriquecer y fortalecer una atención ordenada y coordinada
del área de taller de Romero Hnos – Jursaparts Cía. Ltda.; y, ofrecer a la Gerencia General
una herramienta estadística a nivel de reportes para la toma adecuada de decisiones
administrativas.
51
Adicionalmente, la aplicación establecerá veracidad en los datos registrados al estar
conectado con el Registro Civil del Ecuador, para validar los números de cédula de los
clientes; y, con la Agencia Nacional de Tránsito para cotejar las placas de los vehículos.
3.3.1. Mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller Romero Hnos.
El mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller, actualmente giran entorno a la
apertura de la oreden de trabajo, y la recepción del vehículo; es decir no se mantiene un
orden de ingreso.
ORDEN DE TRABAJO
PASO DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN
01 DEPENDENCIA:
CLIENTE
PROCESO:
ORDEN DE TRABAJO
Solicitud de trabajo de
parte de cliente
02 DEPENDENCIA:
JEFE, SUPERVISOR,
COORDINADOR.
PROCESO:
ORDEN DE TRABAJO
Recepta la necesidad del
cliente
03 DEPENDENCIA:
JEFE, SUPERVISOR,
COORDINADOR.
PROCESO:
ORDEN DE TRABAJO
Evaluación si corresponde
a una orden de trabajo
rápida
04 DEPENDENCIA:
JEFE, SUPERVISOR,
COORDINADOR.
PROCESO:
ORDEN DE TRABAJO
Se procede a elaborar la
orden de trabajo
Tabla 16: Orden de Trabajo.
52
Figura 19: Orden de Trabajo.
3.4.Desarrollo de la propuesta.
3.4.1. Metodología de desarrollo de software.
Las metodologías ágiles se inician en la ingeniería de software con la creación de una de
las metodologías utilizada como arquetipo: XP - eXtreme Programming, siendo su
mentalizador Kent Beck, bajo ideas compartidas con Ward Cunningham. Beck es llamado
para asesorar el proyecto Chrysler Comprehensive Compensation (C3) payroll system,
dotándole de su conocimiento, dando origen a XP, iniciando así con las metodologías
ágiles “metodologías livianas”.
3.4.1.1. Metodología XP.
XP es una metodología ágil que garantiza el éxito en el desarrollo de software, bajo un
esquema de trabajo en equipo. XP se basa en una retroalimentación entre el cliente y el
equipo de desarrolladores y busca simplificar las soluciones y los cambios.
Características Escenciales.
XP se preocupa por el aprendizaje de los desarrolladores propiciando un adecuado clima
de trabajo. Esta metodología se basa en realimentación continua entre el equipo de
53
desarrollo y cliente, la comunicación es fluida entre las partes y se caracteriza por buscar
la simplicidad hacia las soluciones que serán implementadas para enfrentar los cambios.
Es adecuada para proyectos con requisitos cambiantes e imprecisos, donde existe un
riesgo técnico muy alto. A continuación presentaremos las características esenciales de
XP organizadas en los apartados siguientes:
PLANIFICACIÓN
- Historias de usuarios.
- Plan de entregas.
- Velocidad del proyecto.
- Iteracciones.
- Requerimientos
DISEÑO
- Diseño de la Base de datos
- Diagramas de flujos y procesos
- Diagrama de clases.
- Tarjetas C.R.C.
- Diseño de interfaces.
CODIFICACIÓN
PRUEBAS
3.4.2. Planificación.
3.4.2.1.Historias de usuarios.
Cliente:
Descripción: Se requiere un acceso de parte del cliente hacia el taller a través de reserva
de citas, se solicita que por el momento el acceso sea exclusivo de los clientes de la
empresa.
54
NÚMERO HISTORIA TAREA
01 Acceso fácil y amigable
para obtener una cita y
que me atiendan a la
hora requerida
- Diseño de un
módulo de acceso
público para
obtener citas
02 Poder consultar el
estado de la cita
- Módulo de
consultas de citas
desde un acceso
público
Estimación de historia 1: Creación del módulo de acceso público para obtener y
consultar citas.
Se creará un botón de acceso público sin validación de clave ni usuario, para los clientes
de la empresa; aquí se solicitará la placa del vehículo previamente registrado en el taller,
para validar la información; luego se registra la fecha, hora y causa del daño, obtenidos
de las tablas previamente registradas.
Condiciones de satisfacción de historia 1:
Luego de dar paso a la reserva de la cita, se debe envíar un correo hacia el email del
cliente para confirmar la reserva.
Estimación de historia 2: Creación del módulo de consultas de citasdesde un acceso
público.
Dentro del botón de acceso público, se confeccionará una ventana bajo el acceso de un
botón de “Consultar citas”; en donde se ingresará el código asignado a la cita de forma
secuencial para presentar la información referente a ella y su estado en el área de taller.
En esta opción se podrá mantener contacto con el área de taller a través de una mensajería
a nivel de la aplicación.
Condiciones de satisfacción de historia 2: Creación del módulo de consultas de
citasdesde un acceso público.
Luego de la consulta el cliente se podrá mantener informado de su cita.
55
Administrador:
Descripción: La Jefatura de Taller debe registrar los usuarios y los vehículos que ingresen
al taller, cuidando la fidelidad de la información ingresada, porque a la Gerencia General
le preocupa la información que existe actualmente, pues mantiene muchos errores en
cédulas, nombres, placas, tipos de vehículos.
NÚMERO HISTORIA TAREA
01 La aplicación debe
controlar el registro de
los datos del cliente y del
vehículo
- Diseño de un
módulo de
consultas al
Registro Civil y
hacia la ANT
02 La información de
clientes será registrada
con datos de ubicación
georeferencial
- Registro de datos
del cliente con
opción a
geolocalización en
Google Map
03 Debe registrarse a los
empleados del taller
para asignación de
ordenes de trabajo
- Diseño de un
módulo para
registro de
empleados
04 Debe registrarse los
productos a cargar en
las órdenes de trabajo
- Diseño de un
módulo para
registro de
productos
05 Las citas deben ser
administradas y
asignadas ordes de
trabajo
- Diseño de un
módulo para
administración de
las citas, apertura
y cierre de ordenes
de trabajo
56
Estimación de historia 1: Creación del módulo de registro de clientes y vehículos,
con acceso a consultas hacia el registro civil y la ANT.
Se crearán dos módulos: uno para clientes y otro para vehículos, en donde se podrá
registrar los clientes que ingresan al taller bajo validación de la cédula de ciudadanía
contra el registro civil y otro módulo para asignación de vehículos hacia los clientes con
validación de la placa contra la ANT; admás se permitirá el ingreso de información
complementaria al módulo de clientes.
Condiciones de satisfacción de historia 1: Creación del módulo de registro de clientes
y vehículos, con acceso a consultas hacia el registro civil y la ANT.
Una vez registrada la información del cliente y los vehículos asignados, contra las
validaciones en el registro civil y la ANT, se obtendrá datos confiables para la empresa.
Estimación de historia 2: Registrar los datos de los clientes con opción a
geolocalización en Google map.
Se creara una ventana de ingreso de datos a nivel de clientes, bajo validación del número
de cédula contra el registro civil y el registro de: provincia, cantón, parroquia, correo
electrónico, ubicación georeferencial, calles principales y secundarias del cliente,
teleéfono fijo y celular para facilitar su localización y comunicación.
Condiciones de satisfacción de historia 2: Registrar los datos de los clientes con
opción a geolocalización en Google map.
Una vez registrada la información del cliente, contra las validaciones en el registro civil,
se obtendrá información confiable para la empresa, y futuro seguiiento de ubicación hacia
los clientes.
Estimación de historia 3: Registrar los datos de los empleados.
Diseño de un módulo de ingreso de datos a nivel de empleados, bajo validación del
número de cédula contra el registro civil y el ingreso de: provincia, cantón, parroquia,
correo electrónico, ubicación georeferencial, calles principales y secundarias del cliente,
teleéfono fijo y celular para facilitar su localización y comunicación; además del registro
del cargo, especialidad y estado del empleado, para lo cual se creará resgistros
independientes para etos tres registros.
57
Condiciones de satisfacción de historia 3: Registrar los datos de los empleados.
Una vez registrada la información del empleado, contra las validaciones en el registro
civil, se obtendrá información confiable para la empresa, y futuro seguiiento de ubicación
hacia los empleados, además de un adecuado control y registro de sus especialidades,
cargos y estados del personal de taller.
Estimación de historia 4: Diseño de un módulo para registrar productos.
Diseño de un módulo de ingreso de los productos de la empresa, bajo dos criterios de
filtros: tipo de producto y categoría, sin validación de código. Es prudente dejar claro que
este módulo será temporal, hasta conseguir los accesos a las bases de datos de inventarios
de la empresa.
Condiciones de satisfacción de historia 4: Diseño de un módulo para registrar
productos.
El módulo de productos apoyará el registro y “carga” de materiales y productos hacia las
órdenes de trabajo para su posterior proceso.
Estimación de historia 5: Creación del módulo de administración de citas y apertura
y cierre de órdenes de trabajo.
La creación del módulo de administración de citas y apertura y cierre de órdenes de
trabajo, deberá dar mantenimiento al estado de la cita, las posibles causas de los daños
que se presenten, los cuales serán registrados a diario y la administración de las citas, esta
última opción bajo 5 pasos a considerar: presentación en detalle de la cita, el estado de la
cita, mensajería con el cliente, asignación de un técnico para el trabajo, la apertura de la
orden de trabajo en donde se “cargarán” o asignaran los materiales y productos utilizados
y la finalización o cierre de la cita.
Condiciones de satisfacción de historia 5: Creación del módulo de administración de
citas y apertura y cierre de órdenes de trabajo.
El módulo deberá registrar toda la información reference a la cita obtenida por el cliente,
y la administración de la orden de trabajo hasta su cierre y culminación del trabajo en el
taller hacia el vehículo.
58
Gerente General:
Descripción. La Gerencia General requiere consultar las citas y ordenes de trabajo, su
estado y las estadísticas por ubicación geográfica del cliente.
NÚMERO HISTORIA TAREA
01 Acceso fácil y amigable
para consultar las citas,
y las estadísticas por
ubicación geográfica
- Diseño de un
módulo de
consulta
estadística de
citas, con
ubicación
geográfica de sus
clientes
Estimación de historia 1: Creación del módulo de acceso público para obtener y
consultar citas.
Se creará una ventana bajo el módulo de reportes, opción de estadísticas; para consultar
las citas del taller de forma cronológica y de ubicación georeferencial a nivel nacional;
con un filtro sobre las causas de los daños presentados.
Condiciones de satisfacción de historia 1: Creación del módulo de acceso público
para obtener y consultar citas.
Las consultas realizadas presentarán los datos de la cita, con la información del cliente y
el vehículo de cada cita, junto con la ubicación georeferencial del cliente.
3.4.2.2.Plan de entregas
A continuación el plan de entregas:
59
Figura 20: Plan de entregas.
3.4.2.3.Iteraciones
A continuación las iteraciones:
PLANIFICACIÓN - PLAN DE ENTREGAS
SETAWEB 1.0
AÑO 2016 - 2017
HISTORIA DE USUARIO MODULO SUBMÓDULO VERSIÓN FECHA ENTREGA
Acceso público 1.0 18/7/2016
Acceso privado 1.0 15/8/2016
Administración Administración Aplicaciones 1.0 8/9/2016
Módulos 1.0 18/9/2016
Usuarios 1.0 22/9/2016
Temas 1.0 28/9/2016
Mantenimiento Tipo y Estado 1.0 18/10/2016
Ayudas 1.0 20/10/2016
Tipo de documento 1.0 25/10/2016
Tipo de división política 1.0 28/10/2016
Contadores 1.0 31/10/2016
Utilidades Mensajes a usuarios 1.0 3/11/2016
Noticias 1.0 7/11/2016
Perfil de usuario Buzón 1.0 18/11/2016
Cambio de contraseña 1.0 21/11/2016
Clientes Administración Registro de vehículos 1.0 2/12/2016
Registro de clientes 1.0 8/12/2016
Empleados Administración Cargos 1.0 15/12/2016
Especialidad 1.0 19/12/2016
Estado Empleados 1.0 23/12/2016
Procesos Registro de empleados 1.0 30/12/2016
Productos Administración Tipo productos 1.0 12/1/2017
Productos 1.0 20/1/2017
Categoria de productos 1.0 16/1/2017
Citas - Taller Administración Estado de la cita 1.0 24/1/2017
Causas o daños 1.0 30/1/2017
Procesos Administrar citas 1.0 17/2/2017
Reportes Estadísticas 1.0 23/2/2017
60
Figura 21: Iteraciones
3.4.2.4.Velocidad del Proyecto.
A continuación se muestra el cronograma de velocidad dl proyecto dentro de la etapa de
Planificación:
PLANIFICACIÓN - ITERACIONES
SETAWEB 1.0
AÑO 2016 - 2017
ITERACIONES HISTORIA USUARIO MÓDULO SUBMÓDULO
1 Acceso público
2 Acceso privado
3 Administración Administración Aplicaciones
4 Módulos
5 Usuarios
5 Temas
6 Mantenimiento Tipo y Estado
6 Ayudas
7 Tipo de documento
7 Tipo de división política
7 Contadores
8 Utilidades Mensajes a usuarios
8 Noticias
8 Perfil de usuario Buzón
9 Clientes Administración Registro de vehículos
9 Registro de clientes
10 Empleados Administración Cargos
10 Especialidad
10 Estado Empleados
11 Procesos Registro de empleados
12 Productos Administración Tipo productos
12 Categoria de productos
13 Productos
14 Citas - Taller Administración Estado de la cita
14 Causas o daños
15 Procesos Administrar citas
16 Reportes Estadísticas
17 Retroalimentación y
pruebas
61
Figura 22: Velocidad del proyecto.
PLANIFICACIÓN - VELOCIDAD DEL PROYECTO
SETAWEB 1.0
AÑO 2016 - 2017
A GOSTO SEPTIEM B R E OC TU B R E N OV IEM B R E D IC IEM B R E EN ER O FEB R ER O M A R ZO
ITERACIONES HISTORIA USUARIO MÓDULO SUBMÓDULO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Observac iones
1 Acceso público Test de aceptación
2 Acceso privado Test de aceptación
3 Administración Administración Aplicaciones Test de aceptación
4 Módulos Test de aceptación
5 Usuarios
5 Temas Test de aceptación
6 Mantenimiento Tipo y Estado
6 Ayudas Test de aceptación
7 Tipo de documento
7 Tipo de división política
7 Contadores Test de aceptación
8 Utilidades Mensajes a usuarios
8 Noticias
8 Perfil de usuario Buzón Test de aceptación
9 Clientes Administración Registro de vehículos
9 Registro de clientes Test de aceptación
10 Empleados Administración Cargos
10 Especialidad
10 Estado Empleados Test de aceptación
11 Procesos Registro de empleados Test de aceptación
12 Productos Administración Tipo productos
12 Categoria de productos Test de aceptación
13 Productos Test de aceptación
14 Citas - Taller Administración Estado de la cita
14 Causas o daños Test de aceptación
15 Procesos Administrar citas Test de aceptación
16 Reportes Estadísticas Test de aceptación
17 Retroalimentación y
pruebas
2016 2017
JU LIO
62
3.4.3. Análisis previo de procesos.
La autenticación de los usuarios se establece con su ingreso a través de la clave del
sistema, la información es validada en base a lo registrado en la base de datos, una vez
validada se otorgan los permisos y accesos, de lo contrario se solicitará el re ingreso de
la información. Una vez dentro del sistema, el usuario accede según los permisos hacia
los módulos del sistema.
Para el ingreso de clientes y empleados, nombres completos y número de cédula, así como
las placas de los vehículos que ingresen hacia el área del Taller, chasis o motor; esta
información se obtendrá tanto de fuentes internas (Base de Datos Local) y externas
(Registro Civil, Agencia Nacional de Tránsito), dicha información se presentará en
pantalla, para ser confirmada por parte del usuario, quien podrá efectuar las consultas que
considere pertinente.
3.4.3.1.Requerimientos de los usuarios.
Lo requerido por los usuarios se enfocó en organizar los turnos del taller para mejorar la
atención hacia sus clientes, aprovechar esto para incrementar la confiabilidad de los datos
registrados, obtener la mayor cantidad de información posible y reportes gerenciales para
la toma de decisiones a ese nivel. Frente a los requerimientos se plantearon los siguientes:
3.4.3.1.1. Requerimiento funcional 1.
Número de requisito RF1
Nombre de requisito Registro de Usuarios
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla Usuario campos: idUsuario,
cédula, apellidos, nombres, idEstado, idPerfil,
nombreUsuario
claveUsuario, fechaClave, fechaCreación, email,
siglaUsuario, usuario, fecha, ip
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 17: Requerimiento funcional 1.
63
DESCRIPCIÓN
Este requerimiento permite el registro de usuarios para su acceso hacia el sistema.
ENTRADAS
idUsuario, cédula, apellidos, nombres, idEstado, idPerfil, nombreUsuario
claveUsuario, fechaClave, fechaCreación, email, siglaUsuario, usuario, fecha, ip
PROCESOS
El sistema registra usuarios y realiza la validación de los datos contra el sistema.
SALIDAS
Esto va dirigido hacia: Usuario (Empleados).
Se obtiene un mensaje de error, cuando no se ha ingresado los datos requeridos por el
formulario.
Mensaje de error en el caso de que se intente registrar una persona ya registrada.
3.4.3.1.2. Requerimiento funcional 2.
Número de requisito RF2
Nombre de requisito Autenticación de Usuarios
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla Usuario campos: nombreUsuario y
claveUsuario
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 18: Requerimiento funcional 2.
DESCRIPCIÓN
Permite el ingreso de los campos nombreUsuario y claveUsuario, para acceder al sistema
y sus opciones configuradas previamente.
ENTRADAS
nombreUsuario, claveUsuario.
PROCESOS
El sistema solicitará la autenticación como usuario. Damos Click en la opción Acceso al
Sistema en la pantalla inicial, nos posicionamos en Login, en donde nos solicitará los
datos correspondientes de autenticación.
64
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
Mensaje de error si no se ha llenado los campos: nombreUsuario o claveUsuario.
Mensaje de error si el ingreso de los datos no son los correctos, si el nombreUsuario o
claveUsuario no son correctos.
3.4.3.1.3. Requerimiento funcional 3.
Número de requisito RF3
Nombre de requisito Datos Personales
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Web Service Registro Civil: cÉdula de identidad
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 19: Requerimiento funcional 3.
DESCRIPCIÓN
El sistema consultar la información de datos personales, ingresando el número de cédula
en los módulos de Clientes y Empleados.
ENTRADAS
Cédula (número de cédula del ciudadano)
PROCESOS
El sistema pedirá el enlace con la Web del Registro Civil, si la búsqueda es correcta,
devolverá la información a: idGenPersona, apellidoPaterno, apellidoMaterno, nombrep,
nombres, apenom, sexo, fechaNacimiento, codigoDactilar, usuario, fecha, ip
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
Mensaje de error en el caso de no llenar el campo cédula.
Se presenta la información del ciudadano en caso de tener éxito la consulta: nombres.
3.4.3.1.4. Requerimiento funcional 4.
Número de requisito RF4
Nombre de requisito Vehículos
65
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Web Service ANT: placa
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 20: Requerimiento funcional 4.
DESCRIPCIÓN
El sistema consulta de información de los datos del vehículo ingresado hacia el taller, al
ingresar la placa del vehículo.
ENTRADAS
Placa (número de placa del vehículo)
PROCESOS
El sistema solicitará el número de placa del vehículo a consultar, si es correcto, el Servicio
Web proporcionado por la Agencia Nacional de Tránsito devolverá los siguientes datos:
chasis, motor, color, marca, modelo, tipo, anio, usuario, fecha, ip.
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
Mensaje de aviso en caso de no coincidir el número de placa.
Mensaje de error, en caso de que el servicio de la ANT falle o produzca algún error de
comunicación.
3.4.3.1.5. Requerimiento funcional 5.
Número de requisito RF5
Nombre de requisito Productos
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla Material campos: idMaterial,
idTipoMaterial, código, descMaterial, voltaje, precio,
usuario, fecha, ip
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 21: Requerimiento funcional 5.
66
DESCRIPCIÓN
El sistema consulta y registra la información referente a los productos que se
comercializan por parte de la Empresa y que serán utilizados por el área de taller.
ENTRADAS
Código, descripción y precio.
PROCESOS
El sistema solicitará la categoría del producto, tipo y su voltaje, para luego solicitar el
código, su descripción y precio, lo que es validado contra la BD.
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
Mensaje de aviso en caso de no coincidir el código.
3.4.3.1.6. Requerimiento funcional 6.
Número de requisito RF6
Nombre de requisito Turnos taller Automotriz
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla cita: idCita, idVehiculoClie,
idCausa, cucita, fechaCita, horaCita, verificados,
verificado, fechaVerificado, procesado,
fechaProcesado, impreso, fechaImpreso, estadoActual,
fecha, usuario, ip
Prioridad del
requisito
Alta/Esencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 22: Requerimiento funcional 6.
DESCRIPCIÓN
El sistema permitirá al cliente a través de un acceso público reservar una cita para el taller
automotriz.
ENTRADAS
El número de placa del vehículo del cliente que haya utilizado previamente los servicios
del taller.
67
PROCESOS
El sistema generará el turno respectivo con la información del vehículo y del cliente,
previamente ingresada en el taller, con la fecha, hora y posible causa del daño.
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Clientes).
Mensaje de aviso si no existe la placa del vehículo registrado como cliente del taller.
Mensaje de envío de correo para activación de la cita.
3.4.3.1.7. Requerimiento funcional 7.
Número de requisito RF7
Nombre de requisito Citas
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla cita: idCita, idVehiculoClie,
idCausa, cucita, fechaCita, horaCita, verificados,
verificado, fechaVerificado, procesado,
fechaProcesado, impreso, fechaImpreso, estadoActual,
fecha, usuario, ip
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 23: Requerimiento funcional 7.
DESCRIPCIÓN
El sistema consulta y registra la información referente a las citas que se generen en el área
de taller.
ENTRADAS
Número de cita previamente reservada por el cliente.
PROCESOS
El sistema debe “arrastrar” la información registrada por el cliente en cuanto a la reserva
de la cita: datos del vehículo por parte de la ANT, datos del cliente por parte del Registo
Civil, fecha, hora, técnico asignado, posible causa de la cita, código de la cita, estado de
la cita y su proceso.
68
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
3.4.3.1.8. Requerimiento funcional 8.
Número de requisito RF8
Nombre de requisito Orden de Trabajo
Tipo Requisito Restricción
Fuente del requisito Base de Datos Tabla ordentrabajo: idOrdenTrabajo,
idCita, idCliente, idVehiculo, idEstado, numOrden,
fechaOrden, obsOrdenTrabajo, fecha, usuario, ip
Prioridad del
requisito
Alta/Escencial Media/Deseado Baja/
Opcional
Tabla 24: Requerimiento funcional 8.
DESCRIPCIÓN
El sistema consulta y registra la información de las órdenes de trabajo que genere el área
de taller estableciendo el estado de la orden, sus observaciones y los productos que utilice
esta orden.
ENTRADAS
El estado de la cita, sus observaciones y los productos utilizados.
PROCESOS
El sistema generará el número de orden de forma secuencial absorviendo los datos del
cliente y del vehículo, se establece el estado, las observaciones y los productos que se
utilicen.
SALIDAS
Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).
Mensaje de aviso, si no se ha seleccionado una cita.
Mensaje de aviso, si no se ha seleccionado una orden de trabajo.
Mensaje de error, en caso de no verificar o procesar la orden de trabajo.
69
3.4.4. Diseño.
3.4.4.1.Diseño de base de datos (lógico, físico).
La base de datos del sistema especializada de talleres automotrices SetaWeb fue diseñada
con la herramienta Navicat, representada a continuación bajo el diseño lógico y físico.
3.4.4.2.Modelo entidad relación.
A continuación se muestra el modelo entidad relación de la base de datos de SetaWeb:
74
3.4.4.3.Diagramas de Flujos.
Las siguientes imágenes muestran los diagramas de flujos establecidos en el sistema:
DIAGRAMA CONTEXTUAL NIVEL 0.
A continuación se muestra el diagrama contextual de nivel 0:
Figura 27: Diagrama contextual del sistema nivel 0
DIAGRAMA SUPERIOR NIVEL 1.
A continuación se muestra el diagrama contextual de nivel 1:
76
3.4.4.4.Diagramas de Procesos.
Las siguientes imágenes muestran los procesos de gestión de citas en el taller sobre el
sistema SetaWeb:
PROCESO PÚBLICO
Figura 29: Diagrama del proceso público para la gestión de citas en el taller
80
3.4.4.6.Tarjetas CRC.
EMPLEADO
- Crear cargos - Citas
- Establecer la especialidad - Generar datos personales
- Definir el estado del
empleado
- Registrar empleados
CLIENTE
- Registrar clientes - Vehículos
- Generar datos personales
- Citas
- Orden de trabajo
VEHÍCULO
- Registrar vehículos - Clientes
- Citas
- Oreden de trabajo
ORDEN DE TRABAJO
- Apertura de orden de trabajo - Citas
- Asignar productos a la O.T. - Productos
- Vehículos
- Clientes
81
PRODUCTOS
- Tipo de producto - Orden de trabajo
- Catergoría del producto
- Registrar productos
CITA
- Registrar la cita - Empleado
- Estado de la cita - Clientes
- Causa de daño - Orden de trabajo
- Respuestas a clientes
- Asignar un técnico
- Registrar orden de trabajo
- Finalizar cita
- Generar reportes
- Vehículos
3.4.4.7.Diccionario de datos.
Para el presente trabajo se ha generado el respectivo diccionario de datos utilizando la
herramienta Navicat Premium que se encuentra en el Anexo No. 4. Diccionario de Datos
SetaWeb.
3.4.4.8.Script base de datos.
El script de base de datos fue generado con la herramienta Navicat, el código se encuentra
en la aplicación
3.4.4.9.Diseño de Interfaces (Entrada, Salidas).
El diseño de las interfaces de entradas y salida de datos y su estructura se trabajó bajo
moqups, herramienta de diseño web:
82
Pantalla 1: Verificación del usuario y clave de acceso al sistema
Pantalla 2: Acceso al ambiente público, reserva de citas
Pantalla 3: Acceso al ambiente privado, menú principal.
83
Pantalla 4: Módulo de administración del sistema
Pantalla 5: Módulo del perfil de los usuarios del sistema
85
Pantalla 8: Módulo de citas del taller y órdenes de trabajo
Pantalla 9: Módulo de productos
3.4.4.10. Diseño de interface móvil.
La interface móvil fue desarrollada para el acceso netamente público a pedido
puntualmente del usuario por efectos de control y seguridad. En este único módulo se
realiza una consulta en la base de datos de SetaWeb a través de la placa del vehículo. Para
el efecto se utilizó Android Studio como entorno para su desarrollo, Java y a nivel
transaccional la estructura de JSON de PHP:
86
Pantalla 10: Pantalla principal a nivel móvil
3.4.4.11. Módulos del sistema.
El sistema contará con los siguientes módulos:
Módulo administración.- Permitirá a los usuarios, administradores y
subadministradores realizar las tareas de mantenimiento, creación de usuarios, módulos,
contadores, aplicaciones y permisos sobre las opciones de menú.
Módulo perfil de usuario.- Permitirá a los usuarios realizar cambios de sus contraseñas
y revisar su buzón de mensajería.
Módulo clientes.- Permitirá al usuario crear clientes y asignar vehículos a esos clientes;
dentro de esté módulo se realiza la validacón de clientes y vehículos contra la web del
Registro Civil y la ANT respectivamente. Adicionalmente se registra la geolocalización
de cada cliente.
Módulo empleados.- Aquí se registra los cargos, especialidades y estado de los
empleados, además del registro individual bajo datos personales así como la
geolocalización.
Módulo citas-taller automotríz.- En este módulo establece el estado de las citas, las
posibles causas por daños, la administración de las citas previo reserva por parte de los
clientes, así como la apertura asignación de productos y cierre de la orden para su
posterior facturación. Además se crea estadísticas a nivel gerencial.
87
Módulo productos.- En productos se establece el tipo de producto y su categoría para
posteriormente realizar el proceso de registro de los productos con sus precios. Es
prudente destacar que para la etapa de producción, este módulo se enlazará con el sistema
que la empresa mantiene para el resgistro de sus productos, y mantenimiento. Por el
momento no podemos enlazarlo, por permisos de los dueños del sistema y los costos que
esto implicaría.
3.4.5. Codificación.
3.4.5.1.Código de la aplicación web.
El código se encuentra en la aplicación.
3.4.5.2.Código de la aplicación móvil bajo Android.
El código se encuentra en la aplicación.
3.4.6. Pruebas
3.4.6.1.Caja Negra.
Para las pruebas de caja negra utilizaremos la herramienta de apache JMeter, midiendo la
concurrencia de usuarios, creado un grupo que abre 200 hilos (usuarios simulados) con
intervalos de un segundo, al que se le ha configurado una Petición HTML denominada
SetaWeb, apuntando hacia la IP 127.0.0.1, y como directorio principal /indexMain.php,
que contiene la entrada principal al sistema.
Se ha ingresado tres tipos de receptores: Árbol de resultados, Reporte de resumen y
Gráfico de resultados.
88
Figura 32: Resumen de la pruebas realizadas al SetaWeb
En el resultado vista árbol.- se observan los resultados sobre las peticiones realizadas al
servidor como la latencia, tiempo de conexión y demás.
Figura 33: Vista resúmen árbol
89
Figura 34: Vista resúmen árbol
Figura 35: Respuesta de la petición realizada
Figura 36: Data de la respuesta de la petición realizada
90
En el reporte resumen.- podemos observar los resultados sobre las peticiones realizadas
al servidor como Request HTTP SetaWeb, número de muestras, promedio, tiempo
mínimo y tiempo máximo en (ms), derivación estándar, el porcentaje de errores,
rendimiento, KB/seg, Promedio/seg.; donde se determina una efectividad del 100 %
sobre la muestra observada.
Figura 37: Resumen del informe.
En el resultado gráfico.- podemos observar de manera gráfica los resultados obtenidos
en los anteriores ítems.
Figura 38: Resultado gráfico de las pruebas.
91
3.4.6.2.Caja Blanca.
Para la realización de las pruebas de caja blanca se han considerado tres sub-módulos del
sistema SetaWeb que corresponde al acceso público; el segundo al acceso privado e inicio
de sesión; y, el tercero al sub-módulo Citas – Taller Automotríz, considerado el sub-
módulo principal del sistema
.
Acceso público web:
El usuario al momento de ingresar al acceso público navega sobre una pantalla que
requiere autenticación previa reserva de su cita a través del número de placa del vehículo,
dicha placa por políticas internas de la Empresa se debió registrar previamente en el taller.
Pantalla 11: Acceso público – Registro de cita
Adicionalmente, en el acceso público vía web el cliente puede consultar el estado de su
cita e interactuar con el área de taller a través de mensajería, para proporcionar o recibir
información sobre los trabajos u observaciones de su cita.
92
Pantalla 12: Acceso público – Registro de cita
Acceso público móvil:
Para registrar una reserva a través del acceso público vía dispositivo móvil, el usuario
debe descargar la aplicación APK correspondiente.
Posteriormente y luego de instalar la aplicación bajo sistema Android en los móviles, el
usuario procede a ingresar los datos solicitados dentro de ellos el número de placa, campo
que a través de una conexión desarrollada con PHP obtiene la información de la base de
datos de SetaWeb.
Pantalla 13: Acceso público desde el móvil
93
Luego se realiza la reserva de cita por fecha, hora y la posible falla del vehículo, este
último campo también consultado en la BD del sistema.
Pantalla 14: Reserva de la cita desde el móvil
Hay que indicar que esta primera versión a nivel de acceso público vía móvil, solamente
establece la reserva directa de una cita en el taller, más no una interacción entre cliente y
taller vía mensajería como lo hace vía web.
Se realizaron adicionalmente test a nivel del framework JUNIT, bajo la herramienta
Android Studio, obteniendo satisfacción en las pruebas realizadas a la aplicación.
Recordemos que JUNIT permite ejecutar clases Java de manera controlada, evaluando
cada uno de los métodos y su comportamiento.
94
Pantalla 15: Test de App con JUNIT
Acceso Privado:
En cuanto al acceso privado, el usuario se encuentra con una pantalla de autenticación o
login en la que se solicita que ingrese su usuario y contraseña, el momento que estos datos
son ingresados abre una conexión hacia la base de datos, construye un SELECT al cual
se envía los parámetros de usuario y contraseña encriptados, los mismos que son
validados del lado del servidor y en caso de estar equivocados, activará por seguridad
además del usuario y contraseña la solicitud de una cadena de caracteres y números de
verificación conocidos como CAPCHA, permitiendo tres intentos este proceso. El
sistema re direcciona una pantalla para obligar al usuario a presionar un botón para
regresar, y de esta manera evitar que un robot esté realizando peticiones y ocasione algún
tipo de denegación de servicios. Si los datos son correctos y el usuario cumple las
condiciones de tener al menos un módulo asignado y encontrarse activo en el sistema,
podrá acceder al mismo, caso contrario el sistema no validará las credenciales y lo
retendrá siempre en el inicio.
95
Pantalla 16: Solicitud de usuario y contraseña para acceso al sistema.
Pantalla 17: Solicitud de usuario, contraseña y código de verificación CAPCHA, por
error en validación de datos para acceso al sistema.
Pantalla 18: Acceso exitoso al sistema SetaWeb y módulos
96
Submódulo de citas del taller:
Establece la carga de las citas a través de un formulario único de citas de taller automotríz
– FRUCTA, el cual “absorbe” el registro en una tabla que guarda el ingreso de parte del
cliente a través del hambiente público, asegurando una organización adecuada en cuanto
a la atención en el taller.
Luego de la carga de la cita, el sistema exige al usuario a completar de forma ordenada
los cinco pasos siguientes de confirmación: estado de la cita, respuestas de la cita,
asignación de un técnico, apertura de la orden de trabajo en donde se realiza la asignación
de productos y mano de obra, hasta la finalización de la cita, cierre de la orden de trabajo
y emisión del documento válido para su facturación.
Pantalla 19: Acceso al sub-módulo citas del taller.
Pantalla 20: Formulario de registro único de citas del taller automotriz.
97
Pantalla 21: Citas agendadas por clientes.
3.4.7. Seguridades.
En términos generales, a nivel de la aplicación se han utilizado funciones de encriptación
para que los datos viajen encriptados al momento de ser enviados por los métodos GET
o POST hacia el servidor.
3.4.8. Manual de Usuario.
El manual de usuario del sistema se encuentra en el Anexo No. 6. Manual del sistema
especializado en talleres automotrices SetaWeb.
3.4.9. Requerimientos de implementación.
Como requerimientos podemos mencionar los siguientes:
- Un servidor de aplicación apache.- Donde se instalará el PHP y desde donde se
ejecutará la aplicación SetaWeb.
- Un servidor de base de datos, donde se instalará MySQL y se implementará la
base de datos del sistema SetaWeb.
- Para la puesta del sistema en producción se requerirá de los siguientes
componentes adicionales: una IP pública, el registro de ANT respectivo para
direccionar al servidor interno, la configuración del respectivo DNS.
98
- Como complemento se considera un certificado de seguridad SSL, para poder
encriptar el canal de transmisión del sistema.
3.5.Validación de la propuesta.
En base a pedido del autor de este trabajo, la Gerencia General de la empresa Romero
Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda., emite un oficio S/N, con fecha 14 de diciembre del 2016,
en donde certifica las necesidades del sistema en el área de taller, así como las revisiones
conjuntas realizadas al mismo, bajo un esquema de satisfacción a sus requerimientos y
su pronta implementación; como consta en el anexo No. 7 Oficio de la Gerencia General
de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.
99
CONCLUSIONES GENERALES
- Los controles referidos en el sistema desarrollado SETAWEB, a nivel de
agendamiento de citas, asignación de técnicos, así como los controles de apertura
y cierre de órdenes de trabajo, permiten una mejor atención a los clientes.
- La empresa al no poseer actualmente un esquema organizado de citas, y bajo un
registro manual, en ocasiones en “papeles volantes”; ha desembocado en
mantener una BD con un excesivo margen de errores o “basura” en la información
registrada.
- Por el momento, al no estar integrado el sistema SETAWEB a la plataforma de la
empresa con los módulos de ventas, facturación e inventarios; se hace necesaria
la colaboración y compromiso del personal del taller y de las áreas involucradas
para obtener el 100 % de satisfacción del cliente en las soluciones planteadas.
100
RECOMENDACIONES
- Es importante, de una forma lógica y sistematizada que el sistema SETAWEB se
convierta en el paso inicial de cara hacia la administración total del área de taller
de la empresa.
- La utilización en el sistema planteado del uso de consultas y recopilación de
información desde el Registro Civil y la Agencia Nacional de Tránsito, se hace
indispensable; con el fin de prevenir ingreso errado de información a nivel de
clientes y vehículos.
- Es necesario que a un futuro cercano la empresa valide el sistema SETAWEB, y
considere la posibilidad de integrarlo con su plataforma, que mantiene los
módulos de gestiones administrativas y ventas.
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ANEXOS
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 1
FORMATO DE ENCUESTAS DIRIGIDAS
HACIA LOS CLIENTES
2017
POR FAVOR CONTESTE OBJETIVAMENTE LA SIGUIENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO QUE
LA EMPRESA ROMERO HNOS. OFRECE A LA CIUDADANÍA:
1.- ¿Usted considera que la atención recibida en el área del Taller fue: muy buena, buena,
regular?
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
2.- ¿Usted considera que el tiempo de espera para ser atendido en el en el área del Taller fue:
adecuado, tolerable, inadecuado?
ADECUADO
TOLERABLE
INADECUADO
3.- ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de facturación fue
eficiente?
SI
NO
4.- ¿Considera usted que el tiempo de atención a su vehículo en el área del taller fue excesivo?
SI
NO
5.- ¿Le interesaría a usted obtener un turno para el área de taller a través de internet desde un
computador, Tablet o celular?
SI
NO
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 2
FORMATO DE ENCUESTAS DIRGIDAS
HACIA LOS EMPLEADOS
2017
POR FAVOR CONTESTE OBJETIVAMENTE LA SIGUIENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO QUE
LA EMPRESA ROMERO HNOS. :
1.- ¿Usted considera que la atención que se brinda en el área del Taller es: muy buena, buena,
regular?
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
2.- ¿Usted considera que el tiempo de espera de los clientes para ser atendido en el área de
Taller es: adecuado, tolerante, inadecuado?
ADECUADO
TOLERANTE
INADECUADO
3.- ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de facturación es
eficiente?
SI
NO
4.- ¿Considera usted que el tiempo de atención a los vehículos en el área del taller es excesivo?
SI
NO
5.- ¿Considera usted que para mejorar la atención del taller los clientes de la empresa deben
obtener un turno a través de internet desde un computador, Tablet o celular?
SI
NO
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 3
NORMAS, POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA
LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS
DEL TALLER
2017
• Coordinar adecuadamente entre el técnico o ayudante y el Jefe de Taller,
Supervisor o Coordinador, el tipo de repuestos a utilizar en los vehículos y
trabajos asignados.
• El técnico asignado para un trabajo debe verificar que cuenta con toda la
herramienta adecuada para el efecto, caso contrario debe reportar de
inmediato al Jefe de Taller, Supervisor o Coordinador.
• El técnico o ayudante del taller no tendrá atribución para establecer costos
de los trabajos o repuestos utilizados con los clientes, por lo tanto el técnico
o ayudante deben eximirse de otorgarlos.
• Toda garantía solicitada por el cliente de trabajos efectuados en el taller debe
ser coordinado exclusivamente por el Jefe de Taller o con la persona que él
designe.
• Todo trabajo efectuado en el taller debe realizarse bajo normas básicas de
aseo en el interior de los vehículos, utilizando para ello los protectores de:
volantes, asientos, chasis frontal del vehículo y demás accesorios
proporcionados por la empresa. De igual manera debe cuidar por la
limpieza personal, de su uniforme y puesto de trabajo, luego de ejecutado el
mismo.
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 4
DICCIONARIO DE DATOS DEL
SISTEMA ESPECIALIZADO EN
TALLERES AUTOMOTRICES SETAWEB
2017
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 5
MANUAL DEL SISTEMA
ESPECIALIZADO EN TALLERES
AUTOMOTRICES SETAWEB
2017
1. INTRODUCCIÓN
El presente documento corresponde al Manual para el usuario del Sistema
Especializado para Talleres Automotrices SETAWEB 1.0, dirigido a los señores
empleados de la Empresa Romero Hnos. Cía. Ltda., como usuarios del SETAWEB
1.0, quienes podrán guiarse en este manual para realizar las gestiones de citas del taller
a nivel de acceso privado. Así como para los clientes de la empresa y usuarios del
taller, bajo un acceso público
2. INGRESO AL SISTEMA
Se procede digitando en el navegador de internet la siguiente dirección electrónica local:
http://localhost/indexMain.php
Pantalla N° 1 – Sistema SETAWEB 1.0
3. ACCESO PÚBLICO AL SISTEMA SETAWEB 1.0
Damos click en la frase: Acceso Sistema, ubicada en la parte superior derecha de la
pantalla. Para posteriormente ingresar en la opción de ACCESO PÚBLICO.
Pantalla N° 2 – Acceso público al sistema SETAWEB 1.0
Para poder registrar una cita, el cliente debe ingresar la placa de su vehículo que
previamente debe ser registrado por el taller, el sistema validará esta información
contra la BD de SETAWEB y dará paso al registro y la selección del día, hora y la
posible causa del daño. Esta opción en su primera versión está habilitada únicamente
a clientes registrados del taller, a pedido de la empresa por efectos de fortalecer la
relación comercial y atención hacia sus clientes frecuentes.
Pantalla N° 3 – Formulario de registro de citas sistema SETAWEB 1.0
Luego de que se haya grabado el registro de la cita, el sistema enviará un correo de
confirmación hacia la dirección de correo electrónico previamente registrada por el
cliente.
Posteriormente al registro de la cita en ACCESO PÚBLICO, el cliente podrá darle
seguimiento a través de botón “Consultas Cita”, con el número asignado
automáticamente por el sistema y confirmado vía correo.
Pantalla N° 4 – Formulario de registro de citas sistema SETAWEB 1.0
En el caso de que la cita se haya registrado en un dispositivo móvil, la confirmación
será automática.
Pantalla N° 5 – Formulario de registro de citas sistema SETAWEB 1.0
4. ACCESO PRIVADO PARA USUARIOS REGISTRADOS
Para poder ingresar, el usuario deberá digitar su nombre de usuario, contraseña y los
valores que se muestran en la imagen autogenerada en caso de fallo, en el bloque
LOGIN de la pantalla No. 3; si el usuario no está previamente registrado, el sistema
no dará paso a su ingreso.
En caso de un ingreso fallido, el sistema presentará una pantalla con imagen
autogeneradora para poder validar correctamente el ingreso y el acceso a los módulos.
Pantalla N° 6 – Imagen autogeneradora en ingreso fallido Sistema SETAWEB 1.0
Una vez que el usuario tenga acceso al sistema, se presentará la siguiente pantalla con
los módulos del mismo:
Pantalla N° 7 – Módulos del sistema SETAWEB 1.0
5. DETALLE DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MÓDULOS
5.1. MÓDULO ADMINISTRATIVO
Pantalla No.8 – Secciones del módulo de administración
5.1.1. Sección N°1
Barra de menú, donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.1.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.1.4. Sección N°3
El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar”, retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los módulos del sistema.
5.1.5. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.2. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.2.1. Administración
Pantalla No.9 – Acceso a la opción administración de módulos
5.2.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador” pueda
asignar los roles y atribuciones al resto de usuarios del sistema.
5.2.1.2. Estructura de las pantallas de administración
Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.2.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarse de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.2.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para ingreso y consultas de
usuarios, datos de usuarios, módulos asignados y por asignar, además de la botonera
correspondiente para realizar altas, bajas de información.
5.2.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.10 – Secciones de la opción administración
5.2.2. Mantenimiento
Pantalla No.11 – Acceso a la opción mantenimiento
5.2.2.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador”, pueda dar
el mantenimiento adecuado al sistema.
5.2.2.2. Estructura de las pantallas de mantenimiento
Estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.2.2.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.2.2.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para ingreso y consultas de
los estados de los módulos del sistema, ayudas, tipos de documentos, mantenimiento de
las regiones y división política, además del mantenimiento de los contadores que utiliza
la BD.
5.2.2.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.12 – Secciones de la opción mantenimiento
5.2.3. Utilidades
Pantalla No.13 – Acceso a la opción utilidades
5.2.3.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador”, pueda dar
el mantenimiento adecuado al sistema de aplicaciones, mensajería hacia los empleados y
las noticias de la empresa.
5.2.3.2. Estructura de las pantallas de mantenimiento
Estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.2.3.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.2.3.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para generar código de
aplicaciones futuras, dar mantenimiento a la mensajería interna de la empresa y las
noticias relevantes a publicar en el sistema.
5.2.3.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.14 – Secciones de la opción utilidades
5.3. MÓDULO PERFIL DE USUARIO
Pantalla No.15 – Secciones del módulo perfil de usuario
5.3.1. Sección N°1
Barra de Menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.3.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.3.3. Sección N°3
El Usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.
5.3.4. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.4. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.4.1. Perfil de usuario
Pantalla No.16 – Acceso a la opción perfil de usuarios
5.4.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario revise su correo interno y propio del sistema
SETAWEB, además de poder cambiar su contraseña de acceso al sistema.
5.4.1.2. Estructura de las pantallas de perfil de usuario
Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.4.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.4.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para revisar el buzón de
correo interno y el cambio de clave.
5.4.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.17 – Secciones de la opción perfil de usuario
5.5. MÓDULO CLIENTES
Pantalla No.18 – Secciones del módulo clientes
5.5.1. Sección N°1
Barra de menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.5.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.5.3. Sección N°3
El Usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar”, retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.
5.5.4. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.6. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.6.1. Clientes
Pantalla No.19 – Acceso a la opción clientes
5.6.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario administre el registro de vehículos y clientes
del taller; aquí la validación de información gira entorno al número de cédula del cliente
y el número de placa del vehículo, información que es “absorbida” del Registro Civil y la
Agencia Nacional de Tránsito.
5.6.1.2. Estructura de las pantallas de perfil de usuario
Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.6.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.6.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de
clientes y de vehículos.
5.6.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.20 – Administración de vehículos por cliente
Pantalla No.21 – Administración de clientes
5.7. MÓDULO EMPLEADOS
Pantalla No.22 – Secciones del módulo de empleados
5.7.1. Sección N°1
Barra de menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.7.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.7.3. Sección N°3
El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.
5.7.4. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.8. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.8.1. Administración
Pantalla No.23 – Acceso a la opción administración
5.8.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario puede gestionar los cargos de cada uno de los
empleados, la especialidad que mantienen en el taller y el estado del mismo, es decir si
se encuentra ocupado, disponible o ausente.
5.8.1.2. Estructura de las pantallas de administración
Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.8.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.8.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar las altas,
bajas o mantenimiento de las opciones descritas en el objetivo.
5.8.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.24 – Secciones de la opción del estado de los empleados
5.8.2. Procesos
Pantalla No.25 – Acceso a la opción proceso
5.8.2.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario gestione el registro de los empleados bajo el
criterio de validación de la cédula de identidad contra el Registro Civil.
5.8.2.2. Estructura de las pantallas de mantenimiento
Estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.8.2.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.8.2.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para ingreso y consultas de
los empleados, las altas, bajas y mantenimiento.
5.8.2.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.26 – Secciones de la opción registro de empleados
5.9. MÓDULO PRODUCTOS
Pantalla No.27 – Secciones del módulo productos
5.9.1. Sección N°1
Barra de menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.9.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.9.3. Sección N°3
El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.
5.9.4. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.10. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.10.1. Productos
Pantalla No.28 – Acceso a la opción productos
5.10.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario administre el registro del tipo de producto, la
categoría del producto y los detalles del producto en sí.
5.10.1.2. Estructura de las pantallas de perfil de usuario
Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:
5.10.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.10.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de
productos.
5.10.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.29 – Administración del tipo de producto
Pantalla No.30 – Administración de la categoría del producto
Pantalla No.31 – Administración de los productos
5.11. MÓDULO CITAS TALLER AUTOMOTRÍZ
Pantalla No.32 – Secciones del módulo citas del taller
5.11.1. Sección N°1
Barra de menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que
el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.
5.11.2. Sección N°2
Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.
5.11.3. Sección N°3
El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la
“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.
5.11.4. Sección N°4
Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.
5.12. APLICACIÓN DEL MÓDULO
5.12.1. Citas del Taller
Pantalla No.33 – Acceso a la opción citas de taller
5.12.1.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario administre el estado de las citas, la cita en sí,
las posibles causas de los daños por los cuales los vehículos ingresan al taller, y gestione
los reportes gerenciales vía estadísticas.
5.12.1.2. Estructura de las pantallas de perfil de usuario
5.12.1.2.1. Sección N°1
Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles
identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.
5.12.1.2.2. Sección N°2
En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de las
citas.
5.12.1.2.3. Sección N°3
Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.
Pantalla No.34 – Administración del estado de las citas
Pantalla No.35 – Administración de las causas de los daños
Pantalla No.36 – Gestión de las citas previamente reservadas
5.12.2. Gestión de citas del taller
5.12.2.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario gestione las citas del taller previamente
reservadas por los clientes de la empresa.
5.12.2.2. Estructura de las pantallas
La estructura de la gestión de citas del taller consta de seis opciones tipo “pestaña”:
5.12.2.2.1. Detalle de la cita
Aparecen los datos de la cita del cliente, básicamente la información personal
previamente obtenida del Registro Civil y de la Agencia Nacional de Tránsito; algo
importante en esta opción es que el número de FRUCTA (FORMULARIO DE
REGISTRO UNICO DE CITAS DEL TALLER AUTOMOTRIZ), se lo obtiene del
hipervínculo “ud. Tiene ## registros ingresados”.
Pantalla No.37 – Detalle de la cita
5.12.2.2.2. Estado de la cita
Aquí se puede consultar y editar el estado de la cita.
Pantalla No.38 – Estado de la cita
5.12.2.2.3. Respuesta cita
Esta opción permite estar en comunicación con el cliente
Pantalla No.39 – Respuesta cita
5.12.2.2.4. Técnico cita
En la cuarta opción asignamos un técnico a la cita, el sistema controlará que el técnico
asignado se encuentre bajo el estatus de disponible.
Pantalla No.40 – Asignación de un técnico
5.12.2.2.5. Orden de Trabajo
Aquí realizamos la apertura de la orden de trabajo, escogiendo la opción de activo en el
campo “estado”; es importante establecer que si la orden fue aperturada anteriormente,
debemos editarla.
Pantalla No.41 – Orden de trabajo
5.12.2.2.5.1. Productos
En la sub opción de productos, asignamos el material o producto utilizado para el trabajo,
así como el costo de la mano de obra, escogiendo la categoría del producto, el tipo, el
producto y la cantidad de ítems utilizados.
Pantalla No.42 – Asignación de productos a la orden de trabajo
5.12.2.2.6. Finalizar cita
Esta es la última opción del módulo de la administración de citas, aquí se realiza la gestión
de: verificación de la orden de trabajo, pre visualizamos la orden de trabajo para
coordinación y acuerdo con el cliente, procesar la orden una vez que el cliente esté de
acuerdo y la impresión final de la orden para su posterior facturación de parte del área de
ventas.
Pantalla No.43 – Finalización o cierre de la orden de trabajo
Pantalla No.44 – Formato de impresión de orden de trabajo
5.12.3. Estadísticas – reportes gerenciales
Pantalla No.45 – Estadísticas
5.12.2.1. Objetivo
El objetivo de esta opción es que el usuario presente los reportes gerenciales requeridos
frente a la gestión del taller.
5.12.2.2. Estructura de las pantallas
La estructura de las estadísticas establece la ubicación zonal de las citas a nivel de todo
el país, el detalle de cada una de ellas, la geolocalización de los clientes que gestionaron
las reservas y la utilización del taller.
5.12.2.3. Filtros
Las estadísticas pueden filtrarse por mes y año de registro previo, además de un filtro por
la causa o daño del vehículo.
Pantalla No.46 – Estadísticas de citas en el taller
6. GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Micrositio.- Página web (individual o grupal) que extienden o amplían la
funcionalidad de sitios web primarios.
- Aplicación.- Opciones o pantallas que contienen los diferentes módulos del
sistema SETAWEB.
- Campo.- Espacio donde se ingresa un dato en particular
- Registro.- Es el conjunto de campos.
- Campos editables.- Son los campos habilitados por el sistema para la actualización
por parte del usuario.
- Paginación.- Mostrar la información de una consulta ordenada en algunas páginas.
- Hipervínculo.- También llamado enlace, vínculo, o hiperenlace, es un elemento
que permite acceder o hacer referencia a otro recurso.
“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.
LTDA.”
ANEXO No. 6
OFICIO DE LA GERENCIA GENERAL
DE ROMERO HNOS. – JURSAPARTS
CIA. LTDA.
2017
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